Proposition So'Bass

LES 3 GRANDES MISSIONS
D’UN FOURNISSEUR D’EAU
ACHEMINER L’EAU
ET SATISFAIRE LE CLIENT
SENSIBILISER
À LA CONSOMMATION
CONTRIBUER À
UNE MISSION TERRITORIALE
1
2
3

LES DESTINATAIRES
DU SERVICE SO’BASS

LES INTERACTIONS
CONTRIBUER À UNE MISSION TERRITORIALE
SENSIBILISER À LA CONSOMMATION
ACHEMINER L’EAU
PRÉVENIR
FACTURER ET ACCOMPAGNER
SATISFAIRE LE CLIENT

LES LEVIERS ACTUELS
TWITTER, TECHNICIENS, ÉCO-CONSEILLER
ÉVÉNEMENTS, ÉCO-CONSEILLER, TWITTER
SITE WEB, ESPACE CLIENT, APP, FACTURE,
ÉCO-CONSEILLER, BOUTIQUE, MAIL, SMS

NOS CONSTATS
TWITTER, TECHNICIENS, ÉCO-CONSEILLER
=> DONNÉES PEU EXPLOITÉES
ÉVÉNEMENTS, ÉCO-CONSEILLER, TWITTER
=> MÉCONNAISSANCE DE SO’BASS, DES ÉVÉNEMENTS
=> MANQUE DE CONTACT AVEC SO’BASS
SITE WEB, ESPACE CLIENT, APP, FACTURE,
ÉCO-CONSEILLER, BOUTIQUE, MAIL, SMS
=> ESPACE CLIENT PEU VISITÉ
=> APP MOBILE PEU TÉLÉCHARGÉE
=> ÉCO-CONSEILLER PEU SOLLICITÉ
=> BOUTIQUE ENGORGÉE
=> FACTURE NON LIÉE AU MODE DE CONSOMMATION
=> SERVICE TÉLÉPHONIQUE PEU PERFORMANT

VOTRE CIBLE
/ PRÉSENTATION
Jeune
Sédentaire
Mobile
Âgé
RÉSIDENCE
SECONDAIRES
FAMILLES
SÉNIORS
POINTS DE
CONTACT
TOURISTES

NOS CONVICTIONS
/ PARTIS PRIS
1. SATISFAIRE ET
CONNAÎTRE SON
CLIENT
2. LA FACTURE,
POINT DE CONTACT
PRIVILÉGIÉ
3. PENSER DIGITAL
ET ADAPTER
EN PHYSIQUE

LE BASSIN
D’ARCACHON
UNE OPPORTUNITÉ IDÉALE !
So’Bass, vitrine de la distribution
d’eau du futur.

LA RELATION CLIENT
Comment améliorer la relation client ?
1
Clients
1

LA RELATION CLIENT
/ NOS OBSERVATIONS
Aujourd’hui, il n’existe
pas de relation client
avec les fournisseurs
d’eau !

LA RELATION CLIENT
/ NOS OBSERVATIONS
Les fournisseurs d’eaux ont tous le même soucis :
Un manque de proximité avec leur client qui, pour la plupart,
restent passifs tout au long de l’année en dehors
du moment de facturation.
En général, les français n’ont pas :
● de relation avec son fournisseur d’eau
● de compréhension de sa consommation
● de choix du fournisseur

LA RELATION CLIENT
/ LES FRANÇAIS
Focus sur les français et la relation client :
81%des consommateurs
français jugent que
la difficulté à joindre les
entreprises représente
la principale frustration.
79%des français souhaitent
pouvoir s’entretenir
avec une personne pour
résoudre un problème ou
obtenir un conseil.
6%seulement des
consommateurs estiment
que l’expérience client
est cohérente sur
l’ensemble des canaux.
Source : Etude Accenture Strategy - Relation client 2016

LA RELATION CLIENT
/ COMMENT SATISFAIRE LES CLIENTS ?
FOURNIR L’EAU
= ABONNEMENT
FACTURER ET
ACCOMPAGNER
PRÉVENIR
ET ALERTER
OFFRIR DES
SERVICES
Point de contact
1er

Abonnement Facturer et Accompagner Prévenir et Alerter Services
COMMENT RENDRE L’ABONNEMENT SO’BASS À LA FOIS ACCESSIBLE, FACILE ET RAPIDE ?Clients
J’emménage et
souhaite m’abonner
au fournisseur d’eau
de la COBAS
Je recherche sur le moteur de
recherche : “fournisseur d’eau + ville”
Point de contact : Internet
L’agence immobilière m’a expliqué
la procédure et m’a énoncé le
fournisseur So’Bass.
Point de contact : Prescripteur
Je me renseigne auprès de la mairie.
Point de contact : Téléphone
Actuellement Les points de contacts

Il est difficile de trouver
So-Bass sur les moteurs
de recherche.
Parcours long avant
d’arriver au formulaire
Un formulaire qui
se doit d’être innové
Actuellement Les constats
ACCESSIBILITÉ ? RAPIDITÉ ? FACILITÉ ?
RECHERCHE
WEB
PARCOURS
UTILISATEUR
FLUIDITÉ
DU FORMULAIRE

1. So’Bass ne se trouve pas
en première position
“Souscrire abonnement eau
Bassin d’Arcachon”
2.La page en deuxième position
est l’Espace Client
Stéphane souhaite s’abonner pas
accéder à son espace client.
Actuellement Recherche Web

Recommandations du SEOSEO
Nouvelle page Abonnement
Contenu pertinent qui répond aux questions des internautes sur l’abonnement
Utiliser des mots clés sur lesquels se positionner
Comment ?
- Utilisation de Wordpress
- Optimiser les méta descriptions et les balises titles grâce à l’outil Yoast

Importance du SEOSEO
97%Des expériences web
commencent par un
moteur de recherche.
51%Du trafic est généré par le
référencement naturel.
60%des clics sont sur les
premiers résultats.

L’utilisateur doit
accéder à la rubrique
espace client
L’utilisateur doit
chercher comment
accéder au formulaire
L’utilisateur doit réaliser une
dernière action pour enfin
accéder au formulaire
ConstatsParcours utilisateur
Changement
de site
Arrivé sur le site
internet So’Bass
“Espace Client” -
Choix de la
commune
Redirection vers
Veolia, “les
différentes
démarches”
Clic sur “Je
m’abonne,
J’emménage”
Présentation du
formulaire
d’inscription
Accès au
formulaire
1. 2. 3. 4. 5. 6.

RecommandationsParcours utilisateur
Passage de 5 à 2 clics. Préface pour informer sur
les documents utiles.
Permettre à l’utilisateur
de connaître sa consommation
d’eau de manière ludique.

Abonnés et So’BassValeurs ajoutées
● So-Bass est accessible directement
par le moteur de recherche.
● Il peut désormais accéder rapidement
au formulaire d’abonnement.
● Son expérience utilisateur est
désormais simple & fluide.
● Récupération de données
● So’Bass est devenu une marque propre au
Bassin d’Arcachon
● So’Bass s’est adaptée aux besoins de ses
futurs abonnés.
POUR LES ABONNÉS POUR SO’BASS
+ +

COMMENT RECONNECTER L’ABONNÉ À SO’BASS ?Clients
Point de contact privilégiéFacture
Je n’ai jamais reçu d’info de la So’bass, ni eu de contact avec eux sauf quand
je reçois ma facture tous les 6 mois, ça arrivera certainement quand j’aurai
un problème.

● Incohérence dans les moyens de contacts et un manque
d’homogénéité des informations
● Réception de la facture uniquement tous les 6 mois
● Difficulté de compréhension de la facture et aucun
“accompagnement” mis en place pour l’abonné ;
● Ne permet pas de sensibiliser à une consommation
responsable
ConstatsFacture

ConstatsFacture
80%
“La facture représente
des sujets de réclamation”

Partis prisEspace client
1. Ne pas modifier les
points de contacts
physiques (boutique
et centre d’appel) .
2. Se focaliser sur
l’accompagnement
client pour
désengorger les
différents points de
contact.
3. Faire de l’espace
client la référence
pour suivre sa
consommation et
ses dépenses.

… Et l’invite à se créer un
compte sur l’espace client
So’Bass.fr
Lors de la facturation, un
SMS est envoyé à l’abonné
Il l’informe de la disponibilité
de sa facture...
INFO SO’BASS : Votre facture d’un
montant de 18,03€ est maintenant
disponible sur votre espace client.
Créez votre espace client pour la consulter
sur www.sobass.fr

DATAVIZ Avantages
80%de la population pense qu’il est plus
simple d’assimiler une information
visuelle.
Source : Dataviz, tout ce qu’il faut savoir 2016 - https://bit.ly/2sW7FE7

Gamification Avantages
7/10Souhaitent bénéficier
d’une expérience client
plus personnalisée.
77%C’est l'augmentation du
temps de par pages après
l’ajout de gamification.
86%La part des entreprises
déclarant que la
personnalisation de
l’expérience utilisateur
est leur principal avantage
concurrentiel.
Source : L’importance de la personnalisation de l’expérience utilisateur - 2017 - https://bit.ly/2sW7mcn
Etude Rocketfid - Les faits que vous ignorez sur la gamification en France - https://bit.ly/2JBU4wb
Etude Marketing Insider group - 2017 - https://bit.ly/2JvAjD6

Espace client L’application Mobile
Un prolongement de
l’expérience client So’Bass
Un espace client accessible
sur l’application mobile
Une réponse à un besoin
d’une cible mobile

Données collectéesEspace client
1. La consommation de chaque foyer au quotidien.
2. Feedbacks instantanés sur la qualité de l’eau.
3. Des profils d’abonnés détaillés et leur consommation précise.
4.Des données personnelles relatives aux abonnés.

Données collectéesEspace client
5. L’implication de l’abonné dans sa consommation d’eau.
6. L’intérêt de l’utilisateur pour les différents services proposés sur son espace.
7. L’évolution détaillée de la consommation de l’abonné.

Solution adaptéeEspace client
Espace client
(Dataviz, personnalisation,
sensibilisation & gamification)
Boutique
Connaissance client
Eco-Conseiller
Accompagnement & Sensibilisation
Centrale d’Appel
Meilleur support téléphonique
ABONNÉS

Un nouveau point d’entrée
pour les différents services
et outils de So’Bass
Une facture plus accessible
Un engagement décuplé
FACTURE
MOCKUP

● Compréhension de leurs services.
● Satisfaction des services de la
So’Bass.
● Sensibilisation à leur
consommation.
● Connaissance des abonnés et de leur
consommation.
● Relation et proximité avec les abonnés
● Donne du sens aux données collectées.
● Expérience utilisateur adaptée à tous
les profils de la COBAS.
AvantagesEspace client
POUR LES ABONNÉS POUR SO’BASS
+ +

COMMENT ALERTER L’ABONNÉ ?Clients

1. Développement du logiciel existant
pour les alertes SMS de consommation.
2. Taux d’ouverture et taux de clics.

Le Teich (2 panneaux)
Gujan-Mestras (5 panneaux)
Arcachon (3 panneaux)
La Teste-de-Buch (7 panneaux)
“ Un message diffusé sur les panneaux lumineux a
plus la valeur d’une information d’intérêt général,
que d’une annonce publicitaire car il est émis par
une entité à laquelle ils accordent un certain crédit
ou, mieux, une certaine confiance. ”

COMMENT PRÉVENIR L’ABONNÉ ?Clients
Le compteur Vert
Aider So’Bass à détecter les fraudeurs utilisant le
compteur vert de façon détournée
Surconsommation
Nombre de m3
supérieur à la normale
Météo
Utilisation du compteur vert malgré la pluie
INFO SO’BASS : Important !
Votre commune est en laerte sécheresse,
ayez le bon réflexe en évitant d’arroser
votre jardin et en régulant votre
consommation d’eau.
Plus d’informations sur,
https://www.sobass.fr/les-bons-gestes/.

COMMENT PRÉVENIR L’ABONNÉ ?
Aider So’Bass à détecter les fraudeurs utilisant le compteur vert
de façon détournée
Le compteur Vert
● Visibilité sur les activités de ses
abonnés compteur vert.
● Accéder à ces informations
automatiquement sans recherche
poussée.
● Limiter les abus liés à la fraude
(utilisation pour les piscines…).
● Nombre d’alertes remontées
● Nombre de messages envoyés
● % de fraudes avérées
● % diminution utilisation compteurs verts
LES AVANTAGES POUR SO’BASS LES KPIs
+
Clients

CRÉATION DE DEUX NOUVEAUX SERVICESClients
So’Secure
By So’Bass
So’Safe
By So’Bass

COMMENT RASSURER LE CLIENT ?Clients
Dégâts des eaux
● Arcachon : tous les six jours
● La Teste : tous les onze jours
● Gujan-Mestras : tous les dix jours
● Teich : tous les dix jours
Présence
● Difficile de savoir si le client est
chez lui ou pas en cas de fuite.
● Intervention compliquée si en
cas d’absence.
?

Le service de détection et d’intervention
pour les problèmes de fuites !
So’Secure
By So’Bass

L’API So’Secure est connectée à
l’alarme de la maison
ALARME PAS D’ALARME
So’Secure
By So’Bass
LED Verte :
Présent
LED Rouge :
Absent
So’Secure
By So’Bass

Un technicien So’Bass (avec
l’accord du particulier) se
rend sur place pour couper
l’arrivée d’eau
So’Bass repère une fuite
chez le client
Un SMS est envoyé pour le
prévenir
Alerte SO’SECURE : Important ! Notre
service de sécurité vient de détecter une
fuite d’eau dans votre propriété. Afin de
vous prévenir de tout dégâts des eaux, un
technicien est sur place pour procéder à la
coupure d’eau.
Pour plus d’informations,être rappelé pour
prendre rendez-vous.

+65ans
Les chutes, première
cause de mortalité.
70%des chutes des +65 ans
arrivent à leur domicile.

Le service d’assistance sur mesure
à destination des personnes sensibles.
So’Safe
By So’Bass

Déclarer une personne de
confiance (Nom, Prénom, Tél)
So’Bass renforce sa
surveillance de
consommation d’eau
S’il n’y aucune donnée de
consommation d’eau après 24h
So’Bass envoie un sms
d’alerte à la personne
Alerte SO’SAFE : Urgent ! Vous recevez
ce message car Monsieur Raymond, 34
rue des peupliers, n’a pas consommé
d’eau depuis 24H. Étant sa personne de
confiance, veuillez vous rendre chez lui
vérifier que tout va bien.
En cas de problème, composez le 15 pour
le SAMU.
Pour plus d’informations,être rappelé par
So’Bass.

1. 2. 3.Faciliter l’accès et le
parcours à
abonnement
Redonner du sens à
la facture = Point de
contact privilégié
avec le client
Proposer des
services
supplémentaires
adaptés aux besoins
clients
Reconnecter le client à son fournisseur d’eau So’Bass et lui faire vivre une expérience
LA RELATION CLIENT
/ RÉCAPITULATIF

2
LA SENSIBILISATION
Comment aider à mieux consommer l’eau ?
2
Clients Usagers
+

Eco-conseiller Evénements Ambassadeurs Communication
COMMENT AIDER À MIEUX CONSOMMER L’EAU ?Clients Usagers
+
ECO-CONSEILLER EVÉNEMENTS AMBASSADEURS COMMUNICATION

+
Rencontrer les abonnés non connectés et les familles.
Repositionner l’Eco-conseiller comme acteur de terrain au plus
proche des usagers So’Bass.

Prendre la température
auprès des habitants et récupérer les feedback.
+
Mettre en avant les services So’Bass.
Repositionner l’Eco-conseiller comme acteur de terrain au plus
proche des usagers So’Bass.

Mener des actions de sensibilisation sur la consommation d’eau.
+
Sensibiliser auprès des enfants pour qu’ils deviennent prescripteurs
des bons gestes So’Bass auprès de leurs parents.

Reconnecter avec les
habitants et touristes.
Se déplacer sur les plages
et dans les quartiers.
COMMENT SENSIBILISER LES USAGERS ?Clients Usagers
+
Sensibilisation
Consommer davantage
d’eau.
Les journées/ semaines
mondiales. Semaine de
l’environnement, COP 21.
So’Bass devient acteur de la sensibilisation à l’eau sur toute la COBAS.

COMMENT ÉPAULER L’ÉCO-CONSEILLER ?Clients Usagers
+
Promouvoir l’image de So’Bass par le biais de son réseau de connaissances, ses réseaux
sociaux
Le porte-parole So’Bass
Prodiguer les conseils éco-citoyens auprès des usagers.
Récolte directement auprès de son entourage, ses voisins les avis consommateurs
Reconnecter la marque avec les usagers / créer du lien social.

+
88%Des consommateurs
font plus confiance aux
avis d’une
connaissance, plutôt qu’
à une influence
anonyme.
49%Des personnes disent
s'appuyer sur les
recommandations des
ambassadeurs pour
prendre des décisions.
70%La création d’un
programme
d'ambassadeurs est la
stratégie de marketing
d'influence la plus
efficace.
Reconnecter la marque avec les usagers / créer du lien social.

ASSOCIATION ECO-CITOYEN
DU BASSIN D’ARCACHON
FORMULAIRE SUR SITEECO-CONSEILLER
AFFICHAGES
+

COMMENT VALORISER L’ÉCO-CONSEILLER ET SO’BASS ?Clients Usagers
+
COBASMag’Agglo
par an
4X
les habitants de la COBAS
TOUS

Newsletter
Familles
Newsletter
Retraités
Résidence secondaireRésidence principaleRésidence secondaireRésidence principale
Envoi chaque mois Envoi en flux tendu (dès
augmentation de la
consommation) ou
anticipé (par rapport à la
consommation l’année
d’avant)
Envoi chaque mois Envoi en flux tendu (dès
augmentation de la
consommation) ou
anticipé (par rapport à la
consommation l’année
d’avant)
+
À qui ?Newsletter

+
Comment ?Newsletter

+
Mise en place & KPINewsletter
MAILCHIMP Taux d’ouverture
Taux de clics
Nombre d’inscriptions

+
AvantagesNewsletter
1. Garder un lien avec les abonnés tout au long de l’année
2. Ancrer la So’Bass dans la commune et personnaliser son accompagnement
3. Sensibiliser à l’eau, les gestes à suivre...
4.Identifier la marque So’Bass en tant qu’acteur et fournisseur d’eau de la COBAS

+
ObjectifsFacebook
1. Une relation de
proximité
2. Aide au
référencement
3. Des informations
régulières

+
Nouveau point de contactFacebook
Mise en avant de l’activité de
So’Bass, ses ambassadeurs
Articles pour sensibiliser les
internautes sur leur
consommation d’eau
Améliorer le service client et
mesurer la satisfaction client
Mise en avant des
événements

+
Chat BotFacebook
Privilégier l’instantanéité et la
réactivité.
Collecter des informations en
vue d’un traitement ultérieur par
les employés So’Bass.
Gagnez la confiance par la
personnalisation des échanges.
Mise en avant des
événements

Autocollants So’Bass
sur les carafes d’eau des restaurants.
+
Être reconnusImage de marque
So’Bass
● Restaurateurs prescripteurs
● Image de marque

+
Les restaurateursImage de marque
● 370 restaurants dans la COBAS
● 8.5 millions de nuitées touristiques en 2017
● 22% des dépenses d’un touriste du bassin
va dans la restauration
So’Bass
Autocollants So’Bass
sur les carafes d’eau des restaurants.

+
Salon Métiers de BoucheImage de marque
6000 65exposants
7200visiteurs
70%des professionnels
sont du littoral
m²

+
Sensibiliser les touristesImage de marque
API Individuelle
So’Bass
Compte Loueur
Consommation
journalière
Bonus ou Malus
locataire
25%Résidences
secondaires
louées via
AIRbnb

3
CONTRIBUER À UNE
MISSION TERRITORIALE
Comment servir au mieux la collectivité ?
3
Clients Usagers
+ +
Collectivité

La Donnée
COMMENT SERVIR AU MIEUX LA COLLECTIVITÉ ?Clients Usagers
+ +
Collectivité
AvantagesLes données de consommation
Données actualisées +24h
Couvre 100% du territoire

La Donnée
+ +
Collectivité
Comment ça marche ?Les données de consommation
1. COLLECTE DES
DONNÉES
2. TRAITEMENT
TRADUCTION
3. USAGE
COLLECTIVITÉ

La Donnée
+ +
Collectivité
Consommation clients
Réservoir
Typologies clients
Météo
Flux touristique
Travaux
DONNÉES
Données collectées Données croisées

Relevé + Réservoir +
Croisement datas
Data viz
Nouveaux services
Partage des analyses entre So’Bass et la collectivité
Traitement
Traduction
La Donnée
+ +
Collectivité

Segmentation
Ville
Quartier
Commerces
Connaissances
Déplacements
Habitudes
Recommandations
Habitudes
touristiques
Temps réel et
+24h
Etude
consommation
Prédiction
n+1
Temps réel
et
+24h
Données
Démographiques
La Donnée
+ +
Collectivité

Services
+ +
Collectivité
SERVICES TEMPS
RÉELS ET +24H
DASHBOARD
SERVICES AUX
ACTEURS
Collectivité publique Acteurs économiques

SERVICES TEMPS RÉELS ET +24H
NETTOYAGE
Réseau Agglo
ASVP
Maire
TRANSPORT
Réseau Agglo Baïa
Services publics
+ +
Collectivité
FRAUDE
Préfecture
Réservoir
(par zone)
Données
sur serveur
Automatisation
API = Action SMS
Responsable
service
Temps réels et +24hSERVICES

+ +
Collectivité
Services publics

Services économiques
+ +
Collectivité
Aux différents acteursSERVICES
Promoteur immobilier
Connaissance des abonnés équipés
Connaissance démographique
et usages des abonnés
Capacité de mise en avant d’acteurs locaux
Newsletter spécifique*
Pisciniste

La Donnée
+ +
Collectivité
À retenirPour servir la collectivité
1. 2. 3.Connaissance de la
population du
territoire et de ses
usages
Être prévenue
pour réagir
rapidement
Participer
activement à l’
économie du
territoire

RÉCAPITULATIF DES SOLUTIONS
CONTRIBUER À UNE MISSION TERRITORIALE
=> Service temps réel & +24h - Dashboard
=> Promotion acteurs économiques locaux
SENSIBILISER À LA CONSOMMATION
=> éco-conseiller, acteur de terrain
=> communication proche des usagers
=> identifier So’Bass
ACHEMINER L’EAU - PRÉVENIR - FACTURER - SATISFAIRE
LE CLIENT
=> abonnement plus simple
=> simulation conso ludique
=> facture plus accessible
=> espace client mis en avant
=> sensibilisation très présente
=> nouveaux services

1. SATISFAIRE ET
CONNAÎTRE SON
CLIENT
2. MULTIPLIER LES
POINTS DE
CONTACT POUR
MIEUX
SENSIBILISER
3. PARTICIPER
ACTIVEMENT À
L'ÉCONOMIE DU
TERRITOIRE
Devenir le maker capable de réenchanter un parcours utilisateur
PLUS-VALUE APPORTÉE

Amorcer la transformation
digitale du fournisseur d'eau c'est
lui donner la possibilité de
s'inscrire dans son territoire, de
contribuer et de se transformer
en acteur majeur de son
écosystème.
CONCLUSION
SO’BASS

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