Le document traite de la croissance de l'e-commerce, soulignant que les ventes en ligne ont augmenté de 20,1% en 2014, avec une prévision de doublement de part de marché en Belgique d'ici 2018. M.A.C accuse un retard dans sa stratégie e-commerce par rapport à ses concurrents, nécessitant des améliorations sur l'acquisition, la conversion et la fidélisation des clients via des solutions telles que le référencement et l'ergonomie du site. Il est recommandé d'effectuer une refonte du site, d'améliorer la communication post-achat et d'adopter des pratiques exemplaires du secteur pour s'adapter aux évolutions technologiques.

1. Promoteur: Marc Mondus
Maitre de stage: Evi Verheyden

4. E-COMMERCE ETUDE DE CAS CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?
E-commerce en pleine croissance
20,1% de croissance des ventes réalisées sur Internet en 2014 au
niveau mondial (source: eMarketer, 2014)
Secteurs autrefois peu disposés à la vente
en ligne
E-commerce représente 5% du CA des
ventes au détail en Belgique
MAIS ce % devrait doubler d’ici 2018 (source: L’Echo, 2014)

5. E-COMMERCE ETUDE DE CAS CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?
M.A.C a un site de vente en ligne à côté
de ses magasins physiques
MAIS la marque présente du retard dans
sa stratégie e-commerce par rapport à
certains concurrents du secteur:
- Yves Rocher
- KIKO Cosmetics
- ICI Paris XL

7. Il existe 3 étapes dans une stratégie e-
commerce:
Acquisition
Conversion
Fidélisation
INTRODUCTION ETUDE DE CAS CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?
Le regroupe l’ensemble des
transactions commerciales s’opérant à distance
par le biais d’interfaces électroniques et digitales.
(Source: Web Marketing)

8. INTRODUCTION ETUDE DE CAS CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?
Acquisition
Conversion
Fidélisation
ENJEUX LEVIERS

9. INTRODUCTION ETUDE DE CAS CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?
Conversion
Fidélisation
ENJEUX LEVIERS
Visibilité
E-réputation
Référencement
Affichage publicitaire
Affiliation
E-mailing
Réseaux sociaux

10. INTRODUCTION ETUDE DE CAS CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?
Acquisition
Fidélisation
ENJEUX LEVIERS
Ergonomie
Relation de
confiance
Visibilité
E-réputation
Référencement
Affichage publicitaire
Affiliation
E-mailing
Réseaux sociaux
Page d’accueil
Fiche produit
Plan et organisation du site
Moteur de recherche interne
Options de filtrage
Options de livraison
Options de paiement
Avis Client
Labels de certification

11. INTRODUCTION ETUDE DE CAS CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?
Acquisition
Conversion
Fidélisation
ENJEUX LEVIERS
Ergonomie
Relation de
confiance
Visibilité
E-réputation
Satisfaction
consommateur
Personnalisation
Page d’accueil
Fiche produit
Plan et organisation du site
Moteur de recherche interne
Options de filtrage
Options de livraison
...
Référencement
Affichage publicitaire
Affiliation
E-mailing
Réseaux sociaux
Bons de réductions et promos
Programme de fidélité
Ergonomie et design
Espace client
E-mails personnalisés
Newsletter
Blogs
Réseaux sociaux

13. INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?
Mauvais référencement naturel
Mauvais référencement payant

14. INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?
SEAS
E
O

15. INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?
S
E
A
S
E
O

16. INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?

17. INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?
Investir davantage dans le référencement
naturel
Investir davantage dans le référencement payant
- Bon positionnement SEO = taux de clic de 26%
- Bon positionnement SEA = taux de clic de 9%
- Bon positionnement SEO + SEA = taux de clic de 63%

18. INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?
Problème d’ergonomie sur le site marchand
emplacement barre de recherche
organisation des résultats de recherche
Processus d’achat long et fastidieux
Manque de sécurité perçue sur le site marchand
Manque de transparence sur les politiques de
livraison, paiement & retour

19. INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?

20. INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?

21. INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?
Problème d’ergonomie sur le site marchand
emplacement barre de recherche
organisation des résultats de recherche
Processus d’achat long et fastidieux
Manque de sécurité perçue sur le site marchand
Manque de transparence sur les politiques de
livraison, paiement & retour

22. INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?

23. INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?
Problème d’ergonomie sur le site marchand
emplacement barre de recherche
organisation des résultats de recherche
Processus d’achat long et fastidieux
Manque de sécurité perçue sur le site marchand
Manque de transparence sur les politiques de
livraison, paiement & retour

24. INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?

25. INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?

26. INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?
Une refonte du site Internet est préconisée en
insistant sur:Changement emplacement barre de recherche
Affichage du tunnel d’achat
Mise en avant des mesures de sécurisation des données
personnelles
Mise en avant des délais et modalités de livraison
Mise en avant des modes et de la sécurité de paiement

27. INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?

28. INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?
Service post-achat inexistant
Pas d’e-mail de confirmation de commande
Pas d’e-mail de notification d’envoi de commande
Pas d’e-mails personnalisés
Pas de recommandations personnalisées sur le
site

29. INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?

30. INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?

31. INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?

32. INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?

33. INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?
Mise en place d’e-mails transactionnels
Mise en place d’e-mails personnalisés
Cross-selling & recommandations personnalisées

35. INTRODUCTION E-COMMERCE ETUDE DE CAS WHAT’S NEXT?
Importance d’agir sur les trois volets:
S’inspirer des exemples de best practice dans
le secteur des cosmétiques
Flexibilité & rapidité quant aux changements
nécessaires dû à l’évolution d’Internet et des
technologies
Acquisition
Conversion
Fidélisation

37. INTRODUCTION E-COMMERCE ETUDE DE CAS CONCLUSIONS
Nouveau canal de distribution
Benelux = marché avec la plus grande
croissance:
+14% en 2013 (Source: Retaildetail.com)
Les marques vont devoir développer une
nouvelle stratégie d’acquisition, conversion
et fidélisation pour les Smartphones et
Le regroupe l’ensemble des applications
commerciales liées aux terminaux mobiles (smartphones,
PDA et parfois tablettes) et effectuées le plus souvent en
situation de mobilité. (Source:Web Marketing)