Le document aborde le décalage entre les attentes des clients et les pratiques des entreprises dans le domaine du service client digital, mettant en lumière l'importance d'une réactivité accrue. Il souligne que, bien que 80 % des entreprises soient présentes sur les réseaux sociaux, peu interagissent efficacement avec leurs clients, entraînant des défis en matière de satisfaction. L'expérience client est présentée comme un enjeu crucial pour fidéliser les consommateurs à l'ère numérique.

1. RELATION CLIENT
DIGITAL
LʼENJEU DES NOUVELLES PRATIQUES
ENTREPRISES ET CLIENTS
UN DÉCALAGE ENCORE BIEN PRÉSENT
DES CLIENTS
QUI PRATIQUENT
DES INTERNAUTES ENGAGÉS
UN MANQUE DE RÉACTIVITÉ QUI EST TRÈS PÉNALISANTE
VOIRE TRÈS ENGAGÉS
DES ENTREPRISES QUI SE CHERCHENT
80%
sont inscrits à au
moins un réseau
social
36%
des internautes ont déjà
publié 1 commentaire sur
une marque sur les réseaux
sociaux
50%d’entre eux
suivent + de 5 marques
23,8
DIGITAL
48millions
d’internautes
UNE INFOGRAPHIE PRÉSENTÉE PAR ACADÉMIE DU Service
UNE SOLLICITATION DES CLIENTS
DE PLUS EN PLUS DIGITALE
UN ENJEU DE QUALITÉ DE SERVICE
POUR LES ENTREPRISES
VERS UNE PRISE DE CONSCIENCE
DE LA PART DES ENTREPRISES
millions de
smartphones
“des gens et des objets
inter-connectés en
permanence, en tout lieu
et pour tous les usages”
Près d’1 inscrit sur 3
suit + de 11 marques
0
20
40
60
80
100
facebook
36%
des utilisateurs
sont fans d’au
moins 1 marque
twitter
25%des commandes en ligne
nécessitent au moins 1 interaction
80%des socionautes qui likent
des pages de marques souhaitent en
profiter pour donner leur avis
85%attendent d’avoir
des infos exclusives
48%des entreprises ne
répondent pas aux emails
envoyés par les consommateurs
62%des entreprises ont connecté
leurs sites web à leurs profils Facebook
79% des entreprises envisagent
une hausse de l’usage des réseaux sociaux
pour le service client pour les années à venir
12 % des réseaux de vente
disposent de bornes interactives
60 % des réseaux de vente devraient déployer
des tablettes auprès de leurs vendeurs
23 %
des clients ayant connu une expérience
positive en ont fait part à une dizaine
de personnes voire plus 48 %
de ceux ayant eu une expérience
négative en ont parlé à au moins 10 individus
MAIS
EXPÉRIENCE
CLIENT
“Ensemble des émotions et
sentiments ressentis par un
client avant, pendant et après
l’achat d’un produit ou service”
:)
:(
71%
des entreprises sont présentes
en ligne pour répondre à des
demandes clients
MAIS
8%
seulement chat avec leurs
clients dans le cadre du
e-commerce
16%
seulement traitent + de
5% des demandes clients
via les réseaux sociaux
...
SUR INTERNET CHAQUE CLIENT
PEUT DEVENIR AMBASSADEUR DE VOTRE MARQUE
TRAVAILLEZ LʼEXPÉRIENCE SUR TOUS LES CANAUX
EN INTÉGRANT LA JUSTE DOSE DE DIGITAL
UNE INFOGRAPHIE
RÉALISÉE PAR
SOURCES
ETUDE MÉDIAMÉTRIE : BAROMÈTRE ANNUEL DES RÉSEAUX SOCIAUX 3ÈME VAGUE
ENQUÊTE CXP ET COLORADO CONSEIL POUR AKIO 2013
ETUDE EPTICA 2012
ETUDE CCM BENCHMARK POUR LA FEVAD ET CCA 2011
ETUDE « SOCIAL MEDIA ATTITUDE 2012 » SNCD
ETUDE D'IFOP/GENERIX AOÛT 2012
ETUDE COMSCORE, NOVEMBRE 2012
ETUDE NIELSEN, MARS 2012 , ÉTUDE INSITES 2011
ÉTUDE KEYRUS MANAGEMENT 2012
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