Dans le cadre d’un projet de création d’un nouveau bâtiment, le Centre Hospitalier de Troyes (CH Troyes) a mis en place un ambitieux projet d’établissement qui place la qualité de son accueil au coeur. Les piliers :
Aider le centre hospitalier à changer de regard et à se démarquer sur son territoire.
Repenser sa stratégie d’accueil en améliorant ses espaces et ses processus d’accueil.
Grâce à ce nouveau projet d'établissement, le CH de Troyes développe une nouvelle culture dans son établissement. La qualité de l’accueil, l’attention portée à chaque client devient une nouvelle valeur du «service public» qui les anime.
Frédéric Lutz (Directeur de l’Accueil et de l’Hôtellerie du CH Troyes), Claire Bonniol (Directrice associée à l'Académie du Service) et Mélanie Desvaux (chef de projet à l'Académie du Service) nous racontent les étapes clés de cette démarche de service.
Expérience Nocibé : Faire du Service un levier de différenciationAcadémie du Service
Expérience Nocibé : Faire du Service un levier de différenciation
L’Académie du Service a accompagné Nocibé pour définir une expérience client différenciante, autour de nouveaux services.
Expérience KeepCool : le suivi sportif, un service à impact stratégiqueAcadémie du Service
Keep Cool, enseigne française de clubs de sport créée en 2003, a repositionné son offre sur la fidélisation quand ses concurrents restent axés sur l’acquisition. Grâce à ce nouveau business model, aboutissement de la démarche de service lancée par l’Académie du Service, l’entreprise dispose aujourd’hui de tous les atouts pour gagner des parts de marché.
Aymeric Guion (Directeur des Opérations Keep Cool), Jean-Sébastien Grellet-Aumont (Directeur du Concept et des Solutions Keep Cool) et Jérôme Fière (Directeur associé à l'Académie du Service) nous racontent les étapes clés de cette démarche de service.
Expérience BNP Paribas Cardif : accompagner la mutation industrielle et digitaleAcadémie du Service
BNP Paribas Cardif a fait appel à l’Académie du Service afin de mettre en place un programme culture de service pour accompagner la mutation industrielle et digitale. En s’appuyant sur l’expertise de l’Académie du Service, la fonction Efficacité - Technologie - Opérations (ETO) de BNP Paribas Cardif a fait de la culture de service un levier d’adaptation pour accompagner sa transformation. Quatre ans après le lancement de la démarche, BNP Paribas Cardif mise sur la formation, l’innovation et l’internationalisation.
Brigitte Feist (Secrétaire Général d’ETO chez BNP Paribas Cardif, en charge du programme Culture de Service) et Claire Bonniol (Directrice associée à l’Académie du Service) nous racontent les étapes clés de ce projet de service
Centre de Bilan de Compétences Agréé FONGECIF, AFDAS et MEDIAFOR
Organisme de Formation spécialisé tertiaire
Cabinet de Conseil RH
Un réseau de plus de 80 Consultants et l'envie de développer nos partenariats et collaborations.
Notre objectif : Mettre en place une relation de confiance, un partenariat et vous accompagner dans vos besoins en formations et gestion de carrières.
www.kiela.fr
Expérience Nocibé : Faire du Service un levier de différenciationAcadémie du Service
Expérience Nocibé : Faire du Service un levier de différenciation
L’Académie du Service a accompagné Nocibé pour définir une expérience client différenciante, autour de nouveaux services.
Expérience KeepCool : le suivi sportif, un service à impact stratégiqueAcadémie du Service
Keep Cool, enseigne française de clubs de sport créée en 2003, a repositionné son offre sur la fidélisation quand ses concurrents restent axés sur l’acquisition. Grâce à ce nouveau business model, aboutissement de la démarche de service lancée par l’Académie du Service, l’entreprise dispose aujourd’hui de tous les atouts pour gagner des parts de marché.
Aymeric Guion (Directeur des Opérations Keep Cool), Jean-Sébastien Grellet-Aumont (Directeur du Concept et des Solutions Keep Cool) et Jérôme Fière (Directeur associé à l'Académie du Service) nous racontent les étapes clés de cette démarche de service.
Expérience BNP Paribas Cardif : accompagner la mutation industrielle et digitaleAcadémie du Service
BNP Paribas Cardif a fait appel à l’Académie du Service afin de mettre en place un programme culture de service pour accompagner la mutation industrielle et digitale. En s’appuyant sur l’expertise de l’Académie du Service, la fonction Efficacité - Technologie - Opérations (ETO) de BNP Paribas Cardif a fait de la culture de service un levier d’adaptation pour accompagner sa transformation. Quatre ans après le lancement de la démarche, BNP Paribas Cardif mise sur la formation, l’innovation et l’internationalisation.
Brigitte Feist (Secrétaire Général d’ETO chez BNP Paribas Cardif, en charge du programme Culture de Service) et Claire Bonniol (Directrice associée à l’Académie du Service) nous racontent les étapes clés de ce projet de service
Centre de Bilan de Compétences Agréé FONGECIF, AFDAS et MEDIAFOR
Organisme de Formation spécialisé tertiaire
Cabinet de Conseil RH
Un réseau de plus de 80 Consultants et l'envie de développer nos partenariats et collaborations.
Notre objectif : Mettre en place une relation de confiance, un partenariat et vous accompagner dans vos besoins en formations et gestion de carrières.
www.kiela.fr
Formation M2i - Comment aborder la RQTH avec un(e) salarié(e) ?M2i Formation
Le handicap pourrait concerner environ 15% de la population, cependant de nombreux(ses) collaborateur(rice)s d'entreprise ne souhaitent pas s'engager vers une démarche de reconnaissance administrative de leur handicap (RQTH = Reconnaissance de la Qualité de Travailleur Handicapé).
Quels pourraient être les différents leviers d'action pour accompagner au mieux cette reconnaissance ?
Objectif pédagogique : être capable d'aborder la RQTH avec un(e) salarié(e)
Points abordés :
- La RQTH : qui est concerné et sur quels critères est-elle attribuée ?
- Quelles sont les démarches à réaliser pour l'obtenir ?
- Que peut-elle apporter aux salarié(e)s ?
- Quels sont les principaux freins à cette reconnaissance ?
- Comment aborder ce sujet avec les salarié(e)s concerné(e)s ?
Formation animée par Virginie Pierrat
Cabinet CAA sur la Réforme de la Formation Professionnelle Mars 2015CAA
Seules 18% des entreprises connaissent les contours de la nouvelle loi sur la formation professionnelle et son dispositif phare, le compte personnel de formation et son rendez-vous incontournable, l’entretien professionnel. Il y a pourtant urgence !
Afin d’aider les entreprises françaises à mieux appréhender cette réforme, le Cabinet CAA a organisé un Petit déjeuner thématique sur l’entretien professionnel revisité.
CATALOGUE FORMATIONS ACTIONS par des professionnels de l'Entreprise pour des résultats garantis en période de mutations et de conduite du changement des équipes
MP FORMATIONS leader de la formation action vous présente son catalogue 2015. Demandez nos plannings de réalisation en INTER dans nos locaux! 09 77 51 00 64
Nous intervenons également chez vous en INTRA - dates à convenir pour des formations au Nord de Paris. .
FACSE-Consulting, est une entreprise de prestations intellectuelles spécialisée dans la Formation, l’Assistance et le
Conseil aux entreprises avec des champs d’intervention en audit et contrôle de gestion; comptabilité, finance et
fiscalité d’entreprises; management du capital humain, management intégré des systèmes QSE et des process IT;
marketing, communication et relations publiques ; promotion du développement durable, management du
procurement (Achat-Logistique-Transport), pilotage de la performance et résolution des problématiques liées à la
gouvernance des organisations, dans sa plateforme Management. Car elle dispose aussi d’une plateforme Ingénierie
Formations actions Mallette du Dirigeant 2016 Villeneuve d'Ascq MP CONSULTANTS
Des formations actions à Villeneuve d'Ascq en gestion, informatique, management, droit du travail, marketing et communication pour seulement 350 euros HT
M2i Webinar - FNE Formation : nos formations 100% financées pour les salariés...M2i Formation
Profiter de cette période de confinement pour actualiser, développer et certifier ses compétences est le meilleur moyen de préparer une reprise économique axée sur la performance.
Grâce au Fonds National pour l'Emploi (FNE), les formations IT, Digital et Management sont entièrement prises en charge pour les salariés en chômage partiel.
Tout savoir sur le dispositif et profiter rapidement de ces formations 100% financées.
Programme :
- Zoom sur le FNE-Formation
- Guide pratique pour déployer rapidement vos formations 100% financées
- Tactiques de financement pour optimiser les coûts de la montée en compétences
Webinar animé par Christine Durieux, Adjointe à la Direction Commerciale et experte FNE chez M2i Formation
Conférence de la Chambre de commerce de Lévis du 6 février 2013 avec madame Marianne Roberge, présidente et conseillère en conciliation travail-famille chez Koëva.
Synthèse relative au bilan d’étape de la convention tripartite Etat / Unedic...France Travail
Un nouveau point d’étape a été présenté au comité de suivi de la convention tripartite, afin de partager les actions mises en œuvre et les premiers résultats.
M2i Webinar - FNE Formation : 30 minutes pour profiter rapidement des formati...M2i Formation
Le FNE-Formation, formalisé par une convention conclue entre l'État (la DIRECCTE) et l'entreprise (ou entre l'État et l'OPCO), est aujourd'hui largement présenté.
Pourtant, la démarche administrative peut s'avérer complexe alors que le potentiel du dispositif mérite d'en profiter rapidement pour optimiser son plan de formation.
M2i vous propose un guide pratique pour mobiliser au plus vite le FNE-Formation.
Découvrez, étape après étape, comment réserver vos formations.
Webinar animé par Christine Durieux, Adjointe à la Direction Commerciale et experte FNE chez M2i Formation
Formation M2i - Comment aborder la RQTH avec un(e) salarié(e) ?M2i Formation
Le handicap pourrait concerner environ 15% de la population, cependant de nombreux(ses) collaborateur(rice)s d'entreprise ne souhaitent pas s'engager vers une démarche de reconnaissance administrative de leur handicap (RQTH = Reconnaissance de la Qualité de Travailleur Handicapé).
Quels pourraient être les différents leviers d'action pour accompagner au mieux cette reconnaissance ?
Objectif pédagogique : être capable d'aborder la RQTH avec un(e) salarié(e)
Points abordés :
- La RQTH : qui est concerné et sur quels critères est-elle attribuée ?
- Quelles sont les démarches à réaliser pour l'obtenir ?
- Que peut-elle apporter aux salarié(e)s ?
- Quels sont les principaux freins à cette reconnaissance ?
- Comment aborder ce sujet avec les salarié(e)s concerné(e)s ?
Formation animée par Virginie Pierrat
Cabinet CAA sur la Réforme de la Formation Professionnelle Mars 2015CAA
Seules 18% des entreprises connaissent les contours de la nouvelle loi sur la formation professionnelle et son dispositif phare, le compte personnel de formation et son rendez-vous incontournable, l’entretien professionnel. Il y a pourtant urgence !
Afin d’aider les entreprises françaises à mieux appréhender cette réforme, le Cabinet CAA a organisé un Petit déjeuner thématique sur l’entretien professionnel revisité.
CATALOGUE FORMATIONS ACTIONS par des professionnels de l'Entreprise pour des résultats garantis en période de mutations et de conduite du changement des équipes
MP FORMATIONS leader de la formation action vous présente son catalogue 2015. Demandez nos plannings de réalisation en INTER dans nos locaux! 09 77 51 00 64
Nous intervenons également chez vous en INTRA - dates à convenir pour des formations au Nord de Paris. .
FACSE-Consulting, est une entreprise de prestations intellectuelles spécialisée dans la Formation, l’Assistance et le
Conseil aux entreprises avec des champs d’intervention en audit et contrôle de gestion; comptabilité, finance et
fiscalité d’entreprises; management du capital humain, management intégré des systèmes QSE et des process IT;
marketing, communication et relations publiques ; promotion du développement durable, management du
procurement (Achat-Logistique-Transport), pilotage de la performance et résolution des problématiques liées à la
gouvernance des organisations, dans sa plateforme Management. Car elle dispose aussi d’une plateforme Ingénierie
Formations actions Mallette du Dirigeant 2016 Villeneuve d'Ascq MP CONSULTANTS
Des formations actions à Villeneuve d'Ascq en gestion, informatique, management, droit du travail, marketing et communication pour seulement 350 euros HT
M2i Webinar - FNE Formation : nos formations 100% financées pour les salariés...M2i Formation
Profiter de cette période de confinement pour actualiser, développer et certifier ses compétences est le meilleur moyen de préparer une reprise économique axée sur la performance.
Grâce au Fonds National pour l'Emploi (FNE), les formations IT, Digital et Management sont entièrement prises en charge pour les salariés en chômage partiel.
Tout savoir sur le dispositif et profiter rapidement de ces formations 100% financées.
Programme :
- Zoom sur le FNE-Formation
- Guide pratique pour déployer rapidement vos formations 100% financées
- Tactiques de financement pour optimiser les coûts de la montée en compétences
Webinar animé par Christine Durieux, Adjointe à la Direction Commerciale et experte FNE chez M2i Formation
Conférence de la Chambre de commerce de Lévis du 6 février 2013 avec madame Marianne Roberge, présidente et conseillère en conciliation travail-famille chez Koëva.
Synthèse relative au bilan d’étape de la convention tripartite Etat / Unedic...France Travail
Un nouveau point d’étape a été présenté au comité de suivi de la convention tripartite, afin de partager les actions mises en œuvre et les premiers résultats.
M2i Webinar - FNE Formation : 30 minutes pour profiter rapidement des formati...M2i Formation
Le FNE-Formation, formalisé par une convention conclue entre l'État (la DIRECCTE) et l'entreprise (ou entre l'État et l'OPCO), est aujourd'hui largement présenté.
Pourtant, la démarche administrative peut s'avérer complexe alors que le potentiel du dispositif mérite d'en profiter rapidement pour optimiser son plan de formation.
M2i vous propose un guide pratique pour mobiliser au plus vite le FNE-Formation.
Découvrez, étape après étape, comment réserver vos formations.
Webinar animé par Christine Durieux, Adjointe à la Direction Commerciale et experte FNE chez M2i Formation
Part 1b ARC intro ACURIL JUNE 2011 spanish-1Antonio Alba
This is the Spanish version of Ann Prestamo's Introduction to the OCLC Americas Regional Council as delivered at the OCLC Update Breakfast and Members Reunion at ACURIL, Tampa, FL, June 1, 2011.
Ponencia sobre Marketing Inmersivo y comercio virtual, entre el Especialista en Marketing Ronald H Ordóñez S (Colombia - Venezuela) y la presidente de Puerto TICS Sonia A Rodríguez T (Argentina)
Mario y todos sus amigos están en una carrera de coches por el mundo de Mario Bros. Puedes competir con Mario, su hermano Luigi, Yoshi o incluso la princesa Peach.
Manual de primeros_auxilios_para_escuelasCarlos Read
Este manual describe los procedimientos básicos de primeros auxilios para situaciones comunes que pueden ocurrir en escuelas, incluyendo cómo tratar dientes caídos, hemorragias, quemaduras, convulsiones, desmayos, fiebre, atragantamientos y más. Recomienda tener un botiquín de primeros auxilios disponible y bien abastecido, y enseñar estos procedimientos a estudiantes para que puedan ayudar en emergencias.
Este documento presenta los murales realizados por alumnos de tercer grado de varias escuelas secundarias de la región noroeste como parte de un proyecto de historia. El propósito del proyecto era que los estudiantes reconozcan la diversidad cultural de México y expresen artísticamente lo aprendido sobre el nacionalismo y el muralismo mexicano. Se muestran los murales realizados en cada escuela junto con evidencia del proceso de elaboración.
El documento describe la región de la Puna de Atacama en el noroeste de Argentina. La Puna de Atacama se caracteriza por un relieve diverso de mesetas, lagos, lagunas y extensos salares ubicados en valles separados por varias cordilleras. El clima es muy seco y árido, y la vegetación incluye arbustos, cardones y queñoas. La fauna incluye camélidos como vicuñas, guanacos y llamas. Las actividades económicas se limitan a la agricultura de subsistencia y la ganader
Neuraltis - Neurociencias Aplicadas a las OrganizacionesMarcial Pérez
La Unión Europea ha acordado un embargo petrolero contra Rusia en respuesta a la invasión de Ucrania. El embargo prohibirá las importaciones marítimas de petróleo ruso a la UE y pondrá fin a las entregas a través de oleoductos dentro de seis meses. Esta medida forma parte de un sexto paquete de sanciones de la UE destinadas a aumentar la presión económica sobre Moscú y privar al Kremlin de fondos para financiar su guerra.
A series of teaching resources and activities on using short film to teach French, created by Hinna Rehman of Lampton School, London. Shared as part of the BFI Screening Languages programme.
El documento describe cómo UNICEF capacitó a 593 agentes de salud de 14 áreas y 5 zonas sanitarias de Jujuy, Argentina a pesar de las dificultades de llegar a través de quebradas, valles y ramales. La capacitación se llevó a cabo con alegría y sin importar las horas para abrir una ventana hacia el futuro de los niños jujeños con una nueva mirada.
Francine Blackburn - ACFAS 2013 - Soutenir et accompagner les organisations d...Equipe RENARD
Depuis le début de l'année 2013, le CSSS de la Vieille-Capitale s'est joint à la Chaire d'étude CJM-IU sur l’application des connaissances dans le domaine des jeunes et des familles en difficulté de l'Université du Québec à Montréal. Il a ainsi rejoint la Communauté de pratique de la Chaire oeuvrant au projet SACO : Soutenir et accompagner les organisations dans le choix, l’implantation et l’évaluation des stratégies d’application des connaissances. Faisant suite à l'ORAUC (Outil réflexif pour améliorer l’utilisation des connaissances dans les organisations de services sociaux et de santé) de la Chaire CJM-IU, le projet SACO vise à permettre aux utilisateurs de bien cibler leurs besoins en matière de stratégie de transfert et d’application des connaissances selon leur contexte de travail afin d'assurer le succès et la pérennisation des stratégies d’application des connaissances. Bien impliqué dans le processus de développement de SACO, le CSSS de la Vieille-Capitale viendra présenter son expérience de partenariat avec l'équipe de chercheurs de la Chaire CJM-IU en application des connaissances.
Messagerie MSSanté : un espace de confiance entre professionnelsMarie Bonnaud
Le CHU-Hôpitaux de Rouen participe au projet de mise en place de la
MSSanté initié par l’ASIP Santé pour sécuriser les flux d’informations entre
professionnels de santé. Delphine Sacquépée, Responsable du Département « Intégration, Référentiel et Flux » au sein de la DSI de l’établissement et chef de ce projet, fait le point sur l’avancée du déploiement de la solution MSSanté d’Enovacom dans ce cadre. Le Centre hospitalier universitaire de Rouen, établissement sanitaire de référence en Haute-Normandie, propose près de 4 500 lits et places d’hospitalisation, sur cinq sites, et emploie quelques 10 000 personnes. Afin de sécuriser les échanges entre les professionnels de santé, la Direction de l’établissement a souhaité mettre en place une messagerie sécurisée de type MSSanté.
Travaux de ré engenierie du diplôme de cadre de santé.Réseau Pro Santé
Après avoir été audité par la mission DE SINGLY le 14 mai 2009, puis par l’IGAS/formation des cadres le 16 septembre 2010, l’ANCIM participe aux travaux de ré-engineering du diplôme cadre de santé pilotés par la DGOS/Ministère des Affaires sociales et de la Santé.
Notre association est représentée par Maria KAELBEL.
Les travaux conduits sur les diplômes au Ministère chargé de la santé ont deux finalités :
La rénovation des diplômes en lien avec les compétences requises pour exercer le métier.
La reconnaissance universitaire permettant de faciliter des poursuites d’études et, potentiellement, de s’inscrire dans des doctorats.
Ils ont débuté avec le diplôme d’état d’inFrmier pour lequel a été choisi un modèle d’universitarisation prudent et pragmatique, permettant de tenir compte du calendrier Fxé (arrêté du 31 juillet 2009).
Les travaux actuels sont menés par :
Un comité de pilotage : validation des orientations aux différentes étapes.
Une équipe projet : conduite et coordination de l’ensemble du projet.
- Mme Michèle LENOIR-SALFATI, adjointe à la sous-direction ressources humaines du système de santé, DGOS.
- Mme Isabelle MONNIER, chargée de mission, bureau RH2, DGOS.
- Mme Anne DARDEL, chargée de mission, bureau RH2, DGOS.
- Mme Catherine GAY, CG Conseil.
Un groupe de production : production d’un référentiel d’activité et d’un référentiel de compétence, à partir de propositions issues des différents travaux existants et transmis
- Représentants des associations professionnelles, dont l’ANCIM.
- Représentants des organisations syndicales.
- Représentants des employeurs.
- Représentants des instituts de formation.
reseauprosante.fr
HAS - Déploiement de la bientraitance en établissement de santé et en EHPAD -...Haute Autorité de Santé
La promotion de la bientraitance et son corolaire la prévention de la maltraitance sont des enjeux majeurs pour le système de santé aujourd’hui. Elle favorise :
- l’implication des usagers dans leurs soins, dimension centrale de la qualité, de la sécurité des soins ;
- la qualité de vie au travail, en se centrant sur le sens du travail ;
- le développement de la démocratie sanitaire.
La HAS et la FORAP (Fédération des Organismes régionaux d’Amélioration des Pratiques et des Organisations en santé) proposent un guide dont l’objectif est d’accompagner les établissements dans le déploiement de la bientraitance en leur donnant les outils stratégiques et opérationnels nécessaires.
Pour consulter ce guide : http://www.has-sante.fr/portail/jcms/c_915130/fr/promotion-de-la-bientraitance
Révolution numérique en santé: que les professionnels prennent le pouvoir !Alain Tassy
Une indéniable maturation des politiques publiques en faveur de l’informatisation des hôpitaux qui rencontre des limites tout aussi indéniables.
La révolution numérique en santé = le décloisonnement du secteur = le parcours
Développement des usages du numérique en santé = la nécessité d’être disruptif !
Exemple de l'ANAP
10 propositions pour réduire la pénibilité et essayer de prévenir l’épuisemen...Rachel Bocher
MAG 1 - INPH
Définir clairement le Service Public Hospitalier, ses missions et la place du praticien hospitalier.
Le service public hospitalier doit retrouver la place que la Loi HPST lui a fait perdre. La notion de service public est une donnée forte de l’identité des PH. Elle doit être confortée en permettant un exercice de la plénitude des missions de service public par des équipes médicales reconnues et valorisées. Articulé sur le territoire, le service public hospitalier sera le moteur de l’attractivité hospitalière à condition de donner aux PH qui l’animent les moyens nécessaires et une représentativité opérationnelle.
http://www.intersyndicat-des-praticiens-hospitaliers.com/
Le conseil en évolution professionnelle à Pôle emploiFrance Travail
Près de 6 demandeurs d’emploi sur 10 déclarent que leur conseiller les a aidés à devenir plus autonomes dans leur recherche d’emploi ou dans la construction de leur projet professionnel.
Le statut de praticien n’a cessé de s’enrichir depuis sa création en 1984. Il y a dix pages de modifications statutaires si on consulte Légifrance qui est la base de données du droit français. On peut citer par exemple en 2005, « le Plan Hôpital 2007 » qui a institué de nouvelles règles de gouvernance et de positionnement du praticien à l’hôpital ; en 2007, la création du CNG et en 2013, la modification du dispositif de recherche d’affectation qui sécurise le parcours professionnel des praticiens hospitaliers.
http://www.intersyndicat-des-praticiens-hospitaliers.com/
Revue "Avenir Hospitalier n°6" Décembre 2016
Un entretien avec Michèle Lenoir Salfati, Directrice générale de l’ANDPC
Le décret 2016-942 du 8 juillet 2016 a créé l'Agence nationale du DPC à laquelle Michèle Lenoir Salfati a été nommée Directrice générale. Elle avait auparavant été chargée par Marisol Touraine de conduire la préfiguration de l'Agence nationale du développement professionnel continu (ANDPC).
Avenir Hospitalier : en quoi une équipe territoriale doit elle penser à un DPC territorial ?
Michèle Lenoir Salfati : il faut être attentif à ne pas réduire la notion d’équipe territoriale au sens d’équipe territoriale médicale de GHT telle que la pose la loi de modernisation de notre système de santé et d’avoir une vision territoriale élargie.
À l’agence nationale du DPC nous pensons que le DPC doit être ancré au plus près du territoire, des besoins de la population d’un territoire et au plus près des enjeux de santé dans un territoire. Mais, quand on parle de territoire, nous développons l’idée d’envisager le DPC dans des logiques beaucoup plus larges que l’équipe territoriale hospitalière, en impliquant aussi bien la ville que l’hôpital. Nous sommes donc dans une logique ville/hôpital, une logique de réseau de soins et d’interface et de coordination entre les professionnels.
L’enjeu très fort du DPC est d’améliorer la coordination des soins sur les territoires en dépassant le simple sujet de « comment faire un plan de DPC d’un hôpital ». (...)
http://www.reseauprosante.fr/
Bulletin du CPASS
Numéro 3 - mai 2013
Le programme Partenaires de soins, pour une pratique performante, empreinte d’humanité:
À l’occasion de la révision de ses orientations, le vice-décanat au développement continu des compétences professionnelles de la faculté de médecine a privilégié cinq grandes orientations qui s’articulent autour de sa mission et dont l’une d’entre elles s’énonce comme suit: « Soutenir le professionnel de la santé à progresser en tant qu’apprenant réflexif et continu (Life long learner) dans l’ensemble de ses compétences afin de mieux répondre aux besoins de la société ».
Droit d’auteur, licences et utilisation équitable: quelques pistes pour s’y retrouver :
Abrogé en juin 2012 et mis en application en novembre dernier, le nouveau régime canadien du droit d’auteur vient ajouter, entre autres, « l’éducation » au chapitre de l’utilisation équitable. Quelques brèves indications seront de bon aloi pour s’y retrouver en tant qu’utilisateur.
RDV Prévention secteur sanitaire du 28/06 - Santé et sécurité au travail des ...CRAMIF
La Cramif a organisé le 28 juin 2023 le 2e rendez-vous prévention dans le secteur sanitaire. Cette journée destinée aux professionnels du secteur hospitalier et des cliniques franciliennes permet d'échanger sur les techniques de prévention des risques professionnels et vise à améliorer les conditions de travail en milieux de soins.
Ce document présente des retours d'expériences et des préconisations sur la santé et la sécurité au travail des professionnels de santé.
Similaire à Expérience Centre Hospitalier de Troyes : l'accueil, le premier soin (20)
Pour évaluer et/ou enrichir votre niveau de langage digital, nous vous proposons de découvrir la 2ème partie de notre glossaire digital dans la relation client. Nous vous donnons ainsi tous les moyens pour devenir un As du digital.
Pour évaluer et/ou enrichir votre niveau de langage digital, nous vous proposons de découvrir la 2ème partie de notre glossaire digital dans la relation client. Nous vous donnons ainsi tous les moyens pour devenir un As du digital.
Pour évaluer et/ou enrichir votre niveau de langage digital, nous vous proposons de découvrir la 2ème partie de notre glossaire digital dans la relation client. Nous vous donnons ainsi tous les moyens pour devenir un As du digital.
Pour évaluer et/ou enrichir votre niveau de langage digital, nous vous proposons de découvrir la 1ère partie de notre glossaire digital dans la relation client. Nous vous donnons ainsi tous les moyens pour devenir un As du digital.
Move 2 Service, Move 2 Digital : une démarche globale d’industrialisation de ...Académie du Service
L'Académie du Service et Hardis Groupe vous présentent Move 2 Service, Move 2 Digital : une démarche globale d’industrialisation de l’expérience client.
Dans les métiers de service, le sujet de la « digitalisation » est dans tous les esprits. Réussir la digitalisation des services à grande échelle demande à combiner stratégie digitale et stratégie de services. Coopération entre les différentes directions d’une entreprise autour d’une stratégie commune, conception et délivrance de services de bout en bout, il s’agit d’adopter une vision systémique pour réussir l’expérience client grâce à un savant mélange de digital et d’humain.
Dossier de Presse - 6èmes rencontres QUALIVAR Tourisme
Conférence plénière
COMMENT ENCHANTER SES CLIENTS EN GAGNANT LA CONFIANCE DE SES COLLABORATEURS ?
Ce glossaire, réalisée par RCA Factory et dans le cadre de la 7ème conférence des Talents de la Relation Client, revient sur les différentes définitions liée au digital dans la relation client.
Relation client et digital, l'enjeu de nouvelles pratiquesAcadémie du Service
Cette infographie, réalisée par RCA Factory et relative à la 7ème conférence des Talents de la Relation Client, revient sur les enjeux des nouvelles pratiques digitales dans le cadre de la relation client.
Expérience Centre Hospitalier de Troyes : l'accueil, le premier soin
1. ACADÉMIE DU
SERVICE
Valoriser la culture de service
CAS CLIENT
ACADÉMIE DU
SERVICE
Valoriser la culture de service
CENTRE HOSPITALIER DE TROYES
L’ACCUEIL, LE PREMIER SOIN
A l’occasion de l’ouverture d’un nouveau
bâtiment et avec la volonté de se démar-
quer sur son territoire, le centre hospi-
talier de Troyes a placé la qualité de son
accueil au cœur de son projet d’établisse-
ment. Il a mené en parallèle l’amélioration
des espaces et des processus d’accueil,
accompagné par l’Académie du Service.
Celle-ci poursuit aujourd’hui sa mission afin
de diffuser le plus largement possible en
interne les pratiques définies.
LES ENJEUX
En avril 2014, quelques mois avant l’ouverture d’un
nouveau bâtiment, le centre hospitalier de Troyes
lance un appel d’offre pour réaliser un audit de ses
accueils. «Cette rénovation allait améliorer sensi-
blement les conditions de prise en charge hôtelière
des patients. Nous souhaitions, à cette occasion,
dresser un bilan et bâtir un plan d’actions afin, d’une
part, d’améliorer l’organisation de nos espaces
d’accueil, d’autre part de professionnaliser les pra-
tiques de nos personnels. L’un des enjeux clés était
de mieux gérer les files d’attente» rappelle Frédéric
Lutz, Directeur de l’Accueil et de l’Hôtellerie. Cet
appel d’offre s’inscrit dans un double contexte : la
direction veut renforcer l’attractivité du centre hos-
pitalier, en situation concurrentielle avec le privé,
et elle pense que l’accueil peut devenir l’un des
axes fondamentaux de son projet d’établissement
2014-2019. La qualité de l’accueil reste en effet lar-
gement à développer dans le secteur hospitalier,
en retrait par rapport aux évolutions marquantes
réalisées dans d’autres services publics comme La
Poste ou la SNCF.
• Un diagnostic global d’accueil : observation des
parcours des usagers sur les sites, au téléphone
et sur internet. Entretiens avec de nombreux
métiers,
• recommandations d’amélioration des conditions
matérielles et humaines d’accueil,
• en associant personnels administratifs et soi-
gnants, co-construction d’une promesse et de
quatre principes d’accueil valables partout et
pour tous,
• déclinaison de ces principes d’accueil en actions
concrètes (nommées « gestes d’accueil ») pour
les patients et les visiteurs,
• test et mise en place de ces gestes d’accueil par
un groupe d’ambassadrices de la démarche qui
sont au contact quotidien des usagers.
• diffusion de cette culture d’accueil : sensibilisa-
tion, création d’outils et de formations adaptés
afin de faciliter l’appropriation, la mise en œuvre
du projet et de renforcer les compétences d’ac-
cueil des professionnels concernés.
Aider le centre hospitalier à
changer de regard et à repenser sa
stratégie d’accueil.
LES POINTS CLEFS
2. L’Académie du Service est retenue après appel
d’offres pour la méthodologie proposée, sa
capacité à proposer des innovations et son ex-
pertise du marketing des services. «Pour orienter
notre réponse, nous nous sommes mis dans la peau
d’un usager. Aider le centre hospitalier à changer
de regard et à repenser sa stratégie d’accueil sur
8 sites aux problématiques spécifiques nécessitait
un diagnostic beaucoup plus approfondi avec im-
mersion sur le terrain», commente Claire Bonniol,
Directrice associée de l’Académie du Service.
1. ÉCOUTE ET OBSERVATION
APPROFONDIE
Pour réaliser le diagnostic, l’Académie du Service
observe les locaux (parking, signalétique, confort
des sièges...), le comportement des person-
nels face aux clients et au téléphone ainsi que le
site internet. Une cinquantaine d’entretiens sont
menés avec des responsables d’équipes et des
collaborateurs dans les 5 services concernés. Des
patients sont également interrogés. «Nous avons
ainsi créé des parcours clients - de leur arrivée à
leur sortie-, décortiqué leurs moments clés, iden-
tifié les bonnes pratiques et les points à faire
évoluer» détaille Mélanie Desvaux, chef de projet.
«Les usagers étaient majoritairement satisfaits
de l’accueil - poursuit-elle - mais à l’hôpital, le
patient attend plus qu’ailleurs une relation parti-
culièrement humaine. Ses émotions ou sa fragilité
sont parfois mis au second plan par un personnel
pris dans des contraintes opérationnelles fortes».
L’hôpital demande alors à l’Académie du Service
de l’aider à définir son projet d’accueil.
2. CO-CONSTRUCTION D’UN
PLAN D’ACTIONS
«L’enjeu était de prendre soin des patients au-delà
des soins médicaux, de définir une stratégie globale
d’accueil qui soit déclinable de manière homogène
dans les différents sites et puisse être appropriée par
les acteurs concernés» souligne Claire Bonniol. D’où
la recommandation d’associer les personnels admi-
nistratifs et soignants à chaque étape. «Le patient
ressort de l’hôpital avec une seule image globale.
Tous les métiers, aux différentes étapes de son
parcours, concourent à cette image et à la qualité
globale ressentie. Pour que tous les acteurs hospita-
liers partagent cette vision de la prise en charge, il
fallait les impliquer dans la démarche. La participa-
tion de professionnels de santé aux côtés «d’admi-
nistratifs» a d’ailleurs montré de leur part une vraie
envie d’investir ce sujet» commente Frédéric Lutz.
Tous les groupes de travail associeront donc des
représentants des fonctions administratives et du
corps médical. En premier lieu, le comité de pilotage,
avec lequel l’Académie du Service travaille d’abord
en partant des résultats de son audit sur le relation-
nel et sur les processus d’accueil, mais aussi en pro-
posant des idées innovantes. En fin de journée, le
comité de pilotage dispose d’un ensemble riche et
priorisé de recommandations. «La quasi totalité est
intégrée dans notre plan d’actions» note Frédéric
Lutz, «en dehors de pistes particulièrement inno-
vantes imaginées par l’Académie du Service pour
nous distinguer. Nous creuserons dans un second
temps ces services qui vont au-delà des attendes
habituelles». La décision est prise cependant de
suivre immédiatement la plupart des recommanda-
tions avec notamment l’installation de bornes distri-
buant des tickets pour fluidifier l’attente, la création
d’une Direction de l’Accueil et de l’Hôtellerie regrou-
pant toutes les fonctions concourant à l’accueil et la
rénovation totale du site internet, aujourd’hui plus
intuitif et accueillant.
Et sur le point majeur des comportements ? La pré-
conisation est de définir un référentiel d’accueil qui
sera mis en œuvre par tous demain. Et, à ce jour,
il n’est pas encore opérationnel partout. Car pour
faire bouger une grande organisation dotée d’une
culture métier forte, définir des paroles/gestes/
actes tenables dans chaque service et ancrer ces
nouveaux comportements dans le temps, une
méthode s’impose pour l’Académie du Service.
Laquelle ? La promesse d’accueil et les rituels
associés doivent être construits par les équipes au
contact direct des clients.
à l’hôpital, le patient attend
plus qu’ailleurs une relation
particulièrement humaine.
L’enjeu était de prendre soin des
patients au-delà des soins médicaux,
de définir une stratégie globale d’accueil
UNE MISSION EN 5 TEMPS FORTS
3. 3. DÉFINITION DE LA SIGNATURE
COMPORTEMENTALE D’ACCUEIL
Le comité de pilotage définit d’abord une
promesse et une charte en quatre principes d’ac-
cueil valables partout et pour tous : «Sourire, Se
présenter, S’enquérir, Solutionner» (cf. encadré
P.4). «Ces quatre «S» formalisent ce que certains
pratiquaient déjà instinctivement. Nous souhaitons
qu’ils soient une philosophie qui imprègne l’action
quotidienne de tous. Pour y parvenir, nous avons
demandé à l’Académie du Service d’enclencher la
dynamique de leur diffusion» explique Frédéric
Lutz. Le défi : donner du sens à cette charte, la
concrétiser en gestes opérationnels et mobiliser
2 500 personnes qui n’ont jamais été amenées à
réfléchir sur la problématique de l’accueil et ont
peu de temps et de moyens !
4. ASSURER À COURT TERME LA
DIFFUSION ET LA MISE EN ŒUVRE
DES PRINCIPES DÉFINIS
Une équipe d’ambassadrices est créée, représenta-
tive des différents métiers et services au contact
direct des patients : agents d’accueil sur site ou
au standard, secrétaires... et une infirmière. Leur
première mission : décliner chaque «S» en actions
concrètes. «Ces ambassadrices n’étaient pas habi-
tuées à un tel exercice mais très motivées. Elles
ont d’abord réalisé ce que le patient pouvait res-
sentir grâce à notre diagnostic et, en faisant des
appels mystères auprès d’autres services publics,
les écarts de qualité d’accueil qui peuvent exister»
observe Mélanie Desvaux. «Ensuite, elles ont trouvé
beaucoup d’idées très opérationnelles. Et les ont
testées concrètement pour les valider.»
Ces différents travaux sont formalisés dans un
guide. Outil pratique, il propose des exercices
pédagogiques pour trouver des actions à mettre
en place et des exemples de bonnes pratiques, y
compris au téléphone. «Ce guide est vraiment bâti
sur ce que les ambassadrices estiment nécessaire
d’améliorer. Leurs idées illustrent comment contri-
buer par l’accueil à l’attractivité de l’établissement.
Cet outil propose également un mode d’emploi
pour décliner les 4 «S» dans les autres services.
Il va faciliter la transmission et l’appropriation de
cette démarche ainsi que son évaluation par notre
service qualité» ajoute Frédéric Lutz.
5. FAIRE VIVRE LE PROJET
D’ACCUEIL DANS LA DURÉE
Comment diffuser et donner du poids à cette
démarche dans l’ensemble de l’établissement ?
Sensibiliser l’ensemble du personnel, faire un appel
à candidature pour élargir le cercle des ambas-
sadrices et les former à accompagner la mise en
œuvre opérationnelle du projet, a répondu l’Aca-
démie du Service.
Une convention interne a lancé cette phase de dé-
ploiement : la présentation des résultats de l’audit
d’accueil, du plan d’actions et le témoignage des
premières ambassadrices ont constitué un temps
fort du programme. Tout le personnel était convié
et un taux record de participation a été constaté
avec 500 présents... Autant de symboles de la
place donnée à la qualité de l’accueil, désormais
axe fort du projet d’établissement, et de la volonté
des personnels de s’y impliquer.
Reste à mettre en œuvre systématiquement et
partout le projet. L’Académie du Service aide le
centre hospitalier à définir le profil et le concept
d’ambassadeurs : «les 100 managers de proximité
qui encadrent les personnels au contact direct des
usagers ont été choisis car ils sont les meilleurs
vecteurs pour les inciter à pratiquer ces gestes
dans tout l’établissement - explique Frédéric Lutz.
L’Académie du Service les formera dès l’automne».
Les premières ambassadrices, quant à elles, n’ont
pas cessé de mettre en œuvre leurs nouveaux
gestes d’accueil. Même s’il est trop tôt pour mesurer
Une charte en quatre principes
d’accueil valables partout et pour
tous : « Sourire, Se présenter,
S’enquérir, Solutionner»
La place donnée à la qualité de
l’accueil, désormais axe fort du projet
d’établissement, et de la volonté des
personnels de s’y impliquer.
Comment contribuer par l’accueil à
l’attractivité de l’établissement.
4. ACADÉMIE DU
SERVICE
Valoriser la culture de service
leur impact sur la satisfaction des clients, les per-
sonnels impliqués témoignent de leur intérêt à pra-
tiquer ces rituels. En retour, les sourires, les petits
mots, le plaisir exprimé par les patients les encou-
ragent dans leurs pratiques et incitent à leur diffu-
sion à une plus large échelle.
«La qualité de l’accueil, l’attention portée à chaque
client devient une nouvelle valeur du «service
public» qui nous anime. Grâce à l’Académie du
Service, à ses solutions et à ses méthodes inno-
vantes qui permettent d’impliquer très fortement
les personnels de terrain et de les valoriser, nous
développons une nouvelle culture dans notre éta-
blissement. Nous constatons une vraie envie de
tous de contribuer ainsi à l’attractivité du centre
hospitalier de Troyes. C’est une valeur ajoutée qui
n’a pas de prix» conclut Frédéric Lutz.
Chacun des principes d’accueil est traduit
en gestes, paroles ou actes réalisés
systématiquement.
Repères pour les «usagers», ils facilitent le
travail des professionnels. Illustration concrète
en quelques exemples d’actes et de paroles :
SOURIRE
• transformer la «banale» remise du ticket de
passage en un événement «sympathique»,
• ne pas demander dès le premier instant la
carte vitale ou une information administrative.
SE PRÉSENTER
• «Bonjour, je suis Hélène, je vais m’occuper
de votre accueil...»
• «Comment allez-vous depuis la semaine
dernière ?» (à un patient régulier)
S’ENQUÉRIR
• Donner un plan des lieux pour permettre au
patient de se repérer, en soulignant au fluo
le chemin qui le concerne
• Informer dès que possible sur le temps
d’attente.
SOLUTIONNER
• «Revenez me voir si besoin»,
• Toujours s’assurer de la manière dont le
patient rentre chez lui.
LES QUATRE «S»
❶ 35 285 séjours en 2014
❷ 30 450 séances et 228 420 passages
externes en 2014
❸ 52 795 passages par an (2014) aux urgences
CARTE D’IDENTITÉ DU CENTRE
HOSPITALIER DE TROYES
La qualité de l’accueil, l’attention
portée à chaque client devient une
nouvelle valeur du «service public»
qui nous anime