Le document souligne l'importance d'offrir une expérience client améliorée à travers divers canaux, notamment les médias sociaux et le libre-service. Il indique que 92% des consommateurs se font une opinion sur une entreprise via son centre de contact, rendant la gestion cohérente des interactions cruciale pour la satisfaction client. D'ici 2013, il est prévu que 75% des centres de contact adoptent des solutions SaaS pour gérer efficacement tous les canaux de contact.

1. fournir une nouvelle
expérience client
1 fournir une nouvelle expérience client

2. des médias sociaux au libre-service, les nouveaux canaux et
les nouvelles attentes transforment le service client. 92% des
consommateurs basent l’opinion qu’ils se font de vous à
travers votre centre de contact clientèle : il joue donc un rôle
vital dans la satisfaction client. Impressionnez-les en gérant
tous les canaux de manière cohérente quel que soit le lieu où
sont basées vos équipes.
2 fournir une nouvelle expérience client

3. 33%
nouvelle situation
55%
changer les canaux de
démographique contact
Les données démographiques En 2008, près de 70% des échanges étaient faits
mondiales vont affecter le service par téléphone. En 2011, ils étaient descendus à
client. La Génération Y comptera 55%, remplacés par des solutions à la carte. Bien
pour 33% de la population mondiale que 6 fois plus chers que le RVI (réponse vocale
d’ici 2020. Elle veut communiquer via interactive), les échanges téléphoniques ont
les réseaux sociaux et un menu à la toujours le meilleur taux de satisfaction client.
carte.
3 fournir une nouvelle expérience client

4. 10 000 73%
se connecter via les la première impression
médias sociaux compte
Les médias sociaux sont devenus un 92% des clients se font une opinion
canal essentiel. Utilisez les pour de vous à travers votre centre de
accompagner votre clientèle, envoyer des contact clientèle. Et 73% partiront
messages et gérer votre e-réputation. dès leur première mauvaise
Pour suivre et informer ses clients, Dell a expérience pour les membres de la
formé 10 000 employés aux médias génération Y.
sociaux depuis 2005.
4 fournir une nouvelle expérience client

5. 50%
contact multicanal
75%
compter sur le nuage
50% des interactions en libre-service Les centres de contact utilisant le SaaS
nécessitent encore l’intervention d’un (solutions de logiciel-service) peuvent
agent en centre d’appels. Les centres déployer des équipes partout – sans coût
de contacts multicanaux vous aident à supplémentaire. D’ici 2013, 75% des centres
gérer de manière efficace tous les de contact utiliseront le SaaS pour simplifier
canaux de contact avec votre clientèle. leur gestion et fournir facilement une nouvelle
expérience client.
5 fournir une nouvelle expérience client

6. merci
pour en savoir plus présentation créée par Futurity Media
sources: Gartner, Benchmark Research, Convergys,
visitez le site: Customer Focus Inc, International Marketers Survey,
www.orange- Yankee Group, McKinsey, Frost & Sullivan, Forbes.
business.com/
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