1. Contact :
gnresearch Une étude de
3, rue Henri Rol Tanguy
93100 MONTREUIL
Sandrine Le Guennec
Tel : +33 (0) 1 45 30 72 34
B B.f r
sandrine.leguennec@gnresearch.com
Benchmark de satisfaction clients
des banques de détail en France
Dans le contexte actuel, un des enjeux des banques est aujourd’hui de maîtriser son
image et de fidéliser sa clientèle
L’étude BB.fr est un benchmark concurrentiel de la satisfaction des Français
vis-à-vis de leur banque principale.
BB.fr aborde les thèmes de l’image et tous les aspects de la satisfaction
client vis-à-vis de sa banque (relationnel, services disponibles, produits de
placement proposés, image,...) au global et par un benchmark des 8
principales banques : Crédit Agricole, Banque Postale, Caisse d'épargne,
Crédit Mutuel, Société Générale, BNP Paribas, Banque Populaire, LCL.
La 1ère édition de BB.fr est née en 2008 de la volonté de répondre aux enjeux
stratégiques de la satisfaction clients dans le domaine particulièrement
exigeant et concurrentiel des banques.
En 2009, nous relançons cette enquête en analysant les évolutions de la
satisfaction et de l’image des banques.
Étude menée au 2nd trimestre 2009 par téléphone sur système CATI auprès de
1805 individus représentatifs de la population française âgée de 18 ans et plus
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2. B B.f r
Le contenu du rapport BB.fr
Les usages et attitudes vis-à-vis des L’image qu’ont les Français de leur
produits bancaires banque principale
Quelle part de Français détiennent des placements, des Analyse de tous les critères d’image détaillés par banque et
emprunts? positionnement.
Quel est l’usage d’Internet?
Les résultats banque par banque.
La satisfaction de l’ensemble des produits et services de la banque
L’agence, le conseiller, le compte courant, les emprunts, les placements, la banque à distance, les produits d’assurance.
TM
Le modèle unique de satisfaction LOGYCS développé par gnresearch permet de :
déterminer l’importance de chaque critère dans la satisfaction globale, de caractériser les critères en attractifs, indispensables et
symétriques
définir les points forts, points faibles et axes d’actions prioritaires à travailler pour améliorer la satisfaction clients à court terme.
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