SlideShare une entreprise Scribd logo
FredCavazza.net
Définition et enjeux
de l’expérience client
Convention Medialibs - 23/09/2016
FredCavazza.net
Frédéric Cavazza ?
• Marketing technologist
• Consultant et conférencier
• 20 ans d’expérience dans le web
• 1 blog : FredCavazza.net
• 2 livres :
FredCavazza.net
Expérience ?
FredCavazza.net
Nous sommes dans
l’économie de l’expérience
Les expériences sont bien plus rémunératrices
Matières 1ère Biens Services Expériences
< < <
Les expériences sont plus faciles à vendre
« GoPro, be a hero ! »
« Caméra Embarquée 12 Mpix Ecran tactile Wifi »
vs.
FredCavazza.net
L’expérience est le seul levier
de différenciation viable
Impossible de rivaliser avec les prix proposés par les importateurs chinois,
la différence doit se faire sur la qualité ou le service… ou les deux !
FredCavazza.net
Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client désigne le ressenti d’un client vis-à-vis
d’une marque ou d’un distributeur, avant, pendant et après
l’acte d’achat, en fonction de ses attentes et de son
anticipation de l’usage d’un produit ou service
FredCavazza.net
Des accessoires hors de prix
Du personnel en boutique pas
forcément disponible
Des produits obsolètes tous les ans
Fuck Apple !
FredCavazza.net
Une parfaite homogénéité dans la gamme de machines
Des points de vente s’inspirant des codes du luxe
Nespresso, what else?
Des supports de communication
en cohérence avec le niveau de
qualité visé
FredCavazza.net
1/ Industrialiser la
production pour augmenter
la productivité
2/ Industrialiser la
relation-client pour
augmenter la fidélité
3/ Maximiser la
satisfaction pour
augmenter la rentabilité
La 3ème révolution de l’entreprise
Satisfaction is the new innovation
FredCavazza.net
Le prochain champ de bataille
Les plus gros annonceurs sont en train de revoir leur
discours et leurs ambitions autour de l’expérience client
FredCavazza.net
L’expérience est
un parcours
FredCavazza.net
Expérience = Satisfaction
Taxi et VTC proposent la même prestation (se faire conduire),
mais dans des conditions totalement différentes
vs
FredCavazza.net
Expérience ≠ Interface
(quoi que pas tout à fait)
Le site web ou l’application mobile n’est qu’une composante de
l’expérience client, mais elle peut être différenciante pour certains
FredCavazza.net
Il n’y a pas une, mais trois
types d’expérience
FredCavazza.net
Une discipline transverse
Toutes les activités internes contribuent de façon
positive ou négative à l’expérience client :
• Communication
• Distribution
• Vente
• Fidélisation
• Support…
L’expérience client est l’affaire de tous, mais il faut impérativement
un chef d’orchestre pour coordonner, piloter… et sanctionner
FredCavazza.net
Comment gérer
son expérience ?
FredCavazza.net
Les composants d’une bonne expérience
• Contenus : sont-ils pertinents ? pérennes ? à jour ? sont-ils faciles à trouver ? rapides à charger
? facile à comprendre ?…
• Services : apportent-ils satisfaction ? sont-ils simples d’utilisation ? sont-ils disponibles sur
tous les supports ?…
• Esthétisme : les interfaces des sites web et applications mobiles sont-elles agréables ?
raffinées ? innovantes ? surprenantes ? la dégradation est-elle élégante sur un ancien
support ?…
• Facilité d’utilisation : le site web et les applications mobiles sont-elles faciles à utiliser ? sont-
elles tolérantes aux erreurs ? est-il possible d’avoir de l’aide facilement ?
• Efficacité : le processus de commande est-il rapide ? est-il simple de modifier la commande ?
• Personnalisation : l’accueil est-il nominatif ? les produits / services proposés sont-ils en
rapport avec les besoins ou le profil du client ?…
• Engagement : l’expérience donne-t-elle envie d’être partagée ? les conversations sont-elles
stimulantes ? la communauté des clients est-elle accueillante ? donne-t-elle envie de
s’impliquer ?…
L’expérience est une émotion extrêmement complexe à modéliser,
d’innombrables paramètres rentrent en ligne de compte
FredCavazza.net
Les 10 commandements de l’UXP
1. L’utilisateur a toujours raison
2. Comprendre l’utilisateur
3. Eviter les solutions toutes faites
4. La forme découle du fond
5. Le contenu est roi
6. Innover et ne pas imiter
7. Une interface accessible par tous
8. Imaginer avant de créer
9. Comprendre l’objectif
10.Apprendre de ses erreurs
FredCavazza.net
Expérience client vs. Utilisabilité
FredCavazza.net
Les grandes principes ergonomiques
• Une mise en page bien structurée et équilibrée
• Un système de navigation cohérent
• Des contenus lisibles (contraste)
• Des fonctionnalités intuitives (guidage)
• Un faible niveau d’attention requis (nombre de
sollicitations à l’écran)
Les grands principes sont connus de tous, les appliquer
demande un minimum de souplesse et d’engagement
FredCavazza.net
Une notion complexe à mesurer
CSAT (Customer Satisfaction) « Avez vous été satisfait ? »
NPS (Net Promoter Score)
« Recommanderiez-vous notre marque
ou notre offre à votre entourage ? »
CES (Customer Effort Score) « Quel effort avez-vous dû fournir ? »
Des indicateurs à la fois quantitatifs (exprimés en
chiffres) et qualitatifs (évalués à partir d’un ressenti)
FredCavazza.net
Une notion complexe à apprendre
et à pratiquer au quotidien
Il n’existe pas de formation ou de référentiel métier
pour l’expérience client, tout est à inventer
FredCavazza.net
Design Thinking Marketing agile
De nouvelles pratiques
Des méthodes issues de disciplines connexes
FredCavazza.net
Customer Journey Map
Carte d’empathie
De nouveaux outils
Persona
Tableau de bord
FredCavazza.net
De nouvelles ambitions
Vers l’infini,
et au-delà
Mettre le client au centre est plus qu’un expression,
c’est un véritable sacerdoce !
FredCavazza.net
Par où commencer ?
FredCavazza.net
Les 4 règles de l’expérience client
• Connaitre et respecter les clients
• Parler d’une seule voix
• Rendre la technologie transparente
• Ravir à chaque occasion
Maximiser l’expérience client est un combat
de tous les jours, une occasion à la fois
FredCavazza.net
De quoi avez-vous besoin ?
• Du soutien de la direction
• D’une équipe motivée
• De clients et prospects
disponibles
• D’une volonté de vouloir
bien faire les choses
Aucune outil ne compensera un déficit de motivation
FredCavazza.net
À faire dès demain
1. Documentez-vous sur le sujet
(livres)
2. Auditez votre site (check-lists)
3. Évaluez la satisfaction de vos
clients (sondage)
4. Étudiez leurs besoins et
contraintes de façon précise
5. Définissez un plan d’action et
un tableau de bord
FredCavazza.net
Merci de votre attention

Contenu connexe

Tendances

[Salon eCom 2015] Virtua | L'expérience client: pourquoi êtes-vous (déjà) en ...
[Salon eCom 2015] Virtua | L'expérience client: pourquoi êtes-vous (déjà) en ...[Salon eCom 2015] Virtua | L'expérience client: pourquoi êtes-vous (déjà) en ...
[Salon eCom 2015] Virtua | L'expérience client: pourquoi êtes-vous (déjà) en ...
Virtua S.A.
 
Livre Blanc "Démarches parcours et expérience clients : 10 best practices d´e...
Livre Blanc "Démarches parcours et expérience clients : 10 best practices d´e...Livre Blanc "Démarches parcours et expérience clients : 10 best practices d´e...
Livre Blanc "Démarches parcours et expérience clients : 10 best practices d´e...
Ginger
 
Quelle Expérience Client au coeur d'un Business Model Innovant ?
Quelle Expérience Client au coeur d'un Business Model Innovant ? Quelle Expérience Client au coeur d'un Business Model Innovant ?
Quelle Expérience Client au coeur d'un Business Model Innovant ?
Magali Alix-Toupé
 
L'expérience client - Traitons aussi bien les clients que les prospects
L'expérience client - Traitons aussi bien les clients que les prospectsL'expérience client - Traitons aussi bien les clients que les prospects
L'expérience client - Traitons aussi bien les clients que les prospects
b2s
 
Laura deleau mémoire moi experience
Laura deleau  mémoire moi experienceLaura deleau  mémoire moi experience
Laura deleau mémoire moi experience
Master MOI
 
Expérience Client : 6 leviers pour réussir
Expérience Client : 6 leviers pour réussirExpérience Client : 6 leviers pour réussir
Expérience Client : 6 leviers pour réussir
Maurice Cautela
 
Conférence Dia-Mart octobre 2014 : Faut-il réinventer la distribution ? Part ...
Conférence Dia-Mart octobre 2014 : Faut-il réinventer la distribution ? Part ...Conférence Dia-Mart octobre 2014 : Faut-il réinventer la distribution ? Part ...
Conférence Dia-Mart octobre 2014 : Faut-il réinventer la distribution ? Part ...
Groupe Dia-Mart
 
Service Client on & off line
Service Client on & off lineService Client on & off line
Service Client on & off line
Soft Computing
 
Développer « l'expérience client » : Pour relever le défi client dans la dist...
Développer « l'expérience client » : Pour relever le défi client dans la dist...Développer « l'expérience client » : Pour relever le défi client dans la dist...
Développer « l'expérience client » : Pour relever le défi client dans la dist...
Bertrand CHARLET
 
[Fr] Le Client Social : Conférence au Printemps des Etudes à Paris le 11 avri...
[Fr] Le Client Social : Conférence au Printemps des Etudes à Paris le 11 avri...[Fr] Le Client Social : Conférence au Printemps des Etudes à Paris le 11 avri...
[Fr] Le Client Social : Conférence au Printemps des Etudes à Paris le 11 avri...Akio
 
E-transformation du parcours client #MBAMCI
E-transformation du parcours client #MBAMCIE-transformation du parcours client #MBAMCI
E-transformation du parcours client #MBAMCI
Christelle Austruy
 
Expérience Client Différencié
Expérience Client DifférenciéExpérience Client Différencié
Expérience Client Différencié
Soft Computing
 
Expérience client, voice of customer : de l'humain avant tout !
Expérience client, voice of customer : de l'humain avant tout !Expérience client, voice of customer : de l'humain avant tout !
Expérience client, voice of customer : de l'humain avant tout !
INES CRM FRANCE
 
Forum AIA (Association Industrie Automobile) Mars 2010 ExpéRience Client
Forum AIA (Association Industrie Automobile) Mars 2010   ExpéRience ClientForum AIA (Association Industrie Automobile) Mars 2010   ExpéRience Client
Forum AIA (Association Industrie Automobile) Mars 2010 ExpéRience Client
Emmanuel Eugene Robitaille
 
Faut-il réinventer les Organisations ? Part 3/3 Conférence Dia-mart Octobre 2014
Faut-il réinventer les Organisations ? Part 3/3 Conférence Dia-mart Octobre 2014Faut-il réinventer les Organisations ? Part 3/3 Conférence Dia-mart Octobre 2014
Faut-il réinventer les Organisations ? Part 3/3 Conférence Dia-mart Octobre 2014
Groupe Dia-Mart
 
Developper son fichier client
Developper son fichier clientDevelopper son fichier client
Developper son fichier client
SID-Networks
 
30 leçons de séduction pour convaincre vos visiteurs dés la p age d’accueil !
30 leçons de séduction pour convaincre vos visiteurs dés la p age d’accueil !30 leçons de séduction pour convaincre vos visiteurs dés la p age d’accueil !
30 leçons de séduction pour convaincre vos visiteurs dés la p age d’accueil !
Alain Planger
 
Le point de vente....
Le point de vente....Le point de vente....
Le point de vente....
Christophe MA Bechellaoui
 
Innover Transformer : Conférence Groupe Dia-Mart 2017
Innover Transformer : Conférence Groupe Dia-Mart 2017Innover Transformer : Conférence Groupe Dia-Mart 2017
Innover Transformer : Conférence Groupe Dia-Mart 2017
Groupe Dia-Mart
 

Tendances (20)

[Salon eCom 2015] Virtua | L'expérience client: pourquoi êtes-vous (déjà) en ...
[Salon eCom 2015] Virtua | L'expérience client: pourquoi êtes-vous (déjà) en ...[Salon eCom 2015] Virtua | L'expérience client: pourquoi êtes-vous (déjà) en ...
[Salon eCom 2015] Virtua | L'expérience client: pourquoi êtes-vous (déjà) en ...
 
Livre Blanc "Démarches parcours et expérience clients : 10 best practices d´e...
Livre Blanc "Démarches parcours et expérience clients : 10 best practices d´e...Livre Blanc "Démarches parcours et expérience clients : 10 best practices d´e...
Livre Blanc "Démarches parcours et expérience clients : 10 best practices d´e...
 
Quelle Expérience Client au coeur d'un Business Model Innovant ?
Quelle Expérience Client au coeur d'un Business Model Innovant ? Quelle Expérience Client au coeur d'un Business Model Innovant ?
Quelle Expérience Client au coeur d'un Business Model Innovant ?
 
L'expérience client - Traitons aussi bien les clients que les prospects
L'expérience client - Traitons aussi bien les clients que les prospectsL'expérience client - Traitons aussi bien les clients que les prospects
L'expérience client - Traitons aussi bien les clients que les prospects
 
Davidson code
Davidson codeDavidson code
Davidson code
 
Laura deleau mémoire moi experience
Laura deleau  mémoire moi experienceLaura deleau  mémoire moi experience
Laura deleau mémoire moi experience
 
Expérience Client : 6 leviers pour réussir
Expérience Client : 6 leviers pour réussirExpérience Client : 6 leviers pour réussir
Expérience Client : 6 leviers pour réussir
 
Conférence Dia-Mart octobre 2014 : Faut-il réinventer la distribution ? Part ...
Conférence Dia-Mart octobre 2014 : Faut-il réinventer la distribution ? Part ...Conférence Dia-Mart octobre 2014 : Faut-il réinventer la distribution ? Part ...
Conférence Dia-Mart octobre 2014 : Faut-il réinventer la distribution ? Part ...
 
Service Client on & off line
Service Client on & off lineService Client on & off line
Service Client on & off line
 
Développer « l'expérience client » : Pour relever le défi client dans la dist...
Développer « l'expérience client » : Pour relever le défi client dans la dist...Développer « l'expérience client » : Pour relever le défi client dans la dist...
Développer « l'expérience client » : Pour relever le défi client dans la dist...
 
[Fr] Le Client Social : Conférence au Printemps des Etudes à Paris le 11 avri...
[Fr] Le Client Social : Conférence au Printemps des Etudes à Paris le 11 avri...[Fr] Le Client Social : Conférence au Printemps des Etudes à Paris le 11 avri...
[Fr] Le Client Social : Conférence au Printemps des Etudes à Paris le 11 avri...
 
E-transformation du parcours client #MBAMCI
E-transformation du parcours client #MBAMCIE-transformation du parcours client #MBAMCI
E-transformation du parcours client #MBAMCI
 
Expérience Client Différencié
Expérience Client DifférenciéExpérience Client Différencié
Expérience Client Différencié
 
Expérience client, voice of customer : de l'humain avant tout !
Expérience client, voice of customer : de l'humain avant tout !Expérience client, voice of customer : de l'humain avant tout !
Expérience client, voice of customer : de l'humain avant tout !
 
Forum AIA (Association Industrie Automobile) Mars 2010 ExpéRience Client
Forum AIA (Association Industrie Automobile) Mars 2010   ExpéRience ClientForum AIA (Association Industrie Automobile) Mars 2010   ExpéRience Client
Forum AIA (Association Industrie Automobile) Mars 2010 ExpéRience Client
 
Faut-il réinventer les Organisations ? Part 3/3 Conférence Dia-mart Octobre 2014
Faut-il réinventer les Organisations ? Part 3/3 Conférence Dia-mart Octobre 2014Faut-il réinventer les Organisations ? Part 3/3 Conférence Dia-mart Octobre 2014
Faut-il réinventer les Organisations ? Part 3/3 Conférence Dia-mart Octobre 2014
 
Developper son fichier client
Developper son fichier clientDevelopper son fichier client
Developper son fichier client
 
30 leçons de séduction pour convaincre vos visiteurs dés la p age d’accueil !
30 leçons de séduction pour convaincre vos visiteurs dés la p age d’accueil !30 leçons de séduction pour convaincre vos visiteurs dés la p age d’accueil !
30 leçons de séduction pour convaincre vos visiteurs dés la p age d’accueil !
 
Le point de vente....
Le point de vente....Le point de vente....
Le point de vente....
 
Innover Transformer : Conférence Groupe Dia-Mart 2017
Innover Transformer : Conférence Groupe Dia-Mart 2017Innover Transformer : Conférence Groupe Dia-Mart 2017
Innover Transformer : Conférence Groupe Dia-Mart 2017
 

Similaire à Conférence - Définition et enjeux de l'expérience client

Data + UX = décisions objectives pour optimiser la conversion - Ingrid Thonet...
Data + UX = décisions objectives pour optimiser la conversion - Ingrid Thonet...Data + UX = décisions objectives pour optimiser la conversion - Ingrid Thonet...
Data + UX = décisions objectives pour optimiser la conversion - Ingrid Thonet...
SEO CAMP
 
Au-delà du UX: l’importance de l’expérience client (CX) pour réussir sa trans...
Au-delà du UX: l’importance de l’expérience client (CX) pour réussir sa trans...Au-delà du UX: l’importance de l’expérience client (CX) pour réussir sa trans...
Au-delà du UX: l’importance de l’expérience client (CX) pour réussir sa trans...
Capian
 
Nova Technologies Salesforce World Tour 2017
Nova Technologies Salesforce World Tour 2017Nova Technologies Salesforce World Tour 2017
Nova Technologies Salesforce World Tour 2017
Nova Technologies
 
Au delà de la satisfaction clients, du pourquoi au comment
Au delà de la satisfaction clients, du pourquoi au commentAu delà de la satisfaction clients, du pourquoi au comment
Au delà de la satisfaction clients, du pourquoi au comment
Qualtrics
 
CONNEXION - Salon de la transformation numérique : Miser sur l'expérience cli...
CONNEXION - Salon de la transformation numérique : Miser sur l'expérience cli...CONNEXION - Salon de la transformation numérique : Miser sur l'expérience cli...
CONNEXION - Salon de la transformation numérique : Miser sur l'expérience cli...
Tink
 
"Paroles d'experts" : sélection d'avis d'experts de Gfi Informatique
"Paroles d'experts" : sélection d'avis d'experts de Gfi Informatique"Paroles d'experts" : sélection d'avis d'experts de Gfi Informatique
"Paroles d'experts" : sélection d'avis d'experts de Gfi Informatique
Inetum
 
Impliquez vos clients pour un meilleur retour sur investissement
Impliquez vos clients pour un meilleur retour sur investissementImpliquez vos clients pour un meilleur retour sur investissement
Impliquez vos clients pour un meilleur retour sur investissement
Capian
 
Livre Blanc : Comment mettre en place son projet d'affichage dynamique ?
Livre Blanc : Comment mettre en place son projet d'affichage dynamique ?Livre Blanc : Comment mettre en place son projet d'affichage dynamique ?
Livre Blanc : Comment mettre en place son projet d'affichage dynamique ?
Marion Dumontet
 
Qui va créer votre site de vente en ligne ?
Qui va créer votre site de vente en ligne ?Qui va créer votre site de vente en ligne ?
Qui va créer votre site de vente en ligne ?
Olivier MARTINEAU
 
Le Parcours Client, indispensable pour délivrer une expérience optimale
Le Parcours Client, indispensable pour délivrer une expérience optimaleLe Parcours Client, indispensable pour délivrer une expérience optimale
Le Parcours Client, indispensable pour délivrer une expérience optimale
Eloquant
 
Quelle maturité des entreprises du retail face aux KPIs de l’expérience clie...
Quelle maturité des entreprises du retail face aux KPIs  de l’expérience clie...Quelle maturité des entreprises du retail face aux KPIs  de l’expérience clie...
Quelle maturité des entreprises du retail face aux KPIs de l’expérience clie...
Optimal Ways
 
Comment réussir dans le digital avec peu de moyens ? par Guillaume de Lacoste...
Comment réussir dans le digital avec peu de moyens ? par Guillaume de Lacoste...Comment réussir dans le digital avec peu de moyens ? par Guillaume de Lacoste...
Comment réussir dans le digital avec peu de moyens ? par Guillaume de Lacoste...
Guillaume de Lacoste Lareymondie
 
Comment prendre en compte la voix du client ?
Comment prendre en compte la voix du client ?Comment prendre en compte la voix du client ?
Comment prendre en compte la voix du client ?
Claire Michard
 
La personnalisation : Comment y aller ?
La personnalisation : Comment y aller ?La personnalisation : Comment y aller ?
La personnalisation : Comment y aller ?
Mathieu Fauveaux
 
Aprem UX FLUPA “CX et Conception de services” - Laure-Gabrielle Chatenet et J...
Aprem UX FLUPA “CX et Conception de services” - Laure-Gabrielle Chatenet et J...Aprem UX FLUPA “CX et Conception de services” - Laure-Gabrielle Chatenet et J...
Aprem UX FLUPA “CX et Conception de services” - Laure-Gabrielle Chatenet et J...
Flupa
 
Formation : "Concevoir et promouvoir son site Internet"
Formation : "Concevoir et promouvoir son site Internet"Formation : "Concevoir et promouvoir son site Internet"
Formation : "Concevoir et promouvoir son site Internet"
Synerg'hetic
 
Tracker, analyser, optimiser
Tracker, analyser, optimiserTracker, analyser, optimiser
Tracker, analyser, optimiserbsimon23
 
Nouveau site web- par où commencer
Nouveau site web- par où commencerNouveau site web- par où commencer
Nouveau site web- par où commencer
ViGlob Informatique
 
Formation M2i - CX - Customer Expérience Découverte
Formation M2i - CX - Customer Expérience DécouverteFormation M2i - CX - Customer Expérience Découverte
Formation M2i - CX - Customer Expérience Découverte
M2i Formation
 
Adw_episode 1- Réussir son cahier des charges en 15 points
Adw_episode 1- Réussir son cahier des charges en 15 pointsAdw_episode 1- Réussir son cahier des charges en 15 points
Adw_episode 1- Réussir son cahier des charges en 15 points
Atlantic 2.0
 

Similaire à Conférence - Définition et enjeux de l'expérience client (20)

Data + UX = décisions objectives pour optimiser la conversion - Ingrid Thonet...
Data + UX = décisions objectives pour optimiser la conversion - Ingrid Thonet...Data + UX = décisions objectives pour optimiser la conversion - Ingrid Thonet...
Data + UX = décisions objectives pour optimiser la conversion - Ingrid Thonet...
 
Au-delà du UX: l’importance de l’expérience client (CX) pour réussir sa trans...
Au-delà du UX: l’importance de l’expérience client (CX) pour réussir sa trans...Au-delà du UX: l’importance de l’expérience client (CX) pour réussir sa trans...
Au-delà du UX: l’importance de l’expérience client (CX) pour réussir sa trans...
 
Nova Technologies Salesforce World Tour 2017
Nova Technologies Salesforce World Tour 2017Nova Technologies Salesforce World Tour 2017
Nova Technologies Salesforce World Tour 2017
 
Au delà de la satisfaction clients, du pourquoi au comment
Au delà de la satisfaction clients, du pourquoi au commentAu delà de la satisfaction clients, du pourquoi au comment
Au delà de la satisfaction clients, du pourquoi au comment
 
CONNEXION - Salon de la transformation numérique : Miser sur l'expérience cli...
CONNEXION - Salon de la transformation numérique : Miser sur l'expérience cli...CONNEXION - Salon de la transformation numérique : Miser sur l'expérience cli...
CONNEXION - Salon de la transformation numérique : Miser sur l'expérience cli...
 
"Paroles d'experts" : sélection d'avis d'experts de Gfi Informatique
"Paroles d'experts" : sélection d'avis d'experts de Gfi Informatique"Paroles d'experts" : sélection d'avis d'experts de Gfi Informatique
"Paroles d'experts" : sélection d'avis d'experts de Gfi Informatique
 
Impliquez vos clients pour un meilleur retour sur investissement
Impliquez vos clients pour un meilleur retour sur investissementImpliquez vos clients pour un meilleur retour sur investissement
Impliquez vos clients pour un meilleur retour sur investissement
 
Livre Blanc : Comment mettre en place son projet d'affichage dynamique ?
Livre Blanc : Comment mettre en place son projet d'affichage dynamique ?Livre Blanc : Comment mettre en place son projet d'affichage dynamique ?
Livre Blanc : Comment mettre en place son projet d'affichage dynamique ?
 
Qui va créer votre site de vente en ligne ?
Qui va créer votre site de vente en ligne ?Qui va créer votre site de vente en ligne ?
Qui va créer votre site de vente en ligne ?
 
Le Parcours Client, indispensable pour délivrer une expérience optimale
Le Parcours Client, indispensable pour délivrer une expérience optimaleLe Parcours Client, indispensable pour délivrer une expérience optimale
Le Parcours Client, indispensable pour délivrer une expérience optimale
 
Quelle maturité des entreprises du retail face aux KPIs de l’expérience clie...
Quelle maturité des entreprises du retail face aux KPIs  de l’expérience clie...Quelle maturité des entreprises du retail face aux KPIs  de l’expérience clie...
Quelle maturité des entreprises du retail face aux KPIs de l’expérience clie...
 
Comment réussir dans le digital avec peu de moyens ? par Guillaume de Lacoste...
Comment réussir dans le digital avec peu de moyens ? par Guillaume de Lacoste...Comment réussir dans le digital avec peu de moyens ? par Guillaume de Lacoste...
Comment réussir dans le digital avec peu de moyens ? par Guillaume de Lacoste...
 
Comment prendre en compte la voix du client ?
Comment prendre en compte la voix du client ?Comment prendre en compte la voix du client ?
Comment prendre en compte la voix du client ?
 
La personnalisation : Comment y aller ?
La personnalisation : Comment y aller ?La personnalisation : Comment y aller ?
La personnalisation : Comment y aller ?
 
Aprem UX FLUPA “CX et Conception de services” - Laure-Gabrielle Chatenet et J...
Aprem UX FLUPA “CX et Conception de services” - Laure-Gabrielle Chatenet et J...Aprem UX FLUPA “CX et Conception de services” - Laure-Gabrielle Chatenet et J...
Aprem UX FLUPA “CX et Conception de services” - Laure-Gabrielle Chatenet et J...
 
Formation : "Concevoir et promouvoir son site Internet"
Formation : "Concevoir et promouvoir son site Internet"Formation : "Concevoir et promouvoir son site Internet"
Formation : "Concevoir et promouvoir son site Internet"
 
Tracker, analyser, optimiser
Tracker, analyser, optimiserTracker, analyser, optimiser
Tracker, analyser, optimiser
 
Nouveau site web- par où commencer
Nouveau site web- par où commencerNouveau site web- par où commencer
Nouveau site web- par où commencer
 
Formation M2i - CX - Customer Expérience Découverte
Formation M2i - CX - Customer Expérience DécouverteFormation M2i - CX - Customer Expérience Découverte
Formation M2i - CX - Customer Expérience Découverte
 
Adw_episode 1- Réussir son cahier des charges en 15 points
Adw_episode 1- Réussir son cahier des charges en 15 pointsAdw_episode 1- Réussir son cahier des charges en 15 points
Adw_episode 1- Réussir son cahier des charges en 15 points
 

Plus de Medialibs

RGPD et Loi de finances : quels impacts pour vos sites internet ? - Février ...
RGPD et Loi de finances : quels impacts pour vos sites internet ? - Février ...RGPD et Loi de finances : quels impacts pour vos sites internet ? - Février ...
RGPD et Loi de finances : quels impacts pour vos sites internet ? - Février ...
Medialibs
 
Atelier - Adwords : Optimisation des comptes, hygiène et best practices
Atelier - Adwords : Optimisation des comptes, hygiène et best practicesAtelier - Adwords : Optimisation des comptes, hygiène et best practices
Atelier - Adwords : Optimisation des comptes, hygiène et best practices
Medialibs
 
Atelier - Marketing 1to1 : les enjeux de la connaissance clients
Atelier - Marketing 1to1 : les enjeux de la connaissance clientsAtelier - Marketing 1to1 : les enjeux de la connaissance clients
Atelier - Marketing 1to1 : les enjeux de la connaissance clients
Medialibs
 
Atelier - Le Motion Design en 2017
Atelier - Le Motion Design en 2017Atelier - Le Motion Design en 2017
Atelier - Le Motion Design en 2017
Medialibs
 
Atelier - Développer son intelligence relationnelle
Atelier - Développer son intelligence relationnelleAtelier - Développer son intelligence relationnelle
Atelier - Développer son intelligence relationnelle
Medialibs
 
Atelier - Stratégie Mobile : les clés pour réussir
Atelier - Stratégie Mobile : les clés pour réussir Atelier - Stratégie Mobile : les clés pour réussir
Atelier - Stratégie Mobile : les clés pour réussir
Medialibs
 
Atelier - SEO OnSite et OffSite : Nos tricks !
Atelier - SEO OnSite et OffSite : Nos tricks !Atelier - SEO OnSite et OffSite : Nos tricks !
Atelier - SEO OnSite et OffSite : Nos tricks !
Medialibs
 
Conférence - Roadmap Medialibs
Conférence - Roadmap MedialibsConférence - Roadmap Medialibs
Conférence - Roadmap Medialibs
Medialibs
 
Conférence - Mettre en place une démarche UX au sein de vos équipes
Conférence - Mettre en place une démarche UX au sein de vos équipesConférence - Mettre en place une démarche UX au sein de vos équipes
Conférence - Mettre en place une démarche UX au sein de vos équipes
Medialibs
 
Conférence - La place du Mobile dans la communication digitale ?
Conférence -  La place du Mobile dans la communication digitale ?Conférence -  La place du Mobile dans la communication digitale ?
Conférence - La place du Mobile dans la communication digitale ?
Medialibs
 
Atelier - E-Commerçant, faites parler de votre marque et développez votre CA ...
Atelier - E-Commerçant, faites parler de votre marque et développez votre CA ...Atelier - E-Commerçant, faites parler de votre marque et développez votre CA ...
Atelier - E-Commerçant, faites parler de votre marque et développez votre CA ...
Medialibs
 
Atelier - Développez votre chiffre d'affaires avec l'offre Medialibs
Atelier - Développez votre chiffre d'affaires avec l'offre MedialibsAtelier - Développez votre chiffre d'affaires avec l'offre Medialibs
Atelier - Développez votre chiffre d'affaires avec l'offre Medialibs
Medialibs
 
Atelier - Bienvenue dans l'ère post-webdesign
Atelier - Bienvenue dans l'ère post-webdesignAtelier - Bienvenue dans l'ère post-webdesign
Atelier - Bienvenue dans l'ère post-webdesign
Medialibs
 
Atelier - Synergie SEO & SEA, véritable levier de performance pour votre site
Atelier - Synergie SEO & SEA, véritable levier de performance pour votre site Atelier - Synergie SEO & SEA, véritable levier de performance pour votre site
Atelier - Synergie SEO & SEA, véritable levier de performance pour votre site
Medialibs
 
Atelier - L'email marketing de A à Z : optimisez le ROI de vos campagnes
Atelier - L'email marketing de A à Z : optimisez le ROI de vos campagnesAtelier - L'email marketing de A à Z : optimisez le ROI de vos campagnes
Atelier - L'email marketing de A à Z : optimisez le ROI de vos campagnes
Medialibs
 
Conférence - Roadmap Medialibs
Conférence - Roadmap MedialibsConférence - Roadmap Medialibs
Conférence - Roadmap Medialibs
Medialibs
 
Conférence - L'automatisation des emails au service de la relation client
Conférence - L'automatisation des emails au service de la relation clientConférence - L'automatisation des emails au service de la relation client
Conférence - L'automatisation des emails au service de la relation client
Medialibs
 
Atelier - La vidéo : le nouvel eldorado de la visibilité sur Internet ?
Atelier - La vidéo : le nouvel eldorado de la visibilité sur Internet ? Atelier - La vidéo : le nouvel eldorado de la visibilité sur Internet ?
Atelier - La vidéo : le nouvel eldorado de la visibilité sur Internet ?
Medialibs
 
Atelier - Une organisation Agile pour des clients qui font "Wahou" !
Atelier - Une organisation Agile pour des clients qui font "Wahou" !Atelier - Une organisation Agile pour des clients qui font "Wahou" !
Atelier - Une organisation Agile pour des clients qui font "Wahou" !
Medialibs
 
Atelier - Qui sont les influenceurs ?
Atelier - Qui sont les influenceurs ?Atelier - Qui sont les influenceurs ?
Atelier - Qui sont les influenceurs ?
Medialibs
 

Plus de Medialibs (20)

RGPD et Loi de finances : quels impacts pour vos sites internet ? - Février ...
RGPD et Loi de finances : quels impacts pour vos sites internet ? - Février ...RGPD et Loi de finances : quels impacts pour vos sites internet ? - Février ...
RGPD et Loi de finances : quels impacts pour vos sites internet ? - Février ...
 
Atelier - Adwords : Optimisation des comptes, hygiène et best practices
Atelier - Adwords : Optimisation des comptes, hygiène et best practicesAtelier - Adwords : Optimisation des comptes, hygiène et best practices
Atelier - Adwords : Optimisation des comptes, hygiène et best practices
 
Atelier - Marketing 1to1 : les enjeux de la connaissance clients
Atelier - Marketing 1to1 : les enjeux de la connaissance clientsAtelier - Marketing 1to1 : les enjeux de la connaissance clients
Atelier - Marketing 1to1 : les enjeux de la connaissance clients
 
Atelier - Le Motion Design en 2017
Atelier - Le Motion Design en 2017Atelier - Le Motion Design en 2017
Atelier - Le Motion Design en 2017
 
Atelier - Développer son intelligence relationnelle
Atelier - Développer son intelligence relationnelleAtelier - Développer son intelligence relationnelle
Atelier - Développer son intelligence relationnelle
 
Atelier - Stratégie Mobile : les clés pour réussir
Atelier - Stratégie Mobile : les clés pour réussir Atelier - Stratégie Mobile : les clés pour réussir
Atelier - Stratégie Mobile : les clés pour réussir
 
Atelier - SEO OnSite et OffSite : Nos tricks !
Atelier - SEO OnSite et OffSite : Nos tricks !Atelier - SEO OnSite et OffSite : Nos tricks !
Atelier - SEO OnSite et OffSite : Nos tricks !
 
Conférence - Roadmap Medialibs
Conférence - Roadmap MedialibsConférence - Roadmap Medialibs
Conférence - Roadmap Medialibs
 
Conférence - Mettre en place une démarche UX au sein de vos équipes
Conférence - Mettre en place une démarche UX au sein de vos équipesConférence - Mettre en place une démarche UX au sein de vos équipes
Conférence - Mettre en place une démarche UX au sein de vos équipes
 
Conférence - La place du Mobile dans la communication digitale ?
Conférence -  La place du Mobile dans la communication digitale ?Conférence -  La place du Mobile dans la communication digitale ?
Conférence - La place du Mobile dans la communication digitale ?
 
Atelier - E-Commerçant, faites parler de votre marque et développez votre CA ...
Atelier - E-Commerçant, faites parler de votre marque et développez votre CA ...Atelier - E-Commerçant, faites parler de votre marque et développez votre CA ...
Atelier - E-Commerçant, faites parler de votre marque et développez votre CA ...
 
Atelier - Développez votre chiffre d'affaires avec l'offre Medialibs
Atelier - Développez votre chiffre d'affaires avec l'offre MedialibsAtelier - Développez votre chiffre d'affaires avec l'offre Medialibs
Atelier - Développez votre chiffre d'affaires avec l'offre Medialibs
 
Atelier - Bienvenue dans l'ère post-webdesign
Atelier - Bienvenue dans l'ère post-webdesignAtelier - Bienvenue dans l'ère post-webdesign
Atelier - Bienvenue dans l'ère post-webdesign
 
Atelier - Synergie SEO & SEA, véritable levier de performance pour votre site
Atelier - Synergie SEO & SEA, véritable levier de performance pour votre site Atelier - Synergie SEO & SEA, véritable levier de performance pour votre site
Atelier - Synergie SEO & SEA, véritable levier de performance pour votre site
 
Atelier - L'email marketing de A à Z : optimisez le ROI de vos campagnes
Atelier - L'email marketing de A à Z : optimisez le ROI de vos campagnesAtelier - L'email marketing de A à Z : optimisez le ROI de vos campagnes
Atelier - L'email marketing de A à Z : optimisez le ROI de vos campagnes
 
Conférence - Roadmap Medialibs
Conférence - Roadmap MedialibsConférence - Roadmap Medialibs
Conférence - Roadmap Medialibs
 
Conférence - L'automatisation des emails au service de la relation client
Conférence - L'automatisation des emails au service de la relation clientConférence - L'automatisation des emails au service de la relation client
Conférence - L'automatisation des emails au service de la relation client
 
Atelier - La vidéo : le nouvel eldorado de la visibilité sur Internet ?
Atelier - La vidéo : le nouvel eldorado de la visibilité sur Internet ? Atelier - La vidéo : le nouvel eldorado de la visibilité sur Internet ?
Atelier - La vidéo : le nouvel eldorado de la visibilité sur Internet ?
 
Atelier - Une organisation Agile pour des clients qui font "Wahou" !
Atelier - Une organisation Agile pour des clients qui font "Wahou" !Atelier - Une organisation Agile pour des clients qui font "Wahou" !
Atelier - Une organisation Agile pour des clients qui font "Wahou" !
 
Atelier - Qui sont les influenceurs ?
Atelier - Qui sont les influenceurs ?Atelier - Qui sont les influenceurs ?
Atelier - Qui sont les influenceurs ?
 

Conférence - Définition et enjeux de l'expérience client

  • 1. FredCavazza.net Définition et enjeux de l’expérience client Convention Medialibs - 23/09/2016
  • 2. FredCavazza.net Frédéric Cavazza ? • Marketing technologist • Consultant et conférencier • 20 ans d’expérience dans le web • 1 blog : FredCavazza.net • 2 livres :
  • 4. FredCavazza.net Nous sommes dans l’économie de l’expérience Les expériences sont bien plus rémunératrices Matières 1ère Biens Services Expériences < < < Les expériences sont plus faciles à vendre « GoPro, be a hero ! » « Caméra Embarquée 12 Mpix Ecran tactile Wifi » vs.
  • 5. FredCavazza.net L’expérience est le seul levier de différenciation viable Impossible de rivaliser avec les prix proposés par les importateurs chinois, la différence doit se faire sur la qualité ou le service… ou les deux !
  • 6. FredCavazza.net Qu’est-ce que l’expérience client ? L’expérience client désigne le ressenti d’un client vis-à-vis d’une marque ou d’un distributeur, avant, pendant et après l’acte d’achat, en fonction de ses attentes et de son anticipation de l’usage d’un produit ou service
  • 7. FredCavazza.net Des accessoires hors de prix Du personnel en boutique pas forcément disponible Des produits obsolètes tous les ans Fuck Apple !
  • 8. FredCavazza.net Une parfaite homogénéité dans la gamme de machines Des points de vente s’inspirant des codes du luxe Nespresso, what else? Des supports de communication en cohérence avec le niveau de qualité visé
  • 9. FredCavazza.net 1/ Industrialiser la production pour augmenter la productivité 2/ Industrialiser la relation-client pour augmenter la fidélité 3/ Maximiser la satisfaction pour augmenter la rentabilité La 3ème révolution de l’entreprise Satisfaction is the new innovation
  • 10. FredCavazza.net Le prochain champ de bataille Les plus gros annonceurs sont en train de revoir leur discours et leurs ambitions autour de l’expérience client
  • 12. FredCavazza.net Expérience = Satisfaction Taxi et VTC proposent la même prestation (se faire conduire), mais dans des conditions totalement différentes vs
  • 13. FredCavazza.net Expérience ≠ Interface (quoi que pas tout à fait) Le site web ou l’application mobile n’est qu’une composante de l’expérience client, mais elle peut être différenciante pour certains
  • 14. FredCavazza.net Il n’y a pas une, mais trois types d’expérience
  • 15. FredCavazza.net Une discipline transverse Toutes les activités internes contribuent de façon positive ou négative à l’expérience client : • Communication • Distribution • Vente • Fidélisation • Support… L’expérience client est l’affaire de tous, mais il faut impérativement un chef d’orchestre pour coordonner, piloter… et sanctionner
  • 17. FredCavazza.net Les composants d’une bonne expérience • Contenus : sont-ils pertinents ? pérennes ? à jour ? sont-ils faciles à trouver ? rapides à charger ? facile à comprendre ?… • Services : apportent-ils satisfaction ? sont-ils simples d’utilisation ? sont-ils disponibles sur tous les supports ?… • Esthétisme : les interfaces des sites web et applications mobiles sont-elles agréables ? raffinées ? innovantes ? surprenantes ? la dégradation est-elle élégante sur un ancien support ?… • Facilité d’utilisation : le site web et les applications mobiles sont-elles faciles à utiliser ? sont- elles tolérantes aux erreurs ? est-il possible d’avoir de l’aide facilement ? • Efficacité : le processus de commande est-il rapide ? est-il simple de modifier la commande ? • Personnalisation : l’accueil est-il nominatif ? les produits / services proposés sont-ils en rapport avec les besoins ou le profil du client ?… • Engagement : l’expérience donne-t-elle envie d’être partagée ? les conversations sont-elles stimulantes ? la communauté des clients est-elle accueillante ? donne-t-elle envie de s’impliquer ?… L’expérience est une émotion extrêmement complexe à modéliser, d’innombrables paramètres rentrent en ligne de compte
  • 18. FredCavazza.net Les 10 commandements de l’UXP 1. L’utilisateur a toujours raison 2. Comprendre l’utilisateur 3. Eviter les solutions toutes faites 4. La forme découle du fond 5. Le contenu est roi 6. Innover et ne pas imiter 7. Une interface accessible par tous 8. Imaginer avant de créer 9. Comprendre l’objectif 10.Apprendre de ses erreurs
  • 20. FredCavazza.net Les grandes principes ergonomiques • Une mise en page bien structurée et équilibrée • Un système de navigation cohérent • Des contenus lisibles (contraste) • Des fonctionnalités intuitives (guidage) • Un faible niveau d’attention requis (nombre de sollicitations à l’écran) Les grands principes sont connus de tous, les appliquer demande un minimum de souplesse et d’engagement
  • 21. FredCavazza.net Une notion complexe à mesurer CSAT (Customer Satisfaction) « Avez vous été satisfait ? » NPS (Net Promoter Score) « Recommanderiez-vous notre marque ou notre offre à votre entourage ? » CES (Customer Effort Score) « Quel effort avez-vous dû fournir ? » Des indicateurs à la fois quantitatifs (exprimés en chiffres) et qualitatifs (évalués à partir d’un ressenti)
  • 22. FredCavazza.net Une notion complexe à apprendre et à pratiquer au quotidien Il n’existe pas de formation ou de référentiel métier pour l’expérience client, tout est à inventer
  • 23. FredCavazza.net Design Thinking Marketing agile De nouvelles pratiques Des méthodes issues de disciplines connexes
  • 24. FredCavazza.net Customer Journey Map Carte d’empathie De nouveaux outils Persona Tableau de bord
  • 25. FredCavazza.net De nouvelles ambitions Vers l’infini, et au-delà Mettre le client au centre est plus qu’un expression, c’est un véritable sacerdoce !
  • 27. FredCavazza.net Les 4 règles de l’expérience client • Connaitre et respecter les clients • Parler d’une seule voix • Rendre la technologie transparente • Ravir à chaque occasion Maximiser l’expérience client est un combat de tous les jours, une occasion à la fois
  • 28. FredCavazza.net De quoi avez-vous besoin ? • Du soutien de la direction • D’une équipe motivée • De clients et prospects disponibles • D’une volonté de vouloir bien faire les choses Aucune outil ne compensera un déficit de motivation
  • 29. FredCavazza.net À faire dès demain 1. Documentez-vous sur le sujet (livres) 2. Auditez votre site (check-lists) 3. Évaluez la satisfaction de vos clients (sondage) 4. Étudiez leurs besoins et contraintes de façon précise 5. Définissez un plan d’action et un tableau de bord