Evolution de la Relation Client à Distance

1. CONTEXTE HISTORIQUE
• Web, e-mail, téléphone, SMS, chat, réseaux sociaux… à travers tous
ces canaux, de nouveaux logiciels offrent aux agents une vue unifiée de
chaque client. C’est ce que l’on appelle l’omnicanal. L’intégration de
l’expérience client omnicanal permet aux entreprises de gérer les parcours
de chaque client dans leur intégralité, plutôt que de manière isolée.
Elles passent ainsi d’une posture réactive à une démarche résolument
proactive et volontariste.
CONTEXTE HISTORIQUE
Avec l’émergence de la publicité sur les chaînes câblées et l’avènement du
Web et des e-mails, les entreprises ne tardent pas à saisir les opportunités
offertes par les nouveaux canaux numériques. Dès lors, on ne parle plus de
« centre d’appels » mais de « centre de contacts ». Mais la mutation s’opère
parfois de manière chaotique, sur fond de difficultés dans la mise à niveau
des services et la coordination des nouveaux points de contact.
L’expérience client délivrée par les centres de contacts a
connu une lente mutation au cours des dernières décennies.
Cette évolution s’inscrit en parallèle du changement de rapport de force dans la
relation commerciale : désormais, le client dicte l’expérience qu’il souhaite recevoir,
tout en exigeant davantage de choix et de contrôle. Or, comme le montre ce bref
rappel historique, les centres de contacts n’ont pas toujours été à la hauteur des
attentes de leurs clients.
Années 90 à 2000
Chaos dans le centre
de contacts
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CONTEXTE HISTORIQUE
Créé en Angleterre dans les années 60, l’autocommutateur téléphonique
privé, plus connu sous le sigle PABX (Private Automated Branch eXchange),
était à l’origine conçu pour les groupes de presse (abonnements) et les
agences de voyages. C’est dans les années 80 qu’apparaît le terme « centre
d’appels », évoquant des rangées d’agents armés chacun d’un téléphone
et d’un script pour gérer les situations courantes.
Années 60 à 80
Le centre d’appels
De 2014 à aujourd’hui
L’ère de l’omnicanal
Bonjour
M. Petit
MOUFLES
M. PETIT
Problème : 6 à 8
semaines plus tard...
Le téléphone
est le seul moyen
d’entrer en contact avec
la société de VPC. Elle n’a
donc que cette seule et
unique chance de vous
offrir la qualité de service
que vous attendez…
Vous cliquez sur un bandeau publi-
citaire qui vous redirige vers un site
Web sur lequel vous commandez la
console.
Au téléphone, on vous
demande de patienter.
Entre temps, un autre
agent répond à votre
e-mail et vous demande
de soumettre une nouvelle
requête en indiquant votre
numéro de commande...
Mais voilà, deux semaines
plus tard, vous n’avez tou-
jours rien reçu.
Vous voulez acheter une
nouvelle console de jeux.
Les pubs autrefois
diffusées à la télé et sur
des panneaux 4x3 enva-
hissent désormais le Net.
Pour contacter le
distributeur, vous
avez le choix entre le
téléphone, l’e-mail et
le formulaire de
contact du site Web.
Un peu déboussolé,
vous essayez les trois.
Le distributeur n’avait pas anticipé un tel succès
pour sa campagne de pub. Pris au dépourvu,
il peine à honorer les commandes.
Alors que vous surfez
sur votre smartphone,
vous repérez une jolie
paire de moufles. En un
tap, la commande est
passée.
Vous contactez la
boutique en ligne sur
votre smartphone. Après
avoir suivi les instructions
du serveur vocal, un
agent prend rapidement
votre appel et vous salue
par votre nom.
L’agent a sur son écran l’historique complet
de votre parcours d’achat. Il enclenche donc
facilement une procédure de retour et vous
envoie un code de confirmation par SMS.
La perfection n’étant pas de ce monde, les
moufles livrées deux jours plus tard arrivent
en taille enfant.
Il vous adresse ensuite un
e-mail contenant une
étiquette à apposer sur le
coli de retour. Les deux
messages arrivent alors
que vous êtes toujours en
ligne. Ravi, vous remerciez
l’agent pour la qualité et
la rapidité de son service.
?
L’évolution du centre de contacts
Une expérience omnicanal se doit d’être pertinente et efficace. Mais au final, elle doit surtout se traduire par des résultats concrets.
FASHION
Vous flashez sur un magni-
fique pantalon rouge dans
votre catalogue de VPC, et
composez immédiatement
un numéro vert pour le
commander.
… c’est un
pantalon bleu
qui arrive.
Vous appelez le service
client et patientez jusqu’à
ce qu’un agent vous
réponde.
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