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5 ASTUCES POUR
APPRIVOISER LES RESEAUX SOCIAUX
ET EN FAIRE DES OUTILS DE
RELATION CLIENTS EFFICACES
ETAT DES LIEUX
5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 2
Leconstat
5 juin 2014 3
Vous devez trouver de nouveaux prospects et élargir vos cibles !
© La Team Web pour Connec'Sud
Base
clients
Clients
perdus
Nouveaux
prospects
QUELQUESCHIFFRES…
5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 4
5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 5
• 26 millions
d’utilisateurs actifs
en France
• Parmi eux : vos
clients et prospects !
5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 6
• +33% par an
• Véritable booster de
référencement
5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 7
• 2,3 millions
d’utilisateurs actifs
en France
• 500 millions de
tweets envoyés
chaque jour
5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 8
• 7 millions
d’utilisateurs en
France
• Le plus gros réseau
BtoB mondial
5 juin 2014 9
• 86% des internautes se déclarent
membres d’au moins un réseau social
© La Team Web pour Connec'Sud
• En moyenne l’internaute
français est membre de
4,5 réseaux sociaux
QUEPEUVENTM’APPORTERLESRÉSEAUXSOCIAUX
DANSMARELATION CLIENT?
5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 10
# Laissez vos clients montrer leur attachement à
votre marque
# Offrez-vous un feedback client immédiat
# Touchez de nouvelles cibles, différemment
# Montrez à la communauté que vous vous souciez
de chacun
5 juin 2014 11© La Team Web pour Connec'Sud
Les marques françaises
et les réseaux sociaux
5 juin 2014 12
• 71% des entreprises sont sur
Facebook (51% sur Twitter) et 28% y
répondent à des demandes clients
• 83% des fans d’une marque en sont
clients
• 84% des entreprises traitent moins de
5% des demandes clients via les
réseaux sociaux
© La Team Web pour Connec'Sud
Les5étapesdelarelationclientaveclessocionautes
1. Ecoutez ce qu’on dit de vous et engagez la
conversation
2. Séduisez de nouveaux prospects sur vos
profils sociaux
3. Développez leur engagement avec votre
marque
4. Transformez vos fans et followers en
clients
5. Utilisez les outils facilitateurs pour
programmer et mesurer vos résultats
5 juin 2014 13© La Team Web pour Connec'Sud
« Cette relation « sociale » doit faire
partie de la
stratégie globale
de l’entreprise dans ses
relations avec les clients »
5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 14
Lucie Schmid, amie des clients et experte en réseaux sociaux
ASTUCE #1
SURVEILLEZ VOTRE
EREPUTATION
5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 15
Quevouslevouliezounon…onparledevoussurlesréseaux
!
165 juin 2014 16© La Team Web pour Connec'Sud
1717© La Team Web pour Connec'Sud5 juin 2014
Surveillezcequiseditdevous,etcommentvousvousplacezparrapportàvos
concurrents
185 juin 2014 18© La Team Web pour Connec'Sud
1919© La Team Web pour Connec'Sud5 juin 2014
Traquezlesréclamationssauvages
5 juin 2014 20
246 000 abonnés
© La Team Web pour Connec'Sud
5 juin 2014 21
Mais si vous annoncez dès le départ que vous ne répondrez
pas sur les réseaux sociaux, vous êtes un peu coincés…
© La Team Web pour Connec'Sud
Acceptez-le:lacommunicationn’estplusverticalemaisà
doublesens
5 juin 2014 22
90% des conversations autour des
marques proviennent des internautes !
© La Team Web pour Connec'Sud
www.reseauxsociaux-lelivre.com
ASTUCE#1
SURVEILLEZVOTREEREPUTATION
• Vous n’êtes pas sur les réseaux sociaux ? Vos clients y parlent
quand même de vous…
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au lieu de les subir !
5 juin 2014 23© La Team Web pour Connec'Sud
ASTUCE #2
FAITES LE PREMIER PAS
5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 24
Comment recruter des fans et followers ?
5 juin 2014 25
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exploitez vos bases existantes !
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Agorapulse
Invitez vos prospects existants
5 juin 2014 26
Invitez vos contacts à liker votre page, puis à partager
vos publications pour être vu du plus grand nombre
© La Team Web pour Connec'Sud
Soyezhonnête
5 juin 2014 27
Indiquez précisément le contenu
et le type de réponse que vos
fans et followers vont retrouver
sur votre profil
© La Team Web pour Connec'Sud
Ajoutez des
boutons de
présence sur
votre site
5 juin 2014 28© La Team Web pour Connec'Sud
5 juin 2014 29
Mieux :
avec l’indication des
produits les plus
populaires
+ possibilité de les
liker en un clic
© La Team Web pour Connec'Sud
Utilisez les hashtags pour trouver de
nouveaux publics
5 juin 2014 30© La Team Web pour Connec'Sud
Ciblez-les sur le réseau le plus puissant
5 juin 2014 31© La Team Web pour Connec'Sud
ASTUCE#2
DEVENIRFAN,UNPREMIERPAS
VERSL’ENGAGEMENT
• Recrutez des fans et followers parmi vos prospects, et attirez-en
de nouveaux grâce à un ciblage précis
Le fait de s’abonner à vos publications est une première
étape importante dans cette nouvelle relation client
5 juin 2014 32© La Team Web pour Connec'Sud
ASTUCE #3
ENGAGEZ
5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 33
apn atelier photographique noirot
Lesrèglesd’or
# Mettez les médias sociaux au cœur de votre stratégie
de communication
#Ciblez votre audience
# Soyez une ressource pour les internautes
# Favorisez la diffusion de votre contenu
# Récompensez les internautes serviables et de qualité
# ET n’ayez pas peur si vos idées sont reprises !
5 juin 2014 34© La Team Web pour Connec'Sud
Identifiez vos influenceurs
355 juin 2014 35© La Team Web pour Connec'Sud
5 juin 2014 36
Résultat :
• 744 likes
• 11 commentaires
• 108 partages
My Little Paris propose du contenu réutilisable par les
fans (donc à forte valeur virale)
© La Team Web pour Connec'Sud
Encouragez la recommandation
sociale depuis votre site…
5 juin 2014 37© La Team Web pour Connec'Sud
… ou directement sur les réseaux sociaux
5 juin 2014 38© La Team Web pour Connec'Sud
39
Répondezàvos
mentions
Jouez le jeu de l’interactivité
5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud
Générez des ambassadeurs…
405 juin 2014 40© La Team Web pour Connec'Sud
…pourmieuxleschouchouter…
5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 41
Résultat :
• 959 likes
• 50 commentaires
• 15 partages
• Engagement 0,004%
Pour un taux
PTAT global de 0,17%
Car ce sont eux qui viendront vous
défendre !
425 juin 2014 42© La Team Web pour Connec'Sud
ASTUCE#3
VOSCLIENTSSONTVOTREMEILLEUREAGENCE
DEPUB
• En remerciant et récompensant vos fans les plus fidèles, vous en
ferez des ambassadeurs, qui propageront la bonne parole à
votre place
Et souvenez-vous que 75% des internautes cherchent des
avis consommateurs avant de réaliser un achat !
5 juin 2014 43© La Team Web pour Connec'Sud
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CONVERTISSEZ
5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 44
Proposez des offres spéciales fans
5 juin 2014 45© La Team Web pour Connec'Sud
Adoptez les techniques eCommerce
5 juin 2014 46© La Team Web pour Connec'Sud
Et choisissez les bons CTA*
5 juin 2014 47© La Team Web pour Connec'Sud
* Call To Action
ASTUCE#4
LESOCIALCRM,UNERELATIONDANSLADUREE
BASEESURLACONFIANCE
• Ne rêvez pas : vous ne doublerez pas tout de suite votre chiffre
d’affaires grâce aux réseaux sociaux. Il faut être patient mais le jeu en
vaut la chandelle.
Les socionautes viendront
remplacer les clients perdus chaque année.
5 juin 2014 48© La Team Web pour Connec'Sud
Base
clients
ASTUCE #5
ORGANISEZ ET MESUREZ
5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 49
Les outils facilitateurs : Hootsuite
5 juin 2014 50© La Team Web pour Connec'Sud
• Jusqu’à 5 profils sociaux gérés via la version gratuite
• Programmation des tweets par compte ou en groupe
• Raccourcisseur d’url intégré
Les outils facilitateurs : Buffer
5 juin 2014 51© La Team Web pour Connec'Sud
• Pour 10$ par mois, jusqu’à 12 profils sociaux gérés
• Programmation des tweets possible selon des horaires définis
• Raccourcisseur d’url intégré et stats synthétiques
• Un plugin très pratique pour « buffer » depuis n’importe quel site web
Les outils facilitateurs : OverGraph
5 juin 2014 52© La Team Web pour Connec'Sud
• Entièrement gratuit
• Même système que ses concurrents…
• … Mais c’est un outil français ;)
StatistiquesFacebooksurlaportéeetl’engagement
5 juin 2014 53© La Team Web pour Connec'Sud
Twitonomy,statsetcomparatifTwitter
5 juin 2014 54© La Team Web pour Connec'Sud
Crowdbooster:outilpayantmaispointu
5 juin 2014 55© La Team Web pour Connec'Sud
ASTUCE#5
POINTDESUCCESSANSLAMESURE
• Pour améliorer vos résultats, vous devez comparer les interactions
générées par vos publications : les publications à succès vous aideront
à trouver les meilleurs horaires pour poster et le ton à employer.
Le secret ? Pratiquer, tester encore et encore, et toujours mesurer !
5 juin 2014 56© La Team Web pour Connec'Sud
Poursuivonslaconversation…
5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 57
MERCI !
Silvia Randon / Lucie Schmid
www.LaTeamWeb.com - Agence Social & WebMarketing
silvia@lateamweb.com - 06 62 47 25 50 / lucie@lateamweb.com - 06 09 10 46 34

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Réseaux Sociaux et Relation Client - 5 astuces - La Team Web

Notes de l'éditeur

  1. Etude 2014 JDN http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/57506/relation-client---les-entreprises-francaises-entrent-a-peine-dans-l-ere-de-la-cross-canalite.shtml
  2. Etude 2014 JDN http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/57506/relation-client---les-entreprises-francaises-entrent-a-peine-dans-l-ere-de-la-cross-canalite.shtml
  3. www.twitonomy.com
  4. www.twitonomy.com