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USAGES DES RÉSEAUX
SOCIAUX EN ENTREPRISE
    ATELIER DU 14 JANVIER 2013
       REIMS COWORKING


                                               Claire Turan
                         claire.turan@mediassociauxandco.fr
                                       @MediasSociauxCo
WEB 2.0 ?




 «L'expression « Web 2.0 » désigne l'ensemble des techniques,
 des fonctionnalités et des usages du World Wide Web qui ont
  suivi la forme originelle du web1, en particulier les interfaces
     permettant aux internautes ayant peu de connaissances
techniques de s'approprier les nouvelles fonctionnalités du web.
 Ainsi, les internautes contribuent à l'échange d'informations et
 peuvent interagir (partager, échanger, etc.) de façon simple, à la   Source : http://cdeniaud.canalblog.com
 fois avec le contenu et la structure des pages, mais aussi entre
    eux, créant ainsi notamment le Web social» (Wikipedia)
LA NOUVELLE DONNE


Les clients parlent, commandent et recommandent


           Tripadvisor, 50 millions d’avis d'internautes,
                         500 000 hôtels,
              700 000 destinations dans 188 pays.




                                                            Source : http://geekandpoke.typepad.com
LA NOUVELLE DONNE


               Les clients s'écoutent
                   14 millions de blogs en France
                   2,5 millions de billets par jour
 80 millions de visiteurs fin 2011 sur les 3 premières plateformes
                   (Blogger, Wordpress, Tumbler)




                                                          Source : http://geekandpoke.typepad.com
LA NOUVELLE DONNE


          Les clients se font confiance
         plus de 50% des internautes sont influencés
 dans leur acte d’achat par les commentaires des internautes*


   et font moins confiance aux marques




                                               * Source : «Les réseaux sociaux et vous», Ifop et eBuyClub.com
LA NOUVELLE DONNE
LES INTERNAUTES FRANÇAIS
 ET LES RÉSEAUX SOCIAUX




                  Source : Social Media Attitude, SNCD, 2012
LES INTERNAUTES FRANÇAIS
 ET LES RÉSEAUX SOCIAUX




                  Source : Social Media Attitude, SNCD, 2012
LES INTERNAUTES FRANÇAIS
 ET LES RÉSEAUX SOCIAUX




                  Source : Social Media Attitude, SNCD, 2012
LES INTERNAUTES FRANÇAIS
 ET LES RÉSEAUX SOCIAUX




                  Source : Social Media Attitude, SNCD, 2012
LES INTERNAUTES FRANÇAIS
 ET LES RÉSEAUX SOCIAUX




                  Source : Social Media Attitude, SNCD, 2012
LES INTERNAUTES FRANÇAIS
 ET LES RÉSEAUX SOCIAUX




                  Source : Social Media Attitude, SNCD, 2012
LES INTERNAUTES FRANÇAIS
 ET LES RÉSEAUX SOCIAUX




                  Source : Social Media Attitude, SNCD, 2012
FACE AUX RÉSEAUX SOCIAUX
  LES ENTREPRISES DOIVENT
   DÉFINIR LEURS OBJECTIFS

         Relationnel                Notoriété
             Communication
                                          Service client
     Fidélisation               Vente
         Connaissance client            Réputation
                               Promotion
RÉSEAUX SOCIAUX : QUELS
USAGES POUR L’ENTREPRISE ?




       Source : http://geekandpoke.typepad.com
8 USAGES POUR L’ENTREPRISE

   #1 Recruter
   #2 Collaborer
   #3 Gérer le SAV
   #4 Gérer sa e-reputation
   #5 Faire le buzz
   #6 Fidéliser
   #7 Vendre
   #8 Co-créer
#1 RECRUTER

         Où en est le recrutement via les réseaux sociaux en France ?
                                         > Résultats de l’enquête «Emploi et réseaux sociaux»




Source : 3e édition de l’enquête «Emploi et réseaux sociaux», par RegionJob : http://fr.slideshare.net/captainjob/emploi-rseaux-sociaux-3me-dition-de-lenqute-regionsjob
#1 RECRUTER
Résultats de l’enquête «Emploi et réseaux sociaux» :

• Les candidats et les entreprises utilisent massivement les réseaux sociaux : 76% des candidats ont
un profil professionnel en ligne et 53% des entreprises ont une page sur un réseau social.

• Cependant les réseaux sociaux n’occupent que la 3e position dans les supports utilisés pour
chercher un emploi et pour recruter :




Source : 3e édition de l’enquête «Emploi et réseaux sociaux», par RegionJob : http://fr.slideshare.net/captainjob/emploi-rseaux-sociaux-3me-dition-de-lenqute-regionsjob
#1 RECRUTER

• De plus les recrutements ne sont pas au rendez-vous : 34% seulement des candidats ont été
contactés par un recruteur et seulement 4% d’entre eux a effectivement été embauché par ce biais :




Source : 3e édition de l’enquête «Emploi et réseaux sociaux», par RegionJob : http://fr.slideshare.net/captainjob/emploi-rseaux-sociaux-3me-dition-de-lenqute-regionsjob
#1 RECRUTER
• Pourtant les réseaux sociaux jouent un rôle croissant dans le processus de recrutement : 68% des
recruteurs déclaraient en 2012 faire des recherches en ligne sur les candidats pendant les phases de
sélection, contre 44% en 2011 et 36% en 2010 :




• Que cherchent-ils ? A recouper les informations présentes sur le CV (79% d’entre eux) et à voir
les retombées liées aux précédents postes (52%).
#1 RECRUTER

• De la même manière, les candidats se renseignent sur l’entreprise qui recrute :




Source : 3e édition de l’enquête «Emploi et réseaux sociaux», par RegionJob : http://fr.slideshare.net/captainjob/emploi-rseaux-sociaux-3me-dition-de-lenqute-regionsjob
#1 RECRUTER

                       En conclusion :

Les réseaux sociaux ne sont pas majoritairement à l’origine des
                        recrutements,

  cependant ils complètent la recherche d’information des
recruteurs comme des candidats et préparent la préférence.
#1 RECRUTER

                          2 conséquences :

Conséquence #1 pour les candidats : travailler son identité numérique

   Conséquence #2 pour les entreprises : travailler son attractivité
#1 RECRUTER

                         Actions possibles pour le recruteur

 ✓ LinkedIn et Viadeo : prendre des abonnements premium, utiliser les outils de recherche,
 créer une page entreprise (LinkedIn), publier des offres sur les groupes, hubs thématiques

✓ Twitter : diffuser des offres en utilisant les # : «Cherche Chef de produit marketing http://
  www... #marketing #recrutement #poste #cdi

✓ Contrôler l’identité numérique des candidats sur 123People, WebMii

✓ Utiliser les sites basés sur Facebook : BranchOut, Oh My Job, BeKnow, TalentMe... :
#2 COLLABORER


Les salariés sont déjà présents sur les réseaux sociaux,

             et ils parlent de l’entreprise.




                                               Source : http://geekandpoke.typepad.com
#2 COLLABORER




Source : étude réalisée en 2011 par l’Observatoire Cegos sur L’usage des réseaux sociaux dans les entreprises
       . http://www.cegos.fr/actualites/Documents/Etude_usage-reseaux-sociaux-entreprise_Cegos.pdf
#2 COLLABORER

 15% des salariés
  parlent de leur
 entreprise sur les
réseaux sociaux soit
 environ 2,5 M de personnes
                                                                                            67%
                                                                                      d’entre eux en
                                                                                    parlent de manière
                                                                                     positive et 21%
                                                                                         de façon
                                                                                          critique




                                 Source : Observatoire Hopscotch – Viavoice sur  les Médias Sociaux et les Salariés
#2 COLLABORER

Mais quelle est la frontière entre vie professionnelle et vie privée ?

   • peut-on publiquement critiquer son employeur ?

   • l’employeur peut-il sanctionner le salarié pour des propos tenus via son compte personnel
     sur Facebook ?

Des pistes de réponse :

• adopter un principe de précaution : rédiger une charte d’utilisation des réseaux sociaux dans
  l’entreprise.

• collaborer avec les salariés et en faire des ambassadeurs
#2 COLLABORER
Collaborer avec les salariés et en faire des ambassadeurs :
l’exemple de la plate-forme Opinions et Débats de la SNCF
#2 COLLABORER
Tirer partie de la présence des collaborateurs sur les réseaux sociaux :
l’exemple de la Time Line d’Orange
Permet d’agréger l’ensemble des comptes Twitter du groupe et des salariés qui le souhaitent.
Répond à la question de nombreuses entreprises :
#2 COLLABORER
La collaboration peut prendre la forme d’un réseau social d’entreprise

 •   Objectifs :
     1/ mettre en oeuvre une démarche collaborative pour partager
     2/ échanger le savoir, travailler ensemble sur les projets communs.

 •   Concerne les grosses entreprises. Un réseau social peut être interne à l’entreprise ou
     ouvert vers des communautés extérieures (clients, fournisseurs, partenaires etc. ...)

 •   Marche à suivre :
     - définir les objectifs attendus
     - choisir un outil
     - développer des salariés ambassadeurs de la marque pour générer de la recommandation
     positive
     - opérer une conduite du changement pour la mise en place de l’outil
     - définir une complémentarité avec les réseaux sociaux externes.
#2 COLLABORER
Exemple : Plazza, le RSE d’Orange

• Un RSE sous sharepoint pour faciliter les
  échanges et partages d’informations entre les
  180 000 collaborateurs ; basé sur le
  volontariat.

• Fonctionnalités : créer son réseau de contacts
  en ajoutant des collègues, faire des
  recherches, stocker des documents et des
  flux vidéos, faire partie de communautés
  (>350).

• Plus d’informations sur : http://
  www.journaldunet.com/solutions/intranet-
  extranet/rse-orange-plazza/
#2 COLLABORER

                   Pour aller plus loin sur les RSE...

• Liste d’outils : Yammer, Chatter, BlueKiwi, SahrePoint, Socialtext, YoolinkPro,
  XWiki

• Blogs : http://blog-jamespot.com, http://blogs.orange-business.com/usages-
  entreprise/, http://intranet-rse.blogspot.fr, http://blog.talkspirit.com

• Livre blanc : http://www.communication-web.net/2012/10/30/reseaux-
  sociaux-dentreprise-le-livre-blanc/
#3 GÉRER SON SAV


Considérant les réseaux sociaux comme incontournables,
    certaines entreprises utilisent leurs pages Facebook
et leurs comptes Twitter en relais de leurs services clients
                        traditionnels.
#3 GÉRER SON SAV

Cette pratique trouve un écho particulièrement aux Etats-Unis :

   • 47% des socionautes suivent ce type de page

   • un  tiers d'entre eux affirme préférer contacter un service client en passant par les réseaux
     sociaux plutôt que de décrocher leur téléphone.




                                     http://www.journaldunet.com/ebusiness/crm-marketing/consommation-et-reseaux-sociaux/service-client.shtml
#3 GÉRER SON SAV

Gérer son SAV sur Twitter : Darty
#3 GÉRER SON SAV

Gérer son SAV sur Facebook : BNP Paribas
#3 GÉRER SON SAV


                          Pour aller plus loin...

• Gérer son service client sur Twitter : http://www.mycommunitymanager.fr/
  lart-de-gerer-son-service-client-sur-twitter/
#4 GÉRER SA E-RÉPUTATION

L’e-réputation peut être définie comme l’image véhiculée et/ou
subie par une entreprise ou une marque sur Internet et autres
                     supports numériques.

    Surveiller sa e-reputation permet d’anticiper les crises.
#4 GÉRER SA E-RÉPUTATION
Non seulement les réseaux sociaux sont à l’origine de certaines crises...

• Le premier «buzz» négatif : les cadenas Kryptonite pouvant être ouverts avec un Bic : http://
youtu.be/t8XxcOj3Seo

• Mars 2010 : Greenpeace révèle que Nestlé utilise pour Kit Kat de l’huile de palme provenant
de forêts d’Indonésie ; Nestlé est attaqué sur sa page Facebook et réagit de manière inadéquate

• Automne 2012 : Quick est attaqué sur Twitter par un équipier qui décrie ses conditions de
travail.

... mais ils sont aussi incontournables dans leur règlement

• Janvier 2011 : mort d’un adolescent à la suite d’un repas pris chez Quick > les réseaux
sociaux joueront un rôle dans la résolution de la crise (prise de parole du DG de Quick sur la
page Facebook).
#4 GÉRER SA E-RÉPUTATION

• La gestion de l’e-reputation consiste à surveiller : la visibilité de la marque et l’opinion
  concernant la marque.

• Les outils de suivi : outils gratuits (Google Alertes) et payants (Alerti, BrandWatch, Radian6...)

• 2 étapes dans la gestion de la e-reputation :

   • Ecouter > Dialoguer




                                                                      Crédit : http://www.theconnectingplace.biz
#4 GÉRER SA E-RÉPUTATION

  Etape 1 : écouter

•1. Définir les éléments à surveiller : nom de la marque, nom des dirigeants, nom des
  concurrents, problématiques liées au secteur d’activité

•2. Définir un responsable de la veille
•3. Utiliser un outil de surveillance
#4 GÉRER SA E-RÉPUTATION
Exemple d’outil de surveillance : Google Alertes
#4 GÉRER SA E-RÉPUTATION
Exemple d’outil de suivi de la e-reputation : Alerti
#4 GÉRER SA E-RÉPUTATION
Etape 2 : dialoguer
l’exemple de Pacifica
#4 GÉRER SA E-RÉPUTATION
Les stratégies pour résoudre une crise

  • Etre transparent

  • Compatir

  • Déplacer la conversation dans un cadre privé

  • Pratiquer l’humour

  • Supprimer l’information préjudiciable souvent en contactant le responsable du site (cas de
  diffamation par exemple)

  • Noyer l’information en la rendant moins visible sur le web (poster des contenus positifs)
#5 FAIRE LE BUZZ

Sur les réseaux sociaux, les messages qui suscitent un sentiment
positif sont ceux qui ont plus de chance d’être rediffusés parce
     qu’ils créent un sentiment partagé et un sentiment de
                          communauté.
            A contrario, sur les sites d’actualité, ce sont les informations
            porteuses d’un message négatif qui sont les plus populaires.


   La diffusion d’informations via les réseaux sociaux permet
               d’activer des mécaniques de viralité.

                           Source : chercheurs de l’université de Milan, Copenhagen Business School et Technical University of Denmark
#5 FAIRE LE BUZZ

Exemples de contenus viraux :

•   Articles de «fond» sur un blog d’entreprise

•   Jeux-concours sur Facebook

•   Vidéo interactive et/ou parodique

•   Diffusion d’informations en exclusivité
#6 FIDÉLISER

      Les réseaux sociaux permettent de fidéliser
            les clients autour de la marque.

Animer une communauté sur les réseaux sociaux permet :

• d’assurer une présence à l’esprit
• d’informer
• de développer l’image de marque
#6 FIDÉLISER
Les différents types de communautés


                                                                    Communautés
                                                                         de
                                                                    connaissances


                Communautés                      Communautés
                relationnelles                    d’affinités


                                 Communautés
                                 d’implication


                Communautés
                d’admiration




                                                  Source : Communiquer sur les réseaux sociaux, Antoine Dupin
#6 FIDÉLISER
La page fan sur Facebook est particulièrement adaptée pour animer
cette communauté de fans

Qu’attendent les fans sur Facebook ?

   • Recevoir les informations les plus récentes à propos de la marque : 62%
   • S'informer des nouveaux produits : 61%
   • Jeux-concours et les cadeaux : 58%
   • Soldes, promotions, réductions et offres spéciales : 55%
   • Montrer que l'on aime une marque : 47%
   • Lire les idées ou avis d'autres personnes : 45%
   • Accès à des téléchargements gratuits ou à des cadeaux virtuels : 41%
   • Faire partie d'une communauté de marque : 34%
   • Partager mes avis et idées : 32%
Source : http://www.ignitesocialmedia.com/facebook-marketing/how-to-improve-facebook-fan-page/
#6 FIDÉLISER

    Exemple : la page Facebook de La Redoute

•    1,2 M de fans sur Facebook à travers
    plusieurs pages

•   Objectifs : générer du relationnel, répondre à
    toutes les questions et les interrogations avec
    une réactivité maximale, développer
    l’expérience du client

•   A terme : développement une boutique
    virtuelle directement accessible depuis
    Facebook pour convertir l’engagement en
    achat.


                                http://www.mcfactory.fr/lacoste-monoprix-la-redoute-et-orangina-schweppes-4-marques-sociales/
#6 FIDÉLISER

    Exemple : la page Facebook de Lacoste




•   10 M de fans

•   Objectifs : rendre la marque désirable avec des
    contenus de qualité.




                         Merci à http://www.mcfactory.fr/lacoste-monoprix-la-redoute-et-orangina-schweppes-4-marques-sociales/
#6 FIDÉLISER

Exemple : la page Facebook des Champagnes de Vignerons




•   4 600 fans

•   Objectifs : animer la communauté des
    vignerons, informer les amateurs de
    champagne, développer l’image de
    marque.
#6 FIDÉLISER

Exemple : la page Facebook de Team 3 Services (matériel agricole)




•   700 fans

•   Objectifs : conserver le lien avec les
    clients, créer de la proximité et de la
    convivialité.
#6 FIDÉLISER
Les bonnes pratiques de l’animation d’une page

  • Pratiquer le «call-to-action»

  • Alterner contenus informatifs et divertissants

  • Célébrer les événements de la communauté

  • Organiser des événements, des concours

  • Mettre en valeur les fans

  • Etre réactif
Usage rxsxentreprise
#6 FIDÉLISER
               Liens utiles pour créer une page Facebook

•   Créer une page Facebook : http://www.facebook.com/pages/create.php


•   Migrer un profil vers une Fan Page : https://www.facebook.com/pages/create.php?migrate


•   Fusionner des Fan Pages http://www.facebook.com/help/contact.php?show_form=page_mi
    grations_external


•   Infraction aux droits d'auteur : https://www.facebook.com/help/contact.php?show_form=userna
    me_infringement


•   Nom d'utilisateur en infraction : http://www.facebook.com/legal/copyright.php?copyright_notice=1


•   Pour tout type de question: https://www.facebook.com/help
#7 VENDRE


            Les réseaux sociaux peuvent apparaître
              comme un nouveau canal de vente,
ainsi que le montrent les intentions d’achat des sociaunautes :
#7 VENDRE




     Source : Etude « Social Media Attitude 2012 » réalisée par le SNCD.
#7 VENDRE


Cependant le rôle des réseaux sociaux dans le cycle de vente ne
                   se réduit pas à un canal.

  Aujourd’hui les réseaux sociaux impactent tous les stades du
              cycle de décision du consommateur.
#7 VENDRE
                  «The Consumer Decision Journey», McKinsey 2009
                                                                                           Recherche d’avis de
                                                                                            consommateurs
                                                                        Recherche&
                                                                      d’informa/on&




                                                               Fidélité&                                  Achat sur les RS
                            Emergence&
                             du&désir&
                                                                           Viralisation          Achat&
Recommandations
    des pairs

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                                                                     post8achat&

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#7 VENDRE

Mixité des usages :

•26% des détenteurs de tablettes et
15% des propriétaires de smartphone
vont rechercher en ligne des
informations sur un produit qu'ils ont
vu sur une publicité TV,

•45% et 22% d’entre eux font leurs
achats en ligne en regardant la
télévision.



                                         Source : http://www.journaldunet.com/ebusiness/crm-marketing/
                                         consommation-et-reseaux-sociaux/tv-et-reseaux-sociaux.shtml.
                                         Etude complète : http://blog.nielsen.com/nielsenwire/social/2012/
#7 VENDRE

Vendre via les réseaux sociaux, c’est :

•   Informer, réassurer, créer de la recommandation en étant présent à tous les points de contact

•   Sur Facebook : développer le taux d’engagement (grâce au community management), ouvrir une
    f-boutique, proposer des coupons de réduction, proposer des événements spécifiques aux fans,
    qualifier des contacts (formulaires)

•   Sur Twitter : contacter des prospects grâce à un outil de veille

•   Sur les réseaux professionnels (LinkdeIn et Viadeo) : contacter des prospects en développant son
    réseau. Conditions de réussite : définir sa cible, soigner son profil, établir des contacts
    personnalisés et individuels.
#7 VENDRE

Exemple : la «F-boutique» de Champ’Market
#7 VENDRE
Exemple : les coupons de réduction de mycube.fr
#7 VENDRE

Exemple : les produits dédiés aux fans (le cas des Indians de Cleveland)


•   2011 : lancement de Tribe Social Deck : espace réservé au sein du
    stade des Indians aux bloggeurs qui parlent du club et aux «
    followers » du compte officiel sur Twitter,

•   2012 : privatisation d’une loge entière du Progressive Field (le
    stade de l’équipe), baptisée « the Indians Social Suite » qui
    accueille exclusivement des invités choisis parmi ce type de public.

•   Résultats : + 2 500 spectateurs de moyenne sur les 2 dernières
    années (soit 10% de la fréquentation totale du stade) malgré des
    performances sportives peu convaincantes à domicile (38
    victoires pour 43 défaites en 2010 contre 37 victoires et 44            Source : http://blog.lefigaro.fr/sport-business/2012/12/
                                                                           les-medias-sociaux-un-moyen-pour-ameliorer-le-niveau-
    défaites en 2012).                                                               des-affluences-dans-nos-stades.html
#8 CO-CRÉER


L’entreprise peut s’appuyer sur sa communauté pour faire
   émerger des idées et en développant la co-création.
#8 CO-CRÉER
Exemple de co-création : Danette
#8 CO-CRÉER
Exemple de co-création : Monopoly
MERCI !



•   Source : Réseaux sociaux et entreprise : les bonnes pratiques, Christine Balagué, David Fayon, Editions
    Pearson.

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Usage rxsxentreprise

  • 1. USAGES DES RÉSEAUX SOCIAUX EN ENTREPRISE ATELIER DU 14 JANVIER 2013 REIMS COWORKING Claire Turan claire.turan@mediassociauxandco.fr @MediasSociauxCo
  • 2. WEB 2.0 ? «L'expression « Web 2.0 » désigne l'ensemble des techniques, des fonctionnalités et des usages du World Wide Web qui ont suivi la forme originelle du web1, en particulier les interfaces permettant aux internautes ayant peu de connaissances techniques de s'approprier les nouvelles fonctionnalités du web. Ainsi, les internautes contribuent à l'échange d'informations et peuvent interagir (partager, échanger, etc.) de façon simple, à la Source : http://cdeniaud.canalblog.com fois avec le contenu et la structure des pages, mais aussi entre eux, créant ainsi notamment le Web social» (Wikipedia)
  • 3. LA NOUVELLE DONNE Les clients parlent, commandent et recommandent Tripadvisor, 50 millions d’avis d'internautes, 500 000 hôtels, 700 000 destinations dans 188 pays. Source : http://geekandpoke.typepad.com
  • 4. LA NOUVELLE DONNE Les clients s'écoutent 14 millions de blogs en France 2,5 millions de billets par jour 80 millions de visiteurs fin 2011 sur les 3 premières plateformes (Blogger, Wordpress, Tumbler) Source : http://geekandpoke.typepad.com
  • 5. LA NOUVELLE DONNE Les clients se font confiance plus de 50% des internautes sont influencés dans leur acte d’achat par les commentaires des internautes* et font moins confiance aux marques * Source : «Les réseaux sociaux et vous», Ifop et eBuyClub.com
  • 7. LES INTERNAUTES FRANÇAIS ET LES RÉSEAUX SOCIAUX Source : Social Media Attitude, SNCD, 2012
  • 8. LES INTERNAUTES FRANÇAIS ET LES RÉSEAUX SOCIAUX Source : Social Media Attitude, SNCD, 2012
  • 9. LES INTERNAUTES FRANÇAIS ET LES RÉSEAUX SOCIAUX Source : Social Media Attitude, SNCD, 2012
  • 10. LES INTERNAUTES FRANÇAIS ET LES RÉSEAUX SOCIAUX Source : Social Media Attitude, SNCD, 2012
  • 11. LES INTERNAUTES FRANÇAIS ET LES RÉSEAUX SOCIAUX Source : Social Media Attitude, SNCD, 2012
  • 12. LES INTERNAUTES FRANÇAIS ET LES RÉSEAUX SOCIAUX Source : Social Media Attitude, SNCD, 2012
  • 13. LES INTERNAUTES FRANÇAIS ET LES RÉSEAUX SOCIAUX Source : Social Media Attitude, SNCD, 2012
  • 14. FACE AUX RÉSEAUX SOCIAUX LES ENTREPRISES DOIVENT DÉFINIR LEURS OBJECTIFS Relationnel Notoriété Communication Service client Fidélisation Vente Connaissance client Réputation Promotion
  • 15. RÉSEAUX SOCIAUX : QUELS USAGES POUR L’ENTREPRISE ? Source : http://geekandpoke.typepad.com
  • 16. 8 USAGES POUR L’ENTREPRISE #1 Recruter #2 Collaborer #3 Gérer le SAV #4 Gérer sa e-reputation #5 Faire le buzz #6 Fidéliser #7 Vendre #8 Co-créer
  • 17. #1 RECRUTER Où en est le recrutement via les réseaux sociaux en France ? > Résultats de l’enquête «Emploi et réseaux sociaux» Source : 3e édition de l’enquête «Emploi et réseaux sociaux», par RegionJob : http://fr.slideshare.net/captainjob/emploi-rseaux-sociaux-3me-dition-de-lenqute-regionsjob
  • 18. #1 RECRUTER Résultats de l’enquête «Emploi et réseaux sociaux» : • Les candidats et les entreprises utilisent massivement les réseaux sociaux : 76% des candidats ont un profil professionnel en ligne et 53% des entreprises ont une page sur un réseau social. • Cependant les réseaux sociaux n’occupent que la 3e position dans les supports utilisés pour chercher un emploi et pour recruter : Source : 3e édition de l’enquête «Emploi et réseaux sociaux», par RegionJob : http://fr.slideshare.net/captainjob/emploi-rseaux-sociaux-3me-dition-de-lenqute-regionsjob
  • 19. #1 RECRUTER • De plus les recrutements ne sont pas au rendez-vous : 34% seulement des candidats ont été contactés par un recruteur et seulement 4% d’entre eux a effectivement été embauché par ce biais : Source : 3e édition de l’enquête «Emploi et réseaux sociaux», par RegionJob : http://fr.slideshare.net/captainjob/emploi-rseaux-sociaux-3me-dition-de-lenqute-regionsjob
  • 20. #1 RECRUTER • Pourtant les réseaux sociaux jouent un rôle croissant dans le processus de recrutement : 68% des recruteurs déclaraient en 2012 faire des recherches en ligne sur les candidats pendant les phases de sélection, contre 44% en 2011 et 36% en 2010 : • Que cherchent-ils ? A recouper les informations présentes sur le CV (79% d’entre eux) et à voir les retombées liées aux précédents postes (52%).
  • 21. #1 RECRUTER • De la même manière, les candidats se renseignent sur l’entreprise qui recrute : Source : 3e édition de l’enquête «Emploi et réseaux sociaux», par RegionJob : http://fr.slideshare.net/captainjob/emploi-rseaux-sociaux-3me-dition-de-lenqute-regionsjob
  • 22. #1 RECRUTER En conclusion : Les réseaux sociaux ne sont pas majoritairement à l’origine des recrutements, cependant ils complètent la recherche d’information des recruteurs comme des candidats et préparent la préférence.
  • 23. #1 RECRUTER 2 conséquences : Conséquence #1 pour les candidats : travailler son identité numérique Conséquence #2 pour les entreprises : travailler son attractivité
  • 24. #1 RECRUTER Actions possibles pour le recruteur ✓ LinkedIn et Viadeo : prendre des abonnements premium, utiliser les outils de recherche, créer une page entreprise (LinkedIn), publier des offres sur les groupes, hubs thématiques ✓ Twitter : diffuser des offres en utilisant les # : «Cherche Chef de produit marketing http:// www... #marketing #recrutement #poste #cdi ✓ Contrôler l’identité numérique des candidats sur 123People, WebMii ✓ Utiliser les sites basés sur Facebook : BranchOut, Oh My Job, BeKnow, TalentMe... :
  • 25. #2 COLLABORER Les salariés sont déjà présents sur les réseaux sociaux, et ils parlent de l’entreprise. Source : http://geekandpoke.typepad.com
  • 26. #2 COLLABORER Source : étude réalisée en 2011 par l’Observatoire Cegos sur L’usage des réseaux sociaux dans les entreprises . http://www.cegos.fr/actualites/Documents/Etude_usage-reseaux-sociaux-entreprise_Cegos.pdf
  • 27. #2 COLLABORER 15% des salariés parlent de leur entreprise sur les réseaux sociaux soit environ 2,5 M de personnes 67% d’entre eux en parlent de manière positive et 21% de façon critique Source : Observatoire Hopscotch – Viavoice sur  les Médias Sociaux et les Salariés
  • 28. #2 COLLABORER Mais quelle est la frontière entre vie professionnelle et vie privée ? • peut-on publiquement critiquer son employeur ? • l’employeur peut-il sanctionner le salarié pour des propos tenus via son compte personnel sur Facebook ? Des pistes de réponse : • adopter un principe de précaution : rédiger une charte d’utilisation des réseaux sociaux dans l’entreprise. • collaborer avec les salariés et en faire des ambassadeurs
  • 29. #2 COLLABORER Collaborer avec les salariés et en faire des ambassadeurs : l’exemple de la plate-forme Opinions et Débats de la SNCF
  • 30. #2 COLLABORER Tirer partie de la présence des collaborateurs sur les réseaux sociaux : l’exemple de la Time Line d’Orange Permet d’agréger l’ensemble des comptes Twitter du groupe et des salariés qui le souhaitent. Répond à la question de nombreuses entreprises :
  • 31. #2 COLLABORER La collaboration peut prendre la forme d’un réseau social d’entreprise • Objectifs : 1/ mettre en oeuvre une démarche collaborative pour partager 2/ échanger le savoir, travailler ensemble sur les projets communs. • Concerne les grosses entreprises. Un réseau social peut être interne à l’entreprise ou ouvert vers des communautés extérieures (clients, fournisseurs, partenaires etc. ...) • Marche à suivre : - définir les objectifs attendus - choisir un outil - développer des salariés ambassadeurs de la marque pour générer de la recommandation positive - opérer une conduite du changement pour la mise en place de l’outil - définir une complémentarité avec les réseaux sociaux externes.
  • 32. #2 COLLABORER Exemple : Plazza, le RSE d’Orange • Un RSE sous sharepoint pour faciliter les échanges et partages d’informations entre les 180 000 collaborateurs ; basé sur le volontariat. • Fonctionnalités : créer son réseau de contacts en ajoutant des collègues, faire des recherches, stocker des documents et des flux vidéos, faire partie de communautés (>350). • Plus d’informations sur : http:// www.journaldunet.com/solutions/intranet- extranet/rse-orange-plazza/
  • 33. #2 COLLABORER Pour aller plus loin sur les RSE... • Liste d’outils : Yammer, Chatter, BlueKiwi, SahrePoint, Socialtext, YoolinkPro, XWiki • Blogs : http://blog-jamespot.com, http://blogs.orange-business.com/usages- entreprise/, http://intranet-rse.blogspot.fr, http://blog.talkspirit.com • Livre blanc : http://www.communication-web.net/2012/10/30/reseaux- sociaux-dentreprise-le-livre-blanc/
  • 34. #3 GÉRER SON SAV Considérant les réseaux sociaux comme incontournables, certaines entreprises utilisent leurs pages Facebook et leurs comptes Twitter en relais de leurs services clients traditionnels.
  • 35. #3 GÉRER SON SAV Cette pratique trouve un écho particulièrement aux Etats-Unis : • 47% des socionautes suivent ce type de page • un  tiers d'entre eux affirme préférer contacter un service client en passant par les réseaux sociaux plutôt que de décrocher leur téléphone. http://www.journaldunet.com/ebusiness/crm-marketing/consommation-et-reseaux-sociaux/service-client.shtml
  • 36. #3 GÉRER SON SAV Gérer son SAV sur Twitter : Darty
  • 37. #3 GÉRER SON SAV Gérer son SAV sur Facebook : BNP Paribas
  • 38. #3 GÉRER SON SAV Pour aller plus loin... • Gérer son service client sur Twitter : http://www.mycommunitymanager.fr/ lart-de-gerer-son-service-client-sur-twitter/
  • 39. #4 GÉRER SA E-RÉPUTATION L’e-réputation peut être définie comme l’image véhiculée et/ou subie par une entreprise ou une marque sur Internet et autres supports numériques. Surveiller sa e-reputation permet d’anticiper les crises.
  • 40. #4 GÉRER SA E-RÉPUTATION Non seulement les réseaux sociaux sont à l’origine de certaines crises... • Le premier «buzz» négatif : les cadenas Kryptonite pouvant être ouverts avec un Bic : http:// youtu.be/t8XxcOj3Seo • Mars 2010 : Greenpeace révèle que Nestlé utilise pour Kit Kat de l’huile de palme provenant de forêts d’Indonésie ; Nestlé est attaqué sur sa page Facebook et réagit de manière inadéquate • Automne 2012 : Quick est attaqué sur Twitter par un équipier qui décrie ses conditions de travail. ... mais ils sont aussi incontournables dans leur règlement • Janvier 2011 : mort d’un adolescent à la suite d’un repas pris chez Quick > les réseaux sociaux joueront un rôle dans la résolution de la crise (prise de parole du DG de Quick sur la page Facebook).
  • 41. #4 GÉRER SA E-RÉPUTATION • La gestion de l’e-reputation consiste à surveiller : la visibilité de la marque et l’opinion concernant la marque. • Les outils de suivi : outils gratuits (Google Alertes) et payants (Alerti, BrandWatch, Radian6...) • 2 étapes dans la gestion de la e-reputation : • Ecouter > Dialoguer Crédit : http://www.theconnectingplace.biz
  • 42. #4 GÉRER SA E-RÉPUTATION Etape 1 : écouter •1. Définir les éléments à surveiller : nom de la marque, nom des dirigeants, nom des concurrents, problématiques liées au secteur d’activité •2. Définir un responsable de la veille •3. Utiliser un outil de surveillance
  • 43. #4 GÉRER SA E-RÉPUTATION Exemple d’outil de surveillance : Google Alertes
  • 44. #4 GÉRER SA E-RÉPUTATION Exemple d’outil de suivi de la e-reputation : Alerti
  • 45. #4 GÉRER SA E-RÉPUTATION Etape 2 : dialoguer l’exemple de Pacifica
  • 46. #4 GÉRER SA E-RÉPUTATION Les stratégies pour résoudre une crise • Etre transparent • Compatir • Déplacer la conversation dans un cadre privé • Pratiquer l’humour • Supprimer l’information préjudiciable souvent en contactant le responsable du site (cas de diffamation par exemple) • Noyer l’information en la rendant moins visible sur le web (poster des contenus positifs)
  • 47. #5 FAIRE LE BUZZ Sur les réseaux sociaux, les messages qui suscitent un sentiment positif sont ceux qui ont plus de chance d’être rediffusés parce qu’ils créent un sentiment partagé et un sentiment de communauté. A contrario, sur les sites d’actualité, ce sont les informations porteuses d’un message négatif qui sont les plus populaires. La diffusion d’informations via les réseaux sociaux permet d’activer des mécaniques de viralité. Source : chercheurs de l’université de Milan, Copenhagen Business School et Technical University of Denmark
  • 48. #5 FAIRE LE BUZZ Exemples de contenus viraux : • Articles de «fond» sur un blog d’entreprise • Jeux-concours sur Facebook • Vidéo interactive et/ou parodique • Diffusion d’informations en exclusivité
  • 49. #6 FIDÉLISER Les réseaux sociaux permettent de fidéliser les clients autour de la marque. Animer une communauté sur les réseaux sociaux permet : • d’assurer une présence à l’esprit • d’informer • de développer l’image de marque
  • 50. #6 FIDÉLISER Les différents types de communautés Communautés de connaissances Communautés Communautés relationnelles d’affinités Communautés d’implication Communautés d’admiration Source : Communiquer sur les réseaux sociaux, Antoine Dupin
  • 51. #6 FIDÉLISER La page fan sur Facebook est particulièrement adaptée pour animer cette communauté de fans Qu’attendent les fans sur Facebook ? • Recevoir les informations les plus récentes à propos de la marque : 62% • S'informer des nouveaux produits : 61% • Jeux-concours et les cadeaux : 58% • Soldes, promotions, réductions et offres spéciales : 55% • Montrer que l'on aime une marque : 47% • Lire les idées ou avis d'autres personnes : 45% • Accès à des téléchargements gratuits ou à des cadeaux virtuels : 41% • Faire partie d'une communauté de marque : 34% • Partager mes avis et idées : 32% Source : http://www.ignitesocialmedia.com/facebook-marketing/how-to-improve-facebook-fan-page/
  • 52. #6 FIDÉLISER Exemple : la page Facebook de La Redoute •  1,2 M de fans sur Facebook à travers plusieurs pages • Objectifs : générer du relationnel, répondre à toutes les questions et les interrogations avec une réactivité maximale, développer l’expérience du client • A terme : développement une boutique virtuelle directement accessible depuis Facebook pour convertir l’engagement en achat. http://www.mcfactory.fr/lacoste-monoprix-la-redoute-et-orangina-schweppes-4-marques-sociales/
  • 53. #6 FIDÉLISER Exemple : la page Facebook de Lacoste • 10 M de fans • Objectifs : rendre la marque désirable avec des contenus de qualité. Merci à http://www.mcfactory.fr/lacoste-monoprix-la-redoute-et-orangina-schweppes-4-marques-sociales/
  • 54. #6 FIDÉLISER Exemple : la page Facebook des Champagnes de Vignerons • 4 600 fans • Objectifs : animer la communauté des vignerons, informer les amateurs de champagne, développer l’image de marque.
  • 55. #6 FIDÉLISER Exemple : la page Facebook de Team 3 Services (matériel agricole) • 700 fans • Objectifs : conserver le lien avec les clients, créer de la proximité et de la convivialité.
  • 56. #6 FIDÉLISER Les bonnes pratiques de l’animation d’une page • Pratiquer le «call-to-action» • Alterner contenus informatifs et divertissants • Célébrer les événements de la communauté • Organiser des événements, des concours • Mettre en valeur les fans • Etre réactif
  • 58. #6 FIDÉLISER Liens utiles pour créer une page Facebook • Créer une page Facebook : http://www.facebook.com/pages/create.php • Migrer un profil vers une Fan Page : https://www.facebook.com/pages/create.php?migrate • Fusionner des Fan Pages http://www.facebook.com/help/contact.php?show_form=page_mi grations_external • Infraction aux droits d'auteur : https://www.facebook.com/help/contact.php?show_form=userna me_infringement • Nom d'utilisateur en infraction : http://www.facebook.com/legal/copyright.php?copyright_notice=1 • Pour tout type de question: https://www.facebook.com/help
  • 59. #7 VENDRE Les réseaux sociaux peuvent apparaître comme un nouveau canal de vente, ainsi que le montrent les intentions d’achat des sociaunautes :
  • 60. #7 VENDRE Source : Etude « Social Media Attitude 2012 » réalisée par le SNCD.
  • 61. #7 VENDRE Cependant le rôle des réseaux sociaux dans le cycle de vente ne se réduit pas à un canal. Aujourd’hui les réseaux sociaux impactent tous les stades du cycle de décision du consommateur.
  • 62. #7 VENDRE «The Consumer Decision Journey», McKinsey 2009 Recherche d’avis de consommateurs Recherche& d’informa/on& Fidélité& Achat sur les RS Emergence& du&désir& Viralisation Achat& Recommandations des pairs Expérience& post8achat& Partages d’expériences
  • 63. #7 VENDRE Mixité des usages : •26% des détenteurs de tablettes et 15% des propriétaires de smartphone vont rechercher en ligne des informations sur un produit qu'ils ont vu sur une publicité TV, •45% et 22% d’entre eux font leurs achats en ligne en regardant la télévision. Source : http://www.journaldunet.com/ebusiness/crm-marketing/ consommation-et-reseaux-sociaux/tv-et-reseaux-sociaux.shtml. Etude complète : http://blog.nielsen.com/nielsenwire/social/2012/
  • 64. #7 VENDRE Vendre via les réseaux sociaux, c’est : • Informer, réassurer, créer de la recommandation en étant présent à tous les points de contact • Sur Facebook : développer le taux d’engagement (grâce au community management), ouvrir une f-boutique, proposer des coupons de réduction, proposer des événements spécifiques aux fans, qualifier des contacts (formulaires) • Sur Twitter : contacter des prospects grâce à un outil de veille • Sur les réseaux professionnels (LinkdeIn et Viadeo) : contacter des prospects en développant son réseau. Conditions de réussite : définir sa cible, soigner son profil, établir des contacts personnalisés et individuels.
  • 65. #7 VENDRE Exemple : la «F-boutique» de Champ’Market
  • 66. #7 VENDRE Exemple : les coupons de réduction de mycube.fr
  • 67. #7 VENDRE Exemple : les produits dédiés aux fans (le cas des Indians de Cleveland) • 2011 : lancement de Tribe Social Deck : espace réservé au sein du stade des Indians aux bloggeurs qui parlent du club et aux « followers » du compte officiel sur Twitter, • 2012 : privatisation d’une loge entière du Progressive Field (le stade de l’équipe), baptisée « the Indians Social Suite » qui accueille exclusivement des invités choisis parmi ce type de public. • Résultats : + 2 500 spectateurs de moyenne sur les 2 dernières années (soit 10% de la fréquentation totale du stade) malgré des performances sportives peu convaincantes à domicile (38 victoires pour 43 défaites en 2010 contre 37 victoires et 44 Source : http://blog.lefigaro.fr/sport-business/2012/12/ les-medias-sociaux-un-moyen-pour-ameliorer-le-niveau- défaites en 2012). des-affluences-dans-nos-stades.html
  • 68. #8 CO-CRÉER L’entreprise peut s’appuyer sur sa communauté pour faire émerger des idées et en développant la co-création.
  • 69. #8 CO-CRÉER Exemple de co-création : Danette
  • 70. #8 CO-CRÉER Exemple de co-création : Monopoly
  • 71. MERCI ! • Source : Réseaux sociaux et entreprise : les bonnes pratiques, Christine Balagué, David Fayon, Editions Pearson.