L'atelier médias sociaux aborde l'importance d'humaniser les relations digitales entre marques et clients, en mettant l'accent sur l'authenticité et l'engagement conversationnel. Il souligne l'évolution des attentes des clients à l'ère numérique et la nécessité pour les entreprises de repenser leurs approches de communication et d'interaction. Le rôle essentiel du community manager est également mis en avant, agissant comme un lien entre l'entreprise et sa communauté.

2. atelier médias sociaux
« Humaniser sa relation digitale,
pourquoi c’est indispensable, comment faire ?"

3. atelier médias sociaux
ATELIER médias sociaux
Internet n'est plus un média
où les marques doivent
rechercher de l'audience et
de l'attention, qu'elles
perdent sur d'autres canaux
de communication,
mais bien un média
d'influence qui implique un
ensemble de démarches et
de postures
conversationnelles auprès
de différentes cibles.

4. atelier médias sociaux
De l’art de savoir s’adresser à l’internaute comme s’il était
- seul au monde
- au centre de vos préoccupations
Maîtriser et humaniser la relation dite « one to one »
Comprendre et appliquer les « 5 piliers de l’influence »
Trucs et astuces pour travailler vos relations digitales, les
erreurs à ne pas commettre

5. atelier médias sociaux
Humanisation de la relation client ? Le renouveau…
HIER, une marque achetait un espace publicitaire – one way – et
espérait toucher son audience….
AUJOURD’HUI, une marque peut toucher Paul au fin fond du
Cantal, directement…
et Paul peut relayer le message à ses centaines d’amis
connexion immédiate = nécessité d’être authentique.
Paul n’est pas dupe. Il n’y a plus de filtre, et si la marque n’est pas
authentique, vraie, Paul s’en éloignera….

6. atelier médias sociaux
Réseaux sociaux en 2012 =
Développement de l’animation communautaire autour des
marques de l’entreprise,
Nouveaux modes d’interactions avec les clients,
 Contrôle de la réputation de l’entreprise,
 Information en temps réel.
Plutôt une "simple" logique de communication via les
réseaux sociaux ("push marketing") et non de réelle
interaction avec les clients.

7. atelier médias sociaux
seulement 42 %
Pourcentage de décideurs qui mentionnent exploiter
réellement les réseaux sociaux
« dans une vraie démarche
d'optimisation des interactions
clients »
en allant au-delà de la communication à travers eux.

8. atelier médias sociaux

9. atelier médias sociaux
D'ici 2014,
 développement de communautés d'intérêts
 personnalisation des échanges
 meilleure analyse des données et informations échangées via
ces canaux
Actions ciblées
up-selling ou cross-selling
résolution plus rapide de réclamations ou de toute question
client
intégration aux autres canaux d'interactions pour une meilleure
cohérence dans les échanges (canaux vocaux pris en charge par les
centres de contacts par exemple, intégration aussi dans l'outil de
CRM...).

10. atelier médias sociaux
« Engagement conversationnel »
Source : http://fr.slideshare.net/GregGuzzo/les-reseaux-sociaux-revolutionnent-le-tourisme-le-cas-val-thorens

11. atelier médias sociaux
L'objectif est aussi de tirer parti de l'essence même des réseaux
sociaux pour "socialiser" et "humaniser" les interactions clients.
Les utilisateurs souhaitent s’approprier les marques : en faire une
vraie opportunité !
Vaste enjeu qui induit de repenser les approches, l'organisation
et les compétences.
En être c’est faire preuve de valeurs tournées vers la modernité.

12. atelier médias sociaux

13. atelier médias sociaux
Internautes à l’affut :
- de l’actualité des entreprises
- de ce qu’il se dit sur leur(s) marque(s) préférée(s),
- de l’information en avant première !
Ils aiment participer, donner leur avis, suivre tout en étant
partie prenante.
Proposer de la co-création
Valoriser les egos (ego trip)

14. atelier médias sociaux
http://www.intel.com/museumofme/r/index.htm

15. atelier médias sociaux

16. atelier médias sociaux
Nous sommes tous face au phénomène de migration
digitale des clients donc :
> Soigner les welcome process
> Capitaliser sur les rebonds comportementaux
Attention à la dispersion des contenus… beaucoup de bruit
mais à faible caisse de résonnance

17. atelier médias sociaux
Avoir à l’esprit… Source : Cédric Deniaud

18. atelier médias sociaux
Etre présent !
Aller sur les sujets qui permettent de valoriser votre
expertise, votre savoir-faire commercial : ce qui va laisser la
trace, le bon souvenir, créer le bouche à oreille…
Implication
Humilité
Finesse

19. atelier médias sociaux
Le bon ton : de la complicité sans connivence
« Je te vouvoie mais je t’appelle par ton prénom »
Visuels qui mettent en avant les hommes !
Exemple Malakoff
> positionnement fiabilité crédibilité
> traitement individualisé des réponses
> pas de rebond commercial direct

20. atelier médias sociaux

21. atelier médias sociaux
Emergence d’un nouveau métier :
Le Community Manager
lien entre les internautes et l’entreprise
communique la culture de l’entreprise
transmet les informations
écoute les commentaires et les fait remonter
Le community manager a donc un rôle essentiel puisqu’il est
le pivot entre l’entreprise et ses clients : il permet de
construire et de gérer sa communauté, celle qui suit l’entreprise
et qui est le meilleur relais publicitaire auprès des
consommateurs.

22. atelier médias sociaux
Quand le community management s’humanise

23. atelier médias sociaux
Quand le community management s’humanise

24. atelier médias sociaux
Quand le community management s’humanise

25. atelier médias sociaux
Des douceurs au goût amer….

26. atelier médias sociaux
Des douceurs au goût amer….

27. atelier médias sociaux

28. atelier médias sociaux
Tout est question d’atmosphère…
http://www.lasalvetat.fr/

29. atelier médias sociaux
COMBIEN ça coûte ?
…. Et surtout….
combien ça me rapporte ?????

30. atelier médias sociaux
Social Média et Retour sur investissement
Comment mesurer son R.O.I. ?
… La valeur d’une chose n’est pas toujours liée à sa capacité
à être mesurée…

31. atelier médias sociaux
Mais d’autres choses méritent d’être évaluées

32. atelier médias sociaux
Et le coût de « ne pas y aller » ? R.O.N.I.
Incompréhension des attentes de vos clients, perte de
contact
Rater des opportunités CRM
Rater le virage de la génération Y et de ses comportements
Inaptitude à gérer une situation de crise

33. atelier médias sociaux
> Le taux de recommandation d’une entreprise et sa
croissance sont corrélés
> Un coût conséquent mais un meilleur ROI à long terme
Campagne basée
Campagne traditionnelle sur une plateforme communautaire
Les campagnes traditionnelles Les campagnes relationnelles capitalise
recommencent à chaque fois sur l’audience existante
à zéro en achetant de l’audience (media) et la font progresser
qu’elle abandonne ensuite pour la prochaine campagne.
à la fin de la campagne.

34. atelier médias sociaux
5 critères de mesure de votre R.O.I.
Acquisition
Engagement
Rétention
Recommandation
Revenus

35. atelier médias sociaux
Le marketing viral est-il une solution « low cost » ??
L’intérêt du viral est dans le Retour Sur Investissement,
pas dans le coût

36. atelier médias sociaux
L’art de bien répartir son budget pour une stratégie
communautaire efficace

37. atelier médias sociaux
ATELIER médias sociaux
Vous devez absolument mesurer vos actions, en mesurer la
rentabilité ; vous verrez alors que votre stratégie globale de
contenu a été payante.
Vos outils d’analyse de données vous donneront les premiers
indicateurs.

38. atelier médias sociaux
Restez simple : trop d’info tue l’info !
Mesurer ne sert à rien si vous n’agissez pas en
conséquence…

39. atelier médias sociaux
N’oubliez pas de créer le contact physique !
http://www.youtube.com/watch?v=VQ3d3KigPQM&feature=
player_embedded#!
http://www.culturepub.fr/videos/google-analytics-
online-checkout-in-real-life-vost

40. atelier médias sociaux
Alix HOWARD, consultante et formatrice
Pour toute question, n’hésitez pas !
a.howard@web-appeal.fr
www.web-appeal.fr
MERCI !