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Le B-A-BA de
l’expérience client
Convention Medialibs - 23/09/2016
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Cadrage de l’atelier
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Expérience = Satisfaction
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Des campagnes élégantes et non-intrusives
Des produits / services facilement trouvable
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bénéfices simples à comprendre
Un parcours d’achat fluide
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FredCavazza.net@fredcavazza #medialibs
Domaines d’application
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• Espace client
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• Newsletter…
FredCavazza.net@fredcavazza #medialibs
Ce que nous allons travailler
• Connaissance du marché et des clients
• Positionnement et USP
• Parcours client
• Supports numériques
• Évaluation et pilotage
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Nos sujets d’étude
?
ou
ou
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Connaissance du
marché et des clients
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Connaissez-vous votre marché ?
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Les sources
• Documents internes (études de marché…)
• Documents publics (observatoires…)
• Google (recherches génériques)
• Facebook (Audience Insights)
• Forums (recherches ciblées)
• Outils de veille (distill.io, diphur.com)
• …
FredCavazza.net@fredcavazza #medialibs
Connaissez-vous vos clients ?
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Les sources
• Analyse d’audience
• Emails reçus
• Trafic entrant (Google et autres)
• Termes recherchés (moteur interne)
• Sondage en ligne (Google Forms)
• Questions sur les médias sociaux
• …
FredCavazza.net@fredcavazza #medialibs
Quelle est la segmentation ?
FredCavazza.net@fredcavazza #medialibs
Différents segments
• En fonction du profil (Facebook, Google…)
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• En fonction du comportement (provenance, intérêts…)
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La segmentation a un impact direct sur la performance des campagnes
FredCavazza.net@fredcavazza #medialibs
Persona ?
• Un persona est un archétype représentant un
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• Les personas sont des outils d’aide à la
conception et de communication, ils permettent à
l’équipe de de rester centrée sur les utilisateurs
finaux, leurs aptitudes et leurs buts
• Les persona sont les garants d’une conception
réaliste fondée sur ce que l’utilisateur final peut et
veut faire
FredCavazza.net@fredcavazza #medialibs
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FredCavazza.net@fredcavazza #medialibs
Persona détaillé
FredCavazza.net@fredcavazza #medialibs
Exemple de description simplifiée
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• Personnalité
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FredCavazza.net@fredcavazza #medialibs
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Positionnement et USP
FredCavazza.net@fredcavazza #medialibs
Quel est le positionnement de la marque ?
FredCavazza.net@fredcavazza #medialibs
Un bon positionnement doit être…
• Vrai (crédible) : reposer sur de réelles qualités du produit
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cible
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peuvent être facilement compris par la cible
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même si le positionnement peut évoluer dans le temps
FredCavazza.net@fredcavazza #medialibs
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FredCavazza.net@fredcavazza #medialibs
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Étape 1 Étape 2 Étape 3 Étape 4 …
Activités
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FredCavazza.net@fredcavazza #medialibs
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FredCavazza.net@fredcavazza #medialibs
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FredCavazza.net@fredcavazza #medialibs
Conseils pour bien débuter
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intéressants
• Les vrais enseignements ne viendront qu’avec une
segmentation fine
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tableaux de bord
FredCavazza.net@fredcavazza #medialibs
Tableaux de bord ?
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FredCavazza.net@fredcavazza #medialibs
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contexte (ne s’intéresser qu’aux variations
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• Segmenter les KPIs par profils
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transformation (indicateurs micro vs.
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FredCavazza.net@fredcavazza #medialibs
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Le mot de la fin
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Bien joué…
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