Le document présente une étude de cas sur le développement de la marque La Canadienne, spécialisée dans le cuir, en mettant l'accent sur l'approche centrée sur l'utilisateur pour la conception de son site web. Il aborde l'évolution vers un modèle omnicanal et identifie des défis tels que la transformation du trafic en boutique et en ligne, ainsi que la nécessité d'améliorer l'interaction avec les clients. L'accent est mis sur l'importance de comprendre les personas et les parcours utilisateurs pour optimiser l'expérience client.

1. SHAKE EVENT MARSEILLE
30 JUIN 2015
COMMENT UNE MARQUE
SE DEVELOPPE
PAR SON APPROCHE USER
CENTRIC
ANNE-LAURE JOZON - DIRECTRICE DE CLIENTÈLE SMILE
JEAN-SEBASTIEN VEILLEUX- PDG LA CANADIENNE
JULIEN STANISLAS - CHEF DE PROJET E-COMMERCE LA
CANADIENNE
+

2. HISTOIRE
DE LA CANADIENNE
ENJEUX, DÉFIS &
OPPORTUNITÉS
NOUVEAU SITE
EN AVANT PREMIÈRE…
LES COULISSES DE LA CONCEPTION
1
2
3
ORDRE DU JOUR

3. 1. HISTOIRE
DE LA CANADIENNE

4. UNE HISTOIRE DE FAMILLE…
• Entreprise familliale
• Commerçant indépendant
• Spécialiste du cuir et de la peau depuis 1949
• 7 boutiques en France (Rhône-Alpes, Ile de France)
• Lancement 1ère boutique en ligne en 2003
• Positionnement précurseur/novateur sur son marché

5. HISTORIQUE EN LIGNE
Lancement de la 1ère boutique en ligne de La Canadienne fin 2003
DEPUIS 2003

6. La-Canadienne.com V2 en 2006
HISTORIQUE EN LIGNE
DEPUIS 2003

7. La-Canadienne.com V3 lancée en 2009
HISTORIQUE EN LIGNE
DEPUIS 2003

8. OUVERTURE BOUTIQUE DE PARIS
« On se doit d’avancer par étapes, suivre les usages, le marché, les
chiffres, les demandes, faire des tests, etc… »
Lyon RG / Lyon Espace Griffes
Villefranche s/ Saône
Megève Espace Griffes
Chamonix
Annemasse

9. Juin 2015
HISTORIQUE EN LIGNE
DEPUIS 2003

10. 2. ENJEUX, DÉFIS
& OPPORTUNITES

11. DU CANAL TRADITIONNEL
A L’OMNI-CANAL
60% 17%
23%
Env. 2 millions visites / an
88%
En 2014 : 72% / 14% / 14%
La-Canadienne.com en ligne c’est aujourd’hui

12. Le magasin n’est pas mort…
Le Web permet de développer de
nouveaux marchés…

13. DU CANAL TRADITIONNEL
A L’OMNI-CANAL
« Tout ce qui est possible en boutique doit l’être sur le Web, et vice et versa.
Le parcours doit être fluide :
Acheter une pièce en ligne, la réserver, la faire venir la retirer en boutique, etc »
1949 2000 Aujourd’hui
Uni-canal Multi-canaux Omni-canal

14. DU CANAL TRADITIONNEL
A L’OMNI-CANAL
Paris
Lyon Rive
Gauche
Megève
Villefranche
Annemasse
Chamonix
www.la-canadienne.com
info@la-canadienne.com
Lyon Espace Griffes

15. Pour nos boutiques :
Comment augmenter le trafic et la transformation ?
En ligne :
Comment augmenter
la transformation et les interactions online/boutiques ?

16. OUI MAIS
• Présence physique : 7 boutiques
• Présence en ligne : sites e-commerce
• Offre similaire dans tous les points de vente
• Communique par @, SMS, courrier
• Service client par téléphone
• Travaille les + belles marques ET notre
marque
• Base clients / contacts distincte (ERP / BO web)
• Fidélité client online/boutiques non auto
• Animation commerciale difficile entre web et
boutique
• Solution technologique dépassée
(performances, référencement, mobile)
• Manque d’interactions sociales
(réseaux sociaux, blog, …)
• Le site ne « parle » que français
DU CANAL TRADITIONNEL
A L’OMNI-CANAL

17. 3. NOUVEAU SITE
LES COULISSES DE LA CONCEPTION

18. Comment rentrer
dans la tête
des utilisateurs
de votre site ?

19. 3.
Personas
& Customer
Journeys
2.
Benchmark
4.
Wireframes
MÉTHODOLOGIE DE CONCEPTION
1.
Cadrage besoin
5.
Web design

20. « Faire du futur site
la pierre angulaire de La Canadienne
au service
du Cross-Canal et du
développement international »
Le défi…

21. APPROCHE USER CENTRIC
POUR LA CANADIENNE
Aider le client à se mettre
dans la peau des consommateurs réels
Observation des usages
+
Cartographie de l’expérience client

22. ZOOM SUR LES PERSONAS
Les personas sont
des archétypes
d’utilisateurs de
votre futur site

23. NOS 12 PERSONAS
AURORE
BOUTIQUES ADDICT
MATT
FAN DE SEXION
D’ASSAUT
DAMIEN
MONEY SAVER
MARC
VENDEUR DE CHOC
GUY
NEED TO TALK TO
SOMEONE
ALEXANDRA
DIGITAL MUM
ROMAIN
ROCK’ n’ROLL ADDICT
PHILIPPE
THE MOBILE SHOPPER
STEPHANIE
E-SHOPPER
FRANCK
DIGITAL DAD
CLAIRE
NOTHING LESS THAN
PERFECT

24. 24
Essayer en boutique
MATT
Compétences web
Utilisation Médias sociaux
Equipement personnel &
utilisation
Ma relation avec la Canadienne :
Ne connaît pas la Canadienne.
Mon objectif :
Ce qui peut me frustrer :
« Je regarde un clip de Sexion d’Assaut et je me dis que son
blouson en cuir est vraiment trop classe. Je veux l’acheter. Je
cherche le blouson (Top man Serge Pariente) sur l’internet et je
tombe sur la fiche produit de la Canadienne. »
Boutique:
Web:
Utilisation :
En mobilité
• Un délais de livraison long.
• Ne pas savoir si le blouson que je veux est disponible en boutique
pour que je puisse l’essayer.
1
FAN DE SEXION D’ASSAUT
25 ANS
PARIS
Chez moi
2

25. Construire des
parcours utilisateurs
représentatifs
pour guider la
conception
ZOOM SUR LES PARCOURS UTILISATEURS

26. IDENTIFIER TOUS LES POINTS DE CONTACTS

28. LES BOUTIQUES PHYSIQUES
UN AVANTAGE SUR LES PURE PLAYERS
OPTIMISER ET FLUIDIFER
LE PARCOURS CLIENT
THINK
USER CENTRIC !
1
2
3
3 CONSEILS A RETENIR

29. QUESTIONS?