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Comment une marque se développe par son approche user centric ? - Conference Smile au Shake event 2015

  • 1. SHAKE EVENT MARSEILLE 30 JUIN 2015 COMMENT UNE MARQUE SE DEVELOPPE PAR SON APPROCHE USER CENTRIC ANNE-LAURE JOZON - DIRECTRICE DE CLIENTÈLE SMILE JEAN-SEBASTIEN VEILLEUX- PDG LA CANADIENNE JULIEN STANISLAS - CHEF DE PROJET E-COMMERCE LA CANADIENNE +
  • 2. HISTOIRE DE LA CANADIENNE ENJEUX, DÉFIS & OPPORTUNITÉS NOUVEAU SITE EN AVANT PREMIÈRE… LES COULISSES DE LA CONCEPTION 1 2 3 ORDRE DU JOUR
  • 3. 1. HISTOIRE DE LA CANADIENNE
  • 4. UNE HISTOIRE DE FAMILLE… • Entreprise familliale • Commerçant indépendant • Spécialiste du cuir et de la peau depuis 1949 • 7 boutiques en France (Rhône-Alpes, Ile de France) • Lancement 1ère boutique en ligne en 2003 • Positionnement précurseur/novateur sur son marché
  • 5. HISTORIQUE EN LIGNE Lancement de la 1ère boutique en ligne de La Canadienne fin 2003 DEPUIS 2003
  • 6. La-Canadienne.com V2 en 2006 HISTORIQUE EN LIGNE DEPUIS 2003
  • 7. La-Canadienne.com V3 lancée en 2009 HISTORIQUE EN LIGNE DEPUIS 2003
  • 8. OUVERTURE BOUTIQUE DE PARIS « On se doit d’avancer par étapes, suivre les usages, le marché, les chiffres, les demandes, faire des tests, etc… » Lyon RG / Lyon Espace Griffes Villefranche s/ Saône Megève Espace Griffes Chamonix Annemasse
  • 9. Juin 2015 HISTORIQUE EN LIGNE DEPUIS 2003
  • 10. 2. ENJEUX, DÉFIS & OPPORTUNITES
  • 11. DU CANAL TRADITIONNEL A L’OMNI-CANAL 60% 17% 23% Env. 2 millions visites / an 88% En 2014 : 72% / 14% / 14% La-Canadienne.com en ligne c’est aujourd’hui
  • 12. Le magasin n’est pas mort… Le Web permet de développer de nouveaux marchés…
  • 13. DU CANAL TRADITIONNEL A L’OMNI-CANAL « Tout ce qui est possible en boutique doit l’être sur le Web, et vice et versa. Le parcours doit être fluide : Acheter une pièce en ligne, la réserver, la faire venir la retirer en boutique, etc » 1949 2000 Aujourd’hui Uni-canal Multi-canaux Omni-canal
  • 14. DU CANAL TRADITIONNEL A L’OMNI-CANAL Paris Lyon Rive Gauche Megève Villefranche Annemasse Chamonix www.la-canadienne.com info@la-canadienne.com Lyon Espace Griffes
  • 15. Pour nos boutiques : Comment augmenter le trafic et la transformation ? En ligne : Comment augmenter la transformation et les interactions online/boutiques ?
  • 16. OUI MAIS • Présence physique : 7 boutiques • Présence en ligne : sites e-commerce • Offre similaire dans tous les points de vente • Communique par @, SMS, courrier • Service client par téléphone • Travaille les + belles marques ET notre marque • Base clients / contacts distincte (ERP / BO web) • Fidélité client online/boutiques non auto • Animation commerciale difficile entre web et boutique • Solution technologique dépassée (performances, référencement, mobile) • Manque d’interactions sociales (réseaux sociaux, blog, …) • Le site ne « parle » que français DU CANAL TRADITIONNEL A L’OMNI-CANAL
  • 17. 3. NOUVEAU SITE LES COULISSES DE LA CONCEPTION
  • 18. Comment rentrer dans la tête des utilisateurs de votre site ?
  • 20. « Faire du futur site la pierre angulaire de La Canadienne au service du Cross-Canal et du développement international » Le défi…
  • 21. APPROCHE USER CENTRIC POUR LA CANADIENNE Aider le client à se mettre dans la peau des consommateurs réels Observation des usages + Cartographie de l’expérience client
  • 22. ZOOM SUR LES PERSONAS Les personas sont des archétypes d’utilisateurs de votre futur site
  • 23. NOS 12 PERSONAS AURORE BOUTIQUES ADDICT MATT FAN DE SEXION D’ASSAUT DAMIEN MONEY SAVER MARC VENDEUR DE CHOC GUY NEED TO TALK TO SOMEONE ALEXANDRA DIGITAL MUM ROMAIN ROCK’ n’ROLL ADDICT PHILIPPE THE MOBILE SHOPPER STEPHANIE E-SHOPPER FRANCK DIGITAL DAD CLAIRE NOTHING LESS THAN PERFECT
  • 24. 24 Essayer en boutique MATT Compétences web Utilisation Médias sociaux Equipement personnel & utilisation Ma relation avec la Canadienne : Ne connaît pas la Canadienne. Mon objectif : Ce qui peut me frustrer : « Je regarde un clip de Sexion d’Assaut et je me dis que son blouson en cuir est vraiment trop classe. Je veux l’acheter. Je cherche le blouson (Top man Serge Pariente) sur l’internet et je tombe sur la fiche produit de la Canadienne. » Boutique: Web: Utilisation : En mobilité • Un délais de livraison long. • Ne pas savoir si le blouson que je veux est disponible en boutique pour que je puisse l’essayer. 1 FAN DE SEXION D’ASSAUT 25 ANS PARIS Chez moi 2
  • 25. Construire des parcours utilisateurs représentatifs pour guider la conception ZOOM SUR LES PARCOURS UTILISATEURS
  • 26. IDENTIFIER TOUS LES POINTS DE CONTACTS
  • 28. LES BOUTIQUES PHYSIQUES UN AVANTAGE SUR LES PURE PLAYERS OPTIMISER ET FLUIDIFER LE PARCOURS CLIENT THINK USER CENTRIC ! 1 2 3 3 CONSEILS A RETENIR