5. Comment faire progresser vos ventes sur Internet?
… de façon rentable !
Jean-Paul Crenn

6. • 1er Cabinet Conseil spécialisé dans le e-Commerce
• Plus de 150 clients en France, Espagne, Belgique, Pays-Bas, Royaume-Uni
CyberCité en Bref
depuis 10 ans
Nous aidons les entreprises à savoir où elles vont (la Stratégie e-Commerce)
puis comment y arriver (les opérations, l’organisation, la technologie, les fusions-acquisitions).
Nous sommes les architectes de leur projet e-Commerce.

10. QUOI DE NEUF ?

11. 11

12. Global Internet Users
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13. Le pouvoir bacule des entreprises vers le particulier
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14. 14

15. 15

16. 16

17. 17

18. 18

19. 19

20. 20

21. Crowdsourcing : Développement Produit
1- Commentaires Clients
2- Résoudre des problèmes existants
3- L’innovation par la foule
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22. 22

23. 23

24. 24

25. 25

26. 26

27. L’ Analogie “Internet-time”
1949 Atomic1929 Quartz
Crystal
1600’s
Mechanical
1583 AD
Pendulum
3500 BC Sundial
Internet is
here in 2013
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28. 28

29. 29

30. Internet atteint la Maturité: 1995-2012
30

31. Internet dans le Monde
31

32. Les langues de l’Internet
32

33. Avec des différences de sensibilité
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34. 34

35. La CRM évolue en utilisant les Media Sociaux
Company
employee
Customer
CRM 1.0
MEDIA
Phone
E-mail
In-person
SMS
Website
Paper mail
Traditional media
Social CRM (2.0)
MEDIA
Blogs
Social networks
Microblogs
Photo sharing
Forums
Wikis
Reviews/Ratings
Interactive Web sites
Other social media
Live chat
All CRM 1.0 mediaCompany
employees
Customers
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36. “Le principe de base de la CRM est la réduction du choix”
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37. Customer Collaboration
Management/Marketing
CCM
ou
CRM
?
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38. • CCM : du contenu, des gens, conçu pour l’interaction tandis que
la CRM traditionnelle est data-driven.
• CCM : gestion de la relation et des expériences client en créant
et en évaluant le contenu en-ligne.
Quand l’entreprise vend il est plus important
qu’elle écoute les conversations en ligne avec
Google Alerts et des tableaux de bord sociaux
que de parler.
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39. 39

40. 40

41. Les Vérités de la Relation
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42. 42

43. La 1ère Vérité : la Pyramide des Employés
L’épanouissement
(crée l’inspiration)
La reconnaissance
(crée la loyauté)
L’argent (la base de la motivation)
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44. La 2ème Vérité : la Pyramide des Clients
Répondre
aux besoins
non reconnus
(crée l’évangélisme)
Répondre aux
désirs (crée
l’implication)
Répondre aux besoins
(crée de la satisfaction)
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45. QUELS LEVIERS POUR UNE
CROISSANCE RENTABLE SUR
INTERNET EN 2014?
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46. Quels leviers pour une croissance sur Internet ?
En quoi sont-ils différents de ceux de la distribution
physique ?

47. Quels leviers pour une croissance sur Internet ?
• Mouvement des distributeurs physiques
• Innovation des Pure-Players
• Tous types de produits

48. Quels leviers pour une croissance sur Internet ?
• Mouvement des distributeurs physiques
• Innovation des Pure-Players
• Tous types de produits
– Du numérique dématérialisé au produit physique
– La difficulté de restituer l’expérience avec le produit physique
– Du Prix au Luxe

49. En quoi sont-ils différents de ceux de la distribution physique ?
• En théorie, pas de limitation de la zone de chalandise
– modèles de gravitation pour la distribution physique (Reilley, Huff)
• Difficulté à identifier, à cibler sa clientèle potentielle
– clients travaillent ou vivent à quelques kms des magasins physiques
– Comment se rendre visible ?
– Comment acquérir des clients, comment les cibler ?
• Magasins événementiels, corners, partenariats

52. DATA

55. Id,CP
Client
Date,Valeur
Transaction
Produits
Achats

58. Ventes

59. Les 5 principes
pour une croissance rentable
sur Internet

60. Principe n° 1 : là où le offline est rare

61. Principe n° 1 : là où le offline est rare
L’acceptation du e-commerce par le consommateur dépend du coût
d’achat offline

62. Principe n° 2 : Structure et Prévision

63. Principe n° 2 : Structure et Prévision
L’évolution des ventes est structurée et peut être prévue :
Modélisation des comportements des nouveaux clients ne pouvant
essayer les produits : le capital social - Bourdieu
Cartons et voisinage

64. Principe n° 2 : Structure et Prévision
L’évolution des ventes est structurée et peut être prévue :
La vente de produits sans attributs numériques bénéficie fortement :
- Des interactions entre clients
- ET de la qualité de ces interactions varie selon le LIEU

65. Principe n° 3 : La Géographie de Niche

66. Principe n° 3 : La Géographie de Niche
Pour passer de la croissance à la forte croissance :
3 ans, 18 000 CP USA : Motif
- Coût d’achat offline élevé
- Interactions clients en proximité
- Trouver des lieux géographiquement séparés mais
similaires (démo + préférences)

67. Principe n° 3 : La Géographie de Niche
Pour passer de la croissance à la forte croissance :
De la longue traîne (Andersen 2006 : peu de ventes mais de très nombreux produits (de niche))
à la géographie de niche (peu de clients mais dans de nombreux endroits)

68. Principe n° 4 : Ne pas négliger les « isolés »

69. Principe n° 4 : Ne pas négliger les « isolés »
Les prospects « isolés » ne doivent pas être négligés :
2 lieux, 100 clients potentiels :
- 200 résidents
- 1000 résidents
Clients plus isolés : +50% d’achat en ligne dans la
catégorie de produits
Exacerbé pour marchés de niche :

70. Principe n° 4 : Ne pas négliger les « isolés »
Les prospects « isolés » ne doivent pas être négligés :
Linéaires distributeurs physiques : ce que veulent vos VOISINS
Choix de jouets : là où densité enfants et non retraités
Internet fortement attractif pour les « isolés » en termes RELATIFS

71. Principe n° 5 : Lieux différents, Stratégies différentes

72. Principe n° 5 : Lieux différents, Stratégies différentes

73. Principe n° 5 : Lieux différents, Stratégies différentes
Différentes méthodes d’acquisition client :
- Print quand client a moins de possibilité de contact social
- Bouche à oreille et recherche online quand contact social : le + de nouveaux
clients là où il y a déjà le + de clients existants

74. Principe n° 5 : Lieux différents, Stratégies différentes
Le cas des clients qui déménagent :
- Si certaines marques dominantes dans le offline, évolution dans l’achat online
Constat :
Si la géographie influe sur le succès des stratégies d’acquisition client, elle influe
EGALEMENT sur le mix des produits vendus online.

75. Principe n° 5 : Lieux différents, Stratégies différentes
Existe depuis 2 ans
Constat :
- Il est critique de mettre le produit en face du client pour qu’il ait l’ EXPERIENCE
du produit
Stratégie :
- Hybride

76. Principe n° 5 : Lieux différents, Stratégies différentes

77. Principe n° 5 : Lieux différents, Stratégies différentes
Différentes méthodes d’acquisition client :
- Bouche à oreille online et offline
- Recherche online
- Publicité traditionnelle (Web, Print, Radio, TV, Affichage…)
- Les méthodes varient fortement selon les facteurs géographiques
- Les méthodes traditionnelles peuvent toujours être valables
- surtout quand les attributs numériques des produits vendus sont faibles

78. En conclusion :

79. Le succès de la distribution sur Internet :
• Stratégie
• Bouche à oreille
• Site
• Innovations
• Environnement physique

80. Le succès de la distribution sur Internet :
Environnement physique :
• comprendre comment les ventes varient selon les CP et/ou le
voisinage
• Variations environnement physique : une analyse aisée et peu
onéreuse
• L’environnement physique évolue lentement

81. Comment mettre en œuvre ?
• Analysez les CP (domicile/travail), comparez avec données socio-
démo, densité/typologie distribution physique, cherchez des
« isolés »
• Etudiez les interactions locales/physiques (campus, clubs…)
• Magasins éphémères, démo produit
• Etudiez le coefficient multiplicateur de futures ventes pour
chaque nouvelle vente
• Rendez heureux tous les clients mais surtout les « isolés »
• EXPERIMENTEZ !

84. Merci pour votre attention

85. Merci pour votre attention
Et bonne cueillette !