STRATÉGIES CROSS-CANAL ET PSYCHOLOGIE DES
CONSOMMATEURS,
L’AVENIR DU MARKETING ?

2© 2013 La Team Digitale Tous droits réservés
Titre
Christian RADMILOVITCH
Consultant E-commerce
@radmilovitch
@skeelbox
Skeelbox.com/blog

3© 2013 La Team Digitale Tous droits réservés
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DU MULTI-CANAL À L’OMNIRETAIL

DU MULTI-CANAL À L’OMNIRETAIL 4
D’une organisation…
En silo
Et pyramidale

DU MULTI-CANAL À L’OMNIRETAIL 5
Commerce en silo
Déroutant pour le consommateur de plus en plus
connecté
CONSOMMATEUR
BOUTIQUE
WEB
CALLCENTER

DU MULTI-CANAL À L’OMNIRETAIL 6
…Vers une organisation
Tranversale
Et intégrée

DU MULTI-CANAL À L’OMNIRETAIL 7
Commerce cross-canal
Qui prend en compte le parcours utilisateurs, de plus
en plus connectés
CONSOMMATEUR
CONNECTÉ
MEDIASOCIAUX
BOUTIQUE
SITE MARQUE / E-
COMMERCE / BLOG
SITE / APPLICATIONS
MOBILES
CALL CENTER AUTRES MEDIA TÉLÉVISION

DU MULTI-CANAL À L’OMNIRETAIL 8
2 facteurs de réussite
Organisation matricielle
BDD unifiée

9© 2013 La Team Digitale Tous droits réservés
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LE CROSS-CANAL MODIFIE LES MODES DE CONSOMMATION

LE CROSS-CANAL MODIFIE LES MODES DE CONSOMMATION 10
Définition
“ le commerce connecté renvoie à une évolution du
‘multicanal’, le ‘cross-canal’. Chaque silo contribue à
améliorer la performance de l’autre, entre point de
vente, site e-commerce, commande téléphonique,
etc. “
(Le marketing digital, François Scheid, Renaud Vaillant, Grégoire de Montaigu,
2012)

LE CROSS-CANAL MODIFIE LES MODES DE CONSOMMATION 11
Une nouvelle structure du commerce

LE CROSS-CANAL MODIFIE LES MODES DE CONSOMMATION 12
Un nouveau vocabulaire
RoPo
Drive
Web2Store
Digital In StoreShowrooming
Big Data
Customer Experience
Social Commerce
TV Connectée
QR Code
Réalité augmentée
M-CRM
Retailtainment
Click & Collect
Second Écran
NFC

13© 2013 La Team Digitale Tous droits réservés
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QUI EST LE CROSS-CANAL SHOPPER ?

QUI EST LE CROSS-CANAL SHOPPER ? 14
En quelques chiffres
• 70% des visiteurs d’une enseigne vont sur leur site (FullsixRetail)
• 8% des acheteurs sont des showroomers :+400% en 1 an
(Fullsixretail)
• Les motivations d’achat en ligne sont le prix (66%) et le gain de
temps (52%) (BVA)
• 90% intéressés par le Web2Store (BVA)
• 78% achètent en magasin
• 70% des 90 principales enseignes ont un site marchand… (Xerfi)
• …avec des services Drive et Click & Collect
• 89% consultent les avis en ligne avant d’acheter (Reevoo)
• 53% inlfuencés par leurs amis Facebook avant d’acheter (Reevoo)

QUI EST LE CROSS-CANAL SHOPPER ? 15
Répartition des achats par canaux (BVA/Mappy)

QUI EST LE CROSS-CANAL SHOPPER ? 16
Mode de recherche avant achat (BVA/Mappy)

QUI EST LE CROSS-CANAL SHOPPER ? 17
ATAWAD

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QUELS ENJEUX POUR LES DISTRIBUTEURS ?

QUELS ENJEUX POUR LES DISTRIBUTEURS ? 19
Les 5 paradoxes
• Physique / virtuel : « je veux pouvoir manipuler et
essayer les produits avant de les acquérir… mais je veux
aussi les acheter très rapidement sur internet » (ou grâce
aux nouvelles technologies).
• Forme / fonction : « je souhaite effectuer une transaction
rapide… mais je veux aussi vivre une expérience (digitale)
riche ».
• Personnalisation / confidentialité : « je veux utiliser mon
GPS pour localiser et me rendre dans la boutique la plus
proche… mais je refuse que les entreprises me géo-
localisent ».
• Personne / persona : « je veux qu’on me reconnaisse…
mais je ne veux pas que mes données personnelles
soient exploitées par les entreprises ».
• Choix / recommandation : « je veux avoir du choix et
bénéficier d’offres personnalisées… mais un trop large
éventail d’options me déconcerte ».

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CERTAINS ONT DÉJÀ FRANCHI LE PAS

CERTAINS ONT DÉJÀ FRANCHI LE PAS 21
Tesco Home Plus
Digital Everywhere
Concilier ON + OFF :
• Métro de Séoul
• Mur de 470 produits de la vie
courante
• Concept
• QR Code
• Livraison le lendemain
• Carrefour Cube

CERTAINS ONT DÉJÀ FRANCHI LE PAS 22
Sephora MeatPacking District NY
Concilier ON + OFF :
• Ecrans digitaux
• Bornes tactiles
• Corners expérientiels
• Design : la multiplication d’oeuvres artistiques
qui vont de la sculpture à la peinture.
• Pas de caisses (téléphone scanner et lecteur
de carte)
• Animations technologiques : outil d’aide au
choix d’un parfum => Vous pouvez trouver le
parfum le plus adapté en répondant à quelques
questions sur l’écran tactile et ainsi choisir au
mieux le parfum qui vous accompagnera parmi
ceux présents dans le magasin (QR Codes
produits, avis Facebook, paiement mobile…)
Le magasin du futur ?

CERTAINS ONT DÉJÀ FRANCHI LE PAS 23
Clarins Beauty Spot
Concilier ON + OFF :
• 3 formats
• tests dans 6 enseignes
• Objectifs : interaction
cliente/conseillère, augmenter les
ventes, mieux connaître les clientes
• QR Code
• Recherche multicritères / Comparer
• Quizz beauté
• Caméra frontale
• Diffusion olfactive
• Partage et sauvegarde
Prolonger l’expérience et la connaissance

CERTAINS ONT DÉJÀ FRANCHI LE PAS 24
Pull & Bear « Retailtainment »
• le 1er élément consiste en une vitrine interactive,
équipée d’un détecteur de mouvement. La face
reprend un contenu en « slow motion »
accompagnant les passants dans leur marché =>
Drive to Shop
• le 2nd dispositif est un « collective catalogue »
donnant la possibilité de naviguer virtuellement
à travers les différents vêtements de la marque
et de les associer, à sa guise, pour créer de
nouveaux looks. Ces derniers peuvent être
partagés via Facebook => Experience
• la 3ème installation, baptisée « Pull your look »,
permet de se prendre en photo depuis la zone
d’essayage, puis partager le cliché, là encore sur
Facebook => Share & Sales
L’expérience « digital in store »

CERTAINS ONT DÉJÀ FRANCHI LE PAS 25
Hermès Home
Concilier ON + OFF :
• 17 rue de Sèvres Paris 6e
• 2 155 m2
• 1 470 m2 de vente
• 3 yourtes de 9 m de haut pour
la Collection ‘Mobilier’
• Pas assez de place pour
présenter la Collection ‘Home’
• iPads à disposition des
conseillers
Le catalogue digitalisé

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