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STRATÉGIES CROSS-CANAL ET PSYCHOLOGIE DES
CONSOMMATEURS,
L’AVENIR DU MARKETING ?
2© 2013 La Team Digitale Tous droits réservés
Titre
Christian RADMILOVITCH
Consultant E-commerce
@radmilovitch
@skeelbox
Skeelbox.com/blog
3© 2013 La Team Digitale Tous droits réservés
Titre
DU MULTI-CANAL À L’OMNIRETAIL
DU MULTI-CANAL À L’OMNIRETAIL 4
D’une organisation…
En silo
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DU MULTI-CANAL À L’OMNIRETAIL 5
Commerce en silo
Déroutant pour le consommateur de plus en plus
connecté
CONSOMMATEUR
BOUTIQUE
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CALLCENTER
DU MULTI-CANAL À L’OMNIRETAIL 6
…Vers une organisation
Tranversale
Et intégrée
DU MULTI-CANAL À L’OMNIRETAIL 7
Commerce cross-canal
Qui prend en compte le parcours utilisateurs, de plus
en plus connectés
CONSOMMATEUR
CONNECTÉ
MEDIASOCIAUX
BOUTIQUE
SITE MARQUE / E-
COMMERCE / BLOG
SITE / APPLICATIONS
MOBILES
CALL CENTER AUTRES MEDIA TÉLÉVISION
DU MULTI-CANAL À L’OMNIRETAIL 8
2 facteurs de réussite
Organisation matricielle
BDD unifiée
9© 2013 La Team Digitale Tous droits réservés
Titre
LE CROSS-CANAL MODIFIE LES MODES DE CONSOMMATION
LE CROSS-CANAL MODIFIE LES MODES DE CONSOMMATION 10
Définition
“ le commerce connecté renvoie à une évolution du
‘multicanal’, le ‘cross-canal’. Chaque silo contribue à
améliorer la performance de l’autre, entre point de
vente, site e-commerce, commande téléphonique,
etc. “
(Le marketing digital, François Scheid, Renaud Vaillant, Grégoire de Montaigu,
2012)
LE CROSS-CANAL MODIFIE LES MODES DE CONSOMMATION 11
Une nouvelle structure du commerce
LE CROSS-CANAL MODIFIE LES MODES DE CONSOMMATION 12
Un nouveau vocabulaire
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Drive
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Digital In StoreShowrooming
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Social Commerce
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Retailtainment
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13© 2013 La Team Digitale Tous droits réservés
Titre
QUI EST LE CROSS-CANAL SHOPPER ?
QUI EST LE CROSS-CANAL SHOPPER ? 14
En quelques chiffres
• 70% des visiteurs d’une enseigne vont sur leur site (FullsixRetail)
• 8% des acheteurs sont des showroomers :+400% en 1 an
(Fullsixretail)
• Les motivations d’achat en ligne sont le prix (66%) et le gain de
temps (52%) (BVA)
• 90% intéressés par le Web2Store (BVA)
• 78% achètent en magasin
• 70% des 90 principales enseignes ont un site marchand… (Xerfi)
• …avec des services Drive et Click & Collect
• 89% consultent les avis en ligne avant d’acheter (Reevoo)
• 53% inlfuencés par leurs amis Facebook avant d’acheter (Reevoo)
QUI EST LE CROSS-CANAL SHOPPER ? 15
Répartition des achats par canaux (BVA/Mappy)
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18© 2013 La Team Digitale Tous droits réservés
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QUELS ENJEUX POUR LES DISTRIBUTEURS ?
QUELS ENJEUX POUR LES DISTRIBUTEURS ? 19
Les 5 paradoxes
• Physique / virtuel : « je veux pouvoir manipuler et
essayer les produits avant de les acquérir… mais je veux
aussi les acheter très rapidement sur internet » (ou grâce
aux nouvelles technologies).
• Forme / fonction : « je souhaite effectuer une transaction
rapide… mais je veux aussi vivre une expérience (digitale)
riche ».
• Personnalisation / confidentialité : « je veux utiliser mon
GPS pour localiser et me rendre dans la boutique la plus
proche… mais je refuse que les entreprises me géo-
localisent ».
• Personne / persona : « je veux qu’on me reconnaisse…
mais je ne veux pas que mes données personnelles
soient exploitées par les entreprises ».
• Choix / recommandation : « je veux avoir du choix et
bénéficier d’offres personnalisées… mais un trop large
éventail d’options me déconcerte ».
20© 2013 La Team Digitale Tous droits réservés
Titre
CERTAINS ONT DÉJÀ FRANCHI LE PAS
CERTAINS ONT DÉJÀ FRANCHI LE PAS 21
Tesco Home Plus
Digital Everywhere
Concilier ON + OFF :
• Métro de Séoul
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courante
• Concept
• QR Code
• Livraison le lendemain
• Carrefour Cube
CERTAINS ONT DÉJÀ FRANCHI LE PAS 22
Sephora MeatPacking District NY
Concilier ON + OFF :
• Ecrans digitaux
• Bornes tactiles
• Corners expérientiels
• Design : la multiplication d’oeuvres artistiques
qui vont de la sculpture à la peinture.
• Pas de caisses (téléphone scanner et lecteur
de carte)
• Animations technologiques : outil d’aide au
choix d’un parfum => Vous pouvez trouver le
parfum le plus adapté en répondant à quelques
questions sur l’écran tactile et ainsi choisir au
mieux le parfum qui vous accompagnera parmi
ceux présents dans le magasin (QR Codes
produits, avis Facebook, paiement mobile…)
Le magasin du futur ?
CERTAINS ONT DÉJÀ FRANCHI LE PAS 23
Clarins Beauty Spot
Concilier ON + OFF :
• 3 formats
• tests dans 6 enseignes
• Objectifs : interaction
cliente/conseillère, augmenter les
ventes, mieux connaître les clientes
• QR Code
• Recherche multicritères / Comparer
• Quizz beauté
• Caméra frontale
• Diffusion olfactive
• Partage et sauvegarde
Prolonger l’expérience et la connaissance
CERTAINS ONT DÉJÀ FRANCHI LE PAS 24
Pull & Bear « Retailtainment »
• le 1er élément consiste en une vitrine interactive,
équipée d’un détecteur de mouvement. La face
reprend un contenu en « slow motion »
accompagnant les passants dans leur marché =>
Drive to Shop
• le 2nd dispositif est un « collective catalogue »
donnant la possibilité de naviguer virtuellement
à travers les différents vêtements de la marque
et de les associer, à sa guise, pour créer de
nouveaux looks. Ces derniers peuvent être
partagés via Facebook => Experience
• la 3ème installation, baptisée « Pull your look »,
permet de se prendre en photo depuis la zone
d’essayage, puis partager le cliché, là encore sur
Facebook => Share & Sales
L’expérience « digital in store »
CERTAINS ONT DÉJÀ FRANCHI LE PAS 25
Hermès Home
Concilier ON + OFF :
• 17 rue de Sèvres Paris 6e
• 2 155 m2
• 1 470 m2 de vente
• 3 yourtes de 9 m de haut pour
la Collection ‘Mobilier’
• Pas assez de place pour
présenter la Collection ‘Home’
• iPads à disposition des
conseillers
Le catalogue digitalisé
26
Merci de votre attention !
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Stratégie : pourquoi les e-commerçants doivent passer au cross-canal ?

  • 1. STRATÉGIES CROSS-CANAL ET PSYCHOLOGIE DES CONSOMMATEURS, L’AVENIR DU MARKETING ?
  • 2. 2© 2013 La Team Digitale Tous droits réservés Titre Christian RADMILOVITCH Consultant E-commerce @radmilovitch @skeelbox Skeelbox.com/blog
  • 3. 3© 2013 La Team Digitale Tous droits réservés Titre DU MULTI-CANAL À L’OMNIRETAIL
  • 4. DU MULTI-CANAL À L’OMNIRETAIL 4 D’une organisation… En silo Et pyramidale
  • 5. DU MULTI-CANAL À L’OMNIRETAIL 5 Commerce en silo Déroutant pour le consommateur de plus en plus connecté CONSOMMATEUR BOUTIQUE WEB CALLCENTER
  • 6. DU MULTI-CANAL À L’OMNIRETAIL 6 …Vers une organisation Tranversale Et intégrée
  • 7. DU MULTI-CANAL À L’OMNIRETAIL 7 Commerce cross-canal Qui prend en compte le parcours utilisateurs, de plus en plus connectés CONSOMMATEUR CONNECTÉ MEDIASOCIAUX BOUTIQUE SITE MARQUE / E- COMMERCE / BLOG SITE / APPLICATIONS MOBILES CALL CENTER AUTRES MEDIA TÉLÉVISION
  • 8. DU MULTI-CANAL À L’OMNIRETAIL 8 2 facteurs de réussite Organisation matricielle BDD unifiée
  • 9. 9© 2013 La Team Digitale Tous droits réservés Titre LE CROSS-CANAL MODIFIE LES MODES DE CONSOMMATION
  • 10. LE CROSS-CANAL MODIFIE LES MODES DE CONSOMMATION 10 Définition “ le commerce connecté renvoie à une évolution du ‘multicanal’, le ‘cross-canal’. Chaque silo contribue à améliorer la performance de l’autre, entre point de vente, site e-commerce, commande téléphonique, etc. “ (Le marketing digital, François Scheid, Renaud Vaillant, Grégoire de Montaigu, 2012)
  • 11. LE CROSS-CANAL MODIFIE LES MODES DE CONSOMMATION 11 Une nouvelle structure du commerce
  • 12. LE CROSS-CANAL MODIFIE LES MODES DE CONSOMMATION 12 Un nouveau vocabulaire RoPo Drive Web2Store Digital In StoreShowrooming Big Data Customer Experience Social Commerce TV Connectée QR Code Réalité augmentée M-CRM Retailtainment Click & Collect Second Écran NFC
  • 13. 13© 2013 La Team Digitale Tous droits réservés Titre QUI EST LE CROSS-CANAL SHOPPER ?
  • 14. QUI EST LE CROSS-CANAL SHOPPER ? 14 En quelques chiffres • 70% des visiteurs d’une enseigne vont sur leur site (FullsixRetail) • 8% des acheteurs sont des showroomers :+400% en 1 an (Fullsixretail) • Les motivations d’achat en ligne sont le prix (66%) et le gain de temps (52%) (BVA) • 90% intéressés par le Web2Store (BVA) • 78% achètent en magasin • 70% des 90 principales enseignes ont un site marchand… (Xerfi) • …avec des services Drive et Click & Collect • 89% consultent les avis en ligne avant d’acheter (Reevoo) • 53% inlfuencés par leurs amis Facebook avant d’acheter (Reevoo)
  • 15. QUI EST LE CROSS-CANAL SHOPPER ? 15 Répartition des achats par canaux (BVA/Mappy)
  • 16. QUI EST LE CROSS-CANAL SHOPPER ? 16 Mode de recherche avant achat (BVA/Mappy)
  • 17. QUI EST LE CROSS-CANAL SHOPPER ? 17 ATAWAD
  • 18. 18© 2013 La Team Digitale Tous droits réservés Titre QUELS ENJEUX POUR LES DISTRIBUTEURS ?
  • 19. QUELS ENJEUX POUR LES DISTRIBUTEURS ? 19 Les 5 paradoxes • Physique / virtuel : « je veux pouvoir manipuler et essayer les produits avant de les acquérir… mais je veux aussi les acheter très rapidement sur internet » (ou grâce aux nouvelles technologies). • Forme / fonction : « je souhaite effectuer une transaction rapide… mais je veux aussi vivre une expérience (digitale) riche ». • Personnalisation / confidentialité : « je veux utiliser mon GPS pour localiser et me rendre dans la boutique la plus proche… mais je refuse que les entreprises me géo- localisent ». • Personne / persona : « je veux qu’on me reconnaisse… mais je ne veux pas que mes données personnelles soient exploitées par les entreprises ». • Choix / recommandation : « je veux avoir du choix et bénéficier d’offres personnalisées… mais un trop large éventail d’options me déconcerte ».
  • 20. 20© 2013 La Team Digitale Tous droits réservés Titre CERTAINS ONT DÉJÀ FRANCHI LE PAS
  • 21. CERTAINS ONT DÉJÀ FRANCHI LE PAS 21 Tesco Home Plus Digital Everywhere Concilier ON + OFF : • Métro de Séoul • Mur de 470 produits de la vie courante • Concept • QR Code • Livraison le lendemain • Carrefour Cube
  • 22. CERTAINS ONT DÉJÀ FRANCHI LE PAS 22 Sephora MeatPacking District NY Concilier ON + OFF : • Ecrans digitaux • Bornes tactiles • Corners expérientiels • Design : la multiplication d’oeuvres artistiques qui vont de la sculpture à la peinture. • Pas de caisses (téléphone scanner et lecteur de carte) • Animations technologiques : outil d’aide au choix d’un parfum => Vous pouvez trouver le parfum le plus adapté en répondant à quelques questions sur l’écran tactile et ainsi choisir au mieux le parfum qui vous accompagnera parmi ceux présents dans le magasin (QR Codes produits, avis Facebook, paiement mobile…) Le magasin du futur ?
  • 23. CERTAINS ONT DÉJÀ FRANCHI LE PAS 23 Clarins Beauty Spot Concilier ON + OFF : • 3 formats • tests dans 6 enseignes • Objectifs : interaction cliente/conseillère, augmenter les ventes, mieux connaître les clientes • QR Code • Recherche multicritères / Comparer • Quizz beauté • Caméra frontale • Diffusion olfactive • Partage et sauvegarde Prolonger l’expérience et la connaissance
  • 24. CERTAINS ONT DÉJÀ FRANCHI LE PAS 24 Pull & Bear « Retailtainment » • le 1er élément consiste en une vitrine interactive, équipée d’un détecteur de mouvement. La face reprend un contenu en « slow motion » accompagnant les passants dans leur marché => Drive to Shop • le 2nd dispositif est un « collective catalogue » donnant la possibilité de naviguer virtuellement à travers les différents vêtements de la marque et de les associer, à sa guise, pour créer de nouveaux looks. Ces derniers peuvent être partagés via Facebook => Experience • la 3ème installation, baptisée « Pull your look », permet de se prendre en photo depuis la zone d’essayage, puis partager le cliché, là encore sur Facebook => Share & Sales L’expérience « digital in store »
  • 25. CERTAINS ONT DÉJÀ FRANCHI LE PAS 25 Hermès Home Concilier ON + OFF : • 17 rue de Sèvres Paris 6e • 2 155 m2 • 1 470 m2 de vente • 3 yourtes de 9 m de haut pour la Collection ‘Mobilier’ • Pas assez de place pour présenter la Collection ‘Home’ • iPads à disposition des conseillers Le catalogue digitalisé
  • 26. 26 Merci de votre attention ! @radmilovitch / @skeelbox www.facebook.com/skeelbox www.skeelbox.com MERCI DE VOTRE ATTENTION !!