Présentation au salon e-commerce 2013 - Paris

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Ronan Boussicaud

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Ronan Boussicaud
Consultant marketing digital
@Rboussicaud
psycheduweb.fr

3. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 3
Je ne vais pas
vous parler…

4. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 4
…des études sur les usages mobiles
L’internaute est un animal social multicanal
Saviez-vous que la tablette est plus utilisée que le smartphone pour faire du shopping en ligne (18% contre 6%) - source
E-commerceParis 2013 - #ECP13

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Comprendre la culture que l’on cible – source Poulpeo
…de statistiques assommantes
E-commerceParis 2013 - #ECP13

6. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 6
Je vais plutôt
m’intéresser à…

7. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 7
…ça
E-commerceParis 2013 - #ECP13

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Illusions d’optique
Illusions de la pensée
E-commerceParis 2013 - #ECP13

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Comme une illusion d'optique. On a beau le savoir, on est quand-même victime de ces réflexes inconscients
pensée intuitive
VS
pensée réfléchie
Deux systèmes de la pensée
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10. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 10
I. la perception
II. la confiance
III. l’attention
IV. l’intention
V. les signaux négatifs
VI. les signaux attractifs

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Que pensez-vous de l'auteur de cette toile ?
Pensez-vous que cette toile vaut cher ?
Regardez attentivement cette toile
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Et si je vous disais que c’est un artiste hollandais de renom qui
expose dans les plus grands musées
Regardez attentivement cette toile
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Et si maintenant je vous déclare que je vous ai menti
et qu’en réalité, c’est un chimpanzé qui a peint cette toile
Regardez attentivement cette toile
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Le chimpanzé Congo a peint plus de 400 toiles
désignées par les peintres comme de l’impressionnisme abstrait
Des perceptions partielles et un jugement traitre
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La première impression est-elles toujours la bonne ?
Le biais de confirmation
Première
impression
Avis des proches Avis d’anonymes
Expérience personnelle
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Cet homme a une particularité,
il fait quelque chose d'extraordinaire
en moins de 10 secondes.
10 secondes, ce n’est rien !
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Tous les internautes font des choses
banales en moins de 10 secondes.
Ils décident de rester ou non sur votre
site internet.
10 secondes, c’est tout !
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18. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 18
Que pensez-vous instinctivement de ce site…
Si je vous dis que plusieurs amis ont tous eu des problèmes sur ce site ?
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19. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 19
Que pensez-vous instinctivement de ce site…
Auriez-vous eu le même ressenti si je vous avait prévenu que le site était IKEA ?
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Un produit est avant tout un symbole
qui se transmet au sein d’une culture
Un « jeu » de perception
Les effets sériels La reproduction sérielle
L’expérience utilisateur est avant tout
une affaire de mémoire sélective
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21. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 21
I. la perception
II. la confiance
III. l’attention
IV. l’intention
V. les signaux négatifs
VI. les signaux attractifs

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Du bouche à oreille à la confiance
Source
Un besoin croissant de se fier
à des retours d’expérience
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Quel produit préférez-vous acheter ?
1
2
3
Conformisme : privilégier la quantité ou la qualité ?
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Des facteurs d’inférences positifs :
- La proximité et la familiarité
- la similarité et la réciprocité
- la liberté perçue
Les inférences correspondantes
Obtenir des explications stables du comportement d’autrui pour en déduire des causes
Savoir si le comportement dépend de causes externes à l’acteur
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La chasse aux faux avis
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I. la perception
II. la confiance
III. l’attention
IV. l’intention
V. les signaux négatifs
VI. les signaux attractifs

27. Une attention sélective
source
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Une concentration sélective
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29. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 29
Faciliter la lecture
Baliser la lecture par des repères visuels
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30. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 30
Insister sur des visuels qui « stimulent » l’internaute
Baliser la lecture par des repères visuels
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31. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 31
I. la perception
II. la confiance
III. l’attention
IV. l’intention
V. les signaux négatifs
VI. les signaux attractifs

32. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 32
Des « call to action » contextualisés
pour mettre en scène l’intentionnalité
Action raisonnée et comportement planifié
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Effet floride : je lis donc je suis
Un simple crayon peut-il vous rendre de meilleure humeur ?
Émotion positive
=
effet idéomoteur

34. L’engagement par les actes
Engagement spontané
Engagement durable
Engagement par intérêt
Engagement par conviction
Technique de l’amorçage
Technique du pied dans la port
Technique du pied dans la bouche
La porte au nez
Le leurre
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Générer des comportements spécifiques
L’intérêt de bien connaître ses clients
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36. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 36
Adapter les leviers marketing selon la typologie client
Source
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37. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 37
I. la perception
II. la confiance
III. l’attention
IV. l’intention
V. les signaux négatifs
VI. les signaux attractifs

38. Eviter la dissonance cognitive
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39. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 39
C’est validé, ou pas ?!
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40. Ne pas harceler l’internaute
sinon rejet du message et de son émetteur
Discours trop persuasif

41. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 41
Inciter mais pas forcer
Comme les logiciels qui proposent des toolbars,
plugins et autres applications lors de l’installation
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42. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 42
I. la perception
II. la confiance
III. l’attention
IV. l’intention
V. les signaux négatifs
VI. les signaux attractifs

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L’internaute doit se sentir rassuré («ça peut m’arriver à moi »)
(logistique, délais, SAV)
Envoyer le bon message au bon endroit au bon moment
(promos éphémères via les réseaux sociaux, adwords, mailings )
aspect ludique pour fidéliser (gamification)
cross selling
L'internaute est paresseux. Faire que votre information
viennent jusqu'à lui hors du moneysite (Flux RSS specifiques).
Les boosters d’achat
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44. Proposer des produits annexes
Etre utile sans devenir envahissant
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45. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 45
J’irai acheter près de chez-vous

46. Des besoins pressés et pressants
Le manque créé le besoin
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47. Peur de rater un bon plan
La pression temporelle pousse à l’achat
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48. Qui veut être le premier ?
On fait davantage confiance si l’offre rencontre du succès
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49. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 49

50. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 50
« le plus important n’est pas de connaître les
réponses mais de comprendre les questions »
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52. Merci de votre attention !
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53. 53
Au plaisir d’échanger
lors de ce salon
et/ou sur la toile !
@Rboussicaud