Quel est le profil des français aujourd'hui ? Comment est ce que leur comportement a évoluer avec la révolution numérique ? La relation client au coeur de la stratégie marketing évolue régulièrement.

1. #InNormandy
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NORMANDY
A l’ère de la révolution numérique, quels sont les
enjeux de la relation client de demain ?
Jean-Baptiste BODARD
Dirigeant et consultant marketing digital – iD Labs
Yannick MAINGOT
Directeur Général – Web et Solutions

2. #InNormandy
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Comment est-ce que la révolution digitale a impactée
les Français ?

3. #InNormandy
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88%
de la population
Française navigue
sur Internet
37 Millions
de cyberacheteurs
2017

4. #InNormandy
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67% des internautes
ont un compte
sur 1 des
réseaux sociaux
Source : ACERP
2017

5. #InNormandy
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Source : ARCEP
2017
94%
mobile
73%
smartphone
44%
tablette

6. #InNormandy
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Avec le digital, ce qui
change ce n’est pas ce que
veut le consommateur,
mais comment il veut
l’obtenir

7. #InNormandy
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En 2018, soyez « customer centric » !
On ne peut pas parler de relation client sans parler de client !
Nous sommes passés d’une stratégie en silos à une stratégie omnicanal
centrée sur le client.
Tous les services de l’entreprise doivent être concernés par la relation
client (service client, achats, marketing, ventes, SAV…).
Objectif : se rapprocher des clients et augmenter leur satisfaction !
60% des entreprises centrées client sont plus rentables que celles
qui ne le sont pas (Deloitte & Touche).

8. #InNormandy
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Les notes et avis (reflets du client)… sont partout !
Trip Advisor GoogleSite marchand Facebook
88% des consommateurs
consultent des avis
clients en ligne

9. #InNormandy
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Le marketing en temps réel

10. #InNormandy
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Le marketing en temps réel
41% des consommateurs
affirment qu’une expérience
plus personnalisée influence
leur choix d’enseigne

11. #InNormandy
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Les réseaux sociaux : outil de relation client

12. #InNormandy
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Le CRM, la pierre angulaire de la relation client
Enjeu n°1 : mettre en place une stratégie omnicanal !
Choisir une plateforme omnicanal qui va concentrer tous les points de
contacts avec le client : magasin, web, mobile, service client,
commercial…
Objectif :
Ø mettre en place un référentiel unique/CRM qui va permettre de
centraliser toutes les données clients

13. #InNormandy
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Une vue à 360°de ses clients
Enjeu de la relation client n°2 : la donnée client !
Pouvoir accéder à toutes les données client : informations de contact,
parcours d’achat, historique de commandes, points de fidélité, litiges…
Donner l’accès aux collaborateurs de l’entreprise afin qu’ils puissent
exploiter ces données.
Objectif :
Ø avoir une meilleure connaissance client

14. #InNormandy
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Unifier l’expérience client
Enjeu de la relation client n°4 : l’expérience !
Aujourd’hui, proposer un bon produit et/ou un bon service ne suffit plus.
Le client actuel attend qu’on lui propose un « parcours sans couture ».
C’est lui permettre de passer d’un canal à un autre de manière fluide et
personnalisé.
Objectif :
Ø fidéliser le client

15. #InNormandy
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Le phygital : le commerce adopte le meilleur des 2
mondes
Contraction entre les mots
"physique" et "digital"
Le point de vente physique qui
intègre les données et méthodes du
monde digital et des objets
connectés.
66% des clients en phase d'achat dans un
magasin consultent leur mobile

16. #InNormandy
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La relation client en magasin
Enjeu de la relation client n°4 : l’échange humain !
Donner accès aux données clients aux vendeurs en boutique
Proposer un échange de proximité entre le vendeur et le client
Personnaliser l’expérience en magasin
Objectif :
Ø placer l’humain au centre des interactions entre l’entreprise
et le client

17. #InNormandy
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OASIS/Commerce, une plateforme de commerce
omnicanal
Retrouvez Web et Solutions sur le stand 69 pour
une démo d’OASIS/Commerce

18. #InNormandy
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Cas client BtoC : studioSPORT

19. #InNormandy
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Cas client BtoB : SETIN

20. #InNormandy
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Web et Solutions, une agence web normande
Agence digitale & éditeur de logiciel implanté en Normandie depuis 2003
15 ans d’expertise dans l’e-commerce
Une équipe de 45 personnes : développeurs, webdesigners, référenceurs,
chefs de projets, webmarketeurs
OASIS/Commerce, plateforme de commerce connecté développée en
France
Des clients issus de tous les secteurs d’activités

21. #InNormandy
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iD Labs
Conseil et Formation en web marketing
Plus de 15 ans d’expertise dans le marketing et l’e-Commerce
De la définition de la stratégie web marketing à la création d’un plan d’actions
commerciales et digitales, iD Labs vous accompagne à chaque étape de votre
transformation digitale.
Une approche personnalisée qui s’appuie sur les outils du web marketing pour
développer la performance commerciale des entreprises.
Organisme de formation validé Datadock.

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