Toutes les études montrent qu’un client satisfait n’est pas nécessairement fidèle. Comment détecter ces derniers ? Comment agir auprès de vos clients pour accroître le niveau de fidélisation de votre clientèle ? Au travers de témoignages d’entreprises, d’exemples pragmatiques d’outils et de plans d’action mis en place, cette conférence vous permettra de faire votre relation client le moteur d’une rentabilité pérenne.

2. Un client satisfait n’est pas un client fidèle…
… or c’est ce dernier qui est la clef de votre rentabilité !
Christine Marty
Jean-Paul Crenn
Alain Gillant

3. CyberCité en Bref

4. CyberCité en Bref
Midi-Pyrénées

5. QUI SONT NOS CLIENTS ?

7. Global Internet Users
7

8. Le pouvoir bacule des entreprises vers le particulier
8

9. 9

10. 10

11. 11

12. 12

13. QU’EST-CE QU’UN CLIENT
RENTABLE ?
13

14. 14

15. 15

16. 16

17. CLIENT SATISFAIT, CLIENT FIDELE
17

19. Le client est… En parle… Conseille votre offre… Achète de nouveau ?
Fidèle De vous à tout le monde de manière proactive à tout
le monde
Revient toujours acheter
chez vous
Très satisfait A quelques personnes À quelques personnes De temps en temps
Satisfait Peut-être, si on le lui
demande
Si on lui demande, peut-être Si cela l’arrange, peut-être
Apathique A personne Sans doute à personne Sans doute pas
Mécontent En parle au moins à 10
personnes, 1000 sur le Web
Surement pas Après plusieurs années,
peut-être
Très mécontent À toute personne qui
l’écoutera (50 personnes,
5000 sur le Web)
Déconseillera jamais

21. RIEN DE MÉMORABLE N’EST ARRIVÉ

23. QUEL PLAN D’ACTION ?
23

24. Que devient le client mécontent ?
91% de ceux qui partent ne reviendront jamais
96% de ceux qui sont partis ne vous en donneront pas la raison
80% reviendront si leur problème est traité rapidement et de
façon satisfaisante pour eux

25. Des principes :
• Votre client c’est votre salaire
• C’est votre attitude qui détermine le degré d’excellence de votre service
• Les clients vous appellent, contactent pour 1 seule raison: ils ont besoin
d’aide
• La valeur d’1 client c’est 20 fois sa contribution annuelle
• Un client n’est un client qu’au deuxième achat, avant c’est un PA
• La « satisfaction client » ne vaut rien
• C’est quand le client a reçu son colis qu’il commence à parler de vous
• La publicité du bouche-à-oreille est 50 fois plus puissante que la publicité
• Seule compte la perception que votre client a de votre service

26. Les 3 principes clefs :
1. Soyez concret

27. Les 3 principes clefs :
1. Soyez concret
2. Soyez amical

28. Les 3 principes clefs :
1. Soyez concret
2. Soyez amical
3. Soyez WOW

29. On parle de vous…
• Facebook
• Twitter
• Pinterest
• A la maison
• Au bureau…

30. LA question magique …

31. 31

32. 32

33. Recommanderiez-vous notre entreprise/service
à vos amis ou collègues ?
33

39. Merci pour votre attention
…..des questions ?

40. CyberCité en Bref
Midi-Pyrénées