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Un client satisfait n’est pas un client fidèle…
… or c’est ce dernier qui est la clef de votre rentabilité !
Christine Marty
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CyberCité en Bref
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Des principes :
• Votre client c’est votre salaire
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• La valeur d’1 client c’est 20 fois sa contribution annuelle
• Un client n’est un client qu’au deuxième achat, avant c’est un PA
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  • 5. QUI SONT NOS CLIENTS ?
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  • 8. Le pouvoir bacule des entreprises vers le particulier 8
  • 9. 9
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  • 19. Le client est… En parle… Conseille votre offre… Achète de nouveau ? Fidèle De vous à tout le monde de manière proactive à tout le monde Revient toujours acheter chez vous Très satisfait A quelques personnes À quelques personnes De temps en temps Satisfait Peut-être, si on le lui demande Si on lui demande, peut-être Si cela l’arrange, peut-être Apathique A personne Sans doute à personne Sans doute pas Mécontent En parle au moins à 10 personnes, 1000 sur le Web Surement pas Après plusieurs années, peut-être Très mécontent À toute personne qui l’écoutera (50 personnes, 5000 sur le Web) Déconseillera jamais
  • 20.
  • 21. RIEN DE MÉMORABLE N’EST ARRIVÉ
  • 22.
  • 24. Que devient le client mécontent ? 91% de ceux qui partent ne reviendront jamais 96% de ceux qui sont partis ne vous en donneront pas la raison 80% reviendront si leur problème est traité rapidement et de façon satisfaisante pour eux
  • 25. Des principes : • Votre client c’est votre salaire • C’est votre attitude qui détermine le degré d’excellence de votre service • Les clients vous appellent, contactent pour 1 seule raison: ils ont besoin d’aide • La valeur d’1 client c’est 20 fois sa contribution annuelle • Un client n’est un client qu’au deuxième achat, avant c’est un PA • La « satisfaction client » ne vaut rien • C’est quand le client a reçu son colis qu’il commence à parler de vous • La publicité du bouche-à-oreille est 50 fois plus puissante que la publicité • Seule compte la perception que votre client a de votre service
  • 26. Les 3 principes clefs : 1. Soyez concret
  • 27. Les 3 principes clefs : 1. Soyez concret 2. Soyez amical
  • 28. Les 3 principes clefs : 1. Soyez concret 2. Soyez amical 3. Soyez WOW
  • 29. On parle de vous… • Facebook • Twitter • Pinterest • A la maison • Au bureau…
  • 31. 31
  • 32. 32
  • 33. Recommanderiez-vous notre entreprise/service à vos amis ou collègues ? 33
  • 34.
  • 35.
  • 36.
  • 37.
  • 38.
  • 39. Merci pour votre attention …..des questions ?

Notes de l'éditeur

  1. Strated with remote control for TV sets and the computer mouse : consumer no more captive Increased with Digital Video Recorders (DVRs) Customers trust each other more than companies : survey : the most credible information comes from « a person like me » TRIPADVISOR