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Un client satisfait n’est pas un client fidèle…
… or c’est ce dernier qui est la clef de votre rentabilité !
Christine Mar...
CyberCité en Bref
CyberCité en Bref
Midi-Pyrénées
QUI SONT NOS CLIENTS ?
Global Internet Users
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Le pouvoir bacule des entreprises vers le particulier
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QU’EST-CE QU’UN CLIENT
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CLIENT SATISFAIT, CLIENT FIDELE
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Le client est… En parle… Conseille votre offre… Achète de nouveau ?
Fidèle De vous à tout le monde de manière proactive à ...
RIEN DE MÉMORABLE N’EST ARRIVÉ
QUEL PLAN D’ACTION ?
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Que devient le client mécontent ?
91% de ceux qui partent ne reviendront jamais
96% de ceux qui sont partis ne vous en don...
Des principes :
• Votre client c’est votre salaire
• C’est votre attitude qui détermine le degré d’excellence de votre ser...
Les 3 principes clefs :
1. Soyez concret
Les 3 principes clefs :
1. Soyez concret
2. Soyez amical
Les 3 principes clefs :
1. Soyez concret
2. Soyez amical
3. Soyez WOW
On parle de vous…
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• A la maison
• Au bureau…
LA question magique …
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Recommanderiez-vous notre entreprise/service
à vos amis ou collègues ?
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Merci pour votre attention
…..des questions ?
CyberCité en Bref
Midi-Pyrénées
Un client satisfait n'est pas forcément un client fidèle or c'est ce dernier qui est la clef de votre rentabilité !
Un client satisfait n'est pas forcément un client fidèle or c'est ce dernier qui est la clef de votre rentabilité !
Un client satisfait n'est pas forcément un client fidèle or c'est ce dernier qui est la clef de votre rentabilité !
Un client satisfait n'est pas forcément un client fidèle or c'est ce dernier qui est la clef de votre rentabilité !
Un client satisfait n'est pas forcément un client fidèle or c'est ce dernier qui est la clef de votre rentabilité !
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Un client satisfait n'est pas forcément un client fidèle or c'est ce dernier qui est la clef de votre rentabilité !
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Un client satisfait n'est pas forcément un client fidèle or c'est ce dernier qui est la clef de votre rentabilité !

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Toutes les études montrent qu’un client satisfait n’est pas nécessairement fidèle. Comment détecter ces derniers ? Comment agir auprès de vos clients pour accroître le niveau de fidélisation de votre clientèle ?
Au travers de témoignages d’entreprises, d’exemples pragmatiques d’outils et de plans d’action mis en place, cette conférence vous permettra de faire votre relation client le moteur d’une rentabilité pérenne.

Publié dans : Business
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Un client satisfait n'est pas forcément un client fidèle or c'est ce dernier qui est la clef de votre rentabilité !

  1. 1. Un client satisfait n’est pas un client fidèle… … or c’est ce dernier qui est la clef de votre rentabilité ! Christine Marty Jean-Paul Crenn Alain Gillant
  2. 2. CyberCité en Bref
  3. 3. CyberCité en Bref Midi-Pyrénées
  4. 4. QUI SONT NOS CLIENTS ?
  5. 5. Global Internet Users 7
  6. 6. Le pouvoir bacule des entreprises vers le particulier 8
  7. 7. 9
  8. 8. 10
  9. 9. 11
  10. 10. 12
  11. 11. QU’EST-CE QU’UN CLIENT RENTABLE ? 13
  12. 12. 14
  13. 13. 15
  14. 14. 16
  15. 15. CLIENT SATISFAIT, CLIENT FIDELE 17
  16. 16. Le client est… En parle… Conseille votre offre… Achète de nouveau ? Fidèle De vous à tout le monde de manière proactive à tout le monde Revient toujours acheter chez vous Très satisfait A quelques personnes À quelques personnes De temps en temps Satisfait Peut-être, si on le lui demande Si on lui demande, peut-être Si cela l’arrange, peut-être Apathique A personne Sans doute à personne Sans doute pas Mécontent En parle au moins à 10 personnes, 1000 sur le Web Surement pas Après plusieurs années, peut-être Très mécontent À toute personne qui l’écoutera (50 personnes, 5000 sur le Web) Déconseillera jamais
  17. 17. RIEN DE MÉMORABLE N’EST ARRIVÉ
  18. 18. QUEL PLAN D’ACTION ? 23
  19. 19. Que devient le client mécontent ? 91% de ceux qui partent ne reviendront jamais 96% de ceux qui sont partis ne vous en donneront pas la raison 80% reviendront si leur problème est traité rapidement et de façon satisfaisante pour eux
  20. 20. Des principes : • Votre client c’est votre salaire • C’est votre attitude qui détermine le degré d’excellence de votre service • Les clients vous appellent, contactent pour 1 seule raison: ils ont besoin d’aide • La valeur d’1 client c’est 20 fois sa contribution annuelle • Un client n’est un client qu’au deuxième achat, avant c’est un PA • La « satisfaction client » ne vaut rien • C’est quand le client a reçu son colis qu’il commence à parler de vous • La publicité du bouche-à-oreille est 50 fois plus puissante que la publicité • Seule compte la perception que votre client a de votre service
  21. 21. Les 3 principes clefs : 1. Soyez concret
  22. 22. Les 3 principes clefs : 1. Soyez concret 2. Soyez amical
  23. 23. Les 3 principes clefs : 1. Soyez concret 2. Soyez amical 3. Soyez WOW
  24. 24. On parle de vous… • Facebook • Twitter • Pinterest • A la maison • Au bureau…
  25. 25. LA question magique …
  26. 26. 31
  27. 27. 32
  28. 28. Recommanderiez-vous notre entreprise/service à vos amis ou collègues ? 33
  29. 29. Merci pour votre attention …..des questions ?
  30. 30. CyberCité en Bref Midi-Pyrénées

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