Future Marketing Club #5 : l'expérience au coeur du commerce connecté !

1. En partenariat avec & L’EXPÉRIENCE AU CŒUR DU COMMERCE DE DEMAIN En 2018, proposez une expérience shopper optimale ! 12 décembre 2017

2. INTRODUCTION : 2018 - LE RETAIL À LA CROISÉE DES CHEMINS #FutureMkgClub OLIVIER BERTIN Directeur de la Stratégie et des Partenariats Loyalty Company @olbertin en partenariat avec

6. 6 #FutureMkgClub © LOYALTY COMPANY - All rights reserved RECHERCHE & DÉVELOPPEMENT 16 milliards de $ investis en 2017 15 milliards de $ sur 3 ans Intelligence Artificielle Assistants Vocaux Réalités augmentées et virtuelles Plateformes publicitaires…

7. 7 #FutureMkgClub © LOYALTY COMPANY - All rights reserved E-COMMERCE France 2017* La croissance s’accélère +16,2% T3 Nombre de cyber-acheteurs, montants dépensés et fréquence d’achat en hausse Ventes mobiles +48% ! * Source Fevad

11. 11 #FutureMkgClub © LOYALTY COMPANY - All rights reserved ADAPTER LE PARCOURS AU TEMPS DISPONIBLE Efficacité maximale pour ceux qui viennent en point de vente pour récupérer un produit qu’ils connaissent déjà. Système de commande, retrait, paiement… Expérience, découverte, information, accompagnement pour ceux qui ont le temps. Accueil, espaces d’interactions, essai…

12. 12 #FutureMkgClub © LOYALTY COMPANY - All rights reserved Notre priorité est de ré-enchanter le parcours du consommateur, quel que soit le canal, l’heure, le lieu pour que le « made in China » devenu le « created in China » continue à être le symbole d’innovations et d’expériences inédites Daniel ZHANG - CEO Alibaba

13. 13 #FutureMkgClub © LOYALTY COMPANY - All rights reserved We’ve had three big ideas at Amazon that we’ve stuck with for 18 years, and they’re the reason we’re successful : put the customer first. Invent. Be patient Jeff BEZOS - CEO Amazon

14. PATRICK GOURDON European retail & consumer solution lead IBM @Gourdonretail RETAIL - WHAT’S NEXT ? LA VISION D’IBM #FutureMkgCluben partenariat avec

15. Une série de tendances macro impactent l’industrie du Retail L’industrie du Retail balance toujours entre le digital et le magasin Attentes et pouvoirs plus importants Multi-générationnel Hyper-fragmenté Toujours connecté; Mobile-first Actif et impliqué Services>produits Comportement clients Technologie Prolifération Devices Platform + apps Cloud / SaaS Orienté Analytique Cognitive / IA / IoT Omni-présente Concurrence Convergence d’industries Peu de barrières d’entrée Valeur de la marque/enseigne Produits/magasins vers solutions Traditionnel vs. perturbateurs Macro-économie et démographie Shifts générationnels Inégalités de revenus Globalisation backlash Secousses fréquentes Incertitudes règlementaires 15 #FutureMkgClub © IBM Corporation - All rights reserved

16. L’industrie du retail a évolué en 4 étapes distinctes avec une complexité sans cesse croissante pour être performante La ré-invention digitale est nécessaire Génération Senior Cartes de crédit Activités locales avec un très fort focus services clients Seniors & boomers Barcodes / PCs Apparition de major nationaux et internationaux Efficacité globale des opérations Boomers, genX et millennials Internet, mobile et médias sociaux Complexité sans cesse croissante du business: ▪ E-commerce, ▪ Multi-canal et ▪ Omni-canal Boomers, genX, millennials et genZ Chat, video, AR et VR, Objets connectés Enorme complexité: ▪ Fragmentation des clients ▪ Nouveaux canaux ▪ Technologie non adaptée à l’usage prévu 1967 1997 2017 16 #FutureMkgClub © IBM Corporation - All rights reserved

19. De nouveaux business models déplacent les paradigmes traditionnels et font évoluer en permanence les comportements clients Chaîne de valeur clients classique Chaîne de valeur clients émergente Virtual assistant Augmented reality Mega eCommerce (direct to consumers) Brand website Logistics Raw material suppliers Product demo Retailers Connected home/ cars Subscription Social media Mobile app Manufacturers Product reviews Consumers 20 #FutureMkgClub © IBM Corporation - All rights reserved

20. Mais ce n’est pas tout ! De nouveaux entrants, des “perturbateurs”, impactent l’industrie du Retail Géants Globaux Des acteurs régionaux en croissance forte Les perturbateurs & intermédiaires 21 #FutureMkgClub © IBM Corporation - All rights reserved

21. Pour survivre, les distributeurs d’aujourd’hui doivent s’adapter et s’orienter vers de nouvelles capacités, moyens, canaux… Changement d’orientation Improved capabilities Supply chain et distribution Opérations Corporate et technologies Développement produits et innovations Clients et analyse marché Expérience client et engagement Business model et métriques clés Organisation, collaborateurs, et culture Information et capacités analytiques La réinvention Digitale appuie ces initiatives Canaux Produits Transactions Parcours d’achat Clients Solutions Interactions Relations 22 #FutureMkgClub © IBM Corporation - All rights reserved

22. Les entreprises digitalisées et “réinventées” offrent aux clients une expérience optimale. Plus que jamais, les clients sont au coeur du business Protéger et tirer parti des données clients Engager le client contextuellement Réinvention de la chaîne de valeur Innover, transformer, expérimenter avec de la technologie à valeur ajoutée pour le business Sans friction, expérience d’achat sans coutures Magasins intégrés digitaux store Mobile commerce Fragmentation Emergence nouvel écosysteme Messages marketing individuels, et sur mesure, ultra personnalisation Aù delà de la transaction Style de vie / étapes de vie Co-création & collaboration Attention à la technologie “gadget” Cognitif, Cloud, IoT, AR, VR etc. Agilité et mise en oeuvre rapide sur le marché Capacités supérieures d’analyse d’expérience client, quel que soit le canal Clients sous contrôle Customer-centric mobile first design Préférences clients Social media Transactions clients & historique browsing Protection et transparence 23 #FutureMkgClub © IBM Corporation - All rights reserved

24. 3 “Méga tendances” bouleversent la grande distribution et l’industrie des produits de grande consommation Le monde est votre vitrine. Les clients sont devenus digitaux et le seront toujours Le marché est bondé, voire saturé. Aucune frontière à l’entrée, aucun bouleversement n’est stoppé Le rythme du changement s’est accéléré Etre en avance ou en retard : les suiveurs ne gagneront pas Méga tendance 1 Méga tendance 2 Méga tendance 3 25 #FutureMkgClub © IBM Corporation - All rights reserved

25. Les domaines d’investissement prioritaires pour améliorer l’expérience client Personnalisation Experience Digitale Supply Chain Omnicanal Expérience Magasin Expérience Mobile Média Sociaux Intégration Physique/Digital 26 #FutureMkgClub © IBM Corporation - All rights reserved

26. Pour conclure … Le client considère que sa dernière meilleure expérience commerciale chez un distributeur devient l’attente minimum qu’il souhaitera chez les autres en terme d’expérience et cela quelque soit son futur achat 27 #FutureMkgClub © IBM Corporation - All rights reserved

27. #FutureMkgClub TABLE RONDE : LES NOUVEAUX LEVIERS D’OPTIMISATION DU PARCOURS CLIENT CYRILLE PEIXOTO Directeur Datamining Golden Eyes @portsuave JEAN-JACQUES GREGOIRE Consultant Bluetit Conseil OLIVIER BERTIN Directeur Stratégie & Partenariats Loyalty Company @olbertin LUCIE SOULARD Founder & CEO Place2Swap @lucie_soulard en partenariat avec

28. CHRISTOPHE DOLIQUE CEO Lyf Pay @LyfPay LE PAIEMENT MOBILE RÉVOLUTIONNE LE PARCOURS CLIENT #FutureMkgCluben partenariat avec

31. Toutes ces initiatives étant « brand centric » Alors que les clients privilégient les services et des solutions « user centric » (*) Source : The 2016 U.S. Mobile App Report – Sep 2016 5 M de comptes créés dont 20 % actifs 26 M de cartes de fidélité stockées dans l’app + de 7k programmes de fidélité dématérialisés (source : Médiamétrie) Du temps mobile est passé dans une application mobile88% Applications sont utilisées quotidiennement4-8 Du temps mobile passé dans les apps l’est fait dans des apps de réseaux sociaux, de divertissement, de jeux ou de divertissement 95 % 1.5 M de comptes créés dont 600k abonnés à la newsletter 2 M de comptes créés Emergence de solutions d’agrégation à l’instar des Alipay / WeChat 36 #FutureMkgClub © Lyf Pay - All rights reserved

32. …QUI PRÉFIGURENT LES TRANSFORMATIONS DU MARCHÉ EUROPÉEN • L’accès à une communauté existante et puissante • Des expériences clients intégrées et diversifiées • Des partenariats locaux par géographie 450 M 220 M 700 M 33 M 170 M 960 M 300 M 470 M Facteurs clés de succès des Geant Techs dans le paiement : DES EXEMPLES GLOBAUX INSPIRANTS… Le vainqueur sera celui qui arrivera à imposer sa solution Grâce à l'importance de sa base utilisateurs et la richesse des partenariats • Avec le lancement du P2P PayPal dans Messenger annoncé en France pour début 2018 • Avec l’arrivée du service P2P de Facebook via Messenger • Avec la poursuite du déploiement des solutions globales internationales (focalisées pour le moment sur les corridors liés au tourisme) avant une arrivée sur les marchées locaux 37 #FutureMkgClub © Lyf Pay - All rights reserved

33. En tirant parti des changements de paradigme dans le paiement Product 1980s Assurance Assurance GarantieGarantie VIP Product & Services 1990s Client Centric 2000s Service Client+Relationship Centric 2017 Service 38 #FutureMkgClub © Lyf Pay - All rights reserved

34. PAIEMENT FIDÉLITÉ COUPONINGANIMATION Ce qui nécessite de redéfinir les interactions clients et les modèles …. pour accompagner ses clients - Avant - Pendant - Après L’acte d’achat …. dans des parcours “multi-canal” 39 #FutureMkgClub © Lyf Pay - All rights reserved

35. Lyf Pay pour le consommateur Une nouvelle application vecteur de nouveaux usages et nouveaux services de paiement Payer PiloterProfiter S’informer ✓ Payer en magasin, E & M- commerce ✓ Payer ses amis ✓ Faire un don ✓ Services marchands dématérialisés (coupons, carte fidélité, cagnotte) ✓ Dématérialisation cartes de fidélité ✓ Recherche géolocalisée ✓ Actualités magasin ✓ Centre de notifications ✓ Gestion des cartes enregistrées ✓ Virement vers compte bancaire ✓ Reçus de paiement et tickets de caisse dématérialisés 41 #FutureMkgClub © Lyf Pay - All rights reserved

38. Le paiement mobile révolutionne le parcours client en magasin « Simple, Rapide, Sécurisé, et vos tickets de caisse sont archivés » « Super pratique cette appli. Plus de cartes de fidélité et bancaire en poche » « Super application ! Lyf Pay facilité le passage en caisse et fini l'oubli des bons de réductions oubliés. Je recommande ! » « Rapide pratique plus besoin de chercher sa carte dans le sac, achat effectuer à Auchan Pau » « Super. 2eme.achat effectué ce midi trop pratique » L'expérience client chez 1 2 3 4 5 6 1 Prise en compte automatique des bons de réduction et paiement Lyf Pay activé De nouveaux bons de réduction et le ticket de caisse sont chargés dans l’espace dématérialisé Auchan du client, sa cagnotte Waooh est alimentée 2 3 4 6 44 #FutureMkgClub © Lyf Pay - All rights reserved

39. RCU, MODE D’EMPLOI LE RÉFÉRENTIEL CLIENT UNIQUE, PIERRE ANGULAIRE DU MARKETING CLIENT EN 2018 #FutureMkgCluben partenariat avec OLIVIER MARQUIS Directeur activité logicielles Golden Eyes @GoldenEyesFID ELISABETH FRITEL Directrice Générale Golden Eyes @EFritel

40. 42 © LOYALTY COMPANY - All rights reserved#FutureMkgClub *Étude Adobe - Econsultancy - 2016 Le parcours client est devenu aléatoire Vos clients supportent de moins en moins de points de friction Et votre client a pris le pouvoir ! LES DÉFIS DU NOUVEAU PARCOURS CLIENT

41. 43 © LOYALTY COMPANY - All rights reserved#FutureMkgClub *Étude Adobe - Econsultancy - 2016 LES NOUVEAUX PILIERS • Etre identifié sur tous les canaux • Avoir accès à ses informations en temps réel • Vivre une relation personnalisée et contextualisée • Etre reconnu et valorisé LE STANDARD DE L’EXPÉRIENCE CLIENT EST EN PROGRESSION CONSTANTE

42. 44 © LOYALTY COMPANY - All rights reserved#FutureMkgClub *Étude Adobe - Econsultancy - 2016 Référentiel Client Unique : Une base centralisant vos données client émanant de différentes sources: ▪ Unification des données dans un référentiel unique ▪ Actualisation en temps réel ▪ Process de fiabilisation et de qualification des données ▪ Accès à l’information pour tous les acteurs de la vente LE RCU, C’EST QUOI ?

43. 45 © LOYALTY COMPANY - All rights reserved#FutureMkgClub L’outil indispensable pour initier la mue de votre marketing client ▪ Construction et enrichissement de votre connaissance client ▪ Personnalisation et optimisation des prises de parole et donc de la relation avec vos clients ▪ Démarche ROIste et d’amélioration continue POURQUOI SE DOTER D’UN RCU ?

44. 46 © LOYALTY COMPANY - All rights reserved#FutureMkgClub COMMENT CONSTRUIRE MON RCU ? Le RCU centralise l’ensemble des données opérationnelles autour de votre client en se basant sur une identification client forte et omnicanale: ▪ Gestion du dédoublonnage client et mise en place d’une gestion du cycle de vie client ▪ Standardisation et synchronisation des flux clients provenant de systèmes hétérogènes ▪ Retransmission des informations du RCU vers d’autres systèmes en vue d’applicatifs opérationnels

45. 47 © LOYALTY COMPANY - All rights reserved#FutureMkgClub Passer du multi-canal au cross-canal pour un parcours et une expérience client optimisés Identification du client et suivi de son parcours Prises de parole pertinentes et contextualisées Fidélisation et engagement client COMMENT UTILISER MON RCU ?

46. 48 © LOYALTY COMPANY - All rights reserved#FutureMkgClub Diffuser une information digérée à mes vendeurs pour favoriser la personnalisation de la relation COMMENT UTILISER MON RCU ? Le magasin n’est pas mort, il boucle l’approche servicielle Le vendeur redevient expert et adapte son accompagnement Le client est reconnu et valorisé par une approche ultra-personnalisée

47. 49 © LOYALTY COMPANY - All rights reserved#FutureMkgClub Analyser et mesurer les actions afin d’enrichir le scoring de vos clients : ▪ Partir d’une segmentation transactionnelle pour élaborer les scenarii de campagnes ▪ Définir les indicateurs de performance qui mesureront la pertinence des actions ▪ Ajouter au scoring la performance comportementale cross canal ▪ Affiner l’approche personnalisée grâce à ces critères multi-dimensionnels COMMENT UTILISER MON RCU ?

48. 50 © LOYALTY COMPANY - All rights reserved#FutureMkgClub ▪ Chouchoutez vos clients en leur apportant l’attention et la reconnaissance qu’ils attendent ▪ Sachez les suivre tout au long de leur parcours ▪ Apportez leur une expérience personnalisée et enrichie Et vous en ferez des ambassadeurs ! CE QU’IL FAUT RETENIR

49. Merci ! Rendez-vous en 2018

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