Loyalty Company intervient au Club Expérience Client de l'UDA

CLUB EXPÉRIENCE CLIENT
17 mars 2017
L’EXPÉRIENCE CLIENT
PLUS QUE
L’EXPÉRIENCE TECHNOLOGIQUE

2 © LOYALTY COMPANY - All rights reservedMatinée UDA - Club Expérience Client
Guillaume Chollet
Fondateur et Président
@gchollet

4 © LOYALTY COMPANY - All rights reserved
NON !
LE MAGASIN N’EST PAS UNE ESPÈCE
EN VOIE DE DISPARITION !
Matinée UDA - Club Expérience Client

78% des internautes,
36 Millions de français
ont déjà effectué un achat sur Internet
/ +2% en 2016
E-acheteurs :
23 transactions / an
16 en 2012
LA CROISSANCE DU E-
COMMERCE SE
CONFIRME !
EN FAITS & CHIFFRES
Source : FEVAD - Chiffres clés 2016

MAIS LE MAGASIN
RÉSISTE !
Le magasin reste le 1er canal d’achat
pour la plupart des secteurs
(Hors tourisme et biens culturels)
La part du E-Commerce dans le CA
total du commerce de détail reste
limité
(7% du secteur B2C)
EN FAITS & CHIFFRES

FACE À DES CONSOMMATEURS QUI ONT
PROFONDÉMENT CHANGÉ

Consommateurs ultra-connectés
87 % d’internautes en France
35 Millions de mobinautes
Consommateurs multi-devices
61 % utilisateurs de tablettes pour les achats en ligne
47% utilisateurs du mobile pour les achats en ligne
Source : Médiamétrie & MMA

69%
WEB TO STORE
69% des acheteurs en magasin se
sont renseignés sur Internet avant
d’acheter en magasin
52%
STORE TO WEB
52% des cyber-acheteurs se sont
renseignés en magasin avant
d’acheter sur Internet

APRÈS AVOIR ÉTÉ UNE SOURCE D’ENCHANTEMENT, LE DIGITAL DEVIENT
CEPENDANT PEU À PEU UNE COMMODITÉ
LE CONSOMMATEUR RÉ-INVESTIT LE RÉEL

ET SI LE DANGER ÉTAIT AILLEURS ?

ET POURQUOI PAS LE 1ER D’ENTRE EUX :
AMAZON
CA : 140 Miards de $
2ème distributeur
mondial
+20%
Croissance annuelle
17 Mios de VU
Janvier 2017
1er distributeur
Non alimentaire
FRANCE
Les Pure-Players à la conquête du retail ?
Sources : JDN - Frenchweb - Médiamétrie (audience Internet)

Retail
=
important
réservoir de
croissance

DES RAISONS OBJECTIVES D’INVESTIR LE RETAIL
POUR CONTRER LES
ACTEURS DU RETAIL
qui investissent
massivement dans
l’omnicanal
LE RETAIL = CANAL DE
DÉCOUVERTE
Sentir, voir, toucher,
expérimenter.
Poly-sensorialité
POUR RENFORCER LA
PROXIMITÉ
Multiplication des points
de contacts et des spots
logistiques
AMAZON À LA CONQUÊTE DU RETAIL

Multiplication des initiatives
Expérimentation Amazon Go / Développement de PopUp Sores dédiés à l’offre hardware Amazon
Rachat de l’enseigne Moosejaw (spécialiste de l’outdoor et du social commerce)

DES MAGASINS QUI SERAIENT AUSSI EFFICACES QU’AMAZON
Un ADN Dataminer au cœur du modèle Amazon et un
gisement de données exceptionnel
(30 millions de visites quotidiennes sur ses différents sites)
Un ADN d’innovation technologique
Résolument orientée Customer Expérience
Et un pouvoir de négociation auprès des
fournisseurs qui grandit un peu plus chaque jour
AMAZON, enseigne préférée
des français en 2016 !
Source : Médiamétrie - Audience Internet / Étude OC&C

1er défi des retailers :
Proposer une expérience d’achat comparable à celle des
pure-players
Justifier la visite en point de vente / faire venir
Justifier l’intérêt pour l’enseigne / faire rester & faire acheter
Justifier la fidélité / faire revenir

IL NE SUFFIT PAS DE PARLER D’EXPÉRIENCE CLIENT
Supprimer les
irritants
PARCOURS SANS
FRICTION
Faire du point de vente,
un lieu de rencontres
RELATION
(enseigne - offre - vendeurs)
Stimuler l’acte d’achat
par l’envie
TENTATION
IL FAUT RECRÉER DES RAISONS OBJECTIVES
DE PRÉFÉRER LE POINT DE VENTE

MOBILE
DONNÉES
HUMAN
ENVIE

Déferlante mobile
X 3 le nombre de mobinautes en 5 ans
Le nombre de transactions mobiles en 2 ans
¼ des transactions E-Commerce réalisées avec le
mobile
10,5 Millions de VU / mois sur le site mobile
d’Amazon
Source : MMA - Observatoire du commerce mobile

MOBILE : COUTEAU SUISSE DU SHOPPER
COMPORTEMENTS ET ATTENTES SHOPPERS
Pour rechercher un
point de vente à
proximité du lieu où ils
se trouvent Pour comparer en
point de vente les prix
pratiqués ailleurs
En attente de
réception de coupons
et bons de réduction
Pour
consulter les avis
produits
En attente
d’informations sur les
disponibilités produit
42%
73%
76%
67%
72%
Source : FEVAD - MMA, Observatoire du Commerce Mobile

LE MOBILE POUR BOOSTER LA
CONVERSION EN MAGASIN
58% des retailers
LE MOBILE POUR DÉVELOPPER LA
FIDÉLITÉ CLIENT
56% des retailers
Projets prioritaires retailers
Source : PWC - Observatoire Total Retail 2017

DATA : LE DÉFI DE LA VISION UNIFIÉE
RÉCONCILIER UN PARCOURS CLIENT FRAGMENTÉ
Visite pré-achat : navigation (produits vus)
demandes infos
données sociales
Achat : transactions
services utilisés
promotions transformées
+ parcours in-store
Post-achat : satisfaction
données sociales
SAV

DES DONNÉES À STRUCTURER ET EXPLOITER
LEVIER DE PERFORMANCE !
Connaissance, compréhension, adaptation, personnalisation, enrichissement
Données
socio-démo
Données de
Contexte
(device, localisation)
Données de
comportement
(transactions, interactions)
Données
D’intérêt
(likes, partages, commentaires)
GESTION DE L’HISTORIQUE

74% des consommateurs soulignent
l’importance des connaissances et conseils
délivrés par le vendeur !
LE VENDEUR AUGMENTÉ
Faciliter l’expérience achat
Orientation, conseil, paiement
Injecter de l’intelligence
Qualité de la relation, personnalisation
ÉQUILIBRER LES DIMENSIONS TRANSACTIONNELLES ET RELATIONNELLES
Source : PWC - Observatoire Total Retail 2017

ET PASSER D’UNE LOGIQUE MARCHANDE À CELLE DE L’EXPÉRIENCE
Des écrans
pour informer,
orienter
Espaces de
services
Customisation
Réalité
augmentée

EN SYNTHÈSE
LES PISTES DE TRAVAIL PRIORITAIRES

MOBILE
COUPONING
& PAIEMENT
DONNÉES
EXPLOITATION
TEMPS RÉEL

HUMAN
HUMANISER &
ENRICHIR
UN PARCOURS CLIENT DE +
EN + DIGITALISÉ
ENVIE
NOUVELLES LOGIQUES
SERVICIELLES &
CONVERSATIONNELLES

CRÉATIVITÉ TECHNOLOGIE
CX
MAGIQUE
!
LA FORMULE IDÉALE !

ET LA PROCHAINE SOURCE D’INSPIRATION
La Chine, le prochain Eldorado de l’innovation retail

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