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1 ©Olivier Bertin & Kiss The Bride - All rights reservedOracle / Open Mind Kfé - 8 novembre 2017Kiss The Bride
LES NOUVEAUX ENJEUX DE L’ENGAGEMENT CLIENT
Des insights & de la méthode
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Nativement data & nouvelles technologies,le groupe Loyalty Company accompagne les
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LES CLIENTS
AUJOURD’HUI
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AVANT
STRATÉGIES DE MASSE
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PERSONNALISATION
CONTEXTUALISATION
AVANT
ACTIONS
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CONTINUUM
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5 ©Olivier Bertin & Kiss The Bride - All rights reservedOracle / Open Mind Kfé - 8 novembre 2017Kiss The Bride
CLIENT CENTRIC ?
Ce n’est plus une option, c’est une obligation !
6 ©Olivier Bertin & Kiss The Bride - All rights reservedOracle / Open Mind Kfé - 8 novembre 2017Kiss The Bride
• Il est 7 fois plus coûteux de prospecter
que de fidéliser
• 65% des clients abandonnent une
marque par manque de contact plutôt que
toute autre raison.
• 98% des clients mécontents ne se
plaignent jamais. Ils se contentent
d’abandonner la marque.
• +5% de rétention = 25 à 55%
d’augmentation des bénéfices
7 ©Olivier Bertin & Kiss The Bride - All rights reservedOracle / Open Mind Kfé - 8 novembre 2017Kiss The Bride
Segmentation clients
Adaptation des offres et
interactions
Collaborer, co-développer, impliquer
Capter la « voix du
client »
Cibler ses efforts
Fidéliser et engager
Conquérir de nouveaux
clients
Capter l’informations clients
(socio-démo, comportements, motivations …)
Stimuler l’engagement
Développer l’intérêt (offres, services …)
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1 2
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-------------------
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l’omnicanal
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stratégies selon les
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---------------------
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vision “Client centric”
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9 ©Olivier Bertin & Kiss The Bride - All rights reservedOracle / Open Mind Kfé - 8 novembre 2017Kiss The Bride
10 ©Olivier Bertin & Kiss The Bride - All rights reservedOracle / Open Mind Kfé - 8 novembre 2017Kiss The Bride
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immunisé contre
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• Constamment en avance sur les marques
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11 ©Olivier Bertin & Kiss The Bride - All rights reservedOracle / Open Mind Kfé - 8 novembre 2017Kiss The Bride
Compter
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14 ©Olivier Bertin & Kiss The Bride - All rights reservedOracle / Open Mind Kfé - 8 novembre 2017Kiss The Bride
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UNE DÉMARCHE COLLABORATIVE POUR DE MEILLEURS RÉSULTATS
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21 ©Olivier Bertin & Kiss The Bride - All rights reservedOracle / Open Mind Kfé - 8 novembre 2017Kiss The Bride
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Capital Client

  • 1. 1 ©Olivier Bertin & Kiss The Bride - All rights reservedOracle / Open Mind Kfé - 8 novembre 2017Kiss The Bride LES NOUVEAUX ENJEUX DE L’ENGAGEMENT CLIENT Des insights & de la méthode
  • 2. 2 ©Olivier Bertin & Kiss The Bride - All rights reservedOracle / Open Mind Kfé - 8 novembre 2017Kiss The Bride Nativement data & nouvelles technologies,le groupe Loyalty Company accompagne les entreprises dans le développement de leur capital client. 200 personnes / CA 38 Mios d’€ L’agence du marketing client et de la performance commerciale L’agence de motivation, animation des ventes et récompenses L’agence data driven du retail Smart data & Smart interactions
  • 3. 3 ©Olivier Bertin & Kiss The Bride - All rights reservedOracle / Open Mind Kfé - 8 novembre 2017Kiss The Bride Le capital client est plus que jamais un actif clé de l’entreprise !
  • 4. 4 ©Olivier Bertin & Kiss The Bride - All rights reservedOracle / Open Mind Kfé - 8 novembre 2017Kiss The Bride AVANT IL FALLAIT TROUVER LES CLIENTS AUJOURD’HUI LES CLIENTS DOIVENT VOUS TROUVER AVANT STRATÉGIES DE MASSE AUJOURD’HUI INDIVIDUALISATION PERSONNALISATION CONTEXTUALISATION AVANT ACTIONS « ONE SHOT » AUJOURD’HUI CONTINUUM RELATIONNEL MAIS LA RELATION CLIENT A CHANGÉ
  • 5. 5 ©Olivier Bertin & Kiss The Bride - All rights reservedOracle / Open Mind Kfé - 8 novembre 2017Kiss The Bride CLIENT CENTRIC ? Ce n’est plus une option, c’est une obligation !
  • 6. 6 ©Olivier Bertin & Kiss The Bride - All rights reservedOracle / Open Mind Kfé - 8 novembre 2017Kiss The Bride • Il est 7 fois plus coûteux de prospecter que de fidéliser • 65% des clients abandonnent une marque par manque de contact plutôt que toute autre raison. • 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais. Ils se contentent d’abandonner la marque. • +5% de rétention = 25 à 55% d’augmentation des bénéfices
  • 7. 7 ©Olivier Bertin & Kiss The Bride - All rights reservedOracle / Open Mind Kfé - 8 novembre 2017Kiss The Bride Segmentation clients Adaptation des offres et interactions Collaborer, co-développer, impliquer Capter la « voix du client » Cibler ses efforts Fidéliser et engager Conquérir de nouveaux clients Capter l’informations clients (socio-démo, comportements, motivations …) Stimuler l’engagement Développer l’intérêt (offres, services …) Attirer l’attention / émerger Individualisation de la relation Personnalisation de la relation Développer la valeur client (faire acheter plus, mieux, plus longtemps) Client 1 2 3 Le client doit être positionné au centre du process marketing Convertir, accueillir 4 Exploiter la connaissance client
  • 8. 8 ©Olivier Bertin & Kiss The Bride - All rights reservedOracle / Open Mind Kfé - 8 novembre 2017Kiss The Bride Traitement de la donnée ------------------- Unification de la data clients Relever le défi de l’omnicanal (+ de 4 canaux utilisés en moyenne par les consommateurs) Adapter + finement les stratégies selon les étapes du cycle de vie --------------------- Acquisition Accueil, renforcement Fidélisation, réactivation Relever le défi de la mobilité (+ de 50% des connexions internet via le mobile) Mieux capitaliser sur les réseaux sociaux à chacune des étapes du cycle de vie client Passer d’une vision “Product centric” à une vision “Client centric” SÉLECTION DE CHANTIERS CRM PRIORITAIRES
  • 9. 9 ©Olivier Bertin & Kiss The Bride - All rights reservedOracle / Open Mind Kfé - 8 novembre 2017Kiss The Bride
  • 10. 10 ©Olivier Bertin & Kiss The Bride - All rights reservedOracle / Open Mind Kfé - 8 novembre 2017Kiss The Bride Un consommateur de plus en plus immunisé contre le marketing traditionnel. • Constamment en avance sur les marques • De moins en moins de temps et d’attention • Conscient de son influence • De plus en plus exigeant à l’égard des marques • Veut la meilleure expérience au meilleur prix • Revendique une expérience personnalisée
  • 11. 11 ©Olivier Bertin & Kiss The Bride - All rights reservedOracle / Open Mind Kfé - 8 novembre 2017Kiss The Bride Compter simplement des impressions n’a plus de sens • Chaque client, chaque prospect a des besoins propres • Ses besoins sont différents selon les canaux • Chaque client, chaque prospect réagit différemment à un message
  • 12. 12 ©Olivier Bertin & Kiss The Bride - All rights reservedOracle / Open Mind Kfé - 8 novembre 2017Kiss The Bride L’ère du social et du mobile Chaque expérience avec la marque, online et offline, peut générer des conversations Les conversations se propagent, façonnent les perceptions, déclenchent des décisions
  • 13. 13 ©Olivier Bertin & Kiss The Bride - All rights reservedOracle / Open Mind Kfé - 8 novembre 2017Kiss The Bride Le capital de la marque sera de plus en plus lié à sa capacité à entrer en contact avec ses prospects et ses clients
  • 14. 14 ©Olivier Bertin & Kiss The Bride - All rights reservedOracle / Open Mind Kfé - 8 novembre 2017Kiss The Bride Rester en contact avant / pendant / après AVANT PENDANT APRÈS Déclencher l’achat Maximiser l’expérience client Donner des raisons de revenir • Présenter la marque • Séduire, inviter, annoncer les temps forts • Collecter des données • Donner des raisons de s’intéresser, de venir • Accueillir et qualifier • Créer des émotions • Maximiser l’impact et l’efficacité des instants clés • Faire circuler dans la marque • Remercier, demander l’avis • Développer la connaissance du client • Segmenter les clients • Animer la relation • Rester présent, alimenter la préférence et proposer des opportunités de revenir
  • 15. 15 ©Olivier Bertin & Kiss The Bride - All rights reservedOracle / Open Mind Kfé - 8 novembre 2017Kiss The Bride
  • 16. 16 ©Olivier Bertin & Kiss The Bride - All rights reservedOracle / Open Mind Kfé - 8 novembre 2017Kiss The Bride POUR SAVOIR OÙ L’ON VA, IL FAUT SAVOIR OÙ L’ON EST !
  • 17. 17 ©Olivier Bertin & Kiss The Bride - All rights reservedOracle / Open Mind Kfé - 8 novembre 2017Kiss The Bride DIAGNOSTIC …de vos pratiques, de vos données, de vos interactions avec vos prospects et vos clients, SEM, Réseaux sociaux ARBITRAGE Présentation des pistes d’évolution* et arbitrage selon leur niveau d’urgence et de contribution CONSOLIDATION Synthèse des niveaux de maturité des pratiques sur les axes clés CONSTRUCTION Plan de déploiement des solutions et clés d’implémentation sur chacun des axes priorisés 1 2 3 4 Grâce à une démarche projet cadrée mais customisée
  • 18. 18 ©Olivier Bertin & Kiss The Bride - All rights reservedOracle / Open Mind Kfé - 8 novembre 2017Kiss The Bride ET CONCRÈTEMENT ? Votre feuille de route pertinente pour atteindre vos objectifs
  • 19. 19 ©Olivier Bertin & Kiss The Bride - All rights reservedOracle / Open Mind Kfé - 8 novembre 2017Kiss The Bride UNE DÉMARCHE COLLABORATIVE POUR DE MEILLEURS RÉSULTATS
  • 20. 20 ©Olivier Bertin & Kiss The Bride - All rights reservedOracle / Open Mind Kfé - 8 novembre 2017Kiss The Bride KICK OFF : Cadrage de la phase de la conception THÈME N°1 : Postulats et enjeux stratégiques THÈME N°2: Principe général du programme THÈME N°3 : Positionnement du programme THÈME N°4 : Accessibilité, Eligibilité et Statut THÈME N°6 : Les avantages et services THÈME N°8 : L’implication du réseau de vente THÈME N°7 : L’animation du client & adhérent THÈME N°9 : Le back office et processus de gestion THÈME N°10 : Instruments contractuels, juridiques et économiques THÈME N°5 : Les leviers d’activation « Business » Enjeux Stratégiques Enjeux Opérationnels Enjeux Financiers & juridique …Sur une méthodologie rigoureuse, éprouvée et agile
  • 21. 21 ©Olivier Bertin & Kiss The Bride - All rights reservedOracle / Open Mind Kfé - 8 novembre 2017Kiss The Bride UNE COMBINAISON D’EXPERTISES AU SERVICE DE VOTRE PERFORMANCE
  • 22. 22 ©Olivier Bertin & Kiss The Bride - All rights reservedOracle / Open Mind Kfé - 8 novembre 2017Kiss The Bride MÉDIA SOCIAUX DATAMART MARKETING DÉVELOPPEMENT WEB ET MOBILE STRATÉGIE DE COMMUNICATION DATAMANAGEMENT SOCIAL SELLING AUTOMATION MARKETING INBOUND CHATBOTSDATAVIZ PROGRAMMES RELATIONNELS SEARCH CAMPAGNES PERSONNALISÉES MULTICANALES DIGITALISATION POINTS DE VENTE ANIMATIONS FDV APPLICATIONS CONTENT MARKETING
  • 23. 23 ©Olivier Bertin & Kiss The Bride - All rights reservedOracle / Open Mind Kfé - 8 novembre 2017Kiss The Bride InformationsAdhérents Ciblage Automatisées
  • 24. 24 ©Olivier Bertin & Kiss The Bride - All rights reservedOracle / Open Mind Kfé - 8 novembre 2017Kiss The Bride

Notes de l'éditeur

  1. 2. Les 3 axes clés : le datamanagement, l’activation client et l’architecture de moyens
  2. Nous avons nos convictions et notre expertise MAIS la co-création permet : D’embarquer vos collaborateurs – pas d’engagement client sans engagement collaborateurs D’allier votre connaissance métier à notre expertise – une pertinence immédiate dans la prise en compte des enjeux De vous donner de la visibilité sur l’expertise et les moyens à mettre en œuvre, pour plus de réactivité
  3. Cas la vie claire
  4. Une fois la feuille de route définie et le plan travaillé, nous vous emmenons ! Nos experts développent tous les jours des programmes d’engagement clients et vous choisissez ensuite si vous souhaitez les gérer ou nous en déléguer la gestion et l’animation… En tant qu’agence, nos experts métiers sont mobilisés pour créer, développer, programmer, mettre en œuvre votre plan/programme de façon optimum [à revoir, haut de gamme, …]   Sur une méthode agile, vous n’êtes pas laissé sur le bas-côté le temps du développement, vous êtes le product owner et vous avez la visibilité des avancées, régulièrement.   Après le développement, nous gérons également toute la vie de votre programme, la mise à jour des contenus, ou l’édition de nouveaux, mais surtout l’analyse de l’impact de votre programme. Là encore, vous n’êtes pas loin, nous conversons régulièrement autour des chiffres de votre plan afin de détecter ce qui fonctionne bien, de le déployer plus largement si possible mais aussi, bien sûr de réajuster ce qui va moins bien, tester de nouvelles choses et voir leur impact…
  5. ET CONCRÈTEMENT ? On se charge de tout ! Du développement à la gestion de votre dispositif, nos experts font vivre vos projets. DATAMART en lien direct avec les caisses : Récupération des données transactionnelles et envoi des données comportementales