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1. Copyright © 2017 Tous droits réservés
MATTHIEU BOUIN
Directeur de la Stratégie
Webhelp
FUTURE OF
CUSTOMER
EXPERIENCE ?

2. Copyright © 2017 Tous droits réservés
Les fonctions représentées cette semaine Les thèmes abordés cette semaine
PARLONS DE VOUS PLUTÔT !
Future of Customer Experience

3. Copyright © 2017 Tous droits réservés Future of Customer Experience 3
MARQUE
CONSOMMATEUR
DRC / CRM
Expérience
Client
VAD/Contact
Center
Direction
Marketing Com
Marketing
Direct
Direction
Commerciale
Retail
Direction Digital
/ Ecom
Web/
Ecommerce
Chief Data
Officer /
Stratégie
Mobile
DSI,
Innovation, etc.
Social
PROMESSE DE MARQUE UNIQUE
VISION CLIENT UNIQUE
LES TENDANCES D’AUJOURD’HUI NE SE REFLÈTENT PAS – ENCORE TOTALEMENT –
DANS LES ORGANISATIONS

4. Copyright © 2017 Tous droits réservés
LES LEADERS D’OPINION ET MEILLEURS SUCCÈS DANS LE DOMAINE DE L’EXPÉRIENCE
CLIENT AFFICHENT CLAIREMENT CE POSITIONNEMENT DE L’OBSESSION CLIENT
“True Customer Obsession
There are many ways to center a business. You can be competitor focused, you can be product focused, you can be
technology focused, you can be business model focused, and there are more. But in my view, obsessive
customer focus is by far the most protective of Day 1 vitality.
Why? There are many advantages to a customer-centric approach, but here’s the big one: customers are always beautifully,
wonderfully dissatisfied, even when they report being happy and business is great. Even when they don’t yet know it,
customers want something better, and your desire to delight customers will drive you
to invent on their behalf. …
Jeff BEZOS, AMAZON - April 12, 2017
Future of Customer Experience

5. Copyright © 2017 Tous droits réservés Future of Customer Experience 5
AVANT DE PARLER DU FUTUR, REGARDONS LE PRÉSENT : BENCHMARK

6. Copyright © 2017 Tous droits réservés Future of Customer Experience 6
AVANT DE PARLER DU FUTUR, REGARDONS LE PRÉSENT : BENCHMARK

7. Copyright © 2017 Tous droits réservés Future of Customer Experience 7
AVANT DE PARLER DU FUTUR, REGARDONS LE PRÉSENT : BENCHMARK

8. Copyright © 2017 Tous droits réservés Future of Customer Experience 8
AVANT DE PARLER DU FUTUR, REGARDONS LE PRÉSENT : BENCHMARK
AVANT MA COMMANDE APRÈS MA COMMANDE

9. Copyright © 2017 Tous droits réservés
COMMENT METTRE EN PLACE UNE ORGANISATION « CUSTOMER CENTRIC »
POUR REMPORTER LA BATAILLE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
H
O
W
?
Future of Customer Experience

10. Copyright © 2017 Tous droits réservés
WEBHELP ACQUIERT CHAQUE JOUR DE NOUVELLES COMPÉTENCES ET S’ENTOURE DES
MEILLEURS EXPERTS POUR VOUS ACCOMPAGNER DANS VOTRE TRANSFORMATION
Future of Customer Experience

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LES GRANDS ENJEUX D’AUJOURD’HUI ET DE DEMAIN ?
L’IA et les Chatbots
vont-ils supprimer
toute interaction
humaine ?
NON
L’analytics va-t-il
révolutionner les
parcours clients ?
INCONTESTABLEMENT
Le offline va-t-il
disparaitre ?
CERTAINEMENT
PAS !
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