Customer Relationship Management (how to get profits?) - Wilfreid K. AGBO

Customer Relationship Management
(How to get Proﬁts?)
Wilfeid K. AGBO1
1Department of Computer Science
University Djillali Liabes
2Information System Management
Master 2
12 Avril, 2017
Wilfeid K. AGBO (Universities of Sidi Bel Abbes)Customer Relationship Management 12 Avril, 2017 1 / 21

Plan
1 Qu’est-ce que c’est ?
Introduction
Objectifs
La démarche CRM
2 Comment utiliser les données collectées à l’aide de mon CRM ?
3 Comment le CRM inﬂuence mes aﬀaires quotidiennes ?
Pourquoi ce choix ?
Fonctionnalités

Plan
Introduction
Objectifs
La démarche CRM
Pourquoi ce choix ?
Fonctionnalités

Qu’est-ce que c’est ?
Introduction

Introduction
CRM signiﬁe "Gestion de la Relation Client" (GRC, ou "Customer
Relationship Management", en anglais)

Introduction
La majorité des entreprises conservent les données personnelles de
leurs clients en utilisant un système CRM. Mais comment utiliser ces
données de manières pratique ? Dans cet article nous étudions l’aspect
pratique de l’utilisation d’un système CRM dans le but de générer un
proﬁt.

Introduction
profit.
En théorie, le CRM d’une entreprise est un système qui collecte,
stocke, analyse et utilise les informations client pour améliorer
l’efficacité et augmenter le profit

Introduction
profit.
En théorie, le CRM d’une entreprise est un système qui collecte,
stocke, analyse et utilise les informations client pour améliorer
l’efficacité et augmenter le profit
Dans la pratique, la plupart des entreprises ne collecte pas les bonnes
informations et n’analyse pas ces données pour développer les ventes.

Plan
Introduction
Objectifs
La démarche CRM
Pourquoi ce choix ?
Fonctionnalités

Pourquoi le CRM ?
Le CRM a trouvé son origine dans plusieurs études américaines qui ont
démontré que ﬁdéliser un client coûtait 5 fois moins cher qu’en
conquérir de nouveaux.
«Le CRM Une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux
attentes du client ou du prospect, au bon moment, à travers le bon canal,
au bon niveau de coûts. »

Pourquoi le CRM ?
Mettre le client au centre de l’entreprise

Pourquoi le CRM ?
Améliorer la rentabilité de l’entreprise

Pourquoi le CRM ?
Fidéliser les clients

Pourquoi le CRM ?
Fidéliser les clients
Gagner du temps dans la recherche d’un client ou d’une information
pour vous consacrer davantage à votre activité commerciale

Pourquoi le CRM ?
Pour cela, on va intégrer des outils d’automatisation permettant de mieux
gérer l’ensemble des composantes de la relation client :- L’analyse des
données
La gestion des forces de ventes (SFA)
La gestion du service au client
Les Centres d‘ appels
L’e-business
«Le CRM consiste à mettre en place une stratégie, des processus et des
outils pour bâtir une relation globale et proﬁtable sur le long terme avec les
meilleurs clients en capitalisant sur l’ensemble des points de contacts. »

Plan
Introduction
Objectifs
La démarche CRM
Pourquoi ce choix ?
Fonctionnalités

Pourquoi le CRM ?
La démarche CRM
Pour cela, on va intégrer des outils d’automatisation permettant de mieux
gérer l’ensemble des composantes de la relation client :- L’analyse des
données
Collecter les informations et concevoir une base de données client
Nécessité de connaître les clients de l’entreprise pour mettre en place
une stratégie.
Avoir un ﬁchier client complet avec les coordonnées à jour, indication
des commandes passées précédemment par les clients, indication des
interventions du SAV ou des appels du client pour une aide.
Prendre en compte la culture d’entreprise
Former les salariés pour qu’ils aient le même esprit, tourné vers le client
avant même d’investir dans des équipements informatiques et des
progiciels.
Relation client = culture à inculquer à l’entreprise L’informatique
n’est donc qu’un outil qui contribue à faciliter ce travail de relation.

Pourquoi le CRM ?
La démarche CRM
Connaissance du client
Stratégie relationnelle
Communication
Propositions des oﬀres individualisées

Pourquoi le CRM ?
L’utilité de cette démarche
Accélère la performance commerciale, gère la relation client au plus
près et construit l’avenir de l’entreprise
Son retour sur investissement (ROI) est rapide.
Augmente les marges , le montant des commandes, le nombre de
clients,
Faire chuter le coût commercial et d’améliorer la satisfaction client.

Comment utiliser les données collectées à l’aide de mon
CRM ?

CRM ?
La première chose à comprendre avec un CRM est d’enregistrer le plus
d’information possible tout en respectant scrupuleusement les
régulations locales en termes de respect de la vie privée

CRM ?
Un moyen eﬃcace de collecter ce type d’information est l’utilisation de
sondages

CRM ?
Un moyen eﬃcace de collecter ce type d’information est l’utilisation de
sondages
Cependant, l’information pure n’a pas grande valeur si elle n’est pas
analysée. Considérons le tableau suivant.

CRM ?
Nom Genre Pays Age TA/6m* Montant
1 John H USA 24 9 1200
2 Max H USA 32 3 400
3 Moh H Hong Kong 21 8 9000
4 Dave H USA 53 1 500
5 Irene F USA 23 6 650
TA/6m* (Nombre total des achats pendant les 6 derniers mois)
Ces données brutes n’apportent rien à mon entreprise. Mais si je commence
à les analyser, je peux découvrir des faits intéressants.

CRM ?
La plupart de mes clients sont basés aux USA, âgés de 20 à 25 ans et
achètent chez moi en moyenne une fois par mois.
J’ai également découvert que les acheteurs venant de Hong Kong
dépensent plus d’argent quand bien même ils représentent un plus
petit pourcentage de ma clientèle.
Les acheteurs de la tranche d’âge supérieure dépensent plus d’argent
par achat mais achètent moins souvent.
mon échantillon est trop petit pour tirer de véritables conclusions et il ne
s’agit là que d’un exercice visant à démontrer le concept : en utilisant des
informations de base j’ai pu tirer des conclusions et dessiner le portrait de
mes acheteurs.

• L’étape suivante est d’utiliser les buyer personas pour identifier mes
clients avec précision
• Une fois cette étape finalisée, nous pouvons véritablement commencer à
générer des profits à l’aide de notre stratégie CRM.
Un buyer persona est un profil d’acheteur cible à qui on attribue une identité
imaginaire dans le cadre d’un projet de création ou de développement d’activité.

Plan
Introduction
Objectifs
La démarche CRM
Pourquoi ce choix ?
Fonctionnalités

Pourquoi ce choix ?
Qualités et raisons
Le CRM est un flux d’informations qui, une fois bien analysé, peut
influencer chaque aspect de votre entreprise, vous permettant de
développer votre profit et d’améliorer votre image ainsi que l’efficacité de
vos activités marketing.

Plan
Introduction
Objectifs
La démarche CRM
Pourquoi ce choix ?
Fonctionnalités

Fonctionnalités
Aperçu general
Portal
Gestion de projets et tâches
Chats/video call
Messagerie (Yandex)
CRM
Bitrix Drive
Calendrier
Webmail

Conclusion
Comme vous avez pu le voir, le CRM influence tous les aspects de votre
entreprise au quotidien. S’il est bien compris et utilisé intelligemment, cet
outil peut vous permettre d’établir des stratégies imparables vous
permettant de couper les coûts inutiles et de toujours atteindre votre cible,
augmentant vos profits et votre efficacité tout en partageant une source de
connaissances globale dans toute l’entreprise.

References I
D. Annet.
Web & dirigeants.
SEdipro, 2008.
J. Rio.
Utilisations pratiques de CRM
Julienrio.com, 2013

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