Plus qu’un département, la satisfaction client est avant tout un état d’esprit qui doit transpirer à tous les niveaux de l’entreprise. Chaque point de contact doit être alors considéré comme un facteur influençant l’engagement du consommateur envers la marque. Aller au-delà de la mesure passive de la satisfaction est donc un enjeu majeur pour les marques qui doivent réussir à activer le Feedback Management, en déclenchant des programmes relationnels adaptés au niveau d’engagement du consommateur. Pour répondre à cet enjeu, nos experts Market Research & CRM aborderons avec vous lors de cet atelier les points suivants : - Comment automatiser une mesure de la satisfaction adaptée à chaque point de contact ? - Comment intégrer la mesure de la satisfaction à vos programmes relationnels dans un contexte de pression commerciale importante ? - Quelles sont les opportunités d’enrichissement de votre CRM avec ces informations attitudinales ? - Comment tirer profit des études de satisfaction pour anticiper les risques de churn mais aussi faire progresser l’engagement ?

1. © 2017 NP6
1
Quand Feedback Management et
CRM ne font plus qu’un au service
de l’engagement client

2. © 2017 NP6
2
NP6
DATA &
STATISTIQUES
DMP
ACTIVATION
5 ans 40 ans
15 ans

3. © 2017 NP6
3
Plus de 500 clients nous font confiance

4. © 2017 NP6
4
Les enjeux de la satisfaction client

5. © 2017 NP6
5
Satisfaction client
= croissance durable
de l’entreprise

6. © 2017 NP6
6
Réduire les coûts directs
et indirects liés à
l’insatisfaction client

7. © 2017 NP6
7
Parer aux difficultés de
l’acquisition client

8. © 2017 NP6
8
Valoriser l’image
de marque de
l’entreprise

9. © 2017 NP6
9
Améliorer l’efficacité
de la démarche
d’amélioration continue

10. © 2017 NP6
10
Améliorer l’efficacité de
l’offre

11. © 2017 NP6
11
La satisfaction client au
cœur d’une démarche
customer-centric
PARTENAIRES
DECIDEURS
COMMERCE
CLIENT
OPERATIONS

12. © 2017 NP6
12

13. © 2017 NP6
13

14. © 2017 NP6
14

15. © 2017 NP6
15

16. © 2017 NP6
16

17. © 2017 NP6
17

18. © 2017 NP6
18
Les limites du
dispositif actuel
Enquête de
satisfaction
à froid HM
2 fois/an
Lecture du
questionnaire
par un
enquêteur :
Nécessite une
évaluation
systématique
des enquêteurs
La graduation
de la satisfaction
est peu adaptée
au téléphone
Réitération des
appels (en cas
de non
disponibilité) et
attente lors de
l'appel
Peu de
précisions dans
les réponses
apportées
Ecart de temps
entre l’appel et
l’évaluation de la
satisfaction de
l’adhérent

19. © 2017 NP6
19
L’automatisation de la mesure de la
satisfaction en fonction du parcours client

20. © 2017 NP6
20
Les enjeux du dispositif
• Systématiser l’écoute client pour tous les clients sur tous les canaux et sur l’ensemble
des interactions clients
• Intégrer l’écoute client dans la stratégie globale de pilotage de la relation client
• Un seul outil pour concevoir et adresser les messages
• Centralisation du suivi du terrain d’enquête (ouvertures, clics, questionnaires complétés)
• Capacité à scénariser les conversations clients (emails marketing écoute client)
• Enrichissement de la connaissance client (historique des interactions et satisfaction associée)
• Détecter en temps réel les clients insatisfaits pour mener des actions correctives à
chaud
• Suivre et analyser l’évolution de la satisfaction client pour identifier des axes
d’amélioration

21. © 2017 NP6
21
NP6 FEEDBACK MANAGEMENT
La solutio NP6 FEEDBACK MANAGEMENT
NP6 SURVEY NP6 DASHBOARD
NP6 PREDICTIVE
SIMULATION
NP6 VERBATIM
NP6 CM
NP6 DATA
EXPANDING
Clients
Collaborateurs
Réception invitation Enrichissement répondants
Envoi rapports
Accès portail
Infos clients
Stats routage
Stats
questionnaire
VOTRE CRM

22. © 2017 NP6
22
Une expérience client entièrement personnalisée
Personnalisation du message
d’invitation et du questionnaire
en fonction du profil client, du
type d’interaction et du canal
d’interaction (site web, email,
réseaux sociaux, mobile app,
téléphone)

23. © 2017 NP6
23
Une expérience client entièrement personnalisée
Prise en compte de la
pression marketing et des
réponses précédentes dans
les règles d’adressage
d’enquêtes

24. © 2017 NP6
24
Une expérience client entièrement personnalisée
Remontée d’alerte
automatique en
fonction des réponses
au questionnaire
(insatisfaits)

25. © 2017 NP6
25
Une expérience client entièrement personnalisée
Enrichissement du dossier
client avec l’ensemble de
ses réponses aux
questionnaires

26. © 2017 NP6
26
Activer l’écoute client à des fins marketing
Regrouper automatiquement
des verbatims selon leur
thématique

27. © 2017 NP6
27
Activer l’écoute client à des fins marketing
Recontacter les clients
insatisfaits pour les
convertir en clients
satisfaits

28. © 2017 NP6
28
J+15
Message de parrainage
personnalisé
Validation parrainage
Emailing enquête de satisfaction
Visite du site web ou magasin
Ambassadeurs
Activer l’écoute client à des fins marketing
Identifier les
ambassadeurs
pour leur adresser
une offre de
parrainage

29. © 2017 NP6
29
Activer l’écoute client à des fins marketing
Prédire le niveau de satisfaction
des non-répondants pour
prévenir le churn Ensemble des clients
Etude de satisfaction

30. © 2017 NP6
30
Activer l’écoute client à des fins marketing
Identifier les axes
d’amélioration et mettre
en place des plans
d’action efficients

31. © 2017 NP6
31
Activer l’écoute client à des fins marketing
Mesurer l’impact des
actions marketing court
terme sur l’image de
l’entreprise à long terme

32. © 2017 NP6
32
Challenges techniques,
fonctionnels et organisationnels

33. © 2017 NP6
33
ChallengesTechniques
 Créer en temps utile depuis le CRM vers le moteur d’enquête
 Développer intelligence marketing/relation client pour décider du déclenchement
d’une enquête
 Partager en temps utile vers CRM des résultats d’enquêtes
=> Construire des indicateurs de performances globaux VS uniquement centré sur une
action « One Shot »

34. © 2017 NP6
34
Challenges Fonctionnels
 Adapter/multiplier des critères d’enquêtes
 Adapter/multiplier les formulaires d’enquêtes
 Interpréter les réponses et les non-réponses avec une écoute globale des
clients
=> Construire les reportings de suivi pour les opérationnels adapté au contexte de
l’entreprise
=> Construire les indicateurs de suivi partager avec l’ensemble de l’entreprise dans
une optique globale de l’activité

35. © 2017 NP6
35
Challenges Organisationnels et Culturels
 Construire des ponts entre les équipes campagne marketing et les équipes
voix du client.
 Transformer des équipes axées sur les « cas individuels » en
« statisticiens ».
 Dimensionner les équipes terrains pour rebondir sur l’insatisfaction.
=> Construire une logique d’écoute globale tout en conservant une sensibilité
d’actions individuelles.
=> Construire une organisation capable de transformer les pépins en pépites.
=> Accepter que la perception du client est toujours la bonne

36. © 2017 NP6
36
Perspectives
Comment utiliser Etudes et CRM au sein d’une stratégie Data-driven globale ?

37. © 2017 NP6
37
Un seul marché cible
Opérationnel
ROI Court Terme
Réactivité
Ce que font
mes clients
Exhaustivité
Stratégique
Croissance durable
Prospective
Echantillon représentatif
CRM MARKET RESEARCH
Pourquoi ils
le font

38. © 2017 NP6
38
Mesure de l’impact long terme
Quantification des segments clients dans chaque IRIS de France
Evaluation de la satisfaction de TOUS les clients
CRMMARKET RESEARCH
Quelques uses cases
Enquêtes de satisfaction à chaud
Elaboration d’une typologie
attitudinale à partir d’une enquête
(Usages et attitudes)
Elaboration d’une segmentation
client basée sur la valeur
(PMG/RFM)
Croisement segmentation valeur et typologie attitudinale
Mesure du ROI court terme des
actions marketing
Enquête satisfaction / image
Données Open Data INSEE Segmentation client issue du CRM
Enrichissement de la
connaissance client

39. © 2017 NP6
39
Quelles opportunités pour le marketing de demain ?
Enrichir la donnée
donnée CRM par
de la donnée
Etudes pour
améliorer le
ciblage
Comprendre
l’impact long
terme des actions
actions court
terme
Optimiser son
plan marketing en
en tenant compte
compte de
l’impact long
terme
Compréhension
du client
(Vision à 360°)
Efficience de l’entreprise

40. © 2017 NP6
40
Historique
CRM/Ventes
Analyse
d’impact
Optimisation
de la
performance
Data expanding
Brand Equity
Artificial Intelligence
Data Modeling
Business
Intelligence
Machine Learning
Data Collect
CUSTOMERINTELLIGENCE
PERFORMAN
CE
ANALYTICS
PERFORMANCE
OPTIMIZATION
ACTIVATION
CLIENT
HISTORISATION DE
LA CONNAISSANCE
CLIENT
ECOUTE
CLIENT
Personnalisation
Feedback
Management
Performance
Long Terme
Performance
Court Terme

41. © 2017 NP6
41
Bordeaux
104 Bis Quai des Chartrons
33300 Bordeaux
T. 05 57 92 41 21
Paris
94 Avenue Ledru-Rollin
75011 PARIS
T. 01 75 43 76 10
London
22a St. James's Square
London SW1Y 4JH
T. +44 203 714 8915
www.np6.com
https://fr.linkedin.com/company/np6
https://twitter.com/np6_group