Marketing Automation : Entre mythe & réalité - Témoignage d'Harmonie Mutuelle

1
© 2018 NP6 –STRICTEMENT CONFIDENTIEL – NE PAS DIFFUSER
Entre mythe et réalité

2
#EMKTP2018
@NP6_Group

3

4
4

5

6

7
ACQUERIR CONVERTIR FIDELISER ENGAGER REACTIVER
Ré-achat
1er
achat
Evaluation
Ambassadeur
Attrition
2
1
3
4
Relationnel
Transactionnel
Stratégique
Tactique
WelcomeProgram
Abandondepanier
Confirmationcommande
Délaiinter-achat
Retargetingabandonvisite
Parrainage
Optin/Doubleoptin
Stimulationinactifs
Reconquête
Préventioninactivité
Fidélité-Eearn/Burn
Satisfactionàchaud
Programmeacquisition
Remerciement1erachat
Mesuresatisfaction
Up-seling
ProgrammeVIP
Acquisitionoptimisée(profils
meilleursclients)
Cross-sellingTemps
Valeurclient&interactions

8
Campaign
Message
Message
Message
Message
Message
Message
Message
Message

9
Omnicanal
Marketing
automation

10

11

12

13

14

15
Date naissance =
aujourd’hui
Envoi message
Anniversaire
Segment basé sur critère Action

16

17
Réactivité
Churn
Scoring
Vos scores

18
Achat en magasin
EMAIL Enquête de
satisfaction à chaud
Evènement
Action
Achat en magasin EMAIL J+7
Evènement
Action
Achat site web
Achat social media
Achat chatbot
SMS J+2
CUSTOM EVENT
PUSH APP
Enquête de
satisfaction à chaud

19
Customer
Data
Platform

20

21
VIP
Cœur de cible
Clients à developper
Dilemme
Nouveaux
A reactiver
% base
Welcome Appétence
Produit
Programme
Fidélité
Programme
VIP
Stratégie
Prix
Programme
Réactivation
% CA

22
Customer
Data
Platform

23

25

26
Plateforme
Self service
omnicanale
Plateforme
Hybride
Technologie
Accompagnement
Ecosystème

27
Jean-Christophe Heymonet
Directeur de projet Transformation et
Digitalisation des parcours clients

28
2,5 milliards
d’euros de cotisation santé*
58 000
entreprises adhérentes
sur l’ensemble du territoire national
Plus de
4,3 millions
de personnes protégées
4 950collaborateurs
Plus de
300 agences
* Brutes de réassurance, brutes de taxes

29

30

31
Un environnement complexe

32

33

34

35

36

37
• Acquérir une vision 360° grâce à un Référentiel
Client Unique (Customer Data Platform)
• Disposer d’une solution de communication temps
réel et multicanal (email, SMS, display, papier, call
center, techno tierces)
• Interfacer la solution au référentiel d’interactions
Harmonie Mutuelle pour la mise en œuvre de
parcours relationnels fins

38
RCU

39
Centralisation de la stratégie
des sollicitations sortantes

40
Mon SCENARIO
Je souhaite envoyer
chaque jour un SMS
anniversaire à tous mes
adhérents qui ont plus de
60 ans aujourd’hui avec une
offre adaptée.
Mon USE CASE
Date anniversaire
= aujourd’hui
&
Age >= 60
+
SMS Anniversaire
OFFRE +60 ANS

41
Mon SCENARIO
Offre +60 ans =
activée
Date anniversaire
= aujourd’hui
& Age >= 60
Yes
No
Email =
renseigné, valide
Mobile =
renseigné, valide
+
+
Offre +60 ans =
activée
Inscrire dans le
CRM
No
Attendre 7 jours
Yes
+
Email =
renseigné, valide
EMAIL Joyeux
anniversaire
SMS Anniversaire
OFFRE +60 ANS
Yes
No
+
+
COURRIER
Offre +60 ans
EMAIL
Offre +60 ans
+
+

42
• Maitriser la gouvernance de la donnée
• Se poser les bonnes questions avec sa connaissance métier
avant l’implémentation du projet
• Visualiser graphiquement ses uses cases
• Penser aux croisements des données nécessaires entre ses
métiers et ses prestataires
• Choisir une technologie agile et un prestataire en capacité de
challenger ses uses cases

43
• Des communications
transmises pour des
besoins diverses
• Relation client : enquête de
satisfaction, relances rdv, suivi des
demandes client…
• Commerce : sollicitation de
populations sur des segments
prédéfinis
• 2,5M d’emails envoyés sur le
mois de mars 2018
• Des 1ers résultats concrets :
RDV : taux d’absentéisme
en baisse de 25%
SATISFACTION :
• amélioration du taux de retour = 15-20%
• nette amélioration de la satisfaction suite au rappel
des clients
CAMPAGNES :
• baisse des délais de mise en œuvre = -15 jours
• possibilité de confier la création à des ressources novices
(simplicité d’utilisation)

44
• Etendre le périmètre des populations adressables (prospects, personnes
morales…)
• Développer le principe d’omnicanalité : proposer d’utiliser tous les
médias et supports de communication disponibles
• Automatiser le déclenchement de l’ensemble des campagnes et mettre en
œuvre des scénarios en adéquation avec notre stratégie commerciale
• Optimiser la collecte des données pour :
• Centraliser le recueil de consentement (RGPD)
• Améliorer la qualification de nos données
• Définir une stratégie transverse de la pression relationnelle

45
• Capacité à activer nativement une
donnée centralisée (sans coupure)
• Qualité et étendue de l’accompagnement
• Agilité et réactivité dans l’exécution
• Finesse des scénarios relationnels

46

Marketing Automation : Entre mythe & réalité - Témoignage d'Harmonie Mutuelle

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Similaire à Marketing Automation : Entre mythe & réalité - Témoignage d'Harmonie Mutuelle

Similaire à Marketing Automation : Entre mythe & réalité - Témoignage d'Harmonie Mutuelle (20)

Plus de NP6

Plus de NP6 (20)

Marketing Automation : Entre mythe & réalité - Témoignage d'Harmonie Mutuelle