Consultez notre support et (re)découvrez la convergence des études et du CRM au service de l’engagement client. Aller au-delà de la mesure passive de la satisfaction est un enjeu majeur pour les marques . Saisissez comment activer le Feedback Management en déclenchant des programmes relationnels adaptés au niveau d’engagement du consommateur !

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Quand Feedback Management et
CRM ne font plus qu’un au service
de l’engagement client

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#PrintempsEtudes@NP6_Group

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Les enjeux de la satisfaction client

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Satisfaction client
= croissance durable
de l’entreprise

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Réduire les coûts directs
et indirects liés à
l’insatisfaction client

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Parer aux difficultés de
l’acquisition client

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Valoriser l’image
de marque de
l’entreprise

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Améliorer l’efficacité
de la démarche
d’amélioration continue

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Les facteurs clés de
succès de la démarche

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1. La satisfaction client au cœur d’une
démarche customer-centric

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2. Bien choisir ce que l’on veut mesurer

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La recommandation à travers le NPS

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Le nombre de contacts pour résoudre le
problème du client (First Call Resolution)
𝟖𝟑𝟒
𝟖𝟗𝟐
= 𝟗𝟑%
NB DE 1ERS APPELS
QUI ONT ABOUTI À
UNE RÉSOLUTION
DU PROBLÈME
TOTAL DES APPELS

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Les efforts déployés par le client
pour être entendu (Customer Effort Score)

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Le regroupement automatique des verbatim
selon leur thématique

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Les leviers d’amélioration de la satisfaction…

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3. La capacité à définir des plans d’action concrets
Par simulation prédictive
des leviers de satisfaction

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4. Partager les résultats avec tous les acteurs

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Le couplage avec le CRM
pour une activation personnalisée et
automatisée

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Une communication automatisée
Déclenchement automatique
avec prise en compte de la
pression marketing et des
réponses précédentes dans
les règles d’envoi

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Une écoute personnalisée
Personnalisation du message
d’invitation et du questionnaire
en fonction du profil client, du
type d’interaction et du canal
d’interaction (site web, email,
réseaux sociaux, mobile app,
téléphone)

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Une connaissance client enrichie…
En cas de levée
d’anonymat, enrichissement
du dossier client avec
l’ensemble des réponses
aux questionnaires

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…augmentée par du data expanding
APPLICATION DU MODÈLE
Données CRM Données CRM
Données
feedbacks
Données
feedbacks
Extrapolation des
résultats à l’ensemble des
non-répondants par
modélisation
?
?
?
Apprentissage du modèle Application du modèle

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Pour faire de l’insatisfaction une opportunité

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Et valoriser les ambassadeurs

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Conclusion
Coupler feedbacks et CRM pour une stratégie data-driven globale

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Un seul marché, un seul client
ETUDES

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Vers un marketing customer-centric et data-driven
Améliorer la
connaissance
client à partir
des feedbacks
Mesurer l’impact
des actions CRM
sur l’expérience
client
Optimiser son plan
marketing pour un
engagement client
long terme
Compréhension
du client
(Vision à 360°)
Efficience de l’entreprise

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Bordeaux
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