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CRM
Pourquoi ? Comment ?
CRM : signification
Signification de CRM / GRC ?
 Customer Relationship Management
 Gestion de la relation client
Tour de table, visions individuelles d’un CRM
CRM : une mode ?
• 2/3 des entreprises (grandes entreprises et PME) sont
équipées
• 80% des autres pensent le faire dans les 2 années à venir
• => Intérêt bien réel puisque le CRM n’est jamais supprimé
après sa mise en place dans une entreprise (ou que très
rarement <1%)
• Considéré comme stratégique pour l’entreprise
CRM : Objectif
Etre plus efficace commercialement en
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VENDRE PLUS
CRM : un projet d’entreprise
Une démarche d’entreprise qui place le
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Pour assurer la satisfaction du client
CRM : un fichier unique
La centralisation des informations au sein
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auxquelles les collaborateurs accèdent
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Une vision unique de chaque client
par l’ensemble des services
CRM : l’efficacité dans la
relation clients
Etre plus présent chez le client
 Physiquement : une fréquence de visites adaptées aux besoins
et au CA du client
 Par téléphone / e-mail : relance de devis dans les temps,
envoi du document, schémas … dans les temps
CRM : l’efficacité dans la
relation clients
Etre plus efficace et plus
professionnel en informant en temps réel ses collègues
des demandes du client, d’une information importante
concernant le client (ex. demande ou remise de prix, demande
de documentation, intervention du SAV …)
 0 papier = abandon du fax à l’ADV pour communiquer avec les
collègues =>moins de classement et communication plus rapide donc
plus efficace avec les collègues itinérants
 Traçabilité de tout ce qui se passe avec le client quelque soit le
service interne de l’entreprise
Le CRM, un outil pour
fidéliser du client
 Pour satisfaire un client, il faut connaître ses
attentes, ses particularités = communication inter
services
 Satisfaire un client c’est le fidéliser
 Fidéliser un client coûte beaucoup moins cher à
l’entreprise que d’en développer un nouveau
(environ 6 à 7x moins)
 Fidéliser les clients est indispensable pour conserver
les parts de marché
 Nécessite de les individualiser et de les hiérarchiser
Tous unis
autour du
client
CRM : un outil pour
prospecter
La prospection se gère à l’intérieur d’un fichier sans cesse enrichi.
La collecte des informations et l’enrichissement du fichier client ne
repose pas que sur les commerciaux mais également sur :
 L’apport externe d’informations (ex. Contact business)
 L’apport interne (ex. une simple demande de documentation ou de prix)
 Le CRM permettra également d’organiser la prospection dans le temps en
fonction des déplacements géographiques ou de la sortie d’un nouveau
produit, le tout sans déperdition.
CRM : un gain de temps
pour tous
 Pour les commerciaux :
Des tableaux de reporting renseignés automatiquement
Un agenda également renseigné
 Pour l’assistante de direction :
Pas de retraitement des agendas et tableaux de reporting
 Pour la direction :
La possibilité d’effectuer un suivi de l’activité en temps réel
 Pour tous :
La possibilité de transmettre une information ou une tâche à un collègue rapidement
L’abandon d’une très grande partie du papier
Automatisation des tâches répétitives
pour un gain de productivité d’environ 20%
CRM : un outil de pilotage
nécessaire pour la direction
Le rôle d’un chef d’entreprise est de piloter l’action commerciale de
façon dynamique, avec un degré suffisant d’anticipation, et une
réactivité très rapide.
Le CRM transmet une information en temps réel, structurée et qui
permet d’effectuer aisément des analyses pointues et de mettre en
place des tableaux de bord portants sur les chiffres commerciaux
mais également sur les activités de chacun
CRM : pour lancer des actions
marketing ciblées
Ex.
 Un mailing avec une promotion spécifique vers tous les
clients qui n’ont rien commandé depuis 6 mois
 Un mailing vers les clients qui commandent plus de x € dans
une famille de produits dans l’année
 …
CRM : la mémoire du fond
de commerce l’entreprise
Parce qu’une entreprise sans clients ne peut exister,
Son fichier client devient sa pépite la plus précieuse
Le fichier client contient les informations :
 Administratives
 Comptables
 Commerciales (interlocuteurs, produits consommés,
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Ces informations doivent être partagées entre services
(gain de temps et efficacité) et SAUVEGARDEES
Un outil développé pour les TPE/PME

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  • 2. CRM : signification Signification de CRM / GRC ?  Customer Relationship Management  Gestion de la relation client Tour de table, visions individuelles d’un CRM
  • 3. CRM : une mode ? • 2/3 des entreprises (grandes entreprises et PME) sont équipées • 80% des autres pensent le faire dans les 2 années à venir • => Intérêt bien réel puisque le CRM n’est jamais supprimé après sa mise en place dans une entreprise (ou que très rarement <1%) • Considéré comme stratégique pour l’entreprise
  • 4. CRM : Objectif Etre plus efficace commercialement en améliorant sa relation clients VENDRE PLUS
  • 5. CRM : un projet d’entreprise Une démarche d’entreprise qui place le client au centre de son activité Avec la contribution de tous les services de l’entreprise Pour assurer la satisfaction du client
  • 6. CRM : un fichier unique La centralisation des informations au sein d’une base de données unique, auxquelles les collaborateurs accèdent en fonction de droits définis pour chacun Une vision unique de chaque client par l’ensemble des services
  • 7. CRM : l’efficacité dans la relation clients Etre plus présent chez le client  Physiquement : une fréquence de visites adaptées aux besoins et au CA du client  Par téléphone / e-mail : relance de devis dans les temps, envoi du document, schémas … dans les temps
  • 8. CRM : l’efficacité dans la relation clients Etre plus efficace et plus professionnel en informant en temps réel ses collègues des demandes du client, d’une information importante concernant le client (ex. demande ou remise de prix, demande de documentation, intervention du SAV …)  0 papier = abandon du fax à l’ADV pour communiquer avec les collègues =>moins de classement et communication plus rapide donc plus efficace avec les collègues itinérants  Traçabilité de tout ce qui se passe avec le client quelque soit le service interne de l’entreprise
  • 9. Le CRM, un outil pour fidéliser du client  Pour satisfaire un client, il faut connaître ses attentes, ses particularités = communication inter services  Satisfaire un client c’est le fidéliser  Fidéliser un client coûte beaucoup moins cher à l’entreprise que d’en développer un nouveau (environ 6 à 7x moins)  Fidéliser les clients est indispensable pour conserver les parts de marché  Nécessite de les individualiser et de les hiérarchiser Tous unis autour du client
  • 10. CRM : un outil pour prospecter La prospection se gère à l’intérieur d’un fichier sans cesse enrichi. La collecte des informations et l’enrichissement du fichier client ne repose pas que sur les commerciaux mais également sur :  L’apport externe d’informations (ex. Contact business)  L’apport interne (ex. une simple demande de documentation ou de prix)  Le CRM permettra également d’organiser la prospection dans le temps en fonction des déplacements géographiques ou de la sortie d’un nouveau produit, le tout sans déperdition.
  • 11. CRM : un gain de temps pour tous  Pour les commerciaux : Des tableaux de reporting renseignés automatiquement Un agenda également renseigné  Pour l’assistante de direction : Pas de retraitement des agendas et tableaux de reporting  Pour la direction : La possibilité d’effectuer un suivi de l’activité en temps réel  Pour tous : La possibilité de transmettre une information ou une tâche à un collègue rapidement L’abandon d’une très grande partie du papier Automatisation des tâches répétitives pour un gain de productivité d’environ 20%
  • 12. CRM : un outil de pilotage nécessaire pour la direction Le rôle d’un chef d’entreprise est de piloter l’action commerciale de façon dynamique, avec un degré suffisant d’anticipation, et une réactivité très rapide. Le CRM transmet une information en temps réel, structurée et qui permet d’effectuer aisément des analyses pointues et de mettre en place des tableaux de bord portants sur les chiffres commerciaux mais également sur les activités de chacun
  • 13. CRM : pour lancer des actions marketing ciblées Ex.  Un mailing avec une promotion spécifique vers tous les clients qui n’ont rien commandé depuis 6 mois  Un mailing vers les clients qui commandent plus de x € dans une famille de produits dans l’année  …
  • 14. CRM : la mémoire du fond de commerce l’entreprise Parce qu’une entreprise sans clients ne peut exister, Son fichier client devient sa pépite la plus précieuse Le fichier client contient les informations :  Administratives  Comptables  Commerciales (interlocuteurs, produits consommés, habitudes …) Ces informations doivent être partagées entre services (gain de temps et efficacité) et SAUVEGARDEES
  • 15. Un outil développé pour les TPE/PME