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CRM




             « Connaitre
            ses clients »…                            Présentation
            Une évidence                              du CRM
             pour tous ?
                                                      d'OpenERP
                       Oui avec
                  le CRM d’OpenERP
                      préparé par
                         PCSol


      Connaissez-vous vos clients ?
      Qualifiez-vous vos prospects ?
      Identifiez-vous les vraies opportunités ?
      La connaissance de ses clients et contacts, leur activité sur les réseaux
      sociaux et l’intégration des courriels, la gestion de l’activité commerciale,
      des RV et appels téléphoniques, l’organisation d’évènements, la gestion
      documentaire, la gestion des réclamations et demandes de support,
      tels sont les défis auxquels sont confrontées toutes les entreprises dans
      le cadre des relations avec leurs clients.
Présentation du CRM d'OpenERP                                                                                                                          2




PCSol a modélisé une version CRM d’OpenERP répondant à tous les besoins nécessaires pour supporter efficacement
votre activité commerciale.



     Une vision à 360°                                           Le Social CRM                                                Les emails
       des clients




   Le suivi de l’activité                                         Les appels                                         L’analyse et les
      commerciale                                               téléphoniques                                     rapports statistiques
                                                                et rendez-vous




      Les évènements                                            Les documents                                      Le suivi après-vente




    PCSol sa Rue César de Paepe, 43 • 4683 Vivegnis (Belgique) • Tél. +32 4 248 82 40 • Fax +32 4 248 82 49 • info@pcsol.be • www.pcsol.be • http://blog.pcsol.be
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                                                 Le CRM d’OpenERP est un outil full web, disponible au travers d’un simple
                                                 navigateur. Il présente également un client mobile pour consultation des infor-
                                                 mations sur Smartphone, iPad, ...




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         Une vision à 360° des clients
                                       Le CRM d’OpenERP permet de gérer les clients, entités juridiques ou sociétés avec
                                       lesquelles vous êtes en relation, ainsi que les contacts, personnes qui sont ou non liées
                                       aux clients.




Clients
Le menu « Clients », permet de lister tous les clients présents dans le système. A partir de la liste des clients,
l’utilisateur peut créer modifier ou rechercher tout client enregistré dans le logiciel sur base de champs de recherche
combinatoires ou grouper l’information par vendeur par exemple.




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Nouveau client
Lors de la création d’un nouveau client, l’utilisateur peut définir dans la partie supérieure les informations génériques
(nom, référence, langue).




L’information plus spécifique apparaît dans les différents onglets prévus
 Général : adresses et contacts multiples, catégories, …
 CRM social : abordé plus tard
 Ventes et achats : vendeur, équipe commerciale, listes de prix liées, partenaire parent, …
 Comptabilité : multiples comptes bancaires, limites de crédit, …
  istorique : cet onglet centralise l'historique de la relation client, campagnes dans lesquelles il est intégré, mails
  H
  liés, cas CRM liés, RV, appels téléphoniques, évènements, …
 Notes
 Profilage : cet onglet permet au travers de questionnaires pré établis de définir différents profils clients.


La colonne de droite permet d’avoir accès aux informations auxquelles le client est lié dans le CRM ou dans l’ERP
de manière générale.
 Rendez-vous
 SAV
 Documents liés
	Historique transactionnel si le CRM est intégré à l’ERP (Devis, Commandes, factures, écritures comptables, contrats).




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Contacts
Le menu « Contacts », permet de lister tous les contacts présents dans le système. A partir de la liste des contacts,
l’utilisateur peut créer modifier ou rechercher tout contact enregistré dans le logiciel sur base de champs de recherches
combinatoires.




Nouveau contact
Lors de la création d’un nouveau contact, l’utilisateur peut définir dans la partie supérieure les informations génériques
(nom, prénom, titre).




L’information plus spécifique apparaît dans les différents onglets prévus :
  énéral : numéro de portable, courriel, fonctions multiples occupées.
  G
  RM social : abordé plus tard dans ce document
  C
  nformation supplémentaire
  I
 Remarques.




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          Le Social CRM
PCSol a développé un module totalement intégré au CRM d’OpenERP permettant de suivre les clients et contacts sur
différents réseaux sociaux et outils de communication.
Ce module ajoute dans la fiche contact et dans la fiche client :
  n onglet social CRM
  U
  ne série d’icônes sous les informations générales de la fiche.
  U




Dans l’onglet social CRM, on définira les adresses prévues dans les champs suivants :
 Twitter
 SlideShare
 Scribd
 Facebook
 Blog
 YouTube
 Scoop.it
 Linkedin
 Skype.




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                             A la création d’un nouveau contact, le simple fait de remplir :
                               e nom
                               L
                               e champ Twitter et le champ Linkedin.
                               L


                             Permet au module Social CRM de se connecter à Twitter et LinkedIn pour récupérer les infor-
                             mations et ainsi alimenter la fiche contact.


                             Les données des réseaux sociaux sont mises à jour automatiquement toutes les 15 minutes
                             (nouveaux tweets, modification d’informations).


                             Dans la fiche client ou dans la fiche contact, un raccourci dans la colonne de droite (« Refresh
                             Partner » ou « Refresh Contact »), permet de mettre à jour manuellement la fiche après un
                             changement dans un des champs de l’onglet social CRM ou une nouvelle publication de votre
                             client / contact.



                             Concernant les différents réseaux sociaux et outils de communication, OpenERP adopte le
                             comportement suivant




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Twitter
En promenant le curseur sur l’icône, OpenERP affiche les données Twitter du client ou contact :
 Nom
 Localisation
  ite web
  S
  ernier tweet
  D
  dentifiant twitter
  I
  ombre d’abonnés.
  N




En cliquant sur l’icône, OpenERP ouvre la page Twitter du client ou contact.




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YouTube
En cliquant sur l’icône YouTube, OpenERP ouvre le compte YouTube du client ou contact.




SlideShare
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Scoop.it
En cliquant sur l’icône Scoop.it, OpenERP ouvre la page Scoop.it du client ou contact.




Scribd
En cliquant sur l’icône Scribd, OpenERP ouvre la page Scribd du client ou contact.




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Linkedin
En promenant le curseur sur l’icône, OpenERP affiche les données Linkedin du client ou contact :
 Nom
  ite web
  S
  dresse complète
  A
 Secteur
  uméro de téléphone.
  N




En cliquant sur l’icône Linkedin, OpenERP ouvre la page Linkedin du client ou contact.




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Facebook
En cliquant sur l’icône Facebook, OpenERP ouvre la page Facebook du client ou contact.




Skype
En cliquant sur l’icône Skype, OpenERP propose d’ou-
vrir l’application Skype et d’appeler le client ou contact.




Blog
En cliquant sur l’icône Blog, OpenERP ouvre le Blog du client ou contact.




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         Les emails
Le CRM d’OpenERP propose un module qui permet d’intégrer les mails à la fiche client, à une inscription à un
évènement, …




                                                                                        Dans Outlook, un onglet supplémentaire OpenERP
                                                                                        apparaît et permet de lier la boîte mail Outlook à la base
                                                                                        de données OpenERP.




                                                                                        Sélectionnant ensuite le mail à intégrer, on choisit le
                                                                                        client auquel on souhaite le lier. Le bouton Push envoie
                                                                                        le mail vers le CRM.




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Dans l’onglet historique de la fiche client se retrouvent les mails intégrés.




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         Le suivi de l’activité commerciale
Dans le CRM OpenERP, l’activité commerciale suivra nativement le cycle suivant, bien que chaque étape puisse être
prise en direct, sans passer par la précédente.


Création manuelle
d'une piste


Création automatique                        Piste                                   Opportunité                                                    Devis
par e-mail



Piste
Une piste est la première étape d’une relation commerciale, une première rencontre avec un prospect.
A partir de la liste des pistes, le commercial peut créer, modifier ou consulter les pistes de l’entreprise. Une piste peut
soit être encodée manuellement dans le système au départ de la vue liste ou formulaire ou être automatiquement
générée par la réception d’un courriel à une adresse définie.




Dans la fiche d’une piste, l’utilisateur définit les informations suivantes :
  descriptif de la piste, sa catégorisation, le vendeur et l’équipe de vente impliquée, la campagne commerciale
  Le
  d’origine, le canal de communication,…
 Le nom de contact et ses informations
 Le client ou prospect lié
 Les notes et l’historique de communication.
Une piste peut suivre des étapes prédéfinies et être convertie en opportunité sans qu’aucun ré-encodage ne soit nécessaire.




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Opportunité
Les opportunités peuvent également être suivies entre autre dans une vue Kanban. A partir de cette vue, l’utilisateur peut :
 Modifier dynamiquement le statut (drag  drop)
 Accéder aux outils de suivi :
	 - Edition de l’action
	 - Gestion de codes couleurs,
	 - Envoi d’email,
	 - Planification d’un appel,
	 - Planification d’un rendez-vous,
	 - Ajout d’une note interne.




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Les opportunités restent consultables en vue liste ou formulaire mais également sous forme de calendrier, filtrable par
personne responsable, lorsqu’elles font références à une date.




L’opportunité est une étape un peu plus avancée du flux commercial. L’utilisateur lie à ce moment l’opportunité à un
client ou prospect existant, et peut définir les informations suivantes :
 Revenu prévu
 Nombre de jours de prestations attendus
 Date
 Prochaine action et date
 Contact (si celui-ci s’avère différent)
 Catégorisation : catégorie, équipe dédicacée,…
 Historique : notes et historiques de communication
 Piste : récupération des informations de la piste dont est éventuellement issue cette opportunité
 Tâches : l’utilisateur peut planifier et assigner des tâches à réaliser dans le cadre de l’opportunité commerciale.




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L’opportunité peut également suivre un flux prédéfini en passant, automatiquement ou non, par des étapes définies.
L’opportunité de vente peut conduire à l’établissement d’un devis, qui deviendra ensuite un bon de commande.




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         Les rendez-vous et appels téléphoniques
Les Rendez-vous
Le CRM d’OpenERP permet d’organiser les Rendez-vous (RDV). La vue calendrier permet de créer, modifier, visualiser
et déplacer (drag and drop) les RDV enregistrés dans le système.




Dans la vue liste, de nombreux filtres vous permettront de retrouver l’information recherchée.




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Dans une fiche RDV, l’utilisateur peut définir les informations suivantes :
 Le type de réunion
 Une date de début, une date de fin, une durée
 Une gestion des rappels et récurrences
 Une description, …
Au départ d’un RDV OpenERP, Il est également possible d’inviter des participants aux RDV. Ceux-ci recevront alors un
e-mail d’invitation.



Les appels téléphoniques
Le CRM OpenERP permet de garder trace ou planifier tout appel téléphonique, entrant ou sortant.
A partir de la vue calendrier ou de la liste des appels, on peut créer, modifier ou consulter tout appel présent dans le
système.




Un appel téléphonique peut être lié à un client existant, être catégorisé, comporter une date et une durée. Il peut être
assigné à une personne responsable ou une équipe dédicacée.
On peut y relier des rendez-vous ou d’autres appels.
Un appel téléphonique peut être converti en opportunité de vente.




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         Analyse et rapports statistiques
                                       Dans le menu « Rapports », l’activité commerciale, les rendez-vous et les appels
                                       téléphoniques peuvent donner lieu à une analyse fine et à l’établissement de statistiques
                                       dynamiques.




Les tableaux de bord accompagneront vos commerciaux quotidiennement tandis que les analyses permettront de
construire des statistiques fines.
Le tableau de bord commercial, paramétré selon vos besoins, deviendra l’écran de pilotage de vos commerciaux
au quotidien. On y trouve nativement des informations comme les opportunités en cours avec un état visuel de la
probabilité de vente, les devis en cours, …




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Les tableaux d’analyses permettent de sélectionner une série de paramètres comme la date, le vendeur, les opportu-
nités ou pistes, les étapes mais aussi de grouper l’information de manière combinatoire afin de parvenir à une infor-
mation précise.
L’utilisateur peut créer et enregistrer ses propres filtres sur base des champs disponibles dans la base de données
concernant l’activité commerciale, pour parvenir à analyser la situation selon ses besoins.




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         Les évènements
                                                         Le CRM d’ OpenERP permet de gérer des évènements
                                                         et l’inscription des participants à ceux-ci.


                                                         L’utilisateur peut définir les éléments suivants :
                                                          Un résumé de l’évènement
                                                          Une date de début et une date de fin
                                                          Le type
                                                          Un évènement parent
                                                          Un produit lié
                                                          Un prix d’inscription éventuel
                                                          Un contact
                                                         Une personne de responsable et une équipe dédicacée
                                                          Un (ou des) orateur(s) éventuel(s)
                                                         	Un onglet inscription pour enregistrer les participants
                                                             à votre évènement
                                                         	 onglet envoi pour paramétrer des courriels
                                                           Un
                                                             d’inscription ou de confirmation automatique.




Dans le menu Inscription, on retrouve toutes les inscriptions aux évènements organisés.
La vue liste permet de créer, modifier ou rechercher une inscription par partenaire, évènement, personne responsable
ou état, ou de grouper l’information.




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Dans une fiche inscription l’utilisateur définit :
 L’évènement
 Le partenaire
 Un nombre d’inscrits
 Le prix
 Les références à la facture éventuelle.
Elle vous permet également de gérer les badges pour l’évènement, d’historiser les échanges de mails avec les inscrits
ou d’ajouter des notes internes.




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         Les documents
OpenERP permet d’associer des documents à tous les niveaux du programme: partenaires, cas CRM, devis,
évènement, rendez-vous, appels téléphoniques, … avec pour seule contrainte de posséder l’outil qui vous permettra
de visualiser le document. OpenERP permet de stocker tant des documents que des URL.
On peut également de créer une arborescence de documents afin de structurer votre base de données documentaire.
L’utilisateur retrouve le document dans la colonne de droite de la vue formulaire de l’objet concerné, ici un client.




Le document sera également disponible via le point de menu Connaissance, Documents.




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OpenERP vous permet de chercher un document sur des critères multiples mais également sur le contenu du
document pour peu que le document inséré soit indexable (exemples : Word, open office, PDF indexé).




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         Le suivi après-vente
                            Via les menus Réclamations et
                            Assistance et support, le CRM
                            d’OpenERP permet également de
                            gérer les réclamations et demandes de
                            support.




Réclamations
Le menu Réclamation permet de créer modifier ou consulter les réclamations présentes dans le système.
Lors de l’enregistrement d’une réclamation, l’utilisateur définit les éléments génériques suivants :
 L’objet de la réclamation
 L’équipe commerciale concernée
 Le responsable
 Une date de création et d’échéance
 Un degré de priorité
 L’étape.


Dans les différents onglets, il définit les informations suivantes :
 Général : partenaire, contact, responsabilité, description…
 Suivi : prochaine action et date, causes, actions de résolution,…
 Communication et historique : notes internes et historique des courriels.




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Une réclamation peut être liée à un partenaire OpenERP pour lequel on récupère les informations de contact et
téléphone. Elle permet d’établir des responsabilités.
Une réclamation va suivre le flux suivant.




En cours, elle suivra le flux défini selon les étapes paramétrées.
Par l’onglet Suivi, l’utilisateur en assure le suivi en prenant les actions nécessaires. Elle peut ensuite être clôturée.
L’onglet Historique permet d’envoyer des courriels concernant la réclamation et d’historiser des notes.



Assistance et support
Le menu « Assistance » et support permet de créer modifier ou consulter les demandes d’assistance présentes dans le système.




Lors de l’enregistrement d’une demande de support, l’utilisateur définit les éléments génériques suivants :
 La requête
 L’équipe commerciale concernée
 Le responsable
 Une date de création et d’échéance.


Dans les différents onglets, il définit les informations suivantes :
 Général : partenaire, contact, catégorie, notes, …
 Communication et historique : notes internes et historique des courriels
 Infos supplémentaires : coûts éventuels, références, …




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                            Analyse et rapports statistiques
                            Dans les menus rapports, les réclama-
                            tions et demandes d’assistances peuvent
                            donner lieu à une analyse fine et à l’éta-
                            blissement de statistiques dynamiques.




Les tableaux d’analyses permettent de sélectionner une série de paramètres comme la date, le vendeur, les opportu-
nités ou pistes, les étapes mais aussi de grouper l’information de manière combinatoire afin de parvenir à une infor-
mation précise.
L’utilisateur peut créer et enregistrer ses propres filtres sur base des champs disponibles dans la base de données
concernant l’activité commerciale, pour parvenir à analyser la situation selon ses besoins.




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d’expression, mais aussi le vôtre. Nous allons publier
des articles, des commentaires et des références que
vous pourrez librement utiliser ou desquels vous pour-
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mentaires, sur un article donné, n’hésitez pas à le faire,
directement sur le blog.


Notre canal YouTube (www.youtube.com/user/pcsolbe/
videos). Il nous sert à vous donner des nouvelles de PC-
Sol mais à travers des capsules vidéo que nous créons                                   Nos événements (http://pcsol.eventbrite.com). Vous
au fur et à mesure des opportunités. D’ores et déjà,                                    pourrez y retrouver les événements organisés par PCSol
vous pouvez y trouver des témoignages de clients de                                     car, comme vous le savez, notre année est parsemée de
PCSol mais aussi voir PCSol lors de ses participations                                  petits déjeuners durant lesquels nous prenons le temps
à des salons, séminaire, etc. Vous y verrez une équipe                                  de vous parler, de vous présenter les évolutions de nos
dynamique et motivée.                                                                   solutions. Nous avons aussi d’autres activités que les
                                                                                        petits déjeuners mais toutes se trouveront à cet endroit.
Notre espace SlideShare (www.slideshare.net/pcsol),
nous publions les présentations que nous vous présen-                                   Nos publications (www.scribd.com/pcsol/shelf). Vous
tons lors de nos séminaires. Il est plus facile de venir les                            pourrez y retrouver notre bibliothèque de documents.
télécharger directement sur Internet que d’en prendre
une copie papier, n’est-ce pas ?




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à la valeur de la méthode Agile promue
                                                              et implantée dans les racines même de
                                                              PCSol.


            Notre veille de marché est rassemblée sur       	 pen the Source (www.scoop.it/t/open-
                                                              O
            nos canaux Scoop.it :                             the-source): Pour prendre le temps de
                                                              comprendre les enjeux de l’Open Source.
            	L’apogée de l’incertitude (www.scoop.it/t/     D’où elle vient, ses opportunités, ses dan-
              apogee-de-l-incertitude) : Alors que la         gers éventuels efin, voir comment le mar-
              plupart des gens craignent ce qui est in-       ché l’a aujourd’hui adoptée.
              certain, d’autres y voient une fantastique
              opportunité. Nous rassemblons dans cette      	OpenERP avec curiosité et intérêt (www.
              page, toutes les preuves, les analyses, les     scoop.it/t/openerp-avec-curiosite-et-inte-
              articles se rapportant à l’exploitation de      ret) : témoignages, commentaires et dia-
              l’incertitude.                                  logues à propos de OpenERP.


            	CRM – Connaissez vos clients (www.           	eCommerce – Les clés pour réussir
              scoop.it/t/crm-connaissez-vos-clients):         (www.scoop.it/t/ecommerce-les-cles-
              Démontre, si c’est encore nécessaire,           pour-reussir):     témoignages,        commen-
              l’importance capitale que revêt la connais-     taires et dialogues à propos de l'eCom-
              sance de ses clients… et pas seulement au       merce.
              niveau financier.
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Présentation du CRM
d'OpenERP
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                                                                Rue César de Paepe, 43
                                                                4683 Vivegnis (Belgique)
                                                                    Tél. +32 4 248 82 40
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                                                                          info@pcsol.be
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  • 1. CRM « Connaitre ses clients »… Présentation Une évidence du CRM pour tous ? d'OpenERP Oui avec le CRM d’OpenERP préparé par PCSol Connaissez-vous vos clients ? Qualifiez-vous vos prospects ? Identifiez-vous les vraies opportunités ? La connaissance de ses clients et contacts, leur activité sur les réseaux sociaux et l’intégration des courriels, la gestion de l’activité commerciale, des RV et appels téléphoniques, l’organisation d’évènements, la gestion documentaire, la gestion des réclamations et demandes de support, tels sont les défis auxquels sont confrontées toutes les entreprises dans le cadre des relations avec leurs clients.
  • 2. Présentation du CRM d'OpenERP 2 PCSol a modélisé une version CRM d’OpenERP répondant à tous les besoins nécessaires pour supporter efficacement votre activité commerciale. Une vision à 360° Le Social CRM Les emails des clients Le suivi de l’activité Les appels L’analyse et les commerciale téléphoniques rapports statistiques et rendez-vous Les évènements Les documents Le suivi après-vente PCSol sa Rue César de Paepe, 43 • 4683 Vivegnis (Belgique) • Tél. +32 4 248 82 40 • Fax +32 4 248 82 49 • info@pcsol.be • www.pcsol.be • http://blog.pcsol.be
  • 3. Présentation du CRM d'OpenERP 3 Le CRM d’OpenERP est un outil full web, disponible au travers d’un simple navigateur. Il présente également un client mobile pour consultation des infor- mations sur Smartphone, iPad, ... PCSol sa Rue César de Paepe, 43 • 4683 Vivegnis (Belgique) • Tél. +32 4 248 82 40 • Fax +32 4 248 82 49 • info@pcsol.be • www.pcsol.be • http://blog.pcsol.be
  • 4. Présentation du CRM d'OpenERP 4 Une vision à 360° des clients Le CRM d’OpenERP permet de gérer les clients, entités juridiques ou sociétés avec lesquelles vous êtes en relation, ainsi que les contacts, personnes qui sont ou non liées aux clients. Clients Le menu « Clients », permet de lister tous les clients présents dans le système. A partir de la liste des clients, l’utilisateur peut créer modifier ou rechercher tout client enregistré dans le logiciel sur base de champs de recherche combinatoires ou grouper l’information par vendeur par exemple. PCSol sa Rue César de Paepe, 43 • 4683 Vivegnis (Belgique) • Tél. +32 4 248 82 40 • Fax +32 4 248 82 49 • info@pcsol.be • www.pcsol.be • http://blog.pcsol.be
  • 5. Présentation du CRM d'OpenERP 5 Nouveau client Lors de la création d’un nouveau client, l’utilisateur peut définir dans la partie supérieure les informations génériques (nom, référence, langue). L’information plus spécifique apparaît dans les différents onglets prévus  Général : adresses et contacts multiples, catégories, …  CRM social : abordé plus tard  Ventes et achats : vendeur, équipe commerciale, listes de prix liées, partenaire parent, …  Comptabilité : multiples comptes bancaires, limites de crédit, …  istorique : cet onglet centralise l'historique de la relation client, campagnes dans lesquelles il est intégré, mails H liés, cas CRM liés, RV, appels téléphoniques, évènements, …  Notes  Profilage : cet onglet permet au travers de questionnaires pré établis de définir différents profils clients. La colonne de droite permet d’avoir accès aux informations auxquelles le client est lié dans le CRM ou dans l’ERP de manière générale.  Rendez-vous  SAV  Documents liés  Historique transactionnel si le CRM est intégré à l’ERP (Devis, Commandes, factures, écritures comptables, contrats). PCSol sa Rue César de Paepe, 43 • 4683 Vivegnis (Belgique) • Tél. +32 4 248 82 40 • Fax +32 4 248 82 49 • info@pcsol.be • www.pcsol.be • http://blog.pcsol.be
  • 6. Présentation du CRM d'OpenERP 6 Contacts Le menu « Contacts », permet de lister tous les contacts présents dans le système. A partir de la liste des contacts, l’utilisateur peut créer modifier ou rechercher tout contact enregistré dans le logiciel sur base de champs de recherches combinatoires. Nouveau contact Lors de la création d’un nouveau contact, l’utilisateur peut définir dans la partie supérieure les informations génériques (nom, prénom, titre). L’information plus spécifique apparaît dans les différents onglets prévus :  énéral : numéro de portable, courriel, fonctions multiples occupées. G  RM social : abordé plus tard dans ce document C  nformation supplémentaire I  Remarques. PCSol sa Rue César de Paepe, 43 • 4683 Vivegnis (Belgique) • Tél. +32 4 248 82 40 • Fax +32 4 248 82 49 • info@pcsol.be • www.pcsol.be • http://blog.pcsol.be
  • 7. Présentation du CRM d'OpenERP 7 Le Social CRM PCSol a développé un module totalement intégré au CRM d’OpenERP permettant de suivre les clients et contacts sur différents réseaux sociaux et outils de communication. Ce module ajoute dans la fiche contact et dans la fiche client :  n onglet social CRM U  ne série d’icônes sous les informations générales de la fiche. U Dans l’onglet social CRM, on définira les adresses prévues dans les champs suivants :  Twitter  SlideShare  Scribd  Facebook  Blog  YouTube  Scoop.it  Linkedin  Skype. PCSol sa Rue César de Paepe, 43 • 4683 Vivegnis (Belgique) • Tél. +32 4 248 82 40 • Fax +32 4 248 82 49 • info@pcsol.be • www.pcsol.be • http://blog.pcsol.be
  • 8. Présentation du CRM d'OpenERP 8 A la création d’un nouveau contact, le simple fait de remplir :  e nom L  e champ Twitter et le champ Linkedin. L Permet au module Social CRM de se connecter à Twitter et LinkedIn pour récupérer les infor- mations et ainsi alimenter la fiche contact. Les données des réseaux sociaux sont mises à jour automatiquement toutes les 15 minutes (nouveaux tweets, modification d’informations). Dans la fiche client ou dans la fiche contact, un raccourci dans la colonne de droite (« Refresh Partner » ou « Refresh Contact »), permet de mettre à jour manuellement la fiche après un changement dans un des champs de l’onglet social CRM ou une nouvelle publication de votre client / contact. Concernant les différents réseaux sociaux et outils de communication, OpenERP adopte le comportement suivant PCSol sa Rue César de Paepe, 43 • 4683 Vivegnis (Belgique) • Tél. +32 4 248 82 40 • Fax +32 4 248 82 49 • info@pcsol.be • www.pcsol.be • http://blog.pcsol.be
  • 9. Présentation du CRM d'OpenERP 9 Twitter En promenant le curseur sur l’icône, OpenERP affiche les données Twitter du client ou contact :  Nom  Localisation  ite web S  ernier tweet D  dentifiant twitter I  ombre d’abonnés. N En cliquant sur l’icône, OpenERP ouvre la page Twitter du client ou contact. PCSol sa Rue César de Paepe, 43 • 4683 Vivegnis (Belgique) • Tél. +32 4 248 82 40 • Fax +32 4 248 82 49 • info@pcsol.be • www.pcsol.be • http://blog.pcsol.be
  • 10. Présentation du CRM d'OpenERP 10 YouTube En cliquant sur l’icône YouTube, OpenERP ouvre le compte YouTube du client ou contact. SlideShare En cliquant sur l’icône SlideShare, OpenERP ouvre la page SlideShare du client ou contact. PCSol sa Rue César de Paepe, 43 • 4683 Vivegnis (Belgique) • Tél. +32 4 248 82 40 • Fax +32 4 248 82 49 • info@pcsol.be • www.pcsol.be • http://blog.pcsol.be
  • 11. Présentation du CRM d'OpenERP 11 Scoop.it En cliquant sur l’icône Scoop.it, OpenERP ouvre la page Scoop.it du client ou contact. Scribd En cliquant sur l’icône Scribd, OpenERP ouvre la page Scribd du client ou contact. PCSol sa Rue César de Paepe, 43 • 4683 Vivegnis (Belgique) • Tél. +32 4 248 82 40 • Fax +32 4 248 82 49 • info@pcsol.be • www.pcsol.be • http://blog.pcsol.be
  • 12. Présentation du CRM d'OpenERP 12 Linkedin En promenant le curseur sur l’icône, OpenERP affiche les données Linkedin du client ou contact :  Nom  ite web S  dresse complète A  Secteur  uméro de téléphone. N En cliquant sur l’icône Linkedin, OpenERP ouvre la page Linkedin du client ou contact. PCSol sa Rue César de Paepe, 43 • 4683 Vivegnis (Belgique) • Tél. +32 4 248 82 40 • Fax +32 4 248 82 49 • info@pcsol.be • www.pcsol.be • http://blog.pcsol.be
  • 13. Présentation du CRM d'OpenERP 13 Facebook En cliquant sur l’icône Facebook, OpenERP ouvre la page Facebook du client ou contact. Skype En cliquant sur l’icône Skype, OpenERP propose d’ou- vrir l’application Skype et d’appeler le client ou contact. Blog En cliquant sur l’icône Blog, OpenERP ouvre le Blog du client ou contact. PCSol sa Rue César de Paepe, 43 • 4683 Vivegnis (Belgique) • Tél. +32 4 248 82 40 • Fax +32 4 248 82 49 • info@pcsol.be • www.pcsol.be • http://blog.pcsol.be
  • 14. Présentation du CRM d'OpenERP 14 Les emails Le CRM d’OpenERP propose un module qui permet d’intégrer les mails à la fiche client, à une inscription à un évènement, … Dans Outlook, un onglet supplémentaire OpenERP apparaît et permet de lier la boîte mail Outlook à la base de données OpenERP. Sélectionnant ensuite le mail à intégrer, on choisit le client auquel on souhaite le lier. Le bouton Push envoie le mail vers le CRM. PCSol sa Rue César de Paepe, 43 • 4683 Vivegnis (Belgique) • Tél. +32 4 248 82 40 • Fax +32 4 248 82 49 • info@pcsol.be • www.pcsol.be • http://blog.pcsol.be
  • 15. Présentation du CRM d'OpenERP 15 Dans l’onglet historique de la fiche client se retrouvent les mails intégrés. PCSol sa Rue César de Paepe, 43 • 4683 Vivegnis (Belgique) • Tél. +32 4 248 82 40 • Fax +32 4 248 82 49 • info@pcsol.be • www.pcsol.be • http://blog.pcsol.be
  • 16. Présentation du CRM d'OpenERP 16 Le suivi de l’activité commerciale Dans le CRM OpenERP, l’activité commerciale suivra nativement le cycle suivant, bien que chaque étape puisse être prise en direct, sans passer par la précédente. Création manuelle d'une piste Création automatique Piste Opportunité Devis par e-mail Piste Une piste est la première étape d’une relation commerciale, une première rencontre avec un prospect. A partir de la liste des pistes, le commercial peut créer, modifier ou consulter les pistes de l’entreprise. Une piste peut soit être encodée manuellement dans le système au départ de la vue liste ou formulaire ou être automatiquement générée par la réception d’un courriel à une adresse définie. Dans la fiche d’une piste, l’utilisateur définit les informations suivantes :  descriptif de la piste, sa catégorisation, le vendeur et l’équipe de vente impliquée, la campagne commerciale Le d’origine, le canal de communication,…  Le nom de contact et ses informations  Le client ou prospect lié  Les notes et l’historique de communication. Une piste peut suivre des étapes prédéfinies et être convertie en opportunité sans qu’aucun ré-encodage ne soit nécessaire. PCSol sa Rue César de Paepe, 43 • 4683 Vivegnis (Belgique) • Tél. +32 4 248 82 40 • Fax +32 4 248 82 49 • info@pcsol.be • www.pcsol.be • http://blog.pcsol.be
  • 17. Présentation du CRM d'OpenERP 17 Opportunité Les opportunités peuvent également être suivies entre autre dans une vue Kanban. A partir de cette vue, l’utilisateur peut :  Modifier dynamiquement le statut (drag drop)  Accéder aux outils de suivi : - Edition de l’action - Gestion de codes couleurs, - Envoi d’email, - Planification d’un appel, - Planification d’un rendez-vous, - Ajout d’une note interne. PCSol sa Rue César de Paepe, 43 • 4683 Vivegnis (Belgique) • Tél. +32 4 248 82 40 • Fax +32 4 248 82 49 • info@pcsol.be • www.pcsol.be • http://blog.pcsol.be
  • 18. Présentation du CRM d'OpenERP 18 Les opportunités restent consultables en vue liste ou formulaire mais également sous forme de calendrier, filtrable par personne responsable, lorsqu’elles font références à une date. L’opportunité est une étape un peu plus avancée du flux commercial. L’utilisateur lie à ce moment l’opportunité à un client ou prospect existant, et peut définir les informations suivantes :  Revenu prévu  Nombre de jours de prestations attendus  Date  Prochaine action et date  Contact (si celui-ci s’avère différent)  Catégorisation : catégorie, équipe dédicacée,…  Historique : notes et historiques de communication  Piste : récupération des informations de la piste dont est éventuellement issue cette opportunité  Tâches : l’utilisateur peut planifier et assigner des tâches à réaliser dans le cadre de l’opportunité commerciale. PCSol sa Rue César de Paepe, 43 • 4683 Vivegnis (Belgique) • Tél. +32 4 248 82 40 • Fax +32 4 248 82 49 • info@pcsol.be • www.pcsol.be • http://blog.pcsol.be
  • 19. Présentation du CRM d'OpenERP 19 L’opportunité peut également suivre un flux prédéfini en passant, automatiquement ou non, par des étapes définies. L’opportunité de vente peut conduire à l’établissement d’un devis, qui deviendra ensuite un bon de commande. PCSol sa Rue César de Paepe, 43 • 4683 Vivegnis (Belgique) • Tél. +32 4 248 82 40 • Fax +32 4 248 82 49 • info@pcsol.be • www.pcsol.be • http://blog.pcsol.be
  • 20. Présentation du CRM d'OpenERP 20 Les rendez-vous et appels téléphoniques Les Rendez-vous Le CRM d’OpenERP permet d’organiser les Rendez-vous (RDV). La vue calendrier permet de créer, modifier, visualiser et déplacer (drag and drop) les RDV enregistrés dans le système. Dans la vue liste, de nombreux filtres vous permettront de retrouver l’information recherchée. PCSol sa Rue César de Paepe, 43 • 4683 Vivegnis (Belgique) • Tél. +32 4 248 82 40 • Fax +32 4 248 82 49 • info@pcsol.be • www.pcsol.be • http://blog.pcsol.be
  • 21. Présentation du CRM d'OpenERP 21 Dans une fiche RDV, l’utilisateur peut définir les informations suivantes :  Le type de réunion  Une date de début, une date de fin, une durée  Une gestion des rappels et récurrences  Une description, … Au départ d’un RDV OpenERP, Il est également possible d’inviter des participants aux RDV. Ceux-ci recevront alors un e-mail d’invitation. Les appels téléphoniques Le CRM OpenERP permet de garder trace ou planifier tout appel téléphonique, entrant ou sortant. A partir de la vue calendrier ou de la liste des appels, on peut créer, modifier ou consulter tout appel présent dans le système. Un appel téléphonique peut être lié à un client existant, être catégorisé, comporter une date et une durée. Il peut être assigné à une personne responsable ou une équipe dédicacée. On peut y relier des rendez-vous ou d’autres appels. Un appel téléphonique peut être converti en opportunité de vente. PCSol sa Rue César de Paepe, 43 • 4683 Vivegnis (Belgique) • Tél. +32 4 248 82 40 • Fax +32 4 248 82 49 • info@pcsol.be • www.pcsol.be • http://blog.pcsol.be
  • 22. Présentation du CRM d'OpenERP 22 Analyse et rapports statistiques Dans le menu « Rapports », l’activité commerciale, les rendez-vous et les appels téléphoniques peuvent donner lieu à une analyse fine et à l’établissement de statistiques dynamiques. Les tableaux de bord accompagneront vos commerciaux quotidiennement tandis que les analyses permettront de construire des statistiques fines. Le tableau de bord commercial, paramétré selon vos besoins, deviendra l’écran de pilotage de vos commerciaux au quotidien. On y trouve nativement des informations comme les opportunités en cours avec un état visuel de la probabilité de vente, les devis en cours, … PCSol sa Rue César de Paepe, 43 • 4683 Vivegnis (Belgique) • Tél. +32 4 248 82 40 • Fax +32 4 248 82 49 • info@pcsol.be • www.pcsol.be • http://blog.pcsol.be
  • 23. Présentation du CRM d'OpenERP 23 Les tableaux d’analyses permettent de sélectionner une série de paramètres comme la date, le vendeur, les opportu- nités ou pistes, les étapes mais aussi de grouper l’information de manière combinatoire afin de parvenir à une infor- mation précise. L’utilisateur peut créer et enregistrer ses propres filtres sur base des champs disponibles dans la base de données concernant l’activité commerciale, pour parvenir à analyser la situation selon ses besoins. PCSol sa Rue César de Paepe, 43 • 4683 Vivegnis (Belgique) • Tél. +32 4 248 82 40 • Fax +32 4 248 82 49 • info@pcsol.be • www.pcsol.be • http://blog.pcsol.be
  • 24. Présentation du CRM d'OpenERP 24 Les évènements Le CRM d’ OpenERP permet de gérer des évènements et l’inscription des participants à ceux-ci. L’utilisateur peut définir les éléments suivants :  Un résumé de l’évènement  Une date de début et une date de fin  Le type  Un évènement parent  Un produit lié  Un prix d’inscription éventuel  Un contact Une personne de responsable et une équipe dédicacée  Un (ou des) orateur(s) éventuel(s)  Un onglet inscription pour enregistrer les participants à votre évènement  onglet envoi pour paramétrer des courriels Un d’inscription ou de confirmation automatique. Dans le menu Inscription, on retrouve toutes les inscriptions aux évènements organisés. La vue liste permet de créer, modifier ou rechercher une inscription par partenaire, évènement, personne responsable ou état, ou de grouper l’information. PCSol sa Rue César de Paepe, 43 • 4683 Vivegnis (Belgique) • Tél. +32 4 248 82 40 • Fax +32 4 248 82 49 • info@pcsol.be • www.pcsol.be • http://blog.pcsol.be
  • 25. Présentation du CRM d'OpenERP 25 Dans une fiche inscription l’utilisateur définit :  L’évènement  Le partenaire  Un nombre d’inscrits  Le prix  Les références à la facture éventuelle. Elle vous permet également de gérer les badges pour l’évènement, d’historiser les échanges de mails avec les inscrits ou d’ajouter des notes internes. PCSol sa Rue César de Paepe, 43 • 4683 Vivegnis (Belgique) • Tél. +32 4 248 82 40 • Fax +32 4 248 82 49 • info@pcsol.be • www.pcsol.be • http://blog.pcsol.be
  • 26. Présentation du CRM d'OpenERP 26 Les documents OpenERP permet d’associer des documents à tous les niveaux du programme: partenaires, cas CRM, devis, évènement, rendez-vous, appels téléphoniques, … avec pour seule contrainte de posséder l’outil qui vous permettra de visualiser le document. OpenERP permet de stocker tant des documents que des URL. On peut également de créer une arborescence de documents afin de structurer votre base de données documentaire. L’utilisateur retrouve le document dans la colonne de droite de la vue formulaire de l’objet concerné, ici un client. Le document sera également disponible via le point de menu Connaissance, Documents. PCSol sa Rue César de Paepe, 43 • 4683 Vivegnis (Belgique) • Tél. +32 4 248 82 40 • Fax +32 4 248 82 49 • info@pcsol.be • www.pcsol.be • http://blog.pcsol.be
  • 27. Présentation du CRM d'OpenERP 27 OpenERP vous permet de chercher un document sur des critères multiples mais également sur le contenu du document pour peu que le document inséré soit indexable (exemples : Word, open office, PDF indexé). PCSol sa Rue César de Paepe, 43 • 4683 Vivegnis (Belgique) • Tél. +32 4 248 82 40 • Fax +32 4 248 82 49 • info@pcsol.be • www.pcsol.be • http://blog.pcsol.be
  • 28. Présentation du CRM d'OpenERP 28 Le suivi après-vente Via les menus Réclamations et Assistance et support, le CRM d’OpenERP permet également de gérer les réclamations et demandes de support. Réclamations Le menu Réclamation permet de créer modifier ou consulter les réclamations présentes dans le système. Lors de l’enregistrement d’une réclamation, l’utilisateur définit les éléments génériques suivants :  L’objet de la réclamation  L’équipe commerciale concernée  Le responsable  Une date de création et d’échéance  Un degré de priorité  L’étape. Dans les différents onglets, il définit les informations suivantes :  Général : partenaire, contact, responsabilité, description…  Suivi : prochaine action et date, causes, actions de résolution,…  Communication et historique : notes internes et historique des courriels. PCSol sa Rue César de Paepe, 43 • 4683 Vivegnis (Belgique) • Tél. +32 4 248 82 40 • Fax +32 4 248 82 49 • info@pcsol.be • www.pcsol.be • http://blog.pcsol.be
  • 29. Présentation du CRM d'OpenERP 29 Une réclamation peut être liée à un partenaire OpenERP pour lequel on récupère les informations de contact et téléphone. Elle permet d’établir des responsabilités. Une réclamation va suivre le flux suivant. En cours, elle suivra le flux défini selon les étapes paramétrées. Par l’onglet Suivi, l’utilisateur en assure le suivi en prenant les actions nécessaires. Elle peut ensuite être clôturée. L’onglet Historique permet d’envoyer des courriels concernant la réclamation et d’historiser des notes. Assistance et support Le menu « Assistance » et support permet de créer modifier ou consulter les demandes d’assistance présentes dans le système. Lors de l’enregistrement d’une demande de support, l’utilisateur définit les éléments génériques suivants :  La requête  L’équipe commerciale concernée  Le responsable  Une date de création et d’échéance. Dans les différents onglets, il définit les informations suivantes :  Général : partenaire, contact, catégorie, notes, …  Communication et historique : notes internes et historique des courriels  Infos supplémentaires : coûts éventuels, références, … PCSol sa Rue César de Paepe, 43 • 4683 Vivegnis (Belgique) • Tél. +32 4 248 82 40 • Fax +32 4 248 82 49 • info@pcsol.be • www.pcsol.be • http://blog.pcsol.be
  • 30. Présentation du CRM d'OpenERP 30 Analyse et rapports statistiques Dans les menus rapports, les réclama- tions et demandes d’assistances peuvent donner lieu à une analyse fine et à l’éta- blissement de statistiques dynamiques. Les tableaux d’analyses permettent de sélectionner une série de paramètres comme la date, le vendeur, les opportu- nités ou pistes, les étapes mais aussi de grouper l’information de manière combinatoire afin de parvenir à une infor- mation précise. L’utilisateur peut créer et enregistrer ses propres filtres sur base des champs disponibles dans la base de données concernant l’activité commerciale, pour parvenir à analyser la situation selon ses besoins. PCSol sa Rue César de Paepe, 43 • 4683 Vivegnis (Belgique) • Tél. +32 4 248 82 40 • Fax +32 4 248 82 49 • info@pcsol.be • www.pcsol.be • http://blog.pcsol.be
  • 31. Présentation du CRM d'OpenERP 31 Suivez PCSol Suivez-nous sur nos différents canaux de communications : Notre Site web: www.pcsol.be Notre Site OpenErp : www.pcsol.be/openerp Le Blog de PCSol (http://blog.pcsol.be) est notre espace d’expression, mais aussi le vôtre. Nous allons publier des articles, des commentaires et des références que vous pourrez librement utiliser ou desquels vous pour- rez vous inspirer. Si vous aviez des questions, des com- mentaires, sur un article donné, n’hésitez pas à le faire, directement sur le blog. Notre canal YouTube (www.youtube.com/user/pcsolbe/ videos). Il nous sert à vous donner des nouvelles de PC- Sol mais à travers des capsules vidéo que nous créons Nos événements (http://pcsol.eventbrite.com). Vous au fur et à mesure des opportunités. D’ores et déjà, pourrez y retrouver les événements organisés par PCSol vous pouvez y trouver des témoignages de clients de car, comme vous le savez, notre année est parsemée de PCSol mais aussi voir PCSol lors de ses participations petits déjeuners durant lesquels nous prenons le temps à des salons, séminaire, etc. Vous y verrez une équipe de vous parler, de vous présenter les évolutions de nos dynamique et motivée. solutions. Nous avons aussi d’autres activités que les petits déjeuners mais toutes se trouveront à cet endroit. Notre espace SlideShare (www.slideshare.net/pcsol), nous publions les présentations que nous vous présen- Nos publications (www.scribd.com/pcsol/shelf). Vous tons lors de nos séminaires. Il est plus facile de venir les pourrez y retrouver notre bibliothèque de documents. télécharger directement sur Internet que d’en prendre une copie papier, n’est-ce pas ? PCSol sa Rue César de Paepe, 43 • 4683 Vivegnis (Belgique) • Tél. +32 4 248 82 40 • Fax +32 4 248 82 49 • info@pcsol.be • www.pcsol.be • http://blog.pcsol.be
  • 32. à la valeur de la méthode Agile promue et implantée dans les racines même de PCSol. Notre veille de marché est rassemblée sur  pen the Source (www.scoop.it/t/open- O nos canaux Scoop.it : the-source): Pour prendre le temps de comprendre les enjeux de l’Open Source.  L’apogée de l’incertitude (www.scoop.it/t/ D’où elle vient, ses opportunités, ses dan- apogee-de-l-incertitude) : Alors que la gers éventuels efin, voir comment le mar- plupart des gens craignent ce qui est in- ché l’a aujourd’hui adoptée. certain, d’autres y voient une fantastique opportunité. Nous rassemblons dans cette  OpenERP avec curiosité et intérêt (www. page, toutes les preuves, les analyses, les scoop.it/t/openerp-avec-curiosite-et-inte- articles se rapportant à l’exploitation de ret) : témoignages, commentaires et dia- l’incertitude. logues à propos de OpenERP.  CRM – Connaissez vos clients (www.  eCommerce – Les clés pour réussir scoop.it/t/crm-connaissez-vos-clients): (www.scoop.it/t/ecommerce-les-cles- Démontre, si c’est encore nécessaire, pour-reussir): témoignages, commen- l’importance capitale que revêt la connais- taires et dialogues à propos de l'eCom- sance de ses clients… et pas seulement au merce. niveau financier. Vous retrouvez PCSol également sur   Gestion de projet Agile (www.scoop.it/t/ Twitter (twitter.com/pcsolbe) derrière gestion-de-projet-agile): Collecte de nom- l’identité : @pcsolbe. breux témoignages et analyses relatifs design by hellomaksim.com Présentation du CRM d'OpenERP PCSol sa Rue César de Paepe, 43 4683 Vivegnis (Belgique) Tél. +32 4 248 82 40 Fax +32 4 248 82 49 info@pcsol.be www.pcsol.be http://blog.pcsol.be