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Une méthode pour valoriser les relations avec vos passagers:

       Comarch Loyalty Management
   pour l’industrie du transport aérien
Introduction
          Des passagers liés de manière émotionnelle à
          un service = des passagers fidèles
          Dans le contexte actuel de concurrence féroce
          existant dans l’industrie du voyage, les compa-
          gnies aériennes peuvent être tentées de prendre
          des décisions qui auront un impact négatif et de
          longue durée sur la valeur des services proposés
          à ses clients. Il ne suffit pas de diminuer les prix
          dans le but de retenir, d’attirer de nouveaux pas-
          sagers et d’acquérir des parts de marché; une
          telle stratégie est inefficace et ne produit pas les
          effets escomptés. En diminuant les prix, on porte
          souvent atteinte à la qualité des produits et servi-
          ces proposés, ce qui se traduit par un plus faible
          niveau de satisfaction des voyageurs.
Faire face à la concurrence dans
l’industrie du transport aérien


Le marché du transport aérien se caractérise par:                           programme Grands Voyageurs en y apportant le meilleur rapport ef-
                                                                            ficacité/coût, en assurant le suivi des passagers via des interfaces
•	   Une concurrence globale intense                                        ergonomiques, en lançant des campagnes de promotion et de com-
•	   Des prix et des marges décroissants                                    munication innovantes, et en laissant aux membres du programme
•	   Des attentes clients de plus en plus exigeantes                        la possibilité de choisir les services qui leurs sont chers.
•	   Des profits qui se réduisent
•	   Des coûts qui augmentent –carburant, main d’oeuvre, sécurité,          Dans le contexte de concurrence féroce traversé actuellement, le
     marketing                                                              coût d’acquisition de nouveau voyageur est bien plus élevé que ce-
La forte concurrence est une des raisons expliquant la pression gran-       lui consistant à retenir le voyageur actuel. En étant conscient de l’en-
dissante ayant pour effet la réduction des coûts et des prix.               semble des avantages offerts par un programme de fidélisation cor-
                                                                            rectement mis en oeuvre, le choix d’un tel programme, c’est-à-dire
Les transporteurs aériens doivent directement faire face à la concur-       d’un outil de gestion approprié du programme et de l’ensemble des
rence à coups de réductions, pour le bonheur du porte-monnaie du            fonctions proposées, se révèle être décisif. CLM FFP en est un: une
voyageur. Aujourd’hui les voyageurs ont des goûts spécifiques. Si une       solution abordable, novatrice, et modulable destinée à supporter la
compagnie aérienne désire assouvir les attentes de ses clients, aug-        gestion pour programmes de Grands Voyageurs.
menter son chiffre d’affaires et améliorer son efficience, il est néces-
saire de porter attention aux passagers les plus rentables.
                                                                            Mettre en oeuvre avec succès un programme
                                                                            Grands Voyageurs permet de:
Les attentes des voyageurs sont diverses et variées. Les voyageurs
d’affaires ont l’habitude de voyager fréquemment. Ils ont l’habitude        •	   Créer et maintenir des relations positives avec les clients - commu-
d’acheter les versions les plus avancées des services proposés, ce               niquer régulièrement avec les voyageurs permet d’avoir un regard
qui est synonyme de plus hautes marges pour la compagnie aérien-                 sur leurs exigences tout en donnant le sentiment de les traiter avec
ne. En revanche, l’industrie du voyage à titre de loisir s’adresse à des         soin et selon leurs propres valeurs
voyageurs moins réceptifs aux services haut de gamme et sont très           •	   Augmenter le nombre de vols – la fréquence de vols à l’initia-
sensibles au prix. Dans la conjoncture économique actuelle, le nom-              tive des voyageurs augmente- tout particulièrement les voyages
bre de personnes voyageant à titre de loisir, est amené à diminuer.              d’affaires
Les passagers qui sont mécontents de la qualité des services ache-          •	   Conserver davantage de clients – les clients restant demeurent
tés iront ailleurs, à la recherche d’autres transporteurs, capables de           fidèles
fournir de bons produits et services à un prix abordable. En fait, il est   •	   Augmenter le nombre de nouveaux passagers – les voyageurs
important d’agir de manière proactive. L’essentiel étant de savoir qui           fidèles recommandent par bouche-à-oreille les services aériens
sont les clients, quels sont leurs besoins, comment les assouvir et              à de nouveaux clients
où les délivrer. En prenant en compte de tels paramètres, il est es-        •	   Améliorer l’image de marque – parfait l’image de l’entreprise tout
sentiel de connaître les besoins du passager en terme d’argent, de               en attirant et conservant des clients
préférences personnelles et de facilité d’accès aux services propo-
sés. C’est uniquement de cette manière qu’il est possible d’anticiper       Pour bénéficier de tels résultats, il convient de prendre la bonne dé-
les besoins des passagers et d’améliorer leur satisfaction.                 cision pour mettre en oeuvre un programme Grands Voyageurs. Nous
                                                                            vous fournissons un outil qui servira à consolider l’image de mar-
Les compagnies de l’industrie aérienne devraient toujours s’efforcer        que de votre entreprise.
d’encourager les offres de fidélisation présentées dans le cadre de




                                                                                                                                                   3
Architecture

                             De par sa modularité, le système est idéalement conçu       Business Administration
                             pour l’exécution de projets, et ce, quelle que soit la
                             taille et la répartition géographique du projet. On dis-    Il s’agit de l’interface principale du système par la-
                             tingue deux parties au système: le coeur du systè-          quelle il est possible de piloter les configurations et
                             me, et ses fonctionalités externes qui peuvent être         d’ assurer la maintenance en continue du système.
                             mises en oeuvre physiquement à divers emplace-              L’interface web permet d’avoir accès à l’ensemble
                             ments. Chaque élément du système peut être aisé-            des tâches administratives. Chaque utilisateur a alors
                             ment configuré de manière globale ou locale. Ce qui         accès –en fonction des autorisations accordées- à
                             permet de tirer partie de plusieurs configurations au       un ensemble de fonctionnalités qui lui sont propres.
                             sein du même système.                                       Le système se contente de deux types d’opérations:
                                                                                         incrémenter les paramètres et sélectionner les op-
                                                                                         tions requises.




               Système de
               réservation
                                                                                   Noyau central

          Système de contrôle
              des départs
                                                      Processeur de                Processeur de
                                                                                                                 Rapports
                                                        document                     transactio
             Réservation sur
                internet
                                                    Business
                                                                       Centre de    Portail Web       Module        Business to
                                                     Admini-
                                                                       contacts       Clients       logistique       partners
                                                     stration
          Base de données PNR


                                                                            Content Distribution Module
            Système financier




                                                                SMTP                    HTTP                      HTTP




                                                             E-mail                     SMS                      WWW




Achitecture logique de Comarch Loyalty Management FFP




4
Interface web Centre de contacts                             Portail web Business to Partner

Une application annexe a été conçue afin de gérer            Les entreprises membres de programmes multi-par-
le programme de fidélisation des participants et des         tenaires, qu’elles soient compagnies aériennes ou
utilisateurs. L’application “Contact Center” fonctionne      non, ont accès à l’ensemble des données et outils de
à partir de la base de données centrale CLM FFP et           paramétrage du système via le portail B2P. De plus,
supporte la gestion des commandes et réclamations            les partenaires peuvent au moyen des fonctionnali-
ainsi que les changements de paramètres réalisés             tés de reporting du portail traiter les questions de la
par les opérateurs autorisés. Les fonctions CRM mi-          compensation et de la facturation.
ses en oeuvre permettent aux personnes responsa-
bles d’assurer la gestion du programme auprès des
participants, mais aussi d’assurer la gestion des tâ-        Module logistique Partenaire
ches réservées au support technique. L’application
est disponible via le navigateur Web, et ce quel que         Une application complémentaire est également dis-
soit le lieu, en admettant qu’une connexion sécuri-          ponible: elle sert à assurer la logistique des cadeaux,
sée à internet soit disponible.                              des supports publicitaires et des cartes de membres.
                                                             Cette application permet aux partenaires logistiques
                                                             d’avoir accès aux données pertinentes. Cette appli-
Interface web client B2C                                     cation web permet également de gérer les comman-
                                                             des de cadeaux.
Afin de rendre le programme de fidélisation plus at-
tractif, on assure aux membres du programme l’ac-
cès à un portail internet prévu à cet effet, ce qui leur
permet de visualiser le solde de points et l’histori-
que des transactions, de commander des récompen-
ses, mais aussi de visualiser les promotions dispo-
nibles et le catalogue des récompenses offertes. De
nombreuses options assurant un contact étroit en-
tre l’opérateur et les participants du programme sont
disponibles via le portail internet. Il est possible d’in-
tégrer ce portail avec le site internet de votre entre-
prise. Il est aussi possible de créer un site internet à
part entière à cet effet.




                                                                                                                       5
Avantages


Universel                                                                  Flexible

La structure modulaire de CLM FFP et le degré de paramétrage of-           Un tel outil, facile d’utilisation et élaboré, offre aux opérateurs du Pro-
fert par celui-ci s’avéreront des facteurs clé de succès dans la mise      gramme Grands Voyageurs une large marge de manoeuvre que cela
en oeuvre d’un tel système destiné à l’industrie du transport aérien.      soit pour gérer les miles obtenus, échangés, définir ou modifier les
Il s’agit d’une solution à forte valeur ajoutée à la fois en termes de     participants et partenaires du programme, ainsi que les paramètres
technologie de l’information et de fonctionnalités. De part son archi-     du système. Comarch Loyalty Management FFP est un outil précieux
tecture extensible, le programme de fidélisation clients peut évoluer      de conception d’activités marketing. Notre solution permet de déve-
en phase avec l’expansion de l’entreprise.                                 lopper des promotions ciblées qui sont en phase avec la stratégie
                                                                           de la compagnie aérienne. De plus, les interfaces graphiques ont été
Les programmes multi-partenaires peuvent tirer partie de l’expé-           également conçues pour permettre l’accès à des utilisateurs novi-
rience acquise par Comarch sur divers marchés, ce qui inclut éga-          ces en informatique.
lement les marchés de la vente au détail et des banques. La solide
expérience et la flexibilité du programme font de CLM FFP la solution
idéale en terme de solution de cross-marketing.                            Efficace et extensible

                                                                           L’architecture extensible du système permet d’étendre les fonction-
Ouvert                                                                     nalités du programme au fur et à mesure que l’entreprise se déve-
                                                                           loppe. Tous ces facteurs font de CLM FFP un outil destiné à tous types
L’architecture du système est moderne et flexible. La plateforme du        de clients, quelle que soit la taille ou le type d’activité commercia-
système, de par les technologies d’avant-garde utilisées, facilite l’in-   le de l’entreprise. De par sa structure modulaire et la large gamme
tégration à d’autres systèmes, externes au Programme Grands Voya-          de paramètres à choisir, Comarch Loyalty Management FFP est une
geurs. Parmi ces systèmes citons:                                          solution idéale pour les grandes entreprises.
•	   Les systèmes de réservation (ang. Reservation Systems)
•	   Les systèmes de gestion des vols au départ (ang. Departure Control
     Systems)                                                              Sécurisé
•	   Les moteurs de réservation via Internet (ang. Internet Booking
     Engines)                                                              La sécurité des données stockées (par ex. soldes de miles, don-
•	   Les systèmes de gestion comptable et financière                       nées clients etc.) ainsi que les données transmises entre les parte-
•	   Les données des dossiers passagers (ang. PNR Databases)               naires du programme sont assurées par des mécanismes prédéfi-
•	   Les autres systèmes externes informatiques                            nis. Des algorythmes avancés permettent à la compagnie aérienne
                                                                           de détecter toute fraude ayant pu avoir lieu dans le Programme
En intégrant le programme CLM FFP avec l’environnement de la com-          Grands Voyageurs.
pagnie aérienne, les opérations réalisées sont plus aisées et le pro-
gramme de fidélisation est utilisé de manière optimale. Nos applica-
tions peuvent s’intégrer via des solutions, des plateformes et des         Endurant
technologies qui respectent l’architecture réseau de l’entreprise.
La communication avec des systèmes externes peut avoir lieu à la           Des mécanismes assurent la disponibilité du système à un niveau
fois en mode on-line, mais aussi off-line. L’intégration est réalisée le   de 98% à 99.9%. Comarch s’engage à rendre disponible à l’ensem-
plus souvent via Web Services, JMS/Message MQ, PL/SQL, fichiers            ble de ses clients les programmes CLM FFP définis en offrant des
XML, flat files.                                                           coûts optimaux de mise à disposition.




6
Caractéristiques principales
De par sa structure modulaire et des mécanismes           Statuts & Segmentation
avancés de paramétrage Comarch Loyalty Manage-
ment FFP peut être mis en oeuvre pour tout type de        Le système fournit des instruments puissants et des
configuration-réseau ou configuration logique. Le Pro-    fonctionnalités qui permettent de gérer les différents
gramme Grands Voyageurs de Comarch constitue une          statuts et segments utilisés. CLM FFP permet de seg-
solution idéale pour toute compagnie aérienne qui dé-     menter la clientèle en fonction des comportements
sire consolider les relations auprès des voyageurs. Il    d’achat, des services utilisés et des activités aux-
permet de trouver le juste équilibre entre l’optimisa-    quelles le client a participé. La segmentation a lieu
tion des recettes de ventes de prestations aériennes      sur la base des événements enregistrés, des miles
et l’échange par le client des miles gagnés et bénéfi-    échangés et de l’historique des activités de l’utilisa-
cier des biens ou services désirés. En utilisant un tel   teur. Les rapports et les analyses délivrent des infor-
outil, les compagnies aériennes peuvent communi-          mations indispensables à la segmentation en pro-
quer de manière plus efficace et renforcer la fidélisa-   fondeur de la clientèle.
tion de leur clientèle.
Le système permet d’assurer les fonctionnalités           Dans le programme CLM FFP, un statut se définit com-
suivantes:                                                me un ensemble de privilèges et d’autorisations spéci-
                                                          fiques qui ne sont attribués qu’à une certaine catégo-
                                                          rie de membres du programme. Le statut de clients se
Communication                                             définit par les activités et actions réalisées. Les condi-
                                                          tions pour atteindre un statut spécifique sont pleine-
CLM offre une solution élaborée de communication. Il      ment configurables et le nouveau statut s’applique
fournit non seulement en continue des informations        alors immédiatement au membre du programme.
aux membres du programme, mais permet égale-
ment le ciblage efficace des campagnes de mailing.
Les campagnes de mailing permettent aux passagers         Gestion des membres
d’avoir accès au solde de miles, au nombre de miles
dépensés, au nombre de miles pouvant être échan-          Comarch Loyalty Management FFP offre des méca-
gés en cadeaux etc. et donne également au passager        nismes avancés de gestion des membres.
le sentiment d’être choyé. Les messages ne sont pas
uniquement responsables de la création et du suivi        Chaque membre participant au Programme Grands
de la fidélisation émotionnelle du client; ils permet-    Voyageurs possède un compte sur lequel des miles
tent également d’évaluer l’efficacité de la communi-      sont collectés. Un ou plusieurs membres (tel qu’une
cation et de la stratégie marketing adoptée.              famille) peuvent participer au programme tout en étant
                                                          membre du même compte. Notre structure de gestion
                                                          des membres est configurable à souhait. Le système
                                                          est capable de gérer des situations dans lesquelles
                                                          plusieurs cartes sont attribuées à un seul compte.
                                                          Chaque membre peut avoir une ou plusieurs cartes
                                                          attribuées à un seul compte. Le propriétaire de la carte
                                                          s’identifie via ces cartes et est autorisé à réaliser des
                                                          opérations: collecter ou échanger des miles, accéder
                                                          au site internet. Les opérations sont réalisées en fonc-
                                                          tion de la configuration du membre/compte.


Modèles des messages




                                                                                                                       7
CLM FFP permet de collecter un ensemble d’informa-       tentes de différents types de participants. Les miles
    tions au sujet des membres du programme. Ces don-        peuvent être échangés contre des vols, nuits d’hô-
    nées fournissent à la compagnie aérienne des infor-      tels, jours de locations de voitures, achats de produits
    mations à propos des préférences des membres,            ou services particuliers, ou bien par d’autres événe-
    des transactions réalisées, des messages obtenus,        ments caractéristiques du parcours du client (c’est-
    de ses habitudes personnelles et centres d’intérêts      à-dire lorsque les clients accèdent pour la première
    et de son activité au sein du programme. Notre so-       fois au programme, lorsqu’ils complètent un question-
    lution permet de décrire les membres de manière de       naire) et toute sorte de combinaisons des activités
    plus en plus précise, d’en créer de nouveaux et de       mentionnées ci-dessus. Chaque promotion définie
    leur attribuer des segments spécifiques. Cette fonc-     dans le programme peut être paramétrée. Les mes-
    tionnalité est indispensable pour gérer la segmen-       sages personnalisés peuvent être envoyés automa-
    tation des clients; elle permet d’évaluer les valeurs    tiquement dès que la transaction exécutée dans le
    actuelles et futures des membres du programme et         cadre de la promotion a été réalisée.
    aide également les compagnies aériennes à traiter
    l’ensemble des membres du programme de manière           Le système permet de définir des règles et d’attribuer
    individuelle. Les données des membres peuvent être       des miles en accord avec les règles définies dans la
    modifiées à tout moment.                                 campagne promotionnelle. L’outil novateur de déve-
                                                             loppement de campagnes de promotions proposé par
                                                             Comarch facilite la mise en place de promotions dans
    Offres promotionnelles                                   le cadre de programme multi-partenaires.


    Les offres promotionnelles peuvent être définies de      Le calcul du barême des miles et les formules servant
    différentes manières : tout dépend des préférences       à ce calcul sont édités dans le „Promotion Designer”,
    et de la stratégie définies. CLM FFP fournit aux com-    un outil unique de création graphique à interface ergo-
    pagnies aériennes de nombreuses possibilités quant       nomique. L’outil „Promotion Designer” permet la créa-
    à la conception de promotions: celles-ci peuvent être    tion et la validation instantanée de règles complexes
    définies en fonction de critères de temps, de lieu, du   ainsi que des promotions, sans que des connaissan-
    segment du vol, des services aériens demandés,           ces avancées en informatique ne soient requises. Son
    des services demandés auprès de partenaires non-         interface ergonomique est un des avantages concur-
    aériens etc.                                             rentiels du programme CLM FFP; pour toutes ces rai-
                                                             sons il se distingue des systèmes les plus connus
    Les opérateurs peuvent paramétrer le Programme           de gestion de fidélisation clients.
    Grands Voyageurs dans le but de récompenser les at-




    Promotion Designer                                       Programme de miles




8
Cumul de miles

Comarch Loyalty Management FFP fournit un ensem-          En plus des miles accumulés de manière instanta-
ble de fonctionnalités assurant la gestion des miles.     née tel qu’il a été décrit précédemment, CLM FFP per-
Les membres du programme ont la possibilité de cu-        met également de cumuler des miles en mode par
muler des miles; ceux-ci sont offerts sous différen-      paquets (“batch processing”). Le traitement rétroac-
tes formes, définies par la compagnie aérienne et         tif peut être réalisé de différentes manières:
ses partenaires. Précisons également que les miles        •	   en important et en traitant un fichier qui inclut toutes
ne se limitent ni en nombre ni en type.                        les réservation en cours (le système gérant plusieurs
                                                               formats de fichiers)
Les clients qui réalisent des transactions (vol, utili-   •	   en recevant des informations de manière instantan-
sation de services, achat de produits) recevront des           née directement à partir du point de vente (ang. POS
miles (nombre et type), selon la formule de calcul             “Point Of Sales”) à propos d’un lot de transactions
d’obtention des miles définie par l’opérateur du pro-          contenues sur un seul message (ou sur quelques
gramme. Le nombre de points acquis dépend d’un en-             messages) ou encore
semble de conditions qui sont analysées par l’outil de    •	   en recevant une série de requêtes de traitement
conception des promotions. Ces conditions compor-              des transactions en utilisant l’interface standard (le
tent des informations relatives aux transactions (va-          programme traite les requêtes une par une) avec
leur de la transaction, fréquence de la transaction),          ou sans réponse.
lieu de la transaction (magasin partenaire), moment
de la transaction (occasions spécifiques – anniversai-    La date d’expiration peut être définie pour une partie
res, invitations à des anniversaires – happy hours ou     ou la totalité des miles cumulés. Ceci incite les mem-
toute autre période définie) et segmentation clients.     bres à dépenser leurs miles, plutôt qu’à les conser-
Ces facteurs sont regroupés dans une arborescen-          ver. Les dates d’expiration peuvent être modifiées
ce définie par l’administrateur du programme. Les rè-     et les devises qui avaient été utilisées dans le ca-
gles de cumul des points consistent à collecter les       dre de précédentes transactions peuvent être réac-
informations relatives aux transactions précédentes,      tivées. Notre solution inclut également un convertis-
récompenser les membres les plus actifs, et éten-         seur de devises fidélité (miles, points, etc) qui peut
dre les actions promotionnelles dans le temps; CLM        être utilisé pour les différentes devises de vos parte-
FFP est une application on-line qui donne aux mem-        naires. Par ailleurs, les miles obtenus chez un parte-
bres la possibilité de consulter en ligne leurs comp-     naire peuvent être utilisés dans le cadre de promo-
tes miles après avoir effectué des transactions. Les      tions proposées dans d’autres devises.
membres peuvent vérifier le solde de miles via l’ap-
plication client en ligne, un serveur vocal interactif    Au cas où des membres estimeraient que tous les
ou bien par SMS. Les messages sont personnalisés          points n’ont pas été cumulés, une réclamation peut
et peuvent être envoyés automatiquement dès que           être déposée via le portail client ou bien via le centre
les transactions ont été réalisées. Les partenaires       d’appels. Les données détaillées relatives au vol sont
du programme peuvent proposer l’attribution de mi-        collectées, la réclamation est traitée et les miles sont
les sur les marchés et pour les clients qui en ont le     cumulés sur le compte du membre du programme.
plus grand besoin. Notre solution assure la conver-
sion et le calcul de miles entre les différents parte-
naires. Les miles peuvent également être transférés
entre différents membres du programme sous forme
de cadeaux ou bien de questionnaires donnant droit
à des miles supplémentaires.




                                                                                                                          9
Echange des miles cumulés
                                                               en place d’un tel programme. Les entreprises ne fai-
     Comarch Loyalty Management FFP assure la fidélisa-        sant pas partie du secteur du voyage créent de la va-
     tion de la clientèle au moyen de diverses récompen-       leur ajoutée en offrant un ensemble de services dont
     ses. Citons-en quelques-unes: billets-primes, services,   l’effet est de parfaire la satisfaction du client dans sa
     réductions exprimées en pourcentage et réductions         vie de tous les jours, et au-delà des activités de voya-
     exprimées en quantité (coupons, vouchers). Les ré-        ge. De telles interactions ont une influence énorme
     compenses sont attribuées en fonction des seg-            sur la fidélité des passagers.
     ments, statuts et canaux de distribution. En utilisant    Il est possible de construire un barême de la valeur
     notre système, la compagnie aérienne peut propo-          des récompenses, basé soit sur le nombre de miles
     ser d’échanger les miles en vols aériens, ou bien en      voyagés, soit sur les sommes dépensées, soit les
     d’autres services à haute valeur ajoutée tels que la      deux à la fois. Pour chaque récompense, le barême
     réservation de vols de classes supérieures, l’accès       de la valeur de miles acquis peut être défini en fonc-
     à la salle d’attente dédiée, la connection gratuite et    tion du canal utilisé, mais aussi en fonction de la ca-
     sans fil à Internet, des chambres d’hôtels ou des voi-    tégorie de membres du programme concerné.
     tures de location.                                        A chaque fois que l’on définit une récompense en
     De nos jours, la coopération existant entre transpor-     fonction des canaux et des catégories de partici-
     teurs aériens et partenaires non-aériens est un aspect    pants concernés, il est possible de définir les para-
     à prendre en compte dans le cadre de tout Programme       mètres suivants: valeur en miles, nombre minimal de
     Grands Voyageurs. Des relations correctement coor-        miles, prix maximal à payer et valeur des miles rap-
     données sont un avantage indéniable dans la mise          portée en monnaie courante.




10
Comarch Airline Suite

CLM FFP fait partie intégrante de la Suite Comarch Airline; celle-ci est   gers demeurent satisfaits et continuent d’être fidèles à l’entreprise. Par
une solution innovante dédiée aux passagers et à leurs besoins. Un         ailleurs, la suite permet d’obtenir des revenus complémentaires.
ensemble de quatre produits complémentaires aide à gérer et assou-
vir les exigences grandissantes des clients, ce qui permet de créer
simultanément une vue d’ensemble des besoins du client, garantir           Comarch Concierge Agent
des services à valeur ajoutée et ouvrir la voie à de nouveaux débou-
chés commerciaux.                                                          Cet outil est utilisé dans le but d’améliorer la satisfaction des pas-
                                                                           sagers les plus rentables, c’est-à-dire des membres VIP. Comarch
Airport Information Services                                               Concierge Agent permet à un agent de service dédié au soin d’un
Airport Information System (AIS) est un outil qui a été conçu pour         client donné -qu’il soit connecté via son ordinateur, ou bien via un
aider les voyageurs à contrôler le déroulement de leur voyage. C’est       terminal portatif- d’anticiper les besoins des voyageurs, et éviter des
une application innovante, modulaire et facile d’utilisation qui ac-       expériences désagréables au client en agissant de manière proacti-
compagne virtuellement les passagers dans leur parcours. Des in-           ve sur les itinéraires choisis. Le CCA fonctionne de manière à garan-
formations personnalisées et actualisées sont délivrées directement        tir au client une expérience agréable en gérant les informations re-
sur les supports de télécommunication mobiles des passagers. Les           latives au check-in, au vol, en guidant le client dans l’aéroport, et en
utilisateurs sont capables d’avoir accès à leurs itinéraires, aux dé-      assurant d’autres services de conciergerie. La capacité du CCA à in-
tails de vols, aux prévisions météorologiques, aux informations re-        teragir avec les membres via des canaux de communication prédé-
latives aux portes d’embarquement, et à la localisation des baga-          finis tels que le téléphone, l’e-mail, les SMS, et les messages instan-
ges. De plus, le système propose des alarmes destinées à rappeler          tanés/chat assurent un niveau élevé de satisfaction client.
aux passagers des événements importants: citons l’alarme relati-
ve au check-in et celle relative à l’embarquement. Les messages re-
çus sous forme d’e-mails ou de SMS donnent des informations au             Smart Analytics
sujet de toute anomalie sur les horaires. Comme autres fonctionna-
lités citons également: le repérage et la navigation dans l’aéroport,      Smart Analytics (SA) est une solution innovante basée sur la tech-
la livraison d’offres et de promotions dédiées, les services de diver-     nologie du data warehouse. Son objectif principal est de fournir
tissement tels que de la musique, des vidéos, des jeux en-ligne ou         une information organisée et pertinente qui aide à la prise de dé-
bien des portails de communauté.                                           cisions. C’est un outil très puissant qui est intégré au système de
                                                                           fidélisation clients il permet d’identifier et d’anticiper le comporte-
La suite intégrée aux modules de base du système de fidélisation           ment du client.
clients, offre de nombreuses et solides raisons à ce que les passa-




                                                    CLM FFP                        Concierge
                                                                                     Agent




                                                     Airport                         Smart
                                                  Information                       Analytics
                                                    Services




Comarch Airline Suite




                                                                                                                                                   11
COMARCH FRANCE

                                                             Lille                              Paris                               Grenoble
                                                                19 avenue Le Corbusier            Tour Egée 9/11 allée de l’Arche    100A Allée Saint-Exupery
                                                                59000 Lille                       92671 La Défense 6                 38330 Montbonnot St Martin
                                                                Tél. : (+33) 3 62 53 49 00        Tél. : (+33) 1 49 97 15 90         Tel: (+33) 4 57 58 23 00
                                                                E-mail : contact@comarch.fr




                                                             COMARCH INTERNATIONAL

                                                             Allemagne Dresde, Munich, Münster, 	
                                                             	          Brême, Hanovre, Francfort
                                                             Autriche Vienne, Kirchbichl
                                                             Belgique Bruxelles
                                                             Chine	     Shangaï
                                                             Emirats Arabes Unis Dubaï
                                                             Etats-Unis Chicago, Miami
                                                             Finlande Helsinki
                                                             France     Lille, Paris, Grenoble
                                                             Lituanie Vilnius
                                                             Panama Panama City
                                                             Pologne Gdansk, Katowice, Cracovie, 	
                                                                        Lublin, Lodz, Poznan, Szczecin,
                                                             	          Varsovie, Wroclaw
                                                             République Tchèque Pilsen
                                                             Russie     Moscou
                                                             Slovaquie Bratislava
                                                             Suisse     Buchs
                                                             Ukraine    Kiev, Lviv
                                                             Vietnam Hanoï




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Comarch loyalty management

  • 1. Une méthode pour valoriser les relations avec vos passagers: Comarch Loyalty Management pour l’industrie du transport aérien
  • 2. Introduction Des passagers liés de manière émotionnelle à un service = des passagers fidèles Dans le contexte actuel de concurrence féroce existant dans l’industrie du voyage, les compa- gnies aériennes peuvent être tentées de prendre des décisions qui auront un impact négatif et de longue durée sur la valeur des services proposés à ses clients. Il ne suffit pas de diminuer les prix dans le but de retenir, d’attirer de nouveaux pas- sagers et d’acquérir des parts de marché; une telle stratégie est inefficace et ne produit pas les effets escomptés. En diminuant les prix, on porte souvent atteinte à la qualité des produits et servi- ces proposés, ce qui se traduit par un plus faible niveau de satisfaction des voyageurs.
  • 3. Faire face à la concurrence dans l’industrie du transport aérien Le marché du transport aérien se caractérise par: programme Grands Voyageurs en y apportant le meilleur rapport ef- ficacité/coût, en assurant le suivi des passagers via des interfaces • Une concurrence globale intense ergonomiques, en lançant des campagnes de promotion et de com- • Des prix et des marges décroissants munication innovantes, et en laissant aux membres du programme • Des attentes clients de plus en plus exigeantes la possibilité de choisir les services qui leurs sont chers. • Des profits qui se réduisent • Des coûts qui augmentent –carburant, main d’oeuvre, sécurité, Dans le contexte de concurrence féroce traversé actuellement, le marketing coût d’acquisition de nouveau voyageur est bien plus élevé que ce- La forte concurrence est une des raisons expliquant la pression gran- lui consistant à retenir le voyageur actuel. En étant conscient de l’en- dissante ayant pour effet la réduction des coûts et des prix. semble des avantages offerts par un programme de fidélisation cor- rectement mis en oeuvre, le choix d’un tel programme, c’est-à-dire Les transporteurs aériens doivent directement faire face à la concur- d’un outil de gestion approprié du programme et de l’ensemble des rence à coups de réductions, pour le bonheur du porte-monnaie du fonctions proposées, se révèle être décisif. CLM FFP en est un: une voyageur. Aujourd’hui les voyageurs ont des goûts spécifiques. Si une solution abordable, novatrice, et modulable destinée à supporter la compagnie aérienne désire assouvir les attentes de ses clients, aug- gestion pour programmes de Grands Voyageurs. menter son chiffre d’affaires et améliorer son efficience, il est néces- saire de porter attention aux passagers les plus rentables. Mettre en oeuvre avec succès un programme Grands Voyageurs permet de: Les attentes des voyageurs sont diverses et variées. Les voyageurs d’affaires ont l’habitude de voyager fréquemment. Ils ont l’habitude • Créer et maintenir des relations positives avec les clients - commu- d’acheter les versions les plus avancées des services proposés, ce niquer régulièrement avec les voyageurs permet d’avoir un regard qui est synonyme de plus hautes marges pour la compagnie aérien- sur leurs exigences tout en donnant le sentiment de les traiter avec ne. En revanche, l’industrie du voyage à titre de loisir s’adresse à des soin et selon leurs propres valeurs voyageurs moins réceptifs aux services haut de gamme et sont très • Augmenter le nombre de vols – la fréquence de vols à l’initia- sensibles au prix. Dans la conjoncture économique actuelle, le nom- tive des voyageurs augmente- tout particulièrement les voyages bre de personnes voyageant à titre de loisir, est amené à diminuer. d’affaires Les passagers qui sont mécontents de la qualité des services ache- • Conserver davantage de clients – les clients restant demeurent tés iront ailleurs, à la recherche d’autres transporteurs, capables de fidèles fournir de bons produits et services à un prix abordable. En fait, il est • Augmenter le nombre de nouveaux passagers – les voyageurs important d’agir de manière proactive. L’essentiel étant de savoir qui fidèles recommandent par bouche-à-oreille les services aériens sont les clients, quels sont leurs besoins, comment les assouvir et à de nouveaux clients où les délivrer. En prenant en compte de tels paramètres, il est es- • Améliorer l’image de marque – parfait l’image de l’entreprise tout sentiel de connaître les besoins du passager en terme d’argent, de en attirant et conservant des clients préférences personnelles et de facilité d’accès aux services propo- sés. C’est uniquement de cette manière qu’il est possible d’anticiper Pour bénéficier de tels résultats, il convient de prendre la bonne dé- les besoins des passagers et d’améliorer leur satisfaction. cision pour mettre en oeuvre un programme Grands Voyageurs. Nous vous fournissons un outil qui servira à consolider l’image de mar- Les compagnies de l’industrie aérienne devraient toujours s’efforcer que de votre entreprise. d’encourager les offres de fidélisation présentées dans le cadre de 3
  • 4. Architecture De par sa modularité, le système est idéalement conçu Business Administration pour l’exécution de projets, et ce, quelle que soit la taille et la répartition géographique du projet. On dis- Il s’agit de l’interface principale du système par la- tingue deux parties au système: le coeur du systè- quelle il est possible de piloter les configurations et me, et ses fonctionalités externes qui peuvent être d’ assurer la maintenance en continue du système. mises en oeuvre physiquement à divers emplace- L’interface web permet d’avoir accès à l’ensemble ments. Chaque élément du système peut être aisé- des tâches administratives. Chaque utilisateur a alors ment configuré de manière globale ou locale. Ce qui accès –en fonction des autorisations accordées- à permet de tirer partie de plusieurs configurations au un ensemble de fonctionnalités qui lui sont propres. sein du même système. Le système se contente de deux types d’opérations: incrémenter les paramètres et sélectionner les op- tions requises. Système de réservation Noyau central Système de contrôle des départs Processeur de Processeur de Rapports document transactio Réservation sur internet Business Centre de Portail Web Module Business to Admini- contacts Clients logistique partners stration Base de données PNR Content Distribution Module Système financier SMTP HTTP HTTP E-mail SMS WWW Achitecture logique de Comarch Loyalty Management FFP 4
  • 5. Interface web Centre de contacts Portail web Business to Partner Une application annexe a été conçue afin de gérer Les entreprises membres de programmes multi-par- le programme de fidélisation des participants et des tenaires, qu’elles soient compagnies aériennes ou utilisateurs. L’application “Contact Center” fonctionne non, ont accès à l’ensemble des données et outils de à partir de la base de données centrale CLM FFP et paramétrage du système via le portail B2P. De plus, supporte la gestion des commandes et réclamations les partenaires peuvent au moyen des fonctionnali- ainsi que les changements de paramètres réalisés tés de reporting du portail traiter les questions de la par les opérateurs autorisés. Les fonctions CRM mi- compensation et de la facturation. ses en oeuvre permettent aux personnes responsa- bles d’assurer la gestion du programme auprès des participants, mais aussi d’assurer la gestion des tâ- Module logistique Partenaire ches réservées au support technique. L’application est disponible via le navigateur Web, et ce quel que Une application complémentaire est également dis- soit le lieu, en admettant qu’une connexion sécuri- ponible: elle sert à assurer la logistique des cadeaux, sée à internet soit disponible. des supports publicitaires et des cartes de membres. Cette application permet aux partenaires logistiques d’avoir accès aux données pertinentes. Cette appli- Interface web client B2C cation web permet également de gérer les comman- des de cadeaux. Afin de rendre le programme de fidélisation plus at- tractif, on assure aux membres du programme l’ac- cès à un portail internet prévu à cet effet, ce qui leur permet de visualiser le solde de points et l’histori- que des transactions, de commander des récompen- ses, mais aussi de visualiser les promotions dispo- nibles et le catalogue des récompenses offertes. De nombreuses options assurant un contact étroit en- tre l’opérateur et les participants du programme sont disponibles via le portail internet. Il est possible d’in- tégrer ce portail avec le site internet de votre entre- prise. Il est aussi possible de créer un site internet à part entière à cet effet. 5
  • 6. Avantages Universel Flexible La structure modulaire de CLM FFP et le degré de paramétrage of- Un tel outil, facile d’utilisation et élaboré, offre aux opérateurs du Pro- fert par celui-ci s’avéreront des facteurs clé de succès dans la mise gramme Grands Voyageurs une large marge de manoeuvre que cela en oeuvre d’un tel système destiné à l’industrie du transport aérien. soit pour gérer les miles obtenus, échangés, définir ou modifier les Il s’agit d’une solution à forte valeur ajoutée à la fois en termes de participants et partenaires du programme, ainsi que les paramètres technologie de l’information et de fonctionnalités. De part son archi- du système. Comarch Loyalty Management FFP est un outil précieux tecture extensible, le programme de fidélisation clients peut évoluer de conception d’activités marketing. Notre solution permet de déve- en phase avec l’expansion de l’entreprise. lopper des promotions ciblées qui sont en phase avec la stratégie de la compagnie aérienne. De plus, les interfaces graphiques ont été Les programmes multi-partenaires peuvent tirer partie de l’expé- également conçues pour permettre l’accès à des utilisateurs novi- rience acquise par Comarch sur divers marchés, ce qui inclut éga- ces en informatique. lement les marchés de la vente au détail et des banques. La solide expérience et la flexibilité du programme font de CLM FFP la solution idéale en terme de solution de cross-marketing. Efficace et extensible L’architecture extensible du système permet d’étendre les fonction- Ouvert nalités du programme au fur et à mesure que l’entreprise se déve- loppe. Tous ces facteurs font de CLM FFP un outil destiné à tous types L’architecture du système est moderne et flexible. La plateforme du de clients, quelle que soit la taille ou le type d’activité commercia- système, de par les technologies d’avant-garde utilisées, facilite l’in- le de l’entreprise. De par sa structure modulaire et la large gamme tégration à d’autres systèmes, externes au Programme Grands Voya- de paramètres à choisir, Comarch Loyalty Management FFP est une geurs. Parmi ces systèmes citons: solution idéale pour les grandes entreprises. • Les systèmes de réservation (ang. Reservation Systems) • Les systèmes de gestion des vols au départ (ang. Departure Control Systems) Sécurisé • Les moteurs de réservation via Internet (ang. Internet Booking Engines) La sécurité des données stockées (par ex. soldes de miles, don- • Les systèmes de gestion comptable et financière nées clients etc.) ainsi que les données transmises entre les parte- • Les données des dossiers passagers (ang. PNR Databases) naires du programme sont assurées par des mécanismes prédéfi- • Les autres systèmes externes informatiques nis. Des algorythmes avancés permettent à la compagnie aérienne de détecter toute fraude ayant pu avoir lieu dans le Programme En intégrant le programme CLM FFP avec l’environnement de la com- Grands Voyageurs. pagnie aérienne, les opérations réalisées sont plus aisées et le pro- gramme de fidélisation est utilisé de manière optimale. Nos applica- tions peuvent s’intégrer via des solutions, des plateformes et des Endurant technologies qui respectent l’architecture réseau de l’entreprise. La communication avec des systèmes externes peut avoir lieu à la Des mécanismes assurent la disponibilité du système à un niveau fois en mode on-line, mais aussi off-line. L’intégration est réalisée le de 98% à 99.9%. Comarch s’engage à rendre disponible à l’ensem- plus souvent via Web Services, JMS/Message MQ, PL/SQL, fichiers ble de ses clients les programmes CLM FFP définis en offrant des XML, flat files. coûts optimaux de mise à disposition. 6
  • 7. Caractéristiques principales De par sa structure modulaire et des mécanismes Statuts & Segmentation avancés de paramétrage Comarch Loyalty Manage- ment FFP peut être mis en oeuvre pour tout type de Le système fournit des instruments puissants et des configuration-réseau ou configuration logique. Le Pro- fonctionnalités qui permettent de gérer les différents gramme Grands Voyageurs de Comarch constitue une statuts et segments utilisés. CLM FFP permet de seg- solution idéale pour toute compagnie aérienne qui dé- menter la clientèle en fonction des comportements sire consolider les relations auprès des voyageurs. Il d’achat, des services utilisés et des activités aux- permet de trouver le juste équilibre entre l’optimisa- quelles le client a participé. La segmentation a lieu tion des recettes de ventes de prestations aériennes sur la base des événements enregistrés, des miles et l’échange par le client des miles gagnés et bénéfi- échangés et de l’historique des activités de l’utilisa- cier des biens ou services désirés. En utilisant un tel teur. Les rapports et les analyses délivrent des infor- outil, les compagnies aériennes peuvent communi- mations indispensables à la segmentation en pro- quer de manière plus efficace et renforcer la fidélisa- fondeur de la clientèle. tion de leur clientèle. Le système permet d’assurer les fonctionnalités Dans le programme CLM FFP, un statut se définit com- suivantes: me un ensemble de privilèges et d’autorisations spéci- fiques qui ne sont attribués qu’à une certaine catégo- rie de membres du programme. Le statut de clients se Communication définit par les activités et actions réalisées. Les condi- tions pour atteindre un statut spécifique sont pleine- CLM offre une solution élaborée de communication. Il ment configurables et le nouveau statut s’applique fournit non seulement en continue des informations alors immédiatement au membre du programme. aux membres du programme, mais permet égale- ment le ciblage efficace des campagnes de mailing. Les campagnes de mailing permettent aux passagers Gestion des membres d’avoir accès au solde de miles, au nombre de miles dépensés, au nombre de miles pouvant être échan- Comarch Loyalty Management FFP offre des méca- gés en cadeaux etc. et donne également au passager nismes avancés de gestion des membres. le sentiment d’être choyé. Les messages ne sont pas uniquement responsables de la création et du suivi Chaque membre participant au Programme Grands de la fidélisation émotionnelle du client; ils permet- Voyageurs possède un compte sur lequel des miles tent également d’évaluer l’efficacité de la communi- sont collectés. Un ou plusieurs membres (tel qu’une cation et de la stratégie marketing adoptée. famille) peuvent participer au programme tout en étant membre du même compte. Notre structure de gestion des membres est configurable à souhait. Le système est capable de gérer des situations dans lesquelles plusieurs cartes sont attribuées à un seul compte. Chaque membre peut avoir une ou plusieurs cartes attribuées à un seul compte. Le propriétaire de la carte s’identifie via ces cartes et est autorisé à réaliser des opérations: collecter ou échanger des miles, accéder au site internet. Les opérations sont réalisées en fonc- tion de la configuration du membre/compte. Modèles des messages 7
  • 8. CLM FFP permet de collecter un ensemble d’informa- tentes de différents types de participants. Les miles tions au sujet des membres du programme. Ces don- peuvent être échangés contre des vols, nuits d’hô- nées fournissent à la compagnie aérienne des infor- tels, jours de locations de voitures, achats de produits mations à propos des préférences des membres, ou services particuliers, ou bien par d’autres événe- des transactions réalisées, des messages obtenus, ments caractéristiques du parcours du client (c’est- de ses habitudes personnelles et centres d’intérêts à-dire lorsque les clients accèdent pour la première et de son activité au sein du programme. Notre so- fois au programme, lorsqu’ils complètent un question- lution permet de décrire les membres de manière de naire) et toute sorte de combinaisons des activités plus en plus précise, d’en créer de nouveaux et de mentionnées ci-dessus. Chaque promotion définie leur attribuer des segments spécifiques. Cette fonc- dans le programme peut être paramétrée. Les mes- tionnalité est indispensable pour gérer la segmen- sages personnalisés peuvent être envoyés automa- tation des clients; elle permet d’évaluer les valeurs tiquement dès que la transaction exécutée dans le actuelles et futures des membres du programme et cadre de la promotion a été réalisée. aide également les compagnies aériennes à traiter l’ensemble des membres du programme de manière Le système permet de définir des règles et d’attribuer individuelle. Les données des membres peuvent être des miles en accord avec les règles définies dans la modifiées à tout moment. campagne promotionnelle. L’outil novateur de déve- loppement de campagnes de promotions proposé par Comarch facilite la mise en place de promotions dans Offres promotionnelles le cadre de programme multi-partenaires. Les offres promotionnelles peuvent être définies de Le calcul du barême des miles et les formules servant différentes manières : tout dépend des préférences à ce calcul sont édités dans le „Promotion Designer”, et de la stratégie définies. CLM FFP fournit aux com- un outil unique de création graphique à interface ergo- pagnies aériennes de nombreuses possibilités quant nomique. L’outil „Promotion Designer” permet la créa- à la conception de promotions: celles-ci peuvent être tion et la validation instantanée de règles complexes définies en fonction de critères de temps, de lieu, du ainsi que des promotions, sans que des connaissan- segment du vol, des services aériens demandés, ces avancées en informatique ne soient requises. Son des services demandés auprès de partenaires non- interface ergonomique est un des avantages concur- aériens etc. rentiels du programme CLM FFP; pour toutes ces rai- sons il se distingue des systèmes les plus connus Les opérateurs peuvent paramétrer le Programme de gestion de fidélisation clients. Grands Voyageurs dans le but de récompenser les at- Promotion Designer Programme de miles 8
  • 9. Cumul de miles Comarch Loyalty Management FFP fournit un ensem- En plus des miles accumulés de manière instanta- ble de fonctionnalités assurant la gestion des miles. née tel qu’il a été décrit précédemment, CLM FFP per- Les membres du programme ont la possibilité de cu- met également de cumuler des miles en mode par muler des miles; ceux-ci sont offerts sous différen- paquets (“batch processing”). Le traitement rétroac- tes formes, définies par la compagnie aérienne et tif peut être réalisé de différentes manières: ses partenaires. Précisons également que les miles • en important et en traitant un fichier qui inclut toutes ne se limitent ni en nombre ni en type. les réservation en cours (le système gérant plusieurs formats de fichiers) Les clients qui réalisent des transactions (vol, utili- • en recevant des informations de manière instantan- sation de services, achat de produits) recevront des née directement à partir du point de vente (ang. POS miles (nombre et type), selon la formule de calcul “Point Of Sales”) à propos d’un lot de transactions d’obtention des miles définie par l’opérateur du pro- contenues sur un seul message (ou sur quelques gramme. Le nombre de points acquis dépend d’un en- messages) ou encore semble de conditions qui sont analysées par l’outil de • en recevant une série de requêtes de traitement conception des promotions. Ces conditions compor- des transactions en utilisant l’interface standard (le tent des informations relatives aux transactions (va- programme traite les requêtes une par une) avec leur de la transaction, fréquence de la transaction), ou sans réponse. lieu de la transaction (magasin partenaire), moment de la transaction (occasions spécifiques – anniversai- La date d’expiration peut être définie pour une partie res, invitations à des anniversaires – happy hours ou ou la totalité des miles cumulés. Ceci incite les mem- toute autre période définie) et segmentation clients. bres à dépenser leurs miles, plutôt qu’à les conser- Ces facteurs sont regroupés dans une arborescen- ver. Les dates d’expiration peuvent être modifiées ce définie par l’administrateur du programme. Les rè- et les devises qui avaient été utilisées dans le ca- gles de cumul des points consistent à collecter les dre de précédentes transactions peuvent être réac- informations relatives aux transactions précédentes, tivées. Notre solution inclut également un convertis- récompenser les membres les plus actifs, et éten- seur de devises fidélité (miles, points, etc) qui peut dre les actions promotionnelles dans le temps; CLM être utilisé pour les différentes devises de vos parte- FFP est une application on-line qui donne aux mem- naires. Par ailleurs, les miles obtenus chez un parte- bres la possibilité de consulter en ligne leurs comp- naire peuvent être utilisés dans le cadre de promo- tes miles après avoir effectué des transactions. Les tions proposées dans d’autres devises. membres peuvent vérifier le solde de miles via l’ap- plication client en ligne, un serveur vocal interactif Au cas où des membres estimeraient que tous les ou bien par SMS. Les messages sont personnalisés points n’ont pas été cumulés, une réclamation peut et peuvent être envoyés automatiquement dès que être déposée via le portail client ou bien via le centre les transactions ont été réalisées. Les partenaires d’appels. Les données détaillées relatives au vol sont du programme peuvent proposer l’attribution de mi- collectées, la réclamation est traitée et les miles sont les sur les marchés et pour les clients qui en ont le cumulés sur le compte du membre du programme. plus grand besoin. Notre solution assure la conver- sion et le calcul de miles entre les différents parte- naires. Les miles peuvent également être transférés entre différents membres du programme sous forme de cadeaux ou bien de questionnaires donnant droit à des miles supplémentaires. 9
  • 10. Echange des miles cumulés en place d’un tel programme. Les entreprises ne fai- Comarch Loyalty Management FFP assure la fidélisa- sant pas partie du secteur du voyage créent de la va- tion de la clientèle au moyen de diverses récompen- leur ajoutée en offrant un ensemble de services dont ses. Citons-en quelques-unes: billets-primes, services, l’effet est de parfaire la satisfaction du client dans sa réductions exprimées en pourcentage et réductions vie de tous les jours, et au-delà des activités de voya- exprimées en quantité (coupons, vouchers). Les ré- ge. De telles interactions ont une influence énorme compenses sont attribuées en fonction des seg- sur la fidélité des passagers. ments, statuts et canaux de distribution. En utilisant Il est possible de construire un barême de la valeur notre système, la compagnie aérienne peut propo- des récompenses, basé soit sur le nombre de miles ser d’échanger les miles en vols aériens, ou bien en voyagés, soit sur les sommes dépensées, soit les d’autres services à haute valeur ajoutée tels que la deux à la fois. Pour chaque récompense, le barême réservation de vols de classes supérieures, l’accès de la valeur de miles acquis peut être défini en fonc- à la salle d’attente dédiée, la connection gratuite et tion du canal utilisé, mais aussi en fonction de la ca- sans fil à Internet, des chambres d’hôtels ou des voi- tégorie de membres du programme concerné. tures de location. A chaque fois que l’on définit une récompense en De nos jours, la coopération existant entre transpor- fonction des canaux et des catégories de partici- teurs aériens et partenaires non-aériens est un aspect pants concernés, il est possible de définir les para- à prendre en compte dans le cadre de tout Programme mètres suivants: valeur en miles, nombre minimal de Grands Voyageurs. Des relations correctement coor- miles, prix maximal à payer et valeur des miles rap- données sont un avantage indéniable dans la mise portée en monnaie courante. 10
  • 11. Comarch Airline Suite CLM FFP fait partie intégrante de la Suite Comarch Airline; celle-ci est gers demeurent satisfaits et continuent d’être fidèles à l’entreprise. Par une solution innovante dédiée aux passagers et à leurs besoins. Un ailleurs, la suite permet d’obtenir des revenus complémentaires. ensemble de quatre produits complémentaires aide à gérer et assou- vir les exigences grandissantes des clients, ce qui permet de créer simultanément une vue d’ensemble des besoins du client, garantir Comarch Concierge Agent des services à valeur ajoutée et ouvrir la voie à de nouveaux débou- chés commerciaux. Cet outil est utilisé dans le but d’améliorer la satisfaction des pas- sagers les plus rentables, c’est-à-dire des membres VIP. Comarch Airport Information Services Concierge Agent permet à un agent de service dédié au soin d’un Airport Information System (AIS) est un outil qui a été conçu pour client donné -qu’il soit connecté via son ordinateur, ou bien via un aider les voyageurs à contrôler le déroulement de leur voyage. C’est terminal portatif- d’anticiper les besoins des voyageurs, et éviter des une application innovante, modulaire et facile d’utilisation qui ac- expériences désagréables au client en agissant de manière proacti- compagne virtuellement les passagers dans leur parcours. Des in- ve sur les itinéraires choisis. Le CCA fonctionne de manière à garan- formations personnalisées et actualisées sont délivrées directement tir au client une expérience agréable en gérant les informations re- sur les supports de télécommunication mobiles des passagers. Les latives au check-in, au vol, en guidant le client dans l’aéroport, et en utilisateurs sont capables d’avoir accès à leurs itinéraires, aux dé- assurant d’autres services de conciergerie. La capacité du CCA à in- tails de vols, aux prévisions météorologiques, aux informations re- teragir avec les membres via des canaux de communication prédé- latives aux portes d’embarquement, et à la localisation des baga- finis tels que le téléphone, l’e-mail, les SMS, et les messages instan- ges. De plus, le système propose des alarmes destinées à rappeler tanés/chat assurent un niveau élevé de satisfaction client. aux passagers des événements importants: citons l’alarme relati- ve au check-in et celle relative à l’embarquement. Les messages re- çus sous forme d’e-mails ou de SMS donnent des informations au Smart Analytics sujet de toute anomalie sur les horaires. Comme autres fonctionna- lités citons également: le repérage et la navigation dans l’aéroport, Smart Analytics (SA) est une solution innovante basée sur la tech- la livraison d’offres et de promotions dédiées, les services de diver- nologie du data warehouse. Son objectif principal est de fournir tissement tels que de la musique, des vidéos, des jeux en-ligne ou une information organisée et pertinente qui aide à la prise de dé- bien des portails de communauté. cisions. C’est un outil très puissant qui est intégré au système de fidélisation clients il permet d’identifier et d’anticiper le comporte- La suite intégrée aux modules de base du système de fidélisation ment du client. clients, offre de nombreuses et solides raisons à ce que les passa- CLM FFP Concierge Agent Airport Smart Information Analytics Services Comarch Airline Suite 11
  • 12. COMARCH FRANCE Lille Paris Grenoble 19 avenue Le Corbusier Tour Egée 9/11 allée de l’Arche 100A Allée Saint-Exupery 59000 Lille 92671 La Défense 6 38330 Montbonnot St Martin Tél. : (+33) 3 62 53 49 00 Tél. : (+33) 1 49 97 15 90 Tel: (+33) 4 57 58 23 00 E-mail : contact@comarch.fr COMARCH INTERNATIONAL Allemagne Dresde, Munich, Münster, Brême, Hanovre, Francfort Autriche Vienne, Kirchbichl Belgique Bruxelles Chine Shangaï Emirats Arabes Unis Dubaï Etats-Unis Chicago, Miami Finlande Helsinki France Lille, Paris, Grenoble Lituanie Vilnius Panama Panama City Pologne Gdansk, Katowice, Cracovie, Lublin, Lodz, Poznan, Szczecin, Varsovie, Wroclaw République Tchèque Pilsen Russie Moscou Slovaquie Bratislava Suisse Buchs Ukraine Kiev, Lviv Vietnam Hanoï WWW.COMARCH.FR Comarch est un spécialiste des Solutions IT Innovantes pour les télécommunications, les secteurs des services financiers, les administrations publiques, les grands comptes, ainsi que les petites et moyennes entreprises. Ses produits et solutions couvrent les domaines suivants : systèmes ERP, CRM, facturation, IT Management, gestion de la fidélité, EDI, support de ventes et Business Intelligence. Avec trois sites à Lille, Paris et Grenoble, Comarch offre à ses clients français un suivi personnalisé et réactif tout en proposant le savoir-faire et l’expérience des logiciels issus d’un acteur majeur européen des technologies de l’information. Copyright © Comarch 2010. Tous droits réservés. Aucune partie de ce document ne peut être reproduite sans une autorisation expresse de Comarch. Les marques et services de Comarch sont l’exclusive propriété de Comarch et ne peuvent être utilisées sans autorisation. COMARCH SOFTWARE SARL AU CAPITAL DE 150.000€ - RCS LILLE B 500 252 606 LES SPECIFI- CATIONS PEUVENT ETRE MODIFIEES SANS PREAVIS FR-2010.02