Cette présentation propose un état des lieux à 2012 du Web analytics et présente les nouveaux enjeux de valeur. II aborde ensuite l'intégration entre Web analytics et gestion de campagnes marketing, Segmentation & webmining.

1. Web Analytics et CRM
Lille, le 19 octobre 2012
Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com

2. SOMMAIRE
1. Web analytics : état des lieux à 2012
2. Les nouveaux enjeux de valeur portés par le Web analytics
3. Intégration entre Web analytics et gestion de campagnes
marketing
4. Segmentation & webmining
5. Conclusion
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 2

3. On ne peut parler de web analytics sans évoquer ce qui
caractérise le contexte actuel : le « Data deluge »
5 milliards de téléphones
mobiles
30 milliards d’éléments
de contenu partagés sur
Facebook tous les mois
200 millions de tweets
par jour
Le passage récent à IPV6
ouvre le champ à plus de
2 mllliards de clips vus
667 millions de milliards
tous les jours sur You
d’adresses par millimètre
Tube
de surface terrestre
En 2011, l’humanité a produit
plus d’informations que
www.softcomputing.com depuis…Sasans l’accord écrit de!Soft Computing
Reproduction interdite création 15/04/2013 3

4. Toutefois les enjeux en matière d’exploitation et de capitalisation
sur les informations restent les mêmes …
Faible quantité
d’éclaircissements
Incapacité à
prendre des
décisions
exhaustives
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 4

5. L’évolution de l’éco système du web analytics depuis ces dernières
années
Des acteurs pionniers
Une rupture majeure sur le marché avec
l’arrivée du « gratuit » :
2005 2008
Un secteur soumis à une forte croissance
De nouveaux types d’acteurs qui émergent
en matière d’investissements
positionnés autour de l’innovation ou issus
de l’open source
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 5

6. Deux modèles dominants sur le marché
Solutions
gratuites
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 6

7. La question fondamentale à laquelle le web analytics répondait
jusqu’à présent
QUOI ?
Durée des
Pages les Analyse /
Nombre de Origine du Landing visites / Taux de Taux de
plus quantification
visites trafic pages temps passé rebond conversion
consultées des abandons
sur le site
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 7

8. SOMMAIRE
1. Web analytics : état des lieux à 2012
2. Les nouveaux enjeux de valeur portés par le Web analytics
3. Intégration entre Web analytics et gestion de campagnes
marketing
4. Segmentation & webmining
5. Conclusion
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 8

9. L’enjeu à venir pour le web analytics ? Passer à la « multiplicité » des
objectifs et répondre notamment à la fameuse question du « pourquoi »
Flot de clics Quoi
Analyse de résultats
multiples
Combien
Expérimentation &
tests Pourquoi
Voix du client
Quoi
d’autre
Intelligence
concurrentielle
L’objectif
Connaiss Clé
ance
exploitab
le
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 9

10. Multiplicité des objectifs induit multiplicité des stratégies et
dispositifs de tests
Comment répondre au En combinant analyses de données quantitatives et
« Pourquoi »
qualitatives issues du site web
Ce qu’induit le passage à la
compréhension du
La capacité à développer et industrialiser une
« pourquoi véritable « culture du test »
Quelques exemples de tests Description
A/B Testing Permet de tester plusieurs versions d’une page d’un site web
Tests multi variables Permet de tester les modifications apportées à un grand nombre d’éléments distincts
simultanément et sur une seule et même page web
Test d’ergonomie Mesure la capacité de l’utilisateur à effectuer certaines tâches
Sondage
Identification des points chauds Études de suivi visuel qui aide à comprendre comment les visiteurs consomment les pages
visuels d’un site web
Landing pages Test des pages d’arrivée les plus sollicitées
Nombre et disposition des Test des différents emplacements des bannières sur une page web
publicités
Impact recherche payante Écarts et incidence entre recherche payante et recherche naturelle
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 10

11. De la nécessité de revisiter les KPI traditionnels afin de mesurer
sa performance sur le web …
Indicateur Description
Taux d’accomplissement des % de visiteurs qui spécifient qu’ils ont pu atteindre l’objectif
tâches enregistré sur votre site fondamental de leur visite
Impacts liés à la recherche % de trafic obtenu par votre site auprès des moteurs de
recherche et par rapport à vos concurrents clé
Fidélité des visiteurs et écart Répartition du nombre de visites effectuées par chaque
entre les visites visiteur
Abonnés aux flux RSS L’objectif fondamental :
Nombre brut de personnes abonnées au flux RSS de votre site
Mesurer ceweb ou de votre blog
qui est réellement
Pourcentage de sortie qualifiées convertible ! qui quittent le site web en cliquant sur un
% d’internautes
élément à valeur ajoutée
Abandon de panier Nombre d’internautes engagés dans le tunnel d’achat ou de
Abandon du paiement paiement et qui abandonnent
Jours et visites avant achat Répartition du nombre de jours nécessaire à un visiteur avant
achat
Valeur moyenne des commandes CA/ nombre de commandes
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 11

12. Le web analytics face aux enjeux de la mesure sur le web social
Avènement de l’ère de la « démocratie du contenu »
Bouleversement des règles de mesure traditionnelle des données :
 Limite du marqueur Java script
 Importance de la consommation de contenu effectuée hors site
 Mesure du nombre d’abonnés à des flux
 Gestion de l’exception « Twitter » (multiplicité des applications tierces au travers desquelles
on peut consommer votre contenu sur tweeter)
Les domaines à mesurer
Utilisateurs
blogs Twitter Videos
mobiles
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 12

13. Le web a été le déclencheur principal des stratégies de « désilotage »
des entreprises
• 61% des internautes (avec intention d'achat) ont visité un site de e Commerce avant de
finaliser leur achat en magasin - Source : Fevad 2009
• 64% des cyber-acheteurs français jugent très important cette capacité à acheter en ligne
et retirer en magasin - Source : Ipsos octobre 2009
• 67% des consommateurs européens souhaiteraient pouvoir changer de canal (magasin,
Internet, téléphone, VPC...) à n'importe quel stade du processus (commande, paiement,
retour) - Source : Etude Sterling Commerce paru dans Enjeux Les Echos septembre 2008
• Un client mutlcanal effectue en moyenne 1 à 2 achats supplémentaires en
magasin vs un client mono canal magasin - Source : Interne SoftComputing
• Pour les billets de spectacles (à 52 %), l'automobile (53 %) et les séjours à l'hôtel ou en
location (63 %), les consommateurs déclarent avoir pris en compte de façon décisive
ce qu'ils ont vu, lu ou entendu sur le Web - Source : Etude IPSOS NURUN 2009
• 81% des internautes ont consulté internet avant leur achat on ou off line – source Fevad 10
• 2 internautes sur 3 partagent leurs opinions sur les produits et services qu’ils
achètent en donnant leur avis sur un site marchand, blog, forum ou un réseau social –
Médiamétrie 03/2011
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 13

14. La multiplicité des objectifs induit également une stratégie
« outils » adaptée
•Omniture, Google analytics,
Unica, web trends, Yahoo web
Flot de clics analytics, Xiti, coremetrics, click
tracks…
•Éditeurs ci-dessus
Résultats multiples •Iperception, feedburner
Expérimentation & •sitespect
•Google website optimizer
tests •Optimost, test & target
•Iperception, CRMmetrix
Voix du client •Ethnio; foresee
Intelligence •Google ad’planner, trends
•Compete, hitwise, panels
concurrentielle •Technorati
Les données collectées par chaque outil ne doivent pas faire doublon
avec celles collectées par les outils liés aux autres domaines, ni y être
associées
C’est le regroupement des insights qui vous permet
« la prise de décision »
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 14

15. SOMMAIRE
1. Web analytics : état des lieux à 2012
2. Les nouveaux enjeux de valeur portés par le Web analytics
3. Intégration entre Web analytics et gestion de campagnes
marketing
4. Segmentation & Webmining
5. Conclusion
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 15

16. Simple fracture technique ou fracture idéologique ?
CRM Web Analytics
RCU
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 16

17. Quels environnements de données en fonction des univers
concernés ?
CRM Web Analytics
• Données socio démographiques
• Sources de trafic
des clients
• Nombre de visites
• Données d’achat
• Pages vues
• Données de contact (email)
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 17

18. Cas concret
Un prospect
arrive sur votre
site web CRM
Aucune information
Web Analytique
• 1 visiteur unique
• Source : google
• Nb Page vue : 1
• Page vue : Accueil
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 18

19. Cas concret
Ce même prospect va voir les
tarifs et s’attarde sur la
formule « premium » CRM
Aucune information
Web Analytique
• 1 visiteur unique
• Source : google
• Nb Pages vues : 2
• Pages vues :
• Accueil
• Tarif
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 19

20. Cas concret
Ce même prospect va voir la
vidéo de préparation de son
déménagement CRM
Aucune information
Web Analytique
• 1 visiteur unique
• Source : google
• Nb Pages vues : 3
• Pages vues :
• Accueil
• Tarif
• Vidéo
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 20

21. Cas concret
CRM
Ce prospect décide de
s’inscrire pour recevoir les • Identifiant client
news • Signalétique
• téléphone
• email
Web Analytique
• 1 visiteur unique
• Source : google
• Nb Pages vues : 4
• Pages vues :
• Accueil
• Tarif
• Vidéo
• Contact
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 21

22. Quelques questions à se poser
Comment qualifier cette personne ?
• Quelles informations ai-je à ma disposition
pour adresser une offre pertinente à cette
personne?
• Quel produit l’intéresse?
• Que connait-il déjà ?
• Est-ce le bon moment pour lui proposer une
offre ?
Quelles communications abordées ?
• Welcome pack …
• Proposition du pack éco (le plus couramment vendu )…
• Envoi d’un email proposant la vidéo expliquant comment préparer
son déménagement …
Est-ce que la solution de web Analytics peut
me fournir ces informations ?
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 22

23. Pourquoi associer CRM & Web Analytique ?
• Contribuer au développement de la valeur client de différentes manières :
– En développant les ventes en ligne (up-selling, cross-selling) sur les clients, soit en substitution
de ventes réalisées sur d’autres canaux (générant ainsi des économies sur des coûts d’exploitation
plus lourds dans le monde du « off line ») soit de façon incrémentale (revenus additionnels).
– Via le développement des actes de gestion par internet et du support en ligne générant ainsi des
économies sur les autres canaux.
– En contribuant à la fidélisation (programmes de fidélité, engagements) et à la réduction du churn
– Enfin en valorisant l’audience et la connaissance fine des clients pour développer les revenus
publicitaires, et qui restent au cœur du modèle de nombreux sites web.
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 23

24. Pourquoi associer CRM & Web Analytique ?
Le web permet de multiplier les occasions de contact avec le client
à moindre coût et d’aller plus loin que les autres canaux en termes
d’ultra-personnalisation et d’automatisation marketing.
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 24

25. Pourquoi associer CRM & Web Analytique ?
• Valoriser la relation client dans le temps et non seulement sur le Retour sur
Investissement (ROI) immédiat;
• « Customer Lifetime Value »
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 25

26. Pourquoi associer CRM & Web Analytique ?
Source Moyen de Canal
d’information communication Internet
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 26

27. Pourquoi associer CRM & Web Analytique ?
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 27

28. Pourquoi associer CRM & Web Analytique ?
Offre personnalisée
Connaissance client améliorée
Cohérence de communication multi canal
ROI amélioré
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 28

29. Pourquoi associer CRM & Web Analytique ?
En partageant un même identifiant
client
Identifiant
client
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 29

30. Comment relier CRM & Web Analytique ?
• Pour permettre un dialogue entre les 2 solutions, il faut que l’internaute soit
connu.
Client
Non
Authentifié
authentifié
Sollicité par
email
Non sollicité
par email
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 30

31. Comment relier CRM & Web Analytique ?
• Cas client « authentifié »
• Pour authentifier un visiteur de manière certaine, il faut avoir recours à une connexion
de l’utilisateur, protégée par un login / mot de passe.
Encourager les utilisateurs à s’authentifier le plus tôt possible !!
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 31

32. Comment relier CRM & Web Analytique ?
• Cas client « non authentifié et sollicité par email » : identifié.
• Pour identifier un visiteur, on utilise la technique du cookie.
• Lors de l’envoi d’un email, une surcharge des liens de l’email est effectuée afin de
transmettre à la solution de web Analytique l’identifiant CRM de l’individu.
• Une solution à adapter à chaque solution web Analytique
• Nécessité d’avoir un la capacité d’identifier de manière unique un client.
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 32

33. Comment valoriser les données analytiques ?
Collecter des données pertinentes sur ses clients via internet c’est bien
Les exploiter de manière intelligente pour servir ses objectifs marketing,
c’est mieux !
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 33

34. Comment valoriser les données analytiques ?
• Résumer, segmenter pour
• Faciliter le ciblage des campagnes
• Proposer la meilleure offre au client à un instant donné.
• Méthodologie
• Définir une liste de segment comportemental
• Utiliser / Adapter le plan de taggage de son site
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 34

35. Comment valoriser les données analytiques ?
• Confronter l’internaute à un panel.
• Savoir si les pages, flux audio ou vidéos, sont consultés :
– Par des hommes ou des femmes,
– A quelle tranche d'âge ils appartiennent
– Quelle catégorie socioprofessionnelle (CSP +, CSP-, inactifs).
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 35

36. Comment valoriser les données analytiques ?
Vers une interaction
automatique et
intelligente
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 36

37. Comment valoriser les données analytiques ?
• 1er niveau
Un référentiel client unique enrichit des données web
Des emails personnalisés envoyés par les responsables
opérationnels
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 37

38. Exemple
• Cas client
– Plusieurs sites web
– Peu d’information sur leur client
– Souhait d’enrichir le profil client des informations de surf sur les sites.
Personnalisation
et envoi de NL
Ouverture et
Click dans la NL
RCU
Calcul profil Tracking des
client surfs
Remontée des
trackings
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 38

39. Exemple
• Quelques métriques
– Temps : 30 jours
– Travaux effectués :
• Surcharge des urls de newsletter pour transmettre l’identifiant client au web analytique
• Définition des modalités d’échange des surfs
• Mise en place d’un moteur d’exploitation des données analytiques (calcul de score).
– Problématique : Plan de taggage existant et ne répondant pas au besoin
– Solution : Mise en place d’un référentiel permettant l’association entre une page /section et des
caractéristiques ( type de page, thématique..)
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 39

40. Comment valoriser les données analytiques ?
• 2ème niveau
Mise en place de trigger marketing
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 40

41. Qu’est ce que le trigger marketing?
Vous apportez une réponse à un événement.
Vous adressez des e-mails scénarisés et automatisés,
basés sur le comportement en ligne de vos internautes.
Commande
Demande de
Panier
catalogue/
abandonné
information
A vu un
produit Inscription à
la Newsletter
sans l’acheter
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 41

42. Quels usages marketing pour maximiser son ROI ?
• Mécanique à mettre en place
Définition des parcours
dans la solution de web
Analytique
Relance email
RCU personnalisée
Transmission de la
cible identifié
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 42

43. Exemple
• Quelques métriques
– Temps : 20 jours
– Travaux effectués :
• Surcharge des urls de newsletter pour transmettre l’identifiant client au web analytique
• Définition des parcours à tracker
• Définition des modalités d’échange des cibles
• Automatisation des relances
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 43

44. E-mailing Abandon de panier
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 44

45. E-mailing Abandon de panier
Pourquoi l’ internaute abandonne son panier
d’achat ?
-Le téléphone sonne
-Un email arrive
-Quelqu’un l’interrompt
Où l’envie lui vient d’aller visiter un
comparateur de prix…
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 45

46. E-mailing Abandon de panier
Entre 2 et
20 % des
abandons
convertis
- Visuel du produit
abandonné
-Sélection d’ articles
similaires
- Personnalisation
dynamique
Les facteurs d’optimisation pour la concrétisation:
- La gestion des délais (12 et 24h)
- Reprendre la commande abandonnée dans l’email (si possible)
- Utiliser un "incentive"
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 46

47. E-mailing Réactivation / Anti-churn
Customerwww.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing
Insight Consulting 15/04/2013 47

48. Comment valoriser les données analytiques ?
• 3ème niveau
Moteur de recommandation temps réel sur le site web
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 48

49. Comment valoriser les données analytiques ?
• Recommandation temps réel et personnalisation du site web
• La personnalisation du site consiste à adapter en temps réel le site internet et ses
contenus en tenant compte des données et de la navigation de chaque client ou
prospect.
• Afin de recommander des offres ou contenus susceptibles de susciter l’intérêt de
l’internaute, elle s’appuie sur :
– le parcours effectué (pages visitées, fiches produits lues …)
– les données client disponibles.
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 49

50. Comment valoriser les données analytiques ?
Environment
Catalogue
Offre Retention Up-sell Cross sell
Retour Choisir la
d’exécution meilleure offre
A B C D E
Offer 1 Offer 2 Offer No. ...
Un client se connecte sur le site
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 50

51. Comment valoriser les données analytiques ?
• La solution s’appuie sur
– Un catalogue de messages
– Un catalogue d’offre
– Des règles d'éligibilité / priorité associées
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 51

52. Démarche type d’un projet
Collecte et
Cadrage du Etude de Connexion CRM Exploitation et
étude des
besoin l’existant - Analytique industrialisation
données
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 52

53. Impact organisationnel
• Maîtriser le Closed Loop marketing :
Relier les données des consommateurs avec leur comportement sur le site afin
d’ajuster et d’affiner sans cesse le message qui leur est adressé.
Ajuster le Créer un
message message
Analyse de la Exposer le
réaction : consommateur
segmenter, au message
cibler marketing
Le
consommateur
réagit
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 53

54. SOMMAIRE
1. Web analytics : état des lieux à 2012
2. Les nouveaux enjeux de valeur portés par le Web analytics
3. Intégration entre Web analytics et gestion de campagnes
marketing
4. Segmentation & Webmining
5. Conclusion
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 54

55. Un écosystème qui nous impose de revoir certains de nos
fondamentaux dans la connaissance – reconnaissance des clients
Des rendements
Les enjeux sur
marketing
Internet ne sont
« sortants » qui
plus à démontrer
stagnent
La réalité du De nouvelles
consomm’acteur problématiques qui
dans le parcours ont émergé
clients (retargetting,
délivrabilité…)
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 55

56. Les univers de données à valoriser
Web analytics
Gestion de
campagnes
Profil clients
– prospects
Webmining
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 56

57. Cas 1 : Travaux de connaissance des visiteuses – acheteuses WEB
• Une marque enseigne leader multi canal sur le marché de l’hygiène beauté qui a très tôt
entrepris le virage du ecommerce matérialisé par l’ouverture de sa eboutique dès 2001
• Le WEB est placé au cœur de sa stratégie VAD
• Un nouveau site a été déployée permettant :
– La mise en cohérence avec l'univers de la marque-enseigne,
– De répondre aux nouvelles exigences des internautes et des clientes
– De bénéficier des nouvelles fonctionnalités offertes par les plateformes techniques et outils
• 8 mois après son lancement :
– Un temps de session moyen de 9,5 mn pour 12 pages vues
– 8% des sessions sont des sessions qui aboutissent à une vente
• Fort de cet historique disponible, la marque a souhaité engagé des travaux de connaissance
des visiteuses – acheteuses web pour répondre à deux objectifs prioritaires :
– Augmenter la performance du site pour favoriser l’acte d’achat dans la session
– Développer la fréquence d’achats des clientes Web
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 57

58. Deux chantiers datamining pour répondre aux objectifs fixés
Renforcer la connaissance des usages du Identifier les profils de clientes internautes
site
… plus un internaute reste sur mon site plus … la personnalisation des actions marketing
je peux le qualifier et plus son potentiel grâce aux navigations permet d’augmenter la
d’achat est important … transformation en acte d’achat …
• Identification des parcours de visite sur • Segmentation des internautes :
le site menant une commande on-line :
• Appréhender les grandes dimensions
• Analyser les pages vues et de leurs caractérisant le profil des internautes
associations vis-à-vis de l’acte d’achat
• Identifier par segment les leviers d’action
• Déterminer les parcours clefs favorisant créateur de valeur sur l’ensemble de son
ou défavorisant l’achat parcours
Exploiter des données de « log » : Plus de 2,3 millions de sessions traitées et analysées
Historique : 4 mois
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 58

59. Une démarche réalisée en 4 mois
1 2 3
Accompagnement
Data management Webmining
opérationnel
• Mise en place en • Analyses statistiques • Recommandations de
place des processus de permettant d’identifier mise en œuvre :
récupération des les parcours clés de
données l’achat et les facteurs • Influencer le
associés parcours clés
• Traitement permettant (page d’entrée et
d’exploiter le log dans • Analyse de sortie…)
une logique d’étude multidimensionnelle
permettant de • retargetting
• Consolidation et segmenter les
création d’indicateurs visiteuses acheteuses •…
sur l’historique
disponible
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 59

60. Les livrables dans le cadre de l’analyse des usages du site
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 60

61. Les livrables dans le cadre de la segmentation des internautes
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 61

62. Ce que nous pouvons retenir
1 2 3
Accompagnement
Data management Webmining
opérationnel
• Lourde et complexe • Expertise métier et • Plate-forme technico
statistique fonctionnelle et
organisation
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 62

63. Cas 2 : Segmentation sensibilité emailing
Créer plus de valeur dans mes envois emailing
…La personnalisation multiplie en moyenne par
4 l’efficacité on line des mails et optimise
l’ouverture….
• Segmentation sensibilité Emailings:
• Diminuer l’essoufflement ou le désintérêt des
contacts un peu moins réceptifs aux
emailings
• Connaitre le niveau d’engagement des
contacts vis-à-vis du site marchand et des
sollicitations emailings
• Développer une stratégie d’animation
performante, génératrice de CA sur le site
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 63

64. Compléter la vision récence d’ouverture
Récence de ciblage
Les endormis Les non-sollicités Les sollicités
12 derniers mois
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 64

65. Les Passionnés
(*)
A RETENIR :
•Taux ouverture, click, réactivité très élevés
•Pression Emailings moyenne mais hétérogène
•Part importante de joueurs et donneurs d’avis
•Plus âgé et féminin, Ancienneté du contact faible
•Sur-représentation de contacts Segment RFM « A »
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 65
(*) Non renseigné

66. SOMMAIRE
1. Web analytics : état des lieux à 2012
2. Les nouveaux enjeux de valeur portés par le Web analytics
3. Intégration entre Web analytics et gestion de campagnes
marketing
4. Segmentation & Webmining
5. Conclusion
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 66

67. Ce qu’il faut retenir
Un « champ des possibles » qui impose la
nécessité de définir clairement les objectifs et
priorités de votre démarche Web Analytics
L’exploitation du plein potentiel du Web
Analytics impose également de mettre en
œuvre une culture de l’analyse des données
et de traiter les aspects organisationnels
associés
Gestion des Intégration de
différents systèmes progiciels CRM
Une démarche Web Analytics reste un projet
sources de spécialisés
l’entreprise
Canaux de Conception
vente d’entrepôt de
données orienté
« SI » et renvoie à la nécessité d’être
« client unique »
Logistique
Extract Entrepôt de données clients Agrégation
intégrée au reste d’une architecture CRM
Applications
métier
transform Calcul
Services
Load Restitution
clients
avec l’ensemble des processus associés
Sites web
Gestion des Mise à disposition
Facturation fonctions des données dans
d’alimentation d’un les différentes
entrepôt de applications métier
données
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 67