1. Introduction aux réseaux sociaux Enjeux, usages et expériences Gilles Carpentier - Juin 2010

2. | Juin 2010 | Réseaux sociaux - Gilles Carpentier 2 Avertissement Ce document est une introduction relative aux réseaux sociaux. Il est fourni uniquement à titre d’information et ne constitue en aucun cas une offre de prestation de services, une opération de démarchage ou une proposition commerciale. Bien que les informations fournies aient été obtenues de sources publiques ou non publiques qui peuvent être considérées comme fiables et bien que toutes les précautions raisonnables aient été prises pour préparer ce rapport, Ema Consultants n'atteste et ne garantit implicitement ou explicitement ni leur exactitude ou mise à jour ni leur exhaustivité et n’accepte aucune responsabilité en cas d’inexactitude, d’erreur ou omission et n’accepte aucune responsabilité liée à tout usage ou toute confiance placée dans ces informations et opinions. Toutes les informations et opinions mentionnées dans le présent document reflètent l’opinion de son auteur à sa date de rédaction et sont modifiables sans avertissement à compter de la date de publication. Ce document demeure la propriété de son auteur, il est confidentiel et destiné uniquement aux personnes à qui il est délivré. Il ne peut pas être distribué, publié, reproduit ou révélé par leurs destinataires à d’autres personnes ou faire l’objet de référence dans un autre document sans le consentement préalable de son auteur. En acceptant ce document vous consentez à être liés par ces conditions d’utilisation. © Ema Consultants 2010. Tous droits réservés

4. Wiki

5. Fil de nouvelles

6. Sites de partage d’informations : photos, vidéos, profils professionnels, relations amicales…

7. Forum, Blog, micro-blog

8. Les usages se développement rapidement sur les réseaux sociaux car les infrastructures techniques sont disponibles(nombre de visites uniques Médiamétrie / NetRatings mars 2010)

9. Facebook a 400 millions d’utilisateurs (12 millions en Fr) –(20 min/visite)

10. LinkedIn a 60 millions d’utilisateurs

11. Twitter a 50 millions d’utilisateurs (15 secondes/visite)

13. Entre collègues

14. Avec des partenaires

15. Avec des clients/prospects

16. Et demain vis-à-vis d’instances gouvernementales, de régulateurs…

17. L’intérêt du marketing est fort

18. Parrainage

19. Avant-première, prototypes

20. Activation de clients ou prospects

21. Jeux concours

22. Questionnaires

23. Tests

24. Et que dire du potentiel pour la Communication et les RH !

26. Les entreprises doivent surveiller leur marque sur le web pour la protéger et désamorcer les crises éventuelles dans une démarche pro-active

27. Les entreprises doivent également définir des chartes d’utilisation relatives aux réseaux sociaux afin de protéger leur marque vis-à-vis des collaborateurs indélicats ou maladroits (e.g. Honda, Belkin, Domino Pizza…)

28. Les nouveaux usages induisent de nouvelles natures de relations, de nouvelles tactiques à déployer, une remise à plat de l’organisation fonctionnelle (le mode silo ne fonctionne pas)

30. En janvier 2009, Mark Reynoso président de la société Belkin a été obligé de s’excuser pour le comportement d’un de ses employés qui payait des internautes sur les réseaux sociaux pour effectuer des revues positives.

31. Mi 2009, la firme Honda a été obligée de retirer un billet d’un Manager d’Honda qui avait commenté maladroitement les produits de la compagnie et d’expliquer qu’il n’était pas une personne autorisée à communiquer.

32. En mars 2010, des groupes écologistes ont critiqué Nestlé sur les réseaux sociaux, pour ses approvisionnements en huile de palme à une société non écologiquement responsable. Ces groupes ont modifié le logo de Nestlé en incluant le mot "tueur," ont mis en ligne une vidéo négative sur YouTube et ont inondé Twitter de commentaires négatifs.

33. En mars 2010, une opération militaire israélienne a été annulée car un soldat israélien avait donné tous les détails sur sa page Facebook.

35. La culture « réseaux sociaux » est plus évidente pour les nouveaux entrants sur le marché du travail (e.g. GenY), pas forcément pour tous les autres (la plupart des sites Web 2.0 sont bloqués dans les grandes entreprises)

36. Les entreprises craignent une divulgation d’informations stratégiques, tandis que les intrusions anonymes des entreprises sur les réseaux privés ou professionnels de collaborateurs sont de plus en plus mal vécues

37. L’appartenance à un réseau social est source d’opportunités mais aussi de contraintes car la présence d’une marque s’inscrit dans la continuité et non plus dans l’événementiel

39. … parce qu’elles n’y font que de la veille ou du « pour voir »

40. Et pourtant les logiciels de monitoring existent et permettent de mesurer :

41. La portée du message (e.g. nombre de fois où la marque est mentionnée) mais aussi le degré d’engagement et d’influence de la communauté

42. Les conversations notamment les thématiques discutées et les opinions suscitées

43. Les conversions (e.g. la manifestation d’intentions d’achats sur le site marchand/institutionnel en provenance des réseaux sociaux)

44. La visibilité (fans, followers, ReTweets, influenceur, nombre de visites uniques…)

45. Le degré d’affinité avec la marque (Social Influence Marketing score)

46. La notoriété et la réputation d’une marque par rapport à la concurrence (Share of Voice…)

48. Pour les collaborateurs une garantie du respect de la confidentialité de leur vie privée

49. Pour l’entreprise une garantie contre toute divulgation d’informations stratégiques et pour définir des règles d’usage des réseaux sociaux à l’intérieur et à l’extérieur de l’entreprise

50. Adopter une approche méthodologique

51. Recrutement d’un « Head of Social Media »

52. Sensibilisation Management & acteurs clés

53. Étude de l’existant

54. Identification de la cible (audience)

55. Définition des objectifs et choix des indicateurs de performance (KPI)

56. Définition des Benchmarks

57. Recrutement d’évangélisateurs

58. Choix d’une plate-forme, intégration et tests

59. Lancement des premières communautés

60. Analyse des résultats

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