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612 RENCONTRES SUR LES
RESEAUX SOCIAUX
A la rencontre de …
Florian Vagner
@emkg_socialnet
L’évolution des comportements avec les réseaux et
médias sociaux
«Les années 2000 passées et l’Internet étant omniprésent au
sein de nos foyers, les publications de textes et photos, voire
vidéos se sont démocratisées au point que nombreux sont les
consommateurs qui ne peuvent plus sans passer»

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A la rencontre de …
Les années 2000 passées et l’Internet étant omniprésent au sein de nos foyers, les publications de textes et
photos, voire vidéos se sont démocratisées au point que nombreux sont les consommateurs qui ne peuvent
plus sans passer. Aujourd’hui les comportements évoluent et nous assistons non seulement à une
croissance importante du digital et de ses points d’accès mais aussi, à une multiplication des écrans. En
effet, les individus ne disposent plus seulement d’un ordinateur mais aussi d’un Smartphone et d’une
tablette tactile et cela sans compter les divers objets connectés qui voient le jour. Désormais, le
consommateur exige du multi-écrans.
Parmi ces évolutions, nous comptons également les réseaux et médias sociaux qui se sont immiscés dans
nos styles de vie, depuis 2006 notamment, au point d’en devenir des plateformes quotidiennement
consultées et même à plusieurs reprises. Une étude de l’institut comScore
(http://www.blogdumoderateur.com/etat-des-lieux-reseaux-sociaux-2016/ ), datée de Décembre 2015, a
d’ailleurs démontré que dans nos pratiques digitales, 19% de notre temps était consacré à l’utilisation des
réseaux sociaux. Aussi nous vous le demandons : qui estime encore que les entreprises ne se doivent pas d’y
être présentes ? La réponse est sans nul doute : personne.
Il n’y a plus aucun doute sur le fait que ces derniers représentent désormais un tournant dans la manière de
diffusion des informations. Le consommateur 2.0. se connecte à internet aussi bien pour lire ses mails, que
pour se renseigner ou se divertir. En résumé, l’utilisation de l’Internet avec ces nombreuses plateformes ne
connait plus de limite : en tous lieux et pour tout usage. Nombreuses sont les entreprises qui l’ont compris,
cependant nombreuses sont également celles qui échouent ou qui restent frileuses à l’idée de s’y lancer en
dépit des chiffres qui attestent le contraire. Nous pouvons comprendre qu’il reste difficile pour certains de
se lancer sur les réseaux sociaux car cela peut s’avérer être une tâche bien plus rude que ce que l’on
imagine. Ou que cela peut également être un frein pour d’autres car il peut paraître difficile à première vue
d’analyser son retour sur investissement en raison des indicateurs dont on dispose (taille de la communauté,
interactivité, …).
Cependant, c’est force de constater que certaines entreprises s’y prennent mal pour se lancer sur ces
différentes plateformes. L’une des principales raisons provient du fait qu’elles ne se posent pas les bonnes
questions puisque celles-ci s’intéressent davantage (pour ne pas dire uniquement) aux ouvrages et aux
théories qui mettent en exergue les bonnes pratiques pour animer les réseaux et médias sociaux, avant
même de s’intéresser à leur environnement !

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C’est pourquoi, nous ne le répèterons jamais assez, le point qui converge entre la démarche marketing, la
recherche marketing et la démarche d’innovation par exemple, n’est autre que l’analyse de l’environnement.
Et c’est en appliquant cette analyse au pied de la lettre, que les entreprises seront les plus enclins à décider
en limitant les risques.
Aussi, dans un premier temps, elles doivent s’interroger sur leur réputation numérique. Réputation, qu’il ne
faut aucunement confondre avec identité numérique qui n’est autre que la façon dont une entreprise se
présente sur internet. Vous comprenez ainsi que la distinction entre ces deux termes est la même qu’entre
le positionnement perçu et le positionnement voulu.
Comme vous le savez, l’Internet est une source d’innombrables informations sur laquelle les entreprises
sont présentes (parfois même à leur insu). En effet, aujourd’hui tout individu a la possibilité de
communiquer non seulement comme une entreprise mais aussi et surtout avec un avantage majeur qui est
la considération de ses publications par les autres internautes. Désormais les internautes ont le pouvoir et
sont de véritables prescripteurs ou détracteurs pour les entreprises dont il faut se méfier. Vous comprenez
donc que la chose la plus primordiale est d’abord d’analyser la perception qu’on les internautes à l’égard de
votre entreprise en organisant ce que l’on qualifie de veille. Pour exemple nous pourrons citer les fameuses
« Google Alerts » qui permettent à votre entreprise de sélectionner des mots clés dans lesquels vous figurez
et de vous en faire un rapport quotidiennement si vous le souhaitez.
Suite à cette veille, il adviendra alors de s’interroger sur nos capacités internes. Est-ce que notre entreprise
dispose de quoi alimenter un réseau social ? Dispose-t-on de contenu pertinent ou va-t-on se décrédibiliser
? Quels sont les réseaux et médias sociaux sur lesquels notre entreprise doit se positionner pour augmenter
sa visibilité sur l’Internet, pour échanger avec nos prospects/clients et pour créer ou consolider notre
relation avec ces derniers ? Saurons-nous traiter les demandes clients et serons-nous capables de faire face
aux commentaires négatifs ?
En d’autres termes : avons-nous les ressources et les compétences nécessaires ? C’est pourquoi il advient
d’adapter sa stratégie en fonction de la taille de son entreprise, de son personnel, de son budget et surtout
de ses objectifs car nous ne communiquons pas de la même manière selon la plateforme sur laquelle on se
trouve.

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En effet, prenons l’exemple d’une jeune start-up qui ne pourra pas embaucher un Community Manager à
temps plein car cette dernière ne génère pas encore assez de liquidités pour assurer sa survie ou que celle-ci
a encore du mal à rentabiliser son activité. Cette contrainte demandera donc de l’organisation car les
réseaux et médias sociaux sont chronophages. De ce fait, mieux vaut se consacrer à une ou deux
plateformes et exploiter au maximum les diverses possibilités de celle(s)-ci afin de créer une communauté
lui permettant de collecter des informations qualifiées sur le marché au sein duquel elle évolue. Car, comme
l’avait écrit Peter Drucker : « l’objectif du marketing est de connaître le client si bien que le produit ou le
service lui convienne parfaitement et se vende lui-même ». A l’heure actuelle, les réseaux et médias sociaux
sont de véritables leviers de la communication permettant aux entreprises d’échanger et de rencontrer son
public.
Aussi il faut garder à l’esprit que la communication a pour finalité un résultat. Le but de cette dernière est de
transformer de l’information en action. Action qui doit venir du client ou du prospect. Vous comprenez donc
que pour communiquer efficacement, il est indispensable de connaitre parfaitement sa cible et de s’adapter
en conséquence sous peine de ne pas lui faire parvenir le message ou pire de lui faire parvenir le mauvais
message. On pourra ici citer Esope qui disait de la communication qu’elle est « la pire et la meilleure des
choses ».
Il devient donc indispensable de procéder à une analyse de l’environnement externe. C’est-à-dire de se
renseigner sur l’utilisation qu’ont les consommateurs des diverses plateformes et sur la façon dont
l’entreprise doit s’y prendre pour éviter toute erreur de communication et cela peu importe que celle-ci soit
une start-up ou une grande multinationale. Le tout étant de conserver une cohérence globale dans les
messages émis sur les différents supports afin d’influer sur ce que perçoivent les internautes de notre
entreprise.
Selon une étude menée sur les mois de Décembre 2015 et Janvier 2016 par l’institut de recherches Harris
Interactive et veille digitale sur Twitter en suivant @harrisint_fr), les consommateurs d’aujourd’hui
consultent principalement les réseaux sociaux pour les bénéfices exposés sur cette figure présentant les
bénéfices utilisateurs et les objectifs des marques sur les différents réseaux sociaux : http://blog.over-
graph.com/optimiser-la-presence-des-marques-sur-les-8-principaux-reseaux-sociaux-2016/

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Pour chacune de ces plateformes, l’institut nous a également exposé les différents objectifs pour les
marques. De cette analyse « croisée » ressort le fait indéniable que les consommateurs demandent à la fois
de l’information, de la consommation et du divertissement. Et que pour être efficace, les entreprises se
doivent d’émettre des messages à des heures et des fréquences plus ou moins importantes selon la cible
afin d’optimiser leurs chances de faire à la fois connaître, comprendre et apprécier leurs valeurs et produits
ou services.