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MEDIAS SOCIAUX, VERS UNE TRANSFORMATION PROFONDE DE L’ENTREPRISE ? INSEEC Bordeaux_13 Avril 2010 LAURENT CARRÉ

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La déferlante des médias sociaux 400 millions de membres dont 15 millions en France 350 millions de visiteurs chaque mois 11,5 millions de membres dans le monde et 125 000 utilisateurs en France 50 millions de membres dans plus de 200 pays (1 million en France) 25 millions de membres dont 2,5 en France Panorama des médias sociaux RÉSEAUX SOCIAUX EN LIGNE : espace virtuel qui rassemble une communauté d'individus ou d'organisations autour de centres d'intérêts communs et organisé autour des profils des membres. MÉDIAS SOCIAUX : applications en ligne qui se fondent sur l’idéologie et la technique du Web 2.0 et permettent la création et l’échange du contenu généré par les utilisateurs. les médias sociaux c’est aussi …

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La déferlante des médias sociaux 25 millions de membres dont 2,5 en France Panorama des médias sociaux

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La déferlante des réseaux sociaux Les réseaux sociaux dans l’entreprise

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Une population technophile 97% de notoriété de FaceBook dont 95% sur les 65 ans et + (**) **Etude IFOP 2010 sur 1 échantillon représentatif de la population internaute française âgée de 18 ans et + 77% déclarent être membre d’au moins 1 réseau social 34% de deux à trois réseaux sociaux et 18% de quatre et plus 32 millions d’internautes en France (93% en haut débit) soit un taux de pénétration de 65% (déc. 2009) 61 millions de lignes mobiles ouvertes en décembre 2009 19 milliards de SMS envoyé Q4 2009 110 SMS envoyés par mois et par client actif Sur les utilisateurs actifs d’Internet (*) : +80% regardent des vidéos 70% lisent des blogs 40% ont créé un blog 70% visitent les pages de leurs amis sur les réseaux 65% ont un profil sur un réseau Panorama des médias sociaux * Source AnalyWeb.com / 2009

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Comment réagit l’entreprise face à ses nouveaux usages ? Comment intègre-t-elle les réseaux sociaux dans ses principales fonction ? Quels impacts sur la transformation de l’entreprise ? Les usages privés en avance sur les usages pro Tout le monde à un portable perso et utilise des applications mobiles. Dans l’entreprise les usages mobiles sont limités (quand le salarié dispose d’un téléphone pro). Tout le monde a un profil FaceBook, participe à des tchats, forums, laisse des commentaires sur un blog ou édite un blog, ou encore visionne des vidéos sur Youtube. Dans l’entreprise l’accès à ces applications sur Internet est souvent interdit. Le consommateur a pris la parole (et le pouvoir?) via les blogs, forums et autres réseaux sociaux : il s’exprime, juge, commente et critique. Il n’est pas prêt de la rendre. De la société de la consommation à la société de la participation ? Fonctions Evolution OU Révolution ? Panorama des médias sociaux Commerce RH Marketing Communication Relation Clients

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LA FONCTION COMMERCIALE (BtoB) Utilité ? Quels réseaux ? Comment ? Quels résultats ? <ul><li>Elargir son réseau professionnel </li></ul><ul><li>Trouver de nouveaux clients </li></ul><ul><li>Réseaux pro généralistes et transversaux </li></ul><ul><li>Blogs </li></ul><ul><li>Profils et Newsgroups (réseaux) </li></ul><ul><li>Mettre en avant son expertise (blog) </li></ul><ul><li>Des contacts mais pas forcément de la valeur ajoutée </li></ul>Médias sociaux et Entreprises

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Beaucoup de contacts mais peu de valeur ajoutée à moyen terme LA FONCTION COMMERCIALE (BtoB) RÈGLES DE BASE / BONNES PRATIQUES / LIMITES <ul><li>Entretenir quotidiennement son réseau sans attendre un retour immédiat </li></ul><ul><li>Solliciter mais surtout répondre aux sollicitations </li></ul>Ce n’est pas magique, ca prend du temps <ul><li>Publication récurrente et régulière </li></ul><ul><li>Pertinence et professionnalisme </li></ul><ul><li>Assurer son buzz notamment </li></ul><ul><li>sur les réso pro </li></ul>On ne cible que l’écume des choses… Médias sociaux et Entreprises <ul><li>Pertinence et professionnalisme </li></ul>Privilégier le quali au quanti B L O G S

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LA FONCTION COMMERCIALE (BtoB) RÈGLES DE BASE / BONNES PRATIQUES / LIMITES Beaucoup de contacts mais peu de valeur ajoutée à moyen terme Privilégier le quali au quanti Ce n’est pas magique, ca prend du temps On ne cible que l’écume des choses… Best Practice : Jacques Froissant, dirigeant du cabinet de recrutement ALTAïDE <ul><li>1 blog, 2 628 contacts Viadeo, 2 841 amis FaceBook, +500 contacts LinkedIn, 5 185 followers sur Twitter </li></ul><ul><li>2 h /jour sur les réseaux sociaux </li></ul><ul><li>Il ne fait plus de prospection classique </li></ul><ul><li>90% de ses clients viennent de ses présences et contacts sur les réseaux sociaux </li></ul>FONCTION COMMERCIALE ET MEDIAS SOCIAUX Evolution OU Révolution ? EVOLUTION Médias sociaux et Entreprises B L O G S

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LA FONCTION RH Utilité ? Quels réseaux ? Comment ? Quels résultats ? <ul><li>Sourcing, renseignements sur candidats </li></ul><ul><li>Diffusion annonce, « com » corporate </li></ul><ul><li>Chasse et diffusion sur les réseaux (BUZZ) </li></ul><ul><li>Outils de recrutement et vitrine </li></ul><ul><li>on touche + de gens et + vite </li></ul><ul><li>on cible mieux les candidats </li></ul><ul><li>Tous sites communautaires et blogs </li></ul>Médias sociaux et Entreprises

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LA FONCTION RH Utiliser les réseaux sociaux via ses salariés et/ou au nom de l’entreprise FONCTION RH ET MEDIAS SOCIAUX RÉVOLUTION RÈGLES DE BASE / BONNES PRATIQUES / LIMITES <ul><li>Présence perso : profils, pages, blogs </li></ul><ul><li>Présence corporate : Hubs, groupes, blogs </li></ul>Evolution OU Révolution ? Le plus grand vivier du monde où les réseaux comme : <ul><li>source d’info (passif) et de sourcing (actif) </li></ul><ul><li>diffusion d’annonce de manière restreinte (quali) ou large (quanti) </li></ul>Oui mais au profit de qui ? En France peu de blogs orientés recrutement, peu d’entreprises s’affichent sur les réseaux. <ul><li>Les best practices sont des exceptions : </li></ul><ul><li>l'Oréal Talent Recruitment et le jeu Reveal (21 000 étudiants inscrits) </li></ul><ul><li>Facebook Campus Meeting de KPMG </li></ul><ul><li>Jacques Froissant diffuse ses offres d’emploi via Twitter : </li></ul><ul><li>auprès de + 5000 followers qualifiés « high tech » </li></ul><ul><li>grâce aux retwitt, il touche environ 20 000 personnes en … 5 minutes ! </li></ul>Médias sociaux et Entreprises O U T I L S

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LA FONCTION MARKETING Déf. : Associer les clients ou les consommateurs au développement ou à la promotion du produit. Ils sont ainsi sollicités pour choisir un nouveau nom, une couleur, une forme ou co-concevoir le produit. L’explosion des médias sociaux a permis au marketing collaboratif et au crowdsourcing de prendre un nouvel essor. Choisissez le prochain parfum de DANETTE : Après que 400 000 votants aient choisi une nouvelle saveur crème brûlée en 2006, la marque Danette a à nouveau sollicitée les consommateurs en 2007 pour élire un nouveau parfum Local Motors, la voiture de vos rêves : Les nouveaux modèles sont proposés par des designers. La communauté décide quels modèles seront fabriqués en petites quantités dans des micro usines locales Mymajorcompany: Une plate-forme communautaire où des musiciens soumettent leurs contenus sur le web et les internautes peuvent devenir coproducteur en misant un peu d’argent… Ca commence à 10 euros ! Nike ID : Nike propose sur son site Web la personnalisation des chaussures de sa gamme. Après le succès rencontré par cette opération, la marque au Swoosh a dupliqué le concept dans ses boutiques avec le « Nike ID Studio » Médias sociaux et Entreprises

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LA FONCTION MARKETING FONCTION MARKETING ET RESEAUX SOCIAUX Les avantages recherchés par l’entreprise : Les risques encourus : RÉVOLUTION Evolution OU Révolution ? TRAVAILLER NON PLUS SUR LES CONSOMMATEURS MAIS AVEC LES CONSOMMATEURS <ul><li>développer la proximité marque / consommateurs </li></ul><ul><li>favoriser l’adhésion à la décision prise </li></ul><ul><li>une appropriation du produit/discours de marque </li></ul><ul><li>bénéficier d’un effet de notoriété et d’image </li></ul><ul><li>utiliser le levier viral </li></ul><ul><li>réaliser une étude marketing </li></ul><ul><li>des résultats faussés, </li></ul><ul><li>des risques de dérives et de créations défavorables à la marque </li></ul><ul><li>la qualité des créations </li></ul>Chevrolet a proposé aux internautes (sur Youtube) de créer leurs propres spot publicitaire pour la marque. Le constructeur a vu fleurir sur le réseau des spots dénonçant le caractère polluant de ses véhicules. Parce qu’il pense que Homer Simpson est un parfait Monsieur Tout-le-monde, son frère Herbert le charge de créer une voiture qui lui correspond et qui correspondra donc à tous les Américains. Homer crée alors la voiture de ses rêves. Mais, lors de sa présentation à un salon automobile, la voiture fait un flop et Herbert se retrouve ruiné. Oui mais au profit de qui ? Médias sociaux et Entreprises

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LA VAGUE DES MÉDIAS SOCIAUX Commerce <ul><li>Bouygues Telecom _Plutôt qu’une hotline classique, l’opérateur vient de lancer un site d’entraide ou c’est la communauté des utilisateurs qui conseille les clients ayant un problème. </li></ul><ul><li>Starbucks à l'écoute de ses clients_ sur la plateforme MyStarbucks Ideas, les clients sont invités à donner leur avis. Tous les domaines sont abordés du produit, aux lieux Starbucks, à la communication, etc. </li></ul>Evolution Révolution RH / Recrutement Marketing sans oublier et La Communication <ul><li>La page FaceBook officielle de Coca Cola est à l’origine une page de fan que l’entreprise a reprise à son compte. </li></ul><ul><li>Les Chips Doritos ont lancé un concours de création de spot pub pour un de leurs produits sur le site You Tube. Le spot élu a été diffusé lors du Superbowl 2007 (évènement publicitaire de l’année aux Etats-Unis) pour un prix d’achat d’espace de 2,6 millions de $. </li></ul>La Relation Clients Quand ça dérape : Nestlé ferme sa page FaceBook face au torrent de commentaires négatifs Médias sociaux et Entreprises

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Médias sociaux et Entreprises QU’EST CE QUI A VRAIMENT CHANGÉ AVEC LES MÉDIAS SOCIAUX? Pour autant est-il le grand gagnant de l’histoire ? www.socialmedia.com s’approprie vos messages et diverses expressions sur les réseaux sociaux pour construire les marques et développer leur business Pour l’entreprise : un nouveau métier : community manager des outils hyper-puissants pour réseauter, prospecter, recruter et communiquer un nouveau paradigme : marketing collaboratif, co-création et intelligence collective un nouveau rapport de force Clients/Entreprises Le client/consommateur est désormais au centre des process de l’entreprise. Il devient acteur, il participe, il décide, il façonne l’image des marques… Syndrome IKEA ou FT : l’entreprise fait travailler ses clients et y trouve une nouvelle source de valeur ajoutée. <ul><li>un modèle fragile </li></ul><ul><li>des risques accrus </li></ul>EN CONTREPARTIE <ul><li>La mine d'or « Red Lake » au Nord Ouest de l'Ontario (Canada) </li></ul><ul><li>Cf. la « Hotline communautaire » de Bouygues Telecom </li></ul>

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RETROUVONS-NOUS SUR C FINI