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Communiquer sur les réseaux sociaux

Présentation et état des lieux de l'usage des réseaux sociaux côté marques et entreprises en 2015. Cette présentation a eu lieu lors d'une conférence à l'Université Paris-Diderot le 23.02.2015.

1  sur  50
COMMUNIQUER SUR
LES RÉSEAUX
SOCIAUX
Le web 2.0 dit “social” a changé la manière dont les
marques et entreprises communiquent.
Elles prennent désormais en compte l’idée d’un
échange et d’une réciprocité.
Le web social est un espace de conversation où l’on
partage des contenus (photos, vidéos, musiques…) et
l’où exprime des opinions et des choix.
Le web 2.0 est un lieu de vie, d'interactions et d’
actions sociales où les utilisateurs se côtoient dans
des espaces ( sites, blogs, forums, portails, réseaux
sociaux, wikis).
Les marques et les entreprises commencent à avoir
une vision stratégique du web et à penser Internet
comme un canal de discussion
Pour concevoir puis lancer une stratégie digitale il
faut avoir conscience que l’échange doit être au
coeur du dispositif stratégique.
SOMMAIRE
1. ÉTAT DES LIEUX DE L’USAGE DES RÉSEAUX
SOCIAUX
2. QUELLE STRATÉGIE POUR QUEL RÉSEAU
SOCIAL ?
3. E-RÉPUTATION ET BAD BUZZ
Etat des
lieux des
réseaux
sociaux1

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Communiquer sur les réseaux sociaux

  • 2. Le web 2.0 dit “social” a changé la manière dont les marques et entreprises communiquent. Elles prennent désormais en compte l’idée d’un échange et d’une réciprocité.
  • 3. Le web social est un espace de conversation où l’on partage des contenus (photos, vidéos, musiques…) et l’où exprime des opinions et des choix. Le web 2.0 est un lieu de vie, d'interactions et d’ actions sociales où les utilisateurs se côtoient dans des espaces ( sites, blogs, forums, portails, réseaux sociaux, wikis).
  • 4. Les marques et les entreprises commencent à avoir une vision stratégique du web et à penser Internet comme un canal de discussion Pour concevoir puis lancer une stratégie digitale il faut avoir conscience que l’échange doit être au coeur du dispositif stratégique.
  • 5. SOMMAIRE 1. ÉTAT DES LIEUX DE L’USAGE DES RÉSEAUX SOCIAUX 2. QUELLE STRATÉGIE POUR QUEL RÉSEAU SOCIAL ? 3. E-RÉPUTATION ET BAD BUZZ
  • 7. Les Français sont de plus en plus investis sur les réseaux sociaux. Aujourd’hui 86% des internautes sont présents sur au moins un réseau social, selon l’Ifop. Et selon Médiamétrie, sur ces réseaux, les internautes suivent de plus en plus de marques. Sur Twitter par exemple, près d’un inscrit sur trois suit plus de 11 marques, contre un sur cinq il y a un an.
  • 10. Quel est le top 10 des réseaux sociaux dans le monde ?
  • 11. Source : Blog du Modérateur Qzone Réseau social chinois créé parTencent en 2005. Il permet aux utilisateurs d’écrire des articles, de créer son journal personnel, d’ envoyer des photos, d’écouter de la musique et de regarder des vidéos. Baidu Moteur de recherche chinois créé en 2000. Comme Google, il propose des services complémentaires, comme Baidu Tieba, un moteur de forum qui permet donc aux utilisateurs de créer leur propre forum. Sina Weibo Site chinois de microblogging, créé en août 2009. VK Site Web de réseautage social russe similaire à Facebook.
  • 12. Chiffres clés 68% des internautes français sont membres d’au moins un réseau social. 4,5 réseaux sociaux, c’ est la moyenne d’ utilisation des internautes français. Notoriété 51% connaissent Instagram (+32 points en un an) 47% connaissent LinkedIn (+14 points) 36% connaissent Viadeo (+5 points) Usages 63% des internautes français sont inscrits sur Facebook. 32% des internautes ont un compte Google+. 17% ont un compte Twitter. Source : IFOP - étude en date de Décembre 2013
  • 13. Source : Mediametrie - février 2015 45% c’est le taux de pénétration des réseaux sociaux en France. Il est plus élevé que la moyenne mondiale qui est de 29% de personnes accèdent aux réseaux sociaux via mobile1.7milliards 7% des clients mécontents vont jusqu’à faire pression sur la marque via les réseaux sociaux 588 mille personnes ont été exposées aux tweets sur les Victoires de la musique 2015 470 mille personnes ont été touchées par le match Lyon-PSG du 08/02/2015
  • 14. Quelques bonnes raisons d’utiliser les réseaux sociaux pour une entreprise ?
  • 15. « Ce n’est pas un passage obligé c’est juste qu’aujourd’hui les réseaux sociaux sont au cœur de nos vies, dans notre quotidien » « Si vous voulez être dans la vraie vie de vos consommateurs, de vos fans, vous vous devez de leur proposer du contenu, d’échanger, de partager avec eux, de créer du lien » Stanislas de Parcevaux, directeur marketing d’Orangina Schweppes France.
  • 16. Les marques utilisent chacun des réseaux sociaux de manière spécifique. Orangina est beaucoup plus dans l’échange visuel, sur des campagnes publicitaires très visuelles, YouTube est donc le réseau social privilégié de la marque.
  • 17. « Evidemment ça ramène des consommateurs, des gens qui deviennent de plus en plus fans de votre marque sur les réseaux sociaux, ça se transforme après en volumétrie dans les magasins » Stanislas de Parcevaux, directeur marketing d’Orangina Schweppes France. Selon Mediamétrie, près d’un liker ou follower sur cinq consomme davantage les produits de la marque depuis qu’il est informé de son actualité.
  • 18. Aujourd’hui, les entreprises ont bien compris que communiquer sur les réseaux sociaux offre des avantages concurrentiels non négligeables pour développer leur relation client. Du choix de la plateforme au type de message à poster en passant par la gestion des communautés, des bonnes pratiques permettent d'exploiter toute leur richesse et d’en tirer tous les bénéfices.
  • 19. 8/10 sociétés de l’hébergement-restauration qui utilisent les médias sociaux s’en servent pour recueillir les avis, les critiques ou les questions des clients ou pour y répondre 64% des entreprises en B2B ont déjà intégré les réseaux sociaux dans une stratégie marketing 33% des 35-54 ans sont susceptibles de se laisser tenter par un achat après avoir vu un produit cosmétique ou mode sur Facebook 16% des utilisateurs français des réseaux sociaux déclarent être devenus nouveaux clients d’une marque grâce à un réseau social 77% des entreprises B2C ont acquis des clients depuis Facebook 82% des consommateurs indiquent qu’ils font davantage confiance à une entreprise qui utilise les réseaux sociaux Source : Digitalisations - 2015
  • 20. VISIBILITÉ Développer la visibilité et promouvoir l’entreprise, la marque, un produit PROSPECTION Augmenter l’acquisition de prospects qualifiés RELATION CLIENT Améliorer l’engagement des clients Leur donner confiance et les fidéliser SAV : recueillir leurs avis, leurs idées Créer des communautés d’ambassadeurs Gérer son e-reputation INTERNE Développer la marque employeur Recruter de nouveaux collaborateurs
  • 22. Date de lancement : 4 février 2004 (bêta) Ouverture au public : 26 septembre 2006 Utilisateurs actifs mensuels (MAU) : 1,35 milliard / 28 millions en France Utilisateurs actifs mensuels sur mobile : 1,12 milliards / 21 millions en France Utilisateurs actifs quotidiens (DAU) : 864 millions / 20 millions en France CA en 2014 (sur 9 mois) : 8,615 milliards de dollars (7,872 milliards en 2013). Bénéfice en 2014 (sur 9 mois) : 3,862 milliards de dollars (2,804 milliards en 2013). Date de lancement : 21 mars 2006 Utilisateurs actifs mensuels (MAU) : 284 millions / 2,3 millions en France 500 millions de tweets envoyés chaque jour 320 000 nouveaux comptes créés chaque minute Utilisateur le plus suivi : Justin Bieber, avec plus de 38 millions de followers. Tweet le plus retweeté : plus de 3,3 millions de RT (Elen De Generes aux Oscars 2014) Date de lancement : 28 juin 2011 (bêta) Ouverture au public : 20 septembre 2011 Membres inscrits : 500 millions Utilisateurs actifs : 540 millions Temps passé sur le réseau : 6 minutes et 47 secondes par mois. Source : Blog du Modérateur
  • 23. Nombre de membres : 300 millions Utilisateurs actifs quotidiens : 800 000 Nombre de photos publiées sur le réseau : 30 milliards Nombre de photos publiées chaque jour : 70 millions 60 photos, 575 likes et 81 commentaires sont ajoutés chaque seconde Lancement de LinkedIn : 5 mai 2003 Nombre de membres inscrits : 332 millions Nombre de membres actifs mensuels : 90 millions (27%) Utilisateurs actifs quotidiens : 35% des membres Mobilité : 27% des visites sont effectuées via mobile Croissance : 2 nouveaux membres rejoignent LinkedIn chaque seconde. Nombre de groupes : 1,5 million Acquisition de Slideshare : 119 millions de dollars Nombre de membres Slideshare : 5 millions Utilisateurs actifs mensuels : 1 milliard Nombre de vues par jour : 4 milliards Nombre de vues par jour sur mobile : 1 milliard (25% des vues) 6 milliards d’heures de vidéo vues par mois 72 heures de vidéo ajoutées chaque minute Source : Blog du Modérateur
  • 24. Profil-type de l’utilisateur Facebook Féminin : 51% de femmes Plutôt âgé : âge médian de 40,3 ans Fidèle : 63% des membres visitent le site tous les jours. Ils passent plus de cinq heures par mois sur le réseau social. Ouvert : il a 177 amis en moyenne (versus 130 amis il y a deux ans) Usages Le newsfeed (fil d’actualité), c’est 40% du temps passé sur Facebook 46% des membres se rendent sur Facebook pendant leur shopping, 47% pendant qu’ils préparent à manger, 48% pendant le sport. 3,2 milliards de likes et commentaires comptés chaque jour sur Facebook Pour quelles sociétés ? Facebook peut se révéler extrêmement viral pour des marques B2C, qui s’adressent au grand public. C’est un outil essentiel de votre communication digitale. Mais Facebook n’est plus réservé au BtoC, et peut également très bien fonctionner pour les entreprises spécialisées dans le secteur B2B.
  • 25. S’inspirer de ce qui a été fait : Les pages entreprises qui réussissent le mieux sur Facebook Pages Facebook les plus populaires en France (janvier 2014) : ● Coca-Cola (3,29 millions de fans locaux) ● Oasis Be Fruit (2,79 millions) ● M&M’s France (2,60 millions) ● Nutella (2,38 millions) ● Red Bull (2,23 millions)
  • 26. Facebook : Créer l’engagement et l’intérêt des fans Quelques exemples d’actions ● Partage de contenus liés à l’univers de la marque ● Fidélisation clientèle et interactions avec les fans ● Insister sur la vie de l’entreprise (histoire, culture...) ● Organisation de jeux-concours pour les fans ● Engager les fans avec du contenu de qualité ● Publier régulièrement (En moy. 3/semaine) ● Les évènements du secteur à ne pas manquer ● Offre exclusive pour les fans (bons d’achat, remises...) ● Posts de photos avec questions aux fans Quel discours adopter ? ● Un ton décontracté ● Privilégier les visuels, bien cadrés, avec des couleurs contrastées ● Prendre la partie la plus croustillante de l’article : les avis très tranchés, les points de vues forts et / ou controversés ● Attention à l’abus...
  • 27. Profil-type de l’utilisateur Twitter Masculin : 55% d’hommes Plutôt agé : age médian de 41,3 ans Urbain : 67% habitent une ville de plus de 100 000 habitants et 33% en Île de France Socialement favorisé : instruit et de niveau économique supérieur 57% des entreprises présentes sur les réseaux sociaux sont sur Twitter Premiers usagers : journalistes, politiques, experts et influenceurs. Un réseau qui se rajeunit.
  • 28. Twitter : Source d’opinions et d’expériences liées à la marque ● Partager des contenus liés à l’univers de la marque ● Echanger et discuter avec les utilisateurs/clients ● Trouver un ton éditorial efficace et adapté à la cible ● Communiquer de manière authentique et humaine ● Donner son opinion sur des sujets pertinents ● Utiliser les « sujets tendances» pour promouvoir la marque ● Promouvoir les événements organisés par la marque ● Partager une expertise et partager celle des autres Quel discours adopter ? ● Être précis ● Attention au choix du nombre de caractères : + ne pas être trop bref car votre contenu sera décrédibilisé - pas assez expert + ne pas utiliser pas les 140 caractères disponibles car vous ne facilitez pas la tâche des Twittos qui souhaitent vous mentionner ● Privilégier les images ● Penser bien évidemment aux hashtags, mais comme toujours, faire attention aux abus. ● Publier en citant d’autres personnes, marques
  • 29. La marque la plus suivie sur Twitter :
  • 30. Créé en 2003 et 2004, LinkedIn et Viadéo sont des réseaux sociaux professionnels. Si Viadéo est très ancré en France mais peu à l’étranger, LinkedIn est lui numéro 1 mondial du secteur avec plus de 250 millions de membres Profil-type de l’utilisateur Linkedin Plutôt agé : 79% des membres ont plus de 34 ans Âge moyen des membres : 44 ans Temps passé sur le réseau : 17 minutes par mois Les atouts de Linkedin : personnel et professionnel ● Toucher les professionnels de son secteur ● Développer sa marque employeur et recruter ● Développer son réseau de prospects ● Asseoir son expertise
  • 31. Bonnes pratiques ● Une photo professionnelle qui vous met en valeur, vous ou votre marque, ainsi qu’une banner adpatée ● Faites un résumé de votre profil en guise de présentation ● Prouvez vos réalisations ● Détaillez vos expériences…et les projets réussis ● Concentrez-vous sur vos expériences les plus parlantes ● Partagez du contenu ● Montrez votre expertise sur les groupes de votre secteur ● Recommandez vos pairs, et ils vous recommanderont ● N’oubliez pas que LinkedIn est un réseau SOCIAL
  • 32. Classement des entreprises du CAC 40 les plus suivies sur Linkedin Elles sont toutes présentes sur le réseau et cherchent à avoir plus de visibilité que leurs concurrents. Elles ont 127 603 followers en moyenne. Les entreprises qui dominent le classement ont toutes compris que LinkedIn était aujourd’hui un média à part entière, et pas uniquement un outil de partage d’offres d’emploi. 1. L’Oréal : 577 737 abonnés 2. Schneider electric : 416 141 3. Capgemini : 398 202 4. Total : 359 623 5. Danone : 351 903 6. Sanofi : 339 374 7. Alcatel Lucent : 290 413 8. Technip : 240 820 9. LVMH : 219 701 10. BNP Paribas : 159 166 Source : agence Publicis Net Intelligenz
  • 34. L’enjeu pour les marques n’est plus seulement de communiquer, elles doivent surveiller leur e- réputation, se faire connaître, améliorer leur image. « Les marques doivent y être car ça leur coûte cher de ne pas y être » « Quand elles n’y sont pas, elles laissent parler d’elles sans pouvoir pendre la parole et orienter le discours et ce qu’on dit d’elles… Aujourd’hui les enjeux de e-reputation, de service client, c’est sur les réseaux sociaux que les marques les gèrent. » Florian Silnicki, expert en stratégie des médias sociaux, fondateur du cabinet FS conseil.
  • 36. La perception que se forgent les internautes sur votre entreprise, votre marque ou les personnes qui y collaborent (dirigeants, cadres, employés) L’e-réputation est une représentation que les internautes (clients, médias, concurrents…) vont se constituer en fonction des flux d’informations qu’ils rencontrent sur le net. Ces informations sont produites par l’organisation elle-même, mais également par les acteurs de son environnement économique proche : par ses salariés, ses fournisseurs, ses concurrents, ses clients, etc, et par toute une écosphère réputationnelle. E-REPUTATION : DEFINITION
  • 38. LE BAD BUZZ Un bad buzz est un phénomène de "bouche à oreille" négatif qui se déroule généralement essentiellement sur Internet et qui est subi ou provoqué par une action initiale de la marque. Le bad buzz peut être une action de marketing viral qui est peu appréciée ou détournée par les internautes. Il peut également s’agir du résultat d’une action entreprise par un individu mécontent d’une marque ou entreprise. Les contours de cette notion sont peu précis. Disons qu’il y a bad buzz quand un grand nombre d’Internautes s’accordent à critiquer la marque.
  • 39. LE MYTHE DU STAGIAIRE COMMUNITY MANAGER
  • 41. LA REDOUTE l’homme nu La Redoute a fait de l’histoire de l’ homme nu un cas d’école : 1/ La société admet l’erreur et présente ses excuses. 2/ Elle transforme le bad buzz avec humour en créant un jeu concours : il s’agit de retrouver les 13 erreurs glissées dans leur catalogue en ligne, avec à la clé des habits des pieds à la tête pour les gagnants « puisqu’un homme nu est à l’origine de cette affaire »
  • 42. source : La Réclame LA REDOUTE l’homme nu
  • 44. Le 22 mai 2014, le Canard enchaîné sort un article avec une information pour le moins loufoque : la SNCF aurait acheté des trains qui étaient trop larges pour la plupart des quais. Le capital “LOL” de l’information est tellement énorme que l’on atteint une somme de tweets assez incroyable LA SNCF des trains trop grands
  • 45. LA SNCF des trains trop grands
  • 46. LA SNCF des trains trop grands
  • 47. LA SNCF des trains trop grands
  • 48. SLEEPY HOLLOW la journée sans tête Le 2 septembre 2015, Steven Sotloff est décapité par des membres de l’ Etat Islamique. Mauvais timing pour les communicants de Sleepy Hollow, la série, qui indique dans son dossier de presse de lancement du DVD : “Les têtes vont rouler quand les fans de Sleepy Hollow fêteront la Journée sans tête aujourd’hui, 2 septembre…”
  • 50. MERCI DE VOTRE ECOUTE Me contacter Perrine Guinel Mail : perrine@lecubevert.fr Twitter : Algora_ Linkedin : Perrine Guinel