E-réputation et social mediaMaxime Garrigues - @maximegarrigues       Alexis Mons - @alecM   Stéphanie Giraud - @opaline82
About us ?!Stephanie GiraudWebmestre editorial CpourNous@opaline82Maxime GarriguesDG de X-PRIME iD@maximegarriguesAlexis M...
Des constatsDes histoires                3
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Présentation du cas « The crème brulée Cart »Les vendeurs ambulants de nourriture sont devenusincontournables pour les gou...
Présentation du cas « The crème brulée Cart »
Comprendreles médias sociaux                     13
1990        1995                 2004 2007         World       E-commerce           Web 2 Web social         Wide WebRésea...
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L’impact des réseaux sociaux
Dessine-moi un buzz                      20
Impact dans le réel : exemple de Nestlé                                          21
Conséquence :Vous avez perdu le contrôle % des interactions associés à une marque ou un produit
E-réputationDe quoi parle t’on ?                       23
Votre marque n’est pas ce que vous en dites, mais ceque Google en dit ! Chris Anderson
L’E-réputation, de quoi parle t’on ?Du latin “reputatio”, l’E-réputation est l’image que lesinternautes se font d’une marq...
Des carrefours d’audience et de conversations
EN 2010, ENFRANCE,LE WEB EST                     2XPLUS INFLUENTQUE LA TÉLÉVISIONHarris Interactive aout 2010
Médias (de masse)
2 millions de fans !CRM 2.0
Avez-vous mal à la tête ?                               Vous êtes                                                         ...
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Le client n’est pas en tranches !Synchronisez les différents points de        contact avec lui !                          ...
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Quels sont les nouveaux enjeux pour Charlie ? S’adapter aux évolutions des comportements des touristes  ou mourir (A quoi...
Community manager, Yes, it’s really a job !Porte parole de la marque en externeComprendre et utiliser le média web afin d...
Quelques idées reçues sur le community manager Un community manager efficace n’est pas un stagiaire,  c’est plutôt un pro...
En résumé, le community manager doit Identifier, comprendre et mesurer les acteurs partis  prenantes à sa communauté. Pi...
Un profil type ?! Connaître son sujet et si possible en être passionné Être ouvert et communiquant plutôt que GEEK Digi...
Outils et approcheLe community management n’est pas une notion abstraite.Comme n’importe quel métier, le community manager...
Les outils (Mode Google On)
Des outils spécialisés (gratuits)
Des services professionnels
La charte éditorialeDéfinir la ligne éditoriale pour la prise de paroleDéterminer les contenus à publierEtablir l’axe de...
Planning d’animationRationaliser et cadrer la productions de contenusQuel typologie de contenus ?Qui produit ?Quel volu...
Exemple de planning d’animation
Mise en œuvre d’un process de Social CRMMise en œuvre d’un système de veille (Mode Google On)Définition d’un workflow de r...
Mise en œuvre d’un process de Social CRMSi la conversation est positiveNe rien faireRemercier l’internauteInciter l’int...
La gestion du temps passéIl est impossible de prévoir exactement le temps nécessaire àun bon community management !De 30 ...
La gestion du temps passé
Quelques conseils pour générer des conversations1. Toujours se comporter comme une personne parlant à   une autre personne...
Points clés              52
Les 5 points clés à retenir de cette présentation.    1. Vous avez perdu le contrôle, ne cherchez pas à       le reprendre...
E-réputation et social mediaMaxime Garrigues - @maximegarrigues       Alexis Mons - @alecM   Stéphanie Giraud - @opaline82
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E-reputation et social média

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Le contenu généré par les utilisateurs dans le web social prend de plus en plus le pas sur la communication officielle institutionnelle. Peut-on néanmoins l’infléchir ? Quelles sont les erreurs à éviter ? Comment s’organiser ?

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E-reputation et social média

  1. 1. E-réputation et social mediaMaxime Garrigues - @maximegarrigues Alexis Mons - @alecM Stéphanie Giraud - @opaline82
  2. 2. About us ?!Stephanie GiraudWebmestre editorial CpourNous@opaline82Maxime GarriguesDG de X-PRIME iD@maximegarriguesAlexis MonsDGD de groupeReflect@alecm
  3. 3. Des constatsDes histoires 3
  4. 4. Notre postulat de départVous êtes Charlie, une entité X qui :•A un budget communication inexistant ou faible•N’est pas une marque connue ou reconnue•Ne génère pas des millions d’Euros de volume d’affairesPar contre, vous avez des ressourceshumaines (équipe(s) ou temps de travail) et de l’envie.
  5. 5. Présentation du cas « The crème brulée Cart »Les vendeurs ambulants de nourriture sont devenusincontournables pour les gourmets de San Francisco etd’ailleurs. Ces camionnettes se déplacent de quartiers enquartiers, proposant leurs plats à tout une population de clientsdifférents.Sans lieu d’implantation fixe comment ces commerçantspeuvent-ils fidéliser et vendre régulièrement leursproduits ?
  6. 6. Présentation du cas « The crème brulée Cart »
  7. 7. Comprendreles médias sociaux 13
  8. 8. 1990 1995 2004 2007 World E-commerce Web 2 Web social Wide WebRéseau Média Publicité Google Facebook (1994) (1998) (2004) 14
  9. 9. Les forumsIls sont toujours là !Ils sont le fond de discussion du web, un lieu fondamental derecommandationAu coeur des discussions ✓ Doctissimo ✓ Auféminin ✓ France Télévision ✓ Comment ça marche ✓ ... 15
  10. 10. Les blogs2,5M de blogs actifs en France hors SkyblogProduction stable depuis 2007Support d’influenceurs et sphères intermédiaires entre le websocial et les médiasLe blogueur n’est plus un geek,c’est majoritairement une femme qui parle de loisirs 16
  11. 11. Les médias réseaux sociauxRéseaux personnels à vocation généraliste (Facebook) outhématique (Viadeo, Rézotour …)En croissanceA chaque réseau son sens, ses codes, ses logiques deproximité80% des gens ne font que reproduire et entretenirleur sphère relationnelle existante 17
  12. 12. TwitterN’est pas un réseau socialC’est un espace média, une chambre d’échoTwitter est MASSIF pour les anglophonesEn France,Twitter est (pour l’instant) le point de convergenceentre influenceurs et médiasTwitter = RP 2.0 18
  13. 13. L’impact des réseaux sociaux
  14. 14. Dessine-moi un buzz 20
  15. 15. Impact dans le réel : exemple de Nestlé 21
  16. 16. Conséquence :Vous avez perdu le contrôle % des interactions associés à une marque ou un produit
  17. 17. E-réputationDe quoi parle t’on ? 23
  18. 18. Votre marque n’est pas ce que vous en dites, mais ceque Google en dit ! Chris Anderson
  19. 19. L’E-réputation, de quoi parle t’on ?Du latin “reputatio”, l’E-réputation est l’image que lesinternautes se font d’une marque, d’une entité ou d’unepersonne en fonction de traces la concernant sur le Web.(Avis, commentaires, article, site web, prise de parole, …)Ces traces « digitales » sont laissées par vos clients, vosprospects, vos partenaires ou encore vos collaborateurs etsont librement accessibles aux internautes après quelquesrecherches.Une simple transposition de la réputation sur le digital
  20. 20. Des carrefours d’audience et de conversations
  21. 21. EN 2010, ENFRANCE,LE WEB EST 2XPLUS INFLUENTQUE LA TÉLÉVISIONHarris Interactive aout 2010
  22. 22. Médias (de masse)
  23. 23. 2 millions de fans !CRM 2.0
  24. 24. Avez-vous mal à la tête ? Vous êtes Affichage ICI Evénementiel Street marketing Vidéo TVSocial RadioMedia ... CRM et e-mail Publicité Social Vente en ligne Site web Mobile Point de vente 31
  25. 25. ECHEC RÉUSSITEVotre marque Les gens Les gens Votre marque 32
  26. 26. Le client n’est pas en tranches !Synchronisez les différents points de contact avec lui ! 33
  27. 27. Concrètement ... 34
  28. 28. Quels sont les nouveaux enjeux pour Charlie ? S’adapter aux évolutions des comportements des touristes ou mourir (A quoi sert un office de Tourisme ?) Sortir des traditionnelles stratégies de communication et voir le web comme une opportunité plutôt qu’une menace. Pensez consom’acteurs (Qu’est ce que les internautes attendent de moi ?) Comprendre, apprendre et agir ! N’hésitez pas à vous former et à vous faire accompagner
  29. 29. Community manager, Yes, it’s really a job !Porte parole de la marque en externeComprendre et utiliser le média web afin de prendre la paroleVeiller à la bonne e-réputation « Mode Google On »Porte parole des utilisateurs en interneCapitaliser sur sa connaissance des consom’acteurs afind’améliorer le MIXRelai SAV en interneEtc.Créateur de lien entre la marque et les utilisateurs…Guider, informer et valoriser
  30. 30. Quelques idées reçues sur le community manager Un community manager efficace n’est pas un stagiaire, c’est plutôt un profil transversal avec un pouvoir d’influence au sein de l’organisation Il déjà présent dans votre organisation et c’est peut être vous ?! Chaque marque / entité à une communauté latente et cela même si vous êtes Charlie Le community management nécessite de la méthodologie et le suivi de métriques
  31. 31. En résumé, le community manager doit Identifier, comprendre et mesurer les acteurs partis prenantes à sa communauté. Piloter et accompagner la marque et l’organisation Animer et intéragir (community management et content management) Reporting et analyse du ROI par la mise en oeuvre de metrics quantitatif et qualitatif
  32. 32. Un profil type ?! Connaître son sujet et si possible en être passionné Être ouvert et communiquant plutôt que GEEK Digital Native c’est bien mais ce n’est pas nécessaire car n’oubliez pas que vous pouvez être formé Volontaire, robuste et convainquant
  33. 33. Outils et approcheLe community management n’est pas une notion abstraite.Comme n’importe quel métier, le community manager a desoutils et une méthodologie de travail.Les outils !La méthodologie
  34. 34. Les outils (Mode Google On)
  35. 35. Des outils spécialisés (gratuits)
  36. 36. Des services professionnels
  37. 37. La charte éditorialeDéfinir la ligne éditoriale pour la prise de paroleDéterminer les contenus à publierEtablir l’axe de prise de parole et son positionnementGarantir la bonne visibilité des contenusOptimiser le référencement naturel des contenusAssurer le respect des standardsPérenniser et déléguerUn document de référence mettant en œuvre un processusclair de rédaction et de publication de contenus.
  38. 38. Planning d’animationRationaliser et cadrer la productions de contenusQuel typologie de contenus ?Qui produit ?Quel volume ?Quelle périodicité ?Garantir une bonne coordination avec les plans médias et/oucommunication traditionnelleQuels sont les temps forts de Charlie ?Pérenniser et déléguerUn document de référence qui rationalise l’animation
  39. 39. Exemple de planning d’animation
  40. 40. Mise en œuvre d’un process de Social CRMMise en œuvre d’un système de veille (Mode Google On)Définition d’un workflow de réponseMonitorer les discussionsDétecter les conversations nuisibles et interagirDétecter des leads ou opportunités.Interagir sous un avatar officiel et revendiqué !Satisfaction de l’internaute qui a une réponse fiableLa transparence, une règle de base !
  41. 41. Mise en œuvre d’un process de Social CRMSi la conversation est positiveNe rien faireRemercier l’internauteInciter l’internaute à rejoindre la communauté.Si la conversation est négativeVous n’êtes pas parfait, acceptez le !Apporter une réponse constructive aux critiquesSortez du web et décrochez le téléphone si cela s’avèrenécessaire !
  42. 42. La gestion du temps passéIl est impossible de prévoir exactement le temps nécessaire àun bon community management !De 30 minutes à un temps pleinLa notion du crédit temps avec un time sheet des tempspassésSuivi de votre prestataire ou vos collaborateursAnalyse du ROI global
  43. 43. La gestion du temps passé
  44. 44. Quelques conseils pour générer des conversations1. Toujours se comporter comme une personne parlant à une autre personne,2. De la constance et de la régularité d’abord3. Construire sur le succès4. Remercier5. S’émerveiller6. Poser des questions 51
  45. 45. Points clés 52
  46. 46. Les 5 points clés à retenir de cette présentation. 1. Vous avez perdu le contrôle, ne cherchez pas à le reprendre 2. Ecoutez ce que disent les gens, engagez la conversation 3. Exprimez-vous avec constance et convictions 4. Soyez organisés, constants et durables 5. Ce sont les gens qui font la réputation, pas les outils
  47. 47. E-réputation et social mediaMaxime Garrigues - @maximegarrigues Alexis Mons - @alecM Stéphanie Giraud - @opaline82

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