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….Ou le gestionnaire des médias sociaux et
son rôle dans la fonction communication.


                         Présenté par Nadia Seraiocco
                                      Cheznadia.com
                                Twitter : @cheznadia
• Spécialiste relations publiques et médias
  sociaux…
• Coauteure du livre Les médias sociaux 101
• 10 d’expérience en rp, blogueuse depuis
  2002 et early adopter des réseaux…
   Expérience antérieure
   – Ville de Montréal
   – Musée des beaux-arts du Canada
   – Éd. La courte échelle
   – RECYC-QUÉBEC                         www.cheznadia.com
   – Musée de la civilisation           Twitter.com/cheznadia
                                                Flickr : Nadia07
                                      Youtube : NadiaSeraiocco
                                          nadserai@gmail.com
• Ce cours est la première partie de deux cours
  portant sur la gestion des crises.
• Le cours 1 présente les similitudes et distinctions
  entre le rôle de l’animateur de communauté et les
  relations publiques de l’entreprise;
• le cours 2 présentera la gestion de crise comme
  on la conçoit en relations publiques et comment
  cela peut se transposer ou se distinguer en
  animation de communautés.
1. Les relations publiques 2.0
  1.   Relationniste ou animateur de communautés?
  2.   Animer une communauté dans un contexte
       d’affaires
  3.   Les outils de RP vs les outils sociaux
2. Médias et contenus
3. Identité numérique
  1.   Communiquer les valeurs de son entreprise sans
       heurter sa communauté
  2.   Les réflexes RP à développer : veille, données
       marketing, mesure
4. Exemples et exercices
 Les médias sociaux dans un contexte d’affaires

 Les relations publiques… 1.0 ?

 Relationniste et animateur de communauté

 Animation de communauté au cœur des RP 2.0

 Pourquoi utiliser les médias sociaux en affaires?

 Les principaux médias sociaux utilisés en RP
Communication et médias sociaux dans
un contexte d’affaires


                                 Communication
 Médias sociaux
                                   d’affaires



 Spontanéité               • Prudence
 Vélocité                  • Information vérifiée
 Contenu généré par les    • « source officielle »
  utilisateurs (UGC)          pour chaque annonce
 Réputation du diffuseur     ou porte-parole…
  vs la véracité de         • But : messages corpo,
  l’information…              promo et vente
Un ensemble de techniques de communication qui visent à faire connaître
ou améliorer notre image auprès du public. Elle peuvent servir :

• À développer une relation de confiance avec le public ;

• À favoriser l’adhésion à une marque ;

• À rejoindre les publics utiles à la mission d’une marque.



 On distingue les relations publiques de la publicité, en ce qu’elles dirigent le
 client de façon plus personnalisée vers un produit sans avoir l’air de lui vendre
 directement… C’est pourquoi des spécialistes de la question comme Steve
 Rubel d’Edelman relient les médias sociaux aux RP.
Animateur des
Relationniste                             communautés
                                          Gère ou anime les relations avec les
    Contrôle les relations avec les         abonnés des différents réseaux
      publics externes – médias,          sociaux entretenus par l’entreprise
   groupes d’intérêts et population


                                           Adapte les messages corporatifs et
  Adapte et diffuse les messages de       promotionnels aux différents réseaux
    l’entreprise selon les objectifs             où ils seront diffusés.
  corporatifs ou promotionnels visés



    Agit à titre de conseiller pour les    Peut agir à titre de conseiller pour les
      outils qui seront utilisés pour     outils ou médias qui seront utilisé pour
  diffuser les messages de l’entreprise    diffuser les messages de l’entreprise
Animation de communautés et
               relations publiques 2.0

Les relations médias                   Les outils de communications
                                       de votre entreprise sont-ils
• Les journalistes et les médias ont   adaptés aux différents
  des comptes Twitter et Facebook      médias ?

La promotion

• Votre public est sur certains
  réseaux…

Le relai publicité                     Avez-vous révisé récemment
                                       votre façon de faire…
                                        un communiqué,
• En coordonnant vos actions et vos     une annonce officielle,
  publicités, vous pouvez rejoindre     une conférence de presse?
  un plus large public
 On parle de votre entreprise sur
les réseaux, le savez-vous?
 Vos clients y sont en tous cas…
 Les ambassadeurs naturels de
vos produits aussi…


En 2009-2010, plus de 3 M de
Québécois ont effectué un
achat en ligne…
CÉFRIO, NetTendances 2010 : Le commerce
électronique et les services bancaires en
ligne
   Facebook

     Twitter

     YouTube / Vimeo

     LinkedIn                                    Le téléphone fut
                                                  longtemps LE canal de
                                                  communication des
     Un ou des blogues d’entreprise              relationnistes… ;-)

Ou autre, selon votre mission, le public visé, le marché, la localisation
géographique et tout autre facteur
à considérer chez vous…
• Créé en 2004
                               • Devenu public à l’automne
                                 2006
                               • Près de       millions d’usagers
                               • Plus de 16 millions de
                                 Canadiens de tous âges
                                 utilisent le service, soit 50 %
                                 de la population
L’outil de calcul interne de Facebook indique à l’automne 2011 qu’il y aurait 3
691 800 personnes de plus de 13 ans qui ont un compte et déclare le Québec
comme lieu de résidence… C’est un chiffre donc à mettre en contexte. Et ces
chiffres changes tous les mois…
Outils et usages - Facebook

                        Profils personnels (maintenant Timeline)
                        • Publications : notes, liens, photos, vidéos,
                        événements, questions…
                        • On peut maintenant être « abonné » donc sans
                        suivi en retour.

                        Page entreprise, personnalité, produit etc.
                        • Mêmes outils que le profil, plus le gestionnaire de
                        publicités, les statistiques et les forums de
N’oubliez pas qu’on     discussion
peut aussi acheter de
la publicité pour sa    Groupe d’intérêt
page…                   • Peut être privé ou public
                        • Publications et forums de discussion
Mention
Pour s’adresser publiquement à un membre, vous
pouvez mentionner un ou des comptes en les
précédant du symbole @, ex : « conférence avec
@cheznadia à la formation du CFPMB » ou utiliser le
« reply » au bas de chaque publication.
Retweeter
Pour partager un « tweet », cliquez sur "Retweeter"
sous le Tweet pour le faire suivre vos abonnés.. Ou…

      Message privé (MP, ou DM ou D)
      Fonction message…
      Hashtag ou mot-clic
      Le mot-clic doit être le plus bref possible, il
      vous permet de suivre un fil de discussion
      sur un événement ex. : #adisq #royalwedding
      #nfldraft

      Les statistiques sont de 2011 et en évolution.
Partage vidéo et réseau social

  Réseau social
   • On peut créer une chaîne
   • Ajouter des abonnés
   • S’abonner aux chaînes des autres


  Diffuseur de vidéos
   • Vous permet de mettre en ligne des vidéos promo
   • De les « taguer » pour optimiser les recherches etc.


  Outil de partage
   • Le réseau permet de « bloguer » une vidéo, de la
     partager sur Twitter ou Facebook ou d’autres
     réseaux en un clic…
En entreprise, permet (entre autres) :

 Être dans les premiers résultats de recherche sur votre
  entreprise, pour les sujets qui vous concernent ;
 Documenter un dossier : De réunir plusieurs sources sur
  un sujet ;
 Émettre un message personnalisé de votre entreprise
  (distinct du communiqué officiel diffusé sur le site
  corporatif) ;
 De constituer une archive sur votre domaine.
 Penser Internet

 Le communiqué en 2011

 La vidéo pour un message plus vivant
Votre contenu: « penser » Internet…
                               Communiqués
                               Vous avez 20 mots pour convaincre!
                                Optimisation : clarté, concision et mots-clés
                                Reformulation des nouvelles en « version
                               courte »
                                Votre nouvelle ou invitation est-elle claire pour
                               les autres?


                                    Sur le Web, quels seront vos
Web : faciliter la recherche        outils de communication?
Penser comme l’usager                Vidéo
Utiliser la logique de recherche     Communiqué 2.0
d’Internet                           Messages personnalisés adaptés
                                    à chaque média
* CÉFRIO, NetTendances 2010
Les outils de RP: Le communiqué
Où et comment sera lu le
   communiqué de votre
   entreprise ?
1. Sur le Web : courriel, fils de
   presse (CNW, Marketwire
   etc.)
2. Sur un appareil mobile :
   iPhone, Blackberry ou tout
   autre téléphone intelligent
3. Sur Twitter ou Facebook…

Si vous avez 15 mots pour retenir l’attention, en gaspillerez-vous trois ou quatre
pour préciser l’évidence? Suggérer à votre employeur de ne pas utiliser sur les
médias sociaux, les mentions telles que « Avis aux médias » ou « À l’attention du
chef de l’information » typiques du communiqué classique.
Repenser ses outils : la vidéo
Écouter un message ou le lire?           Capsule vidéo
Objectifs possibles :                    • Pour diffuser un
                                         message bref
• Faire connaître un porte-parole        • Pour mettre en relief
• Présenter un message plus personnel,   les qualités d’un porte-
  plus vivant                            parole
                                         • Pour capter l’attention
• Offrir un contenu plus facile à        des médias
  appréhender
                                         Webdiffusion en
                                         direct
                                         • Pour créer un
                                         événement inclusif
                                         ouvert à tous
                                         • Pour présenter un
                                         point de vue différent
Exemples d’utilisation
Capsules vidéo promo exemple :                            Résultats :
      – Sylvain Meunier, auteur
http://www.youtube.com/watch?v=gt9vjLsdPKk
                                                           Couverture médiatique
Wediffusion d’événement exemple                           amplifiée
  :                                                        Participation du public
1. RECYC-QUÉBEC, Bilan de la gestion                       Amélioration de l’image de
    des matières résiduelles 2008
     – Conférence webdiffusée en                          l’organisme ou du porte-parole…
        direct
     – Capsule vidéo message
http://www.youtube.com/watch?v=KJvYSpO-AC8

2. Observatoire des médias sociaux UL
     – Conférence webdiffusée en
       direct
     – Mise en ligne du contenu
       complet en blocs
http://www.youtube.com/user/COMULaval#p/u/14/vkKCqwm2tT
      M
 Bâtir une communauté

 Identité numérique

 Valeurs de l’entreprises et des abonnés

 Parler à ses abonnés

 Les écouter
Bâtir sa communauté et l’entretenir :
                  Quelques règles!
                                    Faciliter la participation / inscription
                                     L’usager ne doit pas avoir trop d’étapes à
                                    franchir pour collaborer

                                    Interagir et diriger les échanges
                                     Un « animateur » doit interagir

                                    Inciter la publication de « UGC »
                                    Le contenu produit par les usagers (textes,
                                    photos, vidéos) est une richesse pour la
                                    communauté…

                                    Remercier les usagers / republier
                                    Reconnaître la participation des usagers,
                                    republier les collaborations
À consulter pour en savoir plus : http://mashable.com/2009/12/16/community-engagement/
Comment ruiner une identité numérique:
       quelques trucs faciles…
Avoir un profil confus                                      L’abonné qu’on
Pas de photo, pas de bio minimale voire trop               flushe avec plaisir…
fantaisiste…                                                •Ne parle que de son
                                                            entreprise, de ce qu’elle
Ignorer l’étiquette                                         fait…
Comme tout cercle social, il faut prendre le temps de      •Publie des mises à jour
connaître les codes de communication des réseaux…           automatisées, coupant
                                                            court à la conversation.
Abuser de vos abonnés                                       •Prend tout personnel
Préprogrammer vos 12 tweets promo chaque jour              contre lui ou son
Insister pour qu’on vous suive, qu’on vous retweete etc.   « brand ».

Faire sa thérapie en ligne
S’épancher sur les réseaux, se défouler…
Faire des commentaires rageurs à la moindre
provocation (ou perception d’une provocation…)
Ne pas tomber dans le panneau !
 Eille le jeune! Le compte de ton entreprise n’est pas ton salon…
             C’est plate hein, de se faire parler ainsi… ;-)


① Les valeurs de votre entreprise
  • Votre discours doit suivre ces valeurs, pas vos
     croyances… et ne pas heurter celle de vos abonnés…
② Le contexte
  • Si vous vous référez à l’actualité, à une citation etc.,
     mettez un lien, permettez à votre public de
     comprendre
③ Le vouvoiement
  • Le service-clients de votre entreprise vouvoie
     probablement les clients, faites de même avec les
     abonnés
Le meilleur moyen d’engendrer une crise est de heurter les
valeurs d’un individu ou d’un groupe.

  ①Les valeurs morales (normes sociales)
    • Plaisanteries sexuelles, sur la mort… Etc.
       ce qu’on appelle de « mauvais goût ».
  ②Les valeurs idéologiques (politiques)
    • Se prononcer fortement sur les
       orientations politiques etc.
  ③Les valeurs spirituelles (religieuses)
    • Discuter de croyances, diminuer celles des
       autres etc. voire blasphémer…
Les médias sociaux     • Définissez votre ligne éditoriale
font partie de votre       – En lien avec la mission de votre
stratégie globale            entreprise et les intérêts de vos clients.
Intégrez votre
planification médias   • Planifiez au moins une partie de votre
sociaux dans un plan     communication…
marketing-                 – Faire un calendrier annuel avec les dates
communication de vos         de vos événements récurrents (salons,
activités                    foires, etc.)
                           – Identifier le nombre de publication
                             minimale que vous ferez sur les médias
                             sociaux (par semaine, jour…)

                       • Fixez des objectifs de communication…
                           – Déterminer les objectifs de chaque
                             événements et les messages associés à
                             chaque produit…
① Veille concurrentielle

② Veille médiatique ou actualités

③ Veille technologique

④ Veille créative

⑤ Veille sectorielle (surtout si votre entreprise est dans un
  secteur innovateur ou en changement)
Local : Boris

International : Nestlé

Politique : Soudas / Charest /

Personnel : Sormany
Opération médias sociaux…
                  •   Analyse et veille
                       – Où serez-vous présent, qui parle déjà de vous etc.
                  •   Planification, outils, ressources
                       – Faites votre premier plan, établissez une fréquence de publication et
                         identifiez les ressources qui mettront à jour vos médias sociaux…

                  •   Création des comptes
                       – Choisir les noms…
                  •   Création des contenus
                       – Optez pour le bon style…
                  •   Début de la diffusion
                       – Publication, interaction…
                  •   Établissement de la communauté
                       – Lire régulièrement sur les moyens d’augmenter ses abonnés et surtout
                         de bien les traiter…

                  •   Analyse des résultats
                       – Il faut se fixer des paramètres, des indicateurs de performance…
                  •   Contenus et abonnés
                       – Par exemple, quels contenus sont les plus populaires?
                  •   Ajustements contenus et stratégie
                       – Quels contenus privilégiera-t-on et comment?

Réf. : http://www.jmorganmarketing.com/rolling-out-a-social-media-strategy
Avant de se lancer...

• Listes d’outils de veille
   – http://takemetoyourleader.com/2009/03/24/free-social-media-
     monitoring-tools/
   – http://www.brainsfeed.com/archives/1876-veille-Solutions-de-
     veille-sur-les-medias-sociaux.html

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  • 1. ….Ou le gestionnaire des médias sociaux et son rôle dans la fonction communication. Présenté par Nadia Seraiocco Cheznadia.com Twitter : @cheznadia
  • 2. • Spécialiste relations publiques et médias sociaux… • Coauteure du livre Les médias sociaux 101 • 10 d’expérience en rp, blogueuse depuis 2002 et early adopter des réseaux… Expérience antérieure – Ville de Montréal – Musée des beaux-arts du Canada – Éd. La courte échelle – RECYC-QUÉBEC www.cheznadia.com – Musée de la civilisation Twitter.com/cheznadia Flickr : Nadia07 Youtube : NadiaSeraiocco nadserai@gmail.com
  • 3. • Ce cours est la première partie de deux cours portant sur la gestion des crises. • Le cours 1 présente les similitudes et distinctions entre le rôle de l’animateur de communauté et les relations publiques de l’entreprise; • le cours 2 présentera la gestion de crise comme on la conçoit en relations publiques et comment cela peut se transposer ou se distinguer en animation de communautés.
  • 4. 1. Les relations publiques 2.0 1. Relationniste ou animateur de communautés? 2. Animer une communauté dans un contexte d’affaires 3. Les outils de RP vs les outils sociaux 2. Médias et contenus 3. Identité numérique 1. Communiquer les valeurs de son entreprise sans heurter sa communauté 2. Les réflexes RP à développer : veille, données marketing, mesure 4. Exemples et exercices
  • 5.  Les médias sociaux dans un contexte d’affaires  Les relations publiques… 1.0 ?  Relationniste et animateur de communauté  Animation de communauté au cœur des RP 2.0  Pourquoi utiliser les médias sociaux en affaires?  Les principaux médias sociaux utilisés en RP
  • 6. Communication et médias sociaux dans un contexte d’affaires Communication Médias sociaux d’affaires  Spontanéité • Prudence  Vélocité • Information vérifiée  Contenu généré par les • « source officielle » utilisateurs (UGC) pour chaque annonce  Réputation du diffuseur ou porte-parole… vs la véracité de • But : messages corpo, l’information… promo et vente
  • 7. Un ensemble de techniques de communication qui visent à faire connaître ou améliorer notre image auprès du public. Elle peuvent servir : • À développer une relation de confiance avec le public ; • À favoriser l’adhésion à une marque ; • À rejoindre les publics utiles à la mission d’une marque. On distingue les relations publiques de la publicité, en ce qu’elles dirigent le client de façon plus personnalisée vers un produit sans avoir l’air de lui vendre directement… C’est pourquoi des spécialistes de la question comme Steve Rubel d’Edelman relient les médias sociaux aux RP.
  • 8. Animateur des Relationniste communautés Gère ou anime les relations avec les Contrôle les relations avec les abonnés des différents réseaux publics externes – médias, sociaux entretenus par l’entreprise groupes d’intérêts et population Adapte les messages corporatifs et Adapte et diffuse les messages de promotionnels aux différents réseaux l’entreprise selon les objectifs où ils seront diffusés. corporatifs ou promotionnels visés Agit à titre de conseiller pour les Peut agir à titre de conseiller pour les outils qui seront utilisés pour outils ou médias qui seront utilisé pour diffuser les messages de l’entreprise diffuser les messages de l’entreprise
  • 9. Animation de communautés et relations publiques 2.0 Les relations médias Les outils de communications de votre entreprise sont-ils • Les journalistes et les médias ont adaptés aux différents des comptes Twitter et Facebook médias ? La promotion • Votre public est sur certains réseaux… Le relai publicité Avez-vous révisé récemment votre façon de faire…  un communiqué, • En coordonnant vos actions et vos  une annonce officielle, publicités, vous pouvez rejoindre  une conférence de presse? un plus large public
  • 10.  On parle de votre entreprise sur les réseaux, le savez-vous?  Vos clients y sont en tous cas…  Les ambassadeurs naturels de vos produits aussi… En 2009-2010, plus de 3 M de Québécois ont effectué un achat en ligne… CÉFRIO, NetTendances 2010 : Le commerce électronique et les services bancaires en ligne
  • 11. Facebook  Twitter  YouTube / Vimeo  LinkedIn Le téléphone fut longtemps LE canal de communication des  Un ou des blogues d’entreprise relationnistes… ;-) Ou autre, selon votre mission, le public visé, le marché, la localisation géographique et tout autre facteur à considérer chez vous…
  • 12. • Créé en 2004 • Devenu public à l’automne 2006 • Près de millions d’usagers • Plus de 16 millions de Canadiens de tous âges utilisent le service, soit 50 % de la population L’outil de calcul interne de Facebook indique à l’automne 2011 qu’il y aurait 3 691 800 personnes de plus de 13 ans qui ont un compte et déclare le Québec comme lieu de résidence… C’est un chiffre donc à mettre en contexte. Et ces chiffres changes tous les mois…
  • 13. Outils et usages - Facebook Profils personnels (maintenant Timeline) • Publications : notes, liens, photos, vidéos, événements, questions… • On peut maintenant être « abonné » donc sans suivi en retour. Page entreprise, personnalité, produit etc. • Mêmes outils que le profil, plus le gestionnaire de publicités, les statistiques et les forums de N’oubliez pas qu’on discussion peut aussi acheter de la publicité pour sa Groupe d’intérêt page… • Peut être privé ou public • Publications et forums de discussion
  • 14. Mention Pour s’adresser publiquement à un membre, vous pouvez mentionner un ou des comptes en les précédant du symbole @, ex : « conférence avec @cheznadia à la formation du CFPMB » ou utiliser le « reply » au bas de chaque publication. Retweeter Pour partager un « tweet », cliquez sur "Retweeter" sous le Tweet pour le faire suivre vos abonnés.. Ou… Message privé (MP, ou DM ou D) Fonction message… Hashtag ou mot-clic Le mot-clic doit être le plus bref possible, il vous permet de suivre un fil de discussion sur un événement ex. : #adisq #royalwedding #nfldraft Les statistiques sont de 2011 et en évolution.
  • 15. Partage vidéo et réseau social Réseau social • On peut créer une chaîne • Ajouter des abonnés • S’abonner aux chaînes des autres Diffuseur de vidéos • Vous permet de mettre en ligne des vidéos promo • De les « taguer » pour optimiser les recherches etc. Outil de partage • Le réseau permet de « bloguer » une vidéo, de la partager sur Twitter ou Facebook ou d’autres réseaux en un clic…
  • 16. En entreprise, permet (entre autres) :  Être dans les premiers résultats de recherche sur votre entreprise, pour les sujets qui vous concernent ;  Documenter un dossier : De réunir plusieurs sources sur un sujet ;  Émettre un message personnalisé de votre entreprise (distinct du communiqué officiel diffusé sur le site corporatif) ;  De constituer une archive sur votre domaine.
  • 17.  Penser Internet  Le communiqué en 2011  La vidéo pour un message plus vivant
  • 18. Votre contenu: « penser » Internet… Communiqués Vous avez 20 mots pour convaincre!  Optimisation : clarté, concision et mots-clés  Reformulation des nouvelles en « version courte »  Votre nouvelle ou invitation est-elle claire pour les autres? Sur le Web, quels seront vos Web : faciliter la recherche outils de communication? Penser comme l’usager  Vidéo Utiliser la logique de recherche  Communiqué 2.0 d’Internet  Messages personnalisés adaptés à chaque média * CÉFRIO, NetTendances 2010
  • 19. Les outils de RP: Le communiqué Où et comment sera lu le communiqué de votre entreprise ? 1. Sur le Web : courriel, fils de presse (CNW, Marketwire etc.) 2. Sur un appareil mobile : iPhone, Blackberry ou tout autre téléphone intelligent 3. Sur Twitter ou Facebook… Si vous avez 15 mots pour retenir l’attention, en gaspillerez-vous trois ou quatre pour préciser l’évidence? Suggérer à votre employeur de ne pas utiliser sur les médias sociaux, les mentions telles que « Avis aux médias » ou « À l’attention du chef de l’information » typiques du communiqué classique.
  • 20. Repenser ses outils : la vidéo Écouter un message ou le lire? Capsule vidéo Objectifs possibles : • Pour diffuser un message bref • Faire connaître un porte-parole • Pour mettre en relief • Présenter un message plus personnel, les qualités d’un porte- plus vivant parole • Pour capter l’attention • Offrir un contenu plus facile à des médias appréhender Webdiffusion en direct • Pour créer un événement inclusif ouvert à tous • Pour présenter un point de vue différent
  • 21. Exemples d’utilisation Capsules vidéo promo exemple : Résultats : – Sylvain Meunier, auteur http://www.youtube.com/watch?v=gt9vjLsdPKk  Couverture médiatique Wediffusion d’événement exemple amplifiée :  Participation du public 1. RECYC-QUÉBEC, Bilan de la gestion  Amélioration de l’image de des matières résiduelles 2008 – Conférence webdiffusée en l’organisme ou du porte-parole… direct – Capsule vidéo message http://www.youtube.com/watch?v=KJvYSpO-AC8 2. Observatoire des médias sociaux UL – Conférence webdiffusée en direct – Mise en ligne du contenu complet en blocs http://www.youtube.com/user/COMULaval#p/u/14/vkKCqwm2tT M
  • 22.  Bâtir une communauté  Identité numérique  Valeurs de l’entreprises et des abonnés  Parler à ses abonnés  Les écouter
  • 23. Bâtir sa communauté et l’entretenir : Quelques règles! Faciliter la participation / inscription  L’usager ne doit pas avoir trop d’étapes à franchir pour collaborer Interagir et diriger les échanges  Un « animateur » doit interagir Inciter la publication de « UGC » Le contenu produit par les usagers (textes, photos, vidéos) est une richesse pour la communauté… Remercier les usagers / republier Reconnaître la participation des usagers, republier les collaborations À consulter pour en savoir plus : http://mashable.com/2009/12/16/community-engagement/
  • 24. Comment ruiner une identité numérique: quelques trucs faciles… Avoir un profil confus L’abonné qu’on Pas de photo, pas de bio minimale voire trop flushe avec plaisir… fantaisiste… •Ne parle que de son entreprise, de ce qu’elle Ignorer l’étiquette fait… Comme tout cercle social, il faut prendre le temps de •Publie des mises à jour connaître les codes de communication des réseaux… automatisées, coupant court à la conversation. Abuser de vos abonnés •Prend tout personnel Préprogrammer vos 12 tweets promo chaque jour contre lui ou son Insister pour qu’on vous suive, qu’on vous retweete etc. « brand ». Faire sa thérapie en ligne S’épancher sur les réseaux, se défouler… Faire des commentaires rageurs à la moindre provocation (ou perception d’une provocation…)
  • 25. Ne pas tomber dans le panneau ! Eille le jeune! Le compte de ton entreprise n’est pas ton salon… C’est plate hein, de se faire parler ainsi… ;-) ① Les valeurs de votre entreprise • Votre discours doit suivre ces valeurs, pas vos croyances… et ne pas heurter celle de vos abonnés… ② Le contexte • Si vous vous référez à l’actualité, à une citation etc., mettez un lien, permettez à votre public de comprendre ③ Le vouvoiement • Le service-clients de votre entreprise vouvoie probablement les clients, faites de même avec les abonnés
  • 26. Le meilleur moyen d’engendrer une crise est de heurter les valeurs d’un individu ou d’un groupe. ①Les valeurs morales (normes sociales) • Plaisanteries sexuelles, sur la mort… Etc. ce qu’on appelle de « mauvais goût ». ②Les valeurs idéologiques (politiques) • Se prononcer fortement sur les orientations politiques etc. ③Les valeurs spirituelles (religieuses) • Discuter de croyances, diminuer celles des autres etc. voire blasphémer…
  • 27. Les médias sociaux • Définissez votre ligne éditoriale font partie de votre – En lien avec la mission de votre stratégie globale entreprise et les intérêts de vos clients. Intégrez votre planification médias • Planifiez au moins une partie de votre sociaux dans un plan communication… marketing- – Faire un calendrier annuel avec les dates communication de vos de vos événements récurrents (salons, activités foires, etc.) – Identifier le nombre de publication minimale que vous ferez sur les médias sociaux (par semaine, jour…) • Fixez des objectifs de communication… – Déterminer les objectifs de chaque événements et les messages associés à chaque produit…
  • 28. ① Veille concurrentielle ② Veille médiatique ou actualités ③ Veille technologique ④ Veille créative ⑤ Veille sectorielle (surtout si votre entreprise est dans un secteur innovateur ou en changement)
  • 29. Local : Boris International : Nestlé Politique : Soudas / Charest / Personnel : Sormany
  • 30. Opération médias sociaux… • Analyse et veille – Où serez-vous présent, qui parle déjà de vous etc. • Planification, outils, ressources – Faites votre premier plan, établissez une fréquence de publication et identifiez les ressources qui mettront à jour vos médias sociaux… • Création des comptes – Choisir les noms… • Création des contenus – Optez pour le bon style… • Début de la diffusion – Publication, interaction… • Établissement de la communauté – Lire régulièrement sur les moyens d’augmenter ses abonnés et surtout de bien les traiter… • Analyse des résultats – Il faut se fixer des paramètres, des indicateurs de performance… • Contenus et abonnés – Par exemple, quels contenus sont les plus populaires? • Ajustements contenus et stratégie – Quels contenus privilégiera-t-on et comment? Réf. : http://www.jmorganmarketing.com/rolling-out-a-social-media-strategy
  • 31. Avant de se lancer... • Listes d’outils de veille – http://takemetoyourleader.com/2009/03/24/free-social-media- monitoring-tools/ – http://www.brainsfeed.com/archives/1876-veille-Solutions-de- veille-sur-les-medias-sociaux.html