L'e-réputation est l'image qu'une entreprise projette sur internet, influencée par des éléments maîtrisables comme son site web et ses réseaux sociaux. Il est crucial de gérer activement l'image véhiculée et d'être attentif aux avis clients, qu'ils soient positifs ou négatifs, pour renforcer la confiance des consommateurs. Enfin, il est recommandé de suivre et d'optimiser sa présence sur des plateformes comme Google My Business et d'autres réseaux sociaux pertinents.

1. é

2. Marion Lacourt
Chargée de projets e-tourisme
Office de Tourisme du Grand Reims

3. L’e-reputation
« L’e-réputation peut être définie comme l’image véhiculée et /
ou subie par une entreprise ou une marque sur Internet et autres
supports numériques. »
Source : definitions-marketing.com
Définition

4. L’e-reputation
Pour l’internaute, ce qui compte, c’est ce que Google lui dit.
2 aspects à prendre en compte
image véhiculée VS image subie

5. Image véhiculée
- Maîtrisable
- Constituée par les outils que l’on met soi-même en place ou sur
lesquels on peut intervenir
- Plus on déploie d’outils plus les résultats Google nous seront
favorables.
L’image que VOUS vous créez

6. Image véhiculée
Votre site internet
Récent – Moderne – Simple – Visuel - Exhaustif
RESPONSIVE – RESERVATION – https
Les outils disponibles

7. Image véhiculée
Les outils disponibles

8. Image véhiculée
Les outils disponibles

9. Image véhiculée

10. Image véhiculée

11. Image véhiculée

12. Image véhiculée

13. Image véhiculée
Les sites partenaires
Des sites vous référencent et bénéficient d’une audience
conséquente :
- Recensez les
- Définissez un planning de vérification des informations
- Fournissez leur des photos récentes, professionnelles
- Un descriptif ? Créez quelque chose de différenciant.
Les outils disponibles

14. Image véhiculée

15. Image véhiculée
Les réseaux sociaux
- A choisir selon son activité.
- Si on a peut de temps à leur consacrer : éliminer Twitter
- Instagram : idéal pour les restaurants et les hébergements
- Facebook reste important car il est utilisé comme mode de
contact.
Les outils disponibles

16. Image véhiculée
Les outils disponibles

17. Image véhiculée

18. Image véhiculée
Google my business
C’est votre carte de visite sur Google. C’est ce qui s’affiche lorsque
l’on cherche le nom de votre entreprise sur Google ou que Google
affiche une liste de prestations répondant à une recherche
spécifique.
C’est important d’en prendre le contrôle et d’y actualiser ses infos
pratiques. Les internautes ne cherchent pas plus loin.
Les outils disponibles

19. Image véhiculée
Google my business
Les outils disponibles

20. Image véhiculée
Google my business
Les outils disponibles

21. Image subie
C’est ce que d’autres disent sur vous.
Elle n’est en principe pas maîtrisable mais il faut s’en servir.
Elle est « subie », mais pas négative.

22. Image subie
Sur Instagram : recherchez votre nom
et faites de la veille active sur les 3
types de résultats qui existent :
- Les comptes
- Les hashtags
- Les lieux
Les réseaux sociaux

23. Image subie
Près de 90 % des consommateurs consultent les avis
clients en ligne avant de réaliser un achat sur Internet.
Source : IFOP
Les avis clients

24. Image subie
Trois sites d’avis sont à suivre :
- Tripadvisor
- Facebook
- Google my business
Répondez aux avis clients, qu’ils soient positifs ou négatifs.
Les avis clients

25. Image subie
Comment répondre :
A un avis négatif :
- Soyez compréhensif et professionnel en
tout circonstance
- N’entrez pas dans les détails. Ne vous
trouvez pas d’excuses, mais proposez des
solutions.
- Le plus important : en répondant à un avis,
pensez aux futurs lecteurs. La qualité de
votre réponse influera sur la confiance
qu’ils vous portent.
Les avis clients

26. Image subie
Comment répondre :
A un avis positif :
- Les avis positifs sont les plus
importants, apportez leur autant
d’attention que les mauvais. En y
répondant, vous incitez les autres
clients potentiels à poster eux
aussi un avis. Ils savent qu’ils
seront lus.
Les avis clients

27. Image subie
Astuce : utilisez-les pour vous décrire.
Les avis clients

28. Conclusion
- Auditez-vous sur Google
- Administrez votre page Google my business
- Assurez vous que votre site internet est adapté aux attentes des clients
d’aujourd’hui
- Soyez présents là où ils se trouvent : les réseaux sociaux
- Répondez aux avis clients

29. Des questions ?