Le document aborde l'importance de la gestion de l'e-réputation et de la communication sur les réseaux sociaux. Il met en avant les outils et stratégies pour améliorer sa visibilité en ligne, surveiller son image et gérer les critiques négatives. Enfin, il souligne le besoin de s'adapter aux nouvelles réalités du web et aux attentes des internautes pour construire une bonne réputation numérique.

1. [ E-REPUTATION ET RESEAUX SOCIAUX ]
> Maîtriser son image, savoir où et comment s’exprimer !

2. Pourquoi s’y
intéresser ?

5. Ce qui a changé depuis l’an
2000 : Le web 2.0
• Développement massif du haut débit
• De nouveaux services participatifs qui ne nécessitent pas
de compétences techniques
… et maintenant, le web mobile !
• Et des internautes toujours plus nombreux a adopter
ces pratiques

6. Où parle-on de vous ?
Sur des blogs
Sur des sites
d’avis
Sur les
réseaux
sociaux
Sur des
Dans les forums
médias
sociaux

8. Que dis Google sur vous ?
Faites des recherches sur votre nom et prénom et ses déclinaison
• Cas de figure 1 :
Vous êtes moins célèbre que vos homonymes et on ne trouve rien sur vous
• Cas de figure 2 :
On trouve difficilement de l’information mais elle ne vous nuit pas
• Cas de figure 3 :
On trouve difficilement de l’information sur vous et elle pose problème
• Cas de figure 4 :
Vous êtes premier et tout vas bien
• Cas de figure 5 :
Vous êtes premier et tout vas mal

9. Que peut-on faire
?
Les leviers de l’e-réputation

10. Les leviers de l’e-réputation
• Mobiliser les outils de web 2.0 pour
prendre la parole et gagner en visibilité
• Etre crédible sur votre site web
• Mettre en place des alertes pour être
informé automatiquement des
commentaires
• Les leviers du référencement
… ET … ne pas publier des choses
qu’on pourrait regretter par la suite

11. Ne pas raconter n’impo
quoi
là où tout le monde pe
voir…

13. Actions préventives contre
les critiques négatives
• Occuper l'espace en s'exprimant
• Etre mieux référencé que les critiques
• Avoir de bon produits
• Avoir un SAV performant !
• Faire parler ses meilleurs clients
• Parler de son métier et valoriser son expertise

14. Vos droits et ce que vous
devez savoir
• La CNIL, un garant de vos droits … en France
• Elle est compétente en cas de harcèlement sur internet
• Le droit à l’image est aussi valable sur le net
• La tenue de propos diffamatoire peut être poursuivie pénalement
• Vous pouvez vous faire licencier pour des propos tenus dans les
réseaux sociaux

15. Comment faire supprimer des
informations négatives qui
vous concernent dans les
résultats de Google ?

16. L’arsenal juridique contre la
difamation
• Faire constater les messages diffamatoires par un huissier qui
attestera de leur présence et de leur auteur
• Lettre recommandé avec AR exigeant de la personne qu'elle retire
ses allégations diffamatoires dans les 24h, afin d'éviter des poursuites
• Si le message est sur un forum, on peut contacter les modérateurs
• Contacter un avocat avant d'engager une procédure
• Dépôt de plainte au commissariat

17. Le personal
branding

18. Qu’est ce que c’est que ce
truc ?
• Brand = marque … c’est considérer sa personne comme une marque
• Une marque forte
– vous distingues de vos imitations
– justifie une différence de prix
– influe sur la perception du prospect et sur son choix final
– Une marque forte génère des opportunités (chasseurs de têtes,
consulting, conférences ...)
– L'enjeu : valoriser son réseau, ses savoir-faire, et sa maitrise des
outils Web2.0

19. Par quoi
commencer ?

20. Par quoi commencer ?
Des outils faciles à utiliser
qu’on contrôle entièrement
• Doyoubuzz : votre CV en ligne gratuit bien référencé
• Page publique Netvibes : partagez des sources d’informations
• Page Viadeo et linkedin : valorisez le professionnel qui dors en vous
• Page Twitter : partagez votre veille professionnelle et un peu de fun

21. Par où continuer ? … un bon
site web
• Un design et une ergonomie
correcte
• Un minimum de contenu qualitatif
• Un site optimisé techniquement
pour le référencement

22. Eviter ça !

23. … Google Adresses !
www.google.com/local/add

24. … Google Adresses !
• Etre présent …
– Dans les résultats de Google
– Dans les services de
localisation sur Smartphones
C’est essentiel pour tous les
métiers qui ont une adresse
physique

25. Le nerf de la guerre : incitez
vos clients à poster des avis
• Faites un questionnaire de satisfaction papier et récupérez l’email !
• Remettez-le au bon moment avec un petit cadeau
(Chocolat, …)
• Envoyez un e-mail de fidélisation en invitant à laisser des avis sur un
site de commentaire fortement pris en compte par Google !

26. Les alertes Google :
Surveillez ce qu’on dit de
• Surveillez votre nom vous
– Dans les blogs
– Dans les forums de
discussions
– Sur les sites d’avis
• Surveillez votre spécialité
Un outil pratique pour savoir
où prendre la parole sur le
réseau ! En annexe :
Découvrez comment créer un
compte et paramétrer vos Alertes
Google

27. Que doit surveiller une
entreprise sur internet ?
• Comment parle t'on de vous, de vos produits, la tonalité ...
• Votre nom, votre marques, vos produits phares
• Les canaux où l'on parle de l'entreprise
• Le suivi des polémiques qui vous concerne directement
• Les sources influentes de votre environnement
• Les concepts dominant et les mots clefs les plus tapés par les
internautes

28. Prenez la parole
sur le web social !

29. Où s’exprimer ? Et pourquoi
faire ?
• Les forums
• Les blogs
• Les médias sociaux
• Le social marketing
• Les réseaux sociaux « pour faire du networking »

30. Des lieux où s’exprimer

31. Prendre la parole
dans les forums

32. Prenez la parole dans les
forums
Pourquoi y être ?
• Pour le référencement
• Pour travailler votre réputation
• Pour drainer du trafic de prospects
Les règles à respecter
• Dites qui vous êtes clairement
• Ne cherchez pas à vendre
• Restez toujours courtois.
Un dérapage de votre part restera visible pendant des années !

33. Comment trouver les forums
pertinents?

34. L’outil
de
recher
che
spécifi
que
de
Googl
e

35. Quelques idées pour agir
• Ouvrez des discussions et profitez-en pour mettre en avant votre
expertise
• Surveillez les discussions que vous avez ouvertes
• Partagez de bonnes pratiques, des retours d’expériences
• Dites vous que lorsque vous répondez à une personne ...
… vous donnez une réponse à des milliers d'internautes !
• ATTENTION : Ne faite pas directement la promotion de votre
entreprise sinon, vous serez perçu comme un spammeur !

36. Le blog : votre
tribune sur le web

37. Le blog : un outil
puissant
Pourquoi faire ?
• Bien référencé par Google
• Facile à mettre à jour
• Attire des prospects ciblés
• C’est votre « Camp de base » depuis lequel vous partez à la
recherche de nouveaux auditeurs
• Parlez de votre actu, de vos évènements
• Valorisez votre expertise
• Créez le lien avec

38. Le blog : les secrets des
pro
• Publiez souvent … mais surtout publiez intelligemment !
• Ne parlez pas que de vous, parlez de ce qui vous intéresse
et des gens qui vous intéresse
• Ne plagiez pas, élargissez le débat !
• Utilisez des mots-clefs sur lesquels vous voulez progresser
• Faites la promotion de votre blog dans les réseaux
– Invitez vous avec finesse dans les commentaires des blogs les plus
influents de votre secteur pour élargir le débat … et ajouter un lien vers
votre blog !

39. Les blogs … pas si
simple …
• 4 h minimum / semaine … ou plutôt 2h par jour pour des résultats
• Les résultats ne portent qu’à long terme (six mois à un an)
• Il y a une forte barrière pour les nouveaux entrants sur des sujets où
la concurrence est forte
• Si plusieurs collaborateurs jouent le jeux, le blog gagne en pertinence
et en visibilité
• Bloguer, c’est partager une partie de son savoir et sa valeur ajoutée

40. Synthèse en 1
schéma

41. Mon Social Marketing
Forums
Mes médias sociaux
Mon blog
MON SITE
WEB
Mon Networking Pro

42. Restez à l’écoute … ça vous
donnera matière à partager

43. Conclusion :
Pourquoi surveiller son e-
• Limiterréputation casse du sucre sur le dos
la casse quand on vous
• Développer un capitale sympathie auprès de ses clients
• Améliorer votre visibilité
• Créer du trafic vers votre site
• Créer un réseau de relais pour vos message
• Devenir un influenceur de poids

44. Alerti : une solution de veille
à tester

45. Annexes
• Définition des concepts clefs
• Les adresses à connaître
• Comment paramétrer vos alertes

46. Quelques tendances du web
liées aux réseaux sociaux
• Les techniques de communication classiques s'essoufflent
• Les internautes sont toujours plus nombreux à fréquenter et à
participer à des plateformes
• Les plateformes sont de nouveau lieu pour interagir avec vos cibles
• La connexion sur internet se fera partout (Smartphone, netbook, iPad
et tablettes tactiles)
• Un monde de sur-information : De plus en plus, les internautes
utilisent leurs réseaux sociaux pour filtrer les informations
• Le règne de la longue traine
– Les idées populaires sont les plus visibles ... mais ne sont que la partie
émergée de l'Icberg
– Les audiences sont de plus en plus fractionnées mais extrêmement
qualifiée
– En audience cumulée, c'est la sommes des niches dépassent très
largement l'audience des mass-média

47. Pourquoi communique-on
différemment dans les réseaux
• Les internautes veulent du contenu intéressant ?
sociaux
• Les internautes veulent avoir leur mot à dire
• Les internautes veulent être valorisés
• Les internautes veulent être considérés comme des individus et non comme
des masses
• Au fur et à mesure du développement des réseaux sociaux comme lieu
incontournable de la communication, les organisations vont devoir
repenser leurs stratégies de communication
• Elles vont devoir abandonner une part de contrôle aux consommateurs
... qu'elles compenseront par un relationnel réactif au sein des médias
sociaux
• Seuls les contenus de valeur vont permettre de créer une relation avec le
consommateur
... Une expérience forte, une relation dans le temps
• Les entreprises vont devoir créer et animer des communautés en ligne
– Facebook, blogs d'entreprise, contenu

48. Les concepts clefs liés aux
réseaux sociaux
• Les six degrés de séparation
• Influenceurs
• Buzz marketing
• Social marketing
• UGC (user genrated content), Crowd sourcing
• Les community managers
• Personal Branding
• E-réputation, identité numérique

49. Les concepts clef #1
• Les six degrés de séparation
– Théorie selon laquelle chaque personne est socialement séparée de n'importe quel autre être humain par un
maximum de six degrés
– Tout le monde connaît quelqu'un qui connaît quelqu'un, qui connait quelqu'un (X6), qui connait Barak Obama
– Cette théorie prend tout son sens lorsque internet donne la possibilité de visualiser les compétences
"des amis de ses amis de ses amis" ... et d'entrer en contact avec eux
• Influenceurs
– Ce sont les internautes les plus influents lu par de nombreux internautes
– Se sont des bloggeurs, on les trouve aussi sur Twitter, sur Viadeo, sur Linkedin, sur Youtube, sur Slideshare
– Les idées qu'ils diffusent sur le réseau façonnent l'opinion de leurs lecteurs
– Chaque niche informationnelle a ses influenceurs
– Les influenceurs les plus puissants
• Ont les moyens de toucher un public extrêmement qualifié
• Ont des contacts qui leurs permettent de "sortir des infos du web" vers les médias classiques
• Savent parfaitement exploiter les principes du marketing viral et sont capable de lancer des buzz
• Buzz marketing
– Phénomène médiatique de masse au cours duquel des dixaines de milliers de personnes vont être touché par
une information, un article de blog, une vidéo, un site participatif, et le relayer auprès de leurs contacts
• Social marketing
• Etre au plus près de vos clients dans les réseaux sociaux
• Mieux comprendre leurs attentes
• Leur apporter les informations qu'ils attendent
• Organiser des évènements avec eux
• Exploiter leur créativité et leur capacité de production d'idée = UGC (user genrated content), Crowd sourcing

50. Les concepts clef #2
• Les community managers : Se sont les RP/RP d'internet
• Ils ont un rôle d'animateur :
• Ils doivent produire des contenus intéressants et recommander des contenus qui ne sont pas forcément produits par
l'organisation (par des partenaires, par des clients, par des experts ...)
• Se sont des personnes représentant l'organisation ... pas l'organisation
• Ils doivent avoir une identité propre et être connectés à un réseau d'influenceurs
• Pour être efficace, ils doivent pouvoir interagir avec réactivité sur des sujets sensibles
• Répondre aux mécontents et chercher à les comprendre
• Capitaliser sur les clients satisfaits
• Personal Branding
• Diffusions ses idées, CV en ligne, valorisation de ses références
• Pour développer son réseau
• Pour faire reconnaître son expertise et dégager de nouvelles opportunités d'affaires
• E-réputation, identité numérique
– C'est ce que Google dit de vous aux personnes qui font des recherches sur vous
– Gérer son E-réputation est devenu vital pour les individus et les organisations
– Il existe des techniques d'optimisation de sa réputation en ligne liée au SEO
– Tro de faute d'ortografe vous fai pacer pour in imbécille, et le langage SMS C encor pir, Lol
– Pour optimiser sa réputation, il faut produire du contenu
– Si vous êtes mauvais ou si vous trichez, ça finira par se voir dans Google ... et donc se savoir
– Le réseau n'oublie rien ! Ce que vous publiez aujourd'hui sera visible dans cinq ans, dans dix ans

51. Adresses à
connaître

52. Les média sociaux / Les
réseaux sociaux
Les médias sociaux
• Flickr : www.flickr.com/
• Dailymotion : www.dailymotion.com/fr
• Youtube : www.youtube.com
• Slideshare : www.slideshare.net
Les blogs
• Blogger http://minu.me/3pox
• Typepad http://typepad.fr/
• Wordpress http://www.wordpress-fr.net/
Les réseaux sociaux
• Facebook : http://minu.me/3poo
• Twitter : www.twitter.com
• Viadeo : www.viadeo.com
• Linkedin : www.linkedin.com

53. Surveiller sa
réputation avec
les alertes Google

54. Pré requis pour utiliser
Google Alertes
• Avoir un compte Gmail
Le compte Gmail vous permet de bénéficier de tous les services de Google
Pour créer un compte Gmail :
Cliquez sur le lien « G-mail » sur la page d’accueil du moteur de recherche ou rendez-vous à cette adresse :
http://mail.google.com
Découvrez tous les services Google :
http://www.google.fr/intl/fr/options/
• Savoir utiliser la recherche avancée de Google
Google alerte est un service très performant, mais si vos alertes sont trop vagues, cela ne fera qu’encombrer vos
boites mails

55. Créer votre première
alerte

56. Connectez vous à votre
compte Gmail

57. Connectez vous à votre
compte Gmail

59. Ma première alerte : "Steeve
Jobs"

60. … Pas terrible cette alerte :
Je risque d’avoir beaucoup d’informations sans intérêt
Réfléchissez à votre objectif de recherche !
Je veux savoir quand Steeve Jobs quittera Apple définitivement pour
pouvoir revendre mes actions à temps
Une meilleur alerte serait donc :
"steeve jobs" (maladie OR démission) –rumeur

61. Décryptons cette requête
"steeve jobs" :
Je veux cette expression exacte
maladie OR démission :
Je souhaite que l’un de ces mots soit présent dans mes réponses
–rumeur
Je souhaite exclure le mot rumeur
(maladie OR démission)
Je souhaite que les « OR » ne s’appliquent que sur les mots présents
dans la parenthèse

62. Mais on pourrait faire encore
mieux !
"steeve jobs" (maladie OR démission -rumeur OR "en congé maladie" OR "quitte la direction d'apple")
Quelques trucs à savoir
• Google privilégie les expressions entre " … " )
• Majuscule ou minuscule, cela n’a pas d’importance
• En revanche, Les accents ou les pluriels sont autant de combinaisons différentes à tester

63. D’autres alertes
intéressantes
Surveiller un concurrent
"Prénom Nom de mon concurrent" OR "nom prénom" OR "nom de son entreprise" OR "nom de la filiale allemande"
Surveiller ma réputation sur internet
"mon prénom nom" OR "mon nom prénom" OR "nom de mon entreprise"
Surveiller la parution de powerpoint sur un site comme www.slideshare.net
site:slideshare.net "lean production" OR "lean manufacturing"
Essayez d’identifier vos besoins en information et adaptez l’outil en fonction de vos besoins

64. Aller plus loin dans le
paramétrage

65. Réglez l’ensemble de sites
où l’info est recherchée
• Tout
Sur l’ensemble des sites indexés par Google
• Actualité
Sur les principaux sites de presses et d’actualité indexés par
Google
• Blogs
Uniquement sur les blogs indexés par Google
• En temps réel
Privilégie l’info très fraiche, notamment publiée sur Twitter,
sur les sites d’actualité, sur les blogs, …
• Vidéo
Sur les sites tel que Youtube et Dailymotion
• Discussion
Surveillance des Forums de discussion (très intéressant pour
la veille sur votre réputation)

66. Réglez la fréquence de
réception d’alertes
C’est très important car cela vous
permettra d’éviter à votre boite mail
d’être saturée d’alertes
• Selon l’actualité
Si rien de nouveau n’est repéré par Google, vous ne
recevez pas d’alertes, mais vous pouvez recevoir
plusieurs mails par jour si l’actualité est riche !
• Une fois par jour
Sur les sujets qui nécessite un suivi quotidien
• Une fois par semaine
Sur les sujets qui nécessite un suivi régulier

67. Réglez la pertinence des
réponses
• Seulement les meilleurs résultats
Google « colle » au plus près de votre requête
• Tous les résultats
Des résultats moins pertinents peuvent être présents

68. Pour visualiser et modifier vos
alertes
Cliquez ici pour
gérer la totalité de
vos alertes

69. L’interface de gestion des
alertes
Cliquez ici pour
modifier vos alertes

70. Les alertes vont changer votre vie
C’est une véritable révolution !

71. Vous souhaitez aller plus loin
?
• Initier une démarche de veille sur le web
• Former des membres de votre entreprise ?
Contactez-moi
Sur twitter : @FanchDaniel
Par mail : daniel@polenormand.fr
www.polenormand.fr