Le document traite des enjeux et des tendances liés au développement des services administratifs en ligne par les collectivités territoriales, mettant en avant l'utilisation croissante d'internet par les citoyens. Il souligne l'importance d'offrir des services dématérialisés adaptés aux attentes des usagers, notamment en matière de simplicité et d'accessibilité des démarches administratives. La Caisse des Dépôts joue un rôle clé en accompagnant les collectivités dans la mise en place de ces services numériques.

1. Les services d’administration 24h/24
de la Caisse des Dépôts
Département Développement Numérique des Territoires

2. Les enjeux du développement des services en ligne aux
citoyens par les acteurs publics territoriaux
■ 1 Français sur 2 utilise aujourd’hui internet, dont la moitié
plusieurs fois par jour
(Source : Etude Sofres/Cap Gemini)
■ Depuis l’année en 2006 les sites des organismes locaux (mairie,
autres…) font partis des sites publics les plus consultés
(Source : Etude Sofres/Cap Gemini)
■ 30% des français ont effectué leur déclaration d’impôt en ligne en
2006 contre 15% en 2005 (Source : Etude Sofres/Cap Gemini)
■ 46% d’entre eux souhaitent davantage de démarches en ligne
(Source : Étude Expressionpublic.com)
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3. Les enjeux du développement des services
dématérialisés aux citoyens par les collectivités
Chiffres clés
14 millions de Pour les usagers :
déplacements ■ Avoir des services qui répondent à leurs attentes : trouver
en mairie pour l’information administrative plus facilement, pouvoir faire les
des demandes démarches à distance, ne plus être tributaire des horaires
d’actes d’état civil… d’ouverture des services administratifs
■ Trouver ces services sur le site de leur mairie, reconnue comme
3/4 des internautes « guichet » naturel pour toutes les démarches administratives
se sont connectés
aux sites de
l’administration en
Pour les collectivités locales, c’est un moyen :
2006 ■ De répondre aux demandes de leurs administrés dont les modes de
vie changent et qui sont de plus en plus connectés à internet
■ de moderniser les services publics rendus aux usagers
27 millions ■ de se rapprocher du citoyen
d’internautes ■ de fidéliser les internautes
en 2007
de 14 ans et plus Les collectivités sont légitimes pour :
soit 1 français sur 2
■ apporter des offres et des réponses personnalisées
■ s’adresser directement aux citoyens, aux seniors, aux parents
5, 7 millions de d’élèves, aux entreprises…
Français ont faire
leur déclaration de
revenus en ligne en
32006

4. Service Public Local :
Votre administration territoriale 24h/24 et 7J/7
Service Public Local, c’est :
Gamme de
services SPL
■ l’opérateur de référence utilisé par
SPL Guichet près de 1 150 collectivités clientes
électronique
administratif
■ une gamme de services
SPL Evènement
de vie numériques qui s’intègre simplement
sur les sites Internet des acteurs
SPL Télé-
formulaires
publics territoriaux
SPL Mon enfant
à l’école ■ des contenus nationaux et locaux
mutualisés (contenu, adresse
SPL Annuaire locales)
de services
SPL Entreprise ■ l’accompagnement des
SPL e-sénior collectivités locales (animation du
réseau, formation et rencontre)
4

5. Donner accès à l’information administrative 24h/24 et 7j/7 :
le guichet électronique d’informations administratives
SPL Guichet
Toute l’information administrative
électronique
nationale et locale sur le site de la
24 thèmes de la collectivité accessible 24h/24 et 7j/7 :
vie quotidienne
toute l’information nationale sur les
3 092 fiches démarches administratives du guide des
« droits et démarches » du portail de
1 100 questions l’administration française, service-public.fr,
et réponses
actualisé en temps réel sur le site de la
Tous les
collectivité
téléservices toute l’information locale sur les
nationaux
démarches administratives et les
informations pratiques d’orientation des
usagers :
adresse, heure d’ouverture, contacts usagers
centres d’appel téléphoniques et télé-services
La CDC a reçu un mandat de l’Etat
CIRE du 15 nov 2001 pour développer ce fiches d’informations et formulaire d’inscription
service réalisé en partenariat avec Service- pour les démarches administratives locales
Public.fr
Reconnu comme Démonstration :
« Meilleures pratiques européennes » Sites de la ville de l’Isle Adam
5
aux E-europe awards 2003

6. SPL Evénement de vie :
S’orienter vers une administration centrée sur les besoins
des usagers
SPL Evénement Pour les usagers :
de vie i ver
sd’arr ne, Simplifier les démarches administratives
u
Je vien comm e ? lors d’évènements majeurs de leur vie :
Informations la air
personnalisées dans ois-je f mariage, déménagement, changement
d
que d’adresse
Démarches en
ligne
Obtenir des réponses personnalisées sur
les démarches administratives à effectuer
Formation des
agents
Pour les collectivités :
Outil de gestion
des dossiers Mettre en place une démarche d’accueil
des usagers unique
Réorganiser le renseignement rendu aux
usagers par la collectivité
1er service en ligne La personnalisation du contact via Internet doit être
« Nouvel arrivant » proposé renforcée et doit s’accompagner d’un niveau de
depuis mai 2007 sur les site sécurité et de confidentialité accru des sites publics.
des collectivités Enquête E-administration CapGemini/TNS Sofres Sept.2007
6

7. SPL Evénement de vie :
vers des services administratifs personnalisés
SPL Evènement de vie sur
le site de la communauté de
communes du Pays
d’Ambert
7

8. SPL Evénements de vie :
liste des 6 événements de vie
événements
de vie
8

9. SPL Téléformulaires :
Rendre possible les démarches à distance
SPL Télé-formulaires
Permet aux usagers de :
Papiers
Demande d’attestation de changement de Accéder à 15 télé-formulaires locaux
domicile
Demande de livret de famille
Demande de copie d’acte de mariage
Réaliser des démarches administratives sans se
Demande de copie d’acte de naissance
déplacer
Demande de copie d’acte de décès
Bénéficier de services sécurisés, garantissant la
Affaires générales confidentialité de leurs données personnelles
Demande de rendez vous avec un élu
Demande d’autorisation temporaire de débit
de boisson Permet aux collectivités de moderniser leurs
Demande d’intervention des services services administratifs :
municipaux
Demande de location de salle municipale Former les agents à internet
Demande d’autorisation de stationnement
pour déménagement
Déclaration de chiens de première et Utiliser les services en ligne pour le traitement des
deuxième catégorie demandes des usagers
Enfance Repenser la manière d’offrir les services aux usagers
Demande de préinscription à la garderie dans la collectivité
Demande de préinscription à la cantine
Demande de préinscription à la crèche
Démonstration :
Demande de préinscription pour un centre de Ville de Compiègne
vacances
Cette offre a été conçue avec 20 collectivités pilotes et en étroite
9 collaboration avec la CNIL. Elle s’enrichira chaque année sur la
base des télé-services les plus demandés par les usagers.

10. SPL Téléformulaires :
Une brique de 15 téléformulaires intégrés à
SPL Guichet électronique
10 Exemple de mise en ligne des téléformulaires sur le site de la ville d’Argentan

11. SPL Téléformulaires :
Accompagner la collectivité dans toutes les étapes de
mise en œuvre d’une démarche administrative en ligne
Simplifier le travail de la collectivité :
■ Assistance technique
■ Assistance juridique (déclaration à la CNIL)
■ Assistance organisationnelle: formations sur
place, kit méthodologique, kit de
communication
Simplifier le travail des agents :
■ Les règles métiers étudiées en collaboration
avec les services concernés
■ Une interface de suivi des demandes des
usagers
Présentation animée du back-office agent
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12. Service-Public Local :
Comment mettre en œuvre et personnaliser ces services ?
L’appui de la Caisse des Dépôts pour la mise en œuvre:
accompagnement et formation sur mesure pour vous assister dans
la mise en place de services innovants au service de vos usagers et
de vos agents en fonction de:
vos objectifs et priorités
vos ressources internes
vos partenaires
votre calendrier de mise en œuvre
Votre contact :
Céline Lemoine Picard
Chargée d’affaires des services numériques
Tel.: 01 58 50 74 45
Mail: celine.lemoine-picard@caissedesdepots.fr
Site Internet: http://www.servicepubliclocal.fr
12 Caisse des Dépôts et Consignations
72 avenue Pierre Mendès France 75914 Paris Cedex 13