La notion de Gestion de la Relation Usager fait son entrée dans les collectivités et les institutions publiques. Elle doit appuyer la qualité du service rendu aux habitants dont les niveaux d’exigence augmentent. Paradoxalement, la diversité des points de contacts, physiques et numériques, rend la tâche plus complexe pour les organisations. Quels sont les apports essentiels de la G.R.U ? Comment organiser et formaliser les circuits d’information ?
#CapCom17 : CN1 - [Carrefour numérique] Intégrer les nouveaux métiers du numé...Cap'Com
Comme le pointe la Note communication du CNFPT, réalisée en 2017 avec Cap’Com, le numérique bouleverse l’organisation de la communication. L’évolution des outils et des usages fait sans cesse appel à des fonctions techniques, éditoriales ou artistiques nouvelles. Pérennes ou éphémères, quels sont ces nouveaux métiers ? Formation, recrutement, organisation, prestation : comment faire entrer les compétences dans les institutions ? Sans risquer de céder aux effets de mode…
#CapCom17 : G2 - [Grand angle] Civic tech : peut-on croire en la participatio...Cap'Com
Le concept de Civic tech est en vogue. On aurait enfin trouvé le moyen, grâce aux réseaux sociaux, aux applis dédiées, à l’internet mobile, de ré-intéresser les habitants à la vie locale, de les faire participer à la délibération, au débat public. La citoyenneté serait-elle définitivement numérique à défaut de passer par les urnes ou les réunions publiques ? Ne risque-t-on pas de céder à l’illusion d’une population active et connectée au détriment d’une nécessaire expression de tous les habitants, de tous les territoires ?
#CapCom17 : AT4 - [Décryptage] Cherbourg en Cotentin : construire la communic...Cap'Com
Au 1er janvier 2016, Cherbourg-Octeville est devenue Cherbourg-en-Cotentin, l’une des plus importantes communes nouvelles de France. Dans le même temps, 9 communautés de communes ont fusionné dans une interco XXL : le Cotentin. Comment la communication a-t-elle accompagné ces changements de noms, d’échelles et d’identités ? En un temps record, les communicants ont dû informer les élus, les agents des collectivités, la presse, les acteurs locaux, les habitants. La clé : une communication de proximité, pragmatique, incarnée.
#CapCom17 : AT11 - [Mobile] Savoir parler aux étudiantsCap'Com
Le plan campus du Havre vise à développer les activités universitaires et de recherche sur un site unique en cœur de ville. Des infrastructures à destination des étudiants vont permettre de créer un véritable campus autour des grandes écoles : Sciences Po, INSA, Pôle ingénieur, ENSM. L’occasion d’échanger sur la communication en direction des étudiants : comment les toucher, les faire venir, comment les intégrer dans la vie locale alors qu’ils ne sont que de passage ? Comment travailler ensemble autour d’une communication efficace ?
CapCom13: AT15: Produire de l'intelligence collective avec les agents -part2Cap'Com
La participation apparaît comme un levier essentiel de communication interne. Elle contribue à fédérer les agents autour du projet de l'institution. Loin de la boîte à idées, c'est la notion d'intelligence collective qui en est le socle. Concrètement comment faire travailler les agents ensemble ? Faut-il, pour être efficace, respecter les secteurs et les hiérarchies ou au contraire décloisonner les services ? Quelles techniques d'animations utiliser pour produire du matériau intéressant ? Comment ensuite l'exploiter et en restituer les résultats ?
Stéphane Aguilara, chef du service de la com'interne du Conseil général de l'Essonne, Marie Le Calonec, dircom de la Communauté d'agglomération Seine-Eure, Nicolas Goin, consultant en organisation et nouvelles technologies, Lecko, Franck Plasse, dircab de la ville de Lieusaint.
Open data : comprendre l'ouverture des données publiquesCap'Com
La loi NOTRe devrait faire obligation aux communes de plus de 3 500 habitants de publier les données publiques. Où en est la législation ? Comment ouvrir les données et sous quelle(s) forme(s) les mettre à disposition ? Au delà des questions techniques, comment la communication publique peut-elle accompagner l’open data pour une bonne appropriation ?
> Anne-Claude Poinso, responsable collectivités et secteur public, Microsoft France
L’intelligence collective au service de la réinvention des territoires - Ecdys Les Interconnectés
Atelier sur l’intelligence collective au service de la réinvention des territoires. Les différentes collectivités territoriales exercent leur action au sein d’écosystèmes locaux qu’il leur appartient de fédérer et de mettre en mouvement autour des projets publics.
Comment impliquer les citoyens dans la collecte d’idées nouvelles, dans le choix des projets qui forgent leur avenir ?
Comment associer les entreprises, les associations, les commerçants, à la création et à la mise en oeuvre de projets d’aménagement ?
Comment fédérer associations, établissements d’enseignement, entreprises, à l’élaboration de politiques publiques ayant trait à la santé à l’action sociale ou encore à l'agriculture et comment les accompagner dans l’action ?
L’atelier a détaillé quelques retour d’expériences de projets conduits dans plusieurs communes et départements d’Ile de France, et ayant utilisé comme support la plate-forme d’intelligence collective Ecdys Openlab™.
Intervention de Denis Lemoine, Ecdys
#CapCom17 : CN1 - [Carrefour numérique] Intégrer les nouveaux métiers du numé...Cap'Com
Comme le pointe la Note communication du CNFPT, réalisée en 2017 avec Cap’Com, le numérique bouleverse l’organisation de la communication. L’évolution des outils et des usages fait sans cesse appel à des fonctions techniques, éditoriales ou artistiques nouvelles. Pérennes ou éphémères, quels sont ces nouveaux métiers ? Formation, recrutement, organisation, prestation : comment faire entrer les compétences dans les institutions ? Sans risquer de céder aux effets de mode…
#CapCom17 : G2 - [Grand angle] Civic tech : peut-on croire en la participatio...Cap'Com
Le concept de Civic tech est en vogue. On aurait enfin trouvé le moyen, grâce aux réseaux sociaux, aux applis dédiées, à l’internet mobile, de ré-intéresser les habitants à la vie locale, de les faire participer à la délibération, au débat public. La citoyenneté serait-elle définitivement numérique à défaut de passer par les urnes ou les réunions publiques ? Ne risque-t-on pas de céder à l’illusion d’une population active et connectée au détriment d’une nécessaire expression de tous les habitants, de tous les territoires ?
#CapCom17 : AT4 - [Décryptage] Cherbourg en Cotentin : construire la communic...Cap'Com
Au 1er janvier 2016, Cherbourg-Octeville est devenue Cherbourg-en-Cotentin, l’une des plus importantes communes nouvelles de France. Dans le même temps, 9 communautés de communes ont fusionné dans une interco XXL : le Cotentin. Comment la communication a-t-elle accompagné ces changements de noms, d’échelles et d’identités ? En un temps record, les communicants ont dû informer les élus, les agents des collectivités, la presse, les acteurs locaux, les habitants. La clé : une communication de proximité, pragmatique, incarnée.
#CapCom17 : AT11 - [Mobile] Savoir parler aux étudiantsCap'Com
Le plan campus du Havre vise à développer les activités universitaires et de recherche sur un site unique en cœur de ville. Des infrastructures à destination des étudiants vont permettre de créer un véritable campus autour des grandes écoles : Sciences Po, INSA, Pôle ingénieur, ENSM. L’occasion d’échanger sur la communication en direction des étudiants : comment les toucher, les faire venir, comment les intégrer dans la vie locale alors qu’ils ne sont que de passage ? Comment travailler ensemble autour d’une communication efficace ?
CapCom13: AT15: Produire de l'intelligence collective avec les agents -part2Cap'Com
La participation apparaît comme un levier essentiel de communication interne. Elle contribue à fédérer les agents autour du projet de l'institution. Loin de la boîte à idées, c'est la notion d'intelligence collective qui en est le socle. Concrètement comment faire travailler les agents ensemble ? Faut-il, pour être efficace, respecter les secteurs et les hiérarchies ou au contraire décloisonner les services ? Quelles techniques d'animations utiliser pour produire du matériau intéressant ? Comment ensuite l'exploiter et en restituer les résultats ?
Stéphane Aguilara, chef du service de la com'interne du Conseil général de l'Essonne, Marie Le Calonec, dircom de la Communauté d'agglomération Seine-Eure, Nicolas Goin, consultant en organisation et nouvelles technologies, Lecko, Franck Plasse, dircab de la ville de Lieusaint.
Open data : comprendre l'ouverture des données publiquesCap'Com
La loi NOTRe devrait faire obligation aux communes de plus de 3 500 habitants de publier les données publiques. Où en est la législation ? Comment ouvrir les données et sous quelle(s) forme(s) les mettre à disposition ? Au delà des questions techniques, comment la communication publique peut-elle accompagner l’open data pour une bonne appropriation ?
> Anne-Claude Poinso, responsable collectivités et secteur public, Microsoft France
L’intelligence collective au service de la réinvention des territoires - Ecdys Les Interconnectés
Atelier sur l’intelligence collective au service de la réinvention des territoires. Les différentes collectivités territoriales exercent leur action au sein d’écosystèmes locaux qu’il leur appartient de fédérer et de mettre en mouvement autour des projets publics.
Comment impliquer les citoyens dans la collecte d’idées nouvelles, dans le choix des projets qui forgent leur avenir ?
Comment associer les entreprises, les associations, les commerçants, à la création et à la mise en oeuvre de projets d’aménagement ?
Comment fédérer associations, établissements d’enseignement, entreprises, à l’élaboration de politiques publiques ayant trait à la santé à l’action sociale ou encore à l'agriculture et comment les accompagner dans l’action ?
L’atelier a détaillé quelques retour d’expériences de projets conduits dans plusieurs communes et départements d’Ile de France, et ayant utilisé comme support la plate-forme d’intelligence collective Ecdys Openlab™.
Intervention de Denis Lemoine, Ecdys
#CapCom17 : AT13 - [Méthodo] Concevoir un Intranet 3.0Cap'Com
L’Intranet 3.0 met en réseau les agents, propose des bureaux virtuels et des espaces de travail collaboratif. Il favorise la transversalité au sein des organisations. Comment penser les nouvelles fonctionnalités et les nouveaux usages de l’Intranet? Comment bien conduire un projet de refonte : méthode, calendrier, solutions techniques, budget, ressources internes? Deux expériences viennent illustrer les résultats de l’étude « Les Intranets du secteur public » réalisée au printemps 2017 auprès de 250 collectivités locales et institutions publiques.
R#2 - 26/05/2016 - Epinay sur Seine - Etienne DarmagnacTerriNum Cpnt
Présentation du schéma directeur de la ville d'Epinay-sur-Seine effectuée par Etienne Darmagnac lors de la restitution #2 "construire ensemble la ville intelligente de demain" de TerriNum le 26-05-2016
#CapCom14 : AT9 – Comment mettre en place un budget participatif ? Cap'Com
Le budget participatif est l’une des formes les plus avancées de démocratie participative. Une partie du budget d’investissement de la collectivité est discutée avec les habitants dans un processus de codécision. La démarche permet de renouer un dialogue avec les habitants, notamment dans les quartiers populaires, dont on valorise l’expertise d’usage. Elle permet également aux citoyens de mieux comprendre les contraintes et les choix budgétaires. Quels sont les principes et les étapes d’un budget participatif ? Comment mobiliser les habitants ? Comment communiquer avant, pendant et après ? Comment accompagner les élus et les services dans une dynamique d’écoute active ?
Avec :
Pierre LOGETTE, directeur de la communication de la ville de Metz
Christine GOLDSTEIN, chef du Service citoyenneté et démocratie participative au sein de la mairie de Metz
Muriel PÉLISSIER, directrice de la communication et de la démocratie participative de Firminy
Présentation de Debatlab effectuée par Pascal Nicolle lors de la restitution #2 "construire ensemble la ville intelligente de demain" de TerriNum le 26-05-2016
Charte du Réseau National de la Médiation NumériqueCoRAIA
Pour appartenir au Réseau National de la Médiation Numérique et utiliser ses signes distinctifs, il est nécessaire d'adhérer à la Charte du Réseau national de la Médiation numérique.
http://www.mediation-numerique.fr
Rapport d'activité 2015-2016 - Agence du Numérique-CoRAIA
Structure ad hoc du Ministère de l’Economie, l’Agence du Numérique a été créée il y a près de deux ans pour piloter des
actions ciblées en matière d’innovation et de numérique
CapCom13: AT2: Favoriser la créativité collective grâce au hackathonCap'Com
Pour accompagner l'ouverture des données publiques et favoriser la créativité, plusieurs collectivités ont organisé des hackathons. Sorte de marathon numérique, l'événement permet à des équipes pluridisciplinaires de proposer des prototypes d'applications ou de contenus interactifs à partir des données brutes. Les meilleures applications ont ensuite vocation à être développées. Comment organiser ce type de rendez-vous ? Qu'en attendre en termes d'innovation ? Comment attirer des équipes de qualité ? Et comment se saisir du hackathon comme une manière originale de rendre plus accessible des données complexes ?
Jean Breillat, chef de cabinet de la ville et de l'agglomération de Tours, Jean-Baptiste Roger, directeur de la Fonderie, agence numérique d'Ile-de-France, Frédéric Theulé, dircom de l'Institut d'aménagement et d'urbanisme de l'île de France.
atelier Comment contribuer à l'e-democratie.
Démarche prospective
Consultation et concertation numérique
- Claude MAILLERE (Urbaniste)
ADDRN - Agence d’urbanisme de la Région de Saint-Nazaire
Stéphane Juguet, anthropologue
- Nicolas Terrassier, directeur général de l’ Agence pour le développement durable de la région nazairienne
#CapCom14 : GF3 – Construire sa communication institutionnelle au-delà de la ...Cap'Com
Les réformes institutionnelles en cours sont sans précédent dans l’histoire de la décentralisation. Pour la première fois, elles ne seront pas qu’affaire de répartition des compétences mais toucheront les institutions – collectivités et organismes publics – et les territoires tels qu’ils avaient été définis il y a trente ans. Si les grands principes de réorganisation sont connus, leur application concrète reste incertaine. Le temps du Forum sera donc l’occasion de faire un point précis sur l’évolution des cartes régionales et intercommunales, les modes de scrutins et le contour des futures assemblées, la répartition des compétences et les modes de coopération entre collectivités, l’avenir des départements, le calendrier. Un point d’étape essentiel pour décrypter ce qu’il convient pour l’heure d’appeler le « bordel institutionnel local ».
Dans ce contexte mouvementé, comment construire sa communication institutionnelle ? Comment faire comprendre l’institution, son fonctionnement, ses compétences ? Faut-il chercher à redonner une identité aux nouveaux territoires ou au contraire s’appuyer d’abord sur les services ? L’enjeu est double : rendre lisible l’action publique auprès des habitants-citoyens-usagers d’une part, accompagner les agents du service public, fortement touchés par la réforme autant que par l’incertitude qui l’entoure, d’autre part. Plus que jamais, les stratégies de communication interne et externe doivent être pensées ensemble pour in fine raconter le service public. Sur quelles valeurs s’appuyer, quels messages construire, quels outils investir pour être entendu ? Des expériences concrètes permettront de comprendre l’ampleur des changements à venir, d’anticiper sur leurs conséquences et de partager les stratégies d’accompagnement qui se cachent derrière les mots de fusion, mutualisation, réduction, disparition…
Avec :
Bertrand BELLANGER, directeur de la Communication de la Ville d’Amiens et d'Amiens Métropole
Christian DE LA GUÉRONNIÈRE, fondateur et directeur de l'agence de communication publique Epiceum
Benoît CHAUMONT, directeur de la communication du Conseil régional de Bourgogne
Carine COUTARD, directrice de la communication de la communauté d'agglomération du Grand Cahors
Jacques MOISSE, inspecteur général du Service Public de Wallonie, en charge de la communication
Marie WISNIEWSKI, directrice de la communication et du protocole de la CAMVS
Mathieu KLEIN, président du Conseil général de Meurthe-et-Moselle
Nicolas PANNIER, directeur général adjoint des services de la ville de Nancy
Philippe DEBONDUE, directeur de la communication du Conseil général du Rhône
Valentine RONDELEZ, directrice de la Communication de SITA (groupe SUEZ Environnement) Nord Est
Accueil numérique dans les offices de tourismePhilippe Fabry
Internet a bouleversé les métiers de l'accueil dans les offices de tourisme. Il s'agit désormais d'exploiter et d'optimiser les outils numériques pour mieux accueillir les visiteurs des offices de tourisme.
L'accueil numérique pose la question, non seulement de l'intégration de ces nouveaux outils dans l'organisation office de tourisme, mais aussi du lien entre l'office et les acteurs touristiques de son territoire (habitants, touristes, prestataires touristiques, élus...).
#CapCom17 : AT13 - [Méthodo] Concevoir un Intranet 3.0Cap'Com
L’Intranet 3.0 met en réseau les agents, propose des bureaux virtuels et des espaces de travail collaboratif. Il favorise la transversalité au sein des organisations. Comment penser les nouvelles fonctionnalités et les nouveaux usages de l’Intranet? Comment bien conduire un projet de refonte : méthode, calendrier, solutions techniques, budget, ressources internes? Deux expériences viennent illustrer les résultats de l’étude « Les Intranets du secteur public » réalisée au printemps 2017 auprès de 250 collectivités locales et institutions publiques.
R#2 - 26/05/2016 - Epinay sur Seine - Etienne DarmagnacTerriNum Cpnt
Présentation du schéma directeur de la ville d'Epinay-sur-Seine effectuée par Etienne Darmagnac lors de la restitution #2 "construire ensemble la ville intelligente de demain" de TerriNum le 26-05-2016
#CapCom14 : AT9 – Comment mettre en place un budget participatif ? Cap'Com
Le budget participatif est l’une des formes les plus avancées de démocratie participative. Une partie du budget d’investissement de la collectivité est discutée avec les habitants dans un processus de codécision. La démarche permet de renouer un dialogue avec les habitants, notamment dans les quartiers populaires, dont on valorise l’expertise d’usage. Elle permet également aux citoyens de mieux comprendre les contraintes et les choix budgétaires. Quels sont les principes et les étapes d’un budget participatif ? Comment mobiliser les habitants ? Comment communiquer avant, pendant et après ? Comment accompagner les élus et les services dans une dynamique d’écoute active ?
Avec :
Pierre LOGETTE, directeur de la communication de la ville de Metz
Christine GOLDSTEIN, chef du Service citoyenneté et démocratie participative au sein de la mairie de Metz
Muriel PÉLISSIER, directrice de la communication et de la démocratie participative de Firminy
Présentation de Debatlab effectuée par Pascal Nicolle lors de la restitution #2 "construire ensemble la ville intelligente de demain" de TerriNum le 26-05-2016
Charte du Réseau National de la Médiation NumériqueCoRAIA
Pour appartenir au Réseau National de la Médiation Numérique et utiliser ses signes distinctifs, il est nécessaire d'adhérer à la Charte du Réseau national de la Médiation numérique.
http://www.mediation-numerique.fr
Rapport d'activité 2015-2016 - Agence du Numérique-CoRAIA
Structure ad hoc du Ministère de l’Economie, l’Agence du Numérique a été créée il y a près de deux ans pour piloter des
actions ciblées en matière d’innovation et de numérique
CapCom13: AT2: Favoriser la créativité collective grâce au hackathonCap'Com
Pour accompagner l'ouverture des données publiques et favoriser la créativité, plusieurs collectivités ont organisé des hackathons. Sorte de marathon numérique, l'événement permet à des équipes pluridisciplinaires de proposer des prototypes d'applications ou de contenus interactifs à partir des données brutes. Les meilleures applications ont ensuite vocation à être développées. Comment organiser ce type de rendez-vous ? Qu'en attendre en termes d'innovation ? Comment attirer des équipes de qualité ? Et comment se saisir du hackathon comme une manière originale de rendre plus accessible des données complexes ?
Jean Breillat, chef de cabinet de la ville et de l'agglomération de Tours, Jean-Baptiste Roger, directeur de la Fonderie, agence numérique d'Ile-de-France, Frédéric Theulé, dircom de l'Institut d'aménagement et d'urbanisme de l'île de France.
atelier Comment contribuer à l'e-democratie.
Démarche prospective
Consultation et concertation numérique
- Claude MAILLERE (Urbaniste)
ADDRN - Agence d’urbanisme de la Région de Saint-Nazaire
Stéphane Juguet, anthropologue
- Nicolas Terrassier, directeur général de l’ Agence pour le développement durable de la région nazairienne
#CapCom14 : GF3 – Construire sa communication institutionnelle au-delà de la ...Cap'Com
Les réformes institutionnelles en cours sont sans précédent dans l’histoire de la décentralisation. Pour la première fois, elles ne seront pas qu’affaire de répartition des compétences mais toucheront les institutions – collectivités et organismes publics – et les territoires tels qu’ils avaient été définis il y a trente ans. Si les grands principes de réorganisation sont connus, leur application concrète reste incertaine. Le temps du Forum sera donc l’occasion de faire un point précis sur l’évolution des cartes régionales et intercommunales, les modes de scrutins et le contour des futures assemblées, la répartition des compétences et les modes de coopération entre collectivités, l’avenir des départements, le calendrier. Un point d’étape essentiel pour décrypter ce qu’il convient pour l’heure d’appeler le « bordel institutionnel local ».
Dans ce contexte mouvementé, comment construire sa communication institutionnelle ? Comment faire comprendre l’institution, son fonctionnement, ses compétences ? Faut-il chercher à redonner une identité aux nouveaux territoires ou au contraire s’appuyer d’abord sur les services ? L’enjeu est double : rendre lisible l’action publique auprès des habitants-citoyens-usagers d’une part, accompagner les agents du service public, fortement touchés par la réforme autant que par l’incertitude qui l’entoure, d’autre part. Plus que jamais, les stratégies de communication interne et externe doivent être pensées ensemble pour in fine raconter le service public. Sur quelles valeurs s’appuyer, quels messages construire, quels outils investir pour être entendu ? Des expériences concrètes permettront de comprendre l’ampleur des changements à venir, d’anticiper sur leurs conséquences et de partager les stratégies d’accompagnement qui se cachent derrière les mots de fusion, mutualisation, réduction, disparition…
Avec :
Bertrand BELLANGER, directeur de la Communication de la Ville d’Amiens et d'Amiens Métropole
Christian DE LA GUÉRONNIÈRE, fondateur et directeur de l'agence de communication publique Epiceum
Benoît CHAUMONT, directeur de la communication du Conseil régional de Bourgogne
Carine COUTARD, directrice de la communication de la communauté d'agglomération du Grand Cahors
Jacques MOISSE, inspecteur général du Service Public de Wallonie, en charge de la communication
Marie WISNIEWSKI, directrice de la communication et du protocole de la CAMVS
Mathieu KLEIN, président du Conseil général de Meurthe-et-Moselle
Nicolas PANNIER, directeur général adjoint des services de la ville de Nancy
Philippe DEBONDUE, directeur de la communication du Conseil général du Rhône
Valentine RONDELEZ, directrice de la Communication de SITA (groupe SUEZ Environnement) Nord Est
Accueil numérique dans les offices de tourismePhilippe Fabry
Internet a bouleversé les métiers de l'accueil dans les offices de tourisme. Il s'agit désormais d'exploiter et d'optimiser les outils numériques pour mieux accueillir les visiteurs des offices de tourisme.
L'accueil numérique pose la question, non seulement de l'intégration de ces nouveaux outils dans l'organisation office de tourisme, mais aussi du lien entre l'office et les acteurs touristiques de son territoire (habitants, touristes, prestataires touristiques, élus...).
Alors que nous sommes dans un contexte de mutation, les collectivités territoriales se transforment en modifiant leurs relations avec les usagers et en proposant aux agents territoriaux un environnement de travail transformé via un guichet unique.
Caisse des Dépots - @utonomie et bien vieillir dans les territoiresLes Interconnectés
En 2013, le Département Numérique des Territoires de la Caisse des Dépôts a piloté l’étude @utonomie et bien vieillir. Les travaux de cette étude, partagés avec la CNAV et la CNSA, ont retenu l’attention du gouvernement, d’acteurs majeurs de l’écosystème et de nombreux départements.
L’outil informatique : une composante incontournable de la conduite de projet...idealconnaissances
Intervention de Alain GONTARD, Directeur du secteur public, Pierre-Yves MOUTIN Consultant manager d'Alligra, Frédéric BOUCHILLOU, Manager Senior et Isabelle FIEUX, Manager d'Algoé Consultants, dans le cadre des 2èmes Ateliers Nationaux de la Solidarité
Présentation des points clés de l'étude nationale sur l'accueil numérique. Rencontre de la MOPA du 22 janvier 2013 à Mont-de-Marsan Bacalab Accueil Numérique
http://www.aquitaine-mopa.fr/etourisme/accueil-numerique/
Table ronde Accueil Numérique Aquitaine - Paris - 13 décembre 2012MONA
Présentation effectuée à l'occasion de la journée nationale "les offices de tourisme et le numérique", le 13 décembre 2012 à Bercy, Ministère du tourisme DGCIS, par Frédérique Dugeny, Nicolas Jabaudon et Jean-Luc Boulin
Le design global inclusif, une expérimentation de 2020 à 2022 par la direction de l'expérience utilisateur et du digital de Pôle emploi, projet d'équipe Vision Usager sur le service d'inscription en ligne.
Une étude réalisée conjointement avec le Syntec Numérique sur les « Innovative Cities » a mis en exergue les éléments de nature à influencer les projets de transformation numérique des villes. Dans cette session Mulhouse nous partage sa stratégie à travers deux axes, la gestion de la donnée et l’éducation
Anne-Claire DUBREUIL (Conseil Général du Lot) - Intégration de Relais de services publics au sein du réseau des EPM lotois : Esp@p, Espace Services publics à proximité. [Journée CRéATIF "EPN 2.0" - 29 avril 2009 - PARIS - http://www.creatif-public.net]
"L'expérience client au Groupe La Poste" est une présentation de, Jacky Poitoux, Directeur de la satisfaction client du Groupe La Poste, au cours de la table ronde "expérience client", de L'Observatoire de l'Excellence Opérationnelle du 3 Décembre 2015.
C1. Favoriser l'appropriation du numérique par les agentsCap'Com
Si la transformation numérique est en cours dans de nombreuses organisations et que la dématérialisation a été accélérée depuis la crise sanitaire, évaluer la maturité numérique des agents et les accompagner dans le développement de leurs compétences reste essentiel. Comment favoriser l’appropriation du numérique tout en développant le travail collaboratif ? Retour sur les smarts corners du département des Alpes-Maritimes pour accompagner les agents dans la maîtrise des outils numériques et participer à l’innovation.
Sabrina Gambier, directrice des ressources humaines du département des Alpes-Maritimes
Bibdoc 2022 - L’inclusion numerique dans les bibliotheques d’Indre-et-Loire -...Bibdoc 37
Au département d’Indre-et-Loire, la bibliothèque départementale (Direction Déléguée du Livre et de la Lecture Publique – DDLLP) bénéficie jusqu’en 2023 d’une Conseillère numérique France Services qui se déplace dans les bibliothèques rurales du réseau départemental pour se rendre disponible aux usagères et usagers de ces bibliothèques.
Mon Alfortville l’innovation à 360° - Forum des Interconnectés 2016Les Interconnectés
Comment mieux accueillir les usagers dans leurs parcours de services publics ?
Cet atelier se tenait lors du 13° Forum des Interconnectés, 13 décembre 2016.
Intervenants : Eric Bocquel, Directeur des systèmes d’information et Illy Mannouz chargée de mission auprès du DGS de la Mairie d’Alfortville. Brice Mallet, responsable chez Entr’ouvert
+ d'info sur www.interconnectes.com
Plénière de clôture | S'appuyer sur les sciences comportementales pour accomp...Cap'Com
Que ce soit en matière d'attractivité, de fidélisation ou encore de transition environnementale, comment mobiliser les apports des sciences comportementales pour identifier des leviers d'action et accompagner les changements en interne ?
Stephan Giraud est directeur de projets et responsable du programme "sciences comportementales" à la direction interministérielle de la transformation publique. Ancien responsable communication, il s'appuiera sur les fondamentaux des sciences comportementales et sur les projets menés au sein de diverses administrations pour donner des pistes en vue d'accompagner en interne les changements de comportements.
Créer une web radio : décryptage du dispositif mis en place à l'agglomération...Cap'Com
Pour générer un lien et de la proximité, diffuser des messages sous un format plus « émotionnel » et moins institutionnel, la web radio est un support qui mérite attention. Coûts, objectifs éditoriaux, hébergement et méthodologie de projet, décryptage de la web radio mise en place à l’agglomération de Pau.
Avec :
• Maud Recalt, chargée de communication digitale de l'agglomération de Pau
Que ce soit pour des événements, des supports ou bien des campagnes de communication, l’évaluation est essentielle pour adapter les actions en fonction des résultats. Quel type de méthode et d’outil mettre en place ? Auprès de qui, et comment, communiquer sur les résultats de ces évaluations ?
Avec :
• Mary Mackay, responsable de la communication interne de Pays de Montbéliard agglomération
• Laurence Perez, directrice de la communication de la ville de Villeurbanne
D2. Impliquer les agents dans les événements internesCap'Com
Comment impliquer une diversité d’agents dans la mise en place et l’animation de dispositifs événementiels qui font sens ? Quels types d’actions mettre en place pour s’adresser aussi aux personnels dont les missions et les agendas ne sont pas toujours en phase avec les habitudes des agents administratifs ?
Avec :
• Agnès Raynal, chargée de communication interne du département de Maine-et-Loire
D1. Application intranet mobile : peser le pour et le contreCap'Com
Si elle semble être la solution idéale pour rendre l’information accessible à tous les agents, y compris les plus éloignés, l’application intranet n’est pas neutre. Coût, droit à la déconnexion, gestion des accès, etc. Quelles sont les bonnes questions à se poser avant de se lancer ? Quels choix en fonction de quels objectifs ? Quelles étapes essentielles pour sa mise en place ?
Avec :
• Julien Bourak, responsable du pôle Ametys territorial
• Marie-Line ThuIller, chargée de communication interne de la ville de Bourgoin-Jailleu
C2. Miser sur la sobriété éditoriale pour des contenus accessiblesCap'Com
Que ce soit pour le print ou pour le web, comment repenser sa communication en termes d’utilité, d’efficacité mais aussi d’accessibilité des contenus à toutes et tous ?
Avec :
• Ferréole Lespinasse, formatrice et consultante en sobriété éditoriale
C1. Créer et accompagner un réseau d'ambassadeurs sur LinkedinCap'Com
Pour valoriser la réputation de la collectivité en tant qu’employeur, le département du Val-de-Marne lançait fin 2022 une campagne de recrutement d’agents ambassadeurs sur Linkedin. Sensibilisation du personnel via des ateliers et masterclass, réalisation d’un guide pratique, mise à disposition de bannières pour optimiser son profil... Un an après son lancement, ce réseau a permis de booster la com recrutement du département, mais pas seulement ! Décryptage dans cet atelier !
Avec :
• Donatienne Giral, responsable de la communication interne du département du Val-de-Marne
• Allyson Jouin-Claude, cheffe de projet éditorial web du département du Val-de-Marne
Conférence HOP | Renforcer la proximité : la com interne sur le terrainCap'Com
Comment créer ou garder un lien de proximité avec tous les agents, y compris les plus éloignés des sièges et centres administratifs ? Comment créer de la convivialité et un sentiment d’appartenance avec eux ? Cinq opérations innovantes et inspirantes sont passées à la loupe. Un décryptage concis et synthétique pour faire le tour des bonnes idées. Animé par Didier Rigaud-Dubaa, maître de conférences à l'université Bordeaux Montaigne.
Avec :
1. Le nouveau projet d’administration département du Val de Marne
2. Les jeudis de la com de la ville de Saint-Marcellin
3. Les démos de midis de la ville d’Angers
4. Les 30 ans de l’université de La Rochelle
5. La campagne de sensibilisation contre le sexisme au travail de Mulhouse agglomération
Dynamiser ses voeux et événements protocolaires : décryptage du Grand Prix 20...Cap'Com
À l’occasion des vœux du maire aux agents, la ville de Bourgoin-Jallieu organise le tournage d’un film mettant en scène les agents et dont la diffusion est organisée dans le plus grand cinéma de la ville lors de la traditionnelle cérémonie. Pour susciter la curiosité, augmenter significativement la fréquentation et rendre la cérémonie des vœux conviviale, le service communication mise sur une stratégie de bouche à oreille et de communication indirecte. Décryptage du Grand Prix 2023 de la communication interne animé par Didier Rigaud-Dubaa, maître de conférences de l’université Bordeaux Montaigne
Avec :
• Alexandre Carré, conseiller communication du maire de la ville de Bourgoin-Jallieu
• Marie-Line Thuiller, chargée de communication interne de la ville de Bourgoin-Jailleu
B2. Travailler sa communication managérialeCap'Com
Parce que les managers et cadres de proximité jouent un rôle essentiel dans la transmission des informations et pour l’adhésion des agents aux projets de l’administration, la communication managériale prend une place de plus en plus importante. Comment accompagner les managers pour renforcer en interne l’engagement et le sens au travail ? Quel rôle peut jouer la com interne dans la mise en place de modes de faire adaptés aux nouvelles pratiques du travail ?
Avec :
• Yann-Yves Biffe, directeur général adjoint de la ville des Sables d’Olonne en charge des services à la population et de la communication interne
• Isabelle Contremoulin, cheffe du service Département territorial et relations aux publics du centre de gestion de Loire-Atlantique
B1. Valoriser et s'appuyer sur le sport en com interneCap'Com
Comment s’appuyer sur le sport comme levier d’inclusion, de convivialité, de culture commune et de bien-être au travail ?
Retours d’expériences inspirants.
Avec :
• Nadège Franch, responsable de la communication interne de la ville de Blagnac
• Julien Muzet, chef de projet événementiel interne de la métropole de Lyon
A2. Réinventer son dispositif de recrutement au travers de l'ingénierie conve...Cap'Com
La méthodologie de la « Bibliothèque vivante » vise à proposer un dispositif de recrutement expérientiel, qui génère de la confiance, ouvre les portes de la collectivité à travers l’humain et les valeurs de l’intérêt général. Comment communiquer sur son recrutement sous un angle nouveau et distinctif ? Comment encourager les (nouveaux) salariés à développer leurs compétences sociales et leur fierté d’appartenance ? Présentation immersive de la Bibliothèque vivante et de son ingénierie conversationnelle.
Avec :
• Xavier Cazard, fondateur de la Maison de la conversation
• Dominique Massoni, experte en développement RH et sociologue du travail, Alta Tenet.
Alors que les nouvelles générations recrutées dans la fonction publique ont des attentes spécifiques, comment les rendre acteurs des changements et moteurs d’une culture interne conviviale ?
Avec :
• Stéphane Béquet, directeur des projets de transtions de Toulouse métropole
• Alice Duquesnoy, responsable des médias internes de Toulouse métropole
L'événementiel pour mobiliser les journalistesCap'Com
Quel type d’événement peut fonctionner pour mobiliser les journalistes ? Des alternatives existent-elles au traditionnel voyage de presse ? Comment penser un événement presse en tenant compte des impératifs de sobriété ?
Xavier Cazard, fondateur de la Maison de la conversation
Hugo Martinez, directeur de Logos France
Linkedin a le vent en poupe et est aujourd’hui être considéré comme un média social influent. Faut-il passer sur Linkedin pour ses relations presse, pour quel type d’opération et comment ? Quelles sont les bonnes pratiques desquelles s’inspirer ?
Chloé Perrot, consultante en branding et stratégie éditoriale
Comment faire prendre conscience de la dimension stratégique des relations presse aux élus, aux services et aux agents de la collectivité ?
Sandrine Guirado, directrice de la communication de Grand Paris Seine Ouest
Marie Tissier, consultante en stratégie de communication, MELT Communication et Humanités
Que ce soit pour mieux se comprendre, coopérer ou encore travailler avec les journalistes, les clubs de la presse en région représentent un atout non négligeable pour les professionnels des relations presse publiques. Quels sont-ils ? Comment et pourquoi participer à ces clubs en région ?
Johanna ROBIC, cheffe de projet communication de l’université de Rennes
Utiliser l'intelligence artificielle dans ses pratiques métierCap'Com
Au-delà des enjeux posés par l’intelligence artificielle pour le métier et pour le traitement de l’information, comment en tirer parti judicieusement pour ses relations presse ? Quelles actions concrètes peuvent être mises en place pour faciliter le quotidien des attachés presse ?
Séquence animée par Cyrille Lavizzari, consultante et formatrice en communication.
Avec :
Caroline Chalindar-Giné, directrice du pôle influence et relations publiques chez Epoka
Tendances RP 2024 : comment "pimper" ses RP ?Cap'Com
Quels sont les outils privilégiés par les journalistes, les types de formats qui cartonnent ou encore les outils de veille média du moment ? Comment construire un message à impact, nouer des relations solides avec les médias puis mesurer et tirer un bilan de ses relations presse ?
Marie-Laure Laville est experte en relations presse et stratégie de marque. Elle est également auteure de deux ouvrages : Les relations presse à l'heure du digital et Les relations presse d'influence. En ce début d'année, elle fera le point sur les tendances RP 2024 pour nous aiguiller sur les meilleures pratiques et méthodes du moment.
VP1 - Toulouse terre de rugby : un puissant marqueur du territoireCap'Com
À Toulouse, le rugby est inscrit dans l’ADN de ses habitants. Territoire hôte de la Coupe du monde de rugby 2023, Toulouse métropole œuvre pour faire perdurer cette culture porteuse de valeurs fortes et de convivialité. Au fil d’une visite guidée dans l’enceinte du stade Ernest Wallon, partez à la découverte du légendaire Stade toulousain, club le plus titré de France et d’Europe. Visite en car.
VP1 - Toulouse terre de rugby : un puissant marqueur du territoire
#CapCom17 : AT12 - [Méthodo] Renforcer la qualité de la relation usager
1. Renforcer la qualité de la
relation usager
Axèle Bureau
Sophie Garnier
Halimah Pujol
ATELIER MÉTHODO
2. Sicoval, la communauté d’agglomération du Sud-Est Toulousain
Sophie GARNIER
Responsable Programme GRP (Gestion Relation Population)
3. Le Sicoval : créé en 1975
• CA du Sud Est Toulousain
• 36 communes
• 250 km2
• 76 000 habitants
• 80 établissements
d’accueil ou de services
• 1200 agents (dont 700
habitent sur le Sicoval)
• 28 000 usagers (SAP,
déchets, eau …)
4. Les enjeux de la GRP posés en 2015
Améliorer la satisfaction des usagers, la qualité du
service rendu
Moderniser les procédures et les outils
Développer une culture partagée de la relation à la
population entre les communes et le Sicoval
La GRP : c’est l’affaire de tous !
5. L’usager au cœur
L’ USAGER
au cœur des préoccupations
Ecoute, participation
Commission Consultative sur les Services Publics Locaux (CCSPL),
évaluation qualité d’accueil (AFNOR)
Modernisation
Vers un guichet numérique intercommunal
(porte d’entrée unique pour l’usager, démarches en lignes, paiement en ligne…)
Simplification
• Guichet numérique interco
• Numéro unique aux accueils
• Formulaires en ligne
• Horaires d’ouverture des accueils
harmonisés
• Procédures harmonisées
Traçabilité et suivi
des demandes
• Gestion électronique des documents
• Outil de suivi qualitatif dans le
traitement des demandes, pédagogie
dans les réponses apportées
6. Une démarche de travail intercommunale
« L’organisation de nos collectivités doit être transparente pour l’usager »
7. Les facteurs de succès
• Une validation et un portage politique fort et intercommunal
• Un pilotage identifié, positionné, qui coordonne et impulse
• Un recensement large de l’existant pour une action globale
• Un projet partagé, concerté pour expliquer et impliquer (avec les communes et les usagers)
• Un déploiement pas à pas, planifié, participatif, transverse pour faire à plusieurs (avec les
communes, tous les services et les usagers)
• Des méthodes de travail créatives, nouvelles et participatives
• Des résultats rapides, concrets, partagés : ça motive !
• Une communication ciblée, régulière et large (en interne et externe)
• Une évaluation régulière pour regarder le chemin parcouru, s’améliorer, conforter les succès
8. Les risques
• Manque d’adhésion des acteurs / essoufflement des acteurs
• Trop de chantiers déployés simultanément
• Manque de moyens humains pour mobiliser, suivre et accompagner efficacement tous
les acteurs du projet et sur du long terme
• Imposer sans concertation
• Pas de pilotage, pas de suivi, manque de dynamique
• Objectifs, échéanciers, actions non réalistes
9. Le programme GRP :
un GROS consommateur de COM !
Stratégie de communication large, régulière et anticipée
Liens étroits, quotidiens, un travail « de concert »
Moyens dédiés (un référent, des outils numériques et
collaboratifs, des créations…)
Aide incontournable dans l’accompagnement au
changement en interne et en externe
10. Depuis 2015 le programme GRP, c’est :
• Un service de mieux en mieux identifié, sollicité et moteur
• Une relation de confiance, d’échanges, de partage, de co-
construction qui se réinstaure petit à petit avec les communes
• L’implication des usagers pour tester, co construire
11. Encore des questions qui se posent :
Quelle articulation entre l’outil GRC et les autres outils
numériques (logiciels métiers, civic Tech, réseaux sociaux) ?
Quelle nouvelle ligne éditoriale pour notre site web ?
Quelle communication globale autour du projet de e-
administration ?
14. Nouveaux usages, nouvelles attentes,
Nouveaux dispositifs relationnels
I Je souhaite que l’on m’oriente et m’informe
I On me répond tout de suite, avec efficacité
I Je reçois un récapitulatif explicatif
I Je réalise ma procédure en ligne
I Je « chatte » avec un administrateur
I Je peux aussi prendre un rdv en ligne
I Je peux me rendre à un guichet proche de chez moi
I On m’accompagne efficacement, avec le sourire
I De manière attentive et personnalisée
I Je peux payer en ligne
I Je peux me connecter sur mon compte-citoyen
I Je suis informée en temps réel de l’avancement de mon dossier
I Je reçois toutes mes cartes à domicile par courrier en moins d’un mois
I Je peux exprimer ma satisfaction
I On me suggère de faire des propositions via mon appli mobile
15. Quels enjeux pour la communication ?
Un enjeu
de
satisfaction
o 39% des français font part
systématiquement de leur bonne
expérience à d'autres personnes (en
moyenne 8)
o 60% font part systématiquement de
leur mauvaise expérience à d'autres
personnes (15 en moyenne … et
beaucoup plus).
Source :
Etude internationale American Express dans 11
pays du monde - Baromètre 2012
16. Quels enjeux pour la communication ?
Un enjeu de
réputation &
d’image
Un enjeu de
confiance
Vous êtes classé
96ème / 219
sur 4473 villes
notées
19. Baromètre AFNOR Qualité de la relation aux usagers
Analyse du parcours usager
Sc
or
es
Gl
ob
au
x
Vil
les
CD EP
CI
20. * Critères d’évaluation issus des standards de bonnes pratiques : Référentiels Qualivilles, Marianne, Accueil Service Public Local, NF…
Méthodologie* : analyser le parcours de l’usager
Gestion des
réclamations
•Disponibilité des
coordonnées
•Cohérence des
coordonnées
•Taux d’appels aboutis
•Répondeur
•Disponibilité coordonnées
•Amplitude ouverture
•Accessibilité
•PMR
•Propreté et confort
•Clarté signalétique
•Disponibilité coordonnées
•Cohérence coordonnées
•Obtention d’une réponse
•Disponibilité coordonnées
•Cohérence des coordonnées
•Obtention d’une réponse
•Réactivité au décroché
•Courtoisie
•Personnalisation
•Clarté
•Ecoute
•Efficacité du transfert
•Efficacité de la prise de
RDV (*)
•Gestion de l’attente (*)
•Orientation
•Aide personnalisée
•Confidentialité
•Présence d’une personne
•Courtoisie
•Personnalisation
•Clarté / Ecoute
•Réactivité•Réactivité
•Clarté
•Personnalisation
•Réactivité
•Clarté
•Personnalisation
•Adéquation de la
réponse au besoin
•Adéquation de la réponse
au besoin
•Conformité de l’acte
•Respect des délais
•Adéquation de la réponse
au besoin
•Conformité de l’acte
•Respect des délais
•Adéquation réponse /besoin
•Conformité de l’acte
•Existence d’un dispositif
•Adéquation de la
réponse au besoin
•Visibilité du dispositif
•Réactivité du dispositif
•Adéquation de la réponse
au besoin
•Existence d’un dispositif
•Réactivité du dispositif
•Adéquation réponse
/besoin
•Efficacité du traitement•Existence d’un dispositif
•Réactivité du dispositif
•Adéquation réponse /besoin
•Efficacité du traitement
Accès
Information-
Orientation
Traitement de la
demande
TIP 1
21. A partir des déterminants de la satisfaction des usagers
22. Exemple du canal Mail
Récapitulatif des critères
ACCES RECLAMATIONTRAITEMENT DEMANDEINFORMATION - ORIENTATION
56,0
23. Se centrer sur les besoins de l’usager
pour organiser nos process
ENGAGEMENT DETAILLE
• Nous mettons à votre disposition les informations essentielles suivantes liées à l’accueil dans nos
services (coordonnées pratiques, accès, …)
• En cas de prise de rendez-vous, rappel des éléments suivants (…)
• Ces informations sont vérifiées et mises à jour pour tous les canaux d’information, selon des dispositions
définies par écrit (indiquant notamment la fréquence).
• Nous mettons à votre disposition différents modes de contact pour traiter vos demandes, …
TIP 2
Canal physique
• Les horaires
d’ouverture sont
clairement visibles (…)
• Les agents d’accueil
fournissent ces
informations sur
demande.
Canal courrier et courriel
• Les coordonnées du
service sont
indiquées.
• Une référence à un
lien précis du site
Internet peut être
fournie pour informer
des horaires
d’ouverture.
Canal téléphonique
• L’obligation
d’information pour le
SVI et le répondeur
s’applique, au
minimum, aux
coordonnées du
service, horaires
d’ouverture et
documents (…)
Canal Internet
Nous vous informons, dès
que cela est pertinent, de la
possibilité de réalisation
de démarches en ligne
(prise de rendez-vous,
demande de copie d’acte
civil, retrait de formulaire…).
24. Informer et orienter au plus juste
1. Nous vous communiquons les renseignements pratiques essentiels à la réalisation de vos démarches et vous orientons avec
efficacité.
2. Nous vous informons des prestations fournies et des événements prévus.
3. Notre site Internet est fiable, accessible, pratique, informatif et permet la réalisation de démarches en ligne.
Accueillir avec attention
4. Nous vous accueillons avec courtoisie et attention.
5. Nos locaux sont aménagés pour vous satisfaire, gérer les files d’attentes et renforcer votre sécurité.
6. Nous facilitons l’accès à nos services aux personnes à mobilité réduite ou en situation de handicap.
7. Nous vous accompagnons dans la réalisation de vos démarches.
Répondre efficacement
8. Nous répondons avec efficacité et de manière centralisée à toutes vos demandes, dans un délai maîtrisé.
9. Nous communiquons avec vous de manière lisible et compréhensible.
Ecouter pour progresser
10. Nous mettons en œuvre un système de recueil de votre satisfaction pour progresser.
11. Nous traitons de manière systématique vos réclamations.
Organiser nos services pour mieux répondre à vos attentes
• Notre collectivité et nos collaborateurs s’engagent pour un service public de qualité.
• Nous formons nos agents et organisons nos services et nos outils pour délivrer un service de qualité.
• Nos savoir-faire et connaissances sont organisés pour une meilleure efficacité de nos services.
• Nous évaluons périodiquement nos pratiques pour nous améliorer et vous communiquons nos résultats.
26Se centrer sur les besoins de l’usager
pour organiser nos process
TIP 2
25. Conduire le projet Relation usagers
en intégrant les chantiers
12 à 18 mois
Qualivilles, un outil de
management pour
Coordonner la qualite
TIP 3