Le design global inclusif, une expérimentation de 2020 à 2022 par la direction de l'expérience utilisateur et du digital de Pôle emploi, projet d'équipe Vision Usager sur le service d'inscription en ligne.
[HUBFORUM Paris] Digital transformation is NOW ! - Emmanuel VivierHUB INSTITUTE
Digital transformation is NOW ! #HUBFORUM
Quelle roadmap pour réussir votre transformation digitale ?
Le replay Intégral de la conférence ici :
http://www.hubinstitute.com/replay-integral-du-hubforum-paris-2014/
Référentiel Client Unique, la technologie au service des ventes et du marketing
Comment le Référentiel Client Unique peut-il aider votre organisation à mettre en œuvre une vision client fédérée, fiable, partagée, « compliant » et génératrice de valeur ?
Dans un contexte d’explosion des données clients, de multiplication des outils d’animation et à quelques mois de l’entrée en vigueur du nouveau règlement européen sur les données personnelles, réconcilier les différentes identités d’un client pour améliorer son expérience avec la marque est devenu un enjeu majeur pour toutes les entreprises. Un enjeu à plusieurs titres : commercial, juridique et technologique. Mais comment initier un projet de Référentiel Client Unique ? Quelles solutions retenir ? Pour quels objectifs business ? Quelles données y intégrer ? Quels sont les use cases concrets ? Les erreurs à éviter ? Pour répondre à ces interrogations, nous vous invitons à un séminaire gratuit, au cours duquel nous partagerons nos meilleures pratiques au travers de cas concrets.
Agenda :
• Les enjeux, pourquoi un RCU ?
• Qu'est-ce qu'un RCU ? Quelles fonctions ?
• Quelles solutions techniques ? (RCU et MDM, les impacts du Big Data, DMP & CIM)
• Quelles sont les best practices ? Quelle démarche adopter ?
• Illustration de cas clients
• Conclusion
Bpifrance le lab Guide pratique transformation digitale Bpifrance
En 2017, Bpifrance Le Lab avait interrogé 1800 de dirigeants de PME-ETI sur leurs pratiques en termes d’innovation, de transformation, de management, afin de déterminer leur niveau de maturité digitale . Cette étude concluait à une prise de conscience encore faible, pour ces dirigeants, des enjeux et des impacts de la transformation digitale (87% d’entre eux n’en faisaient pas une priorité stratégique pour leur entreprise). Le principal frein identifié portait sur la complexité du sujet tant dans sa compréhension globale que sur les actions concrètes à mener pour amorcer la transformation. Fort de ce constat, et afin d’inciter les dirigeants à passer à l’action, Bpifrance a prolongé sa démarche en les accompagnant via des outils offrant de la clarté, de la méthode et des solutions.
Tout le monde en parle… Le développement rapide des nouvelles technologies impacte nos organisations, modifie les processus décisionnels et bouleverse à la fois nos méthodes de travail mais également nos modes de management. Mais, combien d’entre vous prennent le temps du recul nécessaire pour s’adapter à cette révolution digitale ?
HEC Paris Executive Education a conçu un programme « Management stratégique à l’ère du digital » qui se déroule à Dakar, à Lomé et à Libreville.
Vous êtes dirigeant dans une entreprise ou une administration en Afrique de l’Ouest, ce programme est pour vous !
Tout le monde en parle… Le développement rapide des nouvelles technologies impacte nos organisations, modifie les processus décisionnels et bouleverse à la fois nos méthodes de travail mais également nos modes de management. Mais, combien d’entre vous prennent le temps du recul nécessaire pour s’adapter à cette révolution digitale ?
HEC Paris Executive Education a conçu un programme « Management stratégique à l’ère du digital » qui se déroule à Dakar, à Lomé et à Libreville.
Vous êtes dirigeant dans une entreprise ou une administration en Afrique de l’Ouest, ce programme est pour vous !
[HUBFORUM Paris] Digital transformation is NOW ! - Emmanuel VivierHUB INSTITUTE
Digital transformation is NOW ! #HUBFORUM
Quelle roadmap pour réussir votre transformation digitale ?
Le replay Intégral de la conférence ici :
http://www.hubinstitute.com/replay-integral-du-hubforum-paris-2014/
Référentiel Client Unique, la technologie au service des ventes et du marketing
Comment le Référentiel Client Unique peut-il aider votre organisation à mettre en œuvre une vision client fédérée, fiable, partagée, « compliant » et génératrice de valeur ?
Dans un contexte d’explosion des données clients, de multiplication des outils d’animation et à quelques mois de l’entrée en vigueur du nouveau règlement européen sur les données personnelles, réconcilier les différentes identités d’un client pour améliorer son expérience avec la marque est devenu un enjeu majeur pour toutes les entreprises. Un enjeu à plusieurs titres : commercial, juridique et technologique. Mais comment initier un projet de Référentiel Client Unique ? Quelles solutions retenir ? Pour quels objectifs business ? Quelles données y intégrer ? Quels sont les use cases concrets ? Les erreurs à éviter ? Pour répondre à ces interrogations, nous vous invitons à un séminaire gratuit, au cours duquel nous partagerons nos meilleures pratiques au travers de cas concrets.
Agenda :
• Les enjeux, pourquoi un RCU ?
• Qu'est-ce qu'un RCU ? Quelles fonctions ?
• Quelles solutions techniques ? (RCU et MDM, les impacts du Big Data, DMP & CIM)
• Quelles sont les best practices ? Quelle démarche adopter ?
• Illustration de cas clients
• Conclusion
Bpifrance le lab Guide pratique transformation digitale Bpifrance
En 2017, Bpifrance Le Lab avait interrogé 1800 de dirigeants de PME-ETI sur leurs pratiques en termes d’innovation, de transformation, de management, afin de déterminer leur niveau de maturité digitale . Cette étude concluait à une prise de conscience encore faible, pour ces dirigeants, des enjeux et des impacts de la transformation digitale (87% d’entre eux n’en faisaient pas une priorité stratégique pour leur entreprise). Le principal frein identifié portait sur la complexité du sujet tant dans sa compréhension globale que sur les actions concrètes à mener pour amorcer la transformation. Fort de ce constat, et afin d’inciter les dirigeants à passer à l’action, Bpifrance a prolongé sa démarche en les accompagnant via des outils offrant de la clarté, de la méthode et des solutions.
Tout le monde en parle… Le développement rapide des nouvelles technologies impacte nos organisations, modifie les processus décisionnels et bouleverse à la fois nos méthodes de travail mais également nos modes de management. Mais, combien d’entre vous prennent le temps du recul nécessaire pour s’adapter à cette révolution digitale ?
HEC Paris Executive Education a conçu un programme « Management stratégique à l’ère du digital » qui se déroule à Dakar, à Lomé et à Libreville.
Vous êtes dirigeant dans une entreprise ou une administration en Afrique de l’Ouest, ce programme est pour vous !
Tout le monde en parle… Le développement rapide des nouvelles technologies impacte nos organisations, modifie les processus décisionnels et bouleverse à la fois nos méthodes de travail mais également nos modes de management. Mais, combien d’entre vous prennent le temps du recul nécessaire pour s’adapter à cette révolution digitale ?
HEC Paris Executive Education a conçu un programme « Management stratégique à l’ère du digital » qui se déroule à Dakar, à Lomé et à Libreville.
Vous êtes dirigeant dans une entreprise ou une administration en Afrique de l’Ouest, ce programme est pour vous !
Digital Trends Morocco 2018 : Présentation des résultats de l’étude annuelle sur les tendances du Digital au Maroc. L'étude est présentée à l'occasion de l'African Digital Summit.
Hippocampe right management-atelier-strategie-digitale-09-03-2017Pascale GEMIGNANI
Un nouveau cycle d'ateliers animés pour Right Management, filiale de Manpower, sur la stratégie digitale. L'atelier est destiné à de futurs chefs d'entreprise ou repreneurs qui souhaitent définir leur stratégie digitale, bien définir leurs objectifs, leurs cibles, leur positionnement, leur message et les outils les plus adaptés à leur métier et leurs cibles (site web, mobile app, web app, progressive app, réseaux sociaux....). Sont également abordés le référencement naturel et payant, les tendances du marketing digital (inbound marketing, storytelling, les bots conversationnels...). Un focus sur l'expérience utilisateur et la place des mobiles dans notre vie de tous les jours !
L'atelier et les chiffres sont mis à jour tous les mois.
Hippocampe right management-atelier-strategie-digitale-09-03-2017Pascale GEMIGNANI
Un nouveau cycle d'ateliers animés pour Right Management, filiale de Manpower, sur la stratégie digitale. L'atelier est destiné à de futurs chefs d'entreprise ou repreneurs qui souhaitent définir leur stratégie digitale, bien définir leurs objectifs, leurs cibles, leur positionnement, leur message et les outils les plus adaptés à leur métier et leurs cibles (site web, mobile app, web app, progressive app, réseaux sociaux....). Sont également abordés le référencement naturel et payant, les tendances du marketing digital (inbound marketing, storytelling, les bots conversationnels...). Un focus sur l'expérience utilisateur et la place des mobiles dans notre vie de tous les jours !
L'atelier et les chiffres sont mis à jour tous les mois.
ADI Nouvelle-Aquitaine au service de votre ambition numérique
Plaquette d'information sur la transformation numérique des entreprises
Agence de Développement et d'Innovation Nouvelle-Aquitaine
Janvier 2017
The Hub "Digital Transformation Roadmap"HUB INSTITUTE
Le HUB INSTITUTE, présente "The Hub Digital Transformation Roadmap", une méthode concrète en 6 chantiers et 5 étapes pour aider les entreprises à accélérer et réussir leur Transformation Digitale : Leadership, Culture et Organisation, Technology, Data, Customer Centricity & Expérience, Measurement.
Pourquoi les médias sociaux sont importants pour les CRC?FLY Conseils
Présentation dans le cadre d'une conférence co-organisé par FLY Conseils ayant pour thème l'utilisation des médias sociaux dans les centres de relation client.
Contenu de la présentation
-Statistiques intéressantes sur le phénomène de l'utilisation des médias sociaux dans les CRC
-Différences entres les médias sociaux et les autres outils utilisés par les CRC
-4 phases d'évolutions technologiques des CRC
-Comment les médias sociaux peuvent contribuer aux objectifs organisationnels
-Médias sociaux et CRC: Le cas des assureurs
-10 points de rapprochement entre les CRC et les médias sociaux
-4 rôles du gestionnaire de communauté
-Les étapes d'élaboration d'une stratégie pour médias sociaux adaptée pour les CRC
-4 facteurs clés de succès de l'implantation des médias sociaux dans les CRC
-Comment construire une équipe de rêve de gestion des médias sociaux dans les CRC
Synthese barometre metiers_communication_2015 UCC MED
Nous vous proposons de retrouver la présentation de Mr Amaury Laurentin, ayant intervenu à l'occasion de notre Master Class #2 : Le baromètre des métiers de la communication, répondant à l'une de nos interrogations : la nouvelle donne agences/annonceurs.
Nous avons eu le plaisir de partager ce moment accompagnés des adhérents du Club Média Méditerranée ce qui a permis d'ouvrir un échange constructif sur des problématiques communes.
Linked In et Twitter, duo gagnant de la communication B2Bpolenumerique33
Découvrez le lien entre ces deux réseaux sociaux incontournables pour améliorer votre visibilité et développer vos business, en accord avec vos objectifs et votre stratégie d’entreprise. Par le Pôle Numérique de la CCI et Digitall Conseil
Synthese des résultats du Barometre Limelight-Consulting des métiers de la co...BVA Limelight
Synthèse des résultats de la 14ème édition du Baromètre Limelight-Consulting des métiers de la communication. Plus de 1450 interviews qualitatives et quantitatives d’annonceurs.
La crispation sur l’accélération des évolutions des enjeux de communication ressentie chez les interviewés nous a conduits à faire en introduction un arrêt sur image pour mesurer, en nous replongeant dans nos précédentes études, les grands mouvements !
C’est à l’aune de l’histoire que l’on comprend son époque…
Relevons le défi de la transformation digitale !AKOR consulting
Dans un monde en mutation, à l'heure de la transformation numérique, comment faire évoluer sa culture d'entreprise ? Vers quelle mode de gouvernance tendre ? Comment réussir ce challenge et ce changement de paradigme ?
Un nouvel atelier animé pour Right Management, filiale de Manpower, sur la stratégie digitale. L'atelier est destiné aux futurs chefs d'entreprise qui souhaitent définir leur stratégie digitale, bien définir leurs objectifs, leurs cibles, leur positionnement, leur message et les outils les plus adaptés à leur métier et leurs cibles (site web, mobile app, web app, réseaux sociaux....). Sont également abordés le référencement naturel et payant, les tendances du marketing digital (inbound marketing, storytelling, les bots conversationnels...).
L'atelier et les chiffres sont mis à jour tous les mois.
Social selling - Impact des Médias Sociaux sur l'acte d'achat B2B - 2018Patrick Barrabé® 😊
Première étude sur le Social Selling B2B.
Impact des Médias Sociaux sur l'acte d'achat B2B
Une étude Intuiti et La Poste
2018
source : https://www.socialselling-lebarometre.fr/hubfs/Barometre_Social_Selling_2018.pdf
Digital Trends Morocco 2018 : Présentation des résultats de l’étude annuelle sur les tendances du Digital au Maroc. L'étude est présentée à l'occasion de l'African Digital Summit.
Hippocampe right management-atelier-strategie-digitale-09-03-2017Pascale GEMIGNANI
Un nouveau cycle d'ateliers animés pour Right Management, filiale de Manpower, sur la stratégie digitale. L'atelier est destiné à de futurs chefs d'entreprise ou repreneurs qui souhaitent définir leur stratégie digitale, bien définir leurs objectifs, leurs cibles, leur positionnement, leur message et les outils les plus adaptés à leur métier et leurs cibles (site web, mobile app, web app, progressive app, réseaux sociaux....). Sont également abordés le référencement naturel et payant, les tendances du marketing digital (inbound marketing, storytelling, les bots conversationnels...). Un focus sur l'expérience utilisateur et la place des mobiles dans notre vie de tous les jours !
L'atelier et les chiffres sont mis à jour tous les mois.
Hippocampe right management-atelier-strategie-digitale-09-03-2017Pascale GEMIGNANI
Un nouveau cycle d'ateliers animés pour Right Management, filiale de Manpower, sur la stratégie digitale. L'atelier est destiné à de futurs chefs d'entreprise ou repreneurs qui souhaitent définir leur stratégie digitale, bien définir leurs objectifs, leurs cibles, leur positionnement, leur message et les outils les plus adaptés à leur métier et leurs cibles (site web, mobile app, web app, progressive app, réseaux sociaux....). Sont également abordés le référencement naturel et payant, les tendances du marketing digital (inbound marketing, storytelling, les bots conversationnels...). Un focus sur l'expérience utilisateur et la place des mobiles dans notre vie de tous les jours !
L'atelier et les chiffres sont mis à jour tous les mois.
ADI Nouvelle-Aquitaine au service de votre ambition numérique
Plaquette d'information sur la transformation numérique des entreprises
Agence de Développement et d'Innovation Nouvelle-Aquitaine
Janvier 2017
The Hub "Digital Transformation Roadmap"HUB INSTITUTE
Le HUB INSTITUTE, présente "The Hub Digital Transformation Roadmap", une méthode concrète en 6 chantiers et 5 étapes pour aider les entreprises à accélérer et réussir leur Transformation Digitale : Leadership, Culture et Organisation, Technology, Data, Customer Centricity & Expérience, Measurement.
Pourquoi les médias sociaux sont importants pour les CRC?FLY Conseils
Présentation dans le cadre d'une conférence co-organisé par FLY Conseils ayant pour thème l'utilisation des médias sociaux dans les centres de relation client.
Contenu de la présentation
-Statistiques intéressantes sur le phénomène de l'utilisation des médias sociaux dans les CRC
-Différences entres les médias sociaux et les autres outils utilisés par les CRC
-4 phases d'évolutions technologiques des CRC
-Comment les médias sociaux peuvent contribuer aux objectifs organisationnels
-Médias sociaux et CRC: Le cas des assureurs
-10 points de rapprochement entre les CRC et les médias sociaux
-4 rôles du gestionnaire de communauté
-Les étapes d'élaboration d'une stratégie pour médias sociaux adaptée pour les CRC
-4 facteurs clés de succès de l'implantation des médias sociaux dans les CRC
-Comment construire une équipe de rêve de gestion des médias sociaux dans les CRC
Synthese barometre metiers_communication_2015 UCC MED
Nous vous proposons de retrouver la présentation de Mr Amaury Laurentin, ayant intervenu à l'occasion de notre Master Class #2 : Le baromètre des métiers de la communication, répondant à l'une de nos interrogations : la nouvelle donne agences/annonceurs.
Nous avons eu le plaisir de partager ce moment accompagnés des adhérents du Club Média Méditerranée ce qui a permis d'ouvrir un échange constructif sur des problématiques communes.
Linked In et Twitter, duo gagnant de la communication B2Bpolenumerique33
Découvrez le lien entre ces deux réseaux sociaux incontournables pour améliorer votre visibilité et développer vos business, en accord avec vos objectifs et votre stratégie d’entreprise. Par le Pôle Numérique de la CCI et Digitall Conseil
Synthese des résultats du Barometre Limelight-Consulting des métiers de la co...BVA Limelight
Synthèse des résultats de la 14ème édition du Baromètre Limelight-Consulting des métiers de la communication. Plus de 1450 interviews qualitatives et quantitatives d’annonceurs.
La crispation sur l’accélération des évolutions des enjeux de communication ressentie chez les interviewés nous a conduits à faire en introduction un arrêt sur image pour mesurer, en nous replongeant dans nos précédentes études, les grands mouvements !
C’est à l’aune de l’histoire que l’on comprend son époque…
Relevons le défi de la transformation digitale !AKOR consulting
Dans un monde en mutation, à l'heure de la transformation numérique, comment faire évoluer sa culture d'entreprise ? Vers quelle mode de gouvernance tendre ? Comment réussir ce challenge et ce changement de paradigme ?
Un nouvel atelier animé pour Right Management, filiale de Manpower, sur la stratégie digitale. L'atelier est destiné aux futurs chefs d'entreprise qui souhaitent définir leur stratégie digitale, bien définir leurs objectifs, leurs cibles, leur positionnement, leur message et les outils les plus adaptés à leur métier et leurs cibles (site web, mobile app, web app, réseaux sociaux....). Sont également abordés le référencement naturel et payant, les tendances du marketing digital (inbound marketing, storytelling, les bots conversationnels...).
L'atelier et les chiffres sont mis à jour tous les mois.
Social selling - Impact des Médias Sociaux sur l'acte d'achat B2B - 2018Patrick Barrabé® 😊
Première étude sur le Social Selling B2B.
Impact des Médias Sociaux sur l'acte d'achat B2B
Une étude Intuiti et La Poste
2018
source : https://www.socialselling-lebarometre.fr/hubfs/Barometre_Social_Selling_2018.pdf
3. @DITP
@_DITP
@_DITP
NOS INTERVENANTS
Le design inclusif au service d’une rénovation
du parcours d’inscription en ligne
Ludivine DEGAND
Département Vision Usagers
Direction de l’Expérience Utilisateurs et du Digital
Pôle emploi
Les enseignements du baromètre « Les Français et le Droit à l’erreur »
(Volet Particuliers)
Anne-Sophie Milgram, Bastien Lamère et Morgane Rahali
Pôle écoute usagers et simplification des parcours
DITP – Mission Expérience Usagers
4. @_DITP
Design Global Inclusif
Une expérimentation sur le service d’inscription
en ligne de Pôle emploi
Ludivine DEGAND
Département Vision Usagers
Direction de l’Expérience Utilisateurs et du Digital
Pôle emploi
5. @DITP
@_DITP
@_DITP
2019, PROPULSION DU DESIGN GLOBAL INCLUSIF
À PÔLE EMPLOI
Avec l’appui d’organisations qui ont pour mission d’aider des populations en grande précarité (numérique,
sociale…), Pôle emploi cherche à mieux comprendre les attentes fortes de ces usagers-citoyens dans l’usage de
ses services digitaux.
6. @DITP
@_DITP
@_DITP
MARS 2020 – LE SERVICE D’INSCRIPTION EN LIGNE
DE PÔLE EMPLOI
1er service digital de Pôle emploi, choisi pour être rénové dans une approche inclusive
AVANT
L’INSCRIPTION
PRÉAMBULE
ÉTAPE 1
INFORMATIONS
PERSONNELLES
ÉTAPE 2
DEMANDE
D'ALLOCATIONS
ÉTAPE 3
RECHERCHE
D’EMPLOI
ÉTAPE 4
VALIDATION
APRÈS
L’INSCRIPTION
CONFIRMATION
Les étapes
du service en
ligne
7. @DITP
@_DITP
@_DITP
1ère ETAPE : COMPRENDRE les usagers et DEFINIR
leurs problématiques
Fin 2019, on recense sur l’année,
+ DE 500 000 DEMANDES DE RAPPELS au 3949 par les utilisateurs
du service, liés à des blocages ou incompréhensions.
de AVRIL à JUIN 2020
Manque de guides et de
réassurance durant le processus
Processus abordant des notions complexes
insuffisamment explicitées à l’origine d’incompréhensions
et de blocages dans le processus
Processus délivré dans
un langage administratif
peu pédagogique
8. @DITP
@_DITP
@_DITP
2ème ETAPE : ANALYSER LES PROBLÈMES DES USAGERS
ET LES PRIORISER
Juin 2020 IMPACTS
PROBLÈMES
Les DE se trompent ou ne
remplissent pas
Les DE ne sont pas
intéressés et ils ne
comprennent pas le
sens des questions
Les DE sont angoissés
pour finaliser l’inscription
(formulation négative ou
peu claire)
La première difficulté est la
connexion (primo) et le
remplissage de certaines
informations d’identité
Des usagers qui abandonnent
ou appellent au 3949 ou
encombrent des agences
Demandes d’allocations
plus longues à traiter
Retard dans le
déclenchement de la
recherche d’emploi
Appels au 3949 ou retard
de l’inscription ou
incompréhension des
attendus (droits et devoirs)
Les informations de la page et le
questionnement ne sont pas assez
guidées et accompagnées.
Des usagers en perdition qui
appellent au 3949 ou encombrent
des agences
Les DE ne comprennent
pas les attendus post
inscription et ne sont pas
proactifs
Appels au 3949, visites en
agences ou traitements +
longs des dossiers et des
radiations potentiels
AVANT
L’INSCRIPTION
PRÉAMBULE
ÉTAPE 1
INFORMATIONS
PERSONNELLES
ÉTAPE 2
DEMANDE
D'ALLOCATIONS
ÉTAPE 3
RECHERCHE
D’EMPLOI
ÉTAPE 4
VALIDATION
APRÈS
L’INSCRIPTION
CONFIRMATION
9. @DITP
@_DITP
@_DITP
3ÈME ETAPE : IMAGINER, TESTER ET PRIORISER DES SOLUTIONS…
ET LES MESURER
Limiter le recours à l’écrit et le faire avec des mots connus du langage quotidien.
Diversifier les formats de contenu dans une approche multi-audiovisuelle.
Simplifier et diviser l’information avec des repères forts
Centrer et guider
sur 1 information
essentielle à la fois
92 % des répondants
la trouvent utile
pour comprendre
les étapes post-inscription
88% des répondants
recommanderaient cette
vidéo simple et utile sur la
déclaration des activités
professionnelles
100% des répondants la
jugent utile.
87 % évaluent le ton
comme rassurant
85% des
répondants
apprécient les
messages clairs
OCTOBRE 2021 – les vidéos motion élaborées par le projet avec les usagers.
ENQUETE de SATISFACTION
Exemples de réécriture et représentation inclusives
10. @DITP
@_DITP
@_DITP
2021 : UNE RECONNAISSANCE PUBLIQUE DE RESULTATS MESURÉS
UN SERVICE D’INSCRIPTION PÔLE EMPLOI EN LIGNE + INCLUSIF
1ère candidature
1er prix AFRC
« Expérience citoyen »
+de 6,3 millions
de demandes
d’inscription
traités par le service en ligne
Baisse des appels au 3949
pour des motifs de blocages majeurs
(année de référence 2019)
- 5% d’appels en 2020
- 11% d’appels en 2021
11. @DITP
@_DITP
@_DITP
2022 : EXPLORER DES SOLUTIONS COMPORTEMENTALES
POUR ALLER PLUS LOIN…
Pôle emploi mobilise des expertises comportementales, pour
s’assurer que, en complément de son approche de
conception inclusive, les parcours digitaux proposés soient
motivants pour les usagers.
• Tester, en dehors du service de l’inscription, un
moyen différent d’encourager l’usager à réfléchir à sa
recherche d’emploi et préparer son entretien de
situation (ESI).
Pour quels objectifs ?
Tester et mesurer l’impact de
3 messages de remobilisation comportementale.
1ère expérimentation en
septembre 2022
Simplifier le
parcours
d’inscription
Accroître la
valeur perçue de
l’inscription
Accroître le sentiment
d'efficacité personnelle
et surmonter les
sentiments négatifs
Encourager l’utilisation des services
faisant suite à l’inscription
12. @DITP
@_DITP
@_DITP
MESURER LES APPORTS DE CETTE APPROCHE COMPORTEMENTALE
EN TEST
DES MESURES PAR LA DONNÉE
ET LA PUISSANCE STATISTIQUE
LE POTENTIEL D’INCITATION
de chaque message
à l’approche « COMPÉTENCES »
LE POTENTIEL D’INCITATION
de chaque message à susciter de l’intérêt
et des ACTIONS SUR LE PROFIL DE COMPÉTENCES « Pôle emploi ».
LE POTENTIEL D’INCITATION
de chaque message à la PRÉPARATION
DE L’ENTRETIEN DE SITUATION
+ EVALUATION QUALITATIVE (questionnaires/enquêtes)
point de vue du Conseiller et satisfaction de l’Usager
EVALUER la qualité de PREPARATION et de REALISATION de l’entretien de situation
EVALUER la qualité de REALISATION du PROFIL DE COMPETENCES
et le degré de compréhension de l’approche compétences
13. @DITP
@_DITP
@_DITP
AUJOURD’HUI, PÔLE EMPLOI PRATIQUE UN DESIGN GLOBAL
INCLUSIF MATÛRE ET TRANSPOSABLE...
Application rigoureuse d’une démarche maîtrisée
en conception ou rénovation de services digitaux,
inspirée du « DESIGN THINKING »
Avec des ÉQUIPES transverses
MULTIDISCIPLINAIRES
Dans une APPROCHE INCLUSIVE
fondée sur toute la diversité des
usagers-citoyens
S’appuyant sur une ÉTHIQUE DE « L’AUTRE »
en « RÉCIPROCITÉ » et par « SOLLICITUDE ».
14. @DITP
@_DITP
@_DITP
ASSOCIANT STRATEGIE UX-CX
ET SCIENCES COMPORTEMENTALES
Pôle emploi – DEUD
VISION USAGER
UNE STRATEGIE
Explorer en détails les facteurs pouvant expliquer les
comportements observés
Développer des solutions complémentaires et innovantes
Tester leurs effets afin de proposer des recommandations
fondées sur la preuve scientifique.
Centrées Usagers Rigoureuses
UNE COMPLÉMENTARITÉ
NATIVE
+ Sciences comportementales
Une méthodologie scientifique qui a fait ses preuves
15. @DITP
@_DITP
@_DITP
DANS UNE VISION ORIENTÉE SUR LES RÉALITÉS D’AUJOURD’HUI
Une pensée du « care »
Le « souci de l’autre » guide nos actions
Une pensée inclusive
Le « souci de l’autre » et de ses « singularités »
Une pensée « design »
Le « souci de l’autre » guide nos conceptions
Une pensée « frugale » et de « résilience »
Le« Ajuster » et « Réparer » l’existant.
Faire du neuf à bon escient
Une pensée de la « réciprocité »
et de la « sollicitude » qui tient compte du contexte
de vie et du bien-être des « vivants » dans la réparation
et la préservation du « vivant »
17. @_DITP
Les enseignements du baromètre
« Les Français et le Droit à
l’erreur »
(Volet Particuliers)
Anne-Sophie Milgram, Bastien Lamère,
Morgane Rahali
Pôle Ecoute usagers et simplification des
parcours
DITP – Mission Expérience Usagers
18. @DITP
@_DITP
@_DITP
SUR 12 ÉVÉNEMENTS DE VIE
ÉVOLUTION SIGNIFICATIVE DE LA CONFIANCE
18
59
18
5
Tout à fait confiance
Plutôt confiance
Plutôt pas confiance
Pas du tout confiance
Confiance : 77%
Pas confiance : 23%
68 69 72 77
32 31 28 23
2018 2019 2020 2021
2018-2021
Etude Harris Interactive, 2021
19. @DITP
@_DITP
@_DITP
L’EXPÉRIENCE DES USAGERS
CONFIANCE ET DROIT À L’ERREUR
43% à
75%
74%
71%
77%
76%
68%
69%
72%
77%
60%
70%
80%
2018 2019 2020 2021
Facilité de contact avec l'administration
Confiance dans l'accompagnement de
l'administration en général
Variation sur le risque de faire une
erreur dans le cadre des démarches
en hausse depuis 2020
Variation sur le sentiment d’avoir reçu des
informations claires sur la marche à suivre
pour corriger les erreurs
en baisse depuis 2020
Variation sur la possibilité pour
l’administration d’aider l’usager à la
corriger, en cas d’erreur de bonne foi
en hausse 2020
52% à
88%
71% à
88%
Tous événements de vie confondus
Etude Harris Interactive, 2021
20. @DITP
@_DITP
@_DITP
Etude Harris Interactive, 2021
SUR 12 ÉVÉNEMENTS DE VIE
LA CONFIANCE PERÇUE PAR LES PARTICULIERS
17
16
24
21
16
22
19
26
20
22
17
14
63
62
53
56
61
54
57
48
51
48
49
52
16
17
19
18
18
18
19
24
22
24
26
25
4
5
4
5
5
6
5
2
7
6
8
9
Emploi à domicile
Santé
Naissance
Logement
Impôts
Perte / recherche d’emploi
Papiers d’identité
Résident étranger
Retraite
Perte d’autonomie
Précarité
Handicap
Tout à fait confiance Plutôt confiance Plutôt pas confiance Pas du tout confiance
De manière générale, quand vous avez à effectuer des démarches administratives, diriez-vous que vous faites confiance à l’administration pour vous apporter conseils et
solutions si vous rencontrez des difficultés ou commettez des erreurs de bonne foi ?
- Base : aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives, soit 98% de l’échantillon -
80 20
78 22
77 23
77 23
77 23
76 24
76 24
74 26
71 29
70 30
66 34
66 34
Confiance Pas confiance
+5
+4
-3
+6
+4
+6
+4
=
=
+2
+1
+3
21. @DITP
@_DITP
@_DITP
LE RECOURS DES USAGERS
AUX CANAUX DE CONTACTS
EVOLUTION DEPUIS 2018
43% 45%
49%
77%
46% 46%
38%
32%
27%
26%
29% 31%
19%
16% 19% 17%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
2018 2019 2020 2021
Par Internet
En vous déplaçant sur place
Par téléphone
Par courrier
Tous événements de vie confondus
Etude Harris Interactive, 2021
22. @DITP
@_DITP
@_DITP
LES MODES DE CONTACTS PRIVILEGIES
PAR ÉVÉNEMENT DE VIE
Ces contacts ont-ils eut lieu…
… en vous déplaçant sur
place
… par téléphone … par courrier … par courriel … par Internet
Cumul 32% 31% 17% 31% 33%
Je déclare et paie mes impôts 22% 23% 10% 30% 47%
Je prends soin de ma santé
(remboursements)
15% 27% 17% 35% 39%
J’établis mes papiers d’identité 66% 21% 7% 15% 27%
Je me loge 35% 27% 13% 26% 24%
Je perds mon emploi / Je cherche un
emploi
42% 42% 11% 45% 34%
Je prépare / Je pars à la retraite 19% 38% 26% 41% 45%
Je suis handicapé / Un de mes proches
est handicapé
34% 33% 34% 32% 23%
J’emploie un salarié à domicile 6% 25% 10% 30% 47%
Je tombe dans la précarité financière 33% 34% 24% 33% 31%
Je donne naissance à un enfant 36% 28% 19% 26% 35%
Je perds mon autonomie / Un proche
perd son autonomie
34% 41% 18% 29% 25%
Je suis résident étranger 37% 28% 19% 33% 24%
Etude Harris Interactive, 2021