"L'expérience client au Groupe La Poste" est une présentation de, Jacky Poitoux, Directeur de la satisfaction client du Groupe La Poste, au cours de la table ronde "expérience client", de L'Observatoire de l'Excellence Opérationnelle du 3 Décembre 2015.

1. DIRECTION DE LA COMMUNICATION1
À la conquête
de notre avenir !
Observatoire de l’Excellence Opérationnelle
3 décembre 2015

2. 2
Les facteurs visitent
100 %
des communes françaises
6 jours sur 7
92 % des Français
ont confiance
en leur facteur (4)
Plus de 3 millions
de prestations de
services de proximité
réalisées en 2015
50 % des communes rurales
ne possèdent aucun commerce
de proximité (3)
Une large majorité
de Français se sentent
concernés par la prise
en charge du
vieillissement
et de la dépendance
(2)
(1) Markess International (2) BVA 2014 (3) AFRESCO (4) TNS Sofres
Le besoin de
proximité
Le
vieillissement
de la population
La révolution
numérique
51 % des
interactions clients
s’effectueront par des
canaux numériques
en 2015, contre 40 %
en 2014 (1)
NOS ATOUTS
MAJEURS
BSCC Pôle Services/Pôle Vie au Travail
Les nouveaux services : une réponse à l’évolution
de la société

3. Les services : une réponse aux nouveaux besoins des
clients
BRANCHE SERVICES-COURRIER-COLISpage 3
commerce en
ligne
logistique de
proximité
Assistance
personnes
âgés, fragiles,
isolées (silver
economy)
échanges
numériques
sécurisés
services liés à
l’habitat
connecté
économie sociale
et solidaire au
sein des
territoires

4. Les services : une réponse à l’évolution de notre
activité
BRANCHE SERVICES-COURRIER-COLISpage 4
Trois enjeux :
- 1 S’appuyer sur nos relais de croissance comme le colis
- 2 L’évolution des organisations
- 3 Aller sur de nouveaux territoires de développement : les services,
la silver economy,…
0
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2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

5. Des services développés sur les territoires de légitimité
de La Poste
Extensions de l’activité
de distribution & de collecte
Missions d’intérêt général
et de lien social
Missions
de confiance

6. L’AMBITION :
• 100 % des facteurs équipés d’un smartphone
à l’automne 2015
• Un outil pour améliorer le service
• Un moyen de développer des nouveaux
services
• Un catalyseur pour transformer le
management et la supervision des activités
L’évolution du métier de facteur : une véritable
transformation à accompagner
Du facteur distributeur de courrier au facteur prestataire de
services et acteur de la relation client
Un levier de transformation : FACTEO, le smartphone du facteur

7. 7
Personnalisation de la
Relation Client
Maitrise des outils
connectés
Développement de la
posture pro-active vis-
à-vis des clients
Respect des
Standards de Service
Respect des
Standards de Service
Maitrise des outils
connectés
Développement de la
posture pro-active vis-
à-vis des clients
Les compétences clés en regard des usages des clients

8. Une méthode de co-construction : les Lab’Service
Un dispositif qui :
 Associe tous ceux qui font et ceux qui accompagnent ceux qui font
 Vise à tester et corriger jusqu’à ce que l’on trouve la bonne manière de faire et
d’accompagner
 Facilite ensuite le déploiement et faire bien du premier coup
Lab’service
à St
Germain en
Laye et
Paris 09
Tous les
facteurs,
FE et FQ
Tous les
managers
en appui,
de
l’encadrant
au DE
De vrais
clients
testeurs
Des
offres
testées
en réel
Un
accompa-
gnement
réinventé

9. CARSAT : le dispositif d’accompagnement des facteurs
Fiches Savoir-Faire Fiches Mémo Illustration Vidéo