"L'expérience client chez Renault Retail Group", est une présentation de, Philippe Allègre, Directeur marketing Renault Retail Group, au cours de la table ronde "expérience client", de L'Observatoire de l'Excellence Opérationnelle du 3 Décembre 2015.

1. Direction
RENAULT RETAIL GROUP
Observatoire de l’Excellence Operationnelle
L’experience client chez Renault Retail Group
3 décembre 2015

2. Direction
RENAULT RETAIL GROUP 2
Nos clients changent…
Ils sont mieux informés: un parcours sans
couture & moins de visites en concessions
Des attentes plus élevées : un bon service ne
suffit plus
Le search est devenue la principale source utilisée
par les acheteurs auto
Moins de visites en concessions avant l’achat
Amélioration générale du service client

3. Direction
RENAULT RETAIL GROUP 3
• Entretiens et groupes de discussion en France, avec
des clients particuliers et professionnels
• Enquête électronique auprès d'un échantillon
d'environ 16 000 participants dont 50% d'acheteurs
Renault et 50% achetant chez les concurrents
– Clients particuliers (véhicules neufs et occasions)
– Professionnels (petites flottes, véhicules de fonction, grands
comptes)
• Evaluer les attentes des clients tout au long de son
parcours
• Comprendre la perception des clients de :
– L'expérience offerte par Renault
– L'expérience offerte par ses principaux concurrents
…. Mieux écouter nos clients
Objectifs et méthodologie
Objectifs Méthodologie
...La performance de Renault vs.
importance pour les clients ....La performance de Renault vs. concurrents
Importance for clients
Delivery by Renault
I can easily
find the car
of my
choice in
the
showroom
I can easily
find further
information
in the
dealership
e.g.
brochures
I feel
confident
in e-
sales
dvisor
I feel
listened to
and my
needs and
my budget
are
considered
by the sales
advisor
The sales
dvisor
adapts our
conversatio
n to meet
my level of
knowledge
I don’t feel
pushed
into bying a
car that
they want
to sell me
The
sales
advisor
fully
explains
the car to
me
I am
absolut
ely
clear
on the
purcha
se price
I
understand
the running
cost clearly
I am
offered a
test drive
without
having to
ask
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understand
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Perception des clients sur …

4. Direction
RENAULT RETAIL GROUP 4
Il ressort 7 moments de vérité : l’ADN de l’experience client Renault :
une relation personnalisée et facile - C@RE 2.0
MOMENTS DE VÉRITÉ
#1 Le meilleur des accueils
#2 Le bon conseil pour bien choisir
#3 Mon achat en toute confiance
#4 Ma Lune de Miel
#5 En cas de problème
#6 Mon entretien facile et transparent
#7 Gardons le contact
Mesure:VoiceOfCustomer

5. Direction
RENAULT RETAIL GROUP 5
-- L'essai est une attente majeure
pour le client , mais :
 Nous ne sommes pas bien
perçus
 Nous ne sommes pas
compétitifs
Zoom sur l’essai
- -

6. Direction
RENAULT RETAIL GROUP 6
 90 % des clients initient leur démarche sur Internet.
 Ils ne pourront jamais faire un essai dynamique via Internet,
 L’essai est donc un moment fort à réussir dans nos affaires
 La gamme Renault se renouvelle
 Mise en place de Parc d’essai en cohérence avec les attentes
clients et la politique constructeur
 Une promesse client :
Zoom essai
Mise en place des Essais ++ en France et Europe (12 pays)
AVANTL’ESSAI
 Envoi d’une e-
brochure
 Plan d’accès du
site
DURANTL’ESSAI
 Lavage extérieur
du véhicule
 Fiche descriptive
véhicule Essai
 Offre de reprise si
reprise
APRESL’ESSAI
 Enquête de
satisfaction J+1
 Mesure de la
transformation

7. Direction
RENAULT RETAIL GROUP 7
Zoom essai
Prise de rendez-vous en ligne.Mise en avant sur nos sites Web

8. Direction
RENAULT RETAIL GROUP 8
 Un outil de gestion : développement informatique (planning partagé)
 Formation de la Force de vente
 Mesure de la satisfaction client par e-Survey : + 90 % de satisfait
 Mesure du taux de conversion : X 2
 Clefs du succès
 Informer sur les enjeux , former, obtenir l’adhésion du management et des équipes

9. Direction
RENAULT RETAIL GROUP 9
Zoom accueil
-
-
- L‘accueil est une attente majeure
du client :
 Nous ne sommes pas bien perçus
 Nous ne sommes pas compétitifs
- Le profil des clients qui entrent
dans nos show rooms a
profondément changé sur ces
dernières années du fait de la
digitalisation du parcours

10. Direction
RENAULT RETAIL GROUP 10
L’accueil Internet
L’accueil
téléphonique
L'accueil
physique
Renforcer notre image de
marque
Développer le commerce
Zoom accueil : la boucle de l’accueil client

11. Direction
RENAULT RETAIL GROUP 11
Zoom accueil
L'accueil physique
 Investissement
massif dans Renault
Store, « le physique en
complément du digital »
 Accueil physique et
téléphonique :
séparation des taches
L’accueil
téléphonique
+
95 % taux de décroché90 % d’accueil en – de 2 minutes

12. Direction
RENAULT RETAIL GROUP 12
……..
L’accueil Internet
PLATEFORME TÉLÉMARKETING RRG
ETABLISSEMENTS RRG
• Leads « chauds »
• Essais / propositions commerciales
• Ventes
PLATEFORME TELEMARKETING
• 20 000 leads / mois
• 75% traités en – 1 heure et
90% traites en -2 heures