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BORDEAUX ENTREPRENEURS
Vendredi 26 Avril 2019
Fidéliser ses clients :
une stratégie commerciale
Cyril Moya
Directeur Associé
de Alternea
Présentation
Nouvelle
Aquitaine
PACA
TRANSFORMATION
DIGITALE
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EXPERTS
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CHANGEMENT CULTUREL
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Un client Fidèle est avant tout un client satisfait
Valeur Client Valeur Entreprise
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Services innovants
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Nouvelle connaissance client
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Besoins
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La fidélisation passe par une meilleure compréhension des attentes et un
meilleur service à travers l’optimisation des parcours clients
Bien comprendre et bien définir les parcours clients pour les fidéliser
Up sell / Cross sell
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FidélitéService client
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Approche d’optimisation des parcours clients (1/4)
PARCOURS CLIENT
Le parcours client est un processus conçu pour concilier besoin du
client et intérêt de l’entreprise..
IDENTIFIER ET GOMMER LES IRRITANTS CLIENTS
Un élément clé qui va irriter ou énerver le client lors de son parcours client.
L’irritant client peut impacter défavorablement l’expérience d’achat et la
fidélisation ou même empêcher la réalisation de cet achat. La nature des irritants
client peut être propre à chaque domaine d’activité. La notion d’irritant client est
très proche de celle de point de douleur. La détection et la résolution (dans la
mesure du possible) des irritants client est souvent un élément clé de l’optimisation
de l’expérience client.
Approche d’optimisation des parcours clients (2/4)
ECOUTER LE CLIENT
Démarche effectuée par les entreprises pour être à l’écoute des commentaires et
réflexions faites par leurs clients (l’expérience d’achat, à l’expérience d’utilisation,
support lié à un produit ou service).
Ce qui peut se résumer à la notion globale d’expérience client. L’écoute client peut se
faire à partir des éléments directement et volontairement transmis à l’entreprise par
les clients (réclamations et demandes CRC, avis suscités, remarques forces de vente,
enquêtes satisfaction, etc,) ou à partir de l’écoute ou surveillance des propos tenus par
les clients sur les réseaux sociaux ou sites d’avis.
Approche d’optimisation des parcours clients (3/4)
ATELIERS INTERNES D’IDENTIFICATION DES ATTENTES, AMELIORATIONS
Méthodologie d’animation d’atelier permettant aux participants de se mettre dans la peau du client en
mappant les moments de vie / d’expérience et les acteurs de l’entreprise intervenant. Les participants se
mettent en groupe pour réfléchir aux améliorations à apporter, chiffrer leur impact sur le compte du
résultat de l’entreprise.
SEGMENTER POUR MIEUX ADRESSER
- Par la valeur (CA)
- Par typologie (grande distribution, artisan, industrie, Particulier…
- Par nature (Base installée, prospect)
- Par profil / Fonction
Approche d’optimisation des parcours clients (4/4)
METTRE EN ADEQUATION L’ORGANISATION ET LES OUTILS
L’objectif est de réduire voire même supprimer le gaspillage au niveau du « nombre
d’opérations sans valeur ajoutée », telles que le nombre d’interlocuteurs
rencontrés, les formulaires à remplir, les contraintes imposées au client, etc. L’idée
est de faire « plus simple et plus rapide » en adaptant l’organisation aux attentes
clients et en adaptant les outils à ces mêmes attentes et aux besoins d’adressage
En résumé: Privilégier une approche pragmatique
Ecouter la voix du
client et du salarié
Identifier les irritants
internes et attentes clients
Co créer une
nouvelle experience
client
Créer les innovations
nécessaires pour répondre
aux irritants et attentes
Transformer les
parcours clients
Tester et généraliser les
idées d’amélioration au
sein de l’entreprise.
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engagements de
services
Définir les engagements de
services au regard de la
performance opérationnelle
Comprendre Fidéliser Se démarquer Surprendre
Cette adaptation des parcours est porteuse de 4 enjeux majeurs
RESSOURCES HUMAINES ET
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Créer de nouveaux business
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FIDELISATION
Faire face à des clients
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Depuis 2015, app’s miles®
met à la disposition de ses clients
une plateforme 100% digitale “LOYALTY AS A SERVICE”
permettant de concevoir, de gérer et d’animer des
programmes de fidélisation 100% digitaux.
3 ÉLÉMENTS POUR UN PROGRAMME DE FIDÉLISATION EFFICACE
François le Tanneur
ceo & co-fondateur
Présentation
app's miles®
1€ = 1 POINT ?
les programmes de fidélisation
classiques sont dépassés*.
Blog Dia-Mart consulting 3/12/2018 - … Les études confirment cette désaffection des consommateurs pour les cartes de fidélité : elles sont trop centrées
sur le transactionnel, il faut trop longtemps pour obtenir une récompense, et beaucoup de clients déclarent qu’elles ne les fidélisent pas plus...
Notre point de départ
la fidélisation bouge
80% des enseignes* et 59% des acteurs économiques** ont
un programme de fidélisation.
mais ...
1. la mécanique 1€ = 1 point ne fonctionne plus : moins
de 40% des encartés sont récompensés par les
programmes chaque année*,
2. les canaux de connexion se sont multipliés : email,
mobile, web, point de vente, RS : les opportunités
relationnelles se sont aussi multipliées,
3. les clients veulent être récompensés sur l’ensemble de
leurs engagements plutôt uniquement sur leurs
achats***
*Highco Shopper sept 18
** Vertone sept 17 - tous secteurs d’activité
*** Enquête Ifop-Comarch - Sept 17
La fidélisation bouge
4 éléments
pour
activer vos
users.
1. tous les engagements sont bons à
récompenser,
2. les avantages doivent être
instantanés,
3. tous les points de contact sont
porteur du programme,
4. tous les 6 mois, on peut renouveler
le mode d'animation.
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de la fidélisation à l’activationDe la fidélisation à l’activation
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activez vos clientsActivez vos clients
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sur 4 axes
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4 axes d’activation4 axes d’activation
hiérarchiser les
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niveau niveau niveau
acquisition
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activation
à 360°
1.multi-canale
point de vente, point.com, mobile
2.multi-modale
émotionnelle, transactionnelle, relationnelle
3.contextualisée
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4.personnalisée
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Fidéliser ses clients : une stratégie commerciale

  • 1. Petit Déj’ BORDEAUX ENTREPRENEURS Vendredi 26 Avril 2019 Fidéliser ses clients : une stratégie commerciale
  • 2. Cyril Moya Directeur Associé de Alternea Présentation Nouvelle Aquitaine PACA TRANSFORMATION DIGITALE BLOCK CHAIN CENTER EXPERTS INNOVATION IA LAB IOT CENTER INNOVATION Paris CHANGEMENT CULTUREL Coachs COACHS / EXPERTS RH EXPERTS NOUVELLE AQUITAINE ECOSYSTÈME NATIONAL
  • 3. Un client Fidèle est avant tout un client satisfait Valeur Client Valeur Entreprise Qualité perçue Services innovants Etre reconnu par la marque Nouvelle connaissance client Nouveaux services & activités Satisfaction et coûts optimisés Besoins Simplicité Rapidité Cohérence La fidélisation passe par une meilleure compréhension des attentes et un meilleur service à travers l’optimisation des parcours clients
  • 4. Bien comprendre et bien définir les parcours clients pour les fidéliser Up sell / Cross sell Multi canal / Digital FidélitéService client Mesure Voix du client Processus de vente …
  • 5. Approche d’optimisation des parcours clients (1/4) PARCOURS CLIENT Le parcours client est un processus conçu pour concilier besoin du client et intérêt de l’entreprise.. IDENTIFIER ET GOMMER LES IRRITANTS CLIENTS Un élément clé qui va irriter ou énerver le client lors de son parcours client. L’irritant client peut impacter défavorablement l’expérience d’achat et la fidélisation ou même empêcher la réalisation de cet achat. La nature des irritants client peut être propre à chaque domaine d’activité. La notion d’irritant client est très proche de celle de point de douleur. La détection et la résolution (dans la mesure du possible) des irritants client est souvent un élément clé de l’optimisation de l’expérience client.
  • 6. Approche d’optimisation des parcours clients (2/4) ECOUTER LE CLIENT Démarche effectuée par les entreprises pour être à l’écoute des commentaires et réflexions faites par leurs clients (l’expérience d’achat, à l’expérience d’utilisation, support lié à un produit ou service). Ce qui peut se résumer à la notion globale d’expérience client. L’écoute client peut se faire à partir des éléments directement et volontairement transmis à l’entreprise par les clients (réclamations et demandes CRC, avis suscités, remarques forces de vente, enquêtes satisfaction, etc,) ou à partir de l’écoute ou surveillance des propos tenus par les clients sur les réseaux sociaux ou sites d’avis.
  • 7. Approche d’optimisation des parcours clients (3/4) ATELIERS INTERNES D’IDENTIFICATION DES ATTENTES, AMELIORATIONS Méthodologie d’animation d’atelier permettant aux participants de se mettre dans la peau du client en mappant les moments de vie / d’expérience et les acteurs de l’entreprise intervenant. Les participants se mettent en groupe pour réfléchir aux améliorations à apporter, chiffrer leur impact sur le compte du résultat de l’entreprise. SEGMENTER POUR MIEUX ADRESSER - Par la valeur (CA) - Par typologie (grande distribution, artisan, industrie, Particulier… - Par nature (Base installée, prospect) - Par profil / Fonction
  • 8. Approche d’optimisation des parcours clients (4/4) METTRE EN ADEQUATION L’ORGANISATION ET LES OUTILS L’objectif est de réduire voire même supprimer le gaspillage au niveau du « nombre d’opérations sans valeur ajoutée », telles que le nombre d’interlocuteurs rencontrés, les formulaires à remplir, les contraintes imposées au client, etc. L’idée est de faire « plus simple et plus rapide » en adaptant l’organisation aux attentes clients et en adaptant les outils à ces mêmes attentes et aux besoins d’adressage
  • 9. En résumé: Privilégier une approche pragmatique Ecouter la voix du client et du salarié Identifier les irritants internes et attentes clients Co créer une nouvelle experience client Créer les innovations nécessaires pour répondre aux irritants et attentes Transformer les parcours clients Tester et généraliser les idées d’amélioration au sein de l’entreprise. Revoir les engagements de services Définir les engagements de services au regard de la performance opérationnelle Comprendre Fidéliser Se démarquer Surprendre
  • 10. Cette adaptation des parcours est porteuse de 4 enjeux majeurs RESSOURCES HUMAINES ET OUTILS Favoriser l’engagement collaborateurs et aligner les outils STRATEGIE/INNOVATION Créer de nouveaux business models avec une proposition de valeur séduisante SEGMENTATION Définition des profils et parcours adaptées à chacun FIDELISATION Faire face à des clients volatiles
  • 11. Depuis 2015, app’s miles® met à la disposition de ses clients une plateforme 100% digitale “LOYALTY AS A SERVICE” permettant de concevoir, de gérer et d’animer des programmes de fidélisation 100% digitaux. 3 ÉLÉMENTS POUR UN PROGRAMME DE FIDÉLISATION EFFICACE François le Tanneur ceo & co-fondateur Présentation app's miles®
  • 12. 1€ = 1 POINT ? les programmes de fidélisation classiques sont dépassés*. Blog Dia-Mart consulting 3/12/2018 - … Les études confirment cette désaffection des consommateurs pour les cartes de fidélité : elles sont trop centrées sur le transactionnel, il faut trop longtemps pour obtenir une récompense, et beaucoup de clients déclarent qu’elles ne les fidélisent pas plus... Notre point de départ
  • 13. la fidélisation bouge 80% des enseignes* et 59% des acteurs économiques** ont un programme de fidélisation. mais ... 1. la mécanique 1€ = 1 point ne fonctionne plus : moins de 40% des encartés sont récompensés par les programmes chaque année*, 2. les canaux de connexion se sont multipliés : email, mobile, web, point de vente, RS : les opportunités relationnelles se sont aussi multipliées, 3. les clients veulent être récompensés sur l’ensemble de leurs engagements plutôt uniquement sur leurs achats*** *Highco Shopper sept 18 ** Vertone sept 17 - tous secteurs d’activité *** Enquête Ifop-Comarch - Sept 17 La fidélisation bouge
  • 14. 4 éléments pour activer vos users. 1. tous les engagements sont bons à récompenser, 2. les avantages doivent être instantanés, 3. tous les points de contact sont porteur du programme, 4. tous les 6 mois, on peut renouveler le mode d'animation. app's miles® est une marque de Moonmiles SaS – confidentiel & propriétaire – toute reproduction interdite de la fidélisation à l’activationDe la fidélisation à l’activation
  • 15. un peu, vite, tout, partout… app's miles® est une marque de Moonmiles SaS – confidentiel & propriétaire – toute reproduction interdite +100points ++ + VISITE ACHAT PARTAGE COMMENTAIRE DECOUVERTE RE… activez vos clientsActivez vos clients
  • 16. activer c'est valoriser tous les engagements clients sur 4 axes app's miles® est une marque de Moonmiles SaS – confidentiel & propriétaire – toute reproduction interdite +DAT A ++ + +FREQ ++ + +DEEP ++ + SOCIAL ++ + 4 axes d’activation4 axes d’activation
  • 17. hiérarchiser les engagements app's miles® est une marque de Moonmiles SaS – confidentiel & propriétaire – toute reproduction interdite nice_to_do must_do tout ne se vaut pasTout ne se vaut pas
  • 18. 1 2 x découverte exploration ambassadeur onboarding inscription, opt'in fonction principale … customer engagement fréquence de visite profondeur d'usage, achats, … commentaires, partages, parrainages … app's miles® est une marque de moonmiles sas – confidentiel & propriétaire – toute reproduction interdite niveau niveau niveau acquisition Activez = traitement différencié
  • 19. activation à 360° 1.multi-canale point de vente, point.com, mobile 2.multi-modale émotionnelle, transactionnelle, relationnelle 3.contextualisée ici et maintenant 4.personnalisée segments, statuts app's miles® est une marque de Moonmiles SaS – confidentiel & propriétaire – toute reproduction interdite En résumé …