Le document présente un programme de journée de formation sur l'e-administration, abordant les enjeux et les exemples de téléservices. Il souligne l'importance de la médiation numérique pour accompagner les usagers face à l'essor de la digitalisation des services publics. Le rapport mentionne également les défis à relever, notamment la sécurisation des échanges et la nécessité d'une meilleure intégration des services en ligne dans le quotidien des citoyens.

1. Accompagner l’usager dans l’e-admininstration
Formation SAPIENS 2012 - Conseil général de la Gironde
21 Septembre 2012 - Médiathèque Blanquefort
vendredi 21 septembre 12 1

2. Agenda
✤ Présentons-nous (9h00-9h15)
✤ Programme de la journée
✤ Les enjeux de l’e-administration (45 mn)
✤ Des exemples de téléservices
✤ La place de la médiation numérique :
accompagner l’usager, jusqu’où?
✤ Pause déjeuner (12h00-14h00)
✤ Mise en situation (2h00)
✤ Mise en commun (45 mn)
✤ Conclusion (15 mn)
vendredi 21 septembre 12 2

3. Présentons-
nous!
✤ Christophe Rudelle -
Consul’TIC
✤ Consultant spécialisé dans le
développement et l’usage
des TIC
vendredi 21 septembre 12 3

4. Agenda
✤ Présentons-nous (9h00-9h15)
✤ Programme de la journée
✤ Les enjeux de l’e-administration (45 mn)
✤ Des exemples de téléservices
✤ La place de la médiation numérique :
accompagner l’usager, jusqu’où
✤
Pause déjeuner (12h00-14h00)
✤ Mise en situation (2h00)
✤ Mise en commun (45 mn)
✤ Conclusion (15 mn)
vendredi 21 septembre 12 4

5. De quoi parlons-nous?
e-développement e-démocratie
Développement durable des territoires Participation des citoyens
e-administration
Relations aux usagers et
partenaires
L’e-administration est l’un des trois piliers, avec l’e-démocratie et l’e-
développement des territoires, de l’e-gouvernement, que l’Union
européenne définit comme suit:
« l’utilisation des technologies de l'information et des communications
(TIC) dans les administrations publiques, associée à des changements au
niveau de l'organisation et de nouvelles aptitudes du personnel. L'objectif
est d'améliorer les services publics, renforcer les processus
démocratiques et de soutien aux politiques publiques. »
vendredi 21 septembre 12 5

6. De quoi parlons-nous?
L’e-administration, deux grands
Usagers, Partenaires, domaines :
Relations aux usagers
Relations aux partenaires
Qui impactent l’organisation interne à
la collectivité :
e-administration interne
e"administration,
To u t e d é m a t é r i a l i s a t i o n d e s
relations avec les usagers et
Re-engineering et Amélioration des processus internes partenaires a des impacts forts sur
Impacts techniques
Impacts organisationnels la manière de produire le service en
Redéfinition des compétences des agents interne à la collectivité si l’on
souhaite concrétiser pleinement les
potentialités de l’e-administration,
qui devient alors un levier de
modernisation interne, au service
Etat,/ de la performance globale de la
Collectivité, collectivité.
Inversement, toute rationalisation
des processus internes impacte
positivement l’efficacité du service
rendu à l’usager.
vendredi 21 septembre 12 6

7. De qui parlons-nous?
Usagers' Partenaires' Collec0vités'
Les administrés ont des L’Etat est un partenaire Les élus impulsent l’ambition
attentes fortement variables exigeant, fortement impliqué en matière d’e-
en fonction de leur profil et dans la dématérialisation et administration au service de
de leurs moments de vie. En moteur sur certains projets leurs administrés
découle un fort besoin de structurants.
personnalisation du service.'
Les services peuvent prendre
La Région s’est engagé dans appui sur la
plusieurs projets visant à dématérialisation pour
structurer une offre améliorer l’efficience du
Les associations représentent service rendu
un public à ne pas négliger.' minimale de téléservices à
destination des collectivités
de la région.
Les agents sont tout à la fois
producteurs de services
Les entreprises ont des Les échanges avec les autres dématérialisés pour les
besoins très spécifiques et collectivités peuvent usagers et potentiels usagers
ponctuels. représentés un gisement de l’e-administration interne
important.
vendredi 21 septembre 12 7

8. Et, c’est quoi au fait, une
démarche en ligne?
Impact interne fort SI
Téléservice avec
identification (2)
• Téléservice peu • Compte usager unique
fréquent avec centralisation de
• Démarche sans toutes mes demandes
• Identification de l’usager et démarches
interaction propre à chaque
• Pas de suivi et téléservice • Gestion de la relation
d’historique possible • Interaction et historisation usager personnalisée et
possible unifiée
• Valorisation des données
existantes
Téléservice avec
Téléservice sans
identification
identification (1)
unifiée (3)
Impact fort pour l’usager Impact fort pour l’usager
vendredi 21 septembre 12 8

9. L’exemple des téléformulaires
Impact organisationnel
interne fort
Formulaires à
remplir en ligne
• Transmission par (2) • Transmission
courrier dématérialisée de
l’ensemble des documents
• Pièces jointes • Transmission au service instructeur
matérialisées dématérialisé
• Réponse dématérialisée
• V1 – Pièces jointes
matérialisées ou transmises sur • Suivi de l’avancement du
demande traitement de la demande
• V2 – Pièces jointes
dématérialisées normalisées
• Re-matérialisation ou re- Téléprocédure
Formulaire à saisie en interne
dématérialisée de
télécharger (1)
bout en bout (3)
Impact fort pour l’usager
vendredi 21 septembre 12 9

10. Une longue histoire...
vendredi 21 septembre 12 10

11. ... qui répond à un besoin
croissant
Principaux usages des Internautes en 2011
Rechercher des informations administratives 67%
Réaliser des démarches administratives 62%
Effectuer des achats 62%
Partiper à des réseaux sociaux 52%
Ecouter de la musique en streaming 45%
Demander des documents administratifs 44%
Déclarer les revenus pour les impôts 40%
Regarder des films en streaming 32%
Rehecher un emploi 32%
vendredi 21 septembre 12 11

12. ... qui répond à un besoin
croissant
vendredi 21 septembre 12 11

13. ... qui répond à un besoin
croissant
vendredi 21 septembre 12 11

14. ... qui répond à un besoin
croissant
vendredi 21 septembre 12 11

15. ... qui répond à un besoin
croissant
vendredi 21 septembre 12 11

16. «Les Français et l’administration
électronique» CapGemini/TNS Sofres 2008
✤ Les français interrogés expriment une forte satisfaction sur les services
existants, néanmoins inférieure à celle exprimée au sujet des sites marchands
✤ Le fossé numérique se creuse, les Français peu diplômés restent à l’écart du
développement numérique et de l’essor de l’administration électronique
✤ Les usagers attendent plus de complémentarité entre les modes d'accès aux
services publics physiques et numériques. Internet ne remplacera pas l'accueil
physique
✤ La sécurisation des échanges est devenue l’une de leurs préoccupations
majeures
✤ Les internautes publics ont des attentes fortes sur l'enrichissement de l'offre
de services internet des collectivités locales
vendredi 21 septembre 12 12

17. L’administré est un internaute
comme les autres
✤ En bon internaute 2.0, il attend:
✤ Une individualisation de l’information et du service
✤ « mon service public »
✤ Une simplicité d’accès
✤ « n’importe où, n’importe quand »
✤ Une simplification de la relation
✤ « c’est par où le guichet unique? »
✤ Pour l’administration, c’est une « petite » révolution
vendredi 21 septembre 12 13

18. Mais des freins identifiés
✤ 47% des Français considèrent aujourd'hui qu'il n'y a ni trop ni pas assez
de possibilités offertes d'effectuer des démarches en ligne.
✤ 22% considèrent que l'e-administration est trop développée et autant
qu'elle ne l'est pas assez.
✤ Pour 83% des Français le développement de l'e-administration et de
l'enregistrement des données sont susceptibles d'entraîner une perte de
contact avec les agents administratifs et une difficulté à avoir un
interlocuteur « en direct ».
✤ 68% des internautes ne sont pas prêts à enregistrer en ligne des données
concernant leur dossier médical, 70% pour les données concernant leurs
revenus et 77% pour les données concernant leurs coordonnées bancaires.
vendredi 21 septembre 12 14

19. Mais des freins identifiés
vendredi 21 septembre 12 15

20. Une étape importante, le rapport
Riester en 2010
✤ Quelques pistes du rapport Riester ont servi de lignes directrices à la DGME
✤ Diviser par 10 le nombre de sites de l’Etat
✤ Le bénéfice pour l’usager de choisir le média numérique n’est pas
suffisamment perceptible (ou mis en avant) alors que le gain de temps et la
simplification des démarches sont réels
✤ La non-continuité de services par voie dématérialisée limite leur pertinence
✤ Les identifiants multiples et complexes paraissent difficile à retenir et à
réutiliser
✤ La satisfaction de l’utilisateur n’est pas évaluée et son avis n’est pas sollicité
sur le service rendu
vendredi 21 septembre 12 16

21. Un premier point d’étape:
le rapport Riester 2
✤ Un premier bilan en 2011 :
✤ 160 sites Internet publics regroupés ou supprimés afin d'améliorer la
lisibilité de la présence de l'Etat en ligne. Fin 2011, le volume des sites
internet de l'Etat aura été réduit de 50% et de 90% fin 2012.
✤ 76% des démarches administratives les plus attendues par les usagers ont
été dématérialisées.
✤ La version mobile du portail de l'administration est maintenant disponible
(m.service-public.fr) et devrait fusionner avec MSP au premier trimestre
2012.
✤ 15 nouvelles propositions pour poursuivre l'amélioration de la relation
numérique à l'usager.
vendredi 21 septembre 12 17

22. Un premier point d’étape:
le rapport Riester 2
✤ 5 priorités fixées à la DGME :
✤ Développer, pour des services prioritaires, une aide personnalisée à l'usager en cours
de démarche en ligne (téléphone, messagerie, chat).
✤ Proposer à l'usager des sondages d'évaluation sur Internet ou sur mobile en fin de
toute démarche administrative.
✤ Lancer 5 projets pilotes sur les médias sociaux dans les domaines les plus pertinents
pour l'usager (santé, services à la personne, éducation, emploi et culture). Pour aider
l'usager au moment où il en a besoin, par exemple en période de déclaration fiscale, des
systèmes de messagerie instantanée seront testés et déployés.
✤ Proposer une application mobile offrant à l'usager une liste d'échéances personnalisées
et l'état d'avancement de ses démarches.
✤ Permettre à l'usager de présenter à l'administration ses pièces justificatives via son
mobile avec un flash code (avis d'imposition, facture d'électricité et télécoms).
vendredi 21 septembre 12 18

23. Déjà un engagement important
des «grands» services publics
✤ 2,5 millions d’utilisateurs ont ouvert un
compte sur mon.service-public.fr;
1 million de visites mensuelles
✤ 15 administrations ou services publics
sont aujourd’hui disponibles sur
mon.service-public.fr; demain le compte
fiscal et les services de pôle emploi
rejoindront la plateforme
✤ Une première version de service-public.fr
pour mobile a été lancée mi-2011
✤ 94% des usagers veulent pouvoir gérer
leurs démarches administratives en ligne
et 93% veulent pouvoir contacter
l’administration par messagerie
vendredi 21 septembre 12 19

24. Le programme d’action de la
DGME
✤ Amélioration de la relation numérique à l’usager
✤ Mise en œuvre de certaines propositions du rapport RIESTER publié en février 2010 dont en particulier la
création d’un bouquet de services minimum pour les collectivités locales (bouquet en cours de définition)
✤ Recueil de bonnes pratiques en cours
✤ Les échanges dématérialisés entre collectivités et services de l’Etat
✤ Etude sur la mise en place d’un portail fédérateur pour les services dématérialisés de l’Etat
✤ Derniers services en lignes
✤ Inscription sur les listes électorales (phase pilote en cours sur 3 communes jusqu’au 31 décembre dernier)
✤ Recensement citoyen en ligne pour la JADP (phase pilote en cours pour 4 communes)
✤ Services prioritaires en cours de mise en œuvre
✤ Dématérialisation des autorisations d’urbanisme
✤ Dématérialisation des échanges relatifs à l’état civil
vendredi 21 septembre 12 20

25. Mais une problématique forte
✤ L’écart grandissant entre « grands » services publics et services en
ligne locaux
✤ Les collectivités locales sont en général en retard sur l’offre de services
en ligne
✤ Pourtant la demande existe
✤ D’autant plus que la mairie reste encore le point de contact privilégié
pour l’usager, en particulier dans les zones rurales
vendredi 21 septembre 12 21

26. Que retenir de tout cela?
✤ Un mouvement de fond, qui se propage à tous les niveaux de
l’administration publique et des collectivités
✤ Une demande forte des usagers
✤ Un risque de décrochage accru
✤ Pour les populations éloignées de la culture numérique, dont les plus
fragiles (demandeurs d’emploi, personnes en insertion...)
✤ Pour les élus n’ayant pas pris le virage du numérique, en particulier
dans les territoires ruraux
✤ Une opportunité réelle d’offre de services pour une médiation à l’usage
des services publics en ligne
vendredi 21 septembre 12 22

27. Agenda
✤ Présentons-nous (9h00-9h15)
✤ Programme de la journée
✤ Les enjeux de l’e-administration (45 mn)
✤ Des exemples de téléservices
✤ La place de la médiation numérique :
accompagner l’usager, jusqu’où
✤ Pause déjeuner (12h00-14h00)
✤ Mise en situation (2h00)
✤ Mise en commun (45 mn)
✤ Conclusion (15 mn)
vendredi 21 septembre 12 23

28. Les 5 sites d’e-administration les
plus consultés
✤ #1 : Ameli.fr. Le site de l'Assurance maladie attirait fin 2011 5,22 millions de visiteurs
uniques soit une couverture active de 12,3%. Les internautes y passent en moyenne un
peu plus de 9 minutes.
✤ #2 : Service-public.fr. Avec 4,88 millions de visiteurs uniques (soit une couverture active
de 11,5%), le portail service-public.fr atteint la deuxième marche du podium. Les
internautes y passent en moyenne 10 minutes et 40 secondes.
✤ #3 : Impots.gouv.fr. Le site de l'administration fiscale attire 3,73 millions de visiteurs
uniques soit 8,8% de couverture active. Les internautes y passent en moyenne plus de 8
minutes.
✤ #4 : Urssaf.fr. Le site de l'Urssaf se trouve au pied du podium avec plus de 3,5 millions de
visiteurs uniques (soit une couverture active de 8,4%) fin 2011. Les internautes y passent
en moyenne un peu plus de 9 minutes.
✤ #5 : Caf.fr. Plus de 3 millions de visiteurs uniques (soit une couverture active de 7,5%) se
sont rendus sur le site de la Caf, plaçant le site en 5ème position des sites les plus
consultés. Les internautes y passent en moyenne un peu moins de 9 minutes.
vendredi 21 septembre 12 24

29. Le best-of des «grands» services
de l’état
✤ www.impots.gouv.fr
✤ www.caf.fr
✤ www.pajemploi.urssaf.fr / www.cesu.urssaf.fr
✤ www.ameli.fr / http://didacticiel.ameli.fr/compte-assures/intro.html
✤ https://www.cjn.justice.gouv.fr/cjn/b3/eje20c
✤ http://www.interieur.gouv.fr/sections/a_votre_service/vos_demarches/view
✤ https://www.amendes.gouv.fr/
✤ www.changement-adresse.gouv.fr
vendredi 21 septembre 12 25

30. mon.service-public.fr
vendredi 21 septembre 12 26

31. L’offre de téléservices dans les
collectivités territoriales
vendredi 21 septembre 12 27

32. Une offre hétérogène et peu
développée
Nombre'de'Régions'ayant'mis'en'place'
de'0'à'6'téléservices'
11,5% 3,8%
Encore peu de téléservices
0"téléservice"
7,7% 19,2%
1"téléservice"
19,2% 2"téléservices"
3"téléservices"
11,5% 26,9%
4"téléservices"
5"téléservices" Nombre'de'Départements'ayant'mis'
en'place'0,'1,'2'ou'4'téléservices'
5,0% 1,0%
23,0% 0"téléservice"
1"téléservice"
Nombre de collectivité ayant mis 71,0%
2"téléservices"
en place des téléservices
1,0% 1,0% 4"téléservices"
3,0%
3,0% Deux tiers des Préfectures
0 téléservice
propose au moins un téléservice à
17,2% 1 téléservice
41,4% l'usager-citoyen. 17 Préfectures
2 téléservices en proposent 2, 8 en proposent 3
3 téléservices et plus. 3 collectivités proposent 7
33,3% 4 téléservices
téléservices : Paris, Lyon et
Marseille.
6 téléservices
7 téléservices
vendredi 21 septembre 12 28

33. Une cible privilégiée, les
particuliers
Public'(Régions)'
14,0%&
8,8%& Par-culier&
Entreprise&
70,2%& Associa-on&
43,9%&
Collec-vité&
2,7%& 2,7%& Public'(Départements)'
8,1%&
Par-culier&
Entreprise&
Associa-on&
97,3%&
Public (Préfectures) Collec-vité&
5,6%
9,3%
Nous avons recensé au total
107 téléservices : 13,1%
Particulier
- 95 concernent le
particulier, Association
- 14 les associations, 88,8% Entreprise
- 10 l'entreprise,
Collectivité
- 6 les collectivités.
(le total est supérieur à 107,
8 téléservices s'adressant à
plusieurs publics).
vendredi 21 septembre 12 29

34. Demandes de bourse et
inscriptions dominent
Type%de%demande%
Bourse&
15,8%&
1,8%&
Subven6on&
21,1%& 59,6%&
Inscrip6on&/&Demande&
Type%de%demande%(Départements)%
26,3%&
Créa6on&/&Modifica6on&/&
Dissolu6on&
Réponse&Appels&à&projets&
18,9%&
5,4%& Bourse&
2,7%& Subven6on&
64,9%& Document&officiel&/&Copie&
8,1%&
Type de demande (Préfectures) Paiement&
0,9% Inscrip6on&/&Demande&
Inscription / Demande
0,9%
10,3% 0,9%
Paiement
20,6%
La grande majorité de ces Réservation
73,8%
téléservices (74%)
concerne des procédures Document officiel / Copie
d'inscription en ligne. 48,6%
Viennent ensuite des Intervention
téléservices liés au
paiement en ligne (49%), Déclaration / Autorisation
puis des téléservices de
réservations (21%). Création / Modification /
Dissolution
vendredi 21 septembre 12 30

35. Transports scolaires, enseignement :
principaux thèmes traités
Thème&de&la&demande&(Régions)&
Enseignement&
3,5%&
3,5%& 5,4%&
5,3%&
Forma<on&
7,0%& professionnelle&et&
59,6%& appren<ssage&
15,8%& Interven<on&dans&le&
domaine&économique&
22,8%& Environnement&et&
patrimoine&
Emploi&–&Inser<on&
professionnelle& Thème&de&la&demande&(Départements)&
Transports&scolaires&
Thème de la demande (Préfectures)
10,8%&
5,4%& Enseignement&
7,5%
8,4% 5,4%&
8,4% Interven<on&dans&le&
51,4%&
39,3% Enfance – Jeunesse 8,1%& domaine&économique&
Politique de la ville Transports&publics&
17,7%
Action culturelle
16,2%& Ac<on&sociale&et&
Autres
8,1%& santé&
18,7% Administration
28,0% Enfance&–&Jeunesse&
Action sociale et santé
Voirie Autres&
Enfance – Jeunesse est le thème pour lequel on rencontre le plus de téléservices avec
notamment les comptes famille. Viennent ensuite la politique de la ville et les actions
culturelles avec diverses demandes.
vendredi 21 septembre 12 31

36. Des marges de progrès sur la
qualité des téléservices proposés
Moyenne&des&notes&(Régions)&
9,5% Moyenne&des&notes&
comprise&entre&1,5&et&2&
38,1% 52,4% Moyenne&des&notes&
comprise&entre&2,1&et&
2,5&
Moyenne&des&notes&
comprise&entre&2,6&et&3&
Moyenne&des&notes&(Départements)&
Moyenne&des&notes&
20,7% comprise&entre&1,5&et&2&
48,3%
Moyenne&des&notes&
31,0% comprise&entre&2,1&et&
2,5&
Moyenne&des&notes&
comprise&entre&2,6&et&3&
vendredi 21 septembre 12 32

37. Quelques exemples locaux
vendredi 21 septembre 12 33

38. Agenda
✤ Présentons-nous (9h00-9h15)
✤ Programme de la journée
✤ Les enjeux de l’e-administration (45 mn)
✤ Des exemples de téléservices
✤ La place de la médiation numérique :
accompagner l’usager, jusqu’où
✤ Pause déjeuner (12h00-14h00)
✤ Mise en situation (2h00)
✤ Mise en commun (45 mn)
✤ Conclusion (15 mn)
vendredi 21 septembre 12 34

39. Un rôle de médiation essentiel...
mais limité
✤ Une attente forte d’accompagnement
✤ Une demande très variable
✤ De la simple initiation
✤ … à l’assistanat
✤ En fonction
✤ Des problématiques
✤ Des individus
✤ Des moments de vie
vendredi 21 septembre 12 35

40. Considérations juridiques
✤ Les procédures administratives dématérialisées sont généralement relatives à des actes :
✤ qui permettent aux administrés de bénéficier de certains droits (prestations versées
par des organismes tels que les caisses d’allocations familiales, les caisses
d’assurances chômage etc.)
✤ qui créent des droits (par exemple, enregistrement au registre des marques)
✤ qui ont trait aux prélèvements dits « obligatoires » et notamment à l’impôt sur le
revenu
✤ Les éventuelles défaillances pouvant intervenir lors de l’exécution d’une téléprocédure
peuvent avoir des conséquences négatives sur la situation administrative ou financière
de l’usager
✤ La responsabilité de l’employeur de l’animateur, c’est-à-dire celle de l’exploitant de
l’EPN, peut éventuellement être recherchée dans le cadre de la réparation de ces
conséquences négatives
vendredi 21 septembre 12 36

41. Rester dans un rôle
d’accompagnant, autant que possible
✤ Accompagner l’usager dans l’utilisation des outils à disposition
✤ S’assurer que l’usager dispose d’une adresse mail valide
✤ Lui proposer d’utiliser une clé USB pour stocker d’éventuels justificatifs ou formulaires à imprimer
✤ Proposer des démonstrations du service
✤ A partir des démonstrations en ligne disponibles sur certains sites
✤ A partir de données fictives ou personnelles quand c’est possible, dans les limites du respect de la confidentialité
✤ En partenariat avec les services publics concernés
✤ Mais ne pas intervenir directement dans l’accomplissement de la téléprocédure
✤ Ne pas prendre en charge la saisie ou la validation des données entrées
✤ Ne pas prendre en charge l’édition de documents personnels relatifs à la téléprocédure
✤ L’animateur n’est pas un agent public
vendredi 21 septembre 12 37

42. Rester dans un rôle
d’accompagnant, autant que possible
✤
Si malgré tout l’accompagnant accomplit tout ou partie de la téléprocédure pour le compte de l’usager :
✤
En saisissant lui-même des données fournies par l’usager
✤
En remplissant un formulaire ou en effectuant une demande de formulaire en ligne
✤
En utilisant son adresse mail pour envoyer ou recevoir des documents ou justificatifs requis par
l’administration
✤
Ce qu’il faut savoir :
✤
Le fait qu’un usager demande à un animateur d’accomplir une téléprocédure en son nom et pour
son compte déclenche l’application des règles juridiques applicables au mandat. Il s’agit d’un
mandat tacite qui résulte du simple fait que l’animateur exécute la téléprocédure à la demande de
l’usager
✤
L’exploitant de l’EPN, représenté par l’animateur, acquiert alors la qualité de mandataire. L’EPN
devient alors responsable de la bonne exécution de la téléprocédure vis-à-vis du mandant, en
l’espère l’usager (Article 1992 du Code civil)
Source':'Cabinet'Hoche'–'L’accomplissement'de'téléprocédures'dans'les'EPN'='2006'
vendredi 21 septembre 12 38

43. Rester dans un rôle
d’accompagnant, autant que possible
✤ Quelles peuvent être les conséquences juridiques ?
✤ si la téléprocédure n’est pas exécutée, l’exploitant de l’EPN sera présumé
avoir commis une faute. Il pourra écarter sa responsabilité en démontrant
qu’il a pris toute les précautions nécessaires et mis en œuvre tous les moyens
utiles à l’exécution de la téléprocédure
✤ si la téléprocédure est mal exécutée, il reviendra à l’usager de démontrer que
l’animateur a commis une faute dans l’accomplissement de la téléprocédure.
Par exemple, l’animateur qui commet une erreur de saisie entraînant une
minoration des revenus déclarés par un usager de l’EPN, met en jeu la
responsabilité de son employeur (l’exploitant). Ce dernier pourrait ainsi avoir
à répondre des conséquences financières du redressement opéré par
l’administration fiscale si l’usager rapporte la preuve que l’erreur de saisie est
à l’origine du redressement fiscal
Source':'Cabinet'Hoche'–'L’accomplissement'de'téléprocédures'dans'les'EPN'='2006'
vendredi 21 septembre 12 39

44. Considérations sociales
✤ Les démarches et demandes de l’usager touchent parfois à des questions sinon intimes, du
moins confidentielles
✤ L’animateur est soumis au respect du secret professionnel et sa responsabilité personnelle
pourra être recherchée s’il venait à divulguer à des tiers des informations à caractère secret
dont il aurait eu connaissance à l’occasion d’une téléprocédure (Article 226-13 du Code
pénal)
✤ L’animateur peut être confronté à des situations difficiles, à des personnes désemparées ou
revendicatives
✤ Rester calme, ne pas s’impliquer personnellement, faire preuve de compréhension tout en
restant ferme sur votre rôle
✤ Savoir refuser et orienter le demandeur vers des services plus compétents
✤ Les animateurs qui prennent en charge de telles missions d‘accueil peuvent suivre des
formations à la gestion de conflit
vendredi 21 septembre 12 40

45. Que proposer, comment, pour qui
et avec qui?
vendredi 21 septembre 12 41

46. Que proposer?
✤ Des ateliers de découverte sur les services publics en ligne et les téléprocédures
administratives
✤ A destination des usagers
✤ A destination des élus
✤ L’organisation d’évènements ciblés par exemple sur la déclaration des revenus,
l’utilisation de Pajemploi…
✤ Des sessions de libre consultation accompagnée
✤ Des ateliers autour de la participation citoyenne
✤ À destination des citoyens
✤ A destination des élus
vendredi 21 septembre 12 42

47. Des ateliers de découverte sur les services publics
en ligne et les téléprocédures administratives
✤ Quelques exemples: ✤ Suggestions :
✤ Présentation des différents sites ✤ Se rapprocher des services
publics de l’administration publics concernés afin
d’organiser pour l’animateur
✤ Déclaration des revenus en ligne une session de formation
✤ Démarches sociales, changement ✤ Prévoir un espace (blog, site,
d’adresse, actes de naissance, casier espace netvibes/igoogle)
judiciaire, amendes rassemblant les principales
ressources à destination des
✤ Démarches autour de l’emploi usagers
✤ Recherche et usage des formulaires ✤ Faire intervenir un agent public
en ligne ou téléchargeables du ou des services concernés
✤ Téléservices de la collectivité locale
vendredi 21 septembre 12 43

48. L’organisation d’évènements ciblés par exemple
sur la déclaration des revenus, l’utilisation de
Pajemploi…
✤ Quelques exemples : ✤ Suggestions
✤ Journées « Déclarations ✤ Associer fortement les
d’impôts » partenaires « services publics »
en formalisant des conventions
✤ Journées « Pajemploi / CESU »
salariés / employeurs ✤ Travailler sur de la co-animation
avec un agent public afin de
✤ Journées « Emploi et Insertion » lever les problématiques
juridiques
✤ Distribuer des supports (clé
USB, CD) pour permettre la
sauvegarde des documents
télédéclarés
vendredi 21 septembre 12 44

49. Des sessions de libre consultation
accompagnée
✤ Quelques exemples ✤ Suggestions
✤ Mettre en place un point ✤ Se rapprocher de la démarche
d’accès pour effectuer ses RSP
démarches administratives en
toute autonomie (borne, ✤ Formaliser une convention de
portail dédié, espace partenariat avec les services
confidentiel…) publics concernés
✤ Envisager la mise en place ✤ Nécessite de penser la
d’un dispositif de type configuration architecturale
visioguichet du lieu pour assurer la
confidentialité de la démarche
vendredi 21 septembre 12 45

50. Des ateliers autour de la
participation citoyenne
✤ Quelques exemples ✤ Suggestions
✤ Aider les habitants à mieux ✤ Nécessite la pleine adhésion
utiliser le site de la des élus au projet
collectivité
✤ Concerne habitants et élus
✤ Favoriser l’écrit public par
exemple en organisant des ✤ Peut s’inscrire dans un projet
initiatives de type wiki de long terme autour de la
citoyen sur la mémoire ou la démocratie participative
découverte du territoire
(wikibrest, wikimanche, wiki
Picardie…)
vendredi 21 septembre 12 46

51. Comment?
✤ Méthodologie générale
✤ Formaliser son offre en cohérence avec les objectifs de sa structure
✤ En définir les limites
✤ Cibler les publics
✤ Identifier les partenaires éventuels
✤ Formaliser les partenariats (convention)
✤ Préparer les supports pédagogiques
✤ Préparer un plan et des outils de communication
vendredi 21 septembre 12 47

52. Pour qui?
✤ De manière générale, les usagers et les élus mais…
✤ Il peut être intéressant de cibler des actions spécifiques pour des
publics particuliers, par exemple:
✤ Les personnes en recherche d’emploi
✤ Les lycéens et étudiants autour de l’inscription en ligne et les
demandes d’aide sociale
✤ Salariés et employeurs autour de Pajemploi et CESU
✤ Les populations d’origine étrangère
vendredi 21 septembre 12 48

53. Avec qui?
✤ Les services publics partenaires ✤ Les collectivités
✤ Direction des services fiscaux ✤ Conseil Général
✤ CAF ✤ Intercommunalité,
Commune
✤ Pôle Emploi
✤ Préfecture
✤ MSA
✤ Trésorerie
✤ CRAM
vendredi 21 septembre 12 49

54. Agenda
✤ Présentons-nous (9h00-9h15)
✤ Programme de la journée
✤ Les enjeux de l’e-administration (45 mn)
✤ Des exemples de téléservices
✤ La place de la médiation numérique :
accompagner l’usager, jusqu’où
✤ Pause déjeuner (12h00-14h00)
✤ Mise en situation (2h00)
✤ Mise en commun (45 mn)
✤ Conclusion (15 mn)
vendredi 21 septembre 12 50

55. Travail de groupe autour de la
mise en œuvre d’une animation
✤ Choisissez un thème
✤ Définissez votre offre
✤ Recherchez les ressources mobilisables
✤ Formalisez un scénario d’animation
vendredi 21 septembre 12 51

56. Merci!
christophe.rudelle@consultic.fr
08/06/2012
vendredi 21 septembre 12 52