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LIVRE BLANC
—
Modernisation des collectivités locales
Enjeux, perspectives et solutions
02 | LE MOT DU PRÉSIDENT




             —
             LE MOT DU PRÉSIDENT
             « Les collectivités locales, grâce à la mise en place du guichet
             citoyen, maillon essentiel dans la relation durable et de proximité,
             sont devenues des acteurs majeurs de la modernisation du Secteur
             Public. Elles participent activement à la construction de la société
             numérique française de demain. Les plates-formes d’échanges
             et les réseaux sociaux renforcent les relations entre les citoyens
             eux-mêmes et les collectivités locales passent à l’heure de la
             communication multicanal et du 2.0 (outils collaboratifs) avec
             une incidence forte sur leur organisation interne. Simplification
             administrative, accélération des échanges, réduction des coûts,
             dématérialisation… font désormais partie du quotidien des agents.

             La modernisation de l’environnement des agents apporte une
             évolution positive, tant au niveau de l’usager qu’au niveau de
             l’agent lui-même. En effet, grâce à ces nouveaux usages et outils,
             le citoyen bénéficiera d’un meilleur service. Quant à l’agent, il
             aura l’opportunité d’évoluer, d’adopter de nouvelles méthodes
             de travail, de nouveaux outils et systèmes d’information, assurant
             ainsi un meilleur pilotage de la collectivité.

             Fortes de leurs compétences sectorielles et de leurs expertises
             métier, les équipes secteur public de Gfi Informatique poursuivent
             une seule ambition, être les architectes de la réussite de la
             modernisation de l’État et de ses collectivités.»

             Vincent Rouaix
             Président-directeur général, Gfi Informatique
LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS |
                                                                                                               03



ÉDITO

  Les nouvelles technologies de l’information et         rique est en cours de construction, insérant
  de la communication (NTIC) sont devenues               de l’intelligence à tous les niveaux et… déve-
  une condition sine qua non de la réussite des          loppant de nouveaux usages. Ainsi, citoyens,
  projets de modernisation au sein des collec-           agents et même partenaires privés commu-
  tivités locales. L’investissement informatique         niquent de manière interactive, dynamique
  pour le secteur public et les administrations          et à la vitesse des échanges électroniques.
  est l’un des moyens les plus efficaces de faire        Les services proposés se multiplient, incitent
  baisser le poids des dépenses publiques dans           à une nouvelle citoyenneté, plus participative,
  l’économie française, et de répondre aux               et bouleversent les habitudes provoquant une
  objectifs de modernisation fixés par l’État.           véritable révolution sociologique.

  En pleine évolution, les TIC – applications            Ce livre blanc s’adresse à toutes les collecti-
  mobiles, très haut débit, portail web, etc. – se       vités qui souhaitent développer leur e-admi-
  positionnent en tant que moteur des proces-            nistration, profiter des retours d’expérience
  sus entrepris pour moderniser les adminis-             d’autres collectivités pour enrichir leur projet
  trations. Autour du système d’information,             en cours ou qui souhaitent mettre en œuvre de
  elles permettent d’automatiser et d’améliorer          nouveaux services. Il vous donne les clés pour
  les processus administratifs, de renforcer la          réussir vos projets et proposer dès aujourd’hui
  collaboration entre les administrations et             les technologies qui feront les collectivités de
  d’améliorer les échanges avec les citoyens,            demain.
  tout en diminuant les coûts associés et
  l’impact écologique. Moins de temps passé,             Bonne lecture.
  moins d’argent dépensé pour une meilleure
  efficacité et une qualité de service améliorée !

  Les initiatives gouvernementales se multi-
  plient, à l’image de la création du Conseil
  National du Numérique ou de la mise en
  ligne de Proxima Mobile, une place de marché
  applicative (“App Market”) d’intérêt général.
  Toutes ces initiatives appuient la volonté, au                                                       —
  plus haut niveau de l’État, d’innover et de faire                                      Pierre Chiarelli
  des NTIC la clé de voûte des relations avec                               Directeur Branche Software
  les citoyens, mais aussi entre les différents                                       et Secteur Public,
  services des administrations. La ville numé-                                         Gfi Informatique
04 | SOMMAIRE




   SOMMAIRE
   I. LES ENJEUX DE LA MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS                     05
   a — Les TIC, moteurs des administrations                                05
   b — La e-administration au cœur de la stratégie et des organisations    07
   c — Les enjeux technologiques                                           11

   II. VERS UNE COLLECTIVITÉ INTERACTIVE                                   13
   a — Fédérer les échanges numériques                                     13
   b — Le guichet citoyen                                                  14
   c — Le guichet décideurs                                                22
   d — Le guichet partenaires                                              26
   e — Le back-office de gestion                                           28

   III. RÉUSSIR SON PROJET DE MODERNISATION                                31
   a — Inscrire les projets dans une vision à long terme [...]             31
   b — Évaluer la valeur du projet de modernisation                        32
   c — Services en ligne : écouter l’usager                                33
   d — Solutions : privilégier la mutualisation                            34
   e — Approches de mise en œuvre : privilégier la méthode itérative !     35
   f — Urbanisation : favoriser la transformation progressive du système
         d’information par les services                                    36
   g — Conduite du changement : donner du sens                             37

   Remerciements                                                           38
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                                                                                                                 05


I. LES ENJEUX DE LA MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS
a — Les TIC, moteurs des administrations


    Le lancement le 27 avril 2011 du Conseil Na-           en ligne. Objectif : amener 50 % des citoyens
    tional du Numérique place le sujet au cœur             et 80 % des entreprises à utiliser les services
    des priorités de l’État. Sa mission d’interface        de l’administration en ligne d’ici à 2015,
    entre les principaux acteurs du numérique et           domaine dans lequel la France, en 2011, se
    l’État, et son rôle de définition de la politique      classe 18e ! Pourtant, l’État a engagé dès 1996
    numérique de la France témoignent des                  une vaste politique de modernisation et fixé
    enjeux critiques soulevés par ce secteur en            des objectifs très précis, guidés désormais par
    constante évolution.                                   la Direction Générale de la Modernisation de
                                                           l’État (DGME) et basés sur quatre axes :
    Tant en termes d’emplois que d’innovations, le          •	Adapter les missions de l’État pour mieux
    numérique se révèle un moteur clé de crois-            maîtriser et cibler les dépenses publiques.
    sance. Couverture haut débit, accès internet,           •	Simplifier la relation avec l’usager afin
    équipement informatique… deviennent des                d’alléger les différentes démarches et procé-
    enjeux nationaux. Toutefois, il existe plusieurs       dures administratives quotidiennes.
    fossés numériques, sociaux, géographiques               •	Améliorer la qualité des services pour offrir
    et culturels qu’il faut combler. Construire la         de meilleures prestations dans les administra-
    société numérique française de demain ne               tions.
    s’improvise pas.                                        •	Optimiser la gestion des administrations
                                                           pour augmenter la productivité des agents et
    Au 1er trimestre 2011, 16,1 millions de Français       diminuer les coûts.
    se sont connectés à l’internet mobile, soit 37 %
    des utilisateurs, ce qui représente une crois-         Préparer la collectivité de demain
    sance de 27 % par rapport à 2010. La révolu-
    tion est en marche. Les nouvelles technologies         Le développement à vitesse grand V des
    de l’information et de la communication font           nouveaux usages liés aux évolutions tech-
    désormais partie du quotidien des Français. Le         nologiques en termes de dématérialisation,
    secteur public doit suivre le mouvement, et            mobilité et travail collaboratif multiplie les
    même l’anticiper, pour proposer des services           nouveaux services au sein des collectivités
    innovants aux citoyens.                                pour aboutir au concept de ville numérique   :
                                                           bornes tactiles, accès gratuit au très haut débit,
    Dès 2004, l’OCDE publiait L’administration             applications mobiles, traitement numérique
    électronique : un impératif, rapport sur l’iné-        des dossiers et des supports administratifs,
    luctable évolution des services administratifs.        ouverture publique des données gouverne-
    Fin 2010, la Commission européenne lance un            mentales…
    plan sur cinq ans pour promouvoir les services
06 | LES ENJEUX DE LA MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS




    Toutefois, l’analyse en amont des besoins précis des citoyens se montre
    cruciale. En effet, d’après une étude de l’institut Harris Interactive, parue
    en juin 2011, il apparaît que près de la moitié des Français (47 %) estime
                                                                                                   73 %
    que la dématérialisation des services publics est trop importante et               73 % des Français
    regrette le manque de contact direct avec l’administration. Seuls 25 %             déplorent l’inégalité de
    estiment au contraire qu’il faut pouvoir effectuer plus de démarches en            l’accès aux services sur
    ligne. Principales sources de mécontentement : une qualité de service              internet en fonction de la
    moindre et des difficultés d’accès aux services en ligne. Si les services          catégorie de population
    dématérialisés sont jugés “pratiques” par 58 % des Français, 57 % d’entre
    eux pointent du doigt la qualité de service inférieure à une rencontre directe.

    En 2010, les dépenses des collectivités locales en informatique atteignaient 5 % de leurs dépenses
    totales, soit un niveau de plus en plus élevé malgré des budgets restreints. Le web 2.0 et les TIC
    guident désormais la mutation de l’administration. Toutefois, les efforts doivent à présent porter
    sur l’égalité et la simplicité des accès à ces nouveaux services, pour tous les citoyens, sur l’ensemble
    du territoire.

    Catalyseurs majeurs impulsant les projets TIC des collectivités territoriales
    France, 2010

                      5. Territoire                                1. Optimisation interne
                Attractivité, aménagement,                          optimisation des processus,
               developpement économique,                          réduction des coûts, évaluation
                valorisation du patrimoine                                des politiques



                 4. Conformité
                                             Développement                2. Relation usager
            Législation, administration
                                                durable                 Simplification, maintien du
            éléctronique impulsée par                                 service public, maintien du lien
              l’État, réformes, RGPP                                  social, établissement scolaires



                                             3. Modernisation
                                          Donner une image innovante
                                              de sa collectivité


                                                                                           Source : MARKESS International
LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS |
                                                                                                                  07



b — La e-administration au cœur de la stratégie et des organisations


    Les différentes administrations, et en parti-           taire, sur les craintes en matière d’emploi ou
    culier les collectivités locales, exercent des          de surcharge de travail, sur la formation des
    missions dont la qualité et la pertinence               agents aux nouveaux outils, sur la circulation
    nécessitent un rapport de proximité de plus             et le partage de l’information, etc.
    en plus étroit avec les administrés et entre les
    agents eux-mêmes. Les TIC sont à cette fin un           De nombreux programmes de réforme de
    vecteur idéal pour améliorer les échanges et            l’administration centrale tels que la LOLF
    la productivité… à condition qu’elles soient            (Loi Organique relative aux Lois de Finances),
    déployées et employées judicieusement.                  Chorus (modernisation du système d’infor-
                                                            mation financière de l’État - SIFE) ou Copernic
    Dès 2000, le rapport du groupe de travail du            (modernisation du système d’information
    Commissariat général du plan présidé par                de l’administration fiscale) modifient en
    Bruno Lasserre, L’État et les technologies de           profondeur la gestion des procédures et ont
    l’information - Vers une administration à accès         déjà permis de moderniser une organisation
    pluriel, dressait un bilan nuancé de l’impact           et un système devenus inadaptés. Le web 2.0
    des TIC sur la transformation des organisations         et les TIC guident désormais la mutation de
    dans le secteur public :                                l’administration et induisent des changements
    « [...] D’un côté, les utilisateurs expriment des       en profondeur : outils et méthodes de travail,
    exigences croissantes (rapidité, interactivité,         solutions de collaboration, organisation
    simplicité, personnalisation, etc.) ; de l’autre, les   interne...
    services publics disposent de moyens nouveaux
    et peuvent déployer une volonté d’innovation
    qui les transforme. Les technologies de l’infor-
    mation et de la communication favorisent les
    gains de productivité. Elles permettent aussi
    une amélioration de la qualité du service final
    rendu aux utilisateurs. À condition toutefois
    que l’administration intègre […] la redéfinition
    du rôle de la hiérarchie, la réorganisation et le
    décloisonnement des services, de nouvelles
    relations entre back office et front office. »
    Après plus d’une décennie, le déploiement de
    projets technologiques continue de soulever
    de nombreuses questions sur les organisations
    à déployer, sur l’émergence de nouveaux
    métiers et leur relation avec l’approche statu-
08 | LES ENJEUX DE LA MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS




            TÉMOIGNAGE

         Didier Marteau, DGA du Conseil général de la Mayenne (53)
         —

                                En 2001, la Loi Organique relative aux Lois de Finance
                                (LOLF) insuffle un vent de réformes de la procédure
                                budgétaire de l’État au sein de ses services, qui finira par
                                gagner les collectivités territoriales. Au sein du conseil
                                général de la Mayenne, sous l’influence de son président,
                                Jean Arthuis, la “nouvelle gouvernance”, initiée à partir
                                de la fin 2005, a consisté à redéfinir une stratégie globale
                                pour la mise en œuvre de l’action départementale.
         Cette démarche, qui s’est accompagnée d’une refonte de l’organisation des
         commissions et de l’organisation interne, a été l’occasion également d’introduire
         avec intelligence les TIC au sein de la collectivité. Aujourd’hui, nous faisons figure
         de laboratoire en France.

         En 2005, quatre ans après la publication de la LOLF et deux ans après celle de
         l’Allocation Personnalisée d’Autonomie (APA), l’évolution de nos dépenses de
         fonctionnement dépassait de loin celle de nos recettes. Le budget était menacé
         à terme dans son équilibre. Il a donc été décidé d’engager un contrôleur de
         gestion, de sorte qu’un nouveau mode de gestion publique soit mis en œuvre.
         C’est ainsi que la préparation du budget 2006 a adopté les principes de la LOLF
         et a donc débouché sur une segmentation politique sur le modèle “mission-
         programme-action”.

         Entre 2004 et 2010, nous sommes passés de 600 à 1 100 agents ! Notre
         organisation administrative s’est donc calquée sur celle de nos politiques
         publiques en privilégiant trois approches : une approche globale de
         l’environnement ; une approche responsable ; et enfin, une approche partenariale
         associant nos partenaires à l’ambition départementale sur le long terme. En 2004,
         lorsque nous avons dû appliquer la nouvelle nomenclature comptable, nous avons
         mis en place la solution Astre-GF de Gfi Informatique, qui intègre nativement des
         axes analytiques à partir desquels la nomenclature politique, adoptée fin 2005,
         a pu être prise en compte, permettant ainsi un suivi de la gestion par mission,
         programme, action voire opération. La mise en œuvre en a donc été facilitée. »

         —
LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS |
                                                                                                                         09




Vers une mutualisation des                             Recours à la mutualisation par les
investissements                                        collectivités territoriales pour leurs
                                                       projets TIC
Les projets mutualisés se multiplient au sein
des groupements de collectivités, celles-ci
                                                       France, 2010-2012
étant de plus en plus soucieuses d’optimiser
les performances et de réduire leurs coûts…
au sein d’un environnement durable. La
mutualisation pour la conduite des projets                      26 %
favorise la démocratisation de l’introduction
                                                                                       32 %
des TIC au sein des collectivités. Près du tiers
des collectivités territoriales y a déjà recours.
                                                              17%
De nouvelles méthodes de travail                                              25 %                        Déjà le cas
                                                                                                          D’ici 2012
La mise en place des outils modernes permet                                                               Non
                                                                                                          Ne sait pas
d’envisager de nouveaux modes de travail. Ces
usages se développent largement mais néces-
sitent une adaptation ou une clarification des         Quels projets ?
organisations :                                        Plates-formes de dématérialisation des
•	 Le travail collaboratif simplifie les procé-        documents budgétaires et comptables                        37 %
dures administratives et améliore la producti-
vité individuelle et collective.                       Réseaux très haut débit                                    37 %
•	 Le nomadisme (internet, téléphonie                  Plate-forme de dématérialisation
mobile…) permet aux agents de travailler               pour le contrôle de légalité                               32 %
plus efficacement sur le terrain en bénéficiant
d’un accès quasi-immédiat à l’information et           Archivage à valeur probante                                32 %
en transmettant en temps réel les rapports             Logiciel métier                                            31 %
d’activité.
•	 Le télétravail encourage les politiques             Solutions collaboratives                                   29 %
économiques (emploi en zones rurales, lutte            Plates-formes de services à destination
contre l’absentéisme…), sociales (emploi des           des citoyens                                               28 %
personnes handicapées…) et environnemen-
tales (limitation des déplacements). Certaines         Source : MARKESS International
                                                       115 décideurs (liste suggérée, 14 items, multiréponses,
collectivités, comme les conseils généraux de          en % de décideurs)
l’Hérault et du Cantal, ont d’ores et déjà expé-
rimenté avec succès cette forme d’activité.
10   | LES ENJEUX DE LA MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS
LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS |
                                                                                                                              11



c — Les enjeux technologiques


           L’explosion concomitante des technologies                    Paradoxalement, on assiste à la fois à une
           des télécoms, des équipements informa-                       ouverture du poste de travail (téléphone,
           tiques, des logiciels et d’internet induit de                tablette…) sur le monde entier et à une per-
           nouveaux besoins désormais accessibles à un                  sonnalisation extrême du service rendu : géo-
           nombre croissant de citoyens.                                localisation, information ciblée, applications
                                                                        Near Field Communication (NFC)… Autant de
           Malgré des investissements colossaux, les                    technologies considérées comme prioritaires
           équipements de télécommunications évo-                       par la direction générale des Transports (DG7)
           luent très vite pour s’adapter à la demande                  de la Commission européenne dans l’étude
           sans cesse croissante : en vingt ans, nous                   The future of the Software and SoftWare
           sommes passés du très bas débit (56 Kb /s) au                Services in Europe, réalisée en 2010.
           très haut débit (> 100 Mo /s). L’interconnexion
           de réseaux filaires, radio, Wi-Fi, RFID et autres
           technologies (courants porteurs, satellites…)
           est également au cœur de la mobilité attendue
                                                                                                              44 %
           par les utilisateurs. Le ministère de l’Industrie,
           de l’Énergie et de l’Économie numérique, dans                           44 % des décideurs placent l’accès au
           son rapport Les technologies clés 20151, dresse                         haut débit et au très haut débit (THD)
                                                                                   en tête des priorités numériques
           ainsi la liste, secteur par secteur, des techno-
           logies clés.

           Des technologies clés                                        Adapter l’urbanisation de son
           Les équipements informatiques, de plus en                    système d’information
           plus puissants, se diversifient avec l’apparition            La vraie problématique repose sur la réurba-
           de nouveaux périphériques - smartphones,                     nisation progressive du système d’information
           tablettes numériques… - et de nouveaux                       pour évoluer d’un système vertical en « silo »,
           besoins, laissant place à une demande de plus                où chaque domaine métier bénéficie de sa
           en plus pressante : disposer de l’information                propre solution et de ses propres outils, vers
           en tout lieu et à tout moment. Cette demande                 un système plus transversal où la mutuali-
           induit à son tour une révolution des logiciels               sation des outils de dématérialisation sera
           applicatifs, outils et systèmes, et favorisent               privilégiée.
           l’émergence de nouveaux concepts : informa-
           tique en nuages (cloud computing), architec-
           tures orientées services (SOA), serviciation
           des applications, interconnexion applicative
           et système.



1
    Rapport à télécharger sur http://www.industrie.gouv.fr/tc2015
12   | LES ENJEUX DE LA MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS




                                           L’ŒIL DE L’EXPERT
                                      —
                                      Sylvie Thiroine, responsable agence
                                      Dématérialisation & BI, Gfi Informatique

                                                               La dématérialisation
                                                               des documents induit
                                                               deux chantiers : le
                                                               stockage des documents
                                                               et le traitement des
                                                               flux numériques. Le
                                                               stockage trouve sa
                                      réponse au sein d’un outil de GED. Il faut alors
                                      se demander si l’on privilégie une seule GED
                                      transversale – données centralisées, plus de
                                      sécurité, mutualisation des coûts d’acquisition,
                                      de maintenance et de formation – ou une
                                      GED par application métier, qui apporte
                                      une réponse immédiate mais qui limite les
                                      recherches transversales, le partage des
                                      documents et pose à terme le problème de
                                      consolidation de ces GED.
                                      Ensuite, se pose la question du traitement
                                      de ces documents dématérialisés. L’enjeu
                                      est de taille car les bénéfices potentiels sont
                                      considérables. La réflexion à mener est alors
                                      simplifiée si l’on raisonne en termes de flux
                                      documentaires : flux entrants (courriers,
                                      emails, fax, e-formulaires…), sortants (PES,
                                      ACTES, extranet…) et internes (documents
                                      bureautiques, flux XML métier, intranet…).
                                      Parmi ces flux, les processus métiers qui font
                                      l’objet d’un traitement collaboratif transversal
                                      sollicitant élus et décideurs devront être
                                      « déverticalisés ». Cette conséquence induit
                                      une réurbanisation du système d’information
                                      de la Collectivité.

                                      —
LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS |
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II. VERS UNE COLLECTIVITÉ INTERACTIVE
a — Fédérer les échanges numériques


   Les nouvelles technologies et les processus dématérialisés offrent aux collectivités la possibilité
   de développer de nouveaux usages. Objectifs :
   •	 Améliorer la relation avec le citoyen ;
   •	 Répondre aux exigences des partenaires et de l’État souhaitant automatiser et donc dématéria-
   liser les échanges entre les collectivités et ses services ;
   •	 Améliorer l’efficacité des procédures internes et réduire les coûts de fonctionnement.

   Les guichets numériques


                                                     Applications de gestion
                                                        de la collectivité


        Guichet unique citoyen                                                         Guichet partenaires

             +
      Recrutement       Transport scolaires                                        Fournisseurs   Coffre fort électronique


                                                          Collectivité
    Demande de travaux        État civil                                       Finances publiques Organismes sociaux
                   Internet                                                                    Extranet


                                                  Guichet décideurs/élus
                                              +                                   30

                                     Dossiers              Commandes/          Demandes
                                   collaboratifs              achats           de congés
                                                            Intranet



   Ces nouveaux services passent par le traitement de flux numériques dématérialisés entrants,
   sortants ou internes. La collectivité va donc se trouver en situation de fédérer des échanges numé-
   riques c’est-à-dire les accepter, les traiter, les transmettre ou les diffuser, et d’ouvrir son système
   vers l’extérieur tout en garantissant sa sécurité. Intégrés au sein d’un système de gestion de la
   relation citoyen (GRC), ces échanges peuvent être tracés et consolidés au sein d’un référentiel
   unique des personnes physiques et morales interagissant avec la collectivité, offrant aux élus et
   décideurs un formidable outil de pilotage et d’analyse des politiques publiques.
14   | VERS UNE COLLECTIVITÉ INTERACTIVE




b — Le guichet citoyen


     Le guichet unique se révèle le premier maillon        affichent un rôle de coordination à travers la
     dans la relation durable et de proximité entre        Direction Générale de Modernisation de l’État.
     le citoyen et la collectivité. Point d’entrée
     unique à un ensemble très vaste de services           Le lancement du site mon.Service-Public.fr, qui
     habituellement dépendant de plusieurs                 enregistre chaque mois 1,5 million de visiteurs,
     organismes, le guichet citoyen s’impose               en est la parfaite illustration. Ce portail dédié
     comme LA référence en termes de services              aux Français propose de nombreux services en
     administratifs.                                       ligne : changement d’adresse, inscription sur
                                                           les listes électorales, services sociaux, décla-
     Faciliter la vie quotidienne                          ration de perte et renouvellement de papiers,
                                                           recensement, Assurance Maladie, etc. Gratuit
     État civil, passeports et cartes d’identité,          et ouvert à tous 24h/24 et 7j/7 via une simple
     transports, aide sociale, service d’aide à domi-      inscription en ligne, il informe et assure un
     cile, éducation, recrutement, petite enfance,         suivi personnalisé.
     médiathèque, sport… les services proposés
     aux citoyens se multiplient grâce à la politique      Les chantiers électroniques se multiplient,
     de modernisation du secteur public engagée            les TIC motivent l’implication des citoyens
     par l’État et les collectivités. En proposant         en favorisant une participation plus active,
     un accès simplifié et direct aux informations,        plus interactive de leur part. Les collectivités
     le guichet accompagne et guide l’usager tout          locales, de leur côté, doivent donc s’adapter en
     au long de ses démarches. En 2011, 80 % des           conséquence afin de fournir des services
     démarches administratives pouvaient être              appropriés à leurs missions.
     réalisées en ligne. En lançant vingt nouveaux
     services internet, l’État compte amener cette
     proportion à plus de 90 % en 2012.

     La relation citoyen se situe aussi au cœur des
     préoccupations au niveau local. Sites web,
     portails et téléprocédures visent à améliorer
     et faciliter leurs démarches. Les citoyens
                                                                                               80 %
     s’avèrent moteurs dans le cadre de la moderni-
                                                                     En 2011, 80 % des démarches
     sation des administrations. Si le contact direct
                                                                     administratives pouvaient être
     à la personne reste le domaine privilégié de la                 réalisées en ligne
     sphère locale, les initiatives à l’échelle centrale
     n’en demeurent pas moins des références et
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                                                                                                                    15




Typologie des projets TIC engagés                             De même, l’essor de la mobilité engendre
                                                              de nouveaux usages. Désormais, alertes
par les collectivités au profit de la
                                                              SMS, géolocalisation, application dédiée sur
relation citoyen                                              mobile, paiement depuis son smartphone…
                                                              font partie du quotidien de nombreux
Site web et                                                   Français. En 2013, les connexions internet
téléservices complets            41 %
                                                              depuis les mobiles seront plus nombreuses
Site web et                                                   que depuis les postes fixes. Déjà, en 2011, la
téléservices partiels            35 %                         vente de smartphones (51 %) a dépassé celle
Site web à vocation
                                                              de téléphones mobiles “classiques”, et la ten-
informationnelle                 33 %                         dance va s’accélérer dans les années à venir,
                                                              offrant ainsi à un nombre de plus en plus
Paiement en ligne                29 %                         important de citoyens un accès quasi-illimité
                                                              aux applications en ligne.
Compte citoyen                   22 %

Messages courts
(SMS, Twitter...)                30 %

Services sur support
mobile                           25 %

Services de
géolocalisation                  21 %                                                                51 %
Réseaux sociaux
et blogs                         31 %                                    51 % des internautes utilisent internet
                                                                         en situation de mobilité
Maintien du lien social
(réseau de citoyens)             26 %

  Site web et fonctionnalités associées
  Transactions en ligne
  Services en situation de mobilité
  Lien social


Ouverture des données publiques : 16 %
Parmi les collectivités avancées ou très
intéressées : Paris, Rennes, Nantes, Bordeaux...

Source : MARKESS International
Échantillon de 165 décideurs
16         | VERS UNE COLLECTIVITÉ INTERACTIVE




           Mais la donne reste inégale. Bien que le taux         Avec l’annonce de la mise à disposition de
           de pénétration mobile dépasse les 100 % se-           Proxima Mobile, premier portail français gra-
           lon l’ARCEP, l’Autorité de régulation des télé-       tuit de services mobiles d’intérêt général mul-
           communications, le virtuel risque de prendre          tiplates-formes, l’État montre la voie. Aux col-
           le pas sur le contact “humain”, pourtant indis-       lectivités locales désormais de lui emboîter le
           pensable à toute une partie de la population          pas. La ville numérique introduit de nouveaux
           peu au fait des nouvelles technologies :              usages et de l’intelligence à tous les niveaux :
           •	 Si 51 % des internautes utilisent internet en      éducation, aide sociale, ressources humaines,
           situation de mobilité, seuls 32 % des “séniors”       transports, services publics, fiscalité, culture,
           (plus de 50 ans) y ont recours, contre 65 % des       état civil... Des services qui ont déjà convaincu
           “jeunes” et 76 % des étudiants.                       les Français qui sont de plus en plus nombreux
           •	 Seuls 30 % des “seniors” se connectent au          à utiliser ces procédures en ligne au détriment
           web depuis leur mobile, contre 74 % des plus          des formulaires papier.
           jeunes.
           •	 Si plus de 90 % du territoire français est         Ainsi, d’après une étude du Cigref, 84 % des
           couvert par la 3G, les inégalités entre les zones     remboursements se font déjà de manière
           rurales et urbaines persistent, privant ainsi         dématérialisée grâce à la Carte Vitale, ce qui
           toute une partie des Français d’un accès sim-         permet une économie équivalente à un mil-
           plifié aux téléprocédures. Les guichets virtuels      liard de feuilles de soin. De même, plus de dix
           n’ont pas encore la capacité à l’heure actuelle       millions de déclarations de revenus sont réali-
           de remplacer les guichets physiques.                  sées en ligne et 1,2 million de formulaires sont
                                                                 téléchargés chaque mois sur service-public.fr.
           Recourir au numérique pour
           améliorer le service rendu
           Utiliser le numérique comme levier pour amé-
           liorer le service est plus que jamais d’actualité.
           Le Plan de développement 2012 de l’économie
           numérique2 a pour objectif la diversification
                                                                                                     84 %
           des usages et des services pour le citoyen.
                                                                           84 % des remboursements se font
           Cette transformation numérique passe en
                                                                           déjà de manière dématérialisée grâce
           particulier par la mise en œuvre de solutions                   à la Carte Vitale
           technologiques permettant de :
           •	 Développer l’administration électronique.
           •	 Faciliter l’accès à la justice par le numérique.
           •	 Déployer les TIC au service de la santé et du
           bien-être.



2
    Pour en savoir plus : http://www.francenumerique2012.fr
LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS |
                                                                                                              17




Quelle stratégie d’évolution des services
numériques à l’usager ? Le rapport « Riester »
du groupe des « Experts Numériques », piloté
par le député de Seine-et-Marne, maire de
Coulommiers, Franck Riester, fait désormais
autorité en la matière. La première édition
du rapport, en 2010, avait formulé 25 propo-
sitions d’actions structurées selon trois axes
prioritaires : fournir un accès lisible, simple et
cohérent pour les services en ligne de l’admi-
nistration ; offrir davantage de services per-
sonnalisés ; donner la parole aux usagers pour
améliorer le service public en ligne et innover.
L’édition 2011 du rapport énonce 15 nouvelles
propositions d’actions, telles que : proposer à
l’usager des sondages d’évaluation sur Inter-
net ou sur mobile en fin de toute démarche
administrative (proposition 2) ; soutenir
l’utilisation des services en ligne dans les lieux
d’accueil du public (proposition 9) ; permettre
à l’usager d’obtenir des informations adminis-
tratives géolocalisées via son mobile (proposi-
tion 12) ; permettre à l’usager de présenter à
l’administration ses pièces justificatives (avis
d’imposition, factures d’électricité, …) via son
mobile avec un flashcode (proposition 15).
18         | VERS UNE COLLECTIVITÉ INTERACTIVE




                  TÉMOIGNAGE

              Patrick Vallée, DSI du Conseil général des Côtes d’Armor (22)


                                      « Nous avons modernisé notre outil de gestion des transports scolaires en
                                      2010 en optant pour la solution Pegase de Gfi Informatique, qui offre de
                                      nombreux services innovants, tant pour les citoyens que pour les agents
                                      de la collectivité. Le projet a été une réussite sur les objectifs fixés et sur
                                      la tenue du planning, pourtant serré. Début mai de cette année, nous
                                      offrons aux usagers la possibilité d’effectuer leur réinscription au service
                                      de transports scolaires directement en ligne. En deux semaines, nous
                                      avons eu déjà deux cents réinscriptions ! Les familles apprécient tout
              particulièrement le fait de pouvoir gagner du temps par une procédure allégée, de consulter les
              horaires et les itinéraires, et de payer en trois fois par prélèvement automatique. Il s’agit d’un
              bon moyen d’étaler leurs paiements ; pour nous, c’est un gain de temps car nous n’avons plus à
              gérer les chèques papier ! À terme, les inscriptions aux transports scolaires s’effectueront par ce
              biais – la constitution de leur dossier s’effectuera entièrement en ligne – et un système d’alertes
              email/SMS pourra avertir les parents en cas d’indisponibilité du service de ramassage scolaire.

              Le conseil général veut mettre en place un véritable portail de services en ligne, qui va
              évoluer d’ici 2012 en ajoutant progressivement de nouvelles démarches, notamment en ce
              qui concerne les aides socio-scolaires. En effet, dès septembre, les étudiants costarmoricains
              auront l’opportunité de déposer une demande d’allocations et de suivre l’instruction de leur
              dossier. Suivront bientôt, sur le même principe, la gestion et le suivi des aides aux études
              secondaires (apprentissage…), la consultation des dossiers d’Allocation Personnalisée à
              l’Autonomie (APA) ou de demande de pré-inscription des personnes âgées en établissement.
              Les fournisseurs pourront également consulter le paiement de leurs factures sur ce même
              portail.

              La démarche du département des Côtes d’Armor est originale car elle repose sur la mise en
              œuvre d’un compte usager reposant sur un système d’authentification unique (un seul code
              et un seul mot de passe pour l’ensemble des démarches en ligne). Si nous sommes parmi les
              premiers départements à proposer un portail usagers, nous sommes précurseurs en ce qui
              concerne l’authentification unique ! »

              —



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    Pour en savoir plus : http://www.francenumerique2012.fr
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                                                                                                              19




Les services du guichet citoyen                         •	 Urbanisme et environnement :
                                                        Demande de certificat d’alignement, de rac-
L’objectif d’un portail est de simplifier le            cordement à l’égout ; demande de certificat
parcours de l’usager et de lui donner la pos-           de résidence ; certificat de déclaration de
sibilité de s’exprimer en toute mobilité. Outre         travaux, etc.
l’accès à l’information, l’usager accède à des          •	 Transports :
démarches et services en ligne très diversifiés.        Inscription aux transports scolaires et aux
Cette expertise offre à l’usager internaute un          bourses scolaires sur internet, paiement CB en
bouquet de services répondant à la plupart de           ligne, consultation des horaires de transports ;
ses demandes usuelles.                                  acheter une carte de transports en com-
                                                        mun ; demander un transport individuel pour
Les possibilités sont nombreuses et presque             personne à mobilité réduite, consultation des
illimitées :                                            horaires et itinéraires ; etc.
•	 État civil :                                         •	 Culture et loisirs :
Demande de passeport ; renouvellement de                Inscription à l’école de musique, à la biblio-
carte d’identité ; déclaration de perte ou de           thèque, réservation de places de spectacles ;
vol ; changement d’adresse ; acte de naissance,         informations aux lecteurs pour la biblio-
de mariage, de décès ; etc.                             thèque/médiathèque (préinscription, prêts
•	 Éducation :                                          en cours, réservation d’un document...) ;
Inscription scolaire et périscolaire ; demande          recherche documentaire des catalogues de la
de place à la crèche ; paiement en ligne ; etc.         bibliothèque ou d’organismes extérieurs (BNF,
•	 Élection :                                           autres bibliothèques…) ; présentation de
Inscription sur les listes électorales ; vote           l’agenda culturel de la bibliothèque ; échanges
électronique ; etc.                                     avec les lecteurs (forum, blogs…) ; etc.
•	 Social :                                             •	 Ressources humaines :
Téléassistance ; aide-ménagère ; services aux           Publication des ouvertures de postes ; dépôt
handicapés ; livraison repas à domicile pour            de candidatures/CV ; etc.
les personnes âgées ; demande d’allocation ;            •	 Domaine public :
mise à la disposition de facilités de paiement          Demande d’intervention sur la voirie, l’éclai-
en ligne des factures ; inscriptions aux activi-        rage public, les espaces verts dégradés ; signa-
tés ; demandes ou modifications de logement             lisation d’abandon de déchets, de problèmes
social ; suivi de l’instruction et de l’attribution     de sécurité ; etc.
des demandes ; hébergement des personnes                •	 Fiscalité :
âgées - localisation géographique, services             Rapports graphiques reprenant les chiffres
proposés, tarifs, etc. ; inscription pour agré-         généraux de la fiscalité locale (taux, recettes
ment d’une assistante maternelle ; demande              totales, nombre et répartition des contri-
de chèque-service ; etc.                                buables, qui paye quoi ?) ; calcul de la valeur
20 | VERS UNE COLLECTIVITÉ INTERACTIVE




    locative-base d’imposition ; impositions taxe
    foncière et taxe d’habitation ; paiement en
    ligne ; règles de la taxe de séjour et imprimés
    types de déclaration et versement à téléchar-
    ger ; etc.
    •	 Informations pratiques :
    Réservation et location de salle ; déclaration
    d’animaux (chiens dangereux…) ; etc.

    Ces quelques exemples donnent une vue
    très large, mais non exhaustive, sur le type
    de nouveaux usages qui induisent une
    implication plus active du citoyen au sein
    de sa collectivité. Toutefois, l’émergence de
    cette nouvelle forme de communication et
    d’interactivité n’est pas sans provoquer de
    profonds changements organisationnels en
    interne. Les collectivités doivent s’adapter et
    même anticiper les constantes évolutions des
    TIC. Une véritable révolution sociologique est
    en cours ! Il est désormais possible d’envisager
    une “ville sans contact”, où les agents sont
    équipés de technologies de connexion à dis-
    tance, où les citoyens accèdent à leurs services
    dédiés partout en ville, où les tags remplacent
    les feuilles papier… Certaines collectivités
    locales ont déjà mis en place ce type de projet
    dit NFC – Near Field Communication : com-
    munication en champ proche – et se révèlent
    pionnières dans les technologies sans contact,
    à l’image de la ville de Pessac (33), un des neuf
    sites pilotes choisis en 2010 par le gouverne-
    ment pour accélérer le déploiement national
    du sans contact.
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                                                                                                       21




  TÉMOIGNAGE

Philippe Frémont, DSI de la ville de Pessac

                      « Notre projet portait spécifiquement sur la technologie NFC, déjà
                      effective au sein des aéroports par exemple, mais jamais mise en œuvre
                      au niveau d’une collectivité et des services à la personne. Le projet était
                      un véritable challenge à la fois en termes d’innovation et de mise en
                      œuvre.

                       Gfi Informatique a développé une solution spécifique et personnalisée
en adaptant son logiciel AS-Web. Gfi Labs a en effet déployé un module NFC sur-mesure. En
septembre 2011, les soixante aides à domicile de Pessac n’auront plus qu’à utiliser leur mobile
pour enregistrer et remonter en temps réel diverses informations, comme leurs horaires
d’intervention par exemple. La facturation est alors déclenchée automatiquement. Ils peuvent
également consulter leur planning de la semaine et accéder au dossier du bénéficiaire et
à certaines informations utiles comme le code de la porte d’entrée ou le nom du médecin
traitant. Une carte sans contact individuelle sera alors remise aux 650 bénéficiaires de l’aide
à domicile de Pessac. Les intervenants n’ont plus qu’à “flasher” le tag avec leur mobile NFC.
Les feuilles de pointage sont désormais entièrement dématérialisées. Fini les manipulations
manuelles ! La technologie NFC nous apporte souplesse, flexibilité, réactivité, temps réel et
connectivité car nos agents sont équipés désormais de smartphones. Ça change radicalement
du pointage papier manuel. 80 à 85 % des tâches sont exécutées automatiquement.

Nous avons aussi mis en place en janvier dernier une application de gestion de l’aide sociale
pour gérer les demandes, constituer les dossiers... Nous sommes en plein déploiement de
projets novateurs. Depuis le début du mois de juin 2011, les Pessacais peuvent payer en ligne
depuis un portail unique : https://demarches-pessac.mairie24.fr/frontoffice/home/login.
À terme, le portail va s’interfacer avec plusieurs applicatifs métier pour proposer un nombre
élevé de services. »

—
22   | VERS UNE COLLECTIVITÉ INTERACTIVE




c — Le guichet décideurs


     La dématérialisation n’est pas le privilège des    Chantiers TIC prioritaires pour les
     citoyens. Les élus et l’administration elle-       administrations locales d’ici 2011
     même bénéficient à leur échelle de solutions
     innovantes et de services d’échanges déma-           Portails et sites web
     térialisés. Parapheurs électroniques, pro-
                                                          Outils collaboratifs
     giciels de gestion intégrée, téléprocédures,         Pilotage et décisionnel
     mobilité… : les systèmes d’information
                                                          Infocentre
     des collectivités connaissent une mutation
                                                          Dématérialisation de documents et processus
     profonde.
                                                          Archivage électronique et stokage
                                                          Gestion électronique de documents
     Décisionnel, travail collaboratif
                                                          Mobilité
     et dématérialisation au service
                                                          Téléprocédures
     des performances
                                                        Applications métier de gestion
     Malgré un contexte économique peu
                                                          Ressources humaines
     favorable, l’État maintient ses objectifs de
     modernisation et les collectivités leur budget       Finances
     informatique. Le cabinet Markess Internatio-         Achats
     nal identifie les perspectives d’évolution en        Relation citoyen
     2011 des technologies de l’information au sein       Métier spécifique
     des administrations. Trois chantiers principaux      Gestion de processus métier
     se détachent :
                                                        Part des répondants :
     •	 L’amélioration des performances internes          +40 %       +30 %      + 25 %         - du quart des répondants
     par le biais d’applications décisionnelles et de
     pilotage.                                          Source : MARKESS International
                                                        Échantillon de 43 responsables locaux
     •	 Le développement de nouveaux usages
                                                        —
     grâce aux solutions de travail collaboratif.
     •	 L’optimisation des processus par la déma-       Pour réduire leurs coûts de fonctionnement, les
     térialisation.                                     collectivités sont amenées à mettre en place
                                                        des solutions de gestion collaborative et de
     Ce dernier point s’avère un élément clé            dématérialisation des principaux documents
     pour moderniser les services et accélérer les      gérés par les managers territoriaux et les
     échanges. La dématérialisation des documents       élus. Les exemples d’utilisation ne manquent
     intervient à tous les niveaux : courrier, pièces   pas : convocation des élus aux assemblées
     comptables, marchés publics, parapheur élec-       ou aux commissions, gestion des arrêtés et
     tronique, archivage, ordres de mission, états      des délibérations, validation et annotation de
     de frais…                                          projets en conseil municipal sur des mobiles,
                                                        gestion collaborative et dématérialisation des
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                                                                                                                          23




principaux documents gérés par les managers ter-           Chantiers TIC clés pour la gestion
ritoriaux et les élus, visa et signature électronique      interne des collectivités territoriales
des documents, etc.                                        France, 2010-2012
De même, le développement des processus                    Dématérialisation de
dématérialisés rend obligatoire dans un avenir très                                      63 %
                                                           documents
proche l’utilisation d’un coffre-fort numérique per-
                                                           GED/ECM                       52 %
mettant de stocker les objets numériques à valeur
probante. Ceux-ci remplaceront progressivement             Numérisation                  48 %
les documents papiers : pièces comptables, justi-
ficatifs de dépenses et de recette, marchés publics,       Téléprocédures                42 %
bulletin de salaires…
                                                           Certificat et signature
                                                                                         36 %
                                                           électronique
De telles évolutions ne sont pas sans causer de
profonds changements en interne, tant techniques           Archivage électronique        46 %
– au niveau du système d’information – qu’opé-             Stockage et
                                                                                         37 %
rationnels. Les habitudes sont bouleversées et             sauvegarde
l’environnement de travail modifié. Toutefois,             Outils collaboratifs          54 %
même si les réticences en interne peuvent avoir la
peau dure, l’agent public gagne en ergonomie, en           Intranet                      53 %
temps, en efficacité et donc en productivité. Les
enjeux pour une collectivité sont multiples :              Pilotage de projets           36 %
•	 Répondre aux exigences du Plan de développe-
                                                           Décisionnel                   35 %
ment de l’économie numérique 2012 préconisant
la diversification des usages et des services numé-        SIG                           42 %
riques grâce à une e-administration.
•	 Disposer d’un environnement de travail qui soit         Virtualisation                41%
au service de la performance du bureau de l’agent
public, tant au niveau de son ergonomie que de son         VoIP/ToIP                     36 %
intégration avec le système d’information déjà en
                                                              Chantiers liés à la dématérialisation     Chantiers de conser-
place.                                                     vation    Chantiers collaboratifs      Site web et fonctionnalités
•	 Générer grâce à ce nouvel environnement plus            associées    Autres
de synergies au sein des équipes.                          Source : MARKESS International, Échantillon de 165 décideurs
•	 Favoriser la communication et impulser une              —
dynamique de collaboration. Disposer d’un outil
d’aide à la gestion et à la décision pour que l’agent
public puisse augmenter son périmètre d’action et
ainsi mieux répondre aux attentes du citoyen.
24         | VERS UNE COLLECTIVITÉ INTERACTIVE




           Un accès unique et sécurisé aux
           processus de la collectivité                         PILOTAGE DE LA PERFORMANCE
                                                                —
           Désormais, le poste de travail, connecté à
                                                                La ville de Saint-Étienne élabore
           l’intranet de la collectivité, se transforme en
           guichet unique. Véritable centre de services,        un portail décisionnel
           il favorise ainsi le travail collaboratif et le
           partage de ressources mutualisées :

            1 Des échanges électroniques sécurisés
           Le portail intègre différentes applications          La ville de Saint Étienne a remporté en sep-
           hétérogènes et de services métier accessibles        tembre 2010 le prix de l’innovation finan-
           à travers une connexion unique sécurisée. Il         cière de l’AFIGESE (Association FInancière
           offre un suivi précis des échanges et assure         de GEStion et d’EValuation des collectivités
           la fiabilité des contenus numériques. Un             territoriales) pour son système d’informa-
                                                                tion décisionnel RH. Gfi Informatique, par
           avantage certain pour rester conforme aux
                                                                son expertise métier et son pôle d’experts
           obligations réglementaires.                          BI, a été au côté de la ville de Saint Étienne
                                                                                     pour réaliser ce portail
            2 Optimisation des contenus                                              de pilotage.
           Grâce à des outils de gestion des documents
           simples et performants, l’agent public édite,
           consulte, modifie et partage ses contenus,
           même issus du web, sans risque de duplication
           du document.

            3 Le travail collaboratif
           Le partage des documents et autres types
           de contenus permet de fournir de véritables
           services collaboratifs entre les agents ou
           les différents services d’une collectivité :
           messagerie, intranet, création et gestion de
           contenus partagés, outils de web confé-
           rence, chat… Plus de 30 % des collectivités3
           émettent des besoins en la matière. De plus,
           un quart d’entre elles envisage d’ores et déjà
           d’évoluer vers les réseaux sociaux, les wikis, les
           blogs et la gestion de présence.                                           Hôtel de ville de Saint-Étienne




3
    Selon Markess International
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   TÉMOIGNAGE

Olivier Bailly, DSI de la ville de Nîmes

                      « Dans le cadre de la démarche de refonte de l’urbanisme
                      du SI, la dématérialisation arrivait en première priorité
                      pour l’agglomération. Nous avons lancé cette démarche
                      en 2009 de manière un peu différente de ce qui se
                      faisait à l’époque. Il y avait beaucoup d’appels d’offres
                      lancés pour la dématérialisation de processus verticaux
                      cloisonnant les tâches RH, financières, etc. Pour notre
part, nous souhaitions disposer d’un seul outil de dématérialisation pour
l’ensemble des processus de la collectivité, c’est-à-dire une transversalité
complète. Ainsi a vu le jour la plate-forme collaborative de dématérialisation
GECCO de Gfi Informatique permettant de passer d’applications métier
cloisonnées et éparses à un ensemble homogène de services communicants.
Cette plate-forme de dématérialisation unique assure le traitement de tous les
types de documents numériques.

Grâce à GECCO-délib, tous les conseils de la ville de Nîmes se passent
désormais dans un environnement numérique entièrement dématérialisé.
Cette solution nous a permis de gagner une palette de papier entière
pour chaque conseil municipal ! Étant aujourd’hui principalement axée
sur la dématérialisation des délibérations, GECCO-délib va être enrichie
prochainement avec un module permettant la gestion des arrêtés et des
décisions.

Par la suite, la mise en place de cette plate-forme va également nous
permettre d’aborder deux grands projets très importants. Le premier réside
dans le développement de l’e-administration afin de créer de plus en plus
une relation dématérialisée avec nos citoyens pour gagner en efficacité
et disponibilité. Le second enjeu sera de pouvoir partager – via le principe
de l’open data – les données de la collectivité pour que les opérateurs
économiques locaux puissent bénéficier d’informations pour favoriser le
développement économique de la région. »

—
26 | VERS UNE COLLECTIVITÉ INTERACTIVE



d — Le guichet partenaires


    Les relations entre les collectivités et leurs      signature numérique authentifiée et sécurisée
    partenaires évoluent progressivement vers           ayant la même valeur juridique.
    une dématérialisation totale des échanges de        De même, la dématérialisation des échanges
    données et de documents. Grâce à la norma-          avec le comptable des bulletins de paye est
    lisation croissante de ces échanges, la mise        rendue possible en produisant un fichier
    en œuvre de ces procédures dématérialisées          mensuel des données normalisées. À ce jour,
    tend vers plus de rapidité, d’économie, de          plus de 3 500 communes utilisent déjà ce
    sécurité tout en respectant les obligations         dispositif. Il est même possible de rattacher
    réglementaires.                                     les arrêtés aux événements de paye.

    Les échanges de données entre les collectivités     Contrôle de la légalité
    et leurs partenaires institutionnels ou privés
    évoluent rapidement.                                Les collectivités doivent transmettre leurs
                                                        actes à la préfecture pour le contrôle de la
    Échanges comptables                                 légalité. La transmission papier, qui représente
                                                        une manipulation importante et qui peut tou-
    Dans le domaine de la comptabilité, la sépara-      jours être source d’erreurs, peut évoluer vers
    tion entre l’ordonnateur (la collectivité) et le    une transmission dématérialisée en respectant
    comptable (le trésorier) fait que la collectivité   un format normalisé (ACTES).
    doit transmettre tous ses mouvements finan-
    ciers au comptable : prévisions budgétaires,        La ville de Boulogne-sur-Mer (62) s’est ainsi
    dépenses, recettes, passation de marchés            équipée d’un parapheur électronique : « Grâce
    publics, état de l’actif (immobilisations).         à la solution de Gfi Informatique, nous avons pu
    La transmission des pièces comptables,              gagner énormément de temps dans la signature
    mandats et titres, ainsi que des documents          d’un arrêté, sa transmission et son exécution. À
    justificatifs en format papier s’accompagnait       cela s’ajoute une forte économie de papier, de
    jusqu’à présent de fichiers de données permet-      frais d’impression et de temps consacré par les
    tant d’alimenter automatiquement le logiciel        élus et le personnel en manipulation et classe-
    du comptable. La dématérialisation totale des       ment », confirme Dominique Bachelet, Direc-
    documents et données est désormais possible         teur des Systèmes d’Information de la ville. De
    avec l’évolution des normes. Avec le nouveau        même, la dématérialisation des échanges avec
    Protocole d’Échange Standard (PES), les             le comptable des bulletins de paye est rendue
    documents justificatifs peuvent être transmis       possible en produisant un fichier mensuel des
    de façon dématérialisée avec les données            données normalisées.
    correspondantes. La signature manuelle des
    bordereaux récapitulatifs des mouvements
    comptables peut être remplacée par une
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                                                                                                             27




Les données sociales                                   la collectivité. Cela suppose la mise en œuvre
                                                       de systèmes permettant de classer les docu-
En ce qui concerne le domaine de la paye,              ments et de les conserver, tout en les mettant
les collectivités, comme les entreprises, ont          en ligne à disposition de chaque agent, au sein
l’obligation de transmettre annuellement               d’un coffre-fort électronique personnel.
leurs données sociales. Depuis 2005, la DADS-
U (Déclaration Automatisée des Données                 Le déploiement de guichets partenaires cohé-
Sociales Unifiée) a remplacé la transmission           rents et performants induit la mise en œuvre
de fichiers multiples. La DADS-U évolue en             d’une plate-forme de dématérialisation trans-
2012 avec la norme N4DS (Norme pour les                verse. Basée sur une solution de GED unique,
Déclaration Dématérialisées Des Données                celle-ci doit :
Sociales), permettant de rassembler toutes les         •	 Assurer la prise en compte des documents
données à déclarer en un seul envoi.                   tout au long de leur cycle de vie, et leur péren-
                                                       nité en tant qu’originaux numériques.
Échanges avec les fournisseurs                         •	 Répondre aux sollicitations multiples des
                                                       partenaires comme des utilisateurs internes à
D’autres flux concernent les échanges avec les         la collectivité.
tiers, fournisseurs de la collectivité. Soumises       •	 Traiter indifféremment les échanges uni-
au Code des marchés publics, les collectivités         taires (accéder à une facture) et les échanges
diffusent de plus en plus leurs appels d’offres        de masse (transmission d’un bordereau de
au format électronique et les entreprises              dépenses).
répondent de manière dématérialisée. Même              •	 Permettre à chaque acteur de disposer d’un
si des normes existent, elles ne sont pas              espace de travail unique, quel que soit son mé-
encore généralisées lors de la passation des           tier, regroupant des messages et des actions à
commandes aux fournisseurs ou lors de la ré-           réaliser provenant de systèmes variés.
ception des factures. Les collectivités doivent
ainsi s’adapter à différents modes d’échanges          Enfin, la conservation, ou l’archivage de don-
selon la volumétrie des documents et les               nées électroniques, suppose l’utilisation des
capacités de chaque fournisseur à produire des         nouvelles normes en vigueur. On citera le Sys-
factures électroniques.                                tème d’Échange de Données pour l’Archivage
                                                       (SEDA) qui permet de garantir un archivage
Des partenaires internes                               sécurisé et pérenne dans le temps. L’archivage
                                                       est une étape indispensable permettant de
Les agents de la collectivité sont aussi des           gérer efficacement le stock des documents
partenaires. La récente réglementation parue           courants, les archives dites « intermédiaires »
sur le « dossier agent » permet à tout agent           et « définitives ».
d’accéder à son dossier, y compris s’il quitte
28 | VERS UNE COLLECTIVITÉ INTERACTIVE



e — Le back-office de gestion


           Les établissements publics, ainsi que le sec-             Système d’Information par la mise en place
           teur public local, ont par le passé privilégié            d’une plateforme technique unifiée.
           des architectures de systèmes d’information               •	 Capacité d’enrichissement progressif des
           de type « best of breed4 ». De telles archi-              fonctionnalités du Système d’Information,
           tectures donnent la priorité à une couverture             par acquisition et mise en œuvre de modules
           fonctionnelle maximale de chaque domaine                  fonctionnels additionnels de l’éditeur.
           métier, et conduisent à composer des parcs
           applicatifs « sur mesure » à partir d’applica-            Force est de constater, dans divers pays
           tions spécifiques, de progiciels et de logiciels          européens, qu’un nombre croissant d’organi-
           Open Source. Mais aujourd’hui, face à des                 sations publiques, étatiques ou territoriales,
           environnements technologiques de plus en                  retiennent des architectures de type ERP pour
           plus complexes à intégrer entre eux et à des              leurs systèmes d’information. Néanmoins, ces
           besoins fonctionnels grandissants et mou-                 solutions sont encore très peu déployées dans
           vants, le choix des solutions de gestion peut             le secteur public local en France. En cause :
           nécessiter davantage de rationalité.                      leur faible adéquation aux exigences métier
                                                                     du secteur public français et leur complexité
           Ainsi, dans d’autres secteurs d’activités, les 20         apparente de mise en œuvre. Leur adoption
           dernières années ont vu l’avènement des PGI               dans les Systèmes d’Information des collecti-
           ou ERP5, des progiciels de gestion intégrant sur          vités locales n’est toutefois qu’une question de
           une même plateforme fonctionnelle et tech-                temps, celui nécessaire à la verticalisation des
           nique l’ensemble des référentiels et processus            ERP afin de simplifier leur mise en œuvre et
           de l’organisation. MARKESS International                  de les rendre totalement adaptés aux enjeux
           estime qu’en 2011 34% des organisations                   métier des collectivités françaises.
           privées de plus de 50 salariés en France ont
           recours à une solution de gestion intégrée.
           Les avantages de ce modèle sont connus :

           •	 Intégration « native » des modules fonc-
           tionnels du système d’information, aussi
           bien au plan fonctionnel (par exemple, prise
           en compte automatisée des évènements de
           gestion RH en gestion budgétaire) qu’au plan
           technique (automatisation des flux de don-
           nées au sein du Système d’Information).
           •	 Standardisation des processus,
           •	 Rationalisation des processus de dévelop-
           pement, de maintenance, d’exploitation du


4
    Best of Breed : qualifie le « meilleur dans une catégorie ».
5
    Progiciels de Gestion Intégrée ou Enterprise Resource Planning
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                                                                                                  29




   TÉMOIGNAGE

Emmanuel Blaisse, directeur marketing, Gfi Informatique Branche Software

                      « Compte tenu de sa position de leader, Gfi Informatique devait
                      proposer une solution aux clients qui opteraient pour une
                      stratégie « ERP » d’évolution de leur Système d’Information.
                      Gfi Informatique a donc établi un partenariat avec Microsoft
                      pour construire le module vertical Secteur Public de l’ERP
                      Microsoft Dynamics AX.

Au terme de deux années de collaboration entre les équipes américaines de dévelop-
pement de Microsoft et les équipes de la Branche Software de Gfi Informatique, la
disponibilité de la première version du vertical Secteur Public est annoncée en 2012.
Pour Gfi Informatique, le choix de Microsoft Dynamics AX s’imposait pour les raisons
suivantes :
• Richesse fonctionnelle de l’ERP :
    - large couverture métier
    - processus collaboratifs avancés,
    - dématérialisation,
    - interopérabilité optimale avec les fonctions bureautiques,
    - décisionnel embarqué,
    - mobilité,
    - modélisation aisée et évolutive des organisations,
    - intégration facilitée aux portails...
• Coûts d’investissement et de fonctionnement optimisés,
• Large diffusion des technologies Microsoft parmi les établissements publics et les
collectivités territoriales.
30 | VERS UNE COLLECTIVITÉ INTERACTIVE
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III. RÉUSSIR SON PROJET DE MODERNISATION
a — Inscrire les projets dans une vision à long terme : le retour du
    schéma directeur du SI
III. RÉUSSIR SON PROJET DE MODERNISATION
a — Inscrire les projets dans une vision à long terme : le schéma
    directeur du système d’information

    Le schéma directeur du système d’information (SDSI) s’affirme comme un outil incontournable
    de planification stratégique des investissements informatiques d’une administration.

    Les spécificités du schéma directeur :
    •	 Bâtir un projet sur la durée (cinq ans en moyenne).
    •	 Définir les axes de transformation nécessaires du système d’information. Établir les moyens à
    mettre en œuvre pour réussir cette transformation.
    •	 Préciser les principes de gouvernance du système d’information.

    La réalisation et l’actualisation régulière du SDSI présentent de nombreux avantages. Elles
    permettent notamment de :
    •	 Donner aux décideurs de la collectivité une visibilité accrue sur le portefeuille de projets
    •	 Fournir des critères d’aide à la sélection des projets prioritaires.
    •	 Mettre en avant les synergies et les mutualisations possibles entre les différents services de la
    collectivité.
    •	 Anticiper les besoins en ressources humaines concernant la maîtrise d’ouvrage et la maîtrise
    d’œuvre des projets SI.
    •	 Poser les bases d’une gouvernance renforcée des projets informatiques.
32   | RÉUSSIR SON PROJET DE MODERNISATION




b — Évaluer la valeur du projet de modernisation


     Depuis quelques années, les administrations
     se dotent d’outils d’aide à la décision pour
     optimiser leurs investissements dans leurs                  L’ŒIL DE L’EXPERT
     systèmes d’information. Ces méthodologies              —
     fournissent au décideur public un ensemble de          Eric Rublé, directeur du développement,
     critères objectifs d’évaluation des bénéfices          Secteur Public, Gfi Informatique
     attendus – la valeur – d’un projet de moder-
     nisation. Point essentiel : les organisations                                   Les nouvelles techno-
     publiques sont au service des usagers. La valeur                                logies ne demeurent
                                                                                     qu’un moyen au service
     de leur projet repose donc non seulement sur
                                                                                     des pouvoirs publics
     sa rentabilité économique, mais aussi sur sa                                    pour accompagner leur
     capacité à contribuer au bien collectif.                                        détermination à délivrer
                                                                                     des services plus aptes
     Ainsi, la méthode MAREVA – Méthode d’Ana-              à répondre aux attentes des citoyens, et ce au
     lyse et de REmontée de la VAleur – adoptée             meilleur coût. Les métiers très pointus exercés
     par un nombre croissant d’administrations,             par les organismes publics doivent en effet
     consiste à appréhender la valeur d’un projet           rester focalisés sur leur finalité de service, quel
     en lui attribuant une note comprise entre A            que soit le moyen utilisé. Les projets de moder-
                                                            nisation des services publics exigent ainsi
     (intensité maximale) et D (intensité minimale)
                                                            d’appréhender les problématiques techniques,
     sur chacun des cinq axes suivants :                    organisationnelles, culturelles et stratégiques
     •	 Sa rentabilité pour l’État.                         à égale importance, à travers une analyse fine :
     •	 Le degré de maîtrise des risques (que ceux-ci
     soient élevés ou faibles).                             •	 Des objectifs politiques fixés.
     •	 Les bénéfices pour l’usager (« externalités »).     •	 Du niveau de performance attendu et indica-
     •	 Les bénéfices pour les agents (« internalités »).   teurs associés.
     •	 Le degré de nécessité du projet en fonc-            •	 Des moyens techniques à mettre en œuvre.
     tion des contraintes réglementaires, des               •	 Des organisations à déployer.
     engagements politiques, des éventuels autres           •	 Des emplois et compétences à développer.
     projets... »                                           •	 De l’impact du changement.
                                                            •	 Du budget de l’opération et de son retour sur
     Ces cinq composantes de la valeur rendent              investissement…
     compte de l’ensemble des éléments qualitatifs
     et quantitatifs du projet.                             —
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                                                                                                                 33



c — Services en ligne : écouter l’usager


    Comment associer les usagers à la définition           d’évènement de vie. À partir d’études
    des services électroniques qui leur sont desti-        conduites auprès de 3 000 usagers, la DGME
    nés ? En amont de cette définition, il importe         a identifié les événements de vie impliquant
    de déterminer les priorités :                          des démarches administratives jugées particu-
    •	 Quels services sont les plus attendus et            lièrement complexes. En fonction des facteurs
    se révèlent sources de simplification des              d’insatisfactions et des attentes des usagers,
    démarches et de réduction des délais ?                 des critères de qualité de service ont alors été
    •	 Comment mesurer le niveau de satisfaction           définis pour chaque évènement de vie : par
    des usagers par rapport à l’accueil ?                  exemple, des délais de traitement, de person-
    •	 Comment évaluer cette satisfaction quant            nalisation ou de fiabilité des informations.
    au traitement des démarches ?
                                                           Ces critères ont permis de déterminer les
                                                           dix indicateurs de qualité de service retenus
    Ces dernières années, les consultations des            dans le cadre du baromètre et qui recouvrent
    usagers se sont multipliées, afin de répondre          les grands domaines de préoccupation des
    à ces préoccupations. Ainsi, des programmes            Français : santé, sécurité, papiers d’identité,
    d’e-administration ont eu recours à des                emploi, retraite, impôts, allocations, scolarité,
    «  focus groupes » ou à des sondages                   études supérieures, etc. Ce baromètre donne
    auprès d’usagers pour établir le portefeuille          ainsi une vision synthétique des délais de prise
    « idéal » de services en ligne. Par exemple, le        en charge et de traitement des dossiers dans
    programme COPERNIC de refonte du système               les principaux services publics.
    d’information fiscal a permis d’élaborer
    le programme fonctionnel des nouveaux
    portails destinés aux usagers particuliers ou
    professionnels.

    La Direction Générale de la Modernisation de
    l’État a également mis en place depuis 2010 le
    baromètre de la qualité des services publics.
    Celui-ci réunit une quinzaine d’indicateurs qui
    témoignent de la qualité du service rendu en
    matière d’accueil des usagers, du traitement
    de leurs demandes et de leurs réclamations.
    En particulier, la mesure de la qualité de ser-
    vice en matière de traitement des demandes
    des usagers est structurée par le concept
34 | RÉUSSIR SON PROJET DE MODERNISATION



d — Solutions : privilégier la mutualisation


            Au sein de la conjoncture actuelle – déclas-                                spécifiques, des avantages certains liés au coût
            sement des États par les agences de nota-                                   global d’utilisation et de maintenance. Les
            tion, pression sur les marchés financiers et                                progiciels favorisent de plus la mutualisation
            resserrement budgétaire – la recherche de la                                des nouvelles fonctionnalités intégrées au gré
            performance et l’optimisation des comptes                                   des versions, ainsi que les évolutions liées à la
            publics replacent plus que jamais la question                               réglementation. Les ERP verticalisés offrent en
            de la mutualisation des dépenses au cœur des                                complément une mutualisation interservices
            débats.                                                                     des investissements dans le cadre d’un traite-
                                                                                        ment transverse des processus de gestion et
            Cette mutualisation peut revêtir différentes                                d’un meilleur partage de l’information au sein
            formes, d’ores et déjà explorées par les col-                               d’un même organisme.
            lectivités locales, notamment dans le cadre
            de l’intercommunalité et, plus largement,                                   Le communautaire libre : nombreux sont les
            des territoires étendus. Dans le domaine des                                projets informatiques aujourd’hui développés
            technologies de l’information, les solutions ci-                            par des communautés de collectivités locales
            dessous concourent à une meilleure utilisation                              et d’administrations. Ces communautés, qui
            de l’argent public :                                                        s’appuient majoritairement sur des outils issus
                                                                                        du monde des logiciels libres, proposent dès à
            Le cloud computing6 : à l’heure de l’informa-                               présent sur leur plate-forme (telle que la forge
            tique dans les nuages, une nouvelle donne se                                de l’ADULLACT8) des solutions applicatives
            profile. Les coûts de possession et d’exploi-                               libres de gestion, de travail collaboratif et de
            tation des infrastructures conduisent de plus                               dématérialisation des échanges.
            en plus d’organismes à envisager une exter-
            nalisation de leur système d’information, et à
            se tourner vers ce modèle économique et ses
            diverses déclinaisons : SaaS, PaaS, IaaS, DaaS7.                             e — Approches de mise en œuvre :
            Mais ces choix ne sont pas sans nécessiter une                               privilégier la méthode itérative !
            certaine urbanisation du système d’informa-
            tion afin de garantir une cohérence globale                                 Le cycle en V a longtemps été la méthode de
            des outils et de l’architecture nécessaire à                                développement de référence dans le secteur
            leur fonctionnement, quel que soit le degré de                              public. Cette méthode paraît de manière
            délocalisation des infrastructures.                                         persistante comme la mieux adaptée aux
                                                                                        procédures de marchés publics, le cycle de
            Les progiciels : les solutions applicatives                                 développement prenant appui sur le cahier des
            métiers développées par les éditeurs de logi-                               charges fonctionnel et technique du dossier de
            ciels présentent, grâce au partage de l’inves-                              consultation des entreprises. Néanmoins, ses
            tissement et en comparaison des solutions                                   défauts sont aujourd’hui bien identifiés :


6
    Cloud computing : capacité informatique (serveurs, stockage, application…) déportée et facturée à l’utilisation.
7
    Software as a Service, Platform as a Service, Infrastructure as a Service, Data as a Service.
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                                                                                                                                                            35



e — Approches de mise en œuvre : privilégier la méthode itérative !


            •	 Souplesse limitée : difficulté à prendre en                                  Méthodologie
            compte l’évolution des besoins, inhérente à
            tout projet SI.                                                                 Gfi recommande et met en œuvre la mé-
            •	 Effet tunnel : définition des besoins utilisa-                               thode « itérative » de réalisation de systèmes
            teurs, spécifications fonctionnelles, mise en                                   d’information :
            production, tests et recette… Il faut attendre                                  •	 L’équipe de conception s’attache à la créa-
            plusieurs mois, voire plusieurs années pour les                                 tion de maquettes et de prototypes pour
            projets les plus importants, avant de pouvoir                                   illustrer les spécifications et remporter l’adhé-
            utiliser l’application !                                                        sion des décideurs : c’est une approche par
            •	 Manque de vision globale sur les projets :                                   prototypage.
            pour les plus complexes, un simple dossier de                                   •	 Le processus de réalisation repose sur un
            conception, aussi complet soit-il, ne suffit pas.                               cycle de développement itératif. Le système
            Ils nécessitent des maquettes et des proto-                                     est alors structuré en sous-systèmes, faisant
            types pour matérialiser les points critiques de                                 chacun l’objet d’une ou plusieurs itérations.
            la solution (techniques, ergonomies, prise en                                   •	Le contenu prévisionnel de chaque itération
            main par l’utilisateur…), ce que ne permet pas                                  est revu avant chaque lancement afin de tenir
            la méthode de cycle en V.                                                       compte des résultats (livraisons / tests) de
                                                                                            l’itération précédente.


                Le schéma ci-dessous présente un exemple d’approche de développement itératif.




8
    Association des Développeurs et des Utilisateurs de Logiciels Libres pour l’Administration et les Collectivités Territoriales (http://adullact.org/).
36 | RÉUSSIR SON PROJET DE MODERNISATION


f — Urbanisation : favoriser la transformation progressive du système
d’information par les services


  La démarche d’urbanisation du système d’information consiste à le découper en sous-ensembles
  cohérents et relativement indépendants afin de faire face à la complexité de réalisation de l’ensemble
  du projet et de pouvoir maintenir le système dans sa globalité. Il s’avère ainsi possible de modifier
  une partie du système d’information tout en en contrôlant les impacts, en particulier leur localisation,
  de manière à ne pas avoir à reconstruire et requalifier l’ensemble du système à chaque évolution.

  Depuis plusieurs années, le développement de l’architecture orientée services (SOA) contribue
  fortement aux démarches d’urbanisation des systèmes d’information. Le schéma suivant illustre les
  avantages procurés par ce type d’architecture:
  •	 Modularité / asynchronisme : les composants fonctionnels sont conçus comme des boîtes noires
  qui font appel en entrée et / ou en sortie à d’autres composants.
  •	 Mutualisation / évolutivité : les fonctions élémentaires sont conçues de façon à mutualiser le maxi-
  mum de tâches identiques, mais également à minimiser les impacts liés aux évolutions ou aux mises
  à jour du système d’information.



     Les apports d’une architecture orientée services


                                                                       Le système d’information est découpé en
                                                                     modules ou sous-ensembles ayant chacun une
                                                                      signification intrinsèque. il est possible de
                                                                       cartographier les domaines et entités qui
                                                                                    composent le SI.
                                                        Modularité




                                   Évolutivité                         Asynchronisme

                                                                                         Chaque module du système
 Il est possible de faire évoluer les
                                                                                     d’information fonctionne de
  modules qui composent le SI de
                                                                               manière indépendante et l’enchaînement
  manière indépendante sans remettre en
                                                                                   entre les sous-ensembles peut
        cause la globalité du système.
                                                                                    s’opérer de façon asynchrone.
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LIVRE BLANC : Modernisation des collectivités locales

  • 1. — www.gfi.fr LIVRE BLANC — Modernisation des collectivités locales Enjeux, perspectives et solutions
  • 2. 02 | LE MOT DU PRÉSIDENT — LE MOT DU PRÉSIDENT « Les collectivités locales, grâce à la mise en place du guichet citoyen, maillon essentiel dans la relation durable et de proximité, sont devenues des acteurs majeurs de la modernisation du Secteur Public. Elles participent activement à la construction de la société numérique française de demain. Les plates-formes d’échanges et les réseaux sociaux renforcent les relations entre les citoyens eux-mêmes et les collectivités locales passent à l’heure de la communication multicanal et du 2.0 (outils collaboratifs) avec une incidence forte sur leur organisation interne. Simplification administrative, accélération des échanges, réduction des coûts, dématérialisation… font désormais partie du quotidien des agents. La modernisation de l’environnement des agents apporte une évolution positive, tant au niveau de l’usager qu’au niveau de l’agent lui-même. En effet, grâce à ces nouveaux usages et outils, le citoyen bénéficiera d’un meilleur service. Quant à l’agent, il aura l’opportunité d’évoluer, d’adopter de nouvelles méthodes de travail, de nouveaux outils et systèmes d’information, assurant ainsi un meilleur pilotage de la collectivité. Fortes de leurs compétences sectorielles et de leurs expertises métier, les équipes secteur public de Gfi Informatique poursuivent une seule ambition, être les architectes de la réussite de la modernisation de l’État et de ses collectivités.» Vincent Rouaix Président-directeur général, Gfi Informatique
  • 3. LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS | 03 ÉDITO Les nouvelles technologies de l’information et rique est en cours de construction, insérant de la communication (NTIC) sont devenues de l’intelligence à tous les niveaux et… déve- une condition sine qua non de la réussite des loppant de nouveaux usages. Ainsi, citoyens, projets de modernisation au sein des collec- agents et même partenaires privés commu- tivités locales. L’investissement informatique niquent de manière interactive, dynamique pour le secteur public et les administrations et à la vitesse des échanges électroniques. est l’un des moyens les plus efficaces de faire Les services proposés se multiplient, incitent baisser le poids des dépenses publiques dans à une nouvelle citoyenneté, plus participative, l’économie française, et de répondre aux et bouleversent les habitudes provoquant une objectifs de modernisation fixés par l’État. véritable révolution sociologique. En pleine évolution, les TIC – applications Ce livre blanc s’adresse à toutes les collecti- mobiles, très haut débit, portail web, etc. – se vités qui souhaitent développer leur e-admi- positionnent en tant que moteur des proces- nistration, profiter des retours d’expérience sus entrepris pour moderniser les adminis- d’autres collectivités pour enrichir leur projet trations. Autour du système d’information, en cours ou qui souhaitent mettre en œuvre de elles permettent d’automatiser et d’améliorer nouveaux services. Il vous donne les clés pour les processus administratifs, de renforcer la réussir vos projets et proposer dès aujourd’hui collaboration entre les administrations et les technologies qui feront les collectivités de d’améliorer les échanges avec les citoyens, demain. tout en diminuant les coûts associés et l’impact écologique. Moins de temps passé, Bonne lecture. moins d’argent dépensé pour une meilleure efficacité et une qualité de service améliorée ! Les initiatives gouvernementales se multi- plient, à l’image de la création du Conseil National du Numérique ou de la mise en ligne de Proxima Mobile, une place de marché applicative (“App Market”) d’intérêt général. Toutes ces initiatives appuient la volonté, au — plus haut niveau de l’État, d’innover et de faire Pierre Chiarelli des NTIC la clé de voûte des relations avec Directeur Branche Software les citoyens, mais aussi entre les différents et Secteur Public, services des administrations. La ville numé- Gfi Informatique
  • 4. 04 | SOMMAIRE SOMMAIRE I. LES ENJEUX DE LA MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS 05 a — Les TIC, moteurs des administrations 05 b — La e-administration au cœur de la stratégie et des organisations 07 c — Les enjeux technologiques 11 II. VERS UNE COLLECTIVITÉ INTERACTIVE 13 a — Fédérer les échanges numériques 13 b — Le guichet citoyen 14 c — Le guichet décideurs 22 d — Le guichet partenaires 26 e — Le back-office de gestion 28 III. RÉUSSIR SON PROJET DE MODERNISATION 31 a — Inscrire les projets dans une vision à long terme [...] 31 b — Évaluer la valeur du projet de modernisation 32 c — Services en ligne : écouter l’usager 33 d — Solutions : privilégier la mutualisation 34 e — Approches de mise en œuvre : privilégier la méthode itérative ! 35 f — Urbanisation : favoriser la transformation progressive du système d’information par les services 36 g — Conduite du changement : donner du sens 37 Remerciements 38
  • 5. LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS | 05 I. LES ENJEUX DE LA MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS a — Les TIC, moteurs des administrations Le lancement le 27 avril 2011 du Conseil Na- en ligne. Objectif : amener 50 % des citoyens tional du Numérique place le sujet au cœur et 80 % des entreprises à utiliser les services des priorités de l’État. Sa mission d’interface de l’administration en ligne d’ici à 2015, entre les principaux acteurs du numérique et domaine dans lequel la France, en 2011, se l’État, et son rôle de définition de la politique classe 18e ! Pourtant, l’État a engagé dès 1996 numérique de la France témoignent des une vaste politique de modernisation et fixé enjeux critiques soulevés par ce secteur en des objectifs très précis, guidés désormais par constante évolution. la Direction Générale de la Modernisation de l’État (DGME) et basés sur quatre axes : Tant en termes d’emplois que d’innovations, le • Adapter les missions de l’État pour mieux numérique se révèle un moteur clé de crois- maîtriser et cibler les dépenses publiques. sance. Couverture haut débit, accès internet, • Simplifier la relation avec l’usager afin équipement informatique… deviennent des d’alléger les différentes démarches et procé- enjeux nationaux. Toutefois, il existe plusieurs dures administratives quotidiennes. fossés numériques, sociaux, géographiques • Améliorer la qualité des services pour offrir et culturels qu’il faut combler. Construire la de meilleures prestations dans les administra- société numérique française de demain ne tions. s’improvise pas. • Optimiser la gestion des administrations pour augmenter la productivité des agents et Au 1er trimestre 2011, 16,1 millions de Français diminuer les coûts. se sont connectés à l’internet mobile, soit 37 % des utilisateurs, ce qui représente une crois- Préparer la collectivité de demain sance de 27 % par rapport à 2010. La révolu- tion est en marche. Les nouvelles technologies Le développement à vitesse grand V des de l’information et de la communication font nouveaux usages liés aux évolutions tech- désormais partie du quotidien des Français. Le nologiques en termes de dématérialisation, secteur public doit suivre le mouvement, et mobilité et travail collaboratif multiplie les même l’anticiper, pour proposer des services nouveaux services au sein des collectivités innovants aux citoyens. pour aboutir au concept de ville numérique   : bornes tactiles, accès gratuit au très haut débit, Dès 2004, l’OCDE publiait L’administration applications mobiles, traitement numérique électronique : un impératif, rapport sur l’iné- des dossiers et des supports administratifs, luctable évolution des services administratifs. ouverture publique des données gouverne- Fin 2010, la Commission européenne lance un mentales… plan sur cinq ans pour promouvoir les services
  • 6. 06 | LES ENJEUX DE LA MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS Toutefois, l’analyse en amont des besoins précis des citoyens se montre cruciale. En effet, d’après une étude de l’institut Harris Interactive, parue en juin 2011, il apparaît que près de la moitié des Français (47 %) estime 73 % que la dématérialisation des services publics est trop importante et 73 % des Français regrette le manque de contact direct avec l’administration. Seuls 25 % déplorent l’inégalité de estiment au contraire qu’il faut pouvoir effectuer plus de démarches en l’accès aux services sur ligne. Principales sources de mécontentement : une qualité de service internet en fonction de la moindre et des difficultés d’accès aux services en ligne. Si les services catégorie de population dématérialisés sont jugés “pratiques” par 58 % des Français, 57 % d’entre eux pointent du doigt la qualité de service inférieure à une rencontre directe. En 2010, les dépenses des collectivités locales en informatique atteignaient 5 % de leurs dépenses totales, soit un niveau de plus en plus élevé malgré des budgets restreints. Le web 2.0 et les TIC guident désormais la mutation de l’administration. Toutefois, les efforts doivent à présent porter sur l’égalité et la simplicité des accès à ces nouveaux services, pour tous les citoyens, sur l’ensemble du territoire. Catalyseurs majeurs impulsant les projets TIC des collectivités territoriales France, 2010 5. Territoire 1. Optimisation interne Attractivité, aménagement, optimisation des processus, developpement économique, réduction des coûts, évaluation valorisation du patrimoine des politiques 4. Conformité Développement 2. Relation usager Législation, administration durable Simplification, maintien du éléctronique impulsée par service public, maintien du lien l’État, réformes, RGPP social, établissement scolaires 3. Modernisation Donner une image innovante de sa collectivité Source : MARKESS International
  • 7. LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS | 07 b — La e-administration au cœur de la stratégie et des organisations Les différentes administrations, et en parti- taire, sur les craintes en matière d’emploi ou culier les collectivités locales, exercent des de surcharge de travail, sur la formation des missions dont la qualité et la pertinence agents aux nouveaux outils, sur la circulation nécessitent un rapport de proximité de plus et le partage de l’information, etc. en plus étroit avec les administrés et entre les agents eux-mêmes. Les TIC sont à cette fin un De nombreux programmes de réforme de vecteur idéal pour améliorer les échanges et l’administration centrale tels que la LOLF la productivité… à condition qu’elles soient (Loi Organique relative aux Lois de Finances), déployées et employées judicieusement. Chorus (modernisation du système d’infor- mation financière de l’État - SIFE) ou Copernic Dès 2000, le rapport du groupe de travail du (modernisation du système d’information Commissariat général du plan présidé par de l’administration fiscale) modifient en Bruno Lasserre, L’État et les technologies de profondeur la gestion des procédures et ont l’information - Vers une administration à accès déjà permis de moderniser une organisation pluriel, dressait un bilan nuancé de l’impact et un système devenus inadaptés. Le web 2.0 des TIC sur la transformation des organisations et les TIC guident désormais la mutation de dans le secteur public : l’administration et induisent des changements « [...] D’un côté, les utilisateurs expriment des en profondeur : outils et méthodes de travail, exigences croissantes (rapidité, interactivité, solutions de collaboration, organisation simplicité, personnalisation, etc.) ; de l’autre, les interne... services publics disposent de moyens nouveaux et peuvent déployer une volonté d’innovation qui les transforme. Les technologies de l’infor- mation et de la communication favorisent les gains de productivité. Elles permettent aussi une amélioration de la qualité du service final rendu aux utilisateurs. À condition toutefois que l’administration intègre […] la redéfinition du rôle de la hiérarchie, la réorganisation et le décloisonnement des services, de nouvelles relations entre back office et front office. » Après plus d’une décennie, le déploiement de projets technologiques continue de soulever de nombreuses questions sur les organisations à déployer, sur l’émergence de nouveaux métiers et leur relation avec l’approche statu-
  • 8. 08 | LES ENJEUX DE LA MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS TÉMOIGNAGE Didier Marteau, DGA du Conseil général de la Mayenne (53) — En 2001, la Loi Organique relative aux Lois de Finance (LOLF) insuffle un vent de réformes de la procédure budgétaire de l’État au sein de ses services, qui finira par gagner les collectivités territoriales. Au sein du conseil général de la Mayenne, sous l’influence de son président, Jean Arthuis, la “nouvelle gouvernance”, initiée à partir de la fin 2005, a consisté à redéfinir une stratégie globale pour la mise en œuvre de l’action départementale. Cette démarche, qui s’est accompagnée d’une refonte de l’organisation des commissions et de l’organisation interne, a été l’occasion également d’introduire avec intelligence les TIC au sein de la collectivité. Aujourd’hui, nous faisons figure de laboratoire en France. En 2005, quatre ans après la publication de la LOLF et deux ans après celle de l’Allocation Personnalisée d’Autonomie (APA), l’évolution de nos dépenses de fonctionnement dépassait de loin celle de nos recettes. Le budget était menacé à terme dans son équilibre. Il a donc été décidé d’engager un contrôleur de gestion, de sorte qu’un nouveau mode de gestion publique soit mis en œuvre. C’est ainsi que la préparation du budget 2006 a adopté les principes de la LOLF et a donc débouché sur une segmentation politique sur le modèle “mission- programme-action”. Entre 2004 et 2010, nous sommes passés de 600 à 1 100 agents ! Notre organisation administrative s’est donc calquée sur celle de nos politiques publiques en privilégiant trois approches : une approche globale de l’environnement ; une approche responsable ; et enfin, une approche partenariale associant nos partenaires à l’ambition départementale sur le long terme. En 2004, lorsque nous avons dû appliquer la nouvelle nomenclature comptable, nous avons mis en place la solution Astre-GF de Gfi Informatique, qui intègre nativement des axes analytiques à partir desquels la nomenclature politique, adoptée fin 2005, a pu être prise en compte, permettant ainsi un suivi de la gestion par mission, programme, action voire opération. La mise en œuvre en a donc été facilitée. » —
  • 9. LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS | 09 Vers une mutualisation des Recours à la mutualisation par les investissements collectivités territoriales pour leurs projets TIC Les projets mutualisés se multiplient au sein des groupements de collectivités, celles-ci France, 2010-2012 étant de plus en plus soucieuses d’optimiser les performances et de réduire leurs coûts… au sein d’un environnement durable. La mutualisation pour la conduite des projets 26 % favorise la démocratisation de l’introduction 32 % des TIC au sein des collectivités. Près du tiers des collectivités territoriales y a déjà recours. 17% De nouvelles méthodes de travail 25 % Déjà le cas D’ici 2012 La mise en place des outils modernes permet Non Ne sait pas d’envisager de nouveaux modes de travail. Ces usages se développent largement mais néces- sitent une adaptation ou une clarification des Quels projets ? organisations : Plates-formes de dématérialisation des • Le travail collaboratif simplifie les procé- documents budgétaires et comptables 37 % dures administratives et améliore la producti- vité individuelle et collective. Réseaux très haut débit 37 % • Le nomadisme (internet, téléphonie Plate-forme de dématérialisation mobile…) permet aux agents de travailler pour le contrôle de légalité 32 % plus efficacement sur le terrain en bénéficiant d’un accès quasi-immédiat à l’information et Archivage à valeur probante 32 % en transmettant en temps réel les rapports Logiciel métier 31 % d’activité. • Le télétravail encourage les politiques Solutions collaboratives 29 % économiques (emploi en zones rurales, lutte Plates-formes de services à destination contre l’absentéisme…), sociales (emploi des des citoyens 28 % personnes handicapées…) et environnemen- tales (limitation des déplacements). Certaines Source : MARKESS International 115 décideurs (liste suggérée, 14 items, multiréponses, collectivités, comme les conseils généraux de en % de décideurs) l’Hérault et du Cantal, ont d’ores et déjà expé- rimenté avec succès cette forme d’activité.
  • 10. 10 | LES ENJEUX DE LA MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS
  • 11. LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS | 11 c — Les enjeux technologiques L’explosion concomitante des technologies Paradoxalement, on assiste à la fois à une des télécoms, des équipements informa- ouverture du poste de travail (téléphone, tiques, des logiciels et d’internet induit de tablette…) sur le monde entier et à une per- nouveaux besoins désormais accessibles à un sonnalisation extrême du service rendu : géo- nombre croissant de citoyens. localisation, information ciblée, applications Near Field Communication (NFC)… Autant de Malgré des investissements colossaux, les technologies considérées comme prioritaires équipements de télécommunications évo- par la direction générale des Transports (DG7) luent très vite pour s’adapter à la demande de la Commission européenne dans l’étude sans cesse croissante : en vingt ans, nous The future of the Software and SoftWare sommes passés du très bas débit (56 Kb /s) au Services in Europe, réalisée en 2010. très haut débit (> 100 Mo /s). L’interconnexion de réseaux filaires, radio, Wi-Fi, RFID et autres technologies (courants porteurs, satellites…) est également au cœur de la mobilité attendue 44 % par les utilisateurs. Le ministère de l’Industrie, de l’Énergie et de l’Économie numérique, dans 44 % des décideurs placent l’accès au son rapport Les technologies clés 20151, dresse haut débit et au très haut débit (THD) en tête des priorités numériques ainsi la liste, secteur par secteur, des techno- logies clés. Des technologies clés Adapter l’urbanisation de son Les équipements informatiques, de plus en système d’information plus puissants, se diversifient avec l’apparition La vraie problématique repose sur la réurba- de nouveaux périphériques - smartphones, nisation progressive du système d’information tablettes numériques… - et de nouveaux pour évoluer d’un système vertical en « silo », besoins, laissant place à une demande de plus où chaque domaine métier bénéficie de sa en plus pressante : disposer de l’information propre solution et de ses propres outils, vers en tout lieu et à tout moment. Cette demande un système plus transversal où la mutuali- induit à son tour une révolution des logiciels sation des outils de dématérialisation sera applicatifs, outils et systèmes, et favorisent privilégiée. l’émergence de nouveaux concepts : informa- tique en nuages (cloud computing), architec- tures orientées services (SOA), serviciation des applications, interconnexion applicative et système. 1 Rapport à télécharger sur http://www.industrie.gouv.fr/tc2015
  • 12. 12 | LES ENJEUX DE LA MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS L’ŒIL DE L’EXPERT — Sylvie Thiroine, responsable agence Dématérialisation & BI, Gfi Informatique La dématérialisation des documents induit deux chantiers : le stockage des documents et le traitement des flux numériques. Le stockage trouve sa réponse au sein d’un outil de GED. Il faut alors se demander si l’on privilégie une seule GED transversale – données centralisées, plus de sécurité, mutualisation des coûts d’acquisition, de maintenance et de formation – ou une GED par application métier, qui apporte une réponse immédiate mais qui limite les recherches transversales, le partage des documents et pose à terme le problème de consolidation de ces GED. Ensuite, se pose la question du traitement de ces documents dématérialisés. L’enjeu est de taille car les bénéfices potentiels sont considérables. La réflexion à mener est alors simplifiée si l’on raisonne en termes de flux documentaires : flux entrants (courriers, emails, fax, e-formulaires…), sortants (PES, ACTES, extranet…) et internes (documents bureautiques, flux XML métier, intranet…). Parmi ces flux, les processus métiers qui font l’objet d’un traitement collaboratif transversal sollicitant élus et décideurs devront être « déverticalisés ». Cette conséquence induit une réurbanisation du système d’information de la Collectivité. —
  • 13. LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS | 13 II. VERS UNE COLLECTIVITÉ INTERACTIVE a — Fédérer les échanges numériques Les nouvelles technologies et les processus dématérialisés offrent aux collectivités la possibilité de développer de nouveaux usages. Objectifs : • Améliorer la relation avec le citoyen ; • Répondre aux exigences des partenaires et de l’État souhaitant automatiser et donc dématéria- liser les échanges entre les collectivités et ses services ; • Améliorer l’efficacité des procédures internes et réduire les coûts de fonctionnement. Les guichets numériques Applications de gestion de la collectivité Guichet unique citoyen Guichet partenaires + Recrutement Transport scolaires Fournisseurs Coffre fort électronique Collectivité Demande de travaux État civil Finances publiques Organismes sociaux Internet Extranet Guichet décideurs/élus + 30 Dossiers Commandes/ Demandes collaboratifs achats de congés Intranet Ces nouveaux services passent par le traitement de flux numériques dématérialisés entrants, sortants ou internes. La collectivité va donc se trouver en situation de fédérer des échanges numé- riques c’est-à-dire les accepter, les traiter, les transmettre ou les diffuser, et d’ouvrir son système vers l’extérieur tout en garantissant sa sécurité. Intégrés au sein d’un système de gestion de la relation citoyen (GRC), ces échanges peuvent être tracés et consolidés au sein d’un référentiel unique des personnes physiques et morales interagissant avec la collectivité, offrant aux élus et décideurs un formidable outil de pilotage et d’analyse des politiques publiques.
  • 14. 14 | VERS UNE COLLECTIVITÉ INTERACTIVE b — Le guichet citoyen Le guichet unique se révèle le premier maillon affichent un rôle de coordination à travers la dans la relation durable et de proximité entre Direction Générale de Modernisation de l’État. le citoyen et la collectivité. Point d’entrée unique à un ensemble très vaste de services Le lancement du site mon.Service-Public.fr, qui habituellement dépendant de plusieurs enregistre chaque mois 1,5 million de visiteurs, organismes, le guichet citoyen s’impose en est la parfaite illustration. Ce portail dédié comme LA référence en termes de services aux Français propose de nombreux services en administratifs. ligne : changement d’adresse, inscription sur les listes électorales, services sociaux, décla- Faciliter la vie quotidienne ration de perte et renouvellement de papiers, recensement, Assurance Maladie, etc. Gratuit État civil, passeports et cartes d’identité, et ouvert à tous 24h/24 et 7j/7 via une simple transports, aide sociale, service d’aide à domi- inscription en ligne, il informe et assure un cile, éducation, recrutement, petite enfance, suivi personnalisé. médiathèque, sport… les services proposés aux citoyens se multiplient grâce à la politique Les chantiers électroniques se multiplient, de modernisation du secteur public engagée les TIC motivent l’implication des citoyens par l’État et les collectivités. En proposant en favorisant une participation plus active, un accès simplifié et direct aux informations, plus interactive de leur part. Les collectivités le guichet accompagne et guide l’usager tout locales, de leur côté, doivent donc s’adapter en au long de ses démarches. En 2011, 80 % des conséquence afin de fournir des services démarches administratives pouvaient être appropriés à leurs missions. réalisées en ligne. En lançant vingt nouveaux services internet, l’État compte amener cette proportion à plus de 90 % en 2012. La relation citoyen se situe aussi au cœur des préoccupations au niveau local. Sites web, portails et téléprocédures visent à améliorer et faciliter leurs démarches. Les citoyens 80 % s’avèrent moteurs dans le cadre de la moderni- En 2011, 80 % des démarches sation des administrations. Si le contact direct administratives pouvaient être à la personne reste le domaine privilégié de la réalisées en ligne sphère locale, les initiatives à l’échelle centrale n’en demeurent pas moins des références et
  • 15. LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS | 15 Typologie des projets TIC engagés De même, l’essor de la mobilité engendre de nouveaux usages. Désormais, alertes par les collectivités au profit de la SMS, géolocalisation, application dédiée sur relation citoyen mobile, paiement depuis son smartphone… font partie du quotidien de nombreux Site web et Français. En 2013, les connexions internet téléservices complets 41 % depuis les mobiles seront plus nombreuses Site web et que depuis les postes fixes. Déjà, en 2011, la téléservices partiels 35 % vente de smartphones (51 %) a dépassé celle Site web à vocation de téléphones mobiles “classiques”, et la ten- informationnelle 33 % dance va s’accélérer dans les années à venir, offrant ainsi à un nombre de plus en plus Paiement en ligne 29 % important de citoyens un accès quasi-illimité aux applications en ligne. Compte citoyen 22 % Messages courts (SMS, Twitter...) 30 % Services sur support mobile 25 % Services de géolocalisation 21 % 51 % Réseaux sociaux et blogs 31 % 51 % des internautes utilisent internet en situation de mobilité Maintien du lien social (réseau de citoyens) 26 % Site web et fonctionnalités associées Transactions en ligne Services en situation de mobilité Lien social Ouverture des données publiques : 16 % Parmi les collectivités avancées ou très intéressées : Paris, Rennes, Nantes, Bordeaux... Source : MARKESS International Échantillon de 165 décideurs
  • 16. 16 | VERS UNE COLLECTIVITÉ INTERACTIVE Mais la donne reste inégale. Bien que le taux Avec l’annonce de la mise à disposition de de pénétration mobile dépasse les 100 % se- Proxima Mobile, premier portail français gra- lon l’ARCEP, l’Autorité de régulation des télé- tuit de services mobiles d’intérêt général mul- communications, le virtuel risque de prendre tiplates-formes, l’État montre la voie. Aux col- le pas sur le contact “humain”, pourtant indis- lectivités locales désormais de lui emboîter le pensable à toute une partie de la population pas. La ville numérique introduit de nouveaux peu au fait des nouvelles technologies : usages et de l’intelligence à tous les niveaux : • Si 51 % des internautes utilisent internet en éducation, aide sociale, ressources humaines, situation de mobilité, seuls 32 % des “séniors” transports, services publics, fiscalité, culture, (plus de 50 ans) y ont recours, contre 65 % des état civil... Des services qui ont déjà convaincu “jeunes” et 76 % des étudiants. les Français qui sont de plus en plus nombreux • Seuls 30 % des “seniors” se connectent au à utiliser ces procédures en ligne au détriment web depuis leur mobile, contre 74 % des plus des formulaires papier. jeunes. • Si plus de 90 % du territoire français est Ainsi, d’après une étude du Cigref, 84 % des couvert par la 3G, les inégalités entre les zones remboursements se font déjà de manière rurales et urbaines persistent, privant ainsi dématérialisée grâce à la Carte Vitale, ce qui toute une partie des Français d’un accès sim- permet une économie équivalente à un mil- plifié aux téléprocédures. Les guichets virtuels liard de feuilles de soin. De même, plus de dix n’ont pas encore la capacité à l’heure actuelle millions de déclarations de revenus sont réali- de remplacer les guichets physiques. sées en ligne et 1,2 million de formulaires sont téléchargés chaque mois sur service-public.fr. Recourir au numérique pour améliorer le service rendu Utiliser le numérique comme levier pour amé- liorer le service est plus que jamais d’actualité. Le Plan de développement 2012 de l’économie numérique2 a pour objectif la diversification 84 % des usages et des services pour le citoyen. 84 % des remboursements se font Cette transformation numérique passe en déjà de manière dématérialisée grâce particulier par la mise en œuvre de solutions à la Carte Vitale technologiques permettant de : • Développer l’administration électronique. • Faciliter l’accès à la justice par le numérique. • Déployer les TIC au service de la santé et du bien-être. 2 Pour en savoir plus : http://www.francenumerique2012.fr
  • 17. LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS | 17 Quelle stratégie d’évolution des services numériques à l’usager ? Le rapport « Riester » du groupe des « Experts Numériques », piloté par le député de Seine-et-Marne, maire de Coulommiers, Franck Riester, fait désormais autorité en la matière. La première édition du rapport, en 2010, avait formulé 25 propo- sitions d’actions structurées selon trois axes prioritaires : fournir un accès lisible, simple et cohérent pour les services en ligne de l’admi- nistration ; offrir davantage de services per- sonnalisés ; donner la parole aux usagers pour améliorer le service public en ligne et innover. L’édition 2011 du rapport énonce 15 nouvelles propositions d’actions, telles que : proposer à l’usager des sondages d’évaluation sur Inter- net ou sur mobile en fin de toute démarche administrative (proposition 2) ; soutenir l’utilisation des services en ligne dans les lieux d’accueil du public (proposition 9) ; permettre à l’usager d’obtenir des informations adminis- tratives géolocalisées via son mobile (proposi- tion 12) ; permettre à l’usager de présenter à l’administration ses pièces justificatives (avis d’imposition, factures d’électricité, …) via son mobile avec un flashcode (proposition 15).
  • 18. 18 | VERS UNE COLLECTIVITÉ INTERACTIVE TÉMOIGNAGE Patrick Vallée, DSI du Conseil général des Côtes d’Armor (22) « Nous avons modernisé notre outil de gestion des transports scolaires en 2010 en optant pour la solution Pegase de Gfi Informatique, qui offre de nombreux services innovants, tant pour les citoyens que pour les agents de la collectivité. Le projet a été une réussite sur les objectifs fixés et sur la tenue du planning, pourtant serré. Début mai de cette année, nous offrons aux usagers la possibilité d’effectuer leur réinscription au service de transports scolaires directement en ligne. En deux semaines, nous avons eu déjà deux cents réinscriptions ! Les familles apprécient tout particulièrement le fait de pouvoir gagner du temps par une procédure allégée, de consulter les horaires et les itinéraires, et de payer en trois fois par prélèvement automatique. Il s’agit d’un bon moyen d’étaler leurs paiements ; pour nous, c’est un gain de temps car nous n’avons plus à gérer les chèques papier ! À terme, les inscriptions aux transports scolaires s’effectueront par ce biais – la constitution de leur dossier s’effectuera entièrement en ligne – et un système d’alertes email/SMS pourra avertir les parents en cas d’indisponibilité du service de ramassage scolaire. Le conseil général veut mettre en place un véritable portail de services en ligne, qui va évoluer d’ici 2012 en ajoutant progressivement de nouvelles démarches, notamment en ce qui concerne les aides socio-scolaires. En effet, dès septembre, les étudiants costarmoricains auront l’opportunité de déposer une demande d’allocations et de suivre l’instruction de leur dossier. Suivront bientôt, sur le même principe, la gestion et le suivi des aides aux études secondaires (apprentissage…), la consultation des dossiers d’Allocation Personnalisée à l’Autonomie (APA) ou de demande de pré-inscription des personnes âgées en établissement. Les fournisseurs pourront également consulter le paiement de leurs factures sur ce même portail. La démarche du département des Côtes d’Armor est originale car elle repose sur la mise en œuvre d’un compte usager reposant sur un système d’authentification unique (un seul code et un seul mot de passe pour l’ensemble des démarches en ligne). Si nous sommes parmi les premiers départements à proposer un portail usagers, nous sommes précurseurs en ce qui concerne l’authentification unique ! » — 2 Pour en savoir plus : http://www.francenumerique2012.fr
  • 19. LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS | 19 Les services du guichet citoyen • Urbanisme et environnement : Demande de certificat d’alignement, de rac- L’objectif d’un portail est de simplifier le cordement à l’égout ; demande de certificat parcours de l’usager et de lui donner la pos- de résidence ; certificat de déclaration de sibilité de s’exprimer en toute mobilité. Outre travaux, etc. l’accès à l’information, l’usager accède à des • Transports : démarches et services en ligne très diversifiés. Inscription aux transports scolaires et aux Cette expertise offre à l’usager internaute un bourses scolaires sur internet, paiement CB en bouquet de services répondant à la plupart de ligne, consultation des horaires de transports ; ses demandes usuelles. acheter une carte de transports en com- mun ; demander un transport individuel pour Les possibilités sont nombreuses et presque personne à mobilité réduite, consultation des illimitées : horaires et itinéraires ; etc. • État civil : • Culture et loisirs : Demande de passeport ; renouvellement de Inscription à l’école de musique, à la biblio- carte d’identité ; déclaration de perte ou de thèque, réservation de places de spectacles ; vol ; changement d’adresse ; acte de naissance, informations aux lecteurs pour la biblio- de mariage, de décès ; etc. thèque/médiathèque (préinscription, prêts • Éducation : en cours, réservation d’un document...) ; Inscription scolaire et périscolaire ; demande recherche documentaire des catalogues de la de place à la crèche ; paiement en ligne ; etc. bibliothèque ou d’organismes extérieurs (BNF, • Élection : autres bibliothèques…) ; présentation de Inscription sur les listes électorales ; vote l’agenda culturel de la bibliothèque ; échanges électronique ; etc. avec les lecteurs (forum, blogs…) ; etc. • Social : • Ressources humaines : Téléassistance ; aide-ménagère ; services aux Publication des ouvertures de postes ; dépôt handicapés ; livraison repas à domicile pour de candidatures/CV ; etc. les personnes âgées ; demande d’allocation ; • Domaine public : mise à la disposition de facilités de paiement Demande d’intervention sur la voirie, l’éclai- en ligne des factures ; inscriptions aux activi- rage public, les espaces verts dégradés ; signa- tés ; demandes ou modifications de logement lisation d’abandon de déchets, de problèmes social ; suivi de l’instruction et de l’attribution de sécurité ; etc. des demandes ; hébergement des personnes • Fiscalité : âgées - localisation géographique, services Rapports graphiques reprenant les chiffres proposés, tarifs, etc. ; inscription pour agré- généraux de la fiscalité locale (taux, recettes ment d’une assistante maternelle ; demande totales, nombre et répartition des contri- de chèque-service ; etc. buables, qui paye quoi ?) ; calcul de la valeur
  • 20. 20 | VERS UNE COLLECTIVITÉ INTERACTIVE locative-base d’imposition ; impositions taxe foncière et taxe d’habitation ; paiement en ligne ; règles de la taxe de séjour et imprimés types de déclaration et versement à téléchar- ger ; etc. • Informations pratiques : Réservation et location de salle ; déclaration d’animaux (chiens dangereux…) ; etc. Ces quelques exemples donnent une vue très large, mais non exhaustive, sur le type de nouveaux usages qui induisent une implication plus active du citoyen au sein de sa collectivité. Toutefois, l’émergence de cette nouvelle forme de communication et d’interactivité n’est pas sans provoquer de profonds changements organisationnels en interne. Les collectivités doivent s’adapter et même anticiper les constantes évolutions des TIC. Une véritable révolution sociologique est en cours ! Il est désormais possible d’envisager une “ville sans contact”, où les agents sont équipés de technologies de connexion à dis- tance, où les citoyens accèdent à leurs services dédiés partout en ville, où les tags remplacent les feuilles papier… Certaines collectivités locales ont déjà mis en place ce type de projet dit NFC – Near Field Communication : com- munication en champ proche – et se révèlent pionnières dans les technologies sans contact, à l’image de la ville de Pessac (33), un des neuf sites pilotes choisis en 2010 par le gouverne- ment pour accélérer le déploiement national du sans contact.
  • 21. LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS | 21 TÉMOIGNAGE Philippe Frémont, DSI de la ville de Pessac « Notre projet portait spécifiquement sur la technologie NFC, déjà effective au sein des aéroports par exemple, mais jamais mise en œuvre au niveau d’une collectivité et des services à la personne. Le projet était un véritable challenge à la fois en termes d’innovation et de mise en œuvre. Gfi Informatique a développé une solution spécifique et personnalisée en adaptant son logiciel AS-Web. Gfi Labs a en effet déployé un module NFC sur-mesure. En septembre 2011, les soixante aides à domicile de Pessac n’auront plus qu’à utiliser leur mobile pour enregistrer et remonter en temps réel diverses informations, comme leurs horaires d’intervention par exemple. La facturation est alors déclenchée automatiquement. Ils peuvent également consulter leur planning de la semaine et accéder au dossier du bénéficiaire et à certaines informations utiles comme le code de la porte d’entrée ou le nom du médecin traitant. Une carte sans contact individuelle sera alors remise aux 650 bénéficiaires de l’aide à domicile de Pessac. Les intervenants n’ont plus qu’à “flasher” le tag avec leur mobile NFC. Les feuilles de pointage sont désormais entièrement dématérialisées. Fini les manipulations manuelles ! La technologie NFC nous apporte souplesse, flexibilité, réactivité, temps réel et connectivité car nos agents sont équipés désormais de smartphones. Ça change radicalement du pointage papier manuel. 80 à 85 % des tâches sont exécutées automatiquement. Nous avons aussi mis en place en janvier dernier une application de gestion de l’aide sociale pour gérer les demandes, constituer les dossiers... Nous sommes en plein déploiement de projets novateurs. Depuis le début du mois de juin 2011, les Pessacais peuvent payer en ligne depuis un portail unique : https://demarches-pessac.mairie24.fr/frontoffice/home/login. À terme, le portail va s’interfacer avec plusieurs applicatifs métier pour proposer un nombre élevé de services. » —
  • 22. 22 | VERS UNE COLLECTIVITÉ INTERACTIVE c — Le guichet décideurs La dématérialisation n’est pas le privilège des Chantiers TIC prioritaires pour les citoyens. Les élus et l’administration elle- administrations locales d’ici 2011 même bénéficient à leur échelle de solutions innovantes et de services d’échanges déma- Portails et sites web térialisés. Parapheurs électroniques, pro- Outils collaboratifs giciels de gestion intégrée, téléprocédures, Pilotage et décisionnel mobilité… : les systèmes d’information Infocentre des collectivités connaissent une mutation Dématérialisation de documents et processus profonde. Archivage électronique et stokage Gestion électronique de documents Décisionnel, travail collaboratif Mobilité et dématérialisation au service Téléprocédures des performances Applications métier de gestion Malgré un contexte économique peu Ressources humaines favorable, l’État maintient ses objectifs de modernisation et les collectivités leur budget Finances informatique. Le cabinet Markess Internatio- Achats nal identifie les perspectives d’évolution en Relation citoyen 2011 des technologies de l’information au sein Métier spécifique des administrations. Trois chantiers principaux Gestion de processus métier se détachent : Part des répondants : • L’amélioration des performances internes +40 % +30 % + 25 % - du quart des répondants par le biais d’applications décisionnelles et de pilotage. Source : MARKESS International Échantillon de 43 responsables locaux • Le développement de nouveaux usages — grâce aux solutions de travail collaboratif. • L’optimisation des processus par la déma- Pour réduire leurs coûts de fonctionnement, les térialisation. collectivités sont amenées à mettre en place des solutions de gestion collaborative et de Ce dernier point s’avère un élément clé dématérialisation des principaux documents pour moderniser les services et accélérer les gérés par les managers territoriaux et les échanges. La dématérialisation des documents élus. Les exemples d’utilisation ne manquent intervient à tous les niveaux : courrier, pièces pas : convocation des élus aux assemblées comptables, marchés publics, parapheur élec- ou aux commissions, gestion des arrêtés et tronique, archivage, ordres de mission, états des délibérations, validation et annotation de de frais… projets en conseil municipal sur des mobiles, gestion collaborative et dématérialisation des
  • 23. LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS | 23 principaux documents gérés par les managers ter- Chantiers TIC clés pour la gestion ritoriaux et les élus, visa et signature électronique interne des collectivités territoriales des documents, etc. France, 2010-2012 De même, le développement des processus Dématérialisation de dématérialisés rend obligatoire dans un avenir très 63 % documents proche l’utilisation d’un coffre-fort numérique per- GED/ECM 52 % mettant de stocker les objets numériques à valeur probante. Ceux-ci remplaceront progressivement Numérisation 48 % les documents papiers : pièces comptables, justi- ficatifs de dépenses et de recette, marchés publics, Téléprocédures 42 % bulletin de salaires… Certificat et signature 36 % électronique De telles évolutions ne sont pas sans causer de profonds changements en interne, tant techniques Archivage électronique 46 % – au niveau du système d’information – qu’opé- Stockage et 37 % rationnels. Les habitudes sont bouleversées et sauvegarde l’environnement de travail modifié. Toutefois, Outils collaboratifs 54 % même si les réticences en interne peuvent avoir la peau dure, l’agent public gagne en ergonomie, en Intranet 53 % temps, en efficacité et donc en productivité. Les enjeux pour une collectivité sont multiples : Pilotage de projets 36 % • Répondre aux exigences du Plan de développe- Décisionnel 35 % ment de l’économie numérique 2012 préconisant la diversification des usages et des services numé- SIG 42 % riques grâce à une e-administration. • Disposer d’un environnement de travail qui soit Virtualisation 41% au service de la performance du bureau de l’agent public, tant au niveau de son ergonomie que de son VoIP/ToIP 36 % intégration avec le système d’information déjà en Chantiers liés à la dématérialisation Chantiers de conser- place. vation Chantiers collaboratifs Site web et fonctionnalités • Générer grâce à ce nouvel environnement plus associées Autres de synergies au sein des équipes. Source : MARKESS International, Échantillon de 165 décideurs • Favoriser la communication et impulser une — dynamique de collaboration. Disposer d’un outil d’aide à la gestion et à la décision pour que l’agent public puisse augmenter son périmètre d’action et ainsi mieux répondre aux attentes du citoyen.
  • 24. 24 | VERS UNE COLLECTIVITÉ INTERACTIVE Un accès unique et sécurisé aux processus de la collectivité PILOTAGE DE LA PERFORMANCE — Désormais, le poste de travail, connecté à La ville de Saint-Étienne élabore l’intranet de la collectivité, se transforme en guichet unique. Véritable centre de services, un portail décisionnel il favorise ainsi le travail collaboratif et le partage de ressources mutualisées : 1 Des échanges électroniques sécurisés Le portail intègre différentes applications La ville de Saint Étienne a remporté en sep- hétérogènes et de services métier accessibles tembre 2010 le prix de l’innovation finan- à travers une connexion unique sécurisée. Il cière de l’AFIGESE (Association FInancière offre un suivi précis des échanges et assure de GEStion et d’EValuation des collectivités la fiabilité des contenus numériques. Un territoriales) pour son système d’informa- tion décisionnel RH. Gfi Informatique, par avantage certain pour rester conforme aux son expertise métier et son pôle d’experts obligations réglementaires. BI, a été au côté de la ville de Saint Étienne pour réaliser ce portail 2 Optimisation des contenus de pilotage. Grâce à des outils de gestion des documents simples et performants, l’agent public édite, consulte, modifie et partage ses contenus, même issus du web, sans risque de duplication du document. 3 Le travail collaboratif Le partage des documents et autres types de contenus permet de fournir de véritables services collaboratifs entre les agents ou les différents services d’une collectivité : messagerie, intranet, création et gestion de contenus partagés, outils de web confé- rence, chat… Plus de 30 % des collectivités3 émettent des besoins en la matière. De plus, un quart d’entre elles envisage d’ores et déjà d’évoluer vers les réseaux sociaux, les wikis, les blogs et la gestion de présence. Hôtel de ville de Saint-Étienne 3 Selon Markess International
  • 25. LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS | 25 TÉMOIGNAGE Olivier Bailly, DSI de la ville de Nîmes « Dans le cadre de la démarche de refonte de l’urbanisme du SI, la dématérialisation arrivait en première priorité pour l’agglomération. Nous avons lancé cette démarche en 2009 de manière un peu différente de ce qui se faisait à l’époque. Il y avait beaucoup d’appels d’offres lancés pour la dématérialisation de processus verticaux cloisonnant les tâches RH, financières, etc. Pour notre part, nous souhaitions disposer d’un seul outil de dématérialisation pour l’ensemble des processus de la collectivité, c’est-à-dire une transversalité complète. Ainsi a vu le jour la plate-forme collaborative de dématérialisation GECCO de Gfi Informatique permettant de passer d’applications métier cloisonnées et éparses à un ensemble homogène de services communicants. Cette plate-forme de dématérialisation unique assure le traitement de tous les types de documents numériques. Grâce à GECCO-délib, tous les conseils de la ville de Nîmes se passent désormais dans un environnement numérique entièrement dématérialisé. Cette solution nous a permis de gagner une palette de papier entière pour chaque conseil municipal ! Étant aujourd’hui principalement axée sur la dématérialisation des délibérations, GECCO-délib va être enrichie prochainement avec un module permettant la gestion des arrêtés et des décisions. Par la suite, la mise en place de cette plate-forme va également nous permettre d’aborder deux grands projets très importants. Le premier réside dans le développement de l’e-administration afin de créer de plus en plus une relation dématérialisée avec nos citoyens pour gagner en efficacité et disponibilité. Le second enjeu sera de pouvoir partager – via le principe de l’open data – les données de la collectivité pour que les opérateurs économiques locaux puissent bénéficier d’informations pour favoriser le développement économique de la région. » —
  • 26. 26 | VERS UNE COLLECTIVITÉ INTERACTIVE d — Le guichet partenaires Les relations entre les collectivités et leurs signature numérique authentifiée et sécurisée partenaires évoluent progressivement vers ayant la même valeur juridique. une dématérialisation totale des échanges de De même, la dématérialisation des échanges données et de documents. Grâce à la norma- avec le comptable des bulletins de paye est lisation croissante de ces échanges, la mise rendue possible en produisant un fichier en œuvre de ces procédures dématérialisées mensuel des données normalisées. À ce jour, tend vers plus de rapidité, d’économie, de plus de 3 500 communes utilisent déjà ce sécurité tout en respectant les obligations dispositif. Il est même possible de rattacher réglementaires. les arrêtés aux événements de paye. Les échanges de données entre les collectivités Contrôle de la légalité et leurs partenaires institutionnels ou privés évoluent rapidement. Les collectivités doivent transmettre leurs actes à la préfecture pour le contrôle de la Échanges comptables légalité. La transmission papier, qui représente une manipulation importante et qui peut tou- Dans le domaine de la comptabilité, la sépara- jours être source d’erreurs, peut évoluer vers tion entre l’ordonnateur (la collectivité) et le une transmission dématérialisée en respectant comptable (le trésorier) fait que la collectivité un format normalisé (ACTES). doit transmettre tous ses mouvements finan- ciers au comptable : prévisions budgétaires, La ville de Boulogne-sur-Mer (62) s’est ainsi dépenses, recettes, passation de marchés équipée d’un parapheur électronique : « Grâce publics, état de l’actif (immobilisations). à la solution de Gfi Informatique, nous avons pu La transmission des pièces comptables, gagner énormément de temps dans la signature mandats et titres, ainsi que des documents d’un arrêté, sa transmission et son exécution. À justificatifs en format papier s’accompagnait cela s’ajoute une forte économie de papier, de jusqu’à présent de fichiers de données permet- frais d’impression et de temps consacré par les tant d’alimenter automatiquement le logiciel élus et le personnel en manipulation et classe- du comptable. La dématérialisation totale des ment », confirme Dominique Bachelet, Direc- documents et données est désormais possible teur des Systèmes d’Information de la ville. De avec l’évolution des normes. Avec le nouveau même, la dématérialisation des échanges avec Protocole d’Échange Standard (PES), les le comptable des bulletins de paye est rendue documents justificatifs peuvent être transmis possible en produisant un fichier mensuel des de façon dématérialisée avec les données données normalisées. correspondantes. La signature manuelle des bordereaux récapitulatifs des mouvements comptables peut être remplacée par une
  • 27. LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS | 27 Les données sociales la collectivité. Cela suppose la mise en œuvre de systèmes permettant de classer les docu- En ce qui concerne le domaine de la paye, ments et de les conserver, tout en les mettant les collectivités, comme les entreprises, ont en ligne à disposition de chaque agent, au sein l’obligation de transmettre annuellement d’un coffre-fort électronique personnel. leurs données sociales. Depuis 2005, la DADS- U (Déclaration Automatisée des Données Le déploiement de guichets partenaires cohé- Sociales Unifiée) a remplacé la transmission rents et performants induit la mise en œuvre de fichiers multiples. La DADS-U évolue en d’une plate-forme de dématérialisation trans- 2012 avec la norme N4DS (Norme pour les verse. Basée sur une solution de GED unique, Déclaration Dématérialisées Des Données celle-ci doit : Sociales), permettant de rassembler toutes les • Assurer la prise en compte des documents données à déclarer en un seul envoi. tout au long de leur cycle de vie, et leur péren- nité en tant qu’originaux numériques. Échanges avec les fournisseurs • Répondre aux sollicitations multiples des partenaires comme des utilisateurs internes à D’autres flux concernent les échanges avec les la collectivité. tiers, fournisseurs de la collectivité. Soumises • Traiter indifféremment les échanges uni- au Code des marchés publics, les collectivités taires (accéder à une facture) et les échanges diffusent de plus en plus leurs appels d’offres de masse (transmission d’un bordereau de au format électronique et les entreprises dépenses). répondent de manière dématérialisée. Même • Permettre à chaque acteur de disposer d’un si des normes existent, elles ne sont pas espace de travail unique, quel que soit son mé- encore généralisées lors de la passation des tier, regroupant des messages et des actions à commandes aux fournisseurs ou lors de la ré- réaliser provenant de systèmes variés. ception des factures. Les collectivités doivent ainsi s’adapter à différents modes d’échanges Enfin, la conservation, ou l’archivage de don- selon la volumétrie des documents et les nées électroniques, suppose l’utilisation des capacités de chaque fournisseur à produire des nouvelles normes en vigueur. On citera le Sys- factures électroniques. tème d’Échange de Données pour l’Archivage (SEDA) qui permet de garantir un archivage Des partenaires internes sécurisé et pérenne dans le temps. L’archivage est une étape indispensable permettant de Les agents de la collectivité sont aussi des gérer efficacement le stock des documents partenaires. La récente réglementation parue courants, les archives dites « intermédiaires » sur le « dossier agent » permet à tout agent et « définitives ». d’accéder à son dossier, y compris s’il quitte
  • 28. 28 | VERS UNE COLLECTIVITÉ INTERACTIVE e — Le back-office de gestion Les établissements publics, ainsi que le sec- Système d’Information par la mise en place teur public local, ont par le passé privilégié d’une plateforme technique unifiée. des architectures de systèmes d’information • Capacité d’enrichissement progressif des de type « best of breed4 ». De telles archi- fonctionnalités du Système d’Information, tectures donnent la priorité à une couverture par acquisition et mise en œuvre de modules fonctionnelle maximale de chaque domaine fonctionnels additionnels de l’éditeur. métier, et conduisent à composer des parcs applicatifs « sur mesure » à partir d’applica- Force est de constater, dans divers pays tions spécifiques, de progiciels et de logiciels européens, qu’un nombre croissant d’organi- Open Source. Mais aujourd’hui, face à des sations publiques, étatiques ou territoriales, environnements technologiques de plus en retiennent des architectures de type ERP pour plus complexes à intégrer entre eux et à des leurs systèmes d’information. Néanmoins, ces besoins fonctionnels grandissants et mou- solutions sont encore très peu déployées dans vants, le choix des solutions de gestion peut le secteur public local en France. En cause : nécessiter davantage de rationalité. leur faible adéquation aux exigences métier du secteur public français et leur complexité Ainsi, dans d’autres secteurs d’activités, les 20 apparente de mise en œuvre. Leur adoption dernières années ont vu l’avènement des PGI dans les Systèmes d’Information des collecti- ou ERP5, des progiciels de gestion intégrant sur vités locales n’est toutefois qu’une question de une même plateforme fonctionnelle et tech- temps, celui nécessaire à la verticalisation des nique l’ensemble des référentiels et processus ERP afin de simplifier leur mise en œuvre et de l’organisation. MARKESS International de les rendre totalement adaptés aux enjeux estime qu’en 2011 34% des organisations métier des collectivités françaises. privées de plus de 50 salariés en France ont recours à une solution de gestion intégrée. Les avantages de ce modèle sont connus : • Intégration « native » des modules fonc- tionnels du système d’information, aussi bien au plan fonctionnel (par exemple, prise en compte automatisée des évènements de gestion RH en gestion budgétaire) qu’au plan technique (automatisation des flux de don- nées au sein du Système d’Information). • Standardisation des processus, • Rationalisation des processus de dévelop- pement, de maintenance, d’exploitation du 4 Best of Breed : qualifie le « meilleur dans une catégorie ». 5 Progiciels de Gestion Intégrée ou Enterprise Resource Planning
  • 29. LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS | 29 TÉMOIGNAGE Emmanuel Blaisse, directeur marketing, Gfi Informatique Branche Software « Compte tenu de sa position de leader, Gfi Informatique devait proposer une solution aux clients qui opteraient pour une stratégie « ERP » d’évolution de leur Système d’Information. Gfi Informatique a donc établi un partenariat avec Microsoft pour construire le module vertical Secteur Public de l’ERP Microsoft Dynamics AX. Au terme de deux années de collaboration entre les équipes américaines de dévelop- pement de Microsoft et les équipes de la Branche Software de Gfi Informatique, la disponibilité de la première version du vertical Secteur Public est annoncée en 2012. Pour Gfi Informatique, le choix de Microsoft Dynamics AX s’imposait pour les raisons suivantes : • Richesse fonctionnelle de l’ERP : - large couverture métier - processus collaboratifs avancés, - dématérialisation, - interopérabilité optimale avec les fonctions bureautiques, - décisionnel embarqué, - mobilité, - modélisation aisée et évolutive des organisations, - intégration facilitée aux portails... • Coûts d’investissement et de fonctionnement optimisés, • Large diffusion des technologies Microsoft parmi les établissements publics et les collectivités territoriales.
  • 30. 30 | VERS UNE COLLECTIVITÉ INTERACTIVE
  • 31. LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS | 31 III. RÉUSSIR SON PROJET DE MODERNISATION a — Inscrire les projets dans une vision à long terme : le retour du schéma directeur du SI III. RÉUSSIR SON PROJET DE MODERNISATION a — Inscrire les projets dans une vision à long terme : le schéma directeur du système d’information Le schéma directeur du système d’information (SDSI) s’affirme comme un outil incontournable de planification stratégique des investissements informatiques d’une administration. Les spécificités du schéma directeur : • Bâtir un projet sur la durée (cinq ans en moyenne). • Définir les axes de transformation nécessaires du système d’information. Établir les moyens à mettre en œuvre pour réussir cette transformation. • Préciser les principes de gouvernance du système d’information. La réalisation et l’actualisation régulière du SDSI présentent de nombreux avantages. Elles permettent notamment de : • Donner aux décideurs de la collectivité une visibilité accrue sur le portefeuille de projets • Fournir des critères d’aide à la sélection des projets prioritaires. • Mettre en avant les synergies et les mutualisations possibles entre les différents services de la collectivité. • Anticiper les besoins en ressources humaines concernant la maîtrise d’ouvrage et la maîtrise d’œuvre des projets SI. • Poser les bases d’une gouvernance renforcée des projets informatiques.
  • 32. 32 | RÉUSSIR SON PROJET DE MODERNISATION b — Évaluer la valeur du projet de modernisation Depuis quelques années, les administrations se dotent d’outils d’aide à la décision pour optimiser leurs investissements dans leurs L’ŒIL DE L’EXPERT systèmes d’information. Ces méthodologies — fournissent au décideur public un ensemble de Eric Rublé, directeur du développement, critères objectifs d’évaluation des bénéfices Secteur Public, Gfi Informatique attendus – la valeur – d’un projet de moder- nisation. Point essentiel : les organisations Les nouvelles techno- publiques sont au service des usagers. La valeur logies ne demeurent qu’un moyen au service de leur projet repose donc non seulement sur des pouvoirs publics sa rentabilité économique, mais aussi sur sa pour accompagner leur capacité à contribuer au bien collectif. détermination à délivrer des services plus aptes Ainsi, la méthode MAREVA – Méthode d’Ana- à répondre aux attentes des citoyens, et ce au lyse et de REmontée de la VAleur – adoptée meilleur coût. Les métiers très pointus exercés par un nombre croissant d’administrations, par les organismes publics doivent en effet consiste à appréhender la valeur d’un projet rester focalisés sur leur finalité de service, quel en lui attribuant une note comprise entre A que soit le moyen utilisé. Les projets de moder- nisation des services publics exigent ainsi (intensité maximale) et D (intensité minimale) d’appréhender les problématiques techniques, sur chacun des cinq axes suivants : organisationnelles, culturelles et stratégiques • Sa rentabilité pour l’État. à égale importance, à travers une analyse fine : • Le degré de maîtrise des risques (que ceux-ci soient élevés ou faibles). • Des objectifs politiques fixés. • Les bénéfices pour l’usager (« externalités »). • Du niveau de performance attendu et indica- • Les bénéfices pour les agents (« internalités »). teurs associés. • Le degré de nécessité du projet en fonc- • Des moyens techniques à mettre en œuvre. tion des contraintes réglementaires, des • Des organisations à déployer. engagements politiques, des éventuels autres • Des emplois et compétences à développer. projets... » • De l’impact du changement. • Du budget de l’opération et de son retour sur Ces cinq composantes de la valeur rendent investissement… compte de l’ensemble des éléments qualitatifs et quantitatifs du projet. —
  • 33. LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS | 33 c — Services en ligne : écouter l’usager Comment associer les usagers à la définition d’évènement de vie. À partir d’études des services électroniques qui leur sont desti- conduites auprès de 3 000 usagers, la DGME nés ? En amont de cette définition, il importe a identifié les événements de vie impliquant de déterminer les priorités : des démarches administratives jugées particu- • Quels services sont les plus attendus et lièrement complexes. En fonction des facteurs se révèlent sources de simplification des d’insatisfactions et des attentes des usagers, démarches et de réduction des délais ? des critères de qualité de service ont alors été • Comment mesurer le niveau de satisfaction définis pour chaque évènement de vie : par des usagers par rapport à l’accueil ? exemple, des délais de traitement, de person- • Comment évaluer cette satisfaction quant nalisation ou de fiabilité des informations. au traitement des démarches ? Ces critères ont permis de déterminer les dix indicateurs de qualité de service retenus Ces dernières années, les consultations des dans le cadre du baromètre et qui recouvrent usagers se sont multipliées, afin de répondre les grands domaines de préoccupation des à ces préoccupations. Ainsi, des programmes Français : santé, sécurité, papiers d’identité, d’e-administration ont eu recours à des emploi, retraite, impôts, allocations, scolarité, «  focus groupes » ou à des sondages études supérieures, etc. Ce baromètre donne auprès d’usagers pour établir le portefeuille ainsi une vision synthétique des délais de prise « idéal » de services en ligne. Par exemple, le en charge et de traitement des dossiers dans programme COPERNIC de refonte du système les principaux services publics. d’information fiscal a permis d’élaborer le programme fonctionnel des nouveaux portails destinés aux usagers particuliers ou professionnels. La Direction Générale de la Modernisation de l’État a également mis en place depuis 2010 le baromètre de la qualité des services publics. Celui-ci réunit une quinzaine d’indicateurs qui témoignent de la qualité du service rendu en matière d’accueil des usagers, du traitement de leurs demandes et de leurs réclamations. En particulier, la mesure de la qualité de ser- vice en matière de traitement des demandes des usagers est structurée par le concept
  • 34. 34 | RÉUSSIR SON PROJET DE MODERNISATION d — Solutions : privilégier la mutualisation Au sein de la conjoncture actuelle – déclas- spécifiques, des avantages certains liés au coût sement des États par les agences de nota- global d’utilisation et de maintenance. Les tion, pression sur les marchés financiers et progiciels favorisent de plus la mutualisation resserrement budgétaire – la recherche de la des nouvelles fonctionnalités intégrées au gré performance et l’optimisation des comptes des versions, ainsi que les évolutions liées à la publics replacent plus que jamais la question réglementation. Les ERP verticalisés offrent en de la mutualisation des dépenses au cœur des complément une mutualisation interservices débats. des investissements dans le cadre d’un traite- ment transverse des processus de gestion et Cette mutualisation peut revêtir différentes d’un meilleur partage de l’information au sein formes, d’ores et déjà explorées par les col- d’un même organisme. lectivités locales, notamment dans le cadre de l’intercommunalité et, plus largement, Le communautaire libre : nombreux sont les des territoires étendus. Dans le domaine des projets informatiques aujourd’hui développés technologies de l’information, les solutions ci- par des communautés de collectivités locales dessous concourent à une meilleure utilisation et d’administrations. Ces communautés, qui de l’argent public : s’appuient majoritairement sur des outils issus du monde des logiciels libres, proposent dès à Le cloud computing6 : à l’heure de l’informa- présent sur leur plate-forme (telle que la forge tique dans les nuages, une nouvelle donne se de l’ADULLACT8) des solutions applicatives profile. Les coûts de possession et d’exploi- libres de gestion, de travail collaboratif et de tation des infrastructures conduisent de plus dématérialisation des échanges. en plus d’organismes à envisager une exter- nalisation de leur système d’information, et à se tourner vers ce modèle économique et ses diverses déclinaisons : SaaS, PaaS, IaaS, DaaS7. e — Approches de mise en œuvre : Mais ces choix ne sont pas sans nécessiter une privilégier la méthode itérative ! certaine urbanisation du système d’informa- tion afin de garantir une cohérence globale Le cycle en V a longtemps été la méthode de des outils et de l’architecture nécessaire à développement de référence dans le secteur leur fonctionnement, quel que soit le degré de public. Cette méthode paraît de manière délocalisation des infrastructures. persistante comme la mieux adaptée aux procédures de marchés publics, le cycle de Les progiciels : les solutions applicatives développement prenant appui sur le cahier des métiers développées par les éditeurs de logi- charges fonctionnel et technique du dossier de ciels présentent, grâce au partage de l’inves- consultation des entreprises. Néanmoins, ses tissement et en comparaison des solutions défauts sont aujourd’hui bien identifiés : 6 Cloud computing : capacité informatique (serveurs, stockage, application…) déportée et facturée à l’utilisation. 7 Software as a Service, Platform as a Service, Infrastructure as a Service, Data as a Service.
  • 35. LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS | 35 e — Approches de mise en œuvre : privilégier la méthode itérative ! • Souplesse limitée : difficulté à prendre en Méthodologie compte l’évolution des besoins, inhérente à tout projet SI. Gfi recommande et met en œuvre la mé- • Effet tunnel : définition des besoins utilisa- thode « itérative » de réalisation de systèmes teurs, spécifications fonctionnelles, mise en d’information : production, tests et recette… Il faut attendre • L’équipe de conception s’attache à la créa- plusieurs mois, voire plusieurs années pour les tion de maquettes et de prototypes pour projets les plus importants, avant de pouvoir illustrer les spécifications et remporter l’adhé- utiliser l’application ! sion des décideurs : c’est une approche par • Manque de vision globale sur les projets : prototypage. pour les plus complexes, un simple dossier de • Le processus de réalisation repose sur un conception, aussi complet soit-il, ne suffit pas. cycle de développement itératif. Le système Ils nécessitent des maquettes et des proto- est alors structuré en sous-systèmes, faisant types pour matérialiser les points critiques de chacun l’objet d’une ou plusieurs itérations. la solution (techniques, ergonomies, prise en • Le contenu prévisionnel de chaque itération main par l’utilisateur…), ce que ne permet pas est revu avant chaque lancement afin de tenir la méthode de cycle en V. compte des résultats (livraisons / tests) de l’itération précédente. Le schéma ci-dessous présente un exemple d’approche de développement itératif. 8 Association des Développeurs et des Utilisateurs de Logiciels Libres pour l’Administration et les Collectivités Territoriales (http://adullact.org/).
  • 36. 36 | RÉUSSIR SON PROJET DE MODERNISATION f — Urbanisation : favoriser la transformation progressive du système d’information par les services La démarche d’urbanisation du système d’information consiste à le découper en sous-ensembles cohérents et relativement indépendants afin de faire face à la complexité de réalisation de l’ensemble du projet et de pouvoir maintenir le système dans sa globalité. Il s’avère ainsi possible de modifier une partie du système d’information tout en en contrôlant les impacts, en particulier leur localisation, de manière à ne pas avoir à reconstruire et requalifier l’ensemble du système à chaque évolution. Depuis plusieurs années, le développement de l’architecture orientée services (SOA) contribue fortement aux démarches d’urbanisation des systèmes d’information. Le schéma suivant illustre les avantages procurés par ce type d’architecture: • Modularité / asynchronisme : les composants fonctionnels sont conçus comme des boîtes noires qui font appel en entrée et / ou en sortie à d’autres composants. • Mutualisation / évolutivité : les fonctions élémentaires sont conçues de façon à mutualiser le maxi- mum de tâches identiques, mais également à minimiser les impacts liés aux évolutions ou aux mises à jour du système d’information. Les apports d’une architecture orientée services Le système d’information est découpé en modules ou sous-ensembles ayant chacun une signification intrinsèque. il est possible de cartographier les domaines et entités qui composent le SI. Modularité Évolutivité Asynchronisme Chaque module du système Il est possible de faire évoluer les d’information fonctionne de modules qui composent le SI de manière indépendante et l’enchaînement manière indépendante sans remettre en entre les sous-ensembles peut cause la globalité du système. s’opérer de façon asynchrone.