Comme les marques commerciales, les agences gouvernementales visent à créer des liens solides avec le public en ligne pour mieux les servir. Des blogues, aux réseaux sociaux, en passant par Twitter, les gouvernements testent les médias sociaux pour stimuler la participation. Mais ces tactiques efficaces auprès des consommateurs le seront-elles autant avec les citoyens?

1. FORUM libRe pRinteMps 2010
le GOUVeRneMent
peUt-il s’inspiReR
Des MARQUes?
Comme les marques commerciales, les
agences gouvernementales visent à
créer des liens solides avec le public en ligne
pour mieux les servir. Des blogues, aux
réseaux sociaux, en passant par Twitter,
les gouvernements testent les médias
sociaux pour stimuler la participation.
Mais ces tactiques efficaces auprès des
consommateurs le seront-elles autant
avec les citoyens?
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2. le GOUVeRneMent peUt-il s’inspiReR Des MARQUes?
La parole à nos experts
Pour la gouvernance, l’espace bleu est un tableau de
bord audacieux facilitant la reddition de comptes des
bernard CÔtÉ services gouvernementaux, de même qu’un puissant outil
d’intelligence d’affaires – pensez à des outils d’analyse
Director, Strategic
Web sur stéroïdes – pour ceux les dirigeants.
Consulting
Nurun Quebec City Nouvelles tendances pour les interactions G2C
Avec l’alignement du contexte actuel économique, politique
DE LA BUREAUCRATIE EN LIGNE À LA CYBERDÉ- et social aux progrès extraordinaires des technologies de
MOCRATIE : UN NOUVEAU PARADIGME POUR LE l’information et des médias numériques, les gouverne-
GOUVERNEMENT ments avant-gardistes peuvent mettre en œuvre une
nouvelle vision pour mieux interagir avec les citoyens. Les
Les citoyens changent... les gouvernements aussi possibilités d’innovation sont énormes, par exemple :
changent leur mode de fonctionnement et de communica-
tion avec les citoyens. Aujourd’hui, les citoyens veulent des • Une boîte à outils de collaboration pour les employés du
services disponibles partout – au travail, dans leurs loisirs, gouvernement, les citoyens et les communautés avec
à la maison; en tout temps – sans horaires restrictifs ou clavardage, sites Wikis, blogues, caméras Web
heures d’ouverture limitées; sur tous les appareils – ordina- • Des services en ligne confidentiels pour les individus et
teurs de travail et personnels, téléphones intelligents, ordi- les familles, protégés par des outils et des stratégies de
nateurs portables, télévision interactive. C’est sans parler sécurité de pointe
des réseaux sociaux qui sont au centre de nos activités en • Une nouvelle capacité d’interopérabilité entre les agences
ligne pour plusieurs d’entre nous. gouvernementales, leurs partenaires et les citoyens, ren-
due possible grâce à l’architecture orientée services et à
l’approche des paniers de services en mode « cloud »
L’espace bleu • Des services fournis dans les écosystèmes Web avec
Imaginez un monde où les citoyens et les gouverne- des widgets (ou mashups) hybrides (i.e. une combinai-
ments communiquent, échangent et collaborent tout aussi son de services privés et gouvernementaux) multicanaux
facilement que nous interagissons avec nos amis sur les avec les ordinateurs, les téléphones intelligents, les télés
plateformes sociales. Ce n’est pas de la fiction car nous interactives, etc.
avons commencé à développer cette vision. Elle s’appelle • L’intégration rapide de solutions et de cadriciels d’affaires
l’espace bleu, en l’honneur au drapeau du Québec. complémentaires tels que la gestion des relations-clients
(GRC), la gestion de contenu d’entreprise (GCE) et la
L’espace bleu est notre concept d’intégration d’un écosys- gestion de processus d’affaires (GPA) en un nuage de
tème gouvernemental à l’écosystème Web mondial. Cela services gouvernementaux
englobe la sécurité, les médias sociaux et le Web séman- • Une nouvelle approche de gouvernance notamment pour
tique (Web 3.0). L’espace bleu permet aux utilisateurs faire face aux enjeux de la transformation organisation-
d’accéder à un « panier hybride » de services fournis par nelle, prenant en compte le facteur humain, la conduite
les agences gouvernementales et leurs partenaires avec du changement, la stratégie de communication, etc
l’approche « cloud ». Ce panier est adapté aux besoins de • L’implication essentielle des compétences et de disci-
chaque individu en tant que citoyen, électeur, membre de plines émergentes comme les médias sociaux, le Web
communautés d’intérêt ou bénéficiaire de subventions ou sémantique, les architectures orientées services et «
de services gouvernementaux. cloud », la l’intelligence d’affaires, etc.
Ce qu’il y a de nouveau dans ce concept, c’est qu’il intègre Chez Nurun, nos équipes sont au rendez-vous des nou-
la dimension sociale, permettant aux citoyens de participer veaux médias, des services gouvernementaux en ligne et
activement à une forme de démocratie qui n’existait pas des solutions Web. Nous nous travaillons à développer
avant le XXIe siècle. Aussi, c’est la possibilité pour les em- cette ambitieuse vision de l’avenir, qui s’approche rapide-
ployés de l’État de collaborer entre eux, avec leurs parte- ment car les citoyens adoptent déjà les technologies du
naires et avec le public avec les outils du Web 2.0. Web 2.0 et 3.0. Nous croyons donc qu’ils sont prêts à pren-
dre la voie de la cyberdémocratie.
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3. ration. Alors pourquoi n’intégreraient-ils pas ces principes
dans leurs stratégies de communications numériques.
Denis MARtel
Director, Web Strategy Partout dans le monde, les citoyens et activistes discutent,
Nurun Quebec City débattent et déterminent déjà les grandes questions du
jour sur toutes les plateformes sociales, que ce soit Face-
book, YouTube, Twitter, ou Wikipédia. Il est donc essentiel,
pour les agences gouvernementales, d’être présentes elles
aussi sur ces plateformes pour écouter ce que les citoyens
ont à dire et prendre en compte leurs idées. Les gouverne-
LES TACTIQUES QUI MARCHENT AVEC LES CONSOM- ments doivent participer à ces communautés électroniques
MATEURS FONCTIONNERONT-ELLES AUSSI AVEC pour pouvoir mieux répondre aux besoins du public. Ils
LES CITOYENS? peuvent y recueillir des renseignements publics qu’ils utili-
seront pour améliorer leurs services.
Les nouveaux comportements adoptés par les internautes
ont chamboulé les communications traditionnelles. Canaux Aujourd’hui, les agences gouvernementales doivent avoir
en ligne, réseaux, plateformes diverses, ils se multiplient des stratégies interactives globales. Elles ne peuvent pas
tous à une vitesse folle! Conséquence : pour nous rejoin- se contenter d’avoir seulement un site Web. Les gouverne-
dre, nous, nomades numériques, les organisations doivent ments apprennent à intégrer les réseaux sociaux et les
revoir complètement leurs façons de communiquer. médias dans des stratégies Web multi-canal. Ils décou-
vrent ainsi des manières plus efficaces de communiquer et
Et c’est vrai, aussi, pour les gouvernements de meilleures façons d’établir, en temps réel, des relations
réelles avec les citoyens.
Les grandes marques, dans l’ensemble, ont compris le
message. Dans un système ouvert, où la publicité ne En voyant que même les communications gouvernemen-
fonctionne plus en « diffusion », mais sous forme de con- tales « traditionnelles » migrent vers les plateformes nu-
versations, il n’est plus possible, pour les entreprises, de mériques, nous ne pouvons que prévoir un avenir interactif
contrôler les informations véhiculées sur leurs produits et plein de défis et de possibilités extraordinaires.
services.
Les agences gouvernementales, au même titre que les en-
treprises, ont peur de perdre le contrôle. Mais elles doivent
se rendre à l’évidence : elles l’ont déjà perdu!
Récemment, un ministère nous a demandé de procéder
à la refonte de son « portail ministériel ». Il a été stupéfié
lorsque nous lui avons montré qu’une section de Wikipédia
présentait déjà ses services en détail, en plus d’offrir un
survol complet de ses grands dossiers. Ce fut un choc,
et toute une prise de conscience! Nous avons proposé
à notre client de reprendre le leadership en devenant la
source d’information la plus importante et la plus fiable
dans son secteur d’activité.
Les gouvernements aussi doivent participer
Comment les y amener? Tout d’abord, nous devons nous
inspirer des modèles du web participatif et collaboratif.
Après tout, c’est le rôle des gouvernements de mettre à la
disposition du public les ressources collectives. Cela impli-
que de socialiser l’information et de promouvoir la collabo-
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4. les GRAnDes liGnes DU FORUM
Voici les points importants qui sont ressortis de la discussion sur le e-Gouvernement et
la cyberdémocratie
1 - De la vox populi aux médias sociaux 3 – Prudence dans l’utilisation des médias
sociaux par les gouvernements
- La population mondiale s’est emparée du Web grâce
aux médias sociaux. La voix du peuple a pris forme - Les gouvernements agissent avec prudence. À l’heure
dans l’écosystème Web des Facebook, YouTube, actuelle, ils sont dans une phase d’évaluation du phé-
Twitter, Wikipedia, etc. Aujourd’hui, environ 3 Canadiens nomène des médias sociaux. Il faut dire que la dilution de
sur 5 disposent d’une page personnelle dans un média l’information officielle dans les forums libres, les débats
social, et ce ratio augmente chez les jeunes adultes qui dégénèrent et la désinformation rendent les autorités
un peu « frileuses »
- L’intelligence collective donne lieu à des débats con-
structifs, des partages d’information légitimes qui - Il existe pourtant de bonnes façons d’utiliser les médias
profitent à la communauté. Bien sûr, dans cet amalgame sociaux. De grandes administrations publiques font parler
d’échanges, il y a forcément un certain niveau de bruit d’elles, celle d’Obama en tête. On vise la transparence,
et de désinformation. Malgré tout, le succès de Wikipe- la démocratisation de l’information, le renouveau de la
dia démontre que la collectivité est digne de confiance. cyberdémocratie. Certaines vont même plus loin en of-
D’autre part, des citoyens ont déjà soulevé des ques- frant des services gouvernementaux issus d’applications
tions gouvernementales et politiques dans les médias de « cloud » comme GoogleApps et les autres acteurs de
sociaux – un fait avéré que certains s’obstinent pourtant premier plan.
à contester.
- La question de la sécurité de l’information personnelle
- Dès qu’il est question d’information personnelle et et confidentielle est pour ainsi dire essentielle et ne peut
confidentielle, on invoque le spectre de la sécurité et on souffrir aucun compromis. Les stratégies gouvernemen-
constate de grandes réticences. Tel que démontré dans tales doivent pourtant évoluer et tirer parti du maillage
notre Forum Libre, ce débat d’actualité fait rage par les entre les services électroniques et la communication par
temps qui courent. les médias sociaux
2 – Les gouvernements ne sont pas des
commerçants
- Les gouvernements et les entreprises se ressemblent
en ceci : ils se retrouvent « dans le même bateau » face
à l’effervescence des médias sociaux; ils font l’objet de
part et d’autre de débats ou de partages d’astuces et
de solutions personnelles. La population utilise « son
territoire », à savoir les médias sociaux, pour s’exprimer
librement et collectivement, créant des impacts similaires
sur les entreprises et les gouvernements
- Les marques ont été les premières à réagir aux médias
sociaux, réaction dictée par la concurrence inhérente au
commerce. De leur côté, les gouvernements n’ont pas
ressenti l’urgence de réagir, du moins entre 2005 et 2008.
En 2010, il ne s’agit plus de spéculation ni de prospection
: la majorité des activités sociales et économiques sont
exprimées par l’entremise des médias sociaux
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5. pOint De VUe De nOs expeRts
LES GOUVERNEMENTS DOIVENT SE METTRE AU DIAPASON DES CITOYENS
« Le gouvernement peut-il s’inspirer des marques ? » Ce sujet place au premier plan le renouvellement
des communications entre l’État et les citoyens. Il est parfois nécessaire d’établir une « communica-
tion bureaucratique » dans l’exercice de certains droits et obligations des citoyens, mais en général, les
citoyens et les employés de l’État font de la « communication humaine », c.-à-d. des échanges portant
sur des conseils, des renseignements généraux, de la vulgarisation, des avis judicieux, etc.
Les médias sociaux offrent aux gouvernements la pos- La phase d’évaluation des médias sociaux par les gou-
sibilité de se rapprocher des citoyens. Il appartient aux vernements touche à sa fin, et on peut s’attendre à des
gouvernements d’appréhender le potentiel des médias so- actions concrètes dans les mois qui viennent. C’est alors
ciaux et d’en tirer parti dans leurs stratégies de communi- qu’on commencera à vivre la nouvelle époque de la vraie
cation et de prestation de services. Les entreprises et les cyberdémocratie !
gouvernements se doivent de prendre leur place dans les
médias sociaux. Les citoyens s’attendent à les y trouver.
Et oui, le modèle communicationnel y est différent.
On aurait tort de négliger les médias sociaux, qui con-
stituent une nouvelle forme de pouvoir conféré aux col-
lectivités. Il s’agit d’un nouveau territoire légitimé par les
individus, qui favorise l’expression démocratique de la
population entre les moments forts que sont les élections.
C’est une nouvelle époque pour la cyberdémocratie : les
médias sociaux sont peut-être le iPad de la démocratie
numérique !
Il reste malgré tout quelques questions de fond : parmi
les médias sociaux de références, lequel serait le modèle
adéquat pour :
• lancer un débat, partager des opinions, consulter celles
de la communauté ?
• assurer la pérennité de la connaissance collective, des
citoyens et de l’administration, diffusée pour les citoyens
et les entreprises ?
• s’informer des événements relatifs à la vie gouverne-
mentale ?
• offrir des services en ligne sécuritaires appuyés de FAQ
officielles et collectives ?
À l’heure actuelle, il n’y a a priori pas de cohérence entre
les médias sociaux, chacun cherchant à accroître la
fréquentation de son site pour assurer sa viabilité finan-
cière. Un gouvernement pleinement électronique doit in-
tégrer une approche de prestations et de communications
complètes, à l’instar de la vision de l’Espace Bleu conçue
par Nurun.
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