L'association Capdémat vise à optimiser la gestion de la relation usager au sein des collectivités, en répondant aux enjeux de la GRU (Gestion des Relations Usagers). Elle propose une plateforme multicanal pour améliorer la qualité des services et accroître l'égalité d'accès à l'information. Le projet inclut des transformations organisationnelles et techniques pour développer des outils adaptés aux besoins des usagers.

1. Association Communauté CapDémat
CapDémat
Evolution plateforme de GRU pour
collectivités
Date 6 nov 2014
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2. Association Communauté CapDémat
Sommaire
- Le cadre du projet
- Focus de la GRU dans un SI de collectivité
- CapDémat Evolution une réponse aux enjeux de la GRU
- Une association pour quoi faire
- Question
Date 6/11/14 – Échanges GRU– Linagora 2

3. Porté par l’association CapDémat
Association de collectivités
www.communaute-capdemat.fr
Des enjeux et délais contraints
Une version disponible pour la fin 2014
Un cadre via l’UGAP
Un cadre règlementaire qui permet de répondre
au délais
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Le cadre du projet
• Date 6/11/14 – Échanges GRU– Linagora

4. 5 enjeux majeurs Pour
CapDémat Evolution
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Positionnement
GRU/métiers
Date 6/11/14 – Échanges GRU– Linagora

5. La GRU
Usager
Usager
(cible à satisfaire)
(cible à satisfaire)
Service
Service
(information, service en ligne,
(information, service en ligne,
relation directe….)
relation directe….)
Organisation
(levier d’optimisation et
d’augmentation de la qualité
Organisation
(levier d’optimisation et
d’augmentation de la qualité
de service)
de service)
Métiers
(instruction, traitement des demandes, notification….)
• Sur tous les canaux de communication
• Et tous les points de contact
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Positionnement
GRU/métiers
Métiers
(instruction, traitement des demandes, notification….)
Date 6/11/14 – Échanges GRU– Linagora

6. La mise en place d’une
organisation et d’une démarche de
gestion de la relation usager
implique des changements…
Au niveau de l’organisation
S’organiser en fonction des besoins et des attentes des cibles
Développer une logique transversale dans une logique d’égalité d’accès à
l’information
Au niveau des processus métier
Décliner les processus métiers en fonction des
besoins des usagers
Définir des indicateurs de qualité
Au niveau du Système d’Information
Urbaniser le SI et éviter le développement en silos
de nombreux outils métier
Développer les notions de comptes familles et
comptes usagers
6
Positionnement
GRU/métiers
• Date 6/11/14 – Échanges GRU– Linagora

7. Numérisat
ion
courrier
E-Site
Messagerie
web
Tri courrier
GEC
Appli
métier
Accueil
physique
Accueil
téléphonique
SVI-ACD-CapDémat
ECTvIolution
Plateforme d’accueil multicanal: BackOffice
Work
Flow
Num,
dossier
7
Positionnement
GRU/métiers
Date 6/11/14 – Échanges GRU– Linagora

8. WordPress +
Lineshare
LinID
SVI-ACD-CTI
SugarCRM (version communautaire)
Sugar
CRM
WF
(optio
nnel)
Les outils :
Jasper Report
Un prototype en
transformation
pour une V1
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CapDémat
Evolution

9. Module usager
Date 6/11/14 – Échanges GRU– Linagora 9
CapDémat
Evolution

10. Module GRU
Date 6/11/14 – Échanges GRU– Linagora 10
CapDémat
Evolution

11. 11
Une association
pour quoi faire? Avant…
• Une version CapDémat communautaire piloté et
financé uniquement par le CGVO
• Une version restreinte du périmètre global de la GRU
et un fort besoin de redévelopper l’application
• Une communauté qui perdait la maîtrise de son destin
• Un acteur devenu trop important
– Tirant vers de la technique pour la technique au détriment du
fonctionnel
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12. Pérenniser
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Une association
pour quoi faire?
Optimiser
Inverser le
paradigme
Maitriser son SI
Mutualiser
Valoriser ses
membres
Éviter les fork
Avancer plus
rapidement
Association
Communauté
CapDémat
Après…
Date 6/11/14 – Échanges GRU– Linagora

13. 13
Une association
pour quoi faire?
Et pour répondre à ces objectifs
• Des statuts et un règlement intérieur adaptés
aux objectifs
• Un collège de membres-fondateurs limité
• Une association ouverte à toutes les
collectivités
• Une mise à disposition de locaux et de
personnel par le CGVO sans frais pour ACC
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14. Et pour répondre à vos questions
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Merci de votre
attention
Communauté CapDémat
WWW.communaute-capdemat.fr
Philippe Usclade
Philippe.usclade@valdoise.fr
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