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Avec le soutien de
                     «smart»
                        ouvernance




                                             OT/DCTI GENÈVE
                         Dr. Xavier Comtesse et Dr. Giorgio Pauletto
                      Observatoire technologique, CTI, DCTI, Genève

                                               EDITIONS
TABLE DES MATIÈRES
Avant-propos ........................................................................................................... 2

PREMIÈRE PARTIE
1.0 Introduction ....................................................................................................... 3
1.1 Situation ............................................................................................................ 3
1.2 Modèle général de connaissance ........................................................................... 5
1.3 Explication du modèle .......................................................................................... 5
1.4 «Accountability» et contrôle sociétal ........................................................................ 7


DEUXIÈME PARTIE
2.0 Introduction ........................................................................................................ 8
2.1 Administrations: le changement permanent .............................................................. 9
2.2 Le «new public management» est mort!
    Quels sont les nouveaux paradigmes du management public? .................................... 11
2.3 La «réalité augmentée» au service du tourisme......................................................... 13
2.4 Santé publique
   Le patient, ce grand absent du dossier informatisé! ................................................... 15
2.5 La participation «augmentée»
    Une nouvelle implication publique ......................................................................... 17
2.6 Tous amis!
    Les réseaux sociaux envahissent les administrations ..................................................19
2.7 Processus participatifs
    La co-création dans les administrations .................................................................. 21
2.8 Social Accountability
    L’émergence d’une nouvelle forme de participation sociale ........................................ 23
2
    g
    Avant-propos
                                                            «smart»
                                                               ouvernance




    L’évolution de nos sociétés porte sur des centaines voir des milliers
    d’années, ce qui rend toutes observations ardues. La chance nous
    est donnée de pouvoir mesurer l’évolution informatique sur une
    période beaucoup plus courte, à savoir une soixantaine d’années.
    De l’automatisation de processus simples, nous sommes passés à
    l’intégration de processus opératoires pour tendre vers une maîtrise
    de nos systèmes d’information et de communication. Aujourd’hui,
    nous entamons une nouvelle phase vers les systèmes de connaissance.
    Les enjeux auxquels nous devrons faire face dans les prochaines
    années se situent au-delà d'un changement pur de paradigme, tout
    en restant dans le cadre d'une évolution fondamentale. En effet, tant
    sur le plan technologique qu'organisationnel, notre société ne peut
    plus se contenter d'un développement continu sans crise mais doit
                                                                                                                               Jean-Marie Leclerc,
                                                                                                                                    Directeur du CTI


                                                                              de l’économie, des relations internationales que de la société civile)
                                                                              vont pousser les administrations à jouer un rôle nouveau et impor-
                                                                              tant dans l’émergence d’une nouvelle société.
                                                                              Ainsi, nous avons eu l'occasion de constater des mutations pro-
                                                                              fondes dans différents secteurs économique comme dans celui de
                                                                              la musique (mp3), des médias (blog), du monde bancaire (ebanking
                                                                              et algorithme de trading automatique, etc.), de l’horlogerie (quartz),
                                                                              ainsi que dans bien d'autres domaines d'activités du secondaire ou
                                                                              du tertiaire.
                                                                              Les mutations dans l'administration seront quant à elles au mini-
                                                                              mum de même ampleur à celles décrites ci-dessus, voire éventuel-
                                                                              lement même plus profondes. En plus des questions d'efficience ou
                                                                                                                                                    © DR



                                                                              d'efficacité, des priorités vont devoir être fixées et des collaborations
    accepter les limites du système nous poussant au point où nous            devront naître entre cantons, Confédération et autres pays à l'heure
    sommes contraints de trouver un nouvel équilibre.                         où l'Internet n'a plus vraiment de frontières.
    Nous assistons à l'avènement d'une véritable nouvelle ressource           Les méthodes de travail des services administratifs et du monde
    stratégique qu'est la connaissance digitalisée et d'un nouveau mode       politique devront désormais inclure la partie participative «aug-
    de communication illustré notamment par les réseaux sociaux.              mentée» voire émotive de l’individu, amenant ceux-ci à travailler
    L'administration est, elle aussi, confrontée à ce changement qui sera     en direct avec les citoyens, les entreprises et les différentes formes
    d'autant plus important qu'elle devra accepter que le citoyen, les        d’organisations sociétales. Ainsi, plus personne ne sera en situation
    entreprises et les nouvelles organisations de la société civile devien-   de faire face à une simple acceptation a priori de l’organisation
    nent co-créateurs, co-auteurs et co-responsables de certaines             sociétale mais sera amené à endosser véritablement les rôles a
    prestations.                                                              posteriori de «co-auteur, co-responsable» dans un environnement
    D'autre part, l'information comme ressource stratégique première,         d’intelligence collective.
    nécessaire à une connaissance plus approfondie de nos processus,          On entamera alors la phase de «smart» gouvernance.
    et la participation accrue des partenaires de l'Etat (tant au niveau
Première partie




1.0 1.1
INTRODUCTION
On parle de plus en plus de «smart» gouvernance pour désigner la
phase en devenir du développement des administrations et des
gouvernements. Le terme «smart» introduit par le Professeur Joseph
Nye1, fait référence à la combinaison des modes transactionnels
                                                                                             SITUATION
                                                                                                         1
                                                                                             L’administration vit actuellement une grande révolution. Sous l’effet
                                                                                             de l’usage massif des nouvelles technologies de l’information et
                                                                                             de la communication, toutes les procédures sont revues de fond
                                                                                             en comble; les barrières historiques entre les différents services
                                                                                                                                                                      3
(hard power) et transformationnels (soft power)2 . Après avoir connu                         administratifs tombent; les données et les informations deviennent
une phase dite du e-gouvernement qui correspondait à la mise en                              compatibles entre elles; les usagers (citoyens, entreprises, orga-
ligne sur Internet des services administratifs suivie d’une hase                             nisations de la société civile) participent à la création de nouvelles
(encore en développement) du «Open» Gouvernement correspondant                               valeurs; l’automatisation des transactions abaissent drastiquement
à la mise à disposition des données par les administrations, on                              les coûts; la personnalisation des services rend l’administration
anticipe l’arrivée d’une nouvelle phase participative et transforma-                         ouverte à de nouvelles formes de collaboration, les données
tionnelle dans laquelle les usagers deviendront de véritables acteurs                        jusqu’alors réservées à l’usage exclusif des administrations sont
du changement.                                                                               mises à disposition des usagers pour de nouvelles applications en
En effet, il est important de pouvoir situer dans un contexte contem-                        co-création dans un esprit d’open source. Enfin, les usagers eux-mêmes
porain, l’évolution des changements sociétaux et technologiques                              sont devenus des agents du changement (citizen 2.0) en proposant
tout en fournissant aux administrations, aux politiques mais aussi                           des applications nouvelles basées sur les données des administrations
aux usagers qu’ils soient simples citoyens, entrepreneurs ou repré-                          mais exécutées en dehors de celles-ci. On parle ici d’action transfor-
sentants des anciennes ou nouvelles formes d’organisation de la                              mationnelle à savoir au-delà du cadre transactionnel.
société civile, une sorte de «feuille de route» visionnaire des
transformations en cours. En effet, le participatif «augmenté» et le                         La digitalisation des administrations s’inscrit dans un mouvement
transformationnel ne sont pas encore des concepts bien appréhendés                           profond commencé dès les années 60 par l’informatisation des
par les différents acteurs. Prendre le temps d’en analyser les enjeux                        documents, des procédures et des transactions administratives. Ce
et les contours nécessite à la fois de se plonger dans de nouveaux                           travail d’informatisation/digitalisation est l’expression d’un chan-
comportements sociétaux et de saisir les potentiels des progrès                              gement de paradigme pour l’administration puisqu’il suppose que
technologiques. Cette brochure se veut en ce sens une découverte                             les traitements administratifs peuvent être «automatisés» et «par-
de notre avenir actuel.                                                                      tagés». Cela signifie en d’autres termes qu’il existe un transfert


1. http://en.wikipedia.org/wiki/Smart_power
2. Voir les quatre cahiers de la Fondation pour Genève - http://www.fondationpourgeneve.ch
d’activités et de compétences vers les usagers au moyen d’une           Aujourd’hui, on peut dire que la première phase de mise à dispo-
    plateforme informatique. L’arrivée du Web au milieu des années 90       sition de l’information sur Internet a largement été implémentée
    a considérablement accéléré ce mouvement notamment en offrant           par les administrations. Souvent présentées sous forme de «gui-
    aux «clients» de l’administration à savoir les citoyens, les entre-     chet» ou de «portail» virtuel (sorte de plateforme administrative),
    prises ou les organisations de la société civile, un environnement      ces informations ont été réunies par les différentes structures
    de communication automatique, performant, rapide et accessible          administratives (départements, services, etc.). Face à ces «por-
    en tout lieu et à tout moment (24h sur 24 et 7 jours sur 7). Ce chan-   tails» organisés par menu, les moteurs de recherche comme Goo-
    gement de pratiques induit une mise à disposition de plus en plus       gle, ont largement cassé leur usage hiérarchique au profit d’une
    large des services et des prestations poussant également l’admi-        recherche «directe». Le concept de «portail» paraît déjà appartenir
    nistration à interconnecter ses services. On parle d’interopérabilité   à un autre temps et de nouveaux «design» de sites Internet appa-
    pour désigner ce phénomène.                                             raissent dans de nombreux pays. La question clé de l’accessibilité
    Dès lors, l’administration construite historiquement sur des piliers    rapide et contextuelle à l’information devient ainsi un nouvel enjeu
    départementaux plus ou moins autonomes, souvent peu connectés           déterminant. L’arrivée promise du Web sémantique changera
    et traitant des données parfois incompatibles entre elles, a du         définitivement la donne. Rappelons que la recherche d’information
    entamer un travail stratégique passant d’une position réactive à        reste encore une des principales activités des usagers sur Internet
    une dynamique pro-active. Les effets de la normalisation digitale       en ce qui concerne leurs rappports aux administrations. La trans-
    mais aussi l’ouverture au public sont devenus importants. De plus,      parence des activités administratives va continuer à pousser ces
    comme les «clients» de l’administration disposaient déjà de quatre      dernières vers une réforme informationnelle d’envergure.
    canaux de communication importants – le guichet, le courrier, le
    téléphone et le fax – l’administration s’est vue confrontée à une       Le transactionnel qui est la mise à disposition auprès des usagers
    gestion multiple des flux d’échanges, de contacts et de procédures.     de services informatisés pour des transactions totalement «en
    Intégrer l’ensemble de ces pratiques pose de nombreux problèmes         ligne» comme par exemple la déclaration des impôts payables
    organisationnels, juridiques et politiques.                             directement en ligne, devient une priorité pour beaucoup d’usagers.
                                                                            Elle nécessite une grande interopérabilité des systèmes d’infor-
    La «smart» administration présentera une grande diversité dans ses      mation à l’intérieur des administrations tant au niveau des données
    rapports et ses pratiques avec sa clientèle, cette dernière devenant    que des structures, mais réclame également des bases légales
    elle-même partie prenante des processus. On peut distinguer cinq        régulant les services administratifs. Il s’agit avant tout de passer
    grandes formes de communication/collaboration/participations:           d’un système organisé en «silos» vers un système «dynamique»
    • L’informationnel                                                      d’interopérabilité. Cela implique des changements structurels,
    • Le transactionnel                                                     administratifs et juridiques.
    • La personnalisation
    • Le participatif                                                       La phase de personnalisation qui aboutit à la création d’un «espace
    • Le transformationnel                                                  citoyen personnel» (ou pour les entreprises d’un «espace entreprise




                                         Evolution vers le «smart» gouvernement
4


                                                                                2015+
                                                                                            Smart gouvernement


                                                                    2010
                                                                               Open gouvernement

                                                          2005
                                                                    Joined-up gouvernement

                                               2000
                                                         E- gouvernement


                                 1995
                                            Digitalisation




               Inspiré d’une présentation de Andrea Di Maio, Gartner, 2011.
dédié») reste un point encore largement en développement. Le                                     La classification des services de l’administration de demain proposée
concept du dossier virtuel citoyen «My Files» (véritable regroupement                            d’une manière classique au niveau international, s’est développée
virtuel de tous mes documents et transactions administratifs) est                                sous l’impulsion des rapports de benchmarking notamment ceux
aujourd’hui, en phase expérimentale dans plusieurs pays comme                                    de l’Union Européenne. Elle définit un modèle à 5 niveaux de
la Belgique, l’Autriche, la France, etc… mais aussi en Suisse.                                   sophistication pour évaluer les progrès accomplis par les admi-
Souvent expérimenté et utilisé dans le domaine de la santé, ce                                   nistrations des différents pays concernés3.
concept «My Files» est un changement en profondeur du système                                    Nous proposons non seulement d’ajouter un nouveau niveau de
de traitement de l’information et des relations avec le «client». En                             sophistication au modèle, mais plus encore, de structurer cette
effet, ce dernier a un accès immédiat et permanent à son statut                                  représentation schématique sous une toute nouvelle approche.
d’administré et peut intervenir directement sur celui-ci tout en étant
associé aux procédures administratives qui le concernent. L’admi-                                En effet, l’administration en ligne opère deux transformations/trans-
nistration s’ouvre en quelque sorte à la pratique du «do-it-your-self»!                          ferts fondamentaux:

La phase du participatif, notamment avec la cyber-adminsitration,                                • Elle transfère de plus en plus des activités administratives vers
la e-démocratie, le e-voting, l’e-initiative, l’e-referendum ou                                    l’usager final.
les e-forums (discussion publique, town hall meeting, etc.)                                      • Elle transfère simultanément de la compétence vers celui-ci.
est encore dans la plupart des pays à l’état d’ébauche. Cepen-
dant, Genève avec son e-voting inscrit dans la constitution paraît




                                                                                                 1.3
ici être en avance. Obama avec ses «town hall meetings» ou encore
durant sa campagne avec ses réunions, via Internet (appelées
«Unite for Change») a montré également le chemin. Le participatif
qui implique une activité de co-design des usagers est en plein
essor. Nul ne connaît encore les limites de cette évolution et
les répercussions possibles sur les administrations (voir partie 2
pour les enjeux).

Enfin, la phase du transformationnel qui donne aux usagers une
                                                                                                 EXPLICATION DU MODÈLE
force de co-création, notamment avec la technologie du «Mash-
up», est en phase de modifier profondément la notion de «bien                                    Le schéma présenté en page 6 est de ce fait une véritable «matrice
commun» en redistribuant largement les rôles entre l’administra-                                 de transfert» qui permet non seulement d’évaluer l’avancement de
tion et les ses administrés. Ces derniers seront associés dans la                                la transformation des services adminsitratifs et donc sa comparaison
création d’une nouvelle administration entièrement digitalisée. Par                              (benchmarking), mais surtout cette «matrice de transfert» devient un
la mise à disposition d’une grande partie de données administratives                             outil stratégique pour le management. En favorisant la compréhension
(Open Data), les usagers seront amenés à transformer de leur plein                               du rôle présent et futur des usagers (citoyens, entreprises, autres
gré les nouveaux services communs. Le transformationnel impli-                                   administrations et organisations de la société civile,..) cette matrice
quera forcément la redéfinition du «bien commun» et du «bien public».                            de transfert représente un changement de paradigme pour les
                                                                                                 administrations. Il s’agit désormais d’un processus d’empowerment




1.2
                                                                                                 de l’usager qu’il faut mettre en marche plus qu’une simple trans-
                                                                                                 formation des services administratifs traditionnels pour les mettre                           5
                                                                                                 en ligne.
                                                                                                 Le modèle présenté en page 6, transforme complètement l’approche
                                                                                                 traditionnelle des administrations en définissant clairement le type
                                                                                                 d’activités désormais dévolue à l’usager et le type de transfert de
                                                                                                 compétences qui l’accompagne. De plus, nous définissions un nou-
                                                                                                 veau niveau de sophistication: celui du participatif.

MODÈLE GÉNÉRAL DE CONNAISSANCE:                                                                  Ainsi l’axe horizontal représente le transfert d’activités selon les niveaux
DE L’INFORMATIONNEL                                                                              suivants: Passif: L’usager n’a accès qu’à de l’information structurée
                                                                                                 qu’il peut découvrir à partir de moteurs de recherche ou de structures
AU TRANSFORMATIONNEL                                                                             en arborescence. Self Service (One Way): L’usager peut choisir des
Les stratégies de développement des services offerts par les                                     documents spécifiques et les télécharger. Self Service (Two Ways):
administrations de demain sont basées sur l’augmentation de                                      Il peut échanger des documents, des formulaires ou des e-mails avec
l’interactivité entre usager et administration. Cependant, il n’existe                           l’administration et effectuer des transactions complètes avec paie-
à l’heure actuelle que très peu d’outils stratégiques pour définir                               ment. Do It Yourself: Les usagers peuvent personnaliser les services
à la fois, une vision claire à long terme de ce processus, et une                                (ex. déclaration d’impôt, etc.) Co Design: Les usagers collaborent,
méthodologie transformationnelle du transfert d’activités et de                                  participent à la collecte ou/et à la correction des données (ex. infor-
compétences dans le cadre de cette relation élargie. En offrant                                  mation sur l’état des routes). Co Création: L’usager peut participer
un schéma de ce double transfert, notre contribution tente de                                    à l’élaboration de la vie politique et démocratique de sa région ou de
remédier à cet état de fait.                                                                     son pays (ex. création de nouveaux services directs «mash-up»).


3. The User Challenge Benchmarking The Supply Of Online Public Services, prepared by Cap Gemini for the European Commission Directorate General for Information Society and Media, Sep. 2007
http://www.capgemini.com/resources/thought_leadership/benchmarking_the_supply_of_online_public_services/
L’axe vertical représente quand à lui, le transfert de compé-        Niveau Transactionnel «One Way»
    tences vers l’usager. Les niveaux de sophistication vont des         L’usager peut télécharger des documents (downloading). Bien
    données à la modélisation selon la classification suivante: Don-     que cette phase soit aujourd’hui élémentaire, elle n’en reste pas
    née: Il s’agit ici de mesures ou de données brutes typiques pro-     moins essentielle pour les usagers qui gèrent tout de manière
    duits par les services statistiques. Information: Un contenu est     électronique. Une gestion et un archivage électronique nécessite
    ajouté aux données qui prennent un sens contextuel. Catégo-          de pouvoir contrôler tous les documents sous forme digitale.
    risation: L’information se classe par domaine d’application.
    Elle prend une valeur métier. Elle étend son champ analytique.       Niveau Transactionnel «Two Ways»
    Dimension: De nouvelles dimensions sont prises en compte:            L’usager peut déposer («uploader») des documents, envoyer des
    le temps d’abord, la série temporelle ajoute une dimension nou-      formulaires ou des e-mails. Cette phase de l’interactivité a été
    velle à l’information qui devient holistique; le social ensuite      déterminante dans les progrès accomplis par les administrations.
    créant ainsi les conditions de collaboration/participation aug-      Elle reste, aujourd’hui encore, une contribution majeure et n’a toujours
    mentée. Modélisation: La théorie dynamique devient prévi-            pas atteint tous les services de l’administration, notamment en ce
    sionnelle. On peut élaborer des scénarios, des modèles               qui concerne les demandes non structurées.
    permettant l’anticipation et la gestion du changement.
                                                                         L’usager peut accomplir des transactions complètes avec paie-
                                                                         ments. Niveau clé pour les gains en productivité donc de la ren-
    LES CINQ NIVEAUX DU MODÈLE                                           tabilité des administrations, cette phase est dans la plupart des
    Niveau Information                                                   pays ou développement futur en cours de mise en œuvre. Elle
    L’utilisateur peut consulter des informations sur Internet. Cette    sera décisive pour un soutien à long terme par les usagers car
    phase fut traditionnellement la première à avoir été mis en ligne.   elle fait gagner du temps et de l’argent de part et d’autre.
    Cependant la recherche d’informations par les usagers reste
    une demande forte. Avec l’arrivée des moteurs de recherche           Niveau Personnalisation
    (Google, etc.), elle a changé complètement d’orientation en cas-     L’usager a accès à des informations et des transactions personnali-
    sant en quelque sorte les présentations des informations en          sées. Les documents sont pré-remplis à son usage personnel. La
    menu: trouver rapidement une information est devenu le princi-       transaction est totalement sécurisée et personnalisée. C’est la phase
    pal défi.                                                            qui voit naître le concept de dossier citoyen «My Files» comme élément
                                                                         de base de toutes relations futures avec l’administration. Chaque



                                               Modèle général de connaissance

              Transfert de compétence


                                                                                                        Transformationnel
          Modélisation
                                                                                                                         X
6
                                                                                            Participatif
          Dimension
                                                                                                    X
                                                                Personnalisation
          Catégorisation
                                                                              X
                                                          Two ways

          Information                           One way
                                                                X
                                                          X
                                                               }




                                                                Transactionnel
                                       Informationnel
          Donnée
                                       X                                                                        Transfert d’activité
                                                          }




                                      Passif          Self-service       Do it yourself         Co-Design            Co-création
usager disposera en quelque sorte de son dossier unique regrou-              Ces changements influencent grandement les institutions publiques
pant toutes ses activités et ses documents administratifs dans un            basées sur le territoire politique et le système démocratique de la
seul lieu virtuel et accessible en permanence de part et d’autre.            représentation. Faisant fi de ces considérations, une partie non
La traçabilité des activités deviendra nécessaire pour garantir une          négligeable de la société civile s’empare de nouveaux territoires
bonne «accountability».                                                      souvent en dehors du champ d’action des institutions publiques.
                                                                             Ceci implique notamment l’arrivée de nouvelles formes de
Niveau participatif                                                          contrôle sociétal.
L’usager est convié à une sorte de cyber-administration par les
possibilités qui lui sont offertes de contribuer à la collecte, la           Il est évident que la question centrale du contrôle légal et démocratique
correction ou l’ajout de données adminsitratives. Le cadre adminis-          des tâches administratives va aussi devoir évoluer. En effet, dès
tratif de colaboration est fixé par les autorités. L’usager a la liberté     lors que l’administration en ligne deviendra en quelque sorte le
d’y effectuer des contributions pro-actives mais il ne peut pas              standard pour tous, les outils et les organes de contrôle devront
changer le cadre. En devenant librement participatifs, les usagers           être adaptés.
acquièrent alors une sorte d’autonomie («empowerment») dans la
mesure où ils interviennent directement sur/dans les données de              Pour ce faire de nouveaux indicateurs (en fait une nouvelle métrique)
l’administration. L’exemple typique est l’information participative sur      devra être pensée et mise en œuvre suivant notamment les normes
l’état des routes en Angleterre et ailleurs.                                 internationales d’ISO ou de l’Union Européenne ou encore de la
                                                                             Confédération Helvétique. Il semble peu probable que ces nouvelles
Niveau transformationnel                                                     procédures soient définies purement au niveau local par exemple
Ce niveau correspond à une sorte de wiki-démocratie où les                   au niveau du Canton. Et ceci sous l’effet de la triple tendance à
citoyens et les entreprises peuvent proposer des initiatives ou              l’internationalisation de la normalisation des procédures, à la
co-créer des services. Cela va du projet séminal UK «Show Us A Better        nécessité de se comparer au niveau global (benchmarking) et au
Way»4 sur la participation des usagers à l’amélioration des services         besoin d’interopérabilité des données (au niveau national et
administratifs à l’inititiative suisse de la proposition de nouvelles lois   international).
citoyennes. En ce sens, la campagne des primaires d’Obama aux
États-Unis est aussi de type participatif. Il reste évidemment beau-
coup d’espace à l’exploration de nouveaux services participatif dans
un monde relationnel. Forum, blog, réseaux sociaux ne sont que
quelques formes contemporaines et il reste beaucoup à inventer.

Ce modèle donne une perspective plus complète à l’évolution et à la
stratégie de développement des services administratifs de demain.
Dépassant sa fonction d’outil de comparaison, elle devient un outil
de transformation. Ainsi, l’administration peut analyser ses progrès,
définir ses priorités et expliquer son évolution. Les usagers deviennent
ainsi partie prenante d’un projet et non plus uniquement de simples
utilisateurs. En ne subissant plus une évolution imposée et en devenant
partenaire, le rapport entre l’administration et l’usager change de
profil au bénéfice du citoyen-acteur, comme de l'entrepreneur-acteur                                                                                     7
ou du consommateur-acteur.




1.4
«ACCOUNTABILITY» ET CONTRÔLE
SOCIÉTAL

Avec les changements sociétaux, on observe ainsi une double
pression verticale et horizontale sur les pouvoirs publics, notam-
ment l’émergence de nouvelles strates dans l’organisation civile
comme les réseaux sociaux, qui sont à la fois très orientés théma-
tiquement (approche fonctionnelle) et ouverts aux autres territoires
(sans frontière).


4. http://www.showusabetterway.co.uk
Deuxième partie:




8
    2.0
    INTRODUCTION
                                 Huit enjeux
                     pour les administrations



    La génération des «baby boomers» a pour l’essentiel assuré le
    passage du papier au digital dans les administrations publiques
    en créant des systèmes d’information digitaux. Songeons ici à
    l’informatique, à la bureautique, à Internet comme des éléments
    clés de ce changement.
                                                                                       2
                                                                            cependant important de préciser qu’il s’agit désormais de résoudre
                                                                            davantage une problématique sociétale de «participation augmentée»
                                                                            que de digitalisation d’anciennes procédures administratives. En
                                                                            quelque sorte, grâce à ces deux étapes (participatif et transforma-
                                                                            tionnel) démarre une toute autre révolution: celle de l’usager actif,
                                                                            compétent et participatif.
    Aujourd’hui, notamment pour la nouvelle génération, il s’agira de
    transformer des systèmes d’information en système de connais-           Le terme de transformationnel a été choisi en référence à son usage
    sance car la transition passe du transactionnel au transformationnel.   répandu aux Etats-Unis pour désigner cette étape ultime. Bien que
    De la transaction donc du contrat, on glisse désormais vers la          son usage et donc sa compréhension ne soient pas encore généralisés
    transformation avec le participatif augmenté. D’un système basé         en Europe, il nous paraît judicieux de l’utiliser rapidement car il
    sur des accords bien encadrés et définis, on arrive en quelque sorte    donne la véritable perspective du changement.
    à un système de définition permanente des accords. On pourrait
    ainsi résumer le changement par «des services définis à la              Demain, les administrations seront largement sous l’effet d’un
    co-définition des services». Cette dynamique de la collaboration        participatif transformationnel, autant en percevoir dès maintenant
    des échanges doit être le fondement de toute nouvelle administration    les probables conséquences pour tracer le chemin vers une «smart
    dans un futur plutôt proche.                                            gouvernance».

    Les huit enjeux présentés dans cette deuxième partie ont fait
    l’objet d’articles parus dans «Affaires Publiques» entre janvier
    2010 et décembre 2011. Ils développent bien les étapes du parti-
    cipatif et du transformationnel que doivent désormais aborder les
    administrations. Par le biais d’exemples, cette deuxième partie du
    présent travail tente de montrer à quel point les administrations
    de par le monde, sont déjà très engagées dans ce processus. Il est
2.1
                                                                                                                                     c’est-à-dire de la cogestion des dossiers. Le citoyen, l’entreprise,
                                                                                                                                     le client deviennent partenaires des procédures et pénètrent dans
                                                                                                                                     la sphère de l’administration et donc, au plus profond du bien public.
                                                                                                                                     Plus fort encore, les usagers peuvent même parfois proposer, ani-
                                                                                                                                     mer des actions publiques; on parle alors de cocréation du bien
                                                                                                                                     commun. Pour en arriver là, les administrations ont dû adapter pas
                                                                                                                                     à pas leurs services, ajuster petit à petit leurs départements, se
                                                                                                                                     rapprocher des autres cantons. C’est la Loi sur l’harmonisation des
                                                                                                                                     registres qui a permis cette énorme progression. En effet, dès lors
ADMINISTRATIONS:                                                                                                                     que les données informatiques sont compatibles les unes avec les
LE CHANGEMENT PERMANENT                                                                                                              autres, il n’y a pas de raison à ne pas les échanger. C’est, à vrai
                                                                                                                                     dire, une petite révolution en soi si l’on songe à l’organisation her-
                                                                                                                                     métique en «silos» des administrations qui prévalait jusqu’ici.
Reconnue pour son excellence, l’administration,                                                                                      De plus, les territoires politiques ont rapidement évolué sous la
qu’elle soit communale, cantonale ou fédérale a entamé,                                                                              pression des fusions de communes (plus d’une centaine en une
en Suisse une métamorphose silencieuse et profonde                                                                                   décennie), la création du concept d’agglomération (plus d’une tren-
qui se caractérise par quatre lames de fond, véritables                                                                              taine de projets sur trois ans), l’émergence des régions métropoles
tsunamis du service public, portant sur le digital, le territoire,                                                                   (trois à quatre en Suisse). Toutes ces nouvelles entités territoriales
la «soft» régulation et les réseaux sociaux. Depuis Napoléon,                                                                        proviennent de décisions politiques prises au niveau des cantons
on n’avait pas assisté à une telle remise en question des                                                                            pour les fusions de communes, au niveau fédéral pour les agglo-
pratiques, un tel redécoupage des territoires et une telle                                                                           mérations et au niveau européen pour les régions métropoles.
avalanche de changements de règles du jeu.                                                                                           Ainsi, chaque niveau supérieur de la hiérarchie a incité les niveaux
Tentons d’y voir plus clair.                                                                                                         inférieurs à se regrouper pour gagner en efficacité. Cependant, le
                                                                                                                                     local et le territoire semblent souvent résister à ces diktats, mais,
D’abord, la digitalisation des services a enregistré, avec Internet,                                                                 globalement, les réformes territoriales avancent aussi sûrement
une accélération des procédures et un changement de perspective                                                                      que l’histoire de la mobilité des citoyens sur ces mêmes territoires.
à 180°. Les services sont ainsi disponibles sur Internet 24h/24 et 7                                                                 Mais, pour les administrations et surtout les fonctionnaires qui les
jours/7: «Le client n’est plus celui qu’on sert, c’est lui va se servir                                                              font marcher, cela représente un nouvel effort et, surtout, une rééva-
tout seul, en tout temps.»                                                                                                           luation de leur rôle sur les territoires devenus eux-mêmes mobiles!


VERS LA FIN DES GUICHETS                                                                                                             DES TERRITOIRES À GÉOMÉTRIE VARIABLE
Repenser les services publics à travers cette nouvelle perspective                                                                   Ainsi, la gestion administrative des eaux, de l’énergie, de l’environ-
n’est pas chose aisée. De nombreuses administrations ont tenté,                                                                      nement, des transports publics, des écoles, des universités, de la
en premier lieu, de créer un guichet virtuel pour tenir le client à dis-                                                             police, des infrastructures, etc. n’est plus l’affaire d’une administration
tance, en quelque sorte. Mais, avec l’introduction du dossier médi-                                                                  unique sur un territoire propre, mais celle de plusieurs
cal ou fiscal, on entre de plain-pied dans l’ère de «My File»1,                                                                      répondants de juridictions différentes (canton, pays). De plus, chaque
                                                                                                                                     thématique dessine un territoire distinct. Les HES concernent la
                                                                                                                                     Suisse occidentale dans son ensemble, les eaux usées, des communes            9
                                                                                                                                     voisines, voire transfrontalières, et la troisième voie de chemin de
                                                                                                                                     fer de l’Arc lémanique met en mouvement les cantons de Vaud et
                                                                                                                                     de Genève et la Confédération, etc. Bref, les territoires sont devenus
                                                                                                                                     à géométrie variable. Les concordats de toutes sortes entre diffé-
                                                                                                                                     rents systèmes politiques et administratifs deviennent légion. La
                                                                                                                                     régularisation se complique.
                                                                                                                                     Avec ce grand chambardement des territoires, les administrations
                                                                                                                                     ont dû gagner en souplesse d’adaptation et en créativité dans la
                                                                                                                                     réglementation. Tout est à repenser et à reconstruire. Il en ressortira
                                                                                                                                     une constante: «le changement permanent». Car il faut se confronter
                                                                                                                                     à cette réalité des territoires qui ont, après plus de deux-cents ans
                                                                                              © KonstantinosKokkinis - Fotolia.com




                                                                                                                                     de quasi-immobilisme, commencé à bouger et il n’y a aucune raison
                                                                                                                                     que cela s’arrête. Enfin, la question de la régulation, de la législation
                                                                                                                                     et des normes et standards poussent les administrations vers un
                                                                                                                                     nouveau paradigme, celui de l’a posteriori. Basées essentiellement
                                                                                                                                     sur l’a priori à savoir la codification par avance des procédures, les
                                                                                                                                     administrations entrent dans l’ère de l’a posteriori à travers des pro-
     Le digital, le territoire, la «soft» régulation et les réseaux sociaux sont autant                                              cessus évolutifs et changeants. Rien ne sera plus comme avant dès
      de bouleversements qui remettent en cause le travail des administrations.                                                      lors que les règlements seront établis, pour l’essentiel, après coup.




1. Voir «Administration Demain» - http://ot.geneve.ch/ot/article.php3?id_article=112 ou http://bit.ly/administrationdemain
LE CODE DU «A POSTERIORI»                                                                           quement interdit dans bon nombre d’administrations occidentales.
                                                                                                         Ce n’est pas tant son usage pendant les heures de travail qui est
     Lorsque l’OCDE émet une liste noire des paradis fiscaux, la                                         remis en question, mais plutôt le fait que la société civile puisse
     Confédération adopte très rapidement une procédure de signa-                                        s’organiser de manière virtuelle et selon des thématiques parfois
     tures d’accords bilatéraux et de collaboration en matière fiscale.                                  fortement connotées. Depuis la victoire de Barack Obama aux
     Lorsque cinq ministres européens de l’éducation supérieure plaident                                 élections présidentielles américaines de 2008, le monde politique
     pour un nouveau système d’accréditation universitaire (processus                                    est aux premières loges pour apprécier ce changement. Cependant,
     de Bologne), alors nos universités adoptent cette nouvelle régle-                                   les administrations restent en retrait et peinent à entrevoir l’usage
     mentation en dehors de la voie parlementaire. Lorsque la gestion                                    participatif et constructif de cette pratique. Des pistes ont été
     de l’environnement est soulevée sur un mode dramatique par le                                       explorées, comme GovLoop.org qui est le premier réseau social
     GIEC2, hébergé par l’Organisation mondiale de la météorologie à Genève,                             connecté au gouvernement à travers des dizaines de milliers de fonc-
     alors la commune de Cartigny s’érige en commune modèle de                                           tionnaires au niveau fédéral, des Etats et local. D’autres exemples sont
     l’environnement. On pourrait poursuivre à l’infini cette énumération                                illustrés dans le papier 4 «Citizen 2.0». Cet essai montre qu’un nouveau
     des changements de comportements et d’actions entreprises en                                        chemin du participatif transformationnel est en train de se dessiner.
     dehors du modèle législatif traditionnel. Mais ce qui nous intéresse                                Cependant, tout reste à explorer, à inventer et à implémenter.
     ici, c’est que les réglementations évoluent vite sous la pression
     extérieure, sans faire appel à la régulation législative parlementaire.                             MISE EN ŒUVRE DU CHANGEMENT
     On a donc affaire à un code évolutif, pas toujours fixé dans le cadre
     de la loi, mais avec lequel les administrations doivent tout de même                                L’ensemble des bouleversements évoqués ci-dessus ne sont pas
     agir. Songeons ici au concept «d’acquis commentaire» que l’Europe                                   sans risque pour les administrations. En effet, les bases légales vont
     cherche à imposer à la Suisse. Cela signifie, en raccourci, que tout                                évoluer, de même que les pratiques et les procédures. Il est donc
     changement de régulation européenne doit être intégré par la Suisse                                 grand temps que les administrations se dotent de cellules du chan-
     sans discussion ou presque!                                                                         gement un peu à l’image de l’Observatoire Technologique à Genève5.
                                                                                                         Ces organes auraient comme fonction d’étudier, de communiquer
     «WE PUBLIC MANAGEMENT»
     Le «new public management» des années 80/90 avait placé le
     fonctionnaire dans une position d’intrapreneur. Tout conduisait à sa
     prise en charge, à son esprit entrepreneur pour créer des sortes de
     «mini-centres» de profit. L’inversion de son rôle a créé passablement
     de remous, mais le client (citoyen, entreprise, etc.) s’était octroyé
     une place de choix, celle du «client-roi». Avec la montée en puissance
     de la participation, notamment avec les nouvelles applications du
     e-gouvernement, le client change à nouveau de posture pour devenir,
     en quelque sorte, le «client-acteur». On parle souvent de consommActeur
     pour désigner ce nouvel état de fait.
     Cependant, la philosophie du «new public management» n’est plus
     opérationnelle dans ces conditions. Dans les pays d’Europe du Nord
10   ou d’Amérique du Nord, se profile une nouvelle approche que l’on
     pourrait qualifier de «we public management», sorte de clin d’œil à                                           Avec les nouvelles technologies, le citoyen a la capacité de devenir
                                                                                                                                        acteur de la vie publique.
     la précédente vision. Dans cette nouvelle approche, on offre au client
     la possibilité d’agir et d’intervenir sur les procédures administratives                            et d’élaborer des stratégies de changement. Proches de l’exécutif
     de manière radicalement nouvelle. En effet, dès lors que les données                                politique ou des secrétaires généraux, ces entités devraient accom-
     administratives sont regroupées dans des dossiers partagés avec le                                  pagner la mise en place des nouvelles procédures, notamment celles
     client (le concept de «My Files»), alors les différents partenaires agis-                           liées à Internet, aux accords interterritoriaux, aux nouvelles régu-
     sent de concert sur les mêmes données. Le dossier médical en ligne                                  lations et à la montée du participatif. Intégrer et conduire le
     est l’un des exemples de ces nouvelles pratiques. La sécurité et la                                 changement de manière méthodique est la seule manière de ne
     confidentialité des informations doivent être garanties mais également                              pas en perdre le contrôle, car le risque de dérapage dans le foison-
     la «traçabilité», ce qui signifie que les administrations doivent mettre                            nement d’expérimentations au sein de ce mouvement n’est pas
     en place un nouveau concept d’«accountability»3, qui pourrait se                                    exclu.
     traduire comme le fait de «rendre des comptes sur les procédures
     accomplies».


     RÉSEAUX SOCIAUX
     L’émergence des réseaux sociaux en tant que nouvelle forme
     d’organisation de la société civile pose problème aux administrations.
     Le pouvoir chinois essaie à tout prix de limiter l’usage de Facebook,
     et il n’est pas le seul à adopter cette attitude. Facebook est prati-


     2. Le Groupe d’experts intergouvernemental sur l’évolution du climat (GIEC, en anglais Intergovernmental Panel on Climate Change, IPCC)
     3. http://www.wikipedia.org/wiki/Accountability
     4. http://citizen20.redcut.ch
     5. http://ot.ge.ch et http://ot-lab.ch
2.2
                                                                                                     n’ont soit pas été réélus, soit ont abandonné les projets sans
                                                                                                     continuité dans l’action;
                                                                                                  4. les réformes coûtent cher avant d’en récolter les fruits. Cette
                                                                                                     contradiction dans le délai entre recettes et dépenses a eu raison
                                                                                                     d’un grand nombre de projets où seuls les coûts ont été mis en
                                                                                                     avant par les opposants;
                                                                                                  5. le «new public management» a été souvent victime d’actions
                                                                                                     spécifiques et uniques indépendantes les unes des autres et donc
                                                                                                     sans vue d’ensemble;
LE «NEW PUBLIC MANAGEMENT»                                                                        6. la hiérarchie a souvent pris ces réformes pour une menace. On a
EST MORT!                                                                                            souvent pu mesurer la résistance de l’organisation face aux
QUELS SONT LES NOUVEAUX                                                                              changements;
                                                                                                  7. la confiance a cédé le pas à la méfiance. Les fonctionnaires
PARADIGMES DU MANAGEMENT                                                                             entreprenants ont trop souvent été soupçonnés de faire cavalier
PUBLIC?                                                                                              seul ou de tirer la couverture à eux;
                                                                                                  8. les projets ont souvent souffert de trop de technicité et de pas
                                                                                                     assez d’humanité, de dialogue social;
Le «new public management» portait la promesse de changer                                         9. la performance et l’efficience n’ont pas trouvé d’indicateurs
la bureaucratie traditionnelle en une administration                                                 fiables pour convaincre un large public;
orientée vers les résultats et l’efficience. Les fonctionnaires                                   10. le «new public management» a perdu la confiance du citoyen
étaient mobilisés par cette vision mettant en avant                                                  trop souvent mis à l’écart des processus de réformes.
l’orientation vers les clients. Aujourd’hui, malgré de très                                          En évoquant des dysfonctionnements, on s’aperçoit bien que le
nombreuses réalisations et de véritables succès,                                                     plus grand défaut de ce concept a été de considérer le
le mouvement s’est totalement essoufflé. Il est devenu                                               citoyen/client comme un objet pour lequel il fallait travailler et
moribond, remplacé déjà par de nouvelles pratiques ou                                                non avec.
conceptions.
                                                                                                  VERS UN CONCEPT DU «WE PUBLIC
D’abord, il faut comprendre les raisons intrinsèques de cet abandon                               MANAGEMENT»
progressif du «new public management» avant de pouvoir énoncer
quelques pistes fortes pour relancer de nouvelles réformes admi-                                  Dès lors, la tâche des administrations installées dans un processus
nistratives qui restent, à l’heure de la compétitivité globale, toujours                          de réforme devenu quasi permanent est sans doute de revoir la
d’actualité. Les spécialistes des systèmes administratifs évoquent                                relation fondamentale entre administré et administration. C’est, de
une bonne dizaine de raisons à cet échec:                                                         toute évidence, cette relation qui va déterminer le potentiel d’amé-
1. un citoyen n’est pas un client. Penser au citoyen comme «client-                               lioration, de recherche d’efficacité et de création de valeur.
   roi», c’est sans doute méconnaître la complexité du statut du                                  Si l’on accepte le fait que le «client-roi» était une «fausse bonne
   citoyen qui a certes des droits mais aussi des obligations sociales;                           idée» et que désormais il faut travailler sur le concept de «citoyen-
2. l’efficacité néglige la création de valeur. Une administration crée                            partenaire», alors on peut élaborer une vision tout à fait renouvelée
   de la valeur dans les systèmes éducatifs, dans l’aménagement                                   du processus de réforme. Ce changement de paradigme est essen-
   du territoire, dans la compétition économique, etc;                                            tiel à saisir, car il s’agit désormais de se concentrer sur une approche   11
3. une réforme en profondeur nécessite du temps. Les politiciens                                  «multipartenariat» où chacun est partie prenante des réformes. On
   qui ont souvent lancé les projets de «new public management»                                   peut, à ce stade quand même se poser la question du pourquoi ces
                                                                                                  réformes sont si indispensables et pourquoi cette préoccupation
                                                                                                  doit être partagée avec la population.
                                                                                                  Il y a donc au moins quatre raisons fondamentales nécessitant
                                                                                                  l’adaptation des administrations face à la nouvelle réalité sociale:
                                                                                                  1. la globalisation a entraîné une mobilité plus grande des biens et
                                                                                                      des marchandises, mais aussi des entreprises, de l’emploi et des
                                                                                                      personnes. Face à cette compétition accrue, il s’agit de
                                                                                                      renforcer l’attractivité des territoires, dont les administrations
                                                                                                      ont la charge, en rendant ces dernières comparativement
                                                                                                      efficaces. La conjoncture va pousser à l’efficience;
                                                                                                  2. la population vieillissante dans nos pays avancés va mettre une
                                                                        © NL shop - Fotolia.com




                                                                                                      énorme pression sur les coûts des services administratifs, car
                                                                                                      ces derniers seront supportés à l’avenir par une population
                                                                                                      active diminuée en proportion. Une adaptation structurelle est
                                                                                                      inévitable;
                                                                                                  3. la société dans son architecture sociale évolue vers la famille re
                                                                                                      composée, vers les réseaux sociaux, les ONG et les nouvelles
        Les réseaux sociaux seront au cœur du «we public management».                                 formes d’appartenance et d’organisation. Ce changement
systémique aura une très grande implication dans la                    des territoires basé sur l’idée de «géométrie variable», c’est-à-
        gouvernance publique. Songeons ici que, désormais, la grande           dire en fonction des thématiques abordées. Puis, les réseaux sociaux
        majorité des familles évoluera avec quatre générations                 aspirent à plus de participatif «en amont» des problématiques. A
        simultanées. Cela n’est jamais arrivé dans toute l’histoire de         l’opposé de la démocratie directe qui influence le système législatif
        l’humanité et le système devra trouver de nouveaux équilibres;         «en aval» (référendum, initiative), les réseaux sociaux agissent en
     4. enfin, la société, après avoir connu la révolution industrielle et     termes d’influence sur l’agenda public ou, plus précisément, sur
        les formes hiérarchiques de gouvernance issues des                     les questions de société, les choix et motivations de vie, les nouvelles
        constitutions et des lois de cette période, est entrée dans une        pratiques et tendances. Cette forme dynamique de regroupement
        nouvelle ère, celle de la digitalisation sociétale. Sous cet impact,   social est plus tournée vers la «soft gouvernance» alors que les
        nos coutumes, nos habitudes et nos comportements se                    instruments de la démocratie directe interviennent plutôt dans les
        modifient et cela aboutira à adapter nos lois et nos constitutions.    processus de la «hard gouvernance». En opposant ainsi les notions
        Les administrations devront également suivre. Nous sommes à            de «soft» et de «hard», on met en évidence la différenciation entre
        peine entrés dans cette transformation administrative alors que        réseaux sociaux et organisations plus traditionnelles comme les
        l’ensemble de la société est en train de se métamorphoser.             partis politiques, les syndicats, les associations professionnelles,
                                                                               etc. Ainsi, les réseaux sociaux apparaissent bien comme une
     «MY FILES» OU LE DOSSIER VIRTUEL                                          force d’influence et de pénétration autour de problématiques de
                                                                               vie en société.
     Au contraire du «new public management», le «we public management»        Dès lors, le monde politique mais aussi les administrations doivent
     s’appuie sur une avancée technologique, Internet, et plus particu-        intégrer cette force dans un processus non plus de consultation
     lièrement sur les nouvelles possibilités offertes par ce support. A       démocratique mais bien dans un mode de partage voire de cocréation.
     savoir, le concept de «My Files» et celui des réseaux sociaux.            L’enjeu est donc bien de cocréer, avec la société, des services
     Examinons, en premier lieu, les diverses potentialités proposées          communs et pourquoi pas de nouveaux biens communs. Ce changement
     par «My Files» et les conséquences en termes de management que            radical nécessite un apprentissage mutuel, mais également une
     cela implique. Le concept de «My Files» est la mise en commun de          modification structurelle des administrations. Pour mieux comprendre
     données regroupées sur Internet concernant un citoyen, une entre-         ce cap à franchir, il faut souligner que les administrations ne seront
     prise ou toute autre entité ayant des relations avec l’administration.    plus en charge seulement du «bien public», mais devront également
     Prenons deux exemples parmi tant d’autres pour mieux saisir ce            intégrer une nouvelle forme participative à définir dans le «bien
     concept: le dossier médical, qui rassemble l’ensemble des infor-          commun». Ce dernier terme est une notion qui s’éloigne de la simple
     mations d’un patient sous forme digitale est accessible sur Internet      représentation entre le bien public et le bien privé et qui serait en
     aux seuls ayants droit, ou encore le dossier fiscal, qui, de même,        quelque sorte à cheval puisqu’il fonctionne comme un élément
     regroupe les données des contribuables de manière confidentielle.         de cocréation entre le privé et le public. Avec la généralisation
     Ces deux applications du concept «My Files» ont été introduites           des projets en PPP (partenariat public-privé), on avait déjà connu
     dans plusieurs pays avec succès. Le système bancaire avait, au            ce type de redéfinition des champs d’application de la participation.
     préalable, largement préparé le terrain, non seulement d’un point         Il s’agit désormais de formaliser ces pratiques de manière plus
     de vue technique mais également d’un point de vue humain en               durable.
     termes d’acceptabilité, de confidentialité, de sécurité et d’«accoun-
     tability» (contrôle ouvert au client des processus de traitement).        LE DÉBUT D’UNE PROFONDE MUTATION
     L’introduction de «My Files» est cependant un changement de para-
12   digme puissant pour les administrations car ce concept les oblige         Le «we public management» est bien une nouvelle approche de
     à l’interopérabilité des données. Jusqu’ici, les administrations          la gestion des affaires publiques. Il se caractérise par une parti-
     étaient, pour l’essentiel, organisées en «silos» étanches et les          cipation forte «en amont» du législatif. Il est donc dans le champ
     données étaient rarement transmises d’un service à un autre ou            des nouveaux comportements légitimes plus que légaux insufflés
     d’une administration vers une autre. Ce changement entraîne des           par Internet et les réseaux sociaux. Cependant, nous ne sommes
     comportements radicalement nouveaux pour les administrations,             qu’au début de cette métamorphose administrative, mais il est
     car elles doivent désormais traiter les procédures administratives        important d’en comprendre les enjeux et les articulations. L’enjeu,
     non plus à partir du seul «guichet», qu’il soit réel ou virtuel, mais à   pour l’essentiel, se situe dans la transformation du tissu social et
     partir d’un environnement partagé avec les parties prenantes qui          l’articulation étant la révolution digitale dont Internet est aujourd’hui
     regroupent l’ensemble des informations et leurs procédures. C’est         l’élément clé. La réflexion et le débat doivent être lancés, car
     une véritable révolution dans l’organisation et dans son manage-          l’avenir des administrations reste encore largement à être inventé.
     ment. Le fait que le «client» partage désormais avec l’administration
     l’accès à ses données change complètement les équilibres. Le ma-
     nagement est, en quelque sorte, cogéré.


     LES RÉSEAUX SOCIAUX
     La dernière évolution d’Internet, les réseaux sociaux, est égale-
     ment en train de bouleverser les comportements et les habitudes
     de la population, des entreprises et des organisations sociales.
     D’abord, les réseaux sociaux ont amené un nouveau découpage
2.3
LA «RÉALITÉ AUGMENTÉE»
AU SERVICE DU TOURISME

L’idée de «réalité augmentée» fait son chemin.
Ce concept désigne le fait de superposer
des éléments virtuels à des éléments réels
par l’utilisation de la technologie. Cela permet,
en quelque sorte, «d’augmenter» l’environnement réel




                                                                                © Antonio - Fotolia.com
en y ajoutant des informations virtuelles invisibles à
l’œil nu. Les possibilités sont innombrables,
notamment en matière de tourisme. Explications.
                                                                                                          Un outil particulièrement puissant et une valeur ajoutée indéniable
En utilisant son iPhone, ou tout autre «smartphone», et en le pointant                                                          en matière de tourisme.
vers la façade d’un immeuble, ce dernier peut identifier un tag
virtuel, faire une reconnaissance visuelle ou encore, tout simplement,       connaître l’historique architectural d’un immeuble, s’informer sur
utiliser son GPS intégré pour localiser l’immeuble en question.1 Dès         les anciens locataires célèbres ou encore connaître les offres
lors, la technologie permet de lire des contenus accessibles sur             proposées à la vente dans les magasins du rez-de-chaussée.
Internet. Tout en se baladant en ville ou sur des parcours touris-
tiques, cela permet aux visiteurs de repérer des informations                LE TOURISME «AUGMENTÉ»
communiquées en temps réel de lieux géolocalisés tels que les
monuments, les musées, les expositions, les stations de bus, les             Dans le domaine du tourisme, la réalité augmentée présente de
églises, les restaurants, les magasins, etc. Rien de tel pour valoriser      grandes opportunités. Ainsi, le développement de services innovants
le patrimoine local. Ainsi, le visiteur ou le touriste pourra à la fois      pour les professionnels du tourisme grâce à cet outil permet de
 © Anton Gvozdikov - Fotolia.com




                                                                                                                                                                                13




                                                      Un guide touristique mais bien plus encore.


1. http://www.layar.com
développer de nouvelles applications, comme les parcours de                  planète. Documents, photos, films seront téléchargés faisant de la
     découverte, qui valorisent un territoire à travers différentes offres        balade touristique un guide numérique, ludique et vivant pour les
     culturelles et architecturales (monuments, patrimoine, spectacles            visiteurs. Mieux encore, le visiteur filmera le lieu et comme par
     vivants, festivals, initiatives locales, etc.) tout en créant des syner-     magie, des pastilles cliquables pourront apparaître, chaque pastille
     gies nouvelles et une image lisible et dynamique du territoire. De           déclenchant une séquence audio et/ou vidéo afin d’avoir plus
     plus, les utilisateurs en situation de mobilité nous renseignent sur         d’informations.
     les contenus qu’ils consultent en se déplaçant, ce qui peut être
     un indicateur pour les professionnels du tourisme dans l’amélio-             PARTICIPATION «AUGMENTÉE»
     ration de l’offre. Le tourisme augmenté sert d’expérience de vie,
     c’est-à-dire qu’il va non seulement pouvoir être enrichi par les             Pour les professionnels du tourisme mais aussi pour les municipa-
     informations virtuelles, mais aussi qu’il pourra à son tour compléter        lités, cet apport change la donne car le touriste pourra s’il le veut
     les parcours par les commentaires produits par les usagers. Ainsi,           devenir un usager actif. Longtemps considérée comme un élément
     les sites touristiques seront sans cesse enrichis de contenus à              passif – un client que l’on sert – cette nouvelle interactivité qu’il par-
     travers l’usage participatif. L’ensemble du dispositif offre non seu-        tagera en famille ou avec d’autres lui conférera une nouvelle fonc-
     lement des recherches plus aisées, mais également une mobilité               tion: il pourra commenter, juger, critiquer ouvertement et même
     facilitée, une expérience plus interactive. Le tourisme augmenté,            proposer des changements. Cela peut être bénéfique mais aussi
     loin de son environnement spatial traditionnel, gagne aujourd’hui            poser de sérieux problèmes. C’est pourquoi les professionnels du
     en popularité par ses possibilités immenses de personnalisation,             tourisme et les municipalités vont devoir, pour y palier, devenir eux
     sans cesse remodelées. Perdant son statut d’image figée, de                  aussi proactifs en jonglant entre l’écoute critique des usagers tout
     «carte postale», il s’inscrit naturellement dans le paradigme actuel         en gardant une ligne de conduite forte. Ce nouveau statut accordé
     de la mobilité intelligente.                                                 aux touristes par la technologie obligera les parties prenantes à
                                                                                  entamer un dialogue participatif. Le client-roi sera plus actif et
     AU SERVICE DES MUNICIPALITÉS                                                 deviendra en quelque sorte consommActeur. Dès lors, le parcours
                                                                                  touristique qui s’enrichit jour après jours sur le territoire devra être
     Paris, New York, Genève parmi d’autres municipalités ont saisi               constamment animé par les professionnels afin d’en améliorer la
     l’importance de la technologie pour apporter des compléments                 qualité du contenu et de l’image qu’il va projeter. Le tourisme de
     aux offres touristiques déjà existantes. Les projets du «Père Lachaise»      demain sera aussi «smart» que les téléphones d’aujourd’hui et les
     à Paris2 ou du métro à New York3 , des monuments clés de la Rade             microblogs et les réseaux sociaux deviendront sa vitrine5.
     à Genève4 sont autant d’expériences de cette réalité augmentée
     qui prend de plus en plus d’ampleur. L’enjeu est de taille car la            UN CHANGEMENT DE PARADIGME
     compétition touristique est montée d’un cran. A en juger par l’avis
     de certains experts, en 2020 le tourisme mondial aura certaine-              Si l’on songe maintenant à l’évolution des administrations, des
     ment doublé grâce aux touristes venus d’Asie et de Chine princi-             municipalités en butte aux nouvelles technologies interactives
     palement. Cette manne financière supplémentaire va obliger les               contemporaines (Internet, smartphone, etc.), on s’aperçoit alors qu’il
     professionnels du tourisme à affiner leurs armes. La technologie             y a une rupture des pratiques, des services. Cette rupture pourrait
     de l’information virtuelle entrera, à n’en pas douter, comme élé-            se caractériser par le participatif «augmenté» des citoyens, des
     ment stratégique de différenciation. Les monuments, musées,                  usagers. Ce participatif n’a évidemment rien à voir avec celui lié à
     événements culturels, etc. inscrits dans le monde réel resteront             la démocratie directe. Il va s’agir, pour l’essentiel, de l’élaboration
14   les lieux de visite sous-jacents, mais l’offre virtuelle viendra en          volontaire d’un «bien commun», ici l’offre touristique. Ce change-
     ajout, car «visible» à distance. En effet, la préparation de son futur       ment de paradigme dans l’action de participation est évidemment
     voyage se fera en explorant les expériences touristiques poten-              considérable dans la mesure où il changera le rôle et donc la fonction
     tielles basées sur la réalité augmentée pour déterminer le choix             des travailleurs du secteur public. On pourrait résumer cette trans-
     de sa destination. Ainsi, réel et virtuel vont de plus en plus se            formation ainsi: le client ne va plus au guichet, il compose lui-même
     mêler pour améliorer l’expérience de l’exploration touristique.              le service, il le «co-designe». Pour un fonctionnaire du service public,
                                                                                  ce changement est de l’ordre de la révolution copernicienne: le client
     SOLUTIONS PRATIQUES                                                          n’est plus au centre, il tourne avec le fonctionnaire autour du ser-
                                                                                  vice qui devient alors un «bien commun».
     Le tourisme contemporain se caractérise par le parcours initiatique,
     que ce soit sur les traces du Che en Bolivie ou de Calvin à Genève,
     sur la découverte de la route du vin dans le Lavaux vaudois, de l’histoire
     horlogère à la Chaux-de-Fonds et dans le canton de Neuchâtel, etc.
     A cet effet, le parcours touristique se prête à merveille à la réalité
     augmentée car chaque étape est l’occasion d’en apprendre davan-
     tage, d’approfondir ses connaissances historiques par des détails
     non répertoriés ailleurs, bref de percevoir l’indicible. L’accès à des
     lieux insolites ou du patrimoine national demandera l’usage de smart
     phones, d’iPad ou tout autre futur support informatique mobile avec
     la mise à disposition d’interfaces intuitives et d’applications de
     e-tourisme pouvant comprendre la visite de milliers de lieux sur la


     2. http://www.perelachaisecemetery.com et http://www.parisavant.com
     3. http://www.acrossair.com/apps_newyorknearestsubway.htm
     4. http://www.foxytour.net et l’application smartphone GeTag
2.4
                                                                         © DR
SANTÉ PUBLIQUE: LE PATIENT,
CE GRAND ABSENT DU DOSSIER
INFORMATISÉ!

Depuis plusieurs années, le dossier informatisé ne cesse
de s’améliorer et permet d’avoir un service complet
et complexe. Mais les systèmes varient parfois d’un canton
à l’autre et souvent de pays en pays.
                                                                                Ajouter ou soustraire des informations à son propre dossier médical
En 1997, le dossier patient informatisé (DOMED) a été mis en fonc-                         devrait être possible dans les années à venir.
tion pour la première fois aux Hôpitaux Universitaires de Genève
(HUG). En 1999, Lausanne a suivi avec le système ARCHIMEDE au            LA PERSONNALISATION
Centre Hospitalier Universitaire Vaudois (CHUV). Depuis lors
d’importants développements ont permis d’offrir un service relati-       Bien que toutes les données du dossier informatisé concernent le
vement complet et complexe puisque des données aussi hétéro-             patient, ce dernier n’est pas autorisé à les consulter de manière
gènes que l’imagerie médicale, les électrocardiogrammes, les             autonome et encore moins à personnaliser ses propres informations.
examens de laboratoire, les prescriptions des médecins, le suivi         Seuls les intermédiaires ont le droit d’intervenir : en quelque sorte
infirmier, les graphes de surveillance patient, etc. figurant dans cet   le patient fait l’objet du dossier, mais il n’en est pas le sujet ! Lorsque
ensemble digitalisé, sont stockés, diffusés, consultés et traités. Ces   l’on songe aux multiples moyens existants aujourd’hui pour s’infor-
deux systèmes fonctionnent à la satisfaction des professionnels et       mer sur les questions de santé, sur les maladies même les plus rares
pourtant, il semble manquer un partenaire de taille: le patient, lui-    à travers Internet, on se dit que cet apport de connaissance pourrait
même. Même si le dossier le concerne de manière indiscutable,            préfigurer quelques crispations entre soignants et soignés. C’est une
celui-ci est systématiquement renvoyé vers les professionnels de la      réalité déjà palpable car la profusion du nombre de publications
santé. Il n’a donc pas accès de manière autonome à ses données.          médicales, de blogs, de sites spécialisés sur Internet sont là pour
On peut cependant se demander si à l’ère d’Internet, de la mobilité,     témoigner de ce changement de comportement. Les individus
de la personnalisation, du consommActeur et de la co-création, cet       veulent acquérir du savoir et se donnent les moyens de savoir en
état de fait n’est pas tout simplement anachronique. Regardons ces       s’intéressant non seulement à la santé en général, mais aussi tout
points de plus près.                                                     particulièrement à la leur.
                                                                         La personnalisation prend le pas sur la statistique de masse. Les             15
LA MOBILITÉ                                                              patients ne veulent pas être réduits à un sigma d’une courbe gaus-
                                                                         sienne, ils souhaitent que l’on porte un grand intérêt à leur cas
Dans un monde où la mobilité des habitants s’est largement               unique puisqu’ils sont reconnus comme des personnalités à part
accrue, il semble toujours difficile de constituer et de transmettre     entière et non plus des individus pris dans la masse. Ce changement
un dossier patient informatisé d’un canton vers un autre ou d’un         de paradigme est la marque de notre temps. Dès lors que chacun
pays vers un autre. Tout est pourtant digitalisé, mais repose sur        possède un ADN spécifique, alors il devrait y avoir des soins
des architectures et des systèmes différents qui sont peu com-           appropriés voire particularisés. La personnalisation du dossier
patibles les uns avec les autres. L’interopérabilité de ces sys-         patient informatisé va devoir lui-même subir une mutation.
tèmes passe par la standardisation de l’échange des données.
Internet se prête bien à cette opération, mais personne ou presque       LA PARTICIPATION
ne l’utilise à sa pleine puissance actuellement. Les administra-
tions en Suisse butent sur la question et elles cherchent en gé-         Il est aujourd’hui impossible à un patient d’intervenir à distance et
néral, des solutions sophistiquées, comme si elles voulaient             directement sur son dossier. S’il veut ajouter ou soustraire une
échapper à l’évidence de cette plateforme Internet. Il est vrai          information ou une observation qu’il a lui même fournie, il doit s’en
qu’une telle approche pourrait ouvrir aux patients un accès libre        remettre à l’administration hospitalière. Comment imaginer que ce
à leur dossier. La mobilité physique des citoyens va continuer           genre de procédures puisse résister dans le futur. Si chacun d’entre
d’augmenter et l’offre d’un service de qualité devrait garantir          nous est amené sans cesse à faire des commentaires en donnant
aussi la mobilité de leurs données personnelles. C’est sans aucun        son avis, en évaluant des restaurants, des hôtels, des livres, des
doute une évidence, mais dans la réalité, on est encore très loin        entreprises, etc. que l’on a fréquentés, lus ou utilisés, alors il est
de cette possibilité.                                                    impensable de ne pas faire de même avec son bien le plus précieux:
la santé. D’autant plus que les nouvelles technologies notamment                    un fossé entre la médecine classique et la médecine Internet. Le
     médicales offrent une palette de nouvelles possibilités. On peut citer              consommActeur a tendance grâce aux connaissances accumulées
     le site «Orpha.net»1 qui s’occupe de répertorier les maladies rares                 au fil du temps à se soustraire de l’avis du corps médical. Interdire
     et les médicaments orphelins. Les utilisateurs des systèmes auditifs                ou dénigrer ces pratiques ne va pas résoudre le problème de plus
     personnalisés de Sonova (anciennement Phonak) expérimentent                         en plus courant de l’élaboration d’une croyance non scientifique,
     depuis plusieurs années un système global de participation avec                     d’une médecine Internet des «gens ordinaires». L’exemple de
     leurs médecins traitants. Cette expérience lancée sur Internet par                  «PatientsLikeMe»2 est clair: il regroupe les patients qui ont des sym-
     les responsables de l’entreprise anticipe ce qui pourrait se généra-                tômes similaires et historise leurs traitements pour faciliter les
     liser dans le futur pour d’autres domaines de la santé. Il est clair que            recherches et les conseils. Le monde professionnel médical devrait
     le participatif «augmenté» par l’usage technologique représente une                 s’ouvrir à cette réalité pour éviter qu’à terme il se développe deux
     tendance irréversible.                                                              systèmes parallèles de santé, l’un public, l’autre privé centré sur des
                                                                                         communautés de pratique du consommActeur. Cette revendication
     LE CONSOMMACTEUR                                                                    du patient qui tapote sur Internet devient aujourd’hui le principal
                                                                                         enjeu de la sécurité des systèmes de santé.
     Aujourd’hui il existe déjà sur Internet une offre, certes non contrôlée
     par les instances officielles nationales ou cantonales, mais qui plaît              CONCLUSION: VERS UNE RÉVOLUTION
     au consommateur. Celui-ci se trouve en situation de prendre en                      COPERNICIENNE
     charge sa propre santé en s’informant, en participant à des réseaux
     sociaux spécialisés dans chaque maladie et d’échanger des infor-                    La base du changement actuel, est la position du patient tout au
     mations ou connaissances. Dans le cas des maladies génétiques les                   long de son parcours de santé. Il dépasse son statut de patient, client
     plus rares, il existe même une forme d’organisation parallèle à la                  ou source passive pour devenir acteur de sa propre santé dans la
     médecine à travers des sites ou réseaux aux fonctionnalités inédites                galaxie des professionnels de la santé. On peut dès lors parler de
     qui apportent une multitude de témoignages sur le quotidien avec                    révolution copernicienne, car le patient cesse d’être le centre des
     des maladies rares, l'accès aux soins et la qualité de vie et parfois               «soins» pour devenir un acteur plus ou moins comme les autres d’un
     même les moyens de défense des droits des malades. Encore une                       système global et ouvert. Cette mutation a pourtant déjà largement
     fois, le système n’est pas sous surveillance des professionnels, mais               commencé sans l’aval des professionnels de la santé.
     ce n’est pas pour autant que le «plus grand nombre» est en train de
     réguler. En effet, au début l’absence d’intervention massive des pro-
     fessionnels sur des supports Internet a laissé le champ libre à l’auto-
     médication, les conseils divers qui se sont généralisés et ont créé




16
      © DR




                                        Le dossier informatisé vient répondre aux nouveaux besoins en matière de mobilité des citoyens.


     1. http://www.orpha.net
     2. http://www.patientslikeme.com
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Smart Gouvernance 2011-12-16

  • 1. g Avec le soutien de «smart» ouvernance OT/DCTI GENÈVE Dr. Xavier Comtesse et Dr. Giorgio Pauletto Observatoire technologique, CTI, DCTI, Genève EDITIONS
  • 2. TABLE DES MATIÈRES Avant-propos ........................................................................................................... 2 PREMIÈRE PARTIE 1.0 Introduction ....................................................................................................... 3 1.1 Situation ............................................................................................................ 3 1.2 Modèle général de connaissance ........................................................................... 5 1.3 Explication du modèle .......................................................................................... 5 1.4 «Accountability» et contrôle sociétal ........................................................................ 7 DEUXIÈME PARTIE 2.0 Introduction ........................................................................................................ 8 2.1 Administrations: le changement permanent .............................................................. 9 2.2 Le «new public management» est mort! Quels sont les nouveaux paradigmes du management public? .................................... 11 2.3 La «réalité augmentée» au service du tourisme......................................................... 13 2.4 Santé publique Le patient, ce grand absent du dossier informatisé! ................................................... 15 2.5 La participation «augmentée» Une nouvelle implication publique ......................................................................... 17 2.6 Tous amis! Les réseaux sociaux envahissent les administrations ..................................................19 2.7 Processus participatifs La co-création dans les administrations .................................................................. 21 2.8 Social Accountability L’émergence d’une nouvelle forme de participation sociale ........................................ 23
  • 3. 2 g Avant-propos «smart» ouvernance L’évolution de nos sociétés porte sur des centaines voir des milliers d’années, ce qui rend toutes observations ardues. La chance nous est donnée de pouvoir mesurer l’évolution informatique sur une période beaucoup plus courte, à savoir une soixantaine d’années. De l’automatisation de processus simples, nous sommes passés à l’intégration de processus opératoires pour tendre vers une maîtrise de nos systèmes d’information et de communication. Aujourd’hui, nous entamons une nouvelle phase vers les systèmes de connaissance. Les enjeux auxquels nous devrons faire face dans les prochaines années se situent au-delà d'un changement pur de paradigme, tout en restant dans le cadre d'une évolution fondamentale. En effet, tant sur le plan technologique qu'organisationnel, notre société ne peut plus se contenter d'un développement continu sans crise mais doit Jean-Marie Leclerc, Directeur du CTI de l’économie, des relations internationales que de la société civile) vont pousser les administrations à jouer un rôle nouveau et impor- tant dans l’émergence d’une nouvelle société. Ainsi, nous avons eu l'occasion de constater des mutations pro- fondes dans différents secteurs économique comme dans celui de la musique (mp3), des médias (blog), du monde bancaire (ebanking et algorithme de trading automatique, etc.), de l’horlogerie (quartz), ainsi que dans bien d'autres domaines d'activités du secondaire ou du tertiaire. Les mutations dans l'administration seront quant à elles au mini- mum de même ampleur à celles décrites ci-dessus, voire éventuel- lement même plus profondes. En plus des questions d'efficience ou © DR d'efficacité, des priorités vont devoir être fixées et des collaborations accepter les limites du système nous poussant au point où nous devront naître entre cantons, Confédération et autres pays à l'heure sommes contraints de trouver un nouvel équilibre. où l'Internet n'a plus vraiment de frontières. Nous assistons à l'avènement d'une véritable nouvelle ressource Les méthodes de travail des services administratifs et du monde stratégique qu'est la connaissance digitalisée et d'un nouveau mode politique devront désormais inclure la partie participative «aug- de communication illustré notamment par les réseaux sociaux. mentée» voire émotive de l’individu, amenant ceux-ci à travailler L'administration est, elle aussi, confrontée à ce changement qui sera en direct avec les citoyens, les entreprises et les différentes formes d'autant plus important qu'elle devra accepter que le citoyen, les d’organisations sociétales. Ainsi, plus personne ne sera en situation entreprises et les nouvelles organisations de la société civile devien- de faire face à une simple acceptation a priori de l’organisation nent co-créateurs, co-auteurs et co-responsables de certaines sociétale mais sera amené à endosser véritablement les rôles a prestations. posteriori de «co-auteur, co-responsable» dans un environnement D'autre part, l'information comme ressource stratégique première, d’intelligence collective. nécessaire à une connaissance plus approfondie de nos processus, On entamera alors la phase de «smart» gouvernance. et la participation accrue des partenaires de l'Etat (tant au niveau
  • 4. Première partie 1.0 1.1 INTRODUCTION On parle de plus en plus de «smart» gouvernance pour désigner la phase en devenir du développement des administrations et des gouvernements. Le terme «smart» introduit par le Professeur Joseph Nye1, fait référence à la combinaison des modes transactionnels SITUATION 1 L’administration vit actuellement une grande révolution. Sous l’effet de l’usage massif des nouvelles technologies de l’information et de la communication, toutes les procédures sont revues de fond en comble; les barrières historiques entre les différents services 3 (hard power) et transformationnels (soft power)2 . Après avoir connu administratifs tombent; les données et les informations deviennent une phase dite du e-gouvernement qui correspondait à la mise en compatibles entre elles; les usagers (citoyens, entreprises, orga- ligne sur Internet des services administratifs suivie d’une hase nisations de la société civile) participent à la création de nouvelles (encore en développement) du «Open» Gouvernement correspondant valeurs; l’automatisation des transactions abaissent drastiquement à la mise à disposition des données par les administrations, on les coûts; la personnalisation des services rend l’administration anticipe l’arrivée d’une nouvelle phase participative et transforma- ouverte à de nouvelles formes de collaboration, les données tionnelle dans laquelle les usagers deviendront de véritables acteurs jusqu’alors réservées à l’usage exclusif des administrations sont du changement. mises à disposition des usagers pour de nouvelles applications en En effet, il est important de pouvoir situer dans un contexte contem- co-création dans un esprit d’open source. Enfin, les usagers eux-mêmes porain, l’évolution des changements sociétaux et technologiques sont devenus des agents du changement (citizen 2.0) en proposant tout en fournissant aux administrations, aux politiques mais aussi des applications nouvelles basées sur les données des administrations aux usagers qu’ils soient simples citoyens, entrepreneurs ou repré- mais exécutées en dehors de celles-ci. On parle ici d’action transfor- sentants des anciennes ou nouvelles formes d’organisation de la mationnelle à savoir au-delà du cadre transactionnel. société civile, une sorte de «feuille de route» visionnaire des transformations en cours. En effet, le participatif «augmenté» et le La digitalisation des administrations s’inscrit dans un mouvement transformationnel ne sont pas encore des concepts bien appréhendés profond commencé dès les années 60 par l’informatisation des par les différents acteurs. Prendre le temps d’en analyser les enjeux documents, des procédures et des transactions administratives. Ce et les contours nécessite à la fois de se plonger dans de nouveaux travail d’informatisation/digitalisation est l’expression d’un chan- comportements sociétaux et de saisir les potentiels des progrès gement de paradigme pour l’administration puisqu’il suppose que technologiques. Cette brochure se veut en ce sens une découverte les traitements administratifs peuvent être «automatisés» et «par- de notre avenir actuel. tagés». Cela signifie en d’autres termes qu’il existe un transfert 1. http://en.wikipedia.org/wiki/Smart_power 2. Voir les quatre cahiers de la Fondation pour Genève - http://www.fondationpourgeneve.ch
  • 5. d’activités et de compétences vers les usagers au moyen d’une Aujourd’hui, on peut dire que la première phase de mise à dispo- plateforme informatique. L’arrivée du Web au milieu des années 90 sition de l’information sur Internet a largement été implémentée a considérablement accéléré ce mouvement notamment en offrant par les administrations. Souvent présentées sous forme de «gui- aux «clients» de l’administration à savoir les citoyens, les entre- chet» ou de «portail» virtuel (sorte de plateforme administrative), prises ou les organisations de la société civile, un environnement ces informations ont été réunies par les différentes structures de communication automatique, performant, rapide et accessible administratives (départements, services, etc.). Face à ces «por- en tout lieu et à tout moment (24h sur 24 et 7 jours sur 7). Ce chan- tails» organisés par menu, les moteurs de recherche comme Goo- gement de pratiques induit une mise à disposition de plus en plus gle, ont largement cassé leur usage hiérarchique au profit d’une large des services et des prestations poussant également l’admi- recherche «directe». Le concept de «portail» paraît déjà appartenir nistration à interconnecter ses services. On parle d’interopérabilité à un autre temps et de nouveaux «design» de sites Internet appa- pour désigner ce phénomène. raissent dans de nombreux pays. La question clé de l’accessibilité Dès lors, l’administration construite historiquement sur des piliers rapide et contextuelle à l’information devient ainsi un nouvel enjeu départementaux plus ou moins autonomes, souvent peu connectés déterminant. L’arrivée promise du Web sémantique changera et traitant des données parfois incompatibles entre elles, a du définitivement la donne. Rappelons que la recherche d’information entamer un travail stratégique passant d’une position réactive à reste encore une des principales activités des usagers sur Internet une dynamique pro-active. Les effets de la normalisation digitale en ce qui concerne leurs rappports aux administrations. La trans- mais aussi l’ouverture au public sont devenus importants. De plus, parence des activités administratives va continuer à pousser ces comme les «clients» de l’administration disposaient déjà de quatre dernières vers une réforme informationnelle d’envergure. canaux de communication importants – le guichet, le courrier, le téléphone et le fax – l’administration s’est vue confrontée à une Le transactionnel qui est la mise à disposition auprès des usagers gestion multiple des flux d’échanges, de contacts et de procédures. de services informatisés pour des transactions totalement «en Intégrer l’ensemble de ces pratiques pose de nombreux problèmes ligne» comme par exemple la déclaration des impôts payables organisationnels, juridiques et politiques. directement en ligne, devient une priorité pour beaucoup d’usagers. Elle nécessite une grande interopérabilité des systèmes d’infor- La «smart» administration présentera une grande diversité dans ses mation à l’intérieur des administrations tant au niveau des données rapports et ses pratiques avec sa clientèle, cette dernière devenant que des structures, mais réclame également des bases légales elle-même partie prenante des processus. On peut distinguer cinq régulant les services administratifs. Il s’agit avant tout de passer grandes formes de communication/collaboration/participations: d’un système organisé en «silos» vers un système «dynamique» • L’informationnel d’interopérabilité. Cela implique des changements structurels, • Le transactionnel administratifs et juridiques. • La personnalisation • Le participatif La phase de personnalisation qui aboutit à la création d’un «espace • Le transformationnel citoyen personnel» (ou pour les entreprises d’un «espace entreprise Evolution vers le «smart» gouvernement 4 2015+ Smart gouvernement 2010 Open gouvernement 2005 Joined-up gouvernement 2000 E- gouvernement 1995 Digitalisation Inspiré d’une présentation de Andrea Di Maio, Gartner, 2011.
  • 6. dédié») reste un point encore largement en développement. Le La classification des services de l’administration de demain proposée concept du dossier virtuel citoyen «My Files» (véritable regroupement d’une manière classique au niveau international, s’est développée virtuel de tous mes documents et transactions administratifs) est sous l’impulsion des rapports de benchmarking notamment ceux aujourd’hui, en phase expérimentale dans plusieurs pays comme de l’Union Européenne. Elle définit un modèle à 5 niveaux de la Belgique, l’Autriche, la France, etc… mais aussi en Suisse. sophistication pour évaluer les progrès accomplis par les admi- Souvent expérimenté et utilisé dans le domaine de la santé, ce nistrations des différents pays concernés3. concept «My Files» est un changement en profondeur du système Nous proposons non seulement d’ajouter un nouveau niveau de de traitement de l’information et des relations avec le «client». En sophistication au modèle, mais plus encore, de structurer cette effet, ce dernier a un accès immédiat et permanent à son statut représentation schématique sous une toute nouvelle approche. d’administré et peut intervenir directement sur celui-ci tout en étant associé aux procédures administratives qui le concernent. L’admi- En effet, l’administration en ligne opère deux transformations/trans- nistration s’ouvre en quelque sorte à la pratique du «do-it-your-self»! ferts fondamentaux: La phase du participatif, notamment avec la cyber-adminsitration, • Elle transfère de plus en plus des activités administratives vers la e-démocratie, le e-voting, l’e-initiative, l’e-referendum ou l’usager final. les e-forums (discussion publique, town hall meeting, etc.) • Elle transfère simultanément de la compétence vers celui-ci. est encore dans la plupart des pays à l’état d’ébauche. Cepen- dant, Genève avec son e-voting inscrit dans la constitution paraît 1.3 ici être en avance. Obama avec ses «town hall meetings» ou encore durant sa campagne avec ses réunions, via Internet (appelées «Unite for Change») a montré également le chemin. Le participatif qui implique une activité de co-design des usagers est en plein essor. Nul ne connaît encore les limites de cette évolution et les répercussions possibles sur les administrations (voir partie 2 pour les enjeux). Enfin, la phase du transformationnel qui donne aux usagers une EXPLICATION DU MODÈLE force de co-création, notamment avec la technologie du «Mash- up», est en phase de modifier profondément la notion de «bien Le schéma présenté en page 6 est de ce fait une véritable «matrice commun» en redistribuant largement les rôles entre l’administra- de transfert» qui permet non seulement d’évaluer l’avancement de tion et les ses administrés. Ces derniers seront associés dans la la transformation des services adminsitratifs et donc sa comparaison création d’une nouvelle administration entièrement digitalisée. Par (benchmarking), mais surtout cette «matrice de transfert» devient un la mise à disposition d’une grande partie de données administratives outil stratégique pour le management. En favorisant la compréhension (Open Data), les usagers seront amenés à transformer de leur plein du rôle présent et futur des usagers (citoyens, entreprises, autres gré les nouveaux services communs. Le transformationnel impli- administrations et organisations de la société civile,..) cette matrice quera forcément la redéfinition du «bien commun» et du «bien public». de transfert représente un changement de paradigme pour les administrations. Il s’agit désormais d’un processus d’empowerment 1.2 de l’usager qu’il faut mettre en marche plus qu’une simple trans- formation des services administratifs traditionnels pour les mettre 5 en ligne. Le modèle présenté en page 6, transforme complètement l’approche traditionnelle des administrations en définissant clairement le type d’activités désormais dévolue à l’usager et le type de transfert de compétences qui l’accompagne. De plus, nous définissions un nou- veau niveau de sophistication: celui du participatif. MODÈLE GÉNÉRAL DE CONNAISSANCE: Ainsi l’axe horizontal représente le transfert d’activités selon les niveaux DE L’INFORMATIONNEL suivants: Passif: L’usager n’a accès qu’à de l’information structurée qu’il peut découvrir à partir de moteurs de recherche ou de structures AU TRANSFORMATIONNEL en arborescence. Self Service (One Way): L’usager peut choisir des Les stratégies de développement des services offerts par les documents spécifiques et les télécharger. Self Service (Two Ways): administrations de demain sont basées sur l’augmentation de Il peut échanger des documents, des formulaires ou des e-mails avec l’interactivité entre usager et administration. Cependant, il n’existe l’administration et effectuer des transactions complètes avec paie- à l’heure actuelle que très peu d’outils stratégiques pour définir ment. Do It Yourself: Les usagers peuvent personnaliser les services à la fois, une vision claire à long terme de ce processus, et une (ex. déclaration d’impôt, etc.) Co Design: Les usagers collaborent, méthodologie transformationnelle du transfert d’activités et de participent à la collecte ou/et à la correction des données (ex. infor- compétences dans le cadre de cette relation élargie. En offrant mation sur l’état des routes). Co Création: L’usager peut participer un schéma de ce double transfert, notre contribution tente de à l’élaboration de la vie politique et démocratique de sa région ou de remédier à cet état de fait. son pays (ex. création de nouveaux services directs «mash-up»). 3. The User Challenge Benchmarking The Supply Of Online Public Services, prepared by Cap Gemini for the European Commission Directorate General for Information Society and Media, Sep. 2007 http://www.capgemini.com/resources/thought_leadership/benchmarking_the_supply_of_online_public_services/
  • 7. L’axe vertical représente quand à lui, le transfert de compé- Niveau Transactionnel «One Way» tences vers l’usager. Les niveaux de sophistication vont des L’usager peut télécharger des documents (downloading). Bien données à la modélisation selon la classification suivante: Don- que cette phase soit aujourd’hui élémentaire, elle n’en reste pas née: Il s’agit ici de mesures ou de données brutes typiques pro- moins essentielle pour les usagers qui gèrent tout de manière duits par les services statistiques. Information: Un contenu est électronique. Une gestion et un archivage électronique nécessite ajouté aux données qui prennent un sens contextuel. Catégo- de pouvoir contrôler tous les documents sous forme digitale. risation: L’information se classe par domaine d’application. Elle prend une valeur métier. Elle étend son champ analytique. Niveau Transactionnel «Two Ways» Dimension: De nouvelles dimensions sont prises en compte: L’usager peut déposer («uploader») des documents, envoyer des le temps d’abord, la série temporelle ajoute une dimension nou- formulaires ou des e-mails. Cette phase de l’interactivité a été velle à l’information qui devient holistique; le social ensuite déterminante dans les progrès accomplis par les administrations. créant ainsi les conditions de collaboration/participation aug- Elle reste, aujourd’hui encore, une contribution majeure et n’a toujours mentée. Modélisation: La théorie dynamique devient prévi- pas atteint tous les services de l’administration, notamment en ce sionnelle. On peut élaborer des scénarios, des modèles qui concerne les demandes non structurées. permettant l’anticipation et la gestion du changement. L’usager peut accomplir des transactions complètes avec paie- ments. Niveau clé pour les gains en productivité donc de la ren- LES CINQ NIVEAUX DU MODÈLE tabilité des administrations, cette phase est dans la plupart des Niveau Information pays ou développement futur en cours de mise en œuvre. Elle L’utilisateur peut consulter des informations sur Internet. Cette sera décisive pour un soutien à long terme par les usagers car phase fut traditionnellement la première à avoir été mis en ligne. elle fait gagner du temps et de l’argent de part et d’autre. Cependant la recherche d’informations par les usagers reste une demande forte. Avec l’arrivée des moteurs de recherche Niveau Personnalisation (Google, etc.), elle a changé complètement d’orientation en cas- L’usager a accès à des informations et des transactions personnali- sant en quelque sorte les présentations des informations en sées. Les documents sont pré-remplis à son usage personnel. La menu: trouver rapidement une information est devenu le princi- transaction est totalement sécurisée et personnalisée. C’est la phase pal défi. qui voit naître le concept de dossier citoyen «My Files» comme élément de base de toutes relations futures avec l’administration. Chaque Modèle général de connaissance Transfert de compétence Transformationnel Modélisation X 6 Participatif Dimension X Personnalisation Catégorisation X Two ways Information One way X X } Transactionnel Informationnel Donnée X Transfert d’activité } Passif Self-service Do it yourself Co-Design Co-création
  • 8. usager disposera en quelque sorte de son dossier unique regrou- Ces changements influencent grandement les institutions publiques pant toutes ses activités et ses documents administratifs dans un basées sur le territoire politique et le système démocratique de la seul lieu virtuel et accessible en permanence de part et d’autre. représentation. Faisant fi de ces considérations, une partie non La traçabilité des activités deviendra nécessaire pour garantir une négligeable de la société civile s’empare de nouveaux territoires bonne «accountability». souvent en dehors du champ d’action des institutions publiques. Ceci implique notamment l’arrivée de nouvelles formes de Niveau participatif contrôle sociétal. L’usager est convié à une sorte de cyber-administration par les possibilités qui lui sont offertes de contribuer à la collecte, la Il est évident que la question centrale du contrôle légal et démocratique correction ou l’ajout de données adminsitratives. Le cadre adminis- des tâches administratives va aussi devoir évoluer. En effet, dès tratif de colaboration est fixé par les autorités. L’usager a la liberté lors que l’administration en ligne deviendra en quelque sorte le d’y effectuer des contributions pro-actives mais il ne peut pas standard pour tous, les outils et les organes de contrôle devront changer le cadre. En devenant librement participatifs, les usagers être adaptés. acquièrent alors une sorte d’autonomie («empowerment») dans la mesure où ils interviennent directement sur/dans les données de Pour ce faire de nouveaux indicateurs (en fait une nouvelle métrique) l’administration. L’exemple typique est l’information participative sur devra être pensée et mise en œuvre suivant notamment les normes l’état des routes en Angleterre et ailleurs. internationales d’ISO ou de l’Union Européenne ou encore de la Confédération Helvétique. Il semble peu probable que ces nouvelles Niveau transformationnel procédures soient définies purement au niveau local par exemple Ce niveau correspond à une sorte de wiki-démocratie où les au niveau du Canton. Et ceci sous l’effet de la triple tendance à citoyens et les entreprises peuvent proposer des initiatives ou l’internationalisation de la normalisation des procédures, à la co-créer des services. Cela va du projet séminal UK «Show Us A Better nécessité de se comparer au niveau global (benchmarking) et au Way»4 sur la participation des usagers à l’amélioration des services besoin d’interopérabilité des données (au niveau national et administratifs à l’inititiative suisse de la proposition de nouvelles lois international). citoyennes. En ce sens, la campagne des primaires d’Obama aux États-Unis est aussi de type participatif. Il reste évidemment beau- coup d’espace à l’exploration de nouveaux services participatif dans un monde relationnel. Forum, blog, réseaux sociaux ne sont que quelques formes contemporaines et il reste beaucoup à inventer. Ce modèle donne une perspective plus complète à l’évolution et à la stratégie de développement des services administratifs de demain. Dépassant sa fonction d’outil de comparaison, elle devient un outil de transformation. Ainsi, l’administration peut analyser ses progrès, définir ses priorités et expliquer son évolution. Les usagers deviennent ainsi partie prenante d’un projet et non plus uniquement de simples utilisateurs. En ne subissant plus une évolution imposée et en devenant partenaire, le rapport entre l’administration et l’usager change de profil au bénéfice du citoyen-acteur, comme de l'entrepreneur-acteur 7 ou du consommateur-acteur. 1.4 «ACCOUNTABILITY» ET CONTRÔLE SOCIÉTAL Avec les changements sociétaux, on observe ainsi une double pression verticale et horizontale sur les pouvoirs publics, notam- ment l’émergence de nouvelles strates dans l’organisation civile comme les réseaux sociaux, qui sont à la fois très orientés théma- tiquement (approche fonctionnelle) et ouverts aux autres territoires (sans frontière). 4. http://www.showusabetterway.co.uk
  • 9. Deuxième partie: 8 2.0 INTRODUCTION Huit enjeux pour les administrations La génération des «baby boomers» a pour l’essentiel assuré le passage du papier au digital dans les administrations publiques en créant des systèmes d’information digitaux. Songeons ici à l’informatique, à la bureautique, à Internet comme des éléments clés de ce changement. 2 cependant important de préciser qu’il s’agit désormais de résoudre davantage une problématique sociétale de «participation augmentée» que de digitalisation d’anciennes procédures administratives. En quelque sorte, grâce à ces deux étapes (participatif et transforma- tionnel) démarre une toute autre révolution: celle de l’usager actif, compétent et participatif. Aujourd’hui, notamment pour la nouvelle génération, il s’agira de transformer des systèmes d’information en système de connais- Le terme de transformationnel a été choisi en référence à son usage sance car la transition passe du transactionnel au transformationnel. répandu aux Etats-Unis pour désigner cette étape ultime. Bien que De la transaction donc du contrat, on glisse désormais vers la son usage et donc sa compréhension ne soient pas encore généralisés transformation avec le participatif augmenté. D’un système basé en Europe, il nous paraît judicieux de l’utiliser rapidement car il sur des accords bien encadrés et définis, on arrive en quelque sorte donne la véritable perspective du changement. à un système de définition permanente des accords. On pourrait ainsi résumer le changement par «des services définis à la Demain, les administrations seront largement sous l’effet d’un co-définition des services». Cette dynamique de la collaboration participatif transformationnel, autant en percevoir dès maintenant des échanges doit être le fondement de toute nouvelle administration les probables conséquences pour tracer le chemin vers une «smart dans un futur plutôt proche. gouvernance». Les huit enjeux présentés dans cette deuxième partie ont fait l’objet d’articles parus dans «Affaires Publiques» entre janvier 2010 et décembre 2011. Ils développent bien les étapes du parti- cipatif et du transformationnel que doivent désormais aborder les administrations. Par le biais d’exemples, cette deuxième partie du présent travail tente de montrer à quel point les administrations de par le monde, sont déjà très engagées dans ce processus. Il est
  • 10. 2.1 c’est-à-dire de la cogestion des dossiers. Le citoyen, l’entreprise, le client deviennent partenaires des procédures et pénètrent dans la sphère de l’administration et donc, au plus profond du bien public. Plus fort encore, les usagers peuvent même parfois proposer, ani- mer des actions publiques; on parle alors de cocréation du bien commun. Pour en arriver là, les administrations ont dû adapter pas à pas leurs services, ajuster petit à petit leurs départements, se rapprocher des autres cantons. C’est la Loi sur l’harmonisation des registres qui a permis cette énorme progression. En effet, dès lors ADMINISTRATIONS: que les données informatiques sont compatibles les unes avec les LE CHANGEMENT PERMANENT autres, il n’y a pas de raison à ne pas les échanger. C’est, à vrai dire, une petite révolution en soi si l’on songe à l’organisation her- métique en «silos» des administrations qui prévalait jusqu’ici. Reconnue pour son excellence, l’administration, De plus, les territoires politiques ont rapidement évolué sous la qu’elle soit communale, cantonale ou fédérale a entamé, pression des fusions de communes (plus d’une centaine en une en Suisse une métamorphose silencieuse et profonde décennie), la création du concept d’agglomération (plus d’une tren- qui se caractérise par quatre lames de fond, véritables taine de projets sur trois ans), l’émergence des régions métropoles tsunamis du service public, portant sur le digital, le territoire, (trois à quatre en Suisse). Toutes ces nouvelles entités territoriales la «soft» régulation et les réseaux sociaux. Depuis Napoléon, proviennent de décisions politiques prises au niveau des cantons on n’avait pas assisté à une telle remise en question des pour les fusions de communes, au niveau fédéral pour les agglo- pratiques, un tel redécoupage des territoires et une telle mérations et au niveau européen pour les régions métropoles. avalanche de changements de règles du jeu. Ainsi, chaque niveau supérieur de la hiérarchie a incité les niveaux Tentons d’y voir plus clair. inférieurs à se regrouper pour gagner en efficacité. Cependant, le local et le territoire semblent souvent résister à ces diktats, mais, D’abord, la digitalisation des services a enregistré, avec Internet, globalement, les réformes territoriales avancent aussi sûrement une accélération des procédures et un changement de perspective que l’histoire de la mobilité des citoyens sur ces mêmes territoires. à 180°. Les services sont ainsi disponibles sur Internet 24h/24 et 7 Mais, pour les administrations et surtout les fonctionnaires qui les jours/7: «Le client n’est plus celui qu’on sert, c’est lui va se servir font marcher, cela représente un nouvel effort et, surtout, une rééva- tout seul, en tout temps.» luation de leur rôle sur les territoires devenus eux-mêmes mobiles! VERS LA FIN DES GUICHETS DES TERRITOIRES À GÉOMÉTRIE VARIABLE Repenser les services publics à travers cette nouvelle perspective Ainsi, la gestion administrative des eaux, de l’énergie, de l’environ- n’est pas chose aisée. De nombreuses administrations ont tenté, nement, des transports publics, des écoles, des universités, de la en premier lieu, de créer un guichet virtuel pour tenir le client à dis- police, des infrastructures, etc. n’est plus l’affaire d’une administration tance, en quelque sorte. Mais, avec l’introduction du dossier médi- unique sur un territoire propre, mais celle de plusieurs cal ou fiscal, on entre de plain-pied dans l’ère de «My File»1, répondants de juridictions différentes (canton, pays). De plus, chaque thématique dessine un territoire distinct. Les HES concernent la Suisse occidentale dans son ensemble, les eaux usées, des communes 9 voisines, voire transfrontalières, et la troisième voie de chemin de fer de l’Arc lémanique met en mouvement les cantons de Vaud et de Genève et la Confédération, etc. Bref, les territoires sont devenus à géométrie variable. Les concordats de toutes sortes entre diffé- rents systèmes politiques et administratifs deviennent légion. La régularisation se complique. Avec ce grand chambardement des territoires, les administrations ont dû gagner en souplesse d’adaptation et en créativité dans la réglementation. Tout est à repenser et à reconstruire. Il en ressortira une constante: «le changement permanent». Car il faut se confronter à cette réalité des territoires qui ont, après plus de deux-cents ans © KonstantinosKokkinis - Fotolia.com de quasi-immobilisme, commencé à bouger et il n’y a aucune raison que cela s’arrête. Enfin, la question de la régulation, de la législation et des normes et standards poussent les administrations vers un nouveau paradigme, celui de l’a posteriori. Basées essentiellement sur l’a priori à savoir la codification par avance des procédures, les administrations entrent dans l’ère de l’a posteriori à travers des pro- Le digital, le territoire, la «soft» régulation et les réseaux sociaux sont autant cessus évolutifs et changeants. Rien ne sera plus comme avant dès de bouleversements qui remettent en cause le travail des administrations. lors que les règlements seront établis, pour l’essentiel, après coup. 1. Voir «Administration Demain» - http://ot.geneve.ch/ot/article.php3?id_article=112 ou http://bit.ly/administrationdemain
  • 11. LE CODE DU «A POSTERIORI» quement interdit dans bon nombre d’administrations occidentales. Ce n’est pas tant son usage pendant les heures de travail qui est Lorsque l’OCDE émet une liste noire des paradis fiscaux, la remis en question, mais plutôt le fait que la société civile puisse Confédération adopte très rapidement une procédure de signa- s’organiser de manière virtuelle et selon des thématiques parfois tures d’accords bilatéraux et de collaboration en matière fiscale. fortement connotées. Depuis la victoire de Barack Obama aux Lorsque cinq ministres européens de l’éducation supérieure plaident élections présidentielles américaines de 2008, le monde politique pour un nouveau système d’accréditation universitaire (processus est aux premières loges pour apprécier ce changement. Cependant, de Bologne), alors nos universités adoptent cette nouvelle régle- les administrations restent en retrait et peinent à entrevoir l’usage mentation en dehors de la voie parlementaire. Lorsque la gestion participatif et constructif de cette pratique. Des pistes ont été de l’environnement est soulevée sur un mode dramatique par le explorées, comme GovLoop.org qui est le premier réseau social GIEC2, hébergé par l’Organisation mondiale de la météorologie à Genève, connecté au gouvernement à travers des dizaines de milliers de fonc- alors la commune de Cartigny s’érige en commune modèle de tionnaires au niveau fédéral, des Etats et local. D’autres exemples sont l’environnement. On pourrait poursuivre à l’infini cette énumération illustrés dans le papier 4 «Citizen 2.0». Cet essai montre qu’un nouveau des changements de comportements et d’actions entreprises en chemin du participatif transformationnel est en train de se dessiner. dehors du modèle législatif traditionnel. Mais ce qui nous intéresse Cependant, tout reste à explorer, à inventer et à implémenter. ici, c’est que les réglementations évoluent vite sous la pression extérieure, sans faire appel à la régulation législative parlementaire. MISE EN ŒUVRE DU CHANGEMENT On a donc affaire à un code évolutif, pas toujours fixé dans le cadre de la loi, mais avec lequel les administrations doivent tout de même L’ensemble des bouleversements évoqués ci-dessus ne sont pas agir. Songeons ici au concept «d’acquis commentaire» que l’Europe sans risque pour les administrations. En effet, les bases légales vont cherche à imposer à la Suisse. Cela signifie, en raccourci, que tout évoluer, de même que les pratiques et les procédures. Il est donc changement de régulation européenne doit être intégré par la Suisse grand temps que les administrations se dotent de cellules du chan- sans discussion ou presque! gement un peu à l’image de l’Observatoire Technologique à Genève5. Ces organes auraient comme fonction d’étudier, de communiquer «WE PUBLIC MANAGEMENT» Le «new public management» des années 80/90 avait placé le fonctionnaire dans une position d’intrapreneur. Tout conduisait à sa prise en charge, à son esprit entrepreneur pour créer des sortes de «mini-centres» de profit. L’inversion de son rôle a créé passablement de remous, mais le client (citoyen, entreprise, etc.) s’était octroyé une place de choix, celle du «client-roi». Avec la montée en puissance de la participation, notamment avec les nouvelles applications du e-gouvernement, le client change à nouveau de posture pour devenir, en quelque sorte, le «client-acteur». On parle souvent de consommActeur pour désigner ce nouvel état de fait. Cependant, la philosophie du «new public management» n’est plus opérationnelle dans ces conditions. Dans les pays d’Europe du Nord 10 ou d’Amérique du Nord, se profile une nouvelle approche que l’on pourrait qualifier de «we public management», sorte de clin d’œil à Avec les nouvelles technologies, le citoyen a la capacité de devenir acteur de la vie publique. la précédente vision. Dans cette nouvelle approche, on offre au client la possibilité d’agir et d’intervenir sur les procédures administratives et d’élaborer des stratégies de changement. Proches de l’exécutif de manière radicalement nouvelle. En effet, dès lors que les données politique ou des secrétaires généraux, ces entités devraient accom- administratives sont regroupées dans des dossiers partagés avec le pagner la mise en place des nouvelles procédures, notamment celles client (le concept de «My Files»), alors les différents partenaires agis- liées à Internet, aux accords interterritoriaux, aux nouvelles régu- sent de concert sur les mêmes données. Le dossier médical en ligne lations et à la montée du participatif. Intégrer et conduire le est l’un des exemples de ces nouvelles pratiques. La sécurité et la changement de manière méthodique est la seule manière de ne confidentialité des informations doivent être garanties mais également pas en perdre le contrôle, car le risque de dérapage dans le foison- la «traçabilité», ce qui signifie que les administrations doivent mettre nement d’expérimentations au sein de ce mouvement n’est pas en place un nouveau concept d’«accountability»3, qui pourrait se exclu. traduire comme le fait de «rendre des comptes sur les procédures accomplies». RÉSEAUX SOCIAUX L’émergence des réseaux sociaux en tant que nouvelle forme d’organisation de la société civile pose problème aux administrations. Le pouvoir chinois essaie à tout prix de limiter l’usage de Facebook, et il n’est pas le seul à adopter cette attitude. Facebook est prati- 2. Le Groupe d’experts intergouvernemental sur l’évolution du climat (GIEC, en anglais Intergovernmental Panel on Climate Change, IPCC) 3. http://www.wikipedia.org/wiki/Accountability 4. http://citizen20.redcut.ch 5. http://ot.ge.ch et http://ot-lab.ch
  • 12. 2.2 n’ont soit pas été réélus, soit ont abandonné les projets sans continuité dans l’action; 4. les réformes coûtent cher avant d’en récolter les fruits. Cette contradiction dans le délai entre recettes et dépenses a eu raison d’un grand nombre de projets où seuls les coûts ont été mis en avant par les opposants; 5. le «new public management» a été souvent victime d’actions spécifiques et uniques indépendantes les unes des autres et donc sans vue d’ensemble; LE «NEW PUBLIC MANAGEMENT» 6. la hiérarchie a souvent pris ces réformes pour une menace. On a EST MORT! souvent pu mesurer la résistance de l’organisation face aux QUELS SONT LES NOUVEAUX changements; 7. la confiance a cédé le pas à la méfiance. Les fonctionnaires PARADIGMES DU MANAGEMENT entreprenants ont trop souvent été soupçonnés de faire cavalier PUBLIC? seul ou de tirer la couverture à eux; 8. les projets ont souvent souffert de trop de technicité et de pas assez d’humanité, de dialogue social; Le «new public management» portait la promesse de changer 9. la performance et l’efficience n’ont pas trouvé d’indicateurs la bureaucratie traditionnelle en une administration fiables pour convaincre un large public; orientée vers les résultats et l’efficience. Les fonctionnaires 10. le «new public management» a perdu la confiance du citoyen étaient mobilisés par cette vision mettant en avant trop souvent mis à l’écart des processus de réformes. l’orientation vers les clients. Aujourd’hui, malgré de très En évoquant des dysfonctionnements, on s’aperçoit bien que le nombreuses réalisations et de véritables succès, plus grand défaut de ce concept a été de considérer le le mouvement s’est totalement essoufflé. Il est devenu citoyen/client comme un objet pour lequel il fallait travailler et moribond, remplacé déjà par de nouvelles pratiques ou non avec. conceptions. VERS UN CONCEPT DU «WE PUBLIC D’abord, il faut comprendre les raisons intrinsèques de cet abandon MANAGEMENT» progressif du «new public management» avant de pouvoir énoncer quelques pistes fortes pour relancer de nouvelles réformes admi- Dès lors, la tâche des administrations installées dans un processus nistratives qui restent, à l’heure de la compétitivité globale, toujours de réforme devenu quasi permanent est sans doute de revoir la d’actualité. Les spécialistes des systèmes administratifs évoquent relation fondamentale entre administré et administration. C’est, de une bonne dizaine de raisons à cet échec: toute évidence, cette relation qui va déterminer le potentiel d’amé- 1. un citoyen n’est pas un client. Penser au citoyen comme «client- lioration, de recherche d’efficacité et de création de valeur. roi», c’est sans doute méconnaître la complexité du statut du Si l’on accepte le fait que le «client-roi» était une «fausse bonne citoyen qui a certes des droits mais aussi des obligations sociales; idée» et que désormais il faut travailler sur le concept de «citoyen- 2. l’efficacité néglige la création de valeur. Une administration crée partenaire», alors on peut élaborer une vision tout à fait renouvelée de la valeur dans les systèmes éducatifs, dans l’aménagement du processus de réforme. Ce changement de paradigme est essen- du territoire, dans la compétition économique, etc; tiel à saisir, car il s’agit désormais de se concentrer sur une approche 11 3. une réforme en profondeur nécessite du temps. Les politiciens «multipartenariat» où chacun est partie prenante des réformes. On qui ont souvent lancé les projets de «new public management» peut, à ce stade quand même se poser la question du pourquoi ces réformes sont si indispensables et pourquoi cette préoccupation doit être partagée avec la population. Il y a donc au moins quatre raisons fondamentales nécessitant l’adaptation des administrations face à la nouvelle réalité sociale: 1. la globalisation a entraîné une mobilité plus grande des biens et des marchandises, mais aussi des entreprises, de l’emploi et des personnes. Face à cette compétition accrue, il s’agit de renforcer l’attractivité des territoires, dont les administrations ont la charge, en rendant ces dernières comparativement efficaces. La conjoncture va pousser à l’efficience; 2. la population vieillissante dans nos pays avancés va mettre une © NL shop - Fotolia.com énorme pression sur les coûts des services administratifs, car ces derniers seront supportés à l’avenir par une population active diminuée en proportion. Une adaptation structurelle est inévitable; 3. la société dans son architecture sociale évolue vers la famille re composée, vers les réseaux sociaux, les ONG et les nouvelles Les réseaux sociaux seront au cœur du «we public management». formes d’appartenance et d’organisation. Ce changement
  • 13. systémique aura une très grande implication dans la des territoires basé sur l’idée de «géométrie variable», c’est-à- gouvernance publique. Songeons ici que, désormais, la grande dire en fonction des thématiques abordées. Puis, les réseaux sociaux majorité des familles évoluera avec quatre générations aspirent à plus de participatif «en amont» des problématiques. A simultanées. Cela n’est jamais arrivé dans toute l’histoire de l’opposé de la démocratie directe qui influence le système législatif l’humanité et le système devra trouver de nouveaux équilibres; «en aval» (référendum, initiative), les réseaux sociaux agissent en 4. enfin, la société, après avoir connu la révolution industrielle et termes d’influence sur l’agenda public ou, plus précisément, sur les formes hiérarchiques de gouvernance issues des les questions de société, les choix et motivations de vie, les nouvelles constitutions et des lois de cette période, est entrée dans une pratiques et tendances. Cette forme dynamique de regroupement nouvelle ère, celle de la digitalisation sociétale. Sous cet impact, social est plus tournée vers la «soft gouvernance» alors que les nos coutumes, nos habitudes et nos comportements se instruments de la démocratie directe interviennent plutôt dans les modifient et cela aboutira à adapter nos lois et nos constitutions. processus de la «hard gouvernance». En opposant ainsi les notions Les administrations devront également suivre. Nous sommes à de «soft» et de «hard», on met en évidence la différenciation entre peine entrés dans cette transformation administrative alors que réseaux sociaux et organisations plus traditionnelles comme les l’ensemble de la société est en train de se métamorphoser. partis politiques, les syndicats, les associations professionnelles, etc. Ainsi, les réseaux sociaux apparaissent bien comme une «MY FILES» OU LE DOSSIER VIRTUEL force d’influence et de pénétration autour de problématiques de vie en société. Au contraire du «new public management», le «we public management» Dès lors, le monde politique mais aussi les administrations doivent s’appuie sur une avancée technologique, Internet, et plus particu- intégrer cette force dans un processus non plus de consultation lièrement sur les nouvelles possibilités offertes par ce support. A démocratique mais bien dans un mode de partage voire de cocréation. savoir, le concept de «My Files» et celui des réseaux sociaux. L’enjeu est donc bien de cocréer, avec la société, des services Examinons, en premier lieu, les diverses potentialités proposées communs et pourquoi pas de nouveaux biens communs. Ce changement par «My Files» et les conséquences en termes de management que radical nécessite un apprentissage mutuel, mais également une cela implique. Le concept de «My Files» est la mise en commun de modification structurelle des administrations. Pour mieux comprendre données regroupées sur Internet concernant un citoyen, une entre- ce cap à franchir, il faut souligner que les administrations ne seront prise ou toute autre entité ayant des relations avec l’administration. plus en charge seulement du «bien public», mais devront également Prenons deux exemples parmi tant d’autres pour mieux saisir ce intégrer une nouvelle forme participative à définir dans le «bien concept: le dossier médical, qui rassemble l’ensemble des infor- commun». Ce dernier terme est une notion qui s’éloigne de la simple mations d’un patient sous forme digitale est accessible sur Internet représentation entre le bien public et le bien privé et qui serait en aux seuls ayants droit, ou encore le dossier fiscal, qui, de même, quelque sorte à cheval puisqu’il fonctionne comme un élément regroupe les données des contribuables de manière confidentielle. de cocréation entre le privé et le public. Avec la généralisation Ces deux applications du concept «My Files» ont été introduites des projets en PPP (partenariat public-privé), on avait déjà connu dans plusieurs pays avec succès. Le système bancaire avait, au ce type de redéfinition des champs d’application de la participation. préalable, largement préparé le terrain, non seulement d’un point Il s’agit désormais de formaliser ces pratiques de manière plus de vue technique mais également d’un point de vue humain en durable. termes d’acceptabilité, de confidentialité, de sécurité et d’«accoun- tability» (contrôle ouvert au client des processus de traitement). LE DÉBUT D’UNE PROFONDE MUTATION L’introduction de «My Files» est cependant un changement de para- 12 digme puissant pour les administrations car ce concept les oblige Le «we public management» est bien une nouvelle approche de à l’interopérabilité des données. Jusqu’ici, les administrations la gestion des affaires publiques. Il se caractérise par une parti- étaient, pour l’essentiel, organisées en «silos» étanches et les cipation forte «en amont» du législatif. Il est donc dans le champ données étaient rarement transmises d’un service à un autre ou des nouveaux comportements légitimes plus que légaux insufflés d’une administration vers une autre. Ce changement entraîne des par Internet et les réseaux sociaux. Cependant, nous ne sommes comportements radicalement nouveaux pour les administrations, qu’au début de cette métamorphose administrative, mais il est car elles doivent désormais traiter les procédures administratives important d’en comprendre les enjeux et les articulations. L’enjeu, non plus à partir du seul «guichet», qu’il soit réel ou virtuel, mais à pour l’essentiel, se situe dans la transformation du tissu social et partir d’un environnement partagé avec les parties prenantes qui l’articulation étant la révolution digitale dont Internet est aujourd’hui regroupent l’ensemble des informations et leurs procédures. C’est l’élément clé. La réflexion et le débat doivent être lancés, car une véritable révolution dans l’organisation et dans son manage- l’avenir des administrations reste encore largement à être inventé. ment. Le fait que le «client» partage désormais avec l’administration l’accès à ses données change complètement les équilibres. Le ma- nagement est, en quelque sorte, cogéré. LES RÉSEAUX SOCIAUX La dernière évolution d’Internet, les réseaux sociaux, est égale- ment en train de bouleverser les comportements et les habitudes de la population, des entreprises et des organisations sociales. D’abord, les réseaux sociaux ont amené un nouveau découpage
  • 14. 2.3 LA «RÉALITÉ AUGMENTÉE» AU SERVICE DU TOURISME L’idée de «réalité augmentée» fait son chemin. Ce concept désigne le fait de superposer des éléments virtuels à des éléments réels par l’utilisation de la technologie. Cela permet, en quelque sorte, «d’augmenter» l’environnement réel © Antonio - Fotolia.com en y ajoutant des informations virtuelles invisibles à l’œil nu. Les possibilités sont innombrables, notamment en matière de tourisme. Explications. Un outil particulièrement puissant et une valeur ajoutée indéniable En utilisant son iPhone, ou tout autre «smartphone», et en le pointant en matière de tourisme. vers la façade d’un immeuble, ce dernier peut identifier un tag virtuel, faire une reconnaissance visuelle ou encore, tout simplement, connaître l’historique architectural d’un immeuble, s’informer sur utiliser son GPS intégré pour localiser l’immeuble en question.1 Dès les anciens locataires célèbres ou encore connaître les offres lors, la technologie permet de lire des contenus accessibles sur proposées à la vente dans les magasins du rez-de-chaussée. Internet. Tout en se baladant en ville ou sur des parcours touris- tiques, cela permet aux visiteurs de repérer des informations LE TOURISME «AUGMENTÉ» communiquées en temps réel de lieux géolocalisés tels que les monuments, les musées, les expositions, les stations de bus, les Dans le domaine du tourisme, la réalité augmentée présente de églises, les restaurants, les magasins, etc. Rien de tel pour valoriser grandes opportunités. Ainsi, le développement de services innovants le patrimoine local. Ainsi, le visiteur ou le touriste pourra à la fois pour les professionnels du tourisme grâce à cet outil permet de © Anton Gvozdikov - Fotolia.com 13 Un guide touristique mais bien plus encore. 1. http://www.layar.com
  • 15. développer de nouvelles applications, comme les parcours de planète. Documents, photos, films seront téléchargés faisant de la découverte, qui valorisent un territoire à travers différentes offres balade touristique un guide numérique, ludique et vivant pour les culturelles et architecturales (monuments, patrimoine, spectacles visiteurs. Mieux encore, le visiteur filmera le lieu et comme par vivants, festivals, initiatives locales, etc.) tout en créant des syner- magie, des pastilles cliquables pourront apparaître, chaque pastille gies nouvelles et une image lisible et dynamique du territoire. De déclenchant une séquence audio et/ou vidéo afin d’avoir plus plus, les utilisateurs en situation de mobilité nous renseignent sur d’informations. les contenus qu’ils consultent en se déplaçant, ce qui peut être un indicateur pour les professionnels du tourisme dans l’amélio- PARTICIPATION «AUGMENTÉE» ration de l’offre. Le tourisme augmenté sert d’expérience de vie, c’est-à-dire qu’il va non seulement pouvoir être enrichi par les Pour les professionnels du tourisme mais aussi pour les municipa- informations virtuelles, mais aussi qu’il pourra à son tour compléter lités, cet apport change la donne car le touriste pourra s’il le veut les parcours par les commentaires produits par les usagers. Ainsi, devenir un usager actif. Longtemps considérée comme un élément les sites touristiques seront sans cesse enrichis de contenus à passif – un client que l’on sert – cette nouvelle interactivité qu’il par- travers l’usage participatif. L’ensemble du dispositif offre non seu- tagera en famille ou avec d’autres lui conférera une nouvelle fonc- lement des recherches plus aisées, mais également une mobilité tion: il pourra commenter, juger, critiquer ouvertement et même facilitée, une expérience plus interactive. Le tourisme augmenté, proposer des changements. Cela peut être bénéfique mais aussi loin de son environnement spatial traditionnel, gagne aujourd’hui poser de sérieux problèmes. C’est pourquoi les professionnels du en popularité par ses possibilités immenses de personnalisation, tourisme et les municipalités vont devoir, pour y palier, devenir eux sans cesse remodelées. Perdant son statut d’image figée, de aussi proactifs en jonglant entre l’écoute critique des usagers tout «carte postale», il s’inscrit naturellement dans le paradigme actuel en gardant une ligne de conduite forte. Ce nouveau statut accordé de la mobilité intelligente. aux touristes par la technologie obligera les parties prenantes à entamer un dialogue participatif. Le client-roi sera plus actif et AU SERVICE DES MUNICIPALITÉS deviendra en quelque sorte consommActeur. Dès lors, le parcours touristique qui s’enrichit jour après jours sur le territoire devra être Paris, New York, Genève parmi d’autres municipalités ont saisi constamment animé par les professionnels afin d’en améliorer la l’importance de la technologie pour apporter des compléments qualité du contenu et de l’image qu’il va projeter. Le tourisme de aux offres touristiques déjà existantes. Les projets du «Père Lachaise» demain sera aussi «smart» que les téléphones d’aujourd’hui et les à Paris2 ou du métro à New York3 , des monuments clés de la Rade microblogs et les réseaux sociaux deviendront sa vitrine5. à Genève4 sont autant d’expériences de cette réalité augmentée qui prend de plus en plus d’ampleur. L’enjeu est de taille car la UN CHANGEMENT DE PARADIGME compétition touristique est montée d’un cran. A en juger par l’avis de certains experts, en 2020 le tourisme mondial aura certaine- Si l’on songe maintenant à l’évolution des administrations, des ment doublé grâce aux touristes venus d’Asie et de Chine princi- municipalités en butte aux nouvelles technologies interactives palement. Cette manne financière supplémentaire va obliger les contemporaines (Internet, smartphone, etc.), on s’aperçoit alors qu’il professionnels du tourisme à affiner leurs armes. La technologie y a une rupture des pratiques, des services. Cette rupture pourrait de l’information virtuelle entrera, à n’en pas douter, comme élé- se caractériser par le participatif «augmenté» des citoyens, des ment stratégique de différenciation. Les monuments, musées, usagers. Ce participatif n’a évidemment rien à voir avec celui lié à événements culturels, etc. inscrits dans le monde réel resteront la démocratie directe. Il va s’agir, pour l’essentiel, de l’élaboration 14 les lieux de visite sous-jacents, mais l’offre virtuelle viendra en volontaire d’un «bien commun», ici l’offre touristique. Ce change- ajout, car «visible» à distance. En effet, la préparation de son futur ment de paradigme dans l’action de participation est évidemment voyage se fera en explorant les expériences touristiques poten- considérable dans la mesure où il changera le rôle et donc la fonction tielles basées sur la réalité augmentée pour déterminer le choix des travailleurs du secteur public. On pourrait résumer cette trans- de sa destination. Ainsi, réel et virtuel vont de plus en plus se formation ainsi: le client ne va plus au guichet, il compose lui-même mêler pour améliorer l’expérience de l’exploration touristique. le service, il le «co-designe». Pour un fonctionnaire du service public, ce changement est de l’ordre de la révolution copernicienne: le client SOLUTIONS PRATIQUES n’est plus au centre, il tourne avec le fonctionnaire autour du ser- vice qui devient alors un «bien commun». Le tourisme contemporain se caractérise par le parcours initiatique, que ce soit sur les traces du Che en Bolivie ou de Calvin à Genève, sur la découverte de la route du vin dans le Lavaux vaudois, de l’histoire horlogère à la Chaux-de-Fonds et dans le canton de Neuchâtel, etc. A cet effet, le parcours touristique se prête à merveille à la réalité augmentée car chaque étape est l’occasion d’en apprendre davan- tage, d’approfondir ses connaissances historiques par des détails non répertoriés ailleurs, bref de percevoir l’indicible. L’accès à des lieux insolites ou du patrimoine national demandera l’usage de smart phones, d’iPad ou tout autre futur support informatique mobile avec la mise à disposition d’interfaces intuitives et d’applications de e-tourisme pouvant comprendre la visite de milliers de lieux sur la 2. http://www.perelachaisecemetery.com et http://www.parisavant.com 3. http://www.acrossair.com/apps_newyorknearestsubway.htm 4. http://www.foxytour.net et l’application smartphone GeTag
  • 16. 2.4 © DR SANTÉ PUBLIQUE: LE PATIENT, CE GRAND ABSENT DU DOSSIER INFORMATISÉ! Depuis plusieurs années, le dossier informatisé ne cesse de s’améliorer et permet d’avoir un service complet et complexe. Mais les systèmes varient parfois d’un canton à l’autre et souvent de pays en pays. Ajouter ou soustraire des informations à son propre dossier médical En 1997, le dossier patient informatisé (DOMED) a été mis en fonc- devrait être possible dans les années à venir. tion pour la première fois aux Hôpitaux Universitaires de Genève (HUG). En 1999, Lausanne a suivi avec le système ARCHIMEDE au LA PERSONNALISATION Centre Hospitalier Universitaire Vaudois (CHUV). Depuis lors d’importants développements ont permis d’offrir un service relati- Bien que toutes les données du dossier informatisé concernent le vement complet et complexe puisque des données aussi hétéro- patient, ce dernier n’est pas autorisé à les consulter de manière gènes que l’imagerie médicale, les électrocardiogrammes, les autonome et encore moins à personnaliser ses propres informations. examens de laboratoire, les prescriptions des médecins, le suivi Seuls les intermédiaires ont le droit d’intervenir : en quelque sorte infirmier, les graphes de surveillance patient, etc. figurant dans cet le patient fait l’objet du dossier, mais il n’en est pas le sujet ! Lorsque ensemble digitalisé, sont stockés, diffusés, consultés et traités. Ces l’on songe aux multiples moyens existants aujourd’hui pour s’infor- deux systèmes fonctionnent à la satisfaction des professionnels et mer sur les questions de santé, sur les maladies même les plus rares pourtant, il semble manquer un partenaire de taille: le patient, lui- à travers Internet, on se dit que cet apport de connaissance pourrait même. Même si le dossier le concerne de manière indiscutable, préfigurer quelques crispations entre soignants et soignés. C’est une celui-ci est systématiquement renvoyé vers les professionnels de la réalité déjà palpable car la profusion du nombre de publications santé. Il n’a donc pas accès de manière autonome à ses données. médicales, de blogs, de sites spécialisés sur Internet sont là pour On peut cependant se demander si à l’ère d’Internet, de la mobilité, témoigner de ce changement de comportement. Les individus de la personnalisation, du consommActeur et de la co-création, cet veulent acquérir du savoir et se donnent les moyens de savoir en état de fait n’est pas tout simplement anachronique. Regardons ces s’intéressant non seulement à la santé en général, mais aussi tout points de plus près. particulièrement à la leur. La personnalisation prend le pas sur la statistique de masse. Les 15 LA MOBILITÉ patients ne veulent pas être réduits à un sigma d’une courbe gaus- sienne, ils souhaitent que l’on porte un grand intérêt à leur cas Dans un monde où la mobilité des habitants s’est largement unique puisqu’ils sont reconnus comme des personnalités à part accrue, il semble toujours difficile de constituer et de transmettre entière et non plus des individus pris dans la masse. Ce changement un dossier patient informatisé d’un canton vers un autre ou d’un de paradigme est la marque de notre temps. Dès lors que chacun pays vers un autre. Tout est pourtant digitalisé, mais repose sur possède un ADN spécifique, alors il devrait y avoir des soins des architectures et des systèmes différents qui sont peu com- appropriés voire particularisés. La personnalisation du dossier patibles les uns avec les autres. L’interopérabilité de ces sys- patient informatisé va devoir lui-même subir une mutation. tèmes passe par la standardisation de l’échange des données. Internet se prête bien à cette opération, mais personne ou presque LA PARTICIPATION ne l’utilise à sa pleine puissance actuellement. Les administra- tions en Suisse butent sur la question et elles cherchent en gé- Il est aujourd’hui impossible à un patient d’intervenir à distance et néral, des solutions sophistiquées, comme si elles voulaient directement sur son dossier. S’il veut ajouter ou soustraire une échapper à l’évidence de cette plateforme Internet. Il est vrai information ou une observation qu’il a lui même fournie, il doit s’en qu’une telle approche pourrait ouvrir aux patients un accès libre remettre à l’administration hospitalière. Comment imaginer que ce à leur dossier. La mobilité physique des citoyens va continuer genre de procédures puisse résister dans le futur. Si chacun d’entre d’augmenter et l’offre d’un service de qualité devrait garantir nous est amené sans cesse à faire des commentaires en donnant aussi la mobilité de leurs données personnelles. C’est sans aucun son avis, en évaluant des restaurants, des hôtels, des livres, des doute une évidence, mais dans la réalité, on est encore très loin entreprises, etc. que l’on a fréquentés, lus ou utilisés, alors il est de cette possibilité. impensable de ne pas faire de même avec son bien le plus précieux:
  • 17. la santé. D’autant plus que les nouvelles technologies notamment un fossé entre la médecine classique et la médecine Internet. Le médicales offrent une palette de nouvelles possibilités. On peut citer consommActeur a tendance grâce aux connaissances accumulées le site «Orpha.net»1 qui s’occupe de répertorier les maladies rares au fil du temps à se soustraire de l’avis du corps médical. Interdire et les médicaments orphelins. Les utilisateurs des systèmes auditifs ou dénigrer ces pratiques ne va pas résoudre le problème de plus personnalisés de Sonova (anciennement Phonak) expérimentent en plus courant de l’élaboration d’une croyance non scientifique, depuis plusieurs années un système global de participation avec d’une médecine Internet des «gens ordinaires». L’exemple de leurs médecins traitants. Cette expérience lancée sur Internet par «PatientsLikeMe»2 est clair: il regroupe les patients qui ont des sym- les responsables de l’entreprise anticipe ce qui pourrait se généra- tômes similaires et historise leurs traitements pour faciliter les liser dans le futur pour d’autres domaines de la santé. Il est clair que recherches et les conseils. Le monde professionnel médical devrait le participatif «augmenté» par l’usage technologique représente une s’ouvrir à cette réalité pour éviter qu’à terme il se développe deux tendance irréversible. systèmes parallèles de santé, l’un public, l’autre privé centré sur des communautés de pratique du consommActeur. Cette revendication LE CONSOMMACTEUR du patient qui tapote sur Internet devient aujourd’hui le principal enjeu de la sécurité des systèmes de santé. Aujourd’hui il existe déjà sur Internet une offre, certes non contrôlée par les instances officielles nationales ou cantonales, mais qui plaît CONCLUSION: VERS UNE RÉVOLUTION au consommateur. Celui-ci se trouve en situation de prendre en COPERNICIENNE charge sa propre santé en s’informant, en participant à des réseaux sociaux spécialisés dans chaque maladie et d’échanger des infor- La base du changement actuel, est la position du patient tout au mations ou connaissances. Dans le cas des maladies génétiques les long de son parcours de santé. Il dépasse son statut de patient, client plus rares, il existe même une forme d’organisation parallèle à la ou source passive pour devenir acteur de sa propre santé dans la médecine à travers des sites ou réseaux aux fonctionnalités inédites galaxie des professionnels de la santé. On peut dès lors parler de qui apportent une multitude de témoignages sur le quotidien avec révolution copernicienne, car le patient cesse d’être le centre des des maladies rares, l'accès aux soins et la qualité de vie et parfois «soins» pour devenir un acteur plus ou moins comme les autres d’un même les moyens de défense des droits des malades. Encore une système global et ouvert. Cette mutation a pourtant déjà largement fois, le système n’est pas sous surveillance des professionnels, mais commencé sans l’aval des professionnels de la santé. ce n’est pas pour autant que le «plus grand nombre» est en train de réguler. En effet, au début l’absence d’intervention massive des pro- fessionnels sur des supports Internet a laissé le champ libre à l’auto- médication, les conseils divers qui se sont généralisés et ont créé 16 © DR Le dossier informatisé vient répondre aux nouveaux besoins en matière de mobilité des citoyens. 1. http://www.orpha.net 2. http://www.patientslikeme.com