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N°2 - 27 janvier




   INTERNET TERRITORIAL
   Pratique et gestion
   Séminaires 2012
   Philippe Deracourt




  Tableau synoptique des séminaires

                                •Le contexte internet des collectivités territoriales
     20 janvier                 •Blog support


                                •Stratégies numériques des collectivités locales
      27 janvier                •Études de cas de sites de collectivités


                                •La conduite de projets
     17 février                 •Définition d’un projet par groupe


                                •Stratégie éditoriale, écriture et scénarisation sur le web
     24 février                 •Exercices pratiques


                                •Stratégie réseaux sociaux (Loukouman Amidou)
       16 mars                  •Exercices pratiques


                                •Bilan des séminaires, évaluations
        6 avril                 •Echanges autour des rendus de travaux


                        Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012                    2




POLITIQUE &
COMMUNICATION PUBLIQUE :
Les attentes des usagers & citoyens




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Ressource 1




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Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012                    7




 Le baromètre des usages sociaux et politiques du web

 45% des internautes ont une pratique politique d’Internet
 30% des Français ont une pratique politique d’Internet
 18 à 24 ans 49 %
 25 à 34 ans . 50 %
      Extrême-gauche 54 %
      Gauche 47 %
      Centre 46 %
      Droite 42 %




 Des sympathisants de gauche qui pratiquent plus, et qui pratiquent
 aussi de manière plus active, mais qui sont paradoxalement plus
 sceptiques sur l’impact d’internet sur la politique.
 Une enquête Temps Réels / TNS Sofres


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ADMINISTRATION &
COMMUNICATION PUBLIQUE :
Les attentes des usagers




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                                                                                                                    3
Quelle administration?
                       Près de la moitié des Français (47%) estime aujourd’hui que la dématérialisation des
                       services publics est trop importante et qu’il n’y a plus assez de possibilités de contact direct
                       avec l’administration, quand seulement 25% pensent au contraire.
Place au
doute                  Si les Français reconnaissent majoritairement aux services publics sur Internet leur aspect
                       pratique (58%), ils sont partagés sur leur facilité d’utilisation (47% contre 49%) et ils
                       témoignent de leurs doutes quant à la capacité d’Internet à assurer un lien de qualité égale ou
                       supérieure entre le service public et l’usager.

                       Les Français montrent une certaine inquiétude quant à l’accessibilité actuelle des services
                       publics dématérialisés pour tous les citoyens : les trois-quarts pensent en effet que l’accès
                       aux services publics sur Internet n’est pas adapté à toutes les catégories de population.

                       Les internautes réguliers anticipent des difficultés d’accès qu’Internet peut présenter
                       pour d’autres catégories de population : les internautes réguliers mais pas quotidiens (entre
                       1 et 4 fois par semaine) sont même plus nombreux que la moyenne à se dire d’accord avec les
                       affirmations « L’accès aux services publics n’est pas adapté à toutes les catégories de
                       population » (78% pour 75% en moyenne) et « Les services publics sur Internet sont difficiles à
                       utiliser » (58% pour 56% en moyenne).



                        Sondage Harris Interactive pour Berger Levrault juin 2011
                       http://www.harrisinteractive.fr/news/2011/results_HIFR_service-pub_20062011.pdf

                       Voir aussi
                       http://www.modernisation.gouv.fr/fileadmin/Mes_fichiers/pdf/RapportGroupeExpertsNumeriq
                       ues.pdf
                       http://www.acteurspublics.com/files/260911Rapport_Riester.pdf



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     Les 15 nouvelles propositions du rapport Riester
     Axe 1 : Donner la parole aux usagers pour améliorer le service public en
     ligne et pour innover

     Systématiser l’évaluation par les usagers des services en ligne
        Proposition 1 : Permettre aux usagers de signaler sur chaque écran de démarche en
        ligne toute difficulté rencontrée
        Proposition 2 : Proposer à l’usager des sondages d’évaluation sur Internet ou sur
        mobile en fin de toute démarche administrative
        Proposition 3 : Mettre en place un laboratoire de test et d’évaluation continue des
        services en ligne par les usagers

     Exploiter le potentiel des médias sociaux pour améliorer la relation numérique à
     l’usager
        Proposition 4 : Organiser une veille sur les médias sociaux pour identifier les
        attentes des usagers et mesurer l’impact des contributions de l’administration
        Proposition 5 : Lancer 5 projets pilotes sur les médias sociaux dans les domaines les
        plus pertinents pour l’usager (santé, services à la personne, éducation, emploi et
        culture)
        Proposition 6 : Définir une charte facilitant la prise de parole des agents sur les
        médias sociaux et labelliser les contributions officielles
        Proposition 7 : Créer et animer la communauté des gestionnaires de médias sociaux
        publics (« community managers ») et les réseaux d’experts contributeurs

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     Les 15 nouvelles propositions du rapport Riester
     Axe 2 : Offrir plus de services personnalisés

     Proposer un accompagnement personnalisé pour renforcer le développement
     des
     usages numériques
        Proposition 8 : Développer, pour des services prioritaires, une aide
        personnalisée à l’usager en cours de démarche en ligne (téléphone, messagerie,
        chat)
        Proposition 9 : Soutenir l’utilisation des services en ligne dans les lieux
        d’accueil du public
        Proposition 10 : Proposer une application mobile « Service-public.fr » offrant à
        l’usager en mode authentifié une liste d’échéances personnalisées et l’état
        d’avancement de ses démarches
        Proposition 11 : Exploiter le potentiel d’efficacité des « smartphones » et
        tablettes numériques pour certains agents au contact des publics

     Compléter l’offre de services numériques en l’adaptant aux nouveaux usages
     de
     référence en France et à l’étranger
        Proposition 12 : Permettre à l’usager d’obtenir des informations administratives
        géolocalisées via son mobile


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Les 15 nouvelles propositions du rapport Riester

Axe 3 : Fournir un accès lisible, simple et cohérent pour les services
en ligne de l’administration

Offrir un accès efficace à une panoplie complète et cohérente de services en
ligne
   Proposition 13 : Encourager le développement de services par des tiers en
   mettant à disposition des « web services » publics réutilisables
   Proposition 14 : Publier la carte de France des services en ligne locaux
   disponibles pour les usagers

Permettre aux usagers un accès rapide aux informations et services utiles
  Proposition 15 : Permettre à l’usager de présenter à l’administration ses
  pièces justificatives via son mobile avec un flashcode (avis d’imposition,
  factures d’électricité et télécoms)




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Les collectivités locales dans la course




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Les collectivités locales dans la course




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Administration, un succès français ☺




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   DE L’ÉCRIT AU MULTIMÉDIA, DU
   MULTIMÉDIA AUX RÉSEAUX



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  Stratégies

Stratégies:
    Informer/Communiquer
    Services utiles
    Relation/Interaction/Dialogue citoyen
    Marketing territorial
    Mobilité

Problématiques :
    Nature des collectivités
    Internet/Extranet/intranet
    Rapport Dircom/Directions communicantes/DG
    Eclatement
    Réseaux sociaux


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L’exemple de Rennes



      Informer
      Influencer
      Favoriser la participation

Tous les dispositifs numériques, d’innovation, sont mis au
service de cette stratégie.

Or, le numérique est encore considéré comme un plus quantitatif au
service de stratégies anciennes




                     Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012   19




  L’exemple de Toulouse


   Objectif principal
   - Amélioration du service public

   Intérêts
   - Diffusion localisée de l’information
   - Création de lien social
   - Dématérialisation de l’information
   - Optimisation, mutualisation



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  L’exemple du Val-de-Marne
Le site internet, c’est le « Conseil général en ligne ».
Nous donnons trop souvent sur internet une image éclatée de la
diversité des actions du Conseil général. L’objectif est de redonner une
vision, un sens, une visibilité. Et d’évaluer l’efficience des dispositifs en
place. »

Les trois objectifs stratégiques de la refonte -
solidarité-utilité-innovation- et les axes de progrès
retenus :
  1) Mieux informer avec un projet éditorial défini et
     cohérent de tous les sites du Cg,
  2) Offrir plus de services en ligne,
  3) Favoriser la relation aux usagers et la participation
     citoyenne.

                     Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012   21




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Notre présence en ligne sur le territoire
Site du Conseil général                                       Sites partenariaux du Conseil général
Conseil général - http://www.cg94.fr/                           Plan Climat - http://www.planclimat94.fr/ (2010)
     Sites de services du Conseil général                       Participons - http://participons.cg94.fr/ (2011)
                                                                Université des aidants
      Archives - http://archives.cg94.fr/                       http://www.universitedesaidants.fr/
      Conseil général des collégiens -
      http://www.collegiens94.fr/
      [Covoiturage94]* -                                      Autres sites
      http://www.covoiturage94.fr/                              Sons d’hiver - http://www.sonsdhiver.org/
      Espace parents - http://espace-                           La briqueterie - http://www.alabriqueterie.com/
      parents.cg94.fr/
                                                                Biennale des poètes -
      Laboratoire des eaux - http://labo-                       http://www.biennaledespoetes.fr/
      eaux.cg94.fr/
                                                                Festi’ValdeMarne -
      Proj’Aide - http://projaide.cg94.fr/                      http://www.festivaldemarne.org/
      RSA - http://www.rsa.cg94.fr/                             Les théâtrales Charles Dullin -
                                                                http://www.lestheatrales.com/
     Sites tourisme/culture du Conseil                          Orbival - http://www.orbival.fr/
     général
      Festival de l’Oh ! - http://festival-oh.cg94.fr/        Sites d’organismes départementaux
      La Roseraie -                                           partenaires
      http://www.roseraieduvaldemarne.com/                      Agence du développement -
      Lecture publique -                                        http://www.valdemarne.com/
      http://www.lecturepublique94.net/                         Comité départemental du tourisme -
      MAC/VAL - http://www.macval.fr/                           http://www.tourisme-valdemarne.com/

* intégré au site Cg94                                          Réseaux sociaux
                                   Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012          22




        L’exemple du Val-de-Marne

   L’essentiel du projet traduit en 5 points:
     1) Le positionnement éditorial
     2) Les services en ligne
     3) La personnalité du Conseil général sur internet :
        l’accueil, la relation citoyenne, l’ influence sur le
        territoire numérique, l’accessibilité renforcée en
        mobilité
     4) La cohérence nécessaire
     5) Les enjeux organisationnels, humains et financiers




                                   Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012          23




        Information, citoyenneté, administration

          le choc des contraintes
              L’illusion d’une communication active recrée une certaine
              passivité (Yanis Pledel, mars 2006)
              Implication en ligne, détachement critique, versus non-
              engagement social
              Nouvelle mythologie de la démocratie participative versus espace
              de parole délibérative
              La voix du « non », vers un nouveau « blopulisme »


      « Le faux parler vrai est de plus en plus vite identifié »




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                                                                                                                        8
Information, citoyenneté, administration

     Médias, médiatisation, médiation et territoire: une
     posture en mouvement
       L’internet territorial peut-il nous aider à gérer la complexité,
       l’instabilité, et favoriser la sérendipité ? Il apparaît souvent
       encore comme voulant ordonner l’information, et seulement
       gérer le compliqué administratif.
       Besoin d’agilité dans la communication
       Plus d’information ou plus de relation ?




                        Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012   25




   information, citoyenneté, administration
  le choc des contraintes
Dircom, DSI, administration, les « amis contraints » ☺
« C’est la communication de l’arrosoir qui a marqué la culture internet des
  communicants. » (Un Dircom sous couvert d’anonymat☺)
« Les usagers ne veulent pas numériser la relation, mais que le numérique
 améliore la relation » (CdC)
  Politiques publiques, territoires communicants
      Territoire et …
    …Éditorialisation de la ville
      Site média ou site support de communication
      Territoire(s) institutionnel(s), numérique,
      Site référence du territoire ou site du territoire
       « La ville palimpseste »




                        Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012   26




       Médias, médiatisation, médiation et territoire

    Simplification puis re-complexification actuelle
       Instabilité du Web 2.0
       Les nouvelles mobilités, information géolocalisée
       Les nouveaux leviers d’influence
       L’internet des objets
       Exploiter le potentiel marketing des univers virtuels
       Le blog, le site, repères de stabilité relative.


    Une attention à l’autre
       Ticket d’entrée « web 2.0 » pour l’institution « à priori » négatif, face
       à des « à priori » positifs : parler vrai
       Don de soi, altruisme, partage, confiance dans la parole, ça existe
       Les représentations collectives évoluent du connu vers le connu
       Risque d’affaiblissement de la parole faible



                        Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012   27




                                                                                                      9
Démocratie locale

     Le grand paradoxe

     Adels, Grenoble, 2010

     La situation peut paraître paradoxale.

     Nous avons donc d'un côté des habitants, des citoyens, des associations et d'autres entités
     morales qui souhaitent croiser, fédérer des pratiques de démocratie locale et des expériences
     participatives sur le terrain. Des acteurs bénévoles ou professionnels qui souhaitent s'exprimer
     sur des sujets qu'ils maîtrisent au quotidien à l'échelle d'un secteur, d'une commune et qui ont
     du mal à dialoguer ou se faire entendre auprès des pouvoirs publics. Ces derniers ayant trop
     souvent tendance à se désintéresser de leurs projets de démocratie locale, préférant
     imprudemment les reprendre parfois à leur compte dans l'arène politique.

     De l'autre, nous observons que cette "masse d'initiatives de citoyenneté" intrigue de plus en plus
     les institutionnels et les politiques, interpelle les modes d'organisation des services locaux. Ces
     derniers ayant trop souvent tendance à se satisfaire de leurs propres initiatives de démocratie
     locale sans toutefois consulter en amont leurs concitoyens sur la pertinence de leur démarche.
     C'est une forme de consultation sans concertation préalable qui entraîne parfois un rejet de la
     population pour ce genre d'initiative non partagée.




                                Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012                    28




         Démocratie et réseaux
     Internet enrichit les manières de pratiquer la démocratie. Dans cet entretien, Dominique Cardon
     définit cette « forme politique originale » qui présuppose l’égalité des participants et offre un
     modèle vertueux de coopération. Il note les évolutions actuelles liées à la massification des
     usages et à la diversification des publics, tout en pointant les risques de reproduction sur la toile
     des hiérarchies sociales traditionnelles.

     Dominique Cardon est sociologue au Laboratoire des usages de France Télécom R&D. Ses
     travaux portent notamment sur les transformations contemporaines de l’espace public, sur les
     relations entre les usages des nouvelles technologies et les pratiques culturelles et médiatiques.

Entretien réalisé lors du Forum « Réinventer la démocratie » qui s’est tenu à Grenoble les 8, 9 et 10 mai 2009.

Sommaire des vidéos :

       Comment Internet permet-il de corriger les défauts de la démocratie représentative ? Quelle
      est la forme politique de l’Internet ?
       L’égalité des participants est-elle réelle ? Les variables sociologiques traditionnelles jouent-
      elles dans la répartition des hiérarchies sur le web ?
       On assiste à une diversification des publics de l’Internet. Que change la massification des
      usages ?
       Comment éviter qu’Internet ne devienne un espace public comme les autres ?




                                Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012                    29




     QUELQUES EXEMPLES




                                                 Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012   30
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                                                                                                                               10
Exemple d’enjeux

 Objectifs prioritaires
 Fonctions éditoriale, participative, utilitaire
     Élaboration d’un projet éditorial (charte éditoriale, formats d’écriture multimédia,
     quelles informations pour quels publics,…) pour tous les sites et espaces du Cg.
     Incidemment, seront à traiter les points suivants : prise en compte de la nouvelle url du
     site internet « valdemarne.fr », les newsletters, quel projet entre VDM et les sites ?

     Travail sur la relation citoyenne

     Travail approfondi sur les services en ligne

     Élaboration d’un projet d’architecture globale, l’écosystème des sites du Conseil général
     (Site Cg, espaces dédiés, sites annexes,…). Nous avons à répondre tout à la fois à une
     demande de diversité grandissante, et à donner sens et visibilité à l’action de
     l’institution.


        Choix du prestataire




                               Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012   31




   Le contexte du web territorial
     Quelques exemples d’usages web 2.0 applicables aux collectivités
             Participation avec les blogs :
               • Montereau
               • Lecteurs de la bibliothèque de Toulouse
               • Infoville.fr

             Coproduction avec le wiki :
               • Wiki manche
               • Brest
               • Villeneuve-le-Roi

             Photo/vidéos
               •   Esprit de Picardie
               •   Greblog
               •   Bibliothèque de Toulouse sur Flickr
               •   Médiathèque de la monnaie

             Démocratie locale
               •   Le Tram de Brest
               •   La salade romanaise
               •   Mon grand bo
               •   Un zef d’images




                               Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012   32




   Le contexte du web territorial en 2010
Quelques exemples (suite)
      Mashup
       • Guide touristique de la Vendée
       • Grand Lyon Vélov’
      Mixer et agréger
       • Netvibes SMJ Fontenay sous bois
       • Aquitaine .fr
       • Paris
      Liens sociaux de proximité
       • Peuplade
       • La Ruche (Rennes)
       • Ma-résidence
      Passerelles entre mondes virtuels et réels
       • Second Life




                               Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012   33




                                                                                                             11
Les stratégies orientées «Valorisation de l’organisation»
  Les stratégies orientées « Contact avec les citoyens»
  Les stratégies orientées « Valorisation du territoire»

  Les contenus
  L’organisation de l’information et des services




                            Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012   34




     L’exemple de la Picardie



  Twitter
     David sur Twitter ,
     Région sur Twitter
     Les carnets d’Esprit de Picardie


  Facebook:
     David de la Picardie (Profil)
     Région (page)
     Esprit de Picardie (page)
     Les carnets d’Esprit de Picardie (page)
     Festival jardins en scène (page)




                            Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012   35




     Photos & vidéos

                   Photos :
Visible ou
lisible?                   flickr « val-de-marne » (6682 photos)
                           Val-de-Marne
                           Ministère du travail


                   Vidéos :
                           Dans le site, dans les articles pour être lu
                           Sur les plateformes communautaires pour être vu
                           l’exemple de la démolition de la Tour Balzac
                                    Site du Conseil général
                                    Viméo, exemple
                                    Dailymotion, exemple
                                    Youtube, exemple



                            Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012   36




                                                                                                          12
Serious, no-serious games & service public

     • VeilleLab
       •http://www.laveilleselajoueserieux.com/

     • Marianne interactive
       •http://telechargement.modernisation.gouv.fr/Marianne-Interactive/

     • Net public
       •http://www.netpublic.fr/?s=serious+game

     • Woinic
       •http://www.woinic.fr/




                                  Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012                    37




        Applications, sites, plateformes

       Deux questions à traiter :
          Les plateformes (on vise l’utile ou le gadget)
          Accessibilité (peu abordé, mais des standards)

       3 (+ 1) options possibles :
          Mini site mobile (peut être associé aux QR codes)
          Applications mobiles ( adossées à des services utiles)
          QR Codes (pour Quick Response ou Datamix)
          NFC ( Near Field Communication) dans un proche avenir
 Et…
                                  Un nouveau standard avec une
                                  déclinaison mobile.
                                  Voir l’article de Proximamobile


                                  Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique
Atelier « Usagers mobiles – Mobilité des usages » - Tours - 12 & 13 mai 2011 et gestion – 2012                              38




   VEILLER

                                                   Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012   39
                                                                                                                             s




                                                                                                                                 13
Organisation : la veille

Capteur de
signaux faibles


          Être actif sur le territoire numérique
                  Le connaître
                  Investir les communautés existantes d’abord.
                  Savoir utiliser quelques outils simples


          Une stratégie « web 2.0 »
                  Collecter
                  Analyser
                  Décider
                        Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012      40




     Construire sa stratégie



                                           Écoute

       Institution                                                         Objectifs

                                          Stratégie
                                           médias
                                           sociaux

                      Lieux de présence, dispositifs et contenus

                        Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012      41




     Outils d’évaluation/veille
   Outils pour l’écoute




   Outils pour l’influence




                                               Penser à solliciter un prestataire spécialisé pour
                                                                    mettre en place le dispositif

                        Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012      42




                                                                                                         14
Système de veille et d’écoute




                    Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012   43




    La curation du web avec scoop.it

Témoignage




                    Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012   44




    Mes essentiels….


    •La lettre du cadre territorial
    •La gazette des communes
    •Fondation Internet Nouvelle Génération
    •Le Journal du Net
    •le monde technologies
    •Ecrans (Libération)
    •Communication publique
    •Cap’Com

    •http://www.netvibes.com/philippederacourt#Accueil

                    Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012   45




                                                                                                  15
Bibliographie
• Blogs territoriaux, réseaux sociaux et nouveaux enjeux du web 2.0 pour les
 collectivités
• La communication publique en pratiques (La Documentaion française, 2009)
• La démocratie numérique, (Weka éditions, 2008)
• Communiquer pour mieux concerter (Weka éditions, 2009)
• Les règles de la communication publique locale
• Numérique & Cie : Sociétés en réseaux et gouvernance
• Comment le web change le monde : L'alchimie des multitudes
• La révolte du pronétariat : Des mass média aux média des masses
• Le nouveau pouvoir des internautes
• Parole authentique versus parole instrumentalisée: le pouvoir communicationnel
 des blogs; Thèse de doctorat N.Hénaff
• La contre-démocratie : La politique à l'âge de la défiance (Rosanvallon)
• Web social, mutation de la communication, PUQ


                       Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012                    46




 Pour le 27 janvier
 Parangonnage sur un « bon » et un « mauvais » site dans
 les domaines au choix:
  De la culture et des loisirs sur le territoire
  De la fonction accueil de l’usager

    2 Régions
    2 Départements
    2 grandes villes
    2 petites villes




                                        Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012   47
                                                                                                                  s




   PROJET ET RÉALISATION DE
   BLOGS/SITES



                                        Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012   48
                                                                                                                  s




                                                                                                                      16
Les coordonnées pour les exercices

     Créer un blog/site
      http://fr.wordpress.com

      http://www.over-blog.com/

      http://fr.jimdo.com/

     Prise en main de Wordpress
      Tutoriel Wp
Blog support
http://blogsupport-philippederacourt.blogspirit.com/
log : ieplille, mdp : 2012



                  Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012   49




                                                                                                17

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  • 1. N°2 - 27 janvier INTERNET TERRITORIAL Pratique et gestion Séminaires 2012 Philippe Deracourt Tableau synoptique des séminaires •Le contexte internet des collectivités territoriales 20 janvier •Blog support •Stratégies numériques des collectivités locales 27 janvier •Études de cas de sites de collectivités •La conduite de projets 17 février •Définition d’un projet par groupe •Stratégie éditoriale, écriture et scénarisation sur le web 24 février •Exercices pratiques •Stratégie réseaux sociaux (Loukouman Amidou) 16 mars •Exercices pratiques •Bilan des séminaires, évaluations 6 avril •Echanges autour des rendus de travaux Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 2 POLITIQUE & COMMUNICATION PUBLIQUE : Les attentes des usagers & citoyens Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 3 s 1
  • 2. Ressource 1 Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 4 Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 5 Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 6 2
  • 3. Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 7 Le baromètre des usages sociaux et politiques du web 45% des internautes ont une pratique politique d’Internet 30% des Français ont une pratique politique d’Internet 18 à 24 ans 49 % 25 à 34 ans . 50 % Extrême-gauche 54 % Gauche 47 % Centre 46 % Droite 42 % Des sympathisants de gauche qui pratiquent plus, et qui pratiquent aussi de manière plus active, mais qui sont paradoxalement plus sceptiques sur l’impact d’internet sur la politique. Une enquête Temps Réels / TNS Sofres Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 8 ADMINISTRATION & COMMUNICATION PUBLIQUE : Les attentes des usagers Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 9 s 3
  • 4. Quelle administration? Près de la moitié des Français (47%) estime aujourd’hui que la dématérialisation des services publics est trop importante et qu’il n’y a plus assez de possibilités de contact direct avec l’administration, quand seulement 25% pensent au contraire. Place au doute Si les Français reconnaissent majoritairement aux services publics sur Internet leur aspect pratique (58%), ils sont partagés sur leur facilité d’utilisation (47% contre 49%) et ils témoignent de leurs doutes quant à la capacité d’Internet à assurer un lien de qualité égale ou supérieure entre le service public et l’usager. Les Français montrent une certaine inquiétude quant à l’accessibilité actuelle des services publics dématérialisés pour tous les citoyens : les trois-quarts pensent en effet que l’accès aux services publics sur Internet n’est pas adapté à toutes les catégories de population. Les internautes réguliers anticipent des difficultés d’accès qu’Internet peut présenter pour d’autres catégories de population : les internautes réguliers mais pas quotidiens (entre 1 et 4 fois par semaine) sont même plus nombreux que la moyenne à se dire d’accord avec les affirmations « L’accès aux services publics n’est pas adapté à toutes les catégories de population » (78% pour 75% en moyenne) et « Les services publics sur Internet sont difficiles à utiliser » (58% pour 56% en moyenne). Sondage Harris Interactive pour Berger Levrault juin 2011 http://www.harrisinteractive.fr/news/2011/results_HIFR_service-pub_20062011.pdf Voir aussi http://www.modernisation.gouv.fr/fileadmin/Mes_fichiers/pdf/RapportGroupeExpertsNumeriq ues.pdf http://www.acteurspublics.com/files/260911Rapport_Riester.pdf Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 10 Les 15 nouvelles propositions du rapport Riester Axe 1 : Donner la parole aux usagers pour améliorer le service public en ligne et pour innover Systématiser l’évaluation par les usagers des services en ligne Proposition 1 : Permettre aux usagers de signaler sur chaque écran de démarche en ligne toute difficulté rencontrée Proposition 2 : Proposer à l’usager des sondages d’évaluation sur Internet ou sur mobile en fin de toute démarche administrative Proposition 3 : Mettre en place un laboratoire de test et d’évaluation continue des services en ligne par les usagers Exploiter le potentiel des médias sociaux pour améliorer la relation numérique à l’usager Proposition 4 : Organiser une veille sur les médias sociaux pour identifier les attentes des usagers et mesurer l’impact des contributions de l’administration Proposition 5 : Lancer 5 projets pilotes sur les médias sociaux dans les domaines les plus pertinents pour l’usager (santé, services à la personne, éducation, emploi et culture) Proposition 6 : Définir une charte facilitant la prise de parole des agents sur les médias sociaux et labelliser les contributions officielles Proposition 7 : Créer et animer la communauté des gestionnaires de médias sociaux publics (« community managers ») et les réseaux d’experts contributeurs Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 11 Les 15 nouvelles propositions du rapport Riester Axe 2 : Offrir plus de services personnalisés Proposer un accompagnement personnalisé pour renforcer le développement des usages numériques Proposition 8 : Développer, pour des services prioritaires, une aide personnalisée à l’usager en cours de démarche en ligne (téléphone, messagerie, chat) Proposition 9 : Soutenir l’utilisation des services en ligne dans les lieux d’accueil du public Proposition 10 : Proposer une application mobile « Service-public.fr » offrant à l’usager en mode authentifié une liste d’échéances personnalisées et l’état d’avancement de ses démarches Proposition 11 : Exploiter le potentiel d’efficacité des « smartphones » et tablettes numériques pour certains agents au contact des publics Compléter l’offre de services numériques en l’adaptant aux nouveaux usages de référence en France et à l’étranger Proposition 12 : Permettre à l’usager d’obtenir des informations administratives géolocalisées via son mobile Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 12 4
  • 5. Les 15 nouvelles propositions du rapport Riester Axe 3 : Fournir un accès lisible, simple et cohérent pour les services en ligne de l’administration Offrir un accès efficace à une panoplie complète et cohérente de services en ligne Proposition 13 : Encourager le développement de services par des tiers en mettant à disposition des « web services » publics réutilisables Proposition 14 : Publier la carte de France des services en ligne locaux disponibles pour les usagers Permettre aux usagers un accès rapide aux informations et services utiles Proposition 15 : Permettre à l’usager de présenter à l’administration ses pièces justificatives via son mobile avec un flashcode (avis d’imposition, factures d’électricité et télécoms) Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 13 Les collectivités locales dans la course Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 14 Les collectivités locales dans la course Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 15 5
  • 6. Administration, un succès français ☺ Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 16 DE L’ÉCRIT AU MULTIMÉDIA, DU MULTIMÉDIA AUX RÉSEAUX Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 17 s Stratégies Stratégies: Informer/Communiquer Services utiles Relation/Interaction/Dialogue citoyen Marketing territorial Mobilité Problématiques : Nature des collectivités Internet/Extranet/intranet Rapport Dircom/Directions communicantes/DG Eclatement Réseaux sociaux Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 18 6
  • 7. L’exemple de Rennes Informer Influencer Favoriser la participation Tous les dispositifs numériques, d’innovation, sont mis au service de cette stratégie. Or, le numérique est encore considéré comme un plus quantitatif au service de stratégies anciennes Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 19 L’exemple de Toulouse Objectif principal - Amélioration du service public Intérêts - Diffusion localisée de l’information - Création de lien social - Dématérialisation de l’information - Optimisation, mutualisation Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 20 L’exemple du Val-de-Marne Le site internet, c’est le « Conseil général en ligne ». Nous donnons trop souvent sur internet une image éclatée de la diversité des actions du Conseil général. L’objectif est de redonner une vision, un sens, une visibilité. Et d’évaluer l’efficience des dispositifs en place. » Les trois objectifs stratégiques de la refonte - solidarité-utilité-innovation- et les axes de progrès retenus : 1) Mieux informer avec un projet éditorial défini et cohérent de tous les sites du Cg, 2) Offrir plus de services en ligne, 3) Favoriser la relation aux usagers et la participation citoyenne. Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 21 7
  • 8. Notre présence en ligne sur le territoire Site du Conseil général Sites partenariaux du Conseil général Conseil général - http://www.cg94.fr/ Plan Climat - http://www.planclimat94.fr/ (2010) Sites de services du Conseil général Participons - http://participons.cg94.fr/ (2011) Université des aidants Archives - http://archives.cg94.fr/ http://www.universitedesaidants.fr/ Conseil général des collégiens - http://www.collegiens94.fr/ [Covoiturage94]* - Autres sites http://www.covoiturage94.fr/ Sons d’hiver - http://www.sonsdhiver.org/ Espace parents - http://espace- La briqueterie - http://www.alabriqueterie.com/ parents.cg94.fr/ Biennale des poètes - Laboratoire des eaux - http://labo- http://www.biennaledespoetes.fr/ eaux.cg94.fr/ Festi’ValdeMarne - Proj’Aide - http://projaide.cg94.fr/ http://www.festivaldemarne.org/ RSA - http://www.rsa.cg94.fr/ Les théâtrales Charles Dullin - http://www.lestheatrales.com/ Sites tourisme/culture du Conseil Orbival - http://www.orbival.fr/ général Festival de l’Oh ! - http://festival-oh.cg94.fr/ Sites d’organismes départementaux La Roseraie - partenaires http://www.roseraieduvaldemarne.com/ Agence du développement - Lecture publique - http://www.valdemarne.com/ http://www.lecturepublique94.net/ Comité départemental du tourisme - MAC/VAL - http://www.macval.fr/ http://www.tourisme-valdemarne.com/ * intégré au site Cg94 Réseaux sociaux Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 22 L’exemple du Val-de-Marne L’essentiel du projet traduit en 5 points: 1) Le positionnement éditorial 2) Les services en ligne 3) La personnalité du Conseil général sur internet : l’accueil, la relation citoyenne, l’ influence sur le territoire numérique, l’accessibilité renforcée en mobilité 4) La cohérence nécessaire 5) Les enjeux organisationnels, humains et financiers Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 23 Information, citoyenneté, administration le choc des contraintes L’illusion d’une communication active recrée une certaine passivité (Yanis Pledel, mars 2006) Implication en ligne, détachement critique, versus non- engagement social Nouvelle mythologie de la démocratie participative versus espace de parole délibérative La voix du « non », vers un nouveau « blopulisme » « Le faux parler vrai est de plus en plus vite identifié » Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 24 8
  • 9. Information, citoyenneté, administration Médias, médiatisation, médiation et territoire: une posture en mouvement L’internet territorial peut-il nous aider à gérer la complexité, l’instabilité, et favoriser la sérendipité ? Il apparaît souvent encore comme voulant ordonner l’information, et seulement gérer le compliqué administratif. Besoin d’agilité dans la communication Plus d’information ou plus de relation ? Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 25 information, citoyenneté, administration le choc des contraintes Dircom, DSI, administration, les « amis contraints » ☺ « C’est la communication de l’arrosoir qui a marqué la culture internet des communicants. » (Un Dircom sous couvert d’anonymat☺) « Les usagers ne veulent pas numériser la relation, mais que le numérique améliore la relation » (CdC) Politiques publiques, territoires communicants Territoire et … …Éditorialisation de la ville Site média ou site support de communication Territoire(s) institutionnel(s), numérique, Site référence du territoire ou site du territoire « La ville palimpseste » Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 26 Médias, médiatisation, médiation et territoire Simplification puis re-complexification actuelle Instabilité du Web 2.0 Les nouvelles mobilités, information géolocalisée Les nouveaux leviers d’influence L’internet des objets Exploiter le potentiel marketing des univers virtuels Le blog, le site, repères de stabilité relative. Une attention à l’autre Ticket d’entrée « web 2.0 » pour l’institution « à priori » négatif, face à des « à priori » positifs : parler vrai Don de soi, altruisme, partage, confiance dans la parole, ça existe Les représentations collectives évoluent du connu vers le connu Risque d’affaiblissement de la parole faible Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 27 9
  • 10. Démocratie locale Le grand paradoxe Adels, Grenoble, 2010 La situation peut paraître paradoxale. Nous avons donc d'un côté des habitants, des citoyens, des associations et d'autres entités morales qui souhaitent croiser, fédérer des pratiques de démocratie locale et des expériences participatives sur le terrain. Des acteurs bénévoles ou professionnels qui souhaitent s'exprimer sur des sujets qu'ils maîtrisent au quotidien à l'échelle d'un secteur, d'une commune et qui ont du mal à dialoguer ou se faire entendre auprès des pouvoirs publics. Ces derniers ayant trop souvent tendance à se désintéresser de leurs projets de démocratie locale, préférant imprudemment les reprendre parfois à leur compte dans l'arène politique. De l'autre, nous observons que cette "masse d'initiatives de citoyenneté" intrigue de plus en plus les institutionnels et les politiques, interpelle les modes d'organisation des services locaux. Ces derniers ayant trop souvent tendance à se satisfaire de leurs propres initiatives de démocratie locale sans toutefois consulter en amont leurs concitoyens sur la pertinence de leur démarche. C'est une forme de consultation sans concertation préalable qui entraîne parfois un rejet de la population pour ce genre d'initiative non partagée. Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 28 Démocratie et réseaux Internet enrichit les manières de pratiquer la démocratie. Dans cet entretien, Dominique Cardon définit cette « forme politique originale » qui présuppose l’égalité des participants et offre un modèle vertueux de coopération. Il note les évolutions actuelles liées à la massification des usages et à la diversification des publics, tout en pointant les risques de reproduction sur la toile des hiérarchies sociales traditionnelles. Dominique Cardon est sociologue au Laboratoire des usages de France Télécom R&D. Ses travaux portent notamment sur les transformations contemporaines de l’espace public, sur les relations entre les usages des nouvelles technologies et les pratiques culturelles et médiatiques. Entretien réalisé lors du Forum « Réinventer la démocratie » qui s’est tenu à Grenoble les 8, 9 et 10 mai 2009. Sommaire des vidéos : Comment Internet permet-il de corriger les défauts de la démocratie représentative ? Quelle est la forme politique de l’Internet ? L’égalité des participants est-elle réelle ? Les variables sociologiques traditionnelles jouent- elles dans la répartition des hiérarchies sur le web ? On assiste à une diversification des publics de l’Internet. Que change la massification des usages ? Comment éviter qu’Internet ne devienne un espace public comme les autres ? Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 29 QUELQUES EXEMPLES Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 30 s 10
  • 11. Exemple d’enjeux Objectifs prioritaires Fonctions éditoriale, participative, utilitaire Élaboration d’un projet éditorial (charte éditoriale, formats d’écriture multimédia, quelles informations pour quels publics,…) pour tous les sites et espaces du Cg. Incidemment, seront à traiter les points suivants : prise en compte de la nouvelle url du site internet « valdemarne.fr », les newsletters, quel projet entre VDM et les sites ? Travail sur la relation citoyenne Travail approfondi sur les services en ligne Élaboration d’un projet d’architecture globale, l’écosystème des sites du Conseil général (Site Cg, espaces dédiés, sites annexes,…). Nous avons à répondre tout à la fois à une demande de diversité grandissante, et à donner sens et visibilité à l’action de l’institution. Choix du prestataire Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 31 Le contexte du web territorial Quelques exemples d’usages web 2.0 applicables aux collectivités Participation avec les blogs : • Montereau • Lecteurs de la bibliothèque de Toulouse • Infoville.fr Coproduction avec le wiki : • Wiki manche • Brest • Villeneuve-le-Roi Photo/vidéos • Esprit de Picardie • Greblog • Bibliothèque de Toulouse sur Flickr • Médiathèque de la monnaie Démocratie locale • Le Tram de Brest • La salade romanaise • Mon grand bo • Un zef d’images Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 32 Le contexte du web territorial en 2010 Quelques exemples (suite) Mashup • Guide touristique de la Vendée • Grand Lyon Vélov’ Mixer et agréger • Netvibes SMJ Fontenay sous bois • Aquitaine .fr • Paris Liens sociaux de proximité • Peuplade • La Ruche (Rennes) • Ma-résidence Passerelles entre mondes virtuels et réels • Second Life Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 33 11
  • 12. Les stratégies orientées «Valorisation de l’organisation» Les stratégies orientées « Contact avec les citoyens» Les stratégies orientées « Valorisation du territoire» Les contenus L’organisation de l’information et des services Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 34 L’exemple de la Picardie Twitter David sur Twitter , Région sur Twitter Les carnets d’Esprit de Picardie Facebook: David de la Picardie (Profil) Région (page) Esprit de Picardie (page) Les carnets d’Esprit de Picardie (page) Festival jardins en scène (page) Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 35 Photos & vidéos Photos : Visible ou lisible? flickr « val-de-marne » (6682 photos) Val-de-Marne Ministère du travail Vidéos : Dans le site, dans les articles pour être lu Sur les plateformes communautaires pour être vu l’exemple de la démolition de la Tour Balzac Site du Conseil général Viméo, exemple Dailymotion, exemple Youtube, exemple Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 36 12
  • 13. Serious, no-serious games & service public • VeilleLab •http://www.laveilleselajoueserieux.com/ • Marianne interactive •http://telechargement.modernisation.gouv.fr/Marianne-Interactive/ • Net public •http://www.netpublic.fr/?s=serious+game • Woinic •http://www.woinic.fr/ Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 37 Applications, sites, plateformes Deux questions à traiter : Les plateformes (on vise l’utile ou le gadget) Accessibilité (peu abordé, mais des standards) 3 (+ 1) options possibles : Mini site mobile (peut être associé aux QR codes) Applications mobiles ( adossées à des services utiles) QR Codes (pour Quick Response ou Datamix) NFC ( Near Field Communication) dans un proche avenir Et… Un nouveau standard avec une déclinaison mobile. Voir l’article de Proximamobile Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique Atelier « Usagers mobiles – Mobilité des usages » - Tours - 12 & 13 mai 2011 et gestion – 2012 38 VEILLER Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 39 s 13
  • 14. Organisation : la veille Capteur de signaux faibles Être actif sur le territoire numérique Le connaître Investir les communautés existantes d’abord. Savoir utiliser quelques outils simples Une stratégie « web 2.0 » Collecter Analyser Décider Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 40 Construire sa stratégie Écoute Institution Objectifs Stratégie médias sociaux Lieux de présence, dispositifs et contenus Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 41 Outils d’évaluation/veille Outils pour l’écoute Outils pour l’influence Penser à solliciter un prestataire spécialisé pour mettre en place le dispositif Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 42 14
  • 15. Système de veille et d’écoute Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 43 La curation du web avec scoop.it Témoignage Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 44 Mes essentiels…. •La lettre du cadre territorial •La gazette des communes •Fondation Internet Nouvelle Génération •Le Journal du Net •le monde technologies •Ecrans (Libération) •Communication publique •Cap’Com •http://www.netvibes.com/philippederacourt#Accueil Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 45 15
  • 16. Bibliographie • Blogs territoriaux, réseaux sociaux et nouveaux enjeux du web 2.0 pour les collectivités • La communication publique en pratiques (La Documentaion française, 2009) • La démocratie numérique, (Weka éditions, 2008) • Communiquer pour mieux concerter (Weka éditions, 2009) • Les règles de la communication publique locale • Numérique & Cie : Sociétés en réseaux et gouvernance • Comment le web change le monde : L'alchimie des multitudes • La révolte du pronétariat : Des mass média aux média des masses • Le nouveau pouvoir des internautes • Parole authentique versus parole instrumentalisée: le pouvoir communicationnel des blogs; Thèse de doctorat N.Hénaff • La contre-démocratie : La politique à l'âge de la défiance (Rosanvallon) • Web social, mutation de la communication, PUQ Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 46 Pour le 27 janvier Parangonnage sur un « bon » et un « mauvais » site dans les domaines au choix: De la culture et des loisirs sur le territoire De la fonction accueil de l’usager 2 Régions 2 Départements 2 grandes villes 2 petites villes Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 47 s PROJET ET RÉALISATION DE BLOGS/SITES Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 48 s 16
  • 17. Les coordonnées pour les exercices Créer un blog/site http://fr.wordpress.com http://www.over-blog.com/ http://fr.jimdo.com/ Prise en main de Wordpress Tutoriel Wp Blog support http://blogsupport-philippederacourt.blogspirit.com/ log : ieplille, mdp : 2012 Philippe Deracourt - Internet territorial : pratique et gestion – 2012 49 17